n 15 Convention USF 2012 à Dijon 3 et 4 octobre prochains : Le magazine des Utilisateurs des progiciels de gestion SAP page 9 A lire :

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1 Trimestriel - Juin 2012 Le club des Utilisateurs SAP Francophones n 15 Le magazine des Utilisateurs des progiciels de gestion SAP Les 3 et 4 octobre prochains : Convention USF 2012 à Dijon L évènement annuel de l écosystème SAP par le Club des Utilisateurs SAP Francophones page 9 A lire : Le Printemps de l USF et la Convention USF 2012 sous le signe du Big data page 9 Innothera déploie SAP pour gérer l ensemble de son processus industriel page 12 Planification et gestion de la production : les grands sujets de la Commission Supply Chain page 14

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3 l usf n 15 Le magazine des Utilisateurs des progiciels de gestion SAP édito Le 20 mars dernier, le nouveau Conseil d Administration de l USF m a renouvelé sa confiance pour la troisième année à la présidence de l Association et je l en remercie. Cette année 2012, déjà largement entamée, s inscrit pleinement dans la continuité des deux précédentes. Au fil de ces dernières années, la stratégie de l éditeur SAP s est clairement portée - et l actualité récente prouve que ce mouvement est durable - vers un développement majeur en terme de croissance externe, entraînant une diversification du portefeuille applicatif. Il est désormais loin le temps où SAP n était qu un éditeur d ERP. L USF représentant aujourd hui TOUS les utilisateurs francophones, de TOUTES les solutions SAP, afin de continuer dans cette ambition, il est donc essentiel que nous soyons capables d adapter en permanence, avec agilité, notre organisation des Commissions et des Groupes de Travail. Après les utilisateurs EPM et BusinessObjects, l USF se met aujourd hui en position d accueillir les utilisateurs Sybase (aussi bien ASE que Sybase IQ) avec la création d un Groupe de Travail «Bases de données», groupe qui adressera aussi bien entendu le sujet HANA, en attendant un peu plus tard sans doute les utilisateurs SuccessFactors. Cependant, le développement de l USF n est, évidemment, pas lié uniquement à l élargissement du spectre possible de ses membres, dont la croissance annuelle continue de se situer autour de 13 %, preuve s il en est à la fois de votre fidélité et de la force et la valeur reconnues de notre association. La volonté de toujours mieux représenter les PMEs, les ETIs et pas seulement les plus grandes structures privées et publiques, passe par le développement des Commissions Régionales. Les Commissions Grand Est, lancée en octobre 2011 et Ile-de-France, lancée en mars 2012, viennent ainsi rejoindre la Commission Grand Ouest lancée avec succès fin A noter que la Commission Grand Est, de par sa situation géographique et les liens privilégiés de la plupart de ses membres avec nos voisins allemands, aura un rôle essentiel et moteur dans le développement de nos relations bilatérales avec le DSAG, le club des utilisateurs SAP germanophones. «Etude, Partage, Réflexion, Education et Influence», telles sont les cinq ambitions de l USF. Chacune d elles trouve sa mise en œuvre concrète. Ainsi, la vocation de l USF d être aussi un lieu de réflexion et pas uniquement un lieu d études et d échanges au quotidien sur nos problèmes concrets (ce que nous sommes et serons bien entendu toujours), quitte parfois à être un peu en avance sur son temps, s illustre parfaitement avec le Groupe de Travail «Agilité» lancé l année dernière. Quant à la vocation d influence, qui m est si chère, elle continuera en 2012 sur la lancée des actions menées ces deux dernières années : Programmes de Customer Connection et de Customer Engagement Initiative co-pilotés par SAP et par les clubs utilisateurs dans le monde (auxquels les membres de l USF participent de plus en plus activement) / Programmes de travail du SUGEN auxquels l USF participe voire pilote / Travaux menés en France en commun avec le CIGREF autour des pratiques commerciales avec l éditeur SAP et qui donneront lieu à la publication d un nouveau livre blanc lors de la Convention. La Convention USF 2012 sera justement, comme toujours, le point d orgue de l année, le point de rencontre incontournable de l écosystème SAP francophone. Ce sera aussi l occasion unique d échanger entre pairs à travers plus de 80 ateliers de retour d expériences clients. J espère vous y retrouver très nombreux et je vous donne donc rendez-vous au cœur de la Bourgogne à Dijon, les 3 et 4 octobre prochains! Bonnes vacances estivales à toutes et à tous. Claude MOLLY-MITTON Président USF Enjeux Dossier spécial PME : - Commission PME : des PME désireuses d accroître la valeur de leurs déploiements SAP page 4 - Une meilleure vision de l offre.. page 4 - Capitaliser sur les apports de la communauté page 5 - Privilégier une logique de benchmarking page 6 - Partager l expertise page 8 Décryptage & Actualités Le Printemps de l USF et la Convention USF 2012 sous le signe du Big data page 9 L appropriation SAP, un enjeu stratégique page 10 Retours d expérience Le Groupe Solvay gère les mails émis par SAP grâce à un service Cloud page 12 Innothera déploie SAP pour gérer l ensemble de son processus industriel page 12 Commissions Planification et gestion de la production : les grands sujets de la Commission Supply Chain... page 14 Pratiques Commerciales avec SAP page 15 Ce magazine se veut être le reflet de la notion «d échanges et de partages» chère à notre esprit, n hésitez donc pas à nous faire partager vos avis et remarques : USF 64, rue du Ranelagh PARIS Tél. : Fax : contact@usf.fr L USF n 15 - Juin p. 3 Le club des Utilisateurs SAP Francophones

