CONSEIL DE LA CONSOMMATION AVIS

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1 C.C. 267 CONSEIL DE LA CONSOMMATION AVIS Sur le service bancaire de base (évaluation de la charte concernant un service bancaire de base et initiatives législatives en la matière). Bruxelles, 28 mars 2002

2 RESUME AVIS 267 Avis sur le service bancaire de base Le Conseil de la Consommation procède, dans cet avis, à une deuxième évaluation de la Charte de l'association belge des banques concernant un service bancaire de base. Il conclut au bien-fondé d'un cadre légal en la matière. Il a examiné plus particulièrement la proposition de loi instaurant un service universel bancaire (Chambre, doc. 50, 1370/001). Le Conseil propose de garantir à tout consommateur le droit à un service bancaire de base auprès de l'établissement de crédit de son choix, moyennant certaines conditions. Ce service bancaire de base doit permettre une série d'opérations qui ne peuvent pas engendrer un solde débiteur. Deux formules seraient possibles (avec ou sans carte de débit).le tarif forfaitaire ne pourrait pas dépasser 12. En ce qui concerne les recours, le Conseil est favorable au règlement extrajudiciaire des petits litiges de consommation. Il n a cependant pas pu trouver un accord sur les modalités à prévoir pour le secteur bancaire. 2

3 Le Conseil de la Consommation, dans le cadre de la nouvelle évaluation sur la Charte relative à un service bancaire de base, s'est réuni en séance plénière le 28 mars 2002, sous la présidence de Monsieur R. Geurts et a émis l'avis suivant. Le Conseil de la Consommation a prié le Président de remettre cet avis aux Ministres de l'economie et de la Protection de la consommation. AVIS Le Conseil de la Consommation, Vu l'étude réalisée par le Réseau Financement Alternatif sur l'élaboration du service bancaire universel; Vu l'avis du Conseil de la Consommation n 165 du sur une charte relative à un secteur bancaire de base, élaborée par l'abb; Vu l'avis du Conseil de la Consommation n 199 du sur l'évaluation de la charte élaborée par l'abb relative à un service bancaire ce base; Vu la proposition de loi instaurant un service bancaire universel (Chbre, doc 50, 1370/001); Vu la proposition de loi instituant les services bancaires de base garantissant à tous les citoyens l'accès au compte bancaire (Sén., doc 50, 811/001); Vu la proposition de loi relative à la création de comptes bancaires sociaux et à l'insaisissabilité des sommes versées sur ces comptes (Chbre, doc 50, 1555/001); Vu la proposition de loi relative à la création de comptes bancaires sociaux et l'insaisissabilité des sommes versées sur ces comptes (Sén., doc 50, 786/001); Vu la décision prise le 20 décembre 2001 par le Bureau du Conseil de la Consommation de charger la Commission "Services financiers" de préparer un avis sur l'évaluation de la Charte de l'abb relative à un service bancaire de base suite à l'étude réalisée par le Réseau Financement Alternatif sur l'élaboration d'un service bancaire universel; Vu les travaux de la Commission "Services financiers" lors de ses réunions des 23 janvier, 12 et 26 février, 8 et 20 mars 2002; Vu la participation aux travaux des experts suivants : Mesdames Marlier (M.A.E) et Wastchenko (Union des Villes et des Communes), MM. Van Bulck (ABB), Van Poucke (CRIOC), Ernotte (Union des Villes et des Communes); Vu le projet d'avis établi par Messieurs Van Bulck (ABB) et Van Poucke (CRIOC); EMET L'AVIS SUIVANT : 3

4 I. Introduction En sa séance du 20 décembre 2001, le Bureau du Conseil de la Consommation a décidé que le Conseil rendra un avis sur l'évaluation de la Charte de l'association belge des Banques relative à un service bancaire de base. Cette Charte, élaborée et rédigée par l'association belge des Banques, a fait l'objet d'un avis du Conseil de la Consommation en date du 10 juillet 1997 et du 3 juin L'avis du 10 juillet 1997 a prévu au point 2.4 la possibilité d'évaluer la Charte après un certain temps auprès des acteurs principaux, en particulier les CPAS, les établissements de crédit et les Ombudsmans concernés. C'est dans ce cadre que s'inscrit l'avis du 3 juin Cet avis du 3 juin 