Le Multicanal au service de la croissance. Philippe Laulanie Head of Distribution Retail Banking BNP Paribas

Transcription

1

2 Le Multicanal au service de la croissance Philippe Laulanie Head of Distribution Retail Banking BNP Paribas

3 BNP Paribas : un Business Model intégré Fonctions Finances & Développement Affaires Fiscales Groupe Affaires Juridiques Groupe Ressources Humaines Groupe Information Technologie & Processus Clients Particuliers Clients Corporates Retail Banking Investment Solutions Institutions financières Corporate and Investment Banking Fonctions Inspection Générale Conformité Groupe Group Risk Management Marque Communication & Qualité «parce qu il est diversifié mais intégré et centré sur les demandes et besoins client, ce business modèle s est avéré être robuste en période de crise et est capable de générer le capital nécessaire pour jouer un rôle de support de la reprise économique» B. Prot

4 Une activité centrale du Groupe BNP Paribas : le Retail Banking 71% 54% Des employés du Groupe ( dans 52 pays) Du Net Banking Income BNPP Millions de Agences clients particuliers et petites entreprises Clients Corporate Business centres Milliards d euros de revenus en 2010 BNP Paribas, 1 ère banque de dépôts dans la zone Europe et leader en Europe en: Private Banking Consumer Credit Cash Management Professional Leasing

5 Retail Banking BNP Paribas, une organisation intégrée depuis entités opérationnelles BDDF BeLux Retail BNL Europe Méditerranée Bank of the West Personal Finance Equipment Solution 5 missions centrales 3 métiers transverses DMS IT RH Process COM Wealth Mgmt Cash Mgmt Factor Distribution Marchés Solutions Internet, Mobile & Terminaux Innovants Retail Unified Communication Poste de Travail, Boucle CRM et Base Client Agences Référentiels Tenue de Compte / Tenue de Position Innovation Comité Digital Groupe Change Management Communautés

6 Sur l axe Distribution, une volonté stratégique du Groupe BNPP: la réplication / industrialisation du modèle de distribution multicanal Retail Banking «Le modèle de banque de détail multicanal est au cœur de la stratégie de notre Groupe». La distribution multicanal a vocation à s étendre aujourd hui dans les réseaux bancaires du Groupe [ ] afin de leur permettre de mieux satisfaire leurs clients tout en développant leurs ventes. Ainsi, à terme, chacun des grands réseaux de BNP Paribas [ ] pourra bénéficier du véritable atout concurrentiel que constitue notre modèle de distribution entièrement centré sur le client. De plus, le déploiement élargi du multicanal intégré permettra la standardisation et l industrialisation de notre plateforme informatique de distribution Retail, ce qui amplifiera encore l efficacité et la performance économique de ce modèle gagnant. Baudouin Prot BNP Paribas CEO

7 Le modèle de distribution multicanal Retail Banking BNPP se déploie sur trois axes depuis plus de 12 ans Réplication internationale du «modèle métier multicanal Retail Banking» Industrialisation de la plateforme IT de distribution Retail Banking «n fois plus vite, n fois moins cher» Plateforme métier Retail multicanal Paneuropéenne étendue 6 ans 18 à 24 mois Cross-Sell Retail Innovation Management Campaign Multi-tout : develop once, run everywhere Internet Réseau d agence Mobile Centre de Contacts ATM Marketing Datawarehouse Events and Contacts database Person rep. Une triple boucle propriétaire BNP Paribas Offers and Products rep. Structure and actors rep. Internet Réseau d agence Mobile Centre de Contacts ATM Centré client Satisfaction Intensification de la relation + produits / + capital Contacts + Service Fidélité Plateforme de distribution Retail industrielle BNPP Retail: «éditeur / assembleur» interne Profitabilité

8 Le modèle de distribution multicanal intégré RB BNPP : une réponse innovante au marché et aux attentes clients AXE 1 Face à de nouveaux concurrents Face à de nouvelles attentes clients Online Banks Online Brokers Service Vie des produits Gestion des situations clients Choix et disponibilité accrus Contacts proactifs Ventes Face à de nouvelles technologies Internet & Mobile et réseaux IP CRM, Gestion de contenus, Business Intelligence Réseaux sociaux et collaboratifs... Clarté et homogénéité Rapidité Fiabilité Respect des délais Personnalisation Précision des réponses Pertinence