4 Enjeux Enjeux Enjeux dossier spécial PME par Alexis Beck Djevaguiroff, Président de la Commission PME Ile de France COMMISSION PME : DES PME DÉSIREUSES D ACCROÎTRE LA VALEUR DE LEURS DÉPLOIEMENTS SAP A travers les témoignages, on constate une certaine homogénéité des attentes, mais aussi des contraintes. Ainsi, beaucoup de PME sont en région : la régionalisation de la Commission PME pourra leur permettre de participer plus facilement aux activités de l USF. Parmi les principaux besoins exprimés figure le contact avec l éditeur. Avec l USF, les PME peuvent se fédérer afin de faire passer des messages, bénéficiant en outre du poids de l association dans sa globalité. Elles peuvent aussi avoir par ce biais des informations venant de l éditeur sur les orientations stratégiques, les coûts d acquisition. Un autre besoin important est celui d avoir des échanges sans enjeux commerciaux, de pouvoir discuter avec d autres entreprises sur la faisabilité d un projet, sur les bonnes pratiques ou sur leurs problématiques. Les PME veulent avoir accès à des retours d expérience d organisations qui leur ressemblent. Les PME n ont souvent pas beaucoup de ressources à consacrer à la Commission, mais elles sont très friandes d informations. Il est donc important de trouver les bons thèmes, ceux qui peuvent fédérer les entreprises. Une boîte à idées peut fonctionner s il y a suffisamment d adhérents, certains sujets pouvant être traités par les Commissions et d autres directement par l USF. Pour que les Commissions PME fonctionnent, il faudra aussi que les adhérents trouvent un peu de temps à leur consacrer. Il ne faut bien sûr pas vouloir réunir tout le monde tout le temps, des outils de communication à distance peuvent être mis en place pour faciliter la participation. Les sujets concernant les PME sont très variés. Elles n ont pas toutes les mêmes choix en termes de solutions et peuvent avoir des problématiques spécifiques selon le type d organisation, le secteur d activité Pour cette raison, il est important de donner envie aux adhérents de communiquer entre eux. Les Commissions PME sont aussi là pour encourager les échanges informels. La mise en place d un carnet d adresse détaillé, décrivant l expérience et les compétences de chacun, pourra être un outil précieux. Il serait intéressant aussi de mutualiser les retours d expérience des différentes Commissions régionales à l échelon national. Alors que la régionalisation de la Commission PME a été annoncée en mars 2012, lors du Printemps de l USF, quatre entreprises utilisatrices de SAP présentent leurs attentes et leurs pistes de travail pour répondre aux enjeux des entreprises de taille moyenne et intermédiaire. Christophe Herlin, DSI d Acome UNE MEILLEURE VISION DE L OFFRE Acome est une société industrielle qui fabrique des produits pour différents secteurs, notamment les télécoms, le bâtiment et l automobile. L entreprise, dont le siège social est à Paris, a son site de production en p. 4 - Juin L USF n 15

5 Enjeux Enjeux Basse Normandie. Elle est aussi implantée en Chine et au Brésil. Elle emploie 1350 personnes et a réalisé un chiffre d affaire de 425 M en «Nous avons mis en place SAP R3 depuis 2001, pour couvrir une partie de nos activités», explique le DSI. Un centre de compétences de huit personnes prend en charge la maintenance de la solution, sans être exclusivement dédié à SAP. Si Acome n est pas une PME selon la définition de l INSEE, cette entreprise de taille intermédiaire (ETI) ne dispose pas non plus des moyens et de la disponibilité des grands groupes. «Nous sommes confrontés aux mêmes problématiques que les grandes entreprises, mais contrairement à elles, nous n avons pas toujours les moyens de nous tenir informés, ni d assurer une veille technologique pourtant nécessaire», relate Christophe Herlin. Parmi les difficultés rencontrées, le DSI évoque notamment celle d avoir une bonne vision de l offre de SAP et de la valeur ajoutée qu elle peut apporter à une entreprise comme Acome. «Grâce aux projets, nous avons acquis un certain nombre de compétences sur SAP. Néanmoins, nous ne connaissons que les flux que nous avons mis en œuvre, même sur les modules implémentés, nous n utilisons qu un petit pourcentage de la solution. Il est difficile pour une entreprise de taille moyenne de connaître l ensemble des possibilités.» Pour ces raisons, les premières attentes de l entreprise envers la Commission PME concernent la mise à disposition d informations sur l offre, une action à laquelle SAP pourrait prendre part. «Cela nous intéresse d avoir une vue d ensemble de l offre et de ses évolutions, régulièrement actualisée», demande le DSI d Acome. «Ce qui est important également, c est d avoir un certain recul, afin de déterminer si telle ou telle offre est pertinente pour des structures comme la nôtre : quelles sont les offres abordables pour les entreprises de taille intermédiaire? Comment en tirer de la valeur?» L échange avec d autres entreprises figure aussi dans les motivations du DSI. «Il serait intéressant de partager des expériences avec des entreprises de taille similaire à la nôtre, disposant de moyens et de ressources comparables», ajoute Christophe Herlin. «En France, ce tissu existe. Néanmoins, pour rencontrer ces entreprises, il faut passer par les intégrateurs, qui ont plusieurs références de clients dans les entreprises de taille intermédiaire.» Pour que ces échanges génèrent de la valeur, il faut y consacrer de l énergie. «Il est nécessaire de participer et de s impliquer pour pousser en avant les sujets qui intéressent les entreprises comme la nôtre», souligne le DSI. Conscient que les ETI ne disposent pas des mêmes ressources que les grands groupes et n ont, de fait, pas la même disponibilité pour participer à des Groupes de Travail, il souligne une autre difficulté, liée à l implantation géographique des entreprises. «Notre centre de compétences est basé en région Ouest. S il faut chaque fois organiser des déplacements pour participer aux Groupes de Travail, cela peut s avérer difficile.» Pour cette raison, Acome a rejoint la Commission Grand Ouest : son implantation régionale facilite les rencontres entre membres. La Commission PME pourrait également servir de courroie de transmission pour faire bénéficier les PME et ETI des travaux des autres Commissions. «De par nos effectifs, nous sommes obligés de choisir les Commissions auxquelles nous pouvons participer, mais certains des thèmes abordés ailleurs nous intéressent également. Si de temps en temps les autres Commissions venaient présenter leurs travaux à la Commission PME, cela pourrait apporter de la valeur aux PME et ETI adhérents de l USF.» Erwan Le Moigne, Responsable Informatique et Solène Lajoux, Directrice Administrative et Financière de Centigon CAPITALISER SUR LES APPORTS DE LA COMMUNAUTÉ Centigon est une PME de 160 personnes, basée dans les Côtes d Armor. L entreprise fabrique des véhicules blindés pour les transporteurs de fonds, le domaine civil et le domaine militaire. Elle réalise un chiffre d affaires Suite page 6 L USF n 15 - Juin p. 5

