Des allocataires satisfaits du service rendu par leurs CAF Quelques résultats tirés de l enquête nationale de satisfaction.

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Des allocataires satisfaits du service rendu par leurs CAF Quelques résultats tirés de l enquête nationale de satisfaction."

Transcription

1 consulter? Là encore, c est une vieille idée neuve. Cela fait des décennies que la question est posée, mais il n y a aucune volonté politique pour aller jusqu au bout de la réalisation. Et cela n intéresse pas les comités d entreprise. On ne peut s empêcher de penser que le «machisme» ambiant y est pour beaucoup. Que les femmes restent à la maison pour s occuper des enfants! Or il ne faut pas qu elles restent à la maison. La femme au foyer qui élève ses enfants n a plus aucun avenir dans notre société. La très récente réforme du divorce le confirme (4). Il faut qu elle en soit consciente et qu elle agisse en conséquence. Se retrouver seule à 50 ans sans travail et sans formation avec, pour tout capital, dans le meilleur des cas, le logement de la famille, ne lui permettra pas de vivre dignement jusqu à 90 ans. Il faut donc l aider à élever ses enfants tout en travaillant. Sinon, elle fera le choix, raisonné et raisonnable, de ne pas avoir d enfants ou alors, un seul, très tard. Ce sont toutes les mentalités qui sont à changer. (1) Loi n du 19 décembre 1997 de financement de la sécurité sociale, JO du 23 décembre 1997, p ; Cons. const. n DC du 18 décembre 1997, JO du 23 décembre 1997, p (2) Revue de droit sanitaire et social, 1996, p. 765, ici, p (3) V. dossier dans le journal Le Monde, lundi 4 juillet 2005, p. 9. (4) Loi n du 26 mai 2004, entrée en application le 1 er janvier Désormais, chaque époux a le droit de divorcer après deux années de séparation. Sur cette réforme mise en perspective avec les doits européens, voir notre article publié dans De tous horizons. Mélanges Xavier Blanc-Jouvan, p Des allocataires satisfaits du service rendu par leurs CAF Quelques résultats tirés de l enquête nationale de satisfaction Gilles Nezosi Bernard Pélamourgues CNAF Direction de l animation de la recherche et du réseau des chargés d études. CNAF Pôle statistiques de gestion. Quelle est la satisfaction des allocataires à l égard du service qui leur est rendu? Qu attendent-ils de leurs caisses d Allocations familiales? Ces deux interrogations ont été à la base d une vaste enquête de satisfaction réalisée entre février et mai 2004 auprès de allocataires des 123 CAF de France et des DOM. Cet article synthétise les principaux enseignements de cette consultation en matière de relation de service. Si les résultats sont bons (94 % de satisfaits) et comparables selon le type de prestation perçue, on constate que la satisfaction globale est bâtie à la fois sur des éléments objectifs (gestion courante du dossier, paiement, etc.) et des éléments plus subjectifs tels que l image de la CAF. Le dynamisme, la simplicité, la rapidité, l écoute ou la modernité sont mis en avant par les allocataires et contribuent fortement à leur satisfaction. C est le cas également du professionnalisme des techniciens-conseils qui est reconnu par les personnes sondées et constitue l atout majeur des CAF. Ces éléments fortement structurants se retrouvent dans toutes les dimensions du service. Présentes, ces qualités suscitent l adhésion des allocataires ; absentes, elles sont génératrices d insatisfaction. Cependant, ces résultats globaux masquent une dispersion assez élevée du niveau de satisfaction au sein des CAF. Dès lors que les variables sociodémographiques de la population allocataire et les types de prestations servies n ont pas d impact sur la constitution de cette satisfaction, il faut rechercher des facteurs internes aux organismes pour expliquer cette hétérogénéité. En dehors de l effet taille, c est-à-dire du nombre d allocataires que les CAF ont à gérer, d autres facteurs, proprement internes aux organismes, émergent, touchant à l organisation, au management et à la gestion. Des allocataires satisfaits, quelle que soit la prestation reçue L enquête révèle un très bon niveau de satisfaction globale : 94 % des allocataires se déclarent globalement satisfaits de la qualité des services assurée par 69 Documents, travaux et commentaires

2 leur CAF, dont 24 % sont «tout à fait satisfaits». Ce premier résultat prend appui sur une grande homogénéité des réponses parmi les allocataires. Le type de prestation perçue n influence ni favorablement ni défavorablement leur satisfaction. De même, l analyse des résultats ne fait apparaître aucune variable sociodémographique (âge, sexe, CSP, taille du foyer, etc.) discriminante. On peut faire l hypothèse que les efforts consentis depuis plusieurs années par la branche Famille de la Sécurité sociale pour différencier le service en fonction des publics allocataires, de leurs profils et de leurs difficultés ont porté leurs fruits, ramenant l ensemble des publics à un niveau égal de satisfaction. Lorsque l on essaie de déterminer les facteurs qui contribuent le plus fortement à ce taux de satisfaction global, on constate que certains relèvent des services rendus par les CAF mais que d autres éléments, plus subjectifs, entrent également en ligne de compte. C est le cas, par exemple, de l image de la CAF. Parmi les éléments qui contribuent le plus à la satisfaction globale des allocataires, la gestion courante des dossiers, l image de la CAF et le paiement sont les facteurs les plus importants (tableau 1). La constitution du dossier et la prise en compte des changements de situation arrivent en dernières positions. Si on détaille les trois principaux éléments constitutifs de la satisfaction globale (tableau 2), les allocataires accordent de l importance aux items où la Méthodologie Cet article a été réalisé en croisant deux sources distinctes : les résultats de l enquête de satisfaction allocataires conduite auprès de allocataires interrogés de mars à mai 2004 (700 par CAF) par TNS Sofres et les données issues du système d information décisionnel (SID) de la branche Famille permettant d élaborer les résultats des CAF sur les principaux engagements de service définis par la convention d objectifs et de gestion (COG) liant l État et la branche Famille. Compte tenu de son profil particulier, la caisse maritime d Allocations familiales a été exclue des analyses présentées ; le champ est donc celui de 122 CAF. Les résultats de l enquête sont redressés afin que les allocataires interrogés soient représentatifs des allocataires de leur CAF au 31 décembre Les taux de satisfaction qui sont exprimés dans l article comprennent le pourcentage d allocataires «très satisfaits» et «satisfaits». Le choix a été fait d écarter la modalité «assez satisfait» qui n était pas discriminante pour répartir les CAF. Par ailleurs, certaines analyses utilisent l approche Partial Least Squares (PLS). Il s agit d une méthode économétrique permettant de quantifier les éléments complexes qui déterminent la satisfaction globale. Il s'agit de mesurer les liens de dépendance entre des variables dites «explicatives» (horaires d ouverture, délai de paiement, image de la CAF, âge de l allocataire, etc.) et des variables à expliquer (en l occurrence la satisfaction globale). Tableau 1 Éléments constitutifs de la satisfaction des allocataires Eléments constitutifs de la satisfaction Poids qu ils prennent dans la satisfaction globale Gestion courante 0,32 Image de la CAF 0,27 Paiement 0,26 Difficultés rencontrées 0,14 Horaire d ouverture 0,10 Horaires de joignabilité téléphonique 0,08 Constitution du dossier 0,05 Changement de situation 0,04 Source : exploitation complémentaire TNS Sofres de l enquête de satisfaction CNAF Méthode utilisée : Approche PLS (voir encadré méthodologique. Lecture du tableau : parmi les éléments qui contribuent à la satisfaction des allocataires, la gestion courante du dossier est l élément qui a le «plus de poids» (0,32) suivi de l image de la CAF (0,27). A contrario, la prise en compte par la CAF du changement de situation de l allocataire a moins d impact (0,04). Tableau 2 Détails des éléments constitutifs de la satisfaction des allocataires Eléments constitutifs de la satisfaction Gestion courante Détails des items constitutifs Poids des items Facilité à obtenir les documents nécessaires 0,219 Simplicité des démarches 0,214 Facilité à remplir les imprimés 0,213 Image de la CAF La CAF est à l écoute des usagers 0,200 La CAF est dynamique 0,174 La CAF est moderne 0,173 Paiement Information donnée sur les dates de versement 0,2 Délai de paiement 0,214 Régularité des paiements 0,210 Source : exploitation complémentaire TNS Sofres de l enquête de satisfaction CNAF Méthode utilisée : Approche PLS (voir encadré méthodologique. Lecture du tableau : parmi les éléments constitutifs de la satisfaction des allocataires, la gestion courante des dossiers allocataires occupe une place importante (voir tableau 1). Cette dernière est constituée de divers éléments qui sont eux-mêmes plus ou moins importants. Ainsi, la facilité à obtenir les documents nécessaires est l item qui a le plus de poids (0,219) suivi de la simplicité des démarches (0,214). facilité, la simplicité, le dynamisme, la modernité, l écoute et la régularité sont appréciés. Lorsque ces qualités sont présentes et perçues par les allocataires, leur poids est important dans la satisfaction globale. Certaines situations sont cependant insatisfaisantes Pour deux tiers des allocataires, la qualité des services assurés par la CAF s est globalement améliorée. Néanmoins, si le taux d allocataires insatisfaits est faible (6 %), le niveau de satisfaction globale cache 70 Documents, travaux et commentaires