1999 indiquait dans ses conclusions générales "qu'il serait souhaitable qu'une nouvelle évaluation soit faite fin 2000 en concertation avec les CPAS, l'ombudsman des banques et les organisations représentatives du Conseil." Une telle évaluation n'ayant pas eu lieu en 2000, le Bureau dont question au point 1.1 a décidé d y procéder. C'est dans ce cadre que l'avis actuel doit se situer. Il convient également de signaler que des initiatives parlementaires ont été prises récemment en ce qui concerne le service bancaire et ont été soumises au Parlement. Il s'agit des propositions de loi suivantes : - proposition de loi instaurant un service universel bancaire, introduite par Mme Karine Lalieux (Chambre, doc 50, 1370/001); - proposition de loi instituant les services bancaires de base garantissant à tous les citoyens l'accès au compte bancaire, introduite par Francis Poty (Sénat, doc 50, 811/001). Il faudra tenir compte de ces propositions qui devront donc figurer dans l'avis du Conseil. En 2001, quelques initiatives législatives ont également été prises au niveau du "compte social", à savoir un compte bancaire sur lequel pourraient être versées les allocations insaisissables (par exemple les allocations familiales). Bien que ce problème ne puisse pas être traité sous le même dénominateur que le service bancaire de base, il existe toutefois quelques points communs. Dans le cadre de cet avis, il faut également prendre en considération les initiatives législatives suivantes: - proposition de loi relative à la création de comptes bancaires sociaux et à l'insaisissabilité des sommes versées sur ces comptes, introduite par Daniel Bacquelaine et Olivier Chastel (Chambre, doc 50, 1555/001); - proposition de loi relative à la création de comptes bancaires sociaux et l'insaisissabilité des commes versées sur ces comptes, introduite par MM. Poty et Mahoux (Sénat, doc 50, 786/001); - amendement de Mme D Hondt insérant l'article 28bis dans le projet de loi-programme (Chambre, doc 50, 1503/009, amendement rejeté n 73). 4

5 Pour terminer, signalons encore deux études effectuées en 2001 en matière "d'exclusion bancaire" (voir ci-après point 3) : - la première, effectuée par Test-Achats au printemps 2001 (résultats publiés en automne 2001) ; - la seconde, réalisée en automne 2001 par le Réseau Financement Alternatif, à la demande du Ministre des Affaires économiques. II. Exclusion bancaire et application de la Charte II.1. Exclusion bancaire : description du problème et de ses causes On entend par exclusion bancaire l'exclusion de certaines personnes du système classique de paiement car elles ne disposent pas d'un compte bancaire ou pour une autre raison. Différents motifs peuvent expliquer cette situation. Le rapport de l'enquête effectuée par le "Réseau Financement Alternatif (p. 39) indique que plusieurs causes sont à l'origine de l'exclusion bancaire : 1. manque de revenus selon la banque ; 2. insuffisance de mouvements sur le compte ; 3. compte trop longtemps en négatif ; 4. surendettement du titulaire ; 5. limitation des opérations de guichet au guichet ; 6. difficulté pour le client d'effectuer les opérations au moyen des nouvelles techniques (self-home- et phonebanking); 7. relations difficiles entre le client et la banque ; 8. coût du compte bancaire et des opérations jugé trop élevé par le client ; 9. absence de domicile officiel. Le Conseil ajoute les raisons suivantes à cette liste : 10. situation professionnelle du demandeur ; 11. absence de domiciliation salariale ; 12. saisie appliquée sur le compte sans avoir tenu compte des "versements protégés par le Code judiciaire" (voir ci-après); 13. souhait de certains pour des raisons purement personnelles de ne pas disposer de compte. On peut dès lors distinguer quatre groupes concernés par l'exclusion bancaire: 1. le groupe le plus important qui ne peut pas disposer d'un compte (causes 1 à 5, en partie également 6 et 8, et 10 et 11); 2. le groupe pouvant disposer d'un compte mais se sentant exclu pour diverses raisons (causes 6 à 8); 3. le groupe pour lequel seule une réglementation spécifique du problème (domicile et problème de saisie sur le compte) est de nature à résoudre la situation de l'exclusion bancaire (causes 9 et 12); 4. le groupe qui ne souhaite pas de compte pour des raisons purement personnelles (cause 13). 5