6 Enjeux Enjeux DOSSIER SPÉCIAL PME / CAPITALISER SUR LES APPORTS DE LA COMMUNAUTÉ (suite) informatique et la DAF soulignent que l expérience des grands groupes, qu ils rencontrent dans le cadre des Commissions régionales, peut aussi s avérer intéressante pour une PME. «Nous rencontrons parfois les mêmes problématiques», constate Solène Lajoux. de 28 millions d euros. Depuis 2004, Centigon a mis en place SAP R3. La société utilise également SAP BW et les solutions Business Objects. «Nous avons aujourd hui une cinquantaine d utilisateurs, et la solution gère tous nos processus», explique Solène Lajoux. Ce choix a été motivé par des critères de pérennité et d évolutivité. Néanmoins, il représente un investissement conséquent pour une PME. L entreprise a donc choisi de mettre en place une solution simple, en s appuyant sur les bonnes pratiques de la communauté. Deux personnes sont aujourd hui chargées de la solution : la Directrice administrative et financière (DAF) et le responsable informatique. Si la nouvelle Commission intéresse les responsables de Centigon, c est notamment pour cette dimension communautaire. Entre 2006 et 2009, l entreprise a participé à un club régional, «Les SAPeurs de l Ouest», motivée par la possibilité de rencontrer d autres entreprises aux problématiques similaires aux siennes. Aujourd hui, Centigon a rejoint la Commission Grand Ouest de l USF. «Une PME n a pas forcément les ressources ni le temps pour s informer», relate Erwan Le Moigne. «Il est souvent complexe de s informer sur les évolutions de la solution et de connaître leur impact dans une entreprise comme la nôtre», ajoute Solène Lajoux. La participation aux Commissions de l USF est une façon de pallier cette difficulté, l éditeur étant souvent invité pour présenter tel ou tel aspect de ses solutions. «Participer à un atelier est plus simple que de passer trois heures à parcourir des documents sur Internet», explique Erwan Le Moigne. A travers les Commissions, Centigon bénéficie également du retour d expérience d autres entreprises, ce qui peut représenter un gain de temps précieux. A ce titre, le responsable Qu attendre alors d une Commission spécifiquement mise en place pour les PME et ETI? «Les Commissions Régionales abordent aussi des thèmes qu on ne verra jamais au sein d une PME. Une Commission PME pourrait se concentrer sur des sujets liés à la taille des entreprises, en tenant compte des contraintes budgétaires et de fonctionnement que rencontrent les petites et moyennes structures», explique Erwan Le Moigne. Par ailleurs, ce dernier souligne que les PME privilégient les projets avec un impact réel, qui concernent souvent l ensemble des processus de l entreprise. Ces projets représentent des investissements importants pour les entreprises de taille moyenne : pour cette raison, celles-ci souhaiteraient avoir davantage de poids face à SAP, afin que leurs contraintes soient mieux prises en compte quand l éditeur décide des évolutions tarifaires. «Se regrouper à travers une Commission pourrait nous aider à nous faire entendre», estime Erwan Le Moigne. Interrogés sur le fonctionnement que pourrait adopter la Commission, les deux responsables de SAP au sein de Centigon évoquent les difficultés liées aux déplacements. «Quand il faut bloquer une journée entière voire plus, cela devient vite contraignant.» Pour eux, la bonne fréquence serait une rencontre par trimestre. Antoine Schwerer, Directeur Délégué du Groupe Weka France PRIVILÉGIER UNE LOGIQUE DE BENCHMARKING Weka France fait partie d un groupe européen d édition, basé en Allemagne. Le groupe français, composé de quatre sociétés, réalise près de 40 millions d euros de chiffre d affaires, emploie 200 personnes et est p. 6 - Juin L USF n 15