3 des marges réelles de progrès. En effet, certaines situations sont, pour les allocataires, facteurs d insatisfaction. Si on se focalise sur quelques étapes majeures telles que la constitution d un dossier, sa gestion courante, la communication avec la CAF, la relation entre l allocataire et son organisme, on observe plusieurs points d insatisfaction. Ainsi, à l occasion de la constitution du dossier, l information écrite sur les droits suscite un taux d insatisfaction relativement important (15 %). Celui-ci résulte à la fois du manque d information ressenti par les allocataires et du temps nécessaire pour la constitution du dossier. De manière générale, il apparaît que cette notion de «temps» ou, plus précisément, de «temps perdu» avant d aboutir à la technicité du technicien-conseil de la CAF constitue certainement le facteur majeur de mécontentement. Cette analyse corrobore et complète les commentaires précédents sur les facteurs constitutifs de la satisfaction. Une CAF dynamique, réactive, simple dans ses démarches est un puissant facteur de satisfaction des allocataires. A contrario, lorsque les allocataires estiment qu elle ne répond pas à ces critères, leur satisfaction chute. Globalement, la satisfaction vis-à-vis de la gestion courante des dossiers est moyenne. Le mécontentement porte sur les changements de situation, en particulier les changements de situation professionnelle et de revenus. Plus du quart des allocataires affirment avoir rencontré une difficulté dans le traitement de leur dossier au cours des douze derniers mois. Les deux difficultés principalement rencontrées sont la fourniture d informations supplémentaires pour expliquer leur situation, et le remboursement d indus (respectivement, 31 % et 28 %). Les modes de contact passés au crible Lorsqu on interroge les allocataires sur leurs contacts avec la CAF, on constate que, quel que soit le type de contact utilisé (téléphone, accueil, etc.), leur degré de satisfaction est toujours inférieur au niveau global de satisfaction exprimé à l égard du service rendu par leur CAF. Si on dresse le «palmarès» des modes de contacts, il ressort que les connexions au site Internet, les bornes interactives ou le Minitel suscitent le plus de satisfaction, le maximun étant de 91 % de satisfaits à l égard des contacts par Internet. Les visites dans les locaux arrivent en seconde position : 83 % des allocataires s en déclarent satisfaits, dont 26 % tout à fait satisfaits. Le téléphone arrive en troisième position du point de vue de la satisfaction. Les marges de progrès sont ici importantes, puisque 32 % des interrogés se déclarent globalement insatisfaits du téléphone, dont % pas du tout satisfaits (graphique 1). À la question «Aujourd hui, si vous deviez contacter votre CAF, que préféreriez-vous faire?», 38 % répondent cependant vouloir utiliser le téléphone, 33 % se rendre dans les locaux de leur CAF, 13 % consulter le site Internet et 9 % adresser un courrier. Le contact «humain» a donc encore de l avenir même si les allocataires semblent se convertir à la fois dans l usage et les intentions à l «e-administration». Cependant, cette montée en puissance d Internet se fait au détriment de la relation épistolaire classique : le courrier traditionnel, avec 9 % d intention, s il demeure important en flux, ne semble plus faire recette. Moins de contacts, plus de satisfaction Quel que soit le mode de contact, on observe que moins les allocataires entrent en relation avec leur CAF plus leur niveau de satisfaction est élevé. La multiplication des contacts entre l allocataire et sa CAF ne semble donc pas un signe de qualité de service, ce qui se traduit par l expression d une moindre satisfaction (graphique 2). Dans cette relation de contact, avec 25 % de globalement insatisfaits, le facteur générant le plus d insatisfaction est le temps d attente avant d accéder au Graphique 1 - Satisfaction vis-à-vis des contacts avec la CAF 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Graphique 2 - Insatisfaction des allocataires et nombre de contacts annuels avec la CAF 100% 80% 60% 40% 20% 0% Visite Appel Courrier Connexion internet Tout à fait satisfait Satisfait Assez satisfait Peu satisfait Pas du toutsatisfait Source : CNAF Enquête de satisfaction <8 8-9 >9 Nombre de flux annuels moyen Taux d'insatisfaits <4% [4-5 %[ >6% Source : CNAF Enquête de satisfaction 2004 et Système d information décisionnel Lecture du graphique : le taux d insatisfaits atteint son maximum lorsque le nombre annuel moyen de contacts d un allocataire avec sa CAF est supérieur à 9. À l inverse, il est à son minimum lorsque le nombre annuel moyen de contacts d un allocataire avec sa CAF est inférieur à Documents, travaux et commentaires

4 Les flux de contacts enregistrés par les CAF en 2003 Les caisses d Allocations familiales (CAF), comme toutes les administrations, suscitent des flux de contacts importants. Parmi les moyens mis à disposition des allocataires pour entrer en contact avec leur CAF, le courrier est, avec 60 millions de plis reçus en 2003, le moyen le plus utilisé. Le téléphone arrive en seconde position avec plus de 44 millions d appels suivi des visites dans les locaux, les CAF ayant reçu plus de 18 millions d allocataires. En plus de ces moyens «traditionnels», les CAF offrent à leurs usagers d autres possibilités d entrer en contact avec elles par le biais, notamment, de moyens électroniques tels que le Minitel, les bornes interactives et Internet. Ces services donnent la possibilité à l allocataire de connaître l avancement de son dossier, de remplir en ligne certaines demandes de prestations ou d imprimer des formulaires. Si le Minitel est un mode de contact en voie d obsolescence, les bornes interactives et Internet connaissent une montée en charge. Ainsi, en 2003, le site a donné lieu à 20 millions de connexions. technicien-conseil. Ce vecteur d insatisfaction est similaire lorsqu il s agit du téléphone, puisque les deux tiers des allocataires qui ont appelé leur CAF ont été en contact avec le serveur vocal ou le standard, avant d accéder au technicien-conseil. Les allocataires ayant eu un contact uniquement avec le serveur vocal sont fortement insatisfaits. Pour 5 % des allocataires, le serveur vocal est, en effet, le dernier mode de contact utilisé au cours des six derniers mois. Quel que soit le critère évalué, celui-ci génère des taux d insatisfaction largement supérieurs à 50 % (associés à des taux de «pas du tout satisfaits» supérieurs à 30 %). Une corrélation entre satisfaction et efficacité téléphonique Il existe bien une relation entre la satisfaction des allocataires suite à un appel à la CAF et l efficacité téléphonique. Ainsi, les CAF qui se caractérisent par une efficacité téléphonique élevée (entre 80 % et 100 % d appels traités) sont également celles qui, quatre fois sur cinq, obtiennent un taux de satisfaction supérieur à 50 %. Elles sont moins de la moitié à parvenir à une telle satisfaction avec une efficacité téléphonique plus faible. L indicateur portant sur le taux d efficacité téléphonique est ainsi particulièrement corrélé à la satisfaction des allocataires : il semble bien mesurer une performance répondant à une attente des allocataires. Lors de la passation de l enquête, en 2004, le réseau des CAF se trouvait en cours de migration vers la nouvelle architecture téléphonique nationale (1), ce qui comportait le risque de perturber le niveau de la satisfaction liée au téléphone. Dans les faits, au moment du sondage, seules vingt-deux CAF avaient adopté la nouvelle architecture téléphonique. Parmi ces vingt-deux CAF, un peu plus du quart obtiennent un taux d insatisfaction lié au téléphone supérieur à 40 %, contre 15 % pour les CAF non encore migrées au moment de l enquête. Cette différence est importante mais s applique à un faible nombre d organismes : aussi, le faible niveau de satisfaction exprimé par les allocataires en matière de relation téléphonique ne saurait être imputé principalement à la mise en place de cette nouvelle architecture. Les données portant sur les CAF «migrées» en cours de maîtrise de ce nouvel outil sont en faible nombre et ne doivent donc être prises qu à titre d illustration. Toutefois, elles laissent entrevoir que, dès lors qu un allocataire estime devoir entrer directement en contact avec un technicien-conseil, tout filtre ralentissant cette mise en relation nourrit son insatisfaction. De ce point de vue, selon la complexité de l arborescence proposée et la nature des services offerts, l architecture téléphonique peut jouer un rôle sensible dans la détermination de l insatisfaction. Les allocataires se déclarant «pas du tout satisfaits» du serveur vocal appellent pour une demande d information sur les prestations existantes ou une demande d explication sur leur dossier. À l inverse, ceux se déclarant globalement satisfaits appellent pour obtenir une attestation ou pour s assurer du paiement effectif de leurs prestations. En outre, lorsque les allocataires sont entrés en contact avec le serveur vocal ou le standard avant de parler au technicien-conseil, l appréciation de ce dernier en pâtit légèrement. Ainsi, 44 % des allocataires passés par le serveur vocal ou le standard se déclarent «tout à fait satisfaits» de l amabilité du technicien-conseil, contre 50 % parmi les allocataires ayant été en contact directement avec ce dernier. Être plus réactif, plus rapide et «joignable» L impact du temps d attente sur le niveau de satisfaction de l allocataire se vérifie également pour l accueil physique. La moitié des CAF qui parviennent à traiter au moins 98 % de leurs visites en moins de trente minutes obtiennent un taux de satisfaction élevé (supérieur à 70 %). Globalement, plus (1) Cette nouvelle architecture fait en sorte que tout appelant voit sa communication prise en charge par un serveur vocal. Ce serveur est capable de lui offrir différents services, dont la mise en relation avec un technicien-conseil lorsque son appel intervient lors d une plage horaire couverte. 72 Documents, travaux et commentaires