6 II.2. Exclusion bancaire : constatation et reconnaissance du problème II.2.1. Enquête Test-Achats (B&D, n 158, septembre/octobre 2001) Test-Achats a reçu des plaintes spontanées de consommateurs (chômeurs et personnes à faibles revenus) indiquant que différentes banques ont refusé de leur ouvrir un compte à vue. Sur la base de ces témoignages, Test-Achats a pris contact avec les sièges principaux de grandes banques et leur a demandé quelle était leur politique en la matière. Toutes les banques ont répondu qu'elles "acceptent tout le monde et qu'il n'est pas question de refuser quelqu'un vu qu'elles ont signé la Charte". Test-Achats a décidé d organiser un test à l'aide d'un échantillon dans plusieurs agences de 7 grandes banques. Résultat de 29 demandes d'ouverture d'un compte à vue : 13 acceptations et 16 refus. Test-Achats a donc dû constater une nette divergence entre le discours officiel des sièges principaux et la réalité des faits dans les agences visitées. Il ressort de cet échantillon que la situation professionnelle et les revenus constituent en pratique des critères importants pour pouvoir obtenir un compte à vue. Les banques pratiquent une discrimination sociale en n'octroyant pas de compte à vue à certains consommateurs (moins nantis). II.2.2. Étude Réseau Financement Alternatif (Élaboration d un service bancaire universel 1 ). A la demande du Ministre de l'économie, le Réseau Financement Alternatif a étudié la situation actuelle du service bancaire de base garanti par les banques : combien de personnes sont exclues par les banques? quel type de population les banques visent-elles? la situation a-t-elle progressé ces dernières années? quelles sont les solutions? Le problème de l'exclusion bancaire a été examiné sur la base d'une triple approche complémentaire : une enquête sur le terrain (CPAS et autres organisations sociales) 2, un entretien avec les intéressés, la collecte des données statistiques. L'étude montre que le problème de l'exclusion bancaire existe, ne fait que croître et que l'accès et la conservation d'un compte à vue dépendent principalement des revenus du demandeur ou du titulaire. Les banques limitent leur offre en fonction des revenus des intéressés. L'exclusion bancaire touche principalement les personnes à faibles revenus : 45% des intéressés ont un revenu de moins de 620 et 85% de moins de 870. Il s'agit en général de jeunes peu qualifiés, allocataires sociaux ou chômeurs. L'étude a également signalé une autre forme d'exclusion bancaire, à savoir l'impossibilité du titulaire d'un compte à vue de l'utiliser. 1 Première partie L accès ou le maintien d un compte bancaire. Cette étude peut être consultée sur le site internet du Ministère des Affaires économiques, 2 Sur la base de l'étude (1996) sur l exclusion bancaire des personnes à revenus modestes du Centre Coopératif de la Consommation 6

7 II.2.3. Ombudsman pour les clients du secteur bancaire et des sociétés de bourse Le rapport annuel de l'ombudsman (édition 2000) indique que depuis l'entrée en vigueur de la Charte (en 1997), 35 demandes d'intervention ont été introduites et que le problème a toujours pu être résolu rapidement en faveur du demandeur (clôture du compte existant ou non-octroi du service bancaire de base), les motifs étant généralement la rentabilité ou un compte devenu débiteur. Dans chaque cas, les banques ont été reconnues en tort. Le rapport de l'ombudsman est remis chaque année à tous les CPAS et à toutes les villes et communes du pays. Il fait toujours spécifiquement référence à l'existence de la Charte et à la possibilité de faire appel à son intervention en cas de problèmes. Quelles qu'en soient les raisons, ce recours à l'ombudsman reste limité. II.3. Conclusion Le Conseil constate que, malgré la diversité des causes de l'exclusion bancaire et des solutions possibles, que certaines personnes n'ont pas accès à un compte bancaire. L'application de la Charte bancaire élaborée par