7 Enjeux Enjeux basé à Paris. Il édite notamment le site Web Weka.fr, spécialisé dans la vente d informations pour le secteur public. «Nous sommes présents sur le marché B-to-B uniquement», explique Antoine Schwerer, «nous vendons en direct à nos clients.» La facture moyenne avoisine les 400, ce qui se traduit par un volume de factures conséquent à traiter, près de par an. Au départ, le choix de SAP était lié à la politique du groupe. «Il s agissait de migrer toutes les sociétés du groupe en Europe sur SAP». Cette décision a ensuite été abandonnée. En France cependant, «il était nécessaire de changer notre progiciel de gestion», ajoute Antoine Schwerer. «Les travaux sur la bascule vers SAP étaient déjà bien avancés, nous avions passé près d un an et demi à étudier le sujet.» La société ne souhaitant pas relancer ce processus, elle décide de poursuivre le projet et de mettre en place SAP. La mise en place a demandé des efforts importants. «Nous étions seuls, avec une petite équipe informatique qui ne connaissait pas SAP», raconte Antoine Schwerer. Pour cette raison, l entreprise choisit de poursuivre avec l intégrateur allemand, mais de sous-traiter l hébergement à Oxya, et de se faire assister par PASàPAS. La solution est opérationnelle depuis le 1 er janvier Weka utilise aujourd hui les modules FI/CO, SD avec un module spécifique de CIC pour faciliter le travail de la relation clientèle. La société utilise également les outils décisionnels de BI : «Nous avons fait construire en plus un requêteur pour permettre à nos collaborateurs d accéder directement aux statistiques. Les commerciaux peuvent voir, par exemple, les abonnés à telle ou telle publication, ou à telle combinaison de titres.» Aujourd hui, l équipe informatique travaillant sur SAP est constituée de trois personnes : un collaborateur qui a rejoint l entreprise au lancement du projet et qui avait déjà une expérience sur SAP, un développeur qui s est formé, et un troisième qui travaille sur les interfaces avec le reste du système d information. PASàPAS met également des spécialistes à disposition en fonction des besoins. En mars, Antoine Schwerer est venu assister au Printemps de l USF : «Nous ne sommes pas membres de l USF pour l instant, mais la possibilité de rencontrer d autres entreprises utilisant SAP nous motive», explique-t-il, intéressé notamment par la Commission PME. Savoir et comprendre ce que font les autres est une attente importante de la société. «Nous aimerions pouvoir nous comparer à d autres structures, regarder d autres systèmes, d autres organisations, dans une logique de benchmark», relate le Directeur Délégué. L échange de bonnes pratiques avec d autres organisations, aux moyens financiers et humains comparables, lui semble également important. Un autre besoin mis en avant concerne l information sur les solutions : il s agit de «se tenir informé des avancées». Weka n a pas de contact direct avec l éditeur : «Nous n avons jamais rencontré SAP France. Les licences ont été achetées par le groupe et la mise en place s est faite avec l intégrateur», précise Antoine Schwerer. De fait, il s avère difficile pour l entreprise de connaître les évolutions et d évaluer leur impact sur son système d information. Dans le domaine BI par exemple, la société souhaiterait en savoir plus sur les changements en cours : «Une PME ne peut pas se contenter seulement des informations transmises par les sous-traitants», souligne Antoine Schwerer. En tant que PME, Weka France a également des enjeux qui ne peuvent pas être traités de la même manière que dans les grands groupes. «Nous aimerions confronter nos idées avec des structures qui ont une taille et des problématiques similaires», souhaite le DGA, qui nuance néanmoins en précisant que le critère de taille ne prime pas forcément. «Des sujets comme le Big data, abordé lors du Printemps de l USF, ou encore les droits d utilisation, présentent également de l intérêt pour une entreprise comme la nôtre.» Pour le Directeur Délégué de Weka, la participation à l association pourrait prendre plusieurs formes : «Une fois par an, participer aux rencontres de l USF permettrait d avoir une vue globale de l écosystème SAP. Pour la Commission PME, la bonne fréquence serait une rencontre par trimestre, pas plus. C est un équilibre à trouver.» L entreprise est également habituée aux visioconférences, du fait de ses échanges réguliers avec une filiale basée à Annecy. «Il est important que les premières rencontres entre les membres de la Commission PME se fassent de visu, mais une fois le fonctionnement rôdé, les échanges pourraient se faire à distance.» Suite du dossier PME page 8 L USF n 15 - Juin p. 7

8 Enjeux Enjeux DOSSIER SPÉCIAL PME (suite) François Trignan, DSI d Innothera PARTAGER L EXPERTISE «Nous avons deux grands métiers, avec des processus assez différents», explique François Trignan. «Dans les faits, cela se traduit par une complexité proche de celle d un grand groupe, mais avec les moyens d une PME.» Pour une structure de taille intermédiaire, choisir SAP a un certain nombre d implications. Tout d abord, comme le rappelle le DSI, «PME et ETI sont rarement en contact direct avec l éditeur, ces structures passent le plus souvent par un partenaire intégrateur.» Ensuite, il faut composer avec des effectifs et des moyens plus réduits. «Il importe de trouver la meilleure solution au meilleur coût, et tout ceci rapidement : une PME n a pas le temps de bâtir un Proof of Concept, le choix se fait vite.» Dans ce contexte, les attentes de l entreprise envers la Commission PME sont nombreuses : il s agit par exemple de pouvoir se faire entendre de SAP, «sans se voir proposer en retour des jours de conseil aux tarifs rapidement prohibitifs pour les moyennes structures.» Autre besoin, celui de disposer d informations sur la solution et son usage. «SAP est un peu comme Excel, très peu de gens utilisent à fond ses possibilités.» Selon les personnes concernées dans l entreprise, ces besoins d information autour de SAP peuvent être de plusieurs ordres. En tant que DSI, François Trignan doit «vendre» et promouvoir les solutions auprès des métiers, afin d obtenir les budgets nécessaires et d encourager l adoption de l outil. Pour cette raison, il recherche des éléments concrets à fournir aux directeurs financiers ou aux directeurs industriels. Ses collaborateurs sont, quant à eux, en quête d éléments plus spécifiques, comme des morceaux de code ou des astuces techniques. Troisième piste évoquée, la mutualisation des expériences entre PME, qui pourrait prendre des formes très concrètes. «Une société qui a mis en œuvre l archivage pourrait par exemple partager son paramétrage ou ses bonnes pratiques avec d autres PME intéressées, et bénéficier en retour de leur expérience sur d autres parties de la solution», illustre François Trignan, partisan d une approche très pragmatique. Les entreprises d un même secteur pourraient travailler ensemble sur certains sujets, «comme les déclarations AFSSAPS pour les laboratoires pharmaceutiques.» Ce type d organisation permettrait, selon le DSI, de mutualiser les énergies et l expertise, voire les développements. Un tel système serait source de valeur pour les entreprises de taille intermédiaire, qui peuvent difficilement disposer en interne de l ensemble des expertises sur SAP. Pour François Trignan, la Commission PME pourrait enfin jouer un rôle de médiateur, facilitant les mises en relations et les échanges informels entre structures de taille similaire. «Un benchmark ou simplement un annuaire enrichi, permettant aux entreprises d identifier des structures avec une organisation, un budget et des projets proches des leurs pourrait être une bonne base pour les échanges», suggère le DSI. «Actuellement, c est SAP qui fournit ces contacts, mais les membres de la Commission pourraient se contacter directement.» Néanmoins, pour que le partage de connaissances fonctionne, «il faut que des personnes se saisissent des sujets», pointe le DSI, conscient que la bonne volonté des membres est un facteur clef pour nourrir les échanges au sein de la Commission. Afin d encourager cette participation, il faut réfléchir à des mécanismes de suivi et de reconnaissance. Il faut également trouver les thèmes capables de fédérer les participants. Pour s adapter aux contraintes des PME et ETI, «le système d échange doit être le plus souple possible, et le moins contraignant», souligne François Trignan. Parmi les supports possibles, il évoque des réseaux sociaux réservés aux membres afin d éviter les sollicitations commerciales, ou encore des systèmes de messagerie instantanée ou de visioconférence, avec des discussions planifiées à l avance. «Il est plus facile de trouver une heure par mois pour participer à ce type de session que de bloquer des journées entières, même s il faut également des événements permettant de se rencontrer de visu. Les PME ont souvent un degré d inventivité plus fort qu ailleurs, elles ont des problèmes à résoudre comme toute entreprise mais elles ne vont pas systématiquement lancer des appels d offres pour les résoudre, elles trouvent leurs propres solutions. Si cette expertise était partagée, les PME n en seraient que plus fortes». p. 8 - Juin L USF n 15