5 la proportion de visites traitées en moins de trente minutes augmente et plus les allocataires satisfaits sont nombreux. Ce constat vaut également avec la proportion de visites à l accueil avec un temps d attente inférieur à vingt minutes. L enquête de satisfaction met en exergue un allocataire en demande de réactivité et de rapidité. Ainsi, les principales attentes exprimées tant pour les visites que pour le téléphone sont un temps d attente plus court pour entrer en relation avec un technicien-conseil. Dans le même ordre d idées, l allocataire est en demande d accessibilité, avec un souhait d ouverture des plages horaires (notamment en soirée et à l heure du déjeuner), associé à l accroissement du nombre de points d accueil (cité par 43 % des allocataires ayant eu un contact physique avec leur CAF au cours des six derniers mois). Cette demande d élargissement de l accessibilité ne saurait toutefois se confondre avec l augmentation de l amplitude d ouverture du service. Il faut en effet que les plages d ouverture du service coïncident avec les plages de disponibilité de l allocataire. Ainsi, l amplitude d ouverture du téléphone ne suffit pas en elle-même à satisfaire les allocataires. Autant de CAF proposent une amplitude de «joignabilité» inférieure à heures annuelles (socle de service institutionnel minimum) que de CAF avec une amplitude supérieure à heures. Or, près de la moitié des CAF appartenant à la tranche d amplitude la plus grande restent en deçà de 40 % d allocataires satisfaits, résultat comparable à celui obtenu pour les seize CAF proposant une amplitude d ouverture inférieure au socle de service. On retrouve ce même schéma pour l accueil physique : les CAF offrant une faible amplitude d ouverture (inférieure à heures annuelles) obtiennent une proportion d allocataires très satisfaits (dépassant 60 %) supérieure aux autres CAF. Le technicien-conseil est au cœur de la satisfaction des usagers L accès rapide au technicien est donc central. Cependant, cette relation doit dépasser le simple contact administratif, forcément désincarné. Les allocataires interrogés sont en demande d un contact personnalisé. Ils sont en attente d un technicien-conseil connaissant le dossier mais dont ils souhaitent également connaître l identité. Ainsi, 52 % des allocataires ayant adressé un courrier à leur CAF au cours des six derniers mois souhaiteraient que leur soit communiqué le nom de la personne responsable de leur dossier et 41 % souhaiteraient également une meilleure prise en compte de leur situation personnelle. Cet élément est d autant plus important qu il influence fortement le niveau de satisfaction globale. Or, la prise en compte de la situation personnelle ne satisfait que 77 % des allocataires. Qu ils aient obtenu directement le technicienconseil ou non, les allocataires partagent le même avis sur son service. Ainsi, les éléments générant les plus faibles taux de satisfaits sont (par ordre croissant) la capacité d écoute du conseiller, sa connaissance du dossier et son efficacité dans le traitement de la demande (graphique 3). Cette enquête met donc en évidence l atout pour la satisfaction que représentent les techniciensconseils et, plus particulièrement, leurs capacités d écoute et de compréhension, leur efficacité dans le traitement des demandes et leur connaissance des dossiers. De fait, les allocataires sont friands et demandeurs d un accès direct et rapide à ces techniciens en qui ils ont confiance. À l inverse, une moindre performance semble se dégager des outils de communication où la dimension humaine n est pas au cœur du dispositif : les courriers sont critiqués par les allocataires qui jugent les délais de réponse trop importants et la prise en compte de la situation personnelle insuffisante ; les serveurs vocaux ou les standards téléphoniques sont contestés par des usagers qui disent ne pas disposer de suffisamment d indications pour s orienter. Des résultats hétérogènes suivant les CAF Au-delà de ces résultats globaux, il est utile de souligner l hétérogénéité des niveaux de satisfaction selon les CAF. La dispersion des résultats est élevée puisqu elle s échelonne de 98 % pour la CAF obtenant le taux de satisfaction global le plus élevé à 79 % pour celle qui obtient le taux le plus faible (la moyenne se situant à 94 %). Si on ne prend en compte que les items «satisfait» et «tout à fait satisfait», la satisfaction s échelonne alors entre 55 % et 78 %. Cette dispersion invite à se pencher Graphique 3 Appréciation des techniciens-conseils 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Temps d'attente pour rencontrer un conseiller Amabilité du conseiller Capacité à vous écouter et à comprendre votre situation personnelle Connaissance de votre dossier par le conseiller Efficacité pour bien traiter votre demande Tout à fait satisfait Satisfait Assez satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait Source : CNAF Enquête de satisfaction Documents, travaux et commentaires

6 sur des facteurs explicatifs liés aux CAF ellesmêmes. Ainsi, si TNS Sofres confirme que l insatisfaction n est pas liée à la typologie de l allocataire, elle met en avant la taille de l organisme comme facteur de discrimination possible. En effet, la barre de allocataires constitue un seuil au-delà duquel la satisfaction décroît. Seules 5 % des CAF de plus de allocataires obtiennent un taux de satisfaction supérieur à 80 % contre 15 % des CAF de moins de allocataires et le tiers des CAF comprises entre et allocataires (graphique 4). La taille de la CAF ne constitue cependant pas une fatalité : une CAF de allocataire obtient un taux de satisfaction de 56 %, tandis qu une CAF de plus de allocataires un taux de 70 %. Ainsi, si la satisfaction décroît avec la taille, certaines CAF de tailles comparables ont des taux de satisfaction très différents. On peut observer des variations pouvant atteindre parfois plus de vingt points. Améliorer la qualité du service aux allocataires Ces constats font émerger des facteurs proprement internes aux organismes, touchant à l organisation, au management et à la gestion des établissements. Si des CAF de tailles comparables obtiennent des taux de satisfaction très différents alors que les variables sociodémographiques de leur population allocataire et les types de prestations servies n ont pas d impact sur la constitution de cette satisfaction, d autres facteurs sont à prendre en compte. Les critères de gestion, mais également d organisation et de management peuvent contribuer fortement, mais de manière indirecte, à la satisfaction ou à l insatisfaction des allocataires. Cette hypothèse réintroduit in fine l organisation et, de fait, les facteurs managérial et humain comme éléments constitutifs de la satisfaction des allocataires. Il s agit d un enseignement particulièrement encourageant puisque sont révélés des marges de manœuvre et un levier entièrement interne pour améliorer la satisfaction des allocataires. Graphique 4 - Dispersion des CAF selon leur taille au regard de la satisfaction globale des allocataires Source : CNAF Enquête de satisfaction Par des évaluations et des études fines d organismes générant de la satisfaction ou, au contraire, de l insatisfaction, la branche Famille pourra faire progresser la connaissance de ces mécanismes et donc, finalement, la qualité du service rendu. L enquête dévoile ainsi des allocataires globalement satisfaits de leurs relations avec leur CAF et de la qualité du service rendu. Elle montre une population utilisant majoritairement l accueil physique et le téléphone pour contacter leur organisme. Ce dernier, avec % de très insatisfaits, est cependant sujet à de fortes critiques tout comme le temps d attente, tant au téléphone qu au guichet, avant d accéder à un technicien-conseil. Ce sondage dessine également un public plutôt satisfait de la qualité des techniciens-conseils : leurs qualités relationnelles, leur bonne connaissance des dossiers ainsi que leur capacité à renseigner et à traiter les demandes représentent un atout indéniable pour les CAF. Reste le délicat arbitrage qu il convient de réaliser entre une automatisation accrue de la «gestion allocataire», en vue de réduire les coûts, et l accès aisé à un personnel de grande technicité, détenteur du savoir-faire et sur lequel repose une grande partie de l image de marque de l institution. Cet enjeu est fondamental pour un service public qui compte plus de 10 millions d allocataires et qui constitue, pour une part importante d entre eux, l unique source de revenus. Les CAF entrent dans l ère de la «relation-client» Finalement, ces quelques appréciations montrent des allocataires exigeants face à leur CAF, qui expriment des attentes, et pour lesquels «plus» est le maître mot. Ils souhaitent, en effet, un traitement plus rapide de leur dossier, une CAF plus simple, plus réactive et qui les accueille de manière plus personnalisée. Au-delà des difficultés techniques et organisationnelles à concilier une gestion administrative de masse, la rapidité des traitements et la personnalisation des relations, les demandes de cet usager-allocataire sortent définitivement les CAF d une relation où l administration est souveraine face à ses administrés et dans la détermination de la «bonne» qualité du service rendu. Ces résultats inscrivent les CAF dans l ère d une «relation-client» certes exigeante mais nécessaire dans un environnement où la situation de monopole administratif immuable n est plus de mise. Les enseignements tirés de cette enquête de satisfaction sont donc très riches et utiles pour la branche Famille de la Sécurité sociale. Ils ont permis d asseoir le fondement et la légitimité de plusieurs axes d amélioration du service rendu aux allocataires prévus dans la nouvelle convention d objectifs et de gestion qui lie l État et la branche pour la période 2005 à Répondre à au moins 90 % 74 Documents, travaux et commentaires