l'association belge des Banques n'a pu résoudre que partiellement ce problème. III. Service universel bancaire III.1. Service bancaire de base Mesdames Struyven et Sweerts, messieurs Felix, Vandeplas, van Oldeneel tot Oldenzeel et Walschot (représentants de la production), madame Pint et monsieur de Laminne de Bex (représentants de la distribution) et madame Van Campenhout (représentante des classes moyennes) tenteront essentiellement de trouver une solution pour le premier groupe (voir point II.1). La Charte de l'abb part du principe qu'il faut empêcher que le compte à vue unique des clients non rentables ne soit supprimé unilatéralement par les banques et permettre à tout client de disposer d'un compte à vue unique pour pouvoir effectuer les opérations de base indispensables. Messieurs Hoffelt, De Muelenaere, Ducart, Mechels, Quintard et Viseur (représentants des organisations de consommateurs) estiment que la création d'un "droit à un service bancaire de base" doit résoudre le problème de l'exclusion bancaire et qu il faut mettre au point un "service bancaire de base" répondant effectivement aux besoins du consommateur. III.1.1 Contenu de la Charte III Caractéristiques générales d'un service bancaire de base: - le service bancaire de base est un compte à vue, ouvert par un particulier pour lui permettre d'y faire verser ses principaux revenus (salaire, revenus de remplacement, pension, ), quelle qu'en soit la périodicité ou la valeur; - aucune condition n'est fixée quant au solde minimum à respecter ; - le service n'est pas subordonné à l'achat d'autres produits et services ; - le demandeur ne peut pas déjà posséder un compte à vue auprès d'un autre établissement ; - le compte ne peut être en négatif. 7

8 III Les trois opérations de base : a. Virements Les virements peuvent se faire manuellement ou électroniquement. Les factures peuvent être domiciliées. b. Versements et retrait d'argentpar versement, il y a lieu d'entendre le dépôt en espèces, l'utilisation de chèques, d'assignations postales et/ou de chèques circulaires. Cette énumération n'est pas limitative. Selon le type de banque, les retraits peuvent éventuellement se faire de manière électronique au moyen d'une carte de débit. c. Extraits de compte Les extraits de compte sont fournis périodiquement. Cela peut se faire de manière électronique. III Évaluation du service bancaire de base et des trois opérations de base de la Charte Les représentants de la production, de la distribution et des classes moyennes estiment que ce service bancaire de base équivaut à celui offert par un compte bancaire à part entière et soulignent que les opérations manuelles (virements sur papier, retraits au guichet, ) restent possibles et sont soumises au tarif normal appliqué dans ce cas par la banque (voir point ). Selon les représentants des organisations de consommateurs, un service bancaire de base doit en premier lieu être adapté aux besoins du consommateur. Les causes importantes d'exclusion bancaire (p. 37 rapport Réseau Financement Alternatif ) sont le refus des banques d'effectuer des opérations au guichet et de délivrer une carte bancaire. Ils constatent cependant que de plus en plus de banques automatisent leurs services. Pour certains clients (p. ex. les personnes âgées), cette automatisation mène à une exclusion. Procéder aux opérations manuelles dans toutes les agences bancaires est une condition essentielle pour un service universel bancaire. Les consommateurs doivent toujours avoir le choix d'effectuer des opérations manuelles ou non. De plus, un service bancaire de base doit en tout état de cause délivrer une carte de débit (sans possibilité d'aller en négatif) au consommateur qui en fait la demande. Les représentants de la production, de la distribution et des classes moyennes rappellent que les opérations manuelles restent toujours possibles. Le fait que le titulaire dispose ou non d'une carte de débit ne joue ici aucun rôle. De telles opérations peuvent toutefois être tarifées différemment si le titulaire a la possibilité ou non de les effectuer électroniquement. Pour ce qui est de l'octroi d'une carte de débit même et de l'exigence de fournir une carte de débit (type bancontact, mais sans la possibilité d'aller en négatif) à tout consommateur qui en fait la demande, le secteur bancaire souligne qu'à quelques exceptions près, les banques ne sont actuellement pas (encore) on-line-real-time avec Banksys. Des années peuvent encore s écouler avant que le principe du on-line et real-time ne devienne la règle. Pour des raisons techniques, il ne peut donc être donné suite à la demande de délivrer une telle carte de débit. 8