9 Décryptage & Actualités Décryptage & Actualités Actualités LE PRINTEMPS DE L USF ET LA CONVENTION USF 2012 SOUS LE SIGNE DU BIG DATA Par Philippe Rosé. Le Printemps de l USF, qui s est déroulé à Paris le 20 mars dernier a réuni plus de 400 personnes, autour de la thématique du Big data, véritable révolution dans la gestion de l information. En préambule de la journée, Claude Molly-Mitton, Président de l USF, a rappelé les grands enjeux : «Nos systèmes d information, transactionnels, décisionnels ou de production sont-ils capables de faire face à l explosion des volumes de données? Le Big data, qui est loin d être un concept purement marketing, même s il est parfois amplifié par une caisse de résonnance marketing, constitue, en réalité, une réelle occasion de développer des nouvelles applications.» Plusieurs experts se sont succédés pour expliquer, décrypter et proposer des pistes de réflexions sur le Big data. Maître Christiane Féral-Schuhl, Bâtonnier du Barreau de Paris et avocate spécialisée en nouvelles technologies, a soulevé d emblée les inévitables questions juridiques, en particulier pour la propriété des données, leur utilisation lorsqu elles sont de nature publique, surtout si elles sont commercialisées par des tiers et la gestion des informations personnelles. Avec, sur ce dernier point, le risque d effets pervers pour les libertés individuelles : «Le droit à l oubli émerge de plus en plus comme un contrepoids nécessaire au tout numérique et, sans règles, le «Big data» peut vite devenir le «Big Brother», a assuré Maître Christiane Féral-Schuhl. Outre le droit, les Big data questionnent également les modes de traitement et de management de l information dans les organisations. Le cabinet d études Gartner estime que les volumes de données augmentent de 60 % par an et le nombre de fichiers de près de 90 %. On imagine que cette tendance de fond impacte les architectures techniques. Hélas pour les managers IT, «il n existe pas de solution miracle, de plate-forme unique capable de tout gérer», a déploré Roxane Edjlali, directeur de recherches et spécialiste du sujet chez Gartner, qui a également détaillé les douze dimensions des architectures sur lesquelles le Big data a un impact (complexité, volume, classification, diversité des données, etc ). Le Big data crée en effet trois exigences majeures pour les systèmes d information, qui ne sont souvent pas adaptés à ce raz de marée de données : la reconfiguration des architectures pour traiter ces énormes volumes, la complexité des modèles de données pour des systèmes insuffisamment flexibles, et les exigences de temps réel. Pour Roxane Edjlali, nous sommes définitivement entrés dans l ère de «l information extrême» et les organisations qui sauront le mieux la gérer seront aussi celles qui seront performantes : «Les entreprises capables d intégrer la diversité d informations, dont 60 à 80 % sont non structurées dans leur système d information décisionnel, seront plus compétitives de 20 % par rapport aux autres, à l horizon 2015», a-t-elle assuré. Pour François Stéphan, directeur délégué du Crip (Club des Responsables d Infrastructure et Production Informatique), «comme le cloud computing, le «Big data» représente une réelle opportunité pour ceux qui sauront proposer des solutions standards et robustes aux directions métiers.» Un point de vue partagé par Denis Weiss, directeur du SI Industrie de La Poste, pour qui «le Big data nous a permis d être flexible et de proposer des services à valeur ajoutée à nos utilisateurs.» Le Printemps de l USF a également été l occasion de tenir l Assemblée Générale qui a procédé à la réélection de Claude Molly-Mitton à la Présidence de l USF, pour la troisième année consécutive, ainsi qu à l élection d un nouveau Conseil d Administration. «L arrivée de nouvelles personnes au sein du Conseil d Administration illustre bien la volonté de l USF de représenter toute la diversité des utilisateurs des solutions SAP», a indiqué Claude Molly-Mitton. Le nouveau Conseil d Administration de l USF est désormais composé de 18 membres, dont quatre entrants. Dans la continuité du Printemps de l USF, la problématique du Big data sera également le fil rouge de la Convention annuelle de l USF qui se tiendra les 3 et 4 octobre prochains au Palais des Congrès de Dijon. L USF n 15 - Juin p. 9

10 Décryptage & Actualités Décryptage & Actualités Décryptage L APPROPRIATION SAP, UN ENJEU STRATÉGIQUE Par Aurélie Chandèze. Le cabinet de conseil en management et stratégie Advese, qui intervient auprès des directions financières et des directions des systèmes d information, a lancé fin 2011 une enquête qualitative sur l appropriation du PGI SAP auprès d une quinzaine de grands comptes. Un constat en demi-teinte. L investissement représenté par la mise en œuvre de l ERP et son support dans la durée nécessitent de s interroger sur son utilisation pleine et entière au service de l entreprise. Dans cette perspective, l appropriation, c est-à-dire la manière dont les utilisateurs s approprient la solution, joue un rôle essentiel. Des pratiques variées Interrogées sur leurs pratiques en termes d appropriation, les entreprises décrivent surtout des actions relevant de l accompagnement au changement : communication, formation des utilisateurs à l outil et aux nouveaux processus métier, etc. La plupart de ces actions sont concentrées sur les phases de démarrage. En exploitation, les priorités deviennent la maîtrise et l optimisation des applications et les actions font alors la part belle au support. Généralement, le management est conscient de l importance de l appropriation, même si le sujet n est pas toujours identifié comme tel. En revanche, l enjeu ne remonte pas toujours au niveau de la direction générale, restant au niveau des directions métier. Une organisation reposant le plus souvent sur les key users Les acteurs impliqués dans les démarches d appropriation de SAP sont principalement les directions fonctionnelles et métier, les utilisateurs et les entités chargées des aspects techniques. En revanche, les départements chargés de la formation et de la gestion des compétences sont quasi-absents des organisations mises en place. La quasi-totalité des entreprises étudiées ont mis en place des utilisateurs référents, ou key users. La plupart du temps, ceux-ci sont spécialisés sur un domaine métier. Ils sont parfois organisés en réseau, mais d une façon spontanée et informelle. Ils assurent généralement le support de niveau 1 et portent les actions de formation au niveau local. Beaucoup d entreprises disposent d un centre de compétences autour de SAP. Dans les faits, ceux-ci ont principalement un rôle de support et d expertise technique, la double compétence technique et métier s avérant difficile à maintenir dans le temps. Des moyens de transmission de la connaissance très classiques Les moyens utilisés pour mettre en œuvre l appropriation reposent sur la combinaison de méthodes de formation et de supports. Dans ces deux domaines, les organisations sortent rarement des sentiers balisés : formations en présentiel ou à distance, usage de supports Powerpoint. Si les documents écrits sont globalement appréciés, ils s avèrent cependant difficile à maintenir et à faire évoluer au fil du temps. Le e-learning est plus rare, tandis que les modes d apprentissages alternatifs comme les serious games sont aujourd hui inexistants parmi les entreprises interrogées. Ces deux approches sont souvent poussées par les départements Formation, ce qui explique sans doute leur très faible utilisation. p Juin L USF n 15