7 des demandes de contact téléphonique avec un technicien-conseil et limiter le temps d attente au guichet à moins de vingt minutes dans 85 % des cas vont dans le sens des attentes exprimées fortement par les allocataires d un contact plus rapide et plus personnalisé. C est le cas également de la simplification des règles administratives, dont la complexité provoque l incompréhension des usagers, ainsi que de l allègement des pièces justificatives demandées pour instruire un dossier. À partir de ces objectifs, et forte des résultats de cette première expérience, la branche Famille lancera la prochaine vague de l enquête en 2007, ce qui devrait lui permettre de mesurer les progrès réalisés et d évaluer la pertinence des engagements pris aujourd hui. La PAJE après 18 mois de montée en charge Ronan Mahieu CNAF Responsable du Département des Statistiques, des Prévisions et des Analyses. Les enfants nés à compter du 1 er janvier 2004 ouvrent droit à la prestation d accueil du jeune enfant (PAJE), prestation unique qui remplace cinq anciennes prestations : l allocation pour jeune enfant (APJE), l allocation d adoption (AAD), l allocation parentale d éducation (AAPE), l aide à la famille pour l emploi d une assistante maternelle agréée (AFEAMA) et l allocation de garde d enfant à domicile (AGED). La PAJE se compose : d un socle de prestations d entretien qui prennent la suite de l APJE et de l AAD tout en s adressant à un public plus large : d une part, la prime de naissance et d adoption et, d autre part, l allocation de base de la PAJE (PAJE-AB) ; de plusieurs compléments dont l octroi est subordonné aux choix de garde des familles. Ainsi, le complément de libre choix d activité (CLCA), dans la foulée de l APE, s adresse aux parents choisissant de ne pas travailler ou seulement à temps partiel, afin de s occuper d un enfant en bas âge. Contrairement à l APE, le CLCA est ouvert dès le premier enfant mais pour une durée maximale de six mois après la fin du congé de maternité ou de paternité. Pour les familles de deux enfants et plus, le CLCA est, comme l APE, versé jusqu au troisième anniversaire de l enfant. Quant au complément de libre choix du mode de garde (CLCMG), il est versé lorsque des parents exerçant une activité professionnelle choisissent de faire garder leur enfant à domicile ou bien, le plus souvent, par une assistante maternelle. La CAF continue, comme avec les anciennes prestations, à prendre en charge la totalité des cotisations sociales (salariales et patronales) en cas de garde par une assistante maternelle, mais seulement une partie en cas de garde à domicile. Par ailleurs, la CAF verse également une prestation complémentaire correspondant à la prise en charge d une partie du salaire net qui est, pour la plupart des bénéficiaires, substantiellement plus élevée (souvent de plus de 100 euros par mois) que l AFEAMA et, a fortiori, l AGED pour laquelle aucune prestation complémentaire n était versée. L objectif de cet article est de mieux comprendre comment la création de la PAJE a pu modifier les comportements des familles en terme de choix de garde de leurs jeunes enfants (1). Pour les familles avec un enfant cinq trimestres après la naissance, un tiers ont recouru au complément de libre choix du mode de garde Dans un premier temps, on suit la trajectoire des familles ayant eu une naissance au cours du (1) Cet article élude la question de l impact du remplacement de l APJE par la prime de naissance et la PAJE-AB, simples prestations d entretien versées indépendamment des choix de garde effectués par les familles (même si le versement de la PAJE-AB à des publics qui auraient été exclus du bénéfice de l APJE a pu faciliter pour ces derniers le recours à une garde payante, individuelle ou collective). 75 Documents, travaux et commentaires

GARDE D ENFANTS. Tout savoir sur la PAJE

GARDE D ENFANTS. Tout savoir sur la PAJE GARDE D ENFANTS Tout savoir sur la PAJE Sommaire Qu est-ce que la PAJE? Page 2 La prime à la naissance ou à l adoption Page 3 L allocation de base Page 4 Le complément de libre choix du mode de garde Page

Plus en détail

PERCEPTIONS DES PRATIQUES RH EN ENTREPRISE

PERCEPTIONS DES PRATIQUES RH EN ENTREPRISE PERCEPTIONS DES PRATIQUES RH EN ENTREPRISE LES ÉTUDES DE L EMPLOI CADRE N 2015-55 AVRIL 2015 SYNTHÈSE Ce document présente les principaux résultats d une enquête sur les politiques de gestion des ressources

Plus en détail

ENQUÊTE SALARIÉS. VIAVOICE Mieux comprendre l opinion pour agir 178 rue de Courcelles 75 017 Paris + 33 (0)1 40 54 13 90 www.institut-viavoice.

ENQUÊTE SALARIÉS. VIAVOICE Mieux comprendre l opinion pour agir 178 rue de Courcelles 75 017 Paris + 33 (0)1 40 54 13 90 www.institut-viavoice. Délégation interministérielle à la Famille ENQUÊTE SALARIÉS Baromètre de l Observatoire de la parentalité en entreprise, en partenariat avec la Délégation interministérielle à la famille et l Union nationale

Plus en détail

Suite au diagnostic petite enfance mené en 2011, Saint-Brieuc Agglomération a. sur les familles en horaires atypiques

Suite au diagnostic petite enfance mené en 2011, Saint-Brieuc Agglomération a. sur les familles en horaires atypiques sur les familles en horaires atypiques Suite au diagnostic petite enfance mené en 2011, Saint-Brieuc Agglomération a retenu un axe d étude : les modes de garde en horaires atypiques. Il s agit de rendre

Plus en détail

Comité national d évaluation du rsa Annexes

Comité national d évaluation du rsa Annexes Comité national d évaluation du rsa Annexes Annexe 11 La mise en place du Rsa dans les caisses d allocations familiales (*) Pauline Domingo, Stéphane Donné (Cnaf) Décembre 2011 Les documents d études sont

Plus en détail

Les bénéficiaires de l assurance vieillesse des parents au foyer

Les bénéficiaires de l assurance vieillesse des parents au foyer Les bénéficiaires de l assurance vieillesse des parents au foyer Muriel Nicolas Florence Thibault CNAF Direction des Statistiques, des Études et de la Recherche. Département des Statistiques, des Prévisions

Plus en détail

Rapport 2014. d enquête de satisfaction du service d aide à domicile

Rapport 2014. d enquête de satisfaction du service d aide à domicile Rapport 2014 d enquête de satisfaction du service d aide à domicile Comme chaque année, une enquête de satisfaction a été réalisée durant l été auprès des 280 bénéficiaires du service d aide à domicile

Plus en détail

Accueil et modes de garde. Montants en vigueur du 1 er avril 2012 au 31 mars 2013. J adopte un enfant

Accueil et modes de garde. Montants en vigueur du 1 er avril 2012 au 31 mars 2013. J adopte un enfant Accueil et modes de garde Montants en vigueur du 1 er avril 2012 au 31 mars 2013 J adopte un enfant 1 2 J adopte ou j accueille un enfant en vue d adoption La prime à l adoption 4 J élève mon enfant L

Plus en détail

Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire

Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire Résultats de l enquête Ifop/Wincor sur les relations des Français à leur agence bancaire Malgré une image des banques entachée par la crise, les Français restent très attachés à leur agence bancaire -

Plus en détail

études Le travailleur à temps partiel volontaire au chômage: un profil

études Le travailleur à temps partiel volontaire au chômage: un profil études Le travailleur à temps partiel volontaire au chômage: un profil Sommaire Introduction... 3 1. Evolution du nombre de travailleurs à temps partiel volontaire au chômage selon le sexe... 5. Evolution

Plus en détail

Flore-Aline Colmet Daâge*

Flore-Aline Colmet Daâge* NOTE n 153 - Fondation Jean-Jaurès - 23 janvier 2013 - page 1 Un enjeu clé pour dynamiser l emploi Flore-Aline Colmet Daâge* * Directrice d études, département «Opinion et stratégies d entreprise», Ifop

Plus en détail

L allocataire dans un couple : l homme ou la femme?