9 Une innovation sur la durée fondée sur un choix stratégique : la reconstruction de la «maison Retail» Un choix «original et innovant», différenciant face au tout «online», centré sur le service et la satisfaction client De la banque à canaux multiples à la banque à la reconstruction multicanal de la «maison Retail» AXE 1 Banque Remote à Bank distance ATM Telephone reception services Branches Minitel Customer Voice servers Internet / WAP Specialized after-sales services Call centers Multimedia Plateforme platforms Multimedia Net Net Multicanal Banque de proximité CRC Business Intelligence Gestion de la relation client & processus multicanaux Agence Internet & Mobile Poste de travail multicanal Évolution des applications Back Office Branches ATM Infrastructures techniques et mécanismes généraux

10 Le modèle de distribution multicanal intégré RB BNPP : un modèle métier basé sur un «win/win», «client/banque» AXE 1 Un nouveau dispositif commercial multicanal intégré Un nouveau modèle de vente : «Contacts + Service = Ventes» Réseau d agence Centre de Contacts Contacts + Service Internet Centré client Satisfaction Profitabilité Mobile ATM Intensification de la relation + produits / + capital Fidélité Une expérience client intégrée: «Du contact subi au contact choisi»

11 Un modèle de distribution multicanal intégré BNP Paribas construit sur quelques facteurs clés de succès AXE 1 Un accès et une identification multicanal unique Des canaux intégrés autour du client Un dossier client et une Boucle CRM intégrés Des référentiels multicanaux urbanisés Terminaux innovants Centre de Relation Client Mobile Réseau d agence Poste de travail multicanal Campaign Management Marketing Datawarehouse Référentiel offre et produits Internet Code secret client Serveur vocal interactif Carte client Internet Mobile Centre de Contacts ATM Évènements et contacts Référentiel personnes Référentiel structures TdC/TdP

12 Numéro client Mlle E 0 E 0 E E 41 % T5 - à promouvoir non Exigence, préparation retraite, investissements 20/02/2005 Urgent / Contact ss 24h Fiscalité valeur mobilière 12/04/2005 Un modèle de distribution multicanal intégré RB BNPP construit en France, «step by step», entre 1998 et 2010 AXE Mission stratégique, conception / définition et déploiement d un modèle stratégique de banque de détail multicanal BNPP Lancement du centre de relation client (CRC) Migration progressive du service d accueil téléphonique de 2200 agences nouveaux postes de travail déployés dans le réseau d agences Change Management ( plus de 150 meetings et 1500 managers formés) Lancement du portail Internet BNPPARIBAS.NET Intégration d Internet, équipes et outils, au modèle Multicanal Extension aux lignes métiers Private Banking, small business Déploiement du programme de service client dans les agences (Accueil & Services) ans de construction et de déploiement 3 ans d intensification commerciale Réorganisation du Back-office et du service après vente 3 / 4 ans d accélération Nouveau portail Internet BNPPARIBAS.NET Centre de Contacts experts: NET épargne Internet et NET Crédit Immo Net agence Concept Store «2 Opéra» Multichannel v2, dont accélération Internet

13 Un modèle multicanal qui supporte la croissance organique et externe du Retail Banking à l international 6 ans Modèle de distribution multicanal intégré Retail Banking BNP Paribas AXE 1 Un modèle qui supporte les intégrations / fusions Retail Banking. et accélère la croissance organique 3 ans 2 ans BNL Multicanalita Program BNP Paribas Fortis Multichannel & CRM program 2 ans Task Force PF Task Force USB Task Force BMCI BoW Éventuelle extensions à d autres pays EM BGL BNPP CR2M Task Force Polska BNPP TEB MCCRM Un modèle étendu au Wealth Management et aux Small Business et, «on demand», aux Corporates 2009: 3 pays ~30 projets > x : 10 pays /métiers ~100 projets Modèle déployé Projets en cours et candidats