11 Décryptage & Actualités Décryptage & Actualités La mesure de l appropriation, encore balbutiante Quelques entreprises ont mis en place des indicateurs permettant d évaluer le degré d appropriation de SAP, comme l analyse des demandes au support, la proportion de développements spécifiques ou encore le nombre et la durée des connexions. Les entreprises s appuient aussi sur des indicateurs plus qualitatifs, comme les remontées du terrain. Cela pose néanmoins la question de la gestion de ces connaissances : sans un dispositif de type Knowledge Management visant à recueillir, consolider et gérer ces informations, il sera difficile de les exploiter. Les entreprises sont conscientes de l impact d une mauvaise appropriation. Celle-ci se traduit par des problèmes à différents niveaux : motivation des utilisateurs, gouvernance, productivité médiocre et surcoûts. Malgré cela, très peu d entre elles surveillent les signaux indiquant une mauvaise appropriation. Comment améliorer l appropriation? En matière de formation, plusieurs entreprises estiment que les formations dispensées lors du déploiement sont suffisantes. Néanmoins, celles qui sont confrontées à un turn-over important montrent de l intérêt pour la formation continue et l intégration des formations SAP aux parcours de formations internes. La mise en place de communautés intéresse les organisations interrogées. Plusieurs d entre elles sont en train d en mettre en place ou prévoient de le faire dans les deux ans à venir. Interrogées sur ce qu elles pourraient améliorer en matière de gestion de l appropriation, plusieurs entreprises évoquent la définition des rôles. Le maintien des compétences fait aussi partie des priorités, ainsi que la pérennisation des actions de formation SAP, intégrées aux dispositifs globaux. L USF n 15 - Juin p. 11

12 Retours d expérience Retours d expérience LE GROUPE SOLVAY GÈRE LES MAILS ÉMIS PAR SAP GRÂCE À UN SERVICE CLOUD TÉMOIGNAGE Patrick Brandner, responsable des services partagés et des applications hébergées à la DSI du Groupe Solvay. Ayant choisi de migrer sa messagerie vers une solution cloud, le groupe belge Solvay s est également appuyé sur un service cloud pour gérer les nombreux mails émis automatiquement par son progiciel de gestion intégré. Le groupe international de chimie Solvay a choisi en décembre 2010 de remplacer son système de messagerie classique par une offre basée sur le cloud, la messagerie Gmail. Au total, près de boîtes mails (le projet ayant été lancé avant le rachat de Rhodia en septembre 2011) ont progressivement été migrées sur le nouveau système. Avec ce projet s est posée la question des mails générés par SAP. Le groupe utilise en effet SAP ECC, notamment pour ses processus financiers et pour la gestion des ressources humaines. L ERP envoie environ messages par an, qui représentent près de 80 % des messages émis automatiquement par le système d information. «La plupart des messages générés par SAP concernent la facturation ou bien les ressources humaines, par exemple pour la gestion des évaluations annuelles», explique Patrick Brandner, responsable des services partagés et des applications hébergées à la DSI du groupe, Solvay Information Services (SIS). «Il s agit de processus et de données sensibles, donc il fallait être certain que ces mails soient correctement transmis.» Pour répondre au besoin, le groupe s est adressé à Retarus, un fournisseur de solutions de messagerie basées sur le cloud, avec lequel l entreprise travaillait déjà. Solvay avait en effet mis en place en 2007 la solution Faxolution for SAP, permettant d envoyer directement des fax depuis SAP, un service certifié par l éditeur allemand. Sécuriser les transmissions Pour le nouveau projet, la sécurité des échanges était une condition essentielle. Le groupe opte alors pour la solution for SAP, elle aussi certifiée. «Nous avons mis en place un réseau privé virtuel entre Solvay et Retarus, afin d assurer la transmission des mails», détaille Patrick Brandner. Pour sécuriser encore davantage cette infrastructure, les messages émis par SAP et destinés à des collaborateurs du groupe sont également vérifiés à l aide des services de Google Postini, notamment pour éviter des problèmes d usurpation d identité. Le projet étant bien défini et le besoin clair, une petite équipe a suffi pour la mise en place. Retarus a mis à disposition son directeur technique et quelques experts. Côté Solvay, le responsable de l infrastructure SAP et celui de la messagerie ont collaboré sur la mise en place technique, tandis que Patrick Brandner était chargé des aspects contractuels. Tant que la migration vers la nouvelle messagerie n était pas achevée, les anciens systèmes coexistaient et pouvaient prendre la relève en cas de besoin. En revanche, il était impératif que la solution soit pleinement opérationnelle dès que toutes les boîtes mails avaient été basculées. En septembre 2011, c est chose faite. Après quelques ajustements rapides au démarrage, le système fonctionne désormais sans soucis. Le Groupe Solvay en bref Solvay est un groupe de chimie, œuvrant également dans l industrie des plastiques. Le groupe est basé à Bruxelles et présent dans une cinquantaine de pays. En septembre 2011, Solvay a acquis le Groupe Rhodia, autre acteur de la chimie, à travers une OPA amicale. En 2011, Solvay a réalisé un chiffre d affaires de 12,7 millions d euros. Le groupe emploie actuellement plus de personnes dans le monde. INNOTHERA DÉPLOIE SAP POUR GÉRER L ENSEMBLE DE SON PROCESSUS INDUSTRIEL TÉMOIGNAGE François Trignan, DSI d Innothera. Le groupe pharmaceutique Innothera a remporté en 2011 le «SME Quality Award» lors de la Convention de Strasbourg et du Sapphire de Madrid. Retour sur un projet ambitieux, dans lequel la forte mobilisation des acteurs a joué un rôle clé. Innothera est un groupe du secteur de la santé, constitué de cinq sociétés : deux usines, deux sociétés de distribution et une entité couvrant les p Juin L USF n 15

