Pas de questions dans réponses

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1 Pas de questions dans réponses Tout SAVOIR sur AtelierFID+ : en 40 QUESTIONS / RÉPONSES 11/02/2014

2 QUESTION 1: RÉPONSE : A quoi sert le produit AtelierFID+ quel est son objectif? AtelierFID+ est une solution «clés en mains» qui permet d augmenter le volume d entrées atelier des concessionnaires (et agents) automobiles. AtelierFID+ a pour objectif d améliorer la fidélité des clients automobiles en utilisant une méthode éprouvée de Marketing relationnel prédictif local. 11/02/2014 2

3 QUESTION 2 : RÉPONSE : Faut-il mieux investir dans AtelierFID+ maintenant ou attendre les dernières évolutions de la solution, celle-ci ayant plus de chance d être stable et complète dans un proche avenir? Rien ne sert d attendre, aujourd hui la solution est fiable, toutes les fonctionnalités essentielles à la reconquête de vos clients perdus sont opérationnelles. Des confrères de votre marque sont déjà équipés de la solution avec des résultats positifs 11/02/2014 3

4 QUESTION 3 : RÉPONSE : Faut-il mieux investir dans AtelierFID+ maintenant ou attendre : - La fin de la crise - Que les concurrents aient pris les parts de marché. -Que le constructeur ait mis en place une solution CRM centralisée? C est un question personnelle de gestion du risque. Les entreprises qui sortiront le mieux et plus vite de la crise, seront celles qui auront su prendre des risques, innover, et mettre en place de nouvelles pistes de business pendant cette période. De plus comme la solution AtelierFID+ n appelle pas d investissement, et permet de se désabonner sans contraintes, rien ne justifie d attendre. 11/02/2014 4

5 QUESTION 4 : RÉPONSE : Quels sont les avantages de AtelierFID+ par rapport à une solution centralisée d un constructeur? Les avantages différenciant de la solution : 1-Typologie client : La solution cible les membres d un foyer et non pas uniquement le dernier possesseur connu du véhicule 2-Le foyer : L ADN de la solution c est l activation du besoin de consommation entretien/après-vente auto du foyer. Ceci, par opposition aux méthodes du constructeur qui n effectuent qu un suivi des opérations sur le VIN (autrement dit: le véhicule). 3-La continuité de la relation client : La communication est maintenue même lorsqu il n y à plus de message à adresser au client sur son véhicule. 11/02/2014 5

6 QUESTION 5 : RÉPONSE : La société qui gère AtelierFID+ est-elle pérenne, et quelle assurance pouvons-nous avoir sur cette question? La société qui gère AtelierFID+ est une entité de marketing opérationnel «enseignes en réseau» de la plateforme de communication IPR-CIPREN (CA : 18 millions euros 26 collaborateurs - 2 sites en France) filiale à 100% du groupe international VALPACO-ANTAGOS (CA : 230 millions euros). Cela est un gage de sécurité et de confiance 11/02/2014 6

7 QUESTION 6 : RÉPONSE : Quels sont les exemples permettant de nous rassurer sur la pertinence de la solution? Au-delà des installations individuelles, La meilleure réponse, tient dans le fait qu un éditeur de DMS à intégré la solution comme une «brique» de son DMS. D autres sont en discussion finale, pour en être distributeur. De plus quelques constructeurs ont accepté : soit de démarrer des affaires, soit en étudient une intégration dans leur stratégie client avec leur réseau. 11/02/2014 7

8 QUESTION 7 : RÉPONSE : Je suis multimarques. La solution AtelierFID+ est-elle compatible, avec toutes les marques? OUI : les extractions des données du DMS et le paramétrage de la solution le permettent (voir complément en question 37). 11/02/2014 8

9 QUESTION 8 : RÉPONSE : AtelierFID+ est-elle une solution difficile à mettre en oeuvre? NON : AtelierFID+ est une solution «clés en mains» dont le périmètre concerne l APV sur la clientèle des particuliers De plus AtelierFID+ n est pas une solution informatique. De ce fait elle : - ne suppose aucun coût ni aucun délai de mise en place - n exige aucune formation - ne génère aucun «coût caché» dans la concession (c est le fournisseur qui gère) 11/02/2014 9

10 QUESTION 9 : RÉPONSE : NON : la souplesse de sortie de Si le constructeur venait dans un avenir proche à inclure les mêmes données et approches que AtelierFID+ dans ses outils MKT n y aurait-il pas problème? AtelierFID+ vous permettra d échapper à cette problématique, et ce, sans avoir à gérer de complexité ou de surcoût particulier. De plus sous certaines conditions, les clients ciblés par le constructeur pourront être expurgés de la solution AtelierFID+ qui par son approche se positionnera toujours en complément des plans constructeurs 11/02/