9 Cela signifie concrètement, qu'à l'heure actuelle on ne peut techniquement pas garantir qu'une situation de débit soit exclue en cas d'emploi d'une carte de débit (type Bancontact). Pour ces raisons, les banques disposant d'un système de self-banking n octroient qu'une carte de débit utilisable exclusivement sur ce réseau privatif, puisqu'un tel réseau fonctionne bien "on-line" et en "real time". Les banques ont bien entendu le loisir d'accéder à une demande d'un consommateur désireux d'obtenir une carte de débit (type Bancontact), pour quelque raison que ce soit (par exemple : banque ne disposant pas d'un réseau privatif, banque déjà on-line-real-time, ). Dans ce cas, il s'agit d'une décision intuitu personae, où l'élément de confiance joue un rôle essentiel. Il ne peut toutefois être question d'obligation. III.1.3. Tarif du service bancaire de base de la Charte La Charte prévoit l'application des conditions usuelles en matière de tarification. III Evaluation des représentants de la production, de la distribution et des classes moyennes. Parallèlement à l'avis du Conseil de la Consommation de 1999, les représentants de la production, de la distribution et des classes moyennes estiment que le secteur a consenti de gros efforts quant aux tarifs : - le service bancaire de base (= virements, versements et retraits, extraits de compte) est offert par toutes les banques ayant souscrit à la Charte (elles sont actuellement au nombre de 19, ce qui représente plus de bureaux et agences) à un tarif de moins de 16 EUR par an. Si la banque dispose de son propre réseau de distributeurs ATM, les clients pourront obtenir une carte de débit uniquement utilisable sur ces appareils. - si, outre le service bancaire de base proprement dit, le client souhaite également bénéficier de Bancontact - Mister Cash et/proton - il peut l'obtenir dans la majorité des cas grâce à une formule bon marché (service bancaire de base + carte de débit + Proton + phone banking + ) dont le prix forfaitaire varie entre 15 et 20 EUR par an, selon la banque et le contenu de l'offre. III Evaluation des représentants des organisations de consommateurs Les représentants des organisations de consommateurs rappellent que la Charte ne reprend aucune proposition de tarification alors qu'il s'agit là d'une question fondamentale pour le consommateur et pour l'universalité du service bancaire et ne mentionne à aucun endroit une éventuelle gratuité des composants du service bancaire de base ou l obligation d accompagner le consommateur dans sa recherche des services les moins onéreux. Compte tenu, d'une part, de l'évolution rapide du secteur bancaire vers une plus grande concentration et automatisation et d'autre part, de la nécessité de garantir l'accès au service bancaire de base, les représentants des organisations de consommateurs se déclarent en faveur d'un prix maximum imposé par les pouvoirs publics 3. Ce tarif devrait indiquer le nombre d'opérations auxquelles il donne droit. 3 Les représentants des organisations de consommateurs renvoient à leur position exprimée dans l'avis 224 du 27 juin 2000 relatif à une proposition de loi complétant la loi du 22 janvier 1945 sur la réglementation économique et les prix par un article 2bis concernant la tarification de certains services financiers. 9