L allocataire dans un couple : l homme ou la femme? L allocataire dans un couple : l homme ou la femme? par Alain Jacquot CNAF-Bureau des Prévisions Les CAF versent une trentaine de prestations (prestations familiales stricto sensu, aides au logement, et

Plus en détail

Étude : les PME à l heure du Cloud

Étude : les PME à l heure du Cloud Étude : les PME à l heure du Cloud Synthèse des principaux enseignements 27 avril 2012 1 FICHE TECHNIQUE DE L ETUDE Echantillon : 301 entreprises de 20 à 499 salariés. Représentativité assurée par des

Plus en détail

L emploi à temps partiel et les parcours professionnels des salariés dans la branche de la pharmacie d officine Synthèse

L emploi à temps partiel et les parcours professionnels des salariés dans la branche de la pharmacie d officine Synthèse L emploi à temps partiel et les parcours professionnels des salariés dans la branche de la pharmacie d officine Synthèse Observatoire des métiers des Professions Libérales 52-56 rue Kléber - 92309 LEVALLOIS-PERRET

Plus en détail

PAJE Prestation d Accueil du Jeune Enfant

PAJE Prestation d Accueil du Jeune Enfant PAJE Prestation d Accueil du Jeune Enfant La PAJE se substitue, depuis le 1er janvier 2004, à 5 prestations existantes en faveur de la petite enfance (AFEAMA, AGED, APJE, allocation parentale d éducation

Plus en détail

14-1 LES RESTES A CHARGE DES FAMILLES POUR LA GARDE D UN ENFANT DE MOINS DE TROIS ANS

14-1 LES RESTES A CHARGE DES FAMILLES POUR LA GARDE D UN ENFANT DE MOINS DE TROIS ANS 14-1 LES RESTES A CHARGE DES FAMILLES POUR LA GARDE D UN ENFANT DE MOINS DE TROIS ANS La mise en place de la prestation d accueil du jeune enfant (PAJE) en 2004, et plus particulièrement la création du

Plus en détail

Baromètre santé 360 Le parcours de soin

Baromètre santé 360 Le parcours de soin Baromètre santé 360 Le parcours de soin Mai 2015 Sondage réalisé par pour et publié en partenariat avec et avec le concours scientifique de la Publié le 18 mai 2015 Levée d embargo le 18 mai 2015 à 05h00

Plus en détail

BAROMÈTRE ACTINEO/CSA 2013 SUR LA

BAROMÈTRE ACTINEO/CSA 2013 SUR LA BAROMÈTRE ACTINEO/CSA 2013 SUR LA QUALITÉ DE VIE AU BUREAU - Synthèse de l Institut CSA Contacts Pôle Opinion Corporate Laurence Bedeau Directrice du Pôle (laurence.bedeau@csa.eu) Baptiste Foulquier Chargé

Plus en détail

.. Le complément de libre choix d activité 07.. Questions / Réponses.. 09.. Exemples chiffrés... 010. Sommaire. Pages

.. Le complément de libre choix d activité 07.. Questions / Réponses.. 09.. Exemples chiffrés... 010. Sommaire. Pages Sommaire Pages.. Qu est-ce que la PAJE 02.. La prime à la naissance ou à l adoption 03.. L allocation de base 04.. Le complément de libre choix du mode de garde Vous en bénéficiez quels que soient vos

Plus en détail

P.1 LES FORMATIONS PRIORITAIRES : PLUS COURTES, ET S ADRESSANT PLUS QUE LES AUTRES FORMATIONS À DES DEMANDEURS D EMPLOI DE NIVEAU CAP/BEP

P.1 LES FORMATIONS PRIORITAIRES : PLUS COURTES, ET S ADRESSANT PLUS QUE LES AUTRES FORMATIONS À DES DEMANDEURS D EMPLOI DE NIVEAU CAP/BEP ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES SEPTEMBRE 2015 N 17 SOMMAIRE P.1 LES FORMATIONS PRIORITAIRES : PLUS COURTES, ET S ADRESSANT PLUS QUE LES AUTRES FORMATIONS À DES DEMANDEURS D EMPLOI DE NIVEAU CAP/BEP P.3 6 PERSONNES

Plus en détail

Le sondage santé comprend trois parties. Les questions concernent - le système de santé - les assureurs-maladies - les assurés

Le sondage santé comprend trois parties. Les questions concernent - le système de santé - les assureurs-maladies - les assurés Le sondage santé comprend trois parties. Les questions concernent - le système de santé - les assureurs-maladies - les assurés Sur les 1210 personnes interrogées, 1043 personnes sont en âge de voter, soit

Plus en détail

ENQUETE DE SATISFACTION SUR LA QUALITE DE L ACCUEIL EN PREFECTURE DU PAS-DE-CALAIS JUIN 2014

ENQUETE DE SATISFACTION SUR LA QUALITE DE L ACCUEIL EN PREFECTURE DU PAS-DE-CALAIS JUIN 2014 ENQUETE DE SATISFACTION SUR A QUAITE DE ACCUEI EN PREFECTURE DU PAS-DE-CAAIS JUIN 2014 SOMMAIRE Objectif... 2 Conditions de réalisation... 2 Présentation des résultats.... 3 Étude du profil de l usager

Plus en détail

J attends un enfant, je garde ou je fais garder mon enfant

J attends un enfant, je garde ou je fais garder mon enfant Accueil du jeune enfant Montants en vigueur du 1 er avril 2012 au 31 mars 2013 J attends un enfant, je garde ou je fais garder mon enfant J attends un enfant La prime à la naissance dans le cadre de la

Plus en détail

RAPPORT SEMESTRIEL SUR LES CONDITIONS D APPLICATION DE LA CONVENTION D ASSURANCE CHOMAGE - SYNTHESE -

RAPPORT SEMESTRIEL SUR LES CONDITIONS D APPLICATION DE LA CONVENTION D ASSURANCE CHOMAGE - SYNTHESE - Le 23 mai 2013 RAPPORT SEMESTRIEL SUR LES CONDITIONS D APPLICATION DE LA CONVENTION D ASSURANCE CHOMAGE - SYNTHESE - Présentation du rapport semestriel sur les conditions d application de la convention

Plus en détail

Enquête nationale de satisfaction 2007

Enquête nationale de satisfaction 2007 DOSSIER D ETUDE N 108 Septembre 2008 Magali Le Tiec Bernard Pélamourgues Enquête nationale de satisfaction 2007 Les usagers évaluent leur CAF CNAF 1 TABLE DES MATIERES AVANT - PROPOS... INTRODUCTION...

Plus en détail

SOUTIEN PUBLIC. Ce chapitre décrit la panoplie des allocations et l'effort public de soutien aux familles ayant de jeunes enfants.

SOUTIEN PUBLIC. Ce chapitre décrit la panoplie des allocations et l'effort public de soutien aux familles ayant de jeunes enfants. SOUTIEN PUBLIC Les pouvoirs publics, État, Caisses d'allocations familiales, collectivités locales principalement, ont à la fois une politique de soutien aux familles nombreuses et une politique de soutien

Plus en détail

Étude sur la compétitivité des administrations cantonales

Étude sur la compétitivité des administrations cantonales Étude sur la compétitivité des administrations cantonales réalisée pour les Chambres de commerce latines Avril 2015 2 1. Descriptif de la recherche Contexte et méthodologie 3 La 7 ème vague de l étude

Plus en détail

LE CONTRÔLE DES CHARGES DE PERSONNEL Ce diaporama est consacré à l étude des moyens de contrôle de gestion dont on dispose pour la deuxième

LE CONTRÔLE DES CHARGES DE PERSONNEL Ce diaporama est consacré à l étude des moyens de contrôle de gestion dont on dispose pour la deuxième LE CONTRÔLE DES CHARGES DE PERSONNEL Ce diaporama est consacré à l étude des moyens de contrôle de gestion dont on dispose pour la deuxième composante du «prime cost» (coût principal), les charges de personnel.

Plus en détail

ENQUÊTE DE SATISFACTION

ENQUÊTE DE SATISFACTION Département CRM ENQUÊTE DE SATISFACTION 3 QUI SOMMES-NOUS? CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Ensemble de mesures prises pour optimiser la relation et la fidélisation client dans le but d augmenter

Plus en détail

Les Français et l assurance santé

Les Français et l assurance santé Mai 2013 Contacts : 01 45 84 14 44 Jérôme Fourquet Magalie Gérard prénom.nom@ifop.com Les Français et l assurance santé pour Note méthodologique Etude réalisée pour : Groupama Assurances Echantillon :

Plus en détail

EHPAD La Vasselière Enquêtes de satisfaction résidents 2015 / familles 2015

EHPAD La Vasselière Enquêtes de satisfaction résidents 2015 / familles 2015 1 Introduction Au début de l année 2015, l EHPAD La Vasselière a réalisé une enquête de satisfaction auprès des résidents et des familles. Celle-ci s est articulée autour de 6 thèmes : Situation personnelle

Plus en détail

Les Belges sont satisfaits de leur médecin Transparence et coûts restent cependant à améliorer

Les Belges sont satisfaits de leur médecin Transparence et coûts restent cependant à améliorer Les Belges sont satisfaits de leur médecin Transparence et coûts restent cependant à améliorer Annexe À l occasion du 50 ème anniversaire de l assurance soins de santé et indemnités, la MC a mené une enquête

Plus en détail

Devenir cadre avec le CAFERUIS : la construction d une posture professionnelle

Devenir cadre avec le CAFERUIS : la construction d une posture professionnelle Devenir cadre avec le CAFERUIS : la construction d une posture professionnelle Introduction En matière d intervention sociale, le contexte français est marqué depuis une dizaine d années par un fort mouvement

Plus en détail

P.3 L expérience professionnelle est déterminante pour le reclassement

P.3 L expérience professionnelle est déterminante pour le reclassement ÉCLAIRAGES ET SYNTHÈSES SOMMAIRE JUILLET 2015 N 13 P.1 Un reclassement sur deux à l issue d une formation financée par Pôle emploi P.3 L expérience professionnelle est déterminante pour le reclassement

Plus en détail

Questions-Réponses sur l application de l avenant du 27 mai 2014 modifiant les dispositions de l avenant du 17 mai 1988 relatif à la prime de crèche