11 QUESTION 10 : RÉPONSE : Je suis avec un DMS que j envisage de changer. La solution AtelierFID+ sera-t-elle toujours pérenne? OUI : en fait AtelierFID+ repose sur l extraction des données du DMS, et à ce jour, les extractions sont possibles soit de manière manuelle, soit en automatique. 11/02/

12 QUESTION 11 : RÉPONSE : A ce jour combien d affaires sont équipées du produit et opérationnelles? Il existe quelques installations opérationnelles chez des concessionnaires (Renault, Opel, Hyundai, Peugeot, VW, Audi etc..) Et plus de 750 agents (Peugeot, Citroën, Renault) La solution trouve depuis peu sa vraie place, dans les réseaux de Marques. Même si le concept est ancien (issue du monde des Fast Fitters) 11/02/

13 QUESTION 12 : RÉPONSE : La mise en place de AtelierFID+ implique-t-elle des modifications profondes en matière d architecture technique ou fonctionnelles dans les affaires? NON : aucun impact technique, et sur le plan fonctionnel, seule l extraction des données clients et véhicules au niveau DMS et nécessaire (soit de manière manuelle, ou automatique) Tout cela étant géré sur un seul écran du Web service mis à disposition par l éditeur d AtelierFID+ 11/02/

14 QUESTION 13 : RÉPONSE : Quels sont les avantages pour une affaire de passer à la solution AtelierFID+? Ils sont de plusieurs ordres : -Peu de charge pour l affaire (15/20 mn par mois) pour aller chercher des clients historiquement perdus et/ou infidèles par l affaire -Possibilité d aller chercher de nouveaux véhicules du foyer du client et/ou des véhicules de plus de 6 ans. -La solution mesure et justifie le CA additionnel APV disponible dans l affaire et analyse en détail les résultats des plans d action (traçabilité complète) 11/02/

15 QUESTION 14 : RÉPONSE : Le produit AtelierFID+ a-t-il évolué depuis la mise en place sur les premières affaires? OUI : et il continue d évoluer. Exemple : Depuis 2013, les 3 canaux majeurs de communication directe sont désormais utilisables : - Courrier (socle de la solution) - en support du courrier - SMS pour des relances ou contact immédiat 11/02/

16 QUESTION 15 : RÉPONSE : La solution fonctionne-t-elle avec tous les DMS? AtelierFID+ est une solution de marketing relationnel prédictif local qui s appuie sur un traitement du détail des fichiers de facturation du point de vente. AtelierFID+ est donc «interfacé» et «interfaçable» avec tous les DMS majeurs du secteur automobile 11/02/

17 QUESTION 16 : RÉPONSE : Lors du démarrage la charge à prévoir et l organisation à mettre en place par l affaire, sont-elles importantes ( suite page suivante) NON : il y a juste un préalable, c est de bien prévoir l extraction des données : 1- Soit en mode semi-automatique : le concessionnaire automobile extrait en début de chaque mois les données de son DMS à travers le module requêteur de son DMS (via des analyses/requêtes mémorisées) et les adresse simplement par mail ou sur un site FTP 11/02/

18 QUESTION 17 : (suite) RÉPONSE : Lors du démarrage la charge et l organisation à mettre en place par l affaire, sont-elles importantes NON : il y à juste un préalable, c est de bien prévoir l extraction des données : 2- Soit en mode automatique : Un traitement automatique planifié du DMS traite en début de mois l extraction des fichiers et les adresse en tâche de fond sur un site FTP 11/02/

19 QUESTION 18 : RÉPONSE : L assistance aux utilisateurs est souvent un point clé pour les affaires dans l exploitation d un outil ou d une solution. Qui assurera ce rôle dans le cadre de AtelierFID+? L assistance fait partie du contrat. Mais il convient de signaler qu au regard de la simplicité de la solution, très peu d appels sont générés par les affaires. 11/02/

20 QUESTION 19 : RÉPONSE : Le fournisseur de la solution a-t-il les capacités à gérer et maintenir une bonne qualité de service? Le fournisseur de la solution exerce ce métier depuis de nombreuses années. De plus cette activité est le coeur de son business, depuis plus de 10 ans ce qui est un gage de pérennité et de compétence dans ce domaine très spécifique de la gestion de la relation client (dans le domaine de l Après-Vente auto). 11/02/

21 QUESTION 20 : RÉPONSE : Quel est pour l affaire, le sujet le plus difficile à gérer avec cette solution? En fait, tout est question d organisation. Chaque mois il faut consacrer 15 à 30 (suivant les volumes) pour élaborer le plan MKT du mois (choix des items, choix des visuels, choix des la quantité des supports) Une suggestion : Bloquer ce temps dans l agenda comme pour une réunion récurrente, pour faire de ce temps à y consacrer devienne un automatisme 11/02/