10 III.2. Initiatives législatives en matière de service bancaire de base Ainsi que déjà mentionné en introduction, deux propositions, à savoir celle de Mme Lalieux à la Chambre et celle de M. Poty au Sénat, ont été déposées au Parlement pour examen. Le Conseil se penche ici plus particulièrement sur la proposition de loi de Mme Lalieux. La proposition de loi Lalieux entend combattre l'exclusion bancaire par l instauration d un service universel bancaire qui consisterait en un certain nombre d opérations de base qui resteraient gratuites. Parmi les établissements de crédit, seule la Banque de la Poste devrait obligatoirement fournir le service universel bancaire. Les autres établissements de crédit pourraient participer sur base volontaire. Les coûts de cette mesure seraient supportés par l ensemble des établissements de crédit via un système de compensation géré par la Commission bancaire et financière. Cette proposition de loi prévoit également la création d'une commission de litiges compétente pour régler les litiges relatifs au service bancaire de base. III.2.1. Opportunité de légiférer III Evaluation des représentants de la production, de la distribution et des classes moyennes. Les représentants de la production, de la distribution et des classes moyennes sont d'avis que la Charte de l'abb n'est pas tant critiquée du point de vue de son contenu que de son application par les banques qui y ont souscrit. Elle doit comporter des mesures de sanction concrètes. Ils soutiennent par conséquent l'idée de couler la Charte dans une loi, assortie de mesures de sanction concrètes. Le service bancaire de base doit être proposé et garanti par tous les établissements de crédit qui proposent un compte à vue au consommateur. III Evaluation des représentants des organisations de consommateurs En règle générale, le fait de disposer d'un compte en banque et de pouvoir exécuter des opérations financières est considéré comme indispensable dans notre société. L'exclusion bancaire mène irrémédiablement à l'exclusion sociale. Ainsi que le démontrent les études précitées (Test-Achats et Réseau Financement alternatif), l'autorégulation (Charte pour le service bancaire de base) telle que développée par le secteur bancaire n'a pas résolu le problème de l'exclusion bancaire. Les représentants des organisations de consommateurs se prononcent donc explicitement pour la création d'un cadre légal garantissant au consommateur le droit à un service bancaire de base lui permettant d obtenir un compte à vue auprès de la banque de son choix. III.2.2. Contenu et conditions d'un service bancaire de base légal Contrairement à la proposition de loi Lalieux, le Conseil est partisan de ne pas faire de distinction entre la banque de La Poste et les autres établissements de crédit pour le service bancaire de base. Chaque établissement de crédit proposant un compte à vue au consommateur doit garantir le service bancaire de base. Sinon, le risque existe de créer une "banque des pauvres". Le Conseil trouve que l'article 3 de la proposition de loi constitue le fondement valable d un tel service bancaire de base. 10

11 Le Conseil propose de garantir à chaque consommateur le droit à un service bancaire de base auprès de l'établissement de crédit de son choix, si : - il s'agit d'un compte à vue unique. Le demandeur ne peut donc pas déjà disposer d'un service bancaire de base ou d'un compte à vue auprès d'un établissement de crédit ; - proposer des comptes à vue à des personnes physiques relève des activités de cet établissement de crédit ; - le demandeur est domicilié en Belgique (si une telle condition est compatible avec le droit européen) ; - s'il n'y a pas eu d'escroquerie, d'abus de confiance, de faillite frauduleuse, de faux en écritures, de fraude ou de blanchiment de capitaux dans le chef du demandeur. Le Conseil estime que l'octroi d'un service bancaire de base ne peut pas être soumis à d'autres conditions particulières, comme par exemple : - l'achat d'autres produits ou services; - un solde minimum à conserver; - un nombre minimum d'opérations; - la domiciliation du salaire. Pour le Conseil, le service bancaire de base doit comprendre : 1 l'ouverture, la gestion et la clôture du compte ; 2 la mise à disposition de virements pouvant être effectués à la main ou également de façon électronique en fonction de la banque ; 3 la possibilité d'effectuer des ordres permanents de paiement et de domicilier des factures ; 4 la possibilité d'effectuer des