13 Retours d expérience Retours d expérience services communs. Côté industriel, le groupe comporte un laboratoire pharmaceutique spécialisé dans les pathologies quotidiennes et la maladie veineuse ; ainsi qu un fabricant de bas de contention avec les contraintes du monde du textile. Côté distribution, une filiale est dédiée à l export de médicaments de pathologie quotidienne, tandis que l autre commercialise les produits pour la maladie veineuse auprès des pharmaciens. Au total, le groupe emploie un millier de personnes et réalise un chiffre d affaires de 140 millions d euros. En 2009, le groupe entame un projet de grande ampleur, consistant à remplacer les applicatifs existants, un parc hétérogène et avec de multiples développements spécifiques, par un progiciel unique de gestion intégré, capable de supporter sa croissance. Ce projet est baptisé Kheops. Les exigences sont nombreuses : la solution doit permettre de gérer un processus industriel complexe, avec plus de vingt spécialités distribuées dans plus de 110 pays. Il s agit de garantir un très haut niveau de réactivité et de performance, dans le domaine de la contention toute commande passée avant 16 h devant être livrée le lendemain. Enfin, l entreprise est soumise à un certain nombre d obligations réglementaires liées au monde de la pharmacie qu il faut prendre en compte. L entreprise opte alors pour SAP. Elle met en place l ERP, avec les modules financiers ainsi que la gestion de la supply chain, l administration des ventes, les achats, la gestion des stocks, la production, la qualité et le décisionnel. La gestion de la relation client (CRM) a fait l objet de deux lots à part (France et International). Pour le projet, Innothera s est fait accompagner par l intégrateur SOA People et par Oxya, qui assure l administration à distance de la solution. En termes d infrastructure, l entreprise a opté pour un déploiement entièrement virtualisé. Les 25 serveurs sont déployés dans un cloud privé basé sur un environnement Dell/ VMWare. Le déploiement de la solution globale s est fait sur une période de seize mois, pour un démarrage en Janvier Le CRM était quant à lui opérationnel au bout de neuf mois en France, et six mois de plus pour l international. Pour cette entreprise de taille intermédiaire, l investissement nécessité par le projet était important, aussi un soin particulier a été porté sur le modèle économique. Le groupe a ainsi prévu un retour sur investissement cible sur trois ans. Un contrôle budgétaire strict a été mis en place. Pour obtenir les gains attendus, la confiance des utilisateurs est un facteur clef. Pour favoriser l adoption de la solution, Innothera a mis l accent sur l implication des key users. La société évaluait également de manière régulière les fonctionnalités mises en œuvre par rapport à deux grands axes, le budget et la confiance des utilisateurs. Les difficultés rencontrées étaient partagées avec les différents acteurs du projet, de même que les objectifs et les solutions proposées. Cette culture de la transparence et de l échange a contribué à une adoption rapide de la solution par les utilisateurs. Un plan qualité précis a été élaborée dès le début du projet et partagé avec toute l équipe projet. Ce plan était complété par une gestion des risques au quotidien, avec une surveillance permanente du temps passé pour éviter les dérives et avec un suivi des risques métier. «Nous avions une vision très pragmatique, en distinguant l utile du superflu. Cela nous a permis de prendre les bonnes décisions en termes de ressources et de priorités», explique François Trignan, DSI d Innothera. «Les freins identifiés ont rapidement été traités», ajoute-t-il. D autres facteurs se sont avérés essentiels pour la réussite du projet, notamment la forte implication de la direction générale et de tous les représentants métier, grâce à laquelle aucun des écarts constatés durant le projet n est resté sans contrôle. L utilisation systématique des bonnes pratiques SAP, de Solution Manager pour les tests d intégration ou du service GoingLive Check ont également permis d avancer rapidement tout en sécurisant le déploiement. Enfin, l entreprise s est appuyée sur les directives GAMP 5 (The Good Automated Manufacturing Practice) de l industrie pharmaceutique pour respecter ses obligations réglementaires. A ce jour, plusieurs bénéfices ont déjà été constatés : de nouveaux marchés ont pu être absorbés sans accroissement de la dépense IT et les indicateurs sont en phase avec l objectif de retour sur investissement à trois ans, les réductions de stocks étant même en avance sur les plans. Par ailleurs, l entreprise dispose d éléments plus fins pour l aider dans la prise de décision sur les nouveaux marchés. La stabilisation de l ensemble des processus a été établie en huit mois. L USF n 15 - Juin p. 13