Questions-Réponses sur l application de l avenant du 27 mai 2014 modifiant les dispositions de l avenant du 17 mai 1988 relatif à la prime de crèche Questions- sur l application de l avenant du 27 mai 2014 modifiant les dispositions de l avenant du 17 mai 1988 relatif à la prime de crèche 1. Conditions tenant au bénéficiaire Questions 1 La prime de

Plus en détail

OBSERVATOIRE. public de l eau. de la qualité du service. de la Qualité du Service. public de l eau. Bilan 2014

OBSERVATOIRE. public de l eau. de la qualité du service. de la Qualité du Service. public de l eau. Bilan 2014 OBSERVATOIRE de la Qualité du Service public de l eau Bilan 2014 de la qualité du service public de l eau Éditorial Pour être encore mieux à l écoute de ses 4,4 millions d usagers, le SEDIF a mis en place

Plus en détail

Gestion. des cabinets d'expertise comptable. Octobre 2010

Gestion. des cabinets d'expertise comptable. Octobre 2010 Gestion des cabinets d'expertise comptable Octobre 2010 Sommaire Avant-propos... 2 Synthèse en quelques chiffres... 2 Les cabinets sans salariés... 2 Les cabinets de 1 à 49 salariés... 2 Le chiffre d affaires

Plus en détail

Les Français et les nuisances sonores. Ifop pour Ministère de l Ecologie, du Développement Durable et de l Energie

Les Français et les nuisances sonores. Ifop pour Ministère de l Ecologie, du Développement Durable et de l Energie Les Français et les nuisances sonores Ifop pour Ministère de l Ecologie, du Développement Durable et de l Energie RB/MCP N 112427 Contacts Ifop : Romain Bendavid / Marion Chasles-Parot Département Opinion

Plus en détail

Tests de sensibilité des projections aux hypothèses démographiques et économiques : variantes de chômage et de solde migratoire

Tests de sensibilité des projections aux hypothèses démographiques et économiques : variantes de chômage et de solde migratoire CONSEIL D ORIENTATION DES RETRAITES Séance plénière du 16 décembre 2014 à 14 h 30 «Actualisation des projections» Document N 5 Document de travail, n engage pas le Conseil Tests de sensibilité des projections

Plus en détail

LA SECONDE PARTIE DE CARRIÈRE : COMPARAISON HOMMES/FEMMES

LA SECONDE PARTIE DE CARRIÈRE : COMPARAISON HOMMES/FEMMES LA SECONDE PARTIE DE CARRIÈRE : COMPARAISON HOMMES/FEMMES LES ÉTUDES DE L EMPLOI CADRE N 2014-11 MARS 2014 Situation professionnelle des femmes et des hommes cadres selon la génération Opinion des femmes

Plus en détail

Les micro-entrepreneurs, les travailleurs non-salariés, la crise et l assurance

Les micro-entrepreneurs, les travailleurs non-salariés, la crise et l assurance Septembre 2013 Contact: Frédéric Dabi 01 45 84 14 44 Frederic.dabi@ifop.com Les micro-entrepreneurs, les travailleurs non-salariés, la crise et l assurance pour Note méthodologique Etude réalisée pour:

Plus en détail

L autre réforme des retraites : l usager au cœur du système

L autre réforme des retraites : l usager au cœur du système L autre réforme des retraites : l usager au cœur du système *La haute performance. Réalisée. Principaux enseignements des enquêtes Accenture (avril-juin 2013) Accenture a mené au printemps 2013 une série

Plus en détail

La protection sociale des professions indépendantes

La protection sociale des professions indépendantes La protection sociale des professions indépendantes Artisan Commerçant Industriel Janvier 2009 1 SOMMAIRE 1. L organisation des Régimes 2. Les cotisations 3. Les cas particuliers 4. Les formalités 5. Les

Plus en détail

Objectif du mandat des communes d Anières, Choulex, Collonge-Bellerive, Corsier, Hermance et Meinier confié à Isocèle

Objectif du mandat des communes d Anières, Choulex, Collonge-Bellerive, Corsier, Hermance et Meinier confié à Isocèle Modes de garde des enfants en âge préscolaire et besoins des familles en la matière dans les communes d Anières, Choulex, Collonge-Bellerive, Corsier, Hermance et Meinier. Synthèse du rapport Objectif

Plus en détail

Enquête 2013 sur les salaires des employés de banque

Enquête 2013 sur les salaires des employés de banque Enquête 2013 sur les salaires des employés de banque Le salaire est une composante essentielle du contrat de travail. Dans les banques, les salaires sont en général négociés individuellement. Le fait de

Plus en détail

Emploi et territoires

Emploi et territoires Emploi et territoires Emploi et territoires Sondage de l Institut CSA pour le Conseil d orientation pour l emploi Octobre 2015 page 1 Sondage de l Institut CSA pour le Conseil d orientation pour l emploi

Plus en détail

Etude de Satisfaction auprès des acquéreurs & vendeurs des réseaux adhérents Février 2013

Etude de Satisfaction auprès des acquéreurs & vendeurs des réseaux adhérents Février 2013 Etude de Satisfaction auprès des acquéreurs & vendeurs des réseaux adhérents Février 2013 Contacts BVA Xavier PACILLY Emilie CHARASSON Contacts SYREMI Jean LAVAUPOT Gabriel PACHECO Introduction 2 Contexte

Plus en détail

- Communiqué de Presse -

- Communiqué de Presse - Paris, le 7 janvier 2010 - Communiqué de Presse - L Union Financière de France lance GPS - Gestion Pilotée et Suivi : un concept de gestion innovant en adéquation avec les attentes de la clientèle patrimoniale,

Plus en détail

Service juridique. Annexe 47 à la C.O. 949. Annule et remplace l'annexe 47 du 25.05.1999 à la CO 949

Service juridique. Annexe 47 à la C.O. 949. Annule et remplace l'annexe 47 du 25.05.1999 à la CO 949 Rue de Trèves 70 B-1000 Bruxelles Service juridique date 23.02.2005 votre réf. Annexe 47 à la C.O. 949 contact Marthe Didier attaché téléphone 02-237 20 97 02-237 21 12 Annule et remplace l'annexe 47 du

Plus en détail

LES SALARIES ET LEUR PREVOYANCE

LES SALARIES ET LEUR PREVOYANCE Centre de Recherche pour l Etude et l Observation des Conditions de Vie LES SALARIES ET LEUR PREVOYANCE Marie-Odile SIMON Novembre 2000 Département «Evaluation des Politiques Sociales» dirigé par Marie-Odile

Plus en détail

Les déterminants de la qualité de vie au travail dans l économie sociale et solidaire

Les déterminants de la qualité de vie au travail dans l économie sociale et solidaire Les déterminants de la qualité de vie au travail dans l économie sociale et solidaire Une étude réalisée à partir des résultats du baromètre QVT ESS 2014 Rédaction : Emmanuelle Paradis, Chef de projet

Plus en détail

Sondage sur la satisfaction de la clientèle Secteur des services intégrés, ministère des Pêches et des Océans

Sondage sur la satisfaction de la clientèle Secteur des services intégrés, ministère des Pêches et des Océans Sondage sur la satisfaction de la clientèle Secteur des services intégrés, ministère des Pêches et des Océans Rapport final le 19 janvier 2001 RAPPORT FINAL Table des matières RÉSUMÉ... I 1. INTRODUCTION...1

Plus en détail

Les Français et l économie L enseignement de l économie devrait tenir une place plus importante dans le système éducatif

Les Français et l économie L enseignement de l économie devrait tenir une place plus importante dans le système éducatif Les Français et l économie L enseignement de l économie devrait tenir une place plus importante dans le système éducatif Patrick HAAS Direction de la Communication Présenté par la Banque de France dans

Plus en détail

Étude «analyse, reporting et budget» Niveau d équipement et attentes des PME françaises.

Étude «analyse, reporting et budget» Niveau d équipement et attentes des PME françaises. Étude «analyse, reporting et budget» Niveau d équipement et attentes des PME françaises. Mai 2009 Préface Les PME ont aujourd hui accès aux technologies déjà déployées dans les grandes entreprises. En

Plus en détail

Etude sur les Maisons des Services Publics en Europe (hors la France)

Etude sur les Maisons des Services Publics en Europe (hors la France) Etude sur les Maisons des Services Publics en Europe (hors la France) Résumé du rapport réalisé par EUROPA pour la DATAR DATAR EUROPA Etude sur les maisons des services publics en Europe Résumé du rapport

Plus en détail

Les dossiers de l Observatoire des Métiers et de l Emploi. juin 2013. Regards croisés sur l intérim

Les dossiers de l Observatoire des Métiers et de l Emploi. juin 2013. Regards croisés sur l intérim Les dossiers de l Observatoire des Métiers et de l Emploi juin 2013 Regards croisés sur l intérim regards croisés sur l intérim L Observatoire des Métiers et de l Emploi s est vu confier, depuis 2008,

Plus en détail

COMMISSION DE DIALOGUE SOCIAL DE LA POSTE MUTUALISATION DE L ACCÈS AUX SERVICES DANS 1 000 BUREAUX DE POSTE EN ZONE RURALE ET DE MONTAGNE

COMMISSION DE DIALOGUE SOCIAL DE LA POSTE MUTUALISATION DE L ACCÈS AUX SERVICES DANS 1 000 BUREAUX DE POSTE EN ZONE RURALE ET DE MONTAGNE COMMISSION DE DIALOGUE SOCIAL DE LA POSTE MUTUALISATION DE L ACCÈS AUX SERVICES DANS 1 000 BUREAUX DE POSTE EN ZONE RURALE ET DE MONTAGNE 31/03/2015 SOMMAIRE 1. Mutualisation de l accès aux services en

Plus en détail

Comment et pour quoi activer les inactifs?