22 QUESTION 21 : RÉPONSE : Comment sont déterminés et calculés : 1-la cible de clients du mois à «activer»? 2-le message de fidélisation proposé pour chaque client? AtelierFID+ calcule chaque mois une cible de clients à intégrer en action avec un résultat d association des meilleurs thèmes de messages sélectionnés à l issue de l application d un algorithme dit «d épuisement de fichier en optimisation multi-critères» - 4 critères majeurs : 1-Fréquence des messages : max=4/client/an 2-Changement systématique de thème de message pour le client à chaque vague d action 3-Application des plan d entretien constructeur 4-Priorisation du thème de message par client établi selon un scoring issu de l analyse des performances de taux de transformation des prestations de l affaire. 11/02/

23 QUESTION 22 : RÉPONSE : Comment va s exercer la concurrence si demain chaque marque, éditeurs ou affaires diffuse ou est équipés de la solution AtelierFID+? La concurrence est nécessaire, cela étant, chaque affaire travaille à l essentiel sur ses propres marques et sur sa propre zone de chalandise. La concurrence s exerce donc que sur cette dernière, et sur les concurrents qui couvrent la même zone géographique. 11/02/

24 QUESTION 23 : RÉPONSE : La solution assure la traçabilité des messages et En quoi suis-je certain que le client est revenu grâce à l action générée par AtelierFID+? des entrées atelier générées et affiche en détail la mesure du CA additionnel dans une période de 30 jours qui prouve l efficacité, non seulement de la méthode, mais également valide le potentiel de CA qui «dormait dans les fichiers clients» Une analyse très fine à été menée avec succès en 2013 sur cette question avec un groupe de concessions Renault (validée par GCR) Autrement dit : «mieux vaut une facture réglée immédiatement pour une prestation d entretien auto par un client identifié que l on a fait revenir, plutôt qu un simple espoir de revoir ce client dans le futur! avec le risque qu il aille visiter un concurrent pour ses besoins d entretien auto» 11/02/

25 QUESTION 24 : RÉPONSE : Les clients reçoivent plein de lettres publicitaires tous les jours, comment peut-on être sûr que votre courrier ne va finir à la poubelle? La 3 ème étude «Les Français et le courrier» [Source : Étude TNS-SOFRES 19/09/2011] confirme l attachement des Français au courrier pour sa capacité à créer de la proximité, à apporter des informations utiles et à rassurer sur leur fiabilité. Il fait partie du quotidien des Français qui sont 91% à relever leur courrier chaque jour. Et contrairement aux idées reçues les ans ont une appétence particulière pour le courrier papier. 11/02/

26 QUESTION 25 : RÉPONSE : Est-ce que le client ne va pas se lasser de recevoir des courriers? NON : L étude «Les Français et le courrier» [Source : Étude TNS-SOFRES 19/09/2011] confirme le renfort du lien relationnel entre lieu de vente et le consommateur : 1-notion STATUT de RECONNAISSANCE : Courrier = 65% / = 9% / SMS = 5% 2-Génération d intérêt (notion d IMPACT) Courrier = 30% / = 5% / SMS = 1% 3-Création de nouvelles visites /lieu de vente (notion d INCITATION) Courrier = 21% / = 4% / SMS = 1% 4-Développement de l image du point de vente (notion de PROXIMITÉ) Courrier = 64% / = 9% / SMS=7 11/02/

27 QUESTION 26 : RÉPONSE : Avec AtelierFID+ la base de données clients et véhicules est chez un fournisseur extérieur Existe-t-il un engagement de confidentialité? OUI : Le fournisseur d AtelierFID+ s est entourée de précaution juridique, pour exploiter la base de données de ses clients. Une déclaration a été déposée à la CNIL, et un engagement de confidentialité et signé avec les affaires 11/02/

28 QUESTION 27 : RÉPONSE : Quels sont les investissements ou coûts de mise en œuvre de la solution? Il n y a pas d investissement. Uniquement : 1-Un abonnement mensuel qui finance l ensemble : -De l intégration des fichiers sur plateforme informatique -Du diagnostic et plan d action -Des indicateurs et publication des analyses 2-Un coût logistique d envoi des messages variant suivant les volumes qui comprend : - Traitement des commandes de plan d action - Fabrication et envoi des messages - Calcul/Analyse des résultats et Publication WEB 11/02/

29 QUESTION 28 : RÉPONSE : Quelle durée de contrat est obligatoire pour AtelierFID+? Il n y a pas d engagement de durée, mais pour tirer toute la quintessence de la solution, et travailler sur un cycle complet Marketing de chaque client (4 courriers de fidélisation/an) L idéal et de signer un contrat d un an. sachant que contractuellement, il existe la possibilité de sortir à 6 mois. 11/02/