14 Commissions Commissions PLANIFICATION ET GESTION DE LA PRODUCTION : LES GRANDS SUJETS DE LA COMMISSION SUPPLY CHAIN Interview de Laurent Marin-Lamellet, Président de la Commission Supply Chain, Expert Master Data et Supply Chain chez L Oréal. La gestion des approvisionnements, ou Supply Chain, fait partie des grandes problématiques métier qui font l objet d une Commission à l USF, aux côtés de la gestion des ressources humaines ou de la relation client. Présentation de cette Commission qui rassemble à la fois des grands groupes et des PME de l industrie. La Commission Supply Chain est présidée depuis 2008 par Laurent Marin-Lamellet, Expert Master Data et Supply Chain chez L Oréal. Elle rassemble à l heure actuelle 740 membres, représentant 243 sociétés. Parmi celles-ci figurent des grands groupes et des PME, issus pour la plupart de l industrie. Tous les grands secteurs industriels sont représentés : chimie, cosmétiques, électronique, agroalimentaire ou encore automobile et défense. Les membres se réunissent environ trois fois par an lors de réunions plénières. En parallèle, des Groupes de Travail permettent d approfondir certains sujets plus ciblés ou de suivre spécifiquement tel ou tel module SAP. «En moyenne, nous avons entre 25 et 30 participants à chacune de nos plénières», indique Laurent Marin-Lamellet, «avec un noyau dur d une dizaine de personnes». Parmi les membres sont représentés aussi bien les profils systèmes d information que les utilisateurs métier. Les attentes des participants sont principalement centrées sur le partage d idées et d expériences avec d autres utilisateurs. Les retours d expérience occupent à ce titre une part importante de l agenda des conférences plénières. «Le bénéfice est au moins aussi grand pour celui qui partage son expérience que pour Les ceux qui l écoutent», estime le Président de la Commission. «En effet, pour celui qui présente son expérience, les remarques de l assemblée sont toujours d une grande valeur.» Des processus transverses et complexes La Supply Chain reste un domaine complexe du fait de l étendue de ses processus. Ceux-ci vont ainsi de la planification stratégique jusqu à un ordonnancement fin de la production, de la constitution des prévisions de ventes à la confirmation du plan de livraison, de la commande initiale à la réception des articles ou encore de la modélisation du réseau logistique (productions, entrepôts, transport) à l expédition. La Commission traite l ensemble de ces sujets. Actuellement, un Groupe de Travail spécifique est consacré à la sous-traitance, une problématique stratégique pour de nombreux groupes industriels. Après avoir longuement abordé retours d expérience au cours des années précédentes occupent les sujets de la planification, puis une part importante de la production, la Commission de l agenda a travaillé sur la gestion des stocks, les transports et la gestion collaborative dans le réseau logistique (module SNC). La prochaine réunion plénière, le 21 juin, traitera de la confirmation des commandes (ATP, Global ATP). Ensuite, le thème de la planification sera de nouveau abordé pour répondre aux attentes de nombreux nouveaux adhérents («du PIC à l OF dans ECC / SCM»). Faire intervenir l éditeur La Commission entretient une relation de proximité avec SAP, régulièrement convié à présenter les évolutions des différents modules liés à la Supply Chain (notamment APO, MM, PP, PP-MES et WM). «L objectif est d apporter des réponses concrètes aux questions que peuvent se poser nos adhérents», explique le Président de la Commission. «Il s agit de comprendre ce qu il est possible de faire, mais aussi ce qui ne l est pas, et ce de manière claire». Au cours de chaque plénière, l éditeur intervient sur le thème à l ordre du jour, avec une démonstration et pas uniquement une présentation. Ensuite, l intervenant SAP participe aux retours d expérience des adhérents et peut apporter le point de vue de l éditeur, donner des conseils, montrer des exemples concrets par rapport à la problématique exposée. p Juin L USF n 15

15 Commissions Commissions PRATIQUES COMMERCIALES AVEC SAP Par Patrick Geai, vice-président de l USF. De nouveaux travaux communs USF-CIGREF En juin 2011, l USF et le CIGREF ont publié un Livre Blanc commun sur les pratiques commerciales avec SAP. Conçu avant tout comme un outil de dialogue avec l éditeur, ce document va faire l objet d une actualisation en Rappelons que le livre blanc publié en 2011 avait pour ambition d aborder en profondeur la problématique des pratiques commerciales de l éditeur, en mettant en commun et en additionnant les compétences, l expérience, la légitimité et l influence de chacune des deux associations. «Depuis les premiers travaux que nous avons menés avec le CIGREF, l offre SAP a sensiblement évolué, surtout dans le domaine du cloud computing et des bases de données, et l on observe, globalement, une relative tension des relations entre l éditeur et ses clients», précise Patrick Geai, vice-président de l USF. A cela s ajoutent des nouveaux modèles de tarification et de licences : «Pour certaines solutions, par exemple HANA, le modèle de coût ne nous semble pas encore abouti», déplore Patrick Geai. Outre ces aspects, plusieurs points seront, entre autres, abordés dans le cadre des nouveaux travaux communs entre l USF et le CIGREF : l accès aux données dans des environnements de type services Open Hub, l évolution des coûts de maintenance, les pratiques d audit, les nouvelles offres, la stabilité des forces de vente, ou l intégration de logiciels tiers dans les solutions SAP L USF n 15 - Juin p. 15

16 Les Livres Blancs à votre disposition L USF réalise pour vous des études pour répondre à vos problématiques métiers! Retrouvez-les sur le site internet Parus précédemment : n Livre Blanc - Montée de version ECC6 n Livre Blanc - BI n Livre Blanc - Support Utilisateurs n Livre Blanc - BI volume 2 n Livre Blanc - Compétence Utilisateurs n Livre Blanc - SAP Solution Manager n Livre Blanc - SAP au sein du Service Public Paru en 2011 : n Livre Blanc - Pratiques commerciales avec SAP* * réservé aux adhérents uniquement «L USF» le magazine du Club des Utilisateurs SAP Francophones. Edité par l USF - 64, rue du Ranelagh Paris. Directeur de publication : Claude Molly-Mitton Rédacteurs : Philippe Rosé et Aurélie Chandèze - Best Practices International Coordination : Elysabeth Blanchet Conception graphique : Crédits photos : Fotolia et USF Impression : Imprimerie NPC Toute reproduction totale ou partielle d un article du magazine «L USF» est soumis à l accord préalable du Club Utilisateurs SAP Francophones. Vous désirez qu un sujet soit abordé dans le magazine, n hésitez pas à nous en informer. Vous désirez témoigner de votre expérience, faites nous la partager. Le club des Utilisateurs SAP Francophones