Comment et pour quoi activer les inactifs? La réér éévaluation de la stratégie de l OCDE l pour l emploi l : diagnostic, limites et enseignements pour la France Hélène Zajdela Université Paris 13 et CEE Comment et pour quoi activer les inactifs?

Plus en détail

«A votre écoute pour progresser»

«A votre écoute pour progresser» PRÉFÈTE DE SEINE-ET-MARNE «A votre écoute pour progresser» Enquête de satisfaction juin 2013 Sous-préfecture de Torcy Rappel des objectifs Dans le cadre du label Marianne, la sous-préfecture de Torcy évalue

Plus en détail

Baromètre de perception de la qualité des programmes

Baromètre de perception de la qualité des programmes Baromètre de perception de la qualité des programmes Vague 1 Janvier 2013-1 - Méthodologie Recueil Etude réalisée par l Institut BVA par téléphone du 3 au 27 octobre 2012 auprès de 2002 personnes interrogées

Plus en détail

S ONDAGE SUR LA SCOLARIS ATION E N MILIE U ORDINAIRE DES ENFANTS E N S ITUATION DE HANDICAP EN ELEMENTAIRE ET AU COLLEGE

S ONDAGE SUR LA SCOLARIS ATION E N MILIE U ORDINAIRE DES ENFANTS E N S ITUATION DE HANDICAP EN ELEMENTAIRE ET AU COLLEGE S ONDAGE SUR LA SCOLARIS ATION E N MILIE U ORDINAIRE DES ENFANTS E N S ITUATION DE HANDICAP EN ELEMENTAIRE ET AU COLLEGE - Sondage de l'institut CSA - - Note des principaux enseignements - N 1001198 Février

Plus en détail

Etude sur la mobilité locative

Etude sur la mobilité locative pour Etude sur la mobilité locative Septembre 2011 1 La méthodologie 2 2 Note méthodologique Etude réalisée pour : PERL Echantillons : Echantillon de 502 actifs, locataires et éligibles au logement social,

Plus en détail

Indicateur n 2-3 : Suivi de la prestation de compensation du handicap (PCH)

Indicateur n 2-3 : Suivi de la prestation de compensation du handicap (PCH) Programme «Invalidité et dispositifs gérés par la CNSA» - Partie II «Objectifs / résultats» Objectif n 2 : répondre au besoin d autonomie des personnes handicapées Indicateur n 2-3 : Suivi de la prestation

Plus en détail

DONNÉES SOCIALES NAISSANCE ET ACCUEIL DU JEUNE ENFANT. Données 2011 ÉDUQUER PARTICI PER NAÎTRE SE LOGER GRANDIR ACCUEILLIR JOUER SE CONSTRUIRE

DONNÉES SOCIALES NAISSANCE ET ACCUEIL DU JEUNE ENFANT. Données 2011 ÉDUQUER PARTICI PER NAÎTRE SE LOGER GRANDIR ACCUEILLIR JOUER SE CONSTRUIRE Données 2011 ÉDUQUER Cahier des DONNÉES SOCIALES NAISSANCE ET ACCUEIL DU JEUNE ENFANT PARTICI PER 2012 NAÎTRE SE LOGER GRANDIR ACCUEILLIR JOUER SE CONSTRUIRE Fédération bretonne des CAF EDITO Les Caf de

Plus en détail

Enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture

Enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture Enquête de satisfaction sur l accueil en préfecture Contrôle de gestion Qualité Présentation et analyse des résultats 28 octobre 2013 SOMMAIRE 1. introduction page 1 2. modalités d organisation page 1

Plus en détail

Les vacances des enfants et des jeunes aujourd hui en France

Les vacances des enfants et des jeunes aujourd hui en France Dossier de presse Conférence 2 avril 2012 Les vacances des enfants et des jeunes aujourd hui en France UNE INJUSTICE SOCIALE Ovlej Association constituée de La Jeunesse au Plein Air (La JPA) et de l Union

Plus en détail

Enquête auprès des bénéficiaires CTP / CRP

Enquête auprès des bénéficiaires CTP / CRP Enquête auprès des bénéficiaires CTP / CRP Synthèse des résultats Janvier 2012 Alors que la crise économique continue de faire sentir ses effets dévastateurs sur la réalité de l emploi en France et que

Plus en détail

Baromètre 2013 du Club de l Épargne Salariale Octobre 2013. Baromètre 2013. Club de l Epargne Salariale / Harris interactive. Harris Interactive

Baromètre 2013 du Club de l Épargne Salariale Octobre 2013. Baromètre 2013. Club de l Epargne Salariale / Harris interactive. Harris Interactive Baromètre 2013 Club de l Epargne Salariale / Harris interactive Toute diffusion de résultats tirés de cette étude doit être accompagnée de la mention suivante : "Baromètre 2013 du Club de l'epargne Salariale

Plus en détail

RESULTAT DE L'ENQUETE DE SATISFACTION JUIN 2015

RESULTAT DE L'ENQUETE DE SATISFACTION JUIN 2015 PREFET DU VAR RESULTAT DE L'ENQUETE DE SATISFACTION JUIN 2015 301 personnes se sont exprimées lors de l enquête de satisfaction qui s est déroulée dans nos locaux du 15 au 30 juin 2015. Au regard des réponses

Plus en détail

Les Français et la santé Valorisation des marques solidaire par vente-privee.com

Les Français et la santé Valorisation des marques solidaire par vente-privee.com Anne-Laure GALLAY Directrice d études Département Opinion Tél : 01 55 33 20 90 François Miquet-Marty Directeur des études politiques Maïder Chango Chef de projet LH2 Opinion anne-laure.gallay@lh2.fr Eléna

Plus en détail

Articulation entre la vie professionnelle et l exercice de la responsabilité parentale

Articulation entre la vie professionnelle et l exercice de la responsabilité parentale Articulation entre la vie professionnelle et l exercice de la responsabilité parentale Objectif de progression Actions Indicateurs chiffrés Rendre plus compatibles les modalités d organisation du temps

Plus en détail

les travailleurs non-salari

les travailleurs non-salari Septembre 2013 Contact: Frédéric Dabi 01 45 84 14 44 Frederic.dabi@ifop.com Les micro-entrepreneurs, les travailleurs non-salari salariés, s, la crise et l assurancel pour Note méthodologique Etude réalisée

Plus en détail

Baromètre: les Français et la confiance numérique Vague 2

Baromètre: les Français et la confiance numérique Vague 2 Baromètre: les Français et la confiance numérique Vague 2 Juin 2014 Contact - BVA Opinion Erwan LESTROHAN, directeur d études erwan.lestrohan@bva.fr - 01 71 16 90 9 Victor CHAPUIS, chargé d études Victor.chapuis@bva.fr

Plus en détail

QUALIVILLE. Résultats de l enquête de satisfaction 2012. Qu est ce que «Qualiville»

QUALIVILLE. Résultats de l enquête de satisfaction 2012. Qu est ce que «Qualiville» QUALIVILLE Résultats de l enquête de satisfaction 2012 Qu est ce que «Qualiville» Depuis 2009 la mairie de Palaiseau s est engagée dans une démarche qualité (démarche d amélioration continue) visant à

Plus en détail

COMMUNIQUÉ DE PRESSE Bruxelles, le 17 octobre 2014

COMMUNIQUÉ DE PRESSE Bruxelles, le 17 octobre 2014 COMMUNIQUÉ DE PRESSE Bruxelles, le 17 octobre 2014 La pauvreté et le bien-être en Belgique Chiffres de la pauvreté selon l'enquête SILC Le risque de pauvreté reste stable autour de 15% en Belgique ; 21%

Plus en détail

Quel climat social chez les assistantes en 2012? Enquête menée auprès de plus de 1 000 assistantes en février/mars 2012

Quel climat social chez les assistantes en 2012? Enquête menée auprès de plus de 1 000 assistantes en février/mars 2012 Une enquête de l Observatoire Cegos Quel climat social chez les assistantes en 2012? Enquête menée auprès de plus de 1 000 assistantes en février/mars 2012 Méthodologie de l enquête 2 - L Observatoire

Plus en détail

RESULTATS DE L ENQUÊTE SUR LES BESOINS DES TPE LOCALES EN MATIERE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES

RESULTATS DE L ENQUÊTE SUR LES BESOINS DES TPE LOCALES EN MATIERE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES RESULTATS DE L ENQUÊTE SUR LES BESOINS DES TPE LOCALES EN MATIERE DE GESTION DES RESSOURCES HUMAINES Document réalisé par Peter Ulrich, économiste Les membres du Service de proximité aux TPE : 1 Le contexte

Plus en détail

Les Français, les hôteliers et les sites de réservation d hébergements sur Internet

Les Français, les hôteliers et les sites de réservation d hébergements sur Internet Note détaillée Les Français, les hôteliers et les sites de réservation d hébergements sur Internet Etude Harris Interactive pour Booking.com et Euros Agency Les résultats sont issus d une enquête réalisée

Plus en détail

Internet modifie la relation des Français. ais à leurs banques. Présentation du 12 janvier 2010

Internet modifie la relation des Français. ais à leurs banques. Présentation du 12 janvier 2010 Internet modifie la relation des Français ais à leurs banques Présentation du 12 janvier 2010 1 Objectif et méthodologie Objectif Mesurer le type de services bancaires possédé par les Français Analyser

Plus en détail

Les aides informatiques utilisées dans le cadre des études scolaires ou post-bac par les déficients visuels

Les aides informatiques utilisées dans le cadre des études scolaires ou post-bac par les déficients visuels Les aides informatiques utilisées dans le cadre des études scolaires ou post-bac par les déficients visuels Enquête initiée par l INS HEA dans le cadre de l ORNA Sommaire Le contexte 3 La méthodologie

Plus en détail

LA PRESSE. Rapport. Sondage : Ce que les femmes du Québec pensent du féminisme, de leur vie personnelle et professionnelle. 5 mars 2009.