30 QUESTION 29 : RÉPONSE : Est-il possible de personnaliser les visuels qui seront adressés aux clients? OUI : mais il convient de respecter les standards des constructeur, et de ne pas trop créer de diversité qui serait ensuite difficile à gérer, ou qui alourdirait considérablement la charge pour l affaire. A ce jour le temps moyen à consacrer à AtelierFID+ et de 15/20 mn par mois sur le site/portail WEB dédié. 11/02/

31 QUESTION 30 : RÉPONSE : Je représente un groupe (multimarques) je suis intéressé, es-t-il possible d engager une seule affaire dans le groupe? OUI : il est tout à fait possible d engager une affaire seule sur l ensemble d un Groupe. 11/02/

32 QUESTION 31 : RÉPONSE : En quoi cette solution est-elle pertinente aujourd hui? Il y à quelques années, les véhicules revenaient souvent dans les ateliers. Aujourd hui il faut retourner chercher les clients. Dans le contexte d un marché d Après-Vente auto en forte baisse (perte de -25% des volumes d entrées atelier en France en 5 ans source GIPA), AtelierFID+ vous permet de faire revenir des clients en améliorant leur taux de fidélité à votre atelier. 11/02/

33 QUESTION 32 : RÉPONSE : Pourquoi avec cette solution, le client reviendrai-t-il plus qu avec d autres outils notamment un CRM? La caractéristique principale de AtelierFID+ réside dans sa simplicité à obtenir les premiers résultats financiers rapides (en 30 jours). Et cela sans mobiliser l ensemble des ressources de l entreprise, comme le nécessite un CRM (outils, organisation, management du corps de vente etc..) Avec AtelierFID+ c est le fournisseur qui travaille par le personnel de l affaire. 11/02/

34 QUESTION 33 : RÉPONSE : Les clients qui reviennent grâce à cette solution, ne sont-ils pas des clients qui seraient revenu naturellement dans mon affaire? Cette analyse à été réalisé dans un Groupe de concessions (Renault). Il apparaît clairement que la solution n interfère que sur 1% des clients, lorsque des retours clients programmés par l affaire, sont contactés par un mailing AtelierFID+ 11/02/

35 QUESTION 34 : RÉPONSE : Pourquoi faudrait-il que j adhère à cette solution? C est une question de survie de votre APV. Le marché de l APV étant un marché de contrainte, et de faible fréquence d achat. Si vous ne vous préoccupez pas maintenant d augmenter votre taux de couverture des frais fixe par l APV la sortie de crise risque d être très problématique. Utiliser AtelierFID+ pour sauvegarder votre business est donc recommandable.. 11/02/

36 QUESTION 35 : RÉPONSE : Au quotidien cette solution absorbe combien de temps d une personne de mon affaire? La meilleure des réponses, est celle de la responsable MKT et du RSI d un groupe qui utilise la solution depuis plus de 6 mois Pour le RSI : Extraction des données : 20 Pour le MKT : Choix des publications 15 Analyse des fichiers de données (si plan MKT d un constructeur en parallèle) : 20 Soit au total moins d une heure par mois. 11/02/

37 QUESTION 36 : RÉPONSE : J utilise des canaux de communications différents (mails et SMS) ces derniers existent-ils dans AtelierFID+? OUI : Depuis 2013, les 3 canaux majeurs de communication directe sont désormais utilisables : - Courrier (socle de la solution) - en support du courrier - SMS pour des relances ou contact immédiat 11/02/

38 QUESTION 37 : RÉPONSE : Je possède plusieurs marques sur le même DMS, est-il possible d avoir un ciblage client par marques? OUI : la solution est multi-marques, sous réserve d utiliser sous un même Identifiant, mais avec des mots de passe différents. Vous avez la possibilité de cibler votre communication client(ou foyer), en fonction du(des) véhicule(s) qu il(s) posséde(ent) de chaque marque 11/02/

39 QUESTION 38 : RÉPONSE : Est-il possible d avoir une vision statistiques sous forme graphique des résultats en fonction des thèmes de messages de fidélisation? (ex : freins, révision, amortisseurs etc..) L application restitue les résultats de manière graphiques en % et valeur financière sur les 10 thèmes de messages de fidélisation atelier 11/02/

40 QUESTION 39 : RÉPONSE : La solution permet-elle de supprimer les clients sur lesquels je ne souhaite pas communiquer (dans la cible Mensuelle proposée)? C est tout à fait possible. Une liste des clients ciblés est accessible et permet de «décocher» avec facilité les clients à supprimer.du plan d action mensuel 11/02/

41 QUESTION 40 : RÉPONSE : La solution permet-elle d animer mon atelier sur la qualité de saisie des données dans mon DMS (adresses mails et téléphones) me permettant ensuite de communiquer par Mail ou SMS? OUI : une restitution graphique permet de suivre la bonne saisie de ces éléments, mais aussi d autres Items comme DMEC, date du CT etc 11/02/