dépôts en Belgique. Par dépôt, il faut entendre notamment : le dépôt d'espèces, l'inscription en compte de chèques et chèques circulaires, ; 5 la possibilité d'effectuer des retraits en Belgique au guichet ou également par voie électronique en fonction de la banque ; 6 la mise à disposition d'extraits de compte en Belgique sur une base périodique. Les opérations effectuées dans le cadre du service bancaire de base ne sont pas exécutées si elles engendrent un solde débiteur. Le Conseil propose de prévoir la possibilité pour le Roi de pouvoir compléter la liste précitée après consultation du Conseil de la Consommation. Conformément aux remarques formulées ci-dessus, le Conseil est partisan de supprimer l'article 4 de la proposition de loi Lalieux (création d'un fonds de contribution). Le Conseil souhaite que la décision de refus ou de résiliation soit transmise par écrit au demandeur dans un délai de cinq jours ouvrables suivant la demande écrite. Si le compte à vue est résilié, un délai de résiliation doit permettre au titulaire de trouver un nouvel organisme. Ce délai doit compter au moins 30 jours. En cas de faute lourde ou de négligence grave, il n est pas nécessaire de respecter de délai de résiliation. Le Conseil propose que les demandes d'ouverture d'un service bancaire de base se fassent par écrit au moyen d'un formulaire mis à disposition par l'établissement de crédit. Le demandeur recevra une copie de la demande. La décision de refus ou de résiliation doit être apposée sur le formulaire de demande qui devra mentionner avec clarté le nom complet, l'adresse et le numéro de téléphone du service contentieux compétent pour contester un refus d'ouverture ou une résiliation de ce service bancaire de base. Ainsi, le demandeur est informé clairement de ses droits en tant que consommateur. 11

12 Les représentants de la production, de la distribution et des classes moyennes soulignent qu'ils ont uniquement retenu, dans cette partie de l'avis, les points sur lesquels le Conseil est d'accord. Concrètement, cela signifie que, suite au traitement parlementaire, le secteur bancaire proposera des amendements qui prévoient des points supplémentaires ou des précisions. III.2.3. Tarif du service bancaire de base Le Conseil propose que les établissements de crédit puissent fixer librement le tarif du service bancaire de base. Le tarif du service bancaire de base ne peut toutefois être supérieur au montant des produits identiques offerts hors du cadre du service bancaire de base, comme repris dans la liste tarifaire de l'établissement de crédit concerné et pas supérieur au prix maximal exigible, imposé par un AR. Le Conseil estime que compte tenu du contenu décrit ci-dessous et du nombre d'opérations, deux paquets sont possibles (le service bancaire de base avec une carte de débit (paquet 1) et un service bancaire de base sans carte de débit (paquet 2)). Dans les deux cas, le forfait maximal est de 12 EUR. Rien n'empêche que les établissements de crédit puissent offrir les deux formules au consommateur. Les formules 1 et 2 peuvent éventuellement appliquer des prix différents mais doivent respecter le prix maximal de 12 EUR. Il y a toutefois des différences au niveau du contenu. Outre la possibilité pour le Roi d'adapter ce tarif, une indexation annuelle ainsi que l'intégration du service bancaire de base dans la liste tarifaire de l'établissement de crédit devraient être prévues (AR du 23 mars 1995). Par le forfait maximal de 12 EUR on entend: Paquet1: En cas d'une carte de débit 44 (seule pour utilisation en Belgique), limitée ou non aux réseaux privatifs de l'établissement titulaire du compte: - l'ouverture, la gestion et la clôture du compte; - un nombre d'opérations illimitées en Belgique (telles que des retraits, virements électroniques,...); - un nombre de virements illimités de ce compte à vue vers le compte d'épargne au sein de la même banque; - un nombre illimité d'ordres permanents et de domiciliations; - 36 opérations manuelles de débit (soit des retraits d'argent au guichet et des virements manuels). Les opérations manuelles supplémentaires seront tarifées au prix normal appliqué pour une telle opération; - un nombre illimité de dépôt d'espèces 5, l'inscription en compte de chèques et chèques circulaires; - la mise à disposition électronique des extraits de compte. 4 du type de Bancontact (fonction de paiement dans magasin) ou du type de self-banking (sans cette fonction de paiement). 5 à l'exception d'un nombre de pièces anormal auquel s'applique le tarif normal 12