14 Un modèle métier multicanal intégré RB BNPP efficace et désormais répliqué «N fois plus vite, N fois moins cher» 2006 x 8 OC en 5 ans Hausse du taux de client vu en 2 ans 83% 78% contacts x 5 OC en 2 ans Taux de transformation sollicitation commerciale 45% Sollicitation centrée évènement client + service CRC 95% des appels entrant décrochés < 20 sec + service Élu service client de l année 2010 Taux de recommandation 68% satisfaction 77% + satisfaction Base 100 Nov. 07 Bnpparibas.net 10% Sollicitation centrée produit 50% des demandes BAU Taux de satisfaction 109 Dec Satisfaction client + Intensité de la relation + produits / + assets + Contacts + Services Client France Italie Belgique + 26% Europe Méditerranée + acquisition client Hausse net du nombre de comptes chèques et de dépôts + Rentabilité + Fidélité Source; plan industriel BNP Paribas, 12/ client 145 acquisition Croissance des revenus Retail vs. Peer Group % Peer Group + revenus + revenues + 17,9% 40 M ~ 10 M M + 0,6% Peer Group Baisse coûts réplication / intégration AXE M ~ 50 M

15 Une montée en charge accélérée du modèle métier multicanal sur les territoires Europe Méditerranée AXE 1 Ukraine (USB) En 9 mois, 54% des adresses et 51% des téléphones clients ont été mis à jour (base 25% et 28%) 2 mois après sa mise à disposition, 96% des Conseillers utilisent le dossier client au moins 1 fois / jour Sur , la collecte d épargne USB est ~3x plus rapide que sur le marché Ukrainien Maroc (BMCI) En 9 mois, 10x plus de données clients fiabilisées (passage de 6% à 62%) 1 mois après sa mise à disposition, 87% des Conseillers utilisent le dossier client au moins 1 fois / jour En 4 mois, passage du taux de disponibilité des ATM de 76% à 92%

16 Aujourd hui, une plateforme de distribution multicanal Retail Banking BNPP en voie d industrialisation Tenue de compte / Tenue de Position Chantiers "métiers distribution" Plateforme de distribution multicanal Retail Banking Chantiers normalisation processus métier Chantiers normalisation socle technique Poste de Travail et outils multicanaux Internet & Mobile Boucle GRC base clients, et moteur de campagne Centre de Contacts et Téléphonie agence Processus métier de distribution Architecture Fonctionnelle Infrastructure Technique Référentiels de Distribution Retail Architecture technique Distribution Systèmes de synthèse Nouvelle organisation SC / SSC Retail Banking SC RB Steering Center RB Promoteur métier + SSC RB = Shared Service Center RB Constructeur/assembleur Technique AXE 2 Cible industrielle Plateforme industrielle de distribution Retail Retail BNPP : «Éditeur / assembleur» interne Production

17 Un programme multicanal Retail Banking BNPP pan Européen et unifié «métier & IT» Objectifs industriels AXE 2 Une construction des assets déjà répartie sur la plateforme domestique RB BNPP: Bruxelles Paris - Rome «Think twice» Internet & Mobile «Develop once» «Run everywhere» «Run everywhere» «Run everywhere» Boucle CRM et Base Client Téléphonie et communication unifiée Référentiels Édition & Assemblage Poste de travail et outils multicanaux

18 L Innovation : un facteur clé de succès intégré et catalyseur du programme multicanal RB BNPP Incuber Expérience Démarche web utilisateurs marketing Réseaux S informer Internet sociaux Répliquer Préparation Visibilité Internet Tester au multicanal Ligne éditoriale Réplication industrielle Création de site Services extra Internet Piloter un bancaire Pilotage Expertises MOA projet international Suivi Mobile Création d applis mobiles d indicateurs Webapps SharePoint Solutions techniques Animer Réutiliser Prospective Tablets Charte graphique Travailler en réseau Partenariats Partager les Best Practices Mutualiser Usine à sites Windows phone 7 Innover Veille Une collaboration dynamique et efficace, entre Retail Banking BNPP et Microsoft, sur ces différents sujets Identifier les projets Détecter les priorités Interpréter les données de marchés Études Études internationales AXE 3 Détection des tendances