LA PRESSE. Rapport. Sondage : Ce que les femmes du Québec pensent du féminisme, de leur vie personnelle et professionnelle. 5 mars 2009. LA PRESSE Rapport Sondage : Ce que les femmes du Québec pensent du féminisme, de leur vie personnelle et professionnelle 5 mars 2009 P a g e 1 TABLE DES MATIÈRES 1. MÉTHODOLOGIE... 3 2. FAITS SAILLANTS...

Plus en détail

Etude Harris Interactive pour la Chambre Nationale des Services d Ambulances (CNSA)

Etude Harris Interactive pour la Chambre Nationale des Services d Ambulances (CNSA) Note détaillée L image des ambulanciers Etude Harris Interactive pour la Chambre Nationale des Services d Ambulances (CNSA) Enquête réalisée en ligne du 17 au 19 septembre 2013. Echantillon de 985 personnes

Plus en détail

Direction de la sécurité sociale. Personne chargée du dossier : Huguette Hatil. La ministre des solidarités et de la cohésion sociale

Direction de la sécurité sociale. Personne chargée du dossier : Huguette Hatil. La ministre des solidarités et de la cohésion sociale MINISTERE DU TRAVAIL, DE L EMPLOI ET DE LA SANTE MINISTERE DU BUDGET, DES COMPTES PUBLICS ET DE LA REFORME DE L ETAT MINISTERE DES SOLIDARITES ET DE LA COHESION SOCIALE Direction de la sécurité sociale

Plus en détail

Les Français et les retraites Volet 4 : la santé

Les Français et les retraites Volet 4 : la santé Les Français et les retraites Volet 4 : la santé Sondage réalisé par pour et Publié le jeudi 11 décembre 2014 Levée d embargo le mercredi 10 décembre 23H00 Méthodologie Recueil Enquête réalisée auprès

Plus en détail

LES PRIORITES DE SIMPLIFICATION VUES PAR LES USAGERS LES ENTREPRISES I. EN BREF :

LES PRIORITES DE SIMPLIFICATION VUES PAR LES USAGERS LES ENTREPRISES I. EN BREF : LES PRIORITES DE SIMPLIFICATION VUES PAR LES USAGERS LES ENTREPRISES La Direction Général de la Modernisation de l Etat souhaite faire de l écoute des usagers (particuliers, entreprises, collectivités

Plus en détail

Le Baromètre 2 de l accompagnement des PME en Afrique (2014)

Le Baromètre 2 de l accompagnement des PME en Afrique (2014) Le Baromètre 2 de l accompagnement des PME en Afrique (2014) Réalisé par l Union des Chambres de Commerce d Industrie et d Agriculture de l Union des Comores Avec la Conférence Permanente des Chambres

Plus en détail

Intervention de Philippe Bas, Ministre délégué à la Sécurité sociale, aux Personnes âgées, aux Personnes handicapées et à la Famille

Intervention de Philippe Bas, Ministre délégué à la Sécurité sociale, aux Personnes âgées, aux Personnes handicapées et à la Famille Ministère délégué à la Sécurité sociale, aux Personnes âgées, aux Personnes handicapées et à la Famille Intervention de Philippe Bas, Ministre délégué à la Sécurité sociale, aux Personnes âgées, aux Personnes

Plus en détail

Négociation assurance-chômage

Négociation assurance-chômage Négociation assurance-chômage Proposition de document-cadre pour l accord national interprofessionnel relatif à l indemnisation du chômage 1 Eléments synthétiques de diagnostic Créé et géré par les partenaires

Plus en détail

La capacité d achat immobilier en Île-de-France :

La capacité d achat immobilier en Île-de-France : La capacité d achat immobilier en Île-de-France : Évaluation dynamique et disparités géographiques Kevin Beaubrun-Diant Juillet 2010 2 La capacité d achat immobilier en Île-de-France Introduction La compréhension

Plus en détail

Les Français ais et l assurance l

Les Français ais et l assurance l Mai 2013 Contacts: 01 45 84 14 44 Jérôme Fourquet Magalie Gérard prénom.nom@ifop.com Les Français ais et l assurance l santé pour Note méthodologique Etude réalisée pour : Groupama Assurances Echantillon

Plus en détail

LES FRANÇAIS ET LA COMPLEMENTAIRE SANTE

LES FRANÇAIS ET LA COMPLEMENTAIRE SANTE Centre de Recherche pour l Etude et l Observation des Conditions de Vie LES FRANÇAIS ET LA COMPLEMENTAIRE SANTE Anne LOONES Marie-Odile SIMON Août 2004 Département «Evaluation des Politiques Sociales»

Plus en détail

5. Information et accès aux moyens de paiement

5. Information et accès aux moyens de paiement 5. Information et accès aux moyens de paiement Cette dernière partie mobilise des méthodes d analyse des données, permettant de mieux comprendre comment s articulent d une part l accès aux différents services

Plus en détail

Enquête de satisfaction. Consulat Général de France à Londres Octobre 2015

Enquête de satisfaction. Consulat Général de France à Londres Octobre 2015 Enquête de satisfaction Consulat Général de France à Londres Octobre 2015 Tendances générales Dans une perspective de mesure de la qualité du service et d amélioration des prestations offertes aux usagers,

Plus en détail

éclairages QUI SONT LES ALLOCATAIRES INDEMNISÉS PAR L ASSURANCE CHÔMAGE? Près de 3 demandeurs d emploi sur 5 sont couverts par l Assurance chômage

éclairages QUI SONT LES ALLOCATAIRES INDEMNISÉS PAR L ASSURANCE CHÔMAGE? Près de 3 demandeurs d emploi sur 5 sont couverts par l Assurance chômage éclairages ÉTUDES ET ANALYSES N 5 AVRIL 213 QUI SONT LES ALLOCATAIRES INDEMNISÉS PAR L ASSURANCE CHÔMAGE? L Unédic a réalisé une étude pour approfondir la compréhension de la population des allocataires

Plus en détail

Evolution des allocataires de 50 ans ou plus

Evolution des allocataires de 50 ans ou plus Evolution des allocataires de 50 ans ou plus Table des matières : 1. Synthèse... 2 2. Evolution globale... 5 2.1 Augmentation du nombre de chômeurs complets et de prépensionnés de 50 ans et +... 5 2.2

Plus en détail

Les méthodes d intéressement pour motiver ses employés

Les méthodes d intéressement pour motiver ses employés Les méthodes d intéressement pour motiver ses employés Petit déjeuner des PME Fédération des entreprises romandes Genève, Rue de Saint Jean 98 Jean-Pierre Cubizolle Vendredi 21 octobre 2011 Hostettler,

Plus en détail

LE PASS-TRAVAUX. Edition 2008. Le prêt PASS-TRAVAUX concerne principalement les propriétaires, seuls 2% des bénéficiaires étaient locataires en 2007.

LE PASS-TRAVAUX. Edition 2008. Le prêt PASS-TRAVAUX concerne principalement les propriétaires, seuls 2% des bénéficiaires étaient locataires en 2007. Edition 2008 LE PASS-TRAVAUX Le prêt PASS-TRAVAUX concerne principalement les propriétaires, seuls 2% des bénéficiaires étaient locataires en 2007. A la demande de l ANPEEC, MV2 Conseil a réalisé, en 2007,

Plus en détail

BAROMETRE SUR LE FINANCEMENT ET L ACCES AU CREDIT DES PME

BAROMETRE SUR LE FINANCEMENT ET L ACCES AU CREDIT DES PME pour BAROMETRE SUR LE FINANCEMENT ET L ACCES AU CREDIT DES PME - Vague 5 - Contacts : Frédéric Dabi / Flore-Aline Colmet Daâge Avril 2010 Note méthodologique Etude réalisée pour : KPMG et CGPME Echantillon

Plus en détail

CLIMAT 2012 N 2013-04

CLIMAT 2012 N 2013-04 Enquête CLIMAT LES ÉTUDES DE L EMPLOI CADRE N 2013-04 FÉVRIER 2013 Enquête auprès de 3000 cadres en emploi dans le secteur privé (terrain : juillet ) En, les niveaux de satisfaction des cadres en emploi

Plus en détail