13 Paquet 2. En cas de non-disponibilité d'une carte de débit: - l'ouverture, la gestion et la clôture de ce compte à vue; - un nombre illimité de virements de ce compte à vue vers le compte d'épargne au sein de la même banque; - un nombre illimité d'ordres permanents et de domiciliations; - 72 opérations de débit manuelles (retraits d'argent au guichet et virements manuels). Les opérations supplémentaires seront tarifées au tarif normal appliqué pour une telle opération; - un nombre illimité de dépôt d'espèces 6, l'inscription en compte de chèques et chèques circulaires; - la mise à disposition électronique des extraits de compte; En absence de mise à disposition électronique des extraits de compte, le tarif maximum de 12 EUR comprend également la mise à disposition, deux fois par semaine, des extraits à l'agence. Les représentants des organisations de consommateurs exigent que chaque établissement de crédit offre au moins le paquet 2 dans le cadre du service bancaire universel. Etant donné que l'automatisation mène parfois à l'exclusion bancaire, le service bancaire de base ne peut pas imposer l'utilisation de moyens de paiement électroniques. Ils insistent également pour que le consommateur soit au moins informé (par exemple via l'extrait de compte) si le nombre d'opérations manuelles dans le cadre du forfait est dépassé. III.2.4. Règlement des litiges III Evaluation par les représentants de la production, de la distribution et des classes moyennes. Afin de régler les éventuels litiges entre un demandeur d'un service bancaire de base et un établissement de crédit, ou entre un titulaire et son établissement de crédit, les représentants de la production, de la distribution et des classes moyennes proposent d'instaurer une procédure de réclamation extrajudiciaire adaptée prévoyant la création d'un organe indépendant. On peut penser ici au Service Ombudsman pour les clients des établissements de crédit, les sociétés de bourse et les sociétés de crédit réformé en profondeur destiné aux clients des banques, sociétés boursières et institutions de crédit. Le secteur bancaire envisage concrètement la création d'un collège composé paritairement au sein de la structure de l'ombudsman qui traiterait les demandes de principe. Il s agirait de litiges, indépendamment du montant concerné, où son avis peut avoir une portée générale pour d'autres dossiers vu que cela concernerait un problème d'interprétation d'une réglementation particulière (loi, AR, protocoles,...) Cet organe indépendant serait compétent pour les litiges résultant de la contestation d'un refus ou d'une résiliation du service bancaire de base et pourrait intervenir auprès de l'institution de crédit. Le cas échéant, il donnerait son avis sur le bien-fondé des raisons du refus ou de la résiliation et prononcerait des sanctions. 6 idem que la note 5 13

14 En cas de refus ou de résiliation fondé, à condition que le demandeur ou le titulaire soit de bonne foi et qu'il ne possède pas de compte à vue auprès d'une autre institution, l'organe interviendrait dans la recherche d'une nouvelle institution de crédit. L'intervention, comme c'est déjà le cas aujourd'hui, sera prioritaire en vue de trouver une solution dans un délai de maximum 2 à 3 jours. Les représentants de la production, de la distribution et des classes moyennes soulignent en outre que, l'ombudsman actuel pour les clients des banques, les sociétés de bourse satisfait à une série de critères tels que fixés par la Commission européenne( indépendance, expertise, ). Il est dès lors également reconnu et fait officiellement partie du réseau européen de règlement extrajudiciaire des litiges en matière de services financiers (le réseau appelé FIN-NET), tout comme l'ombudsman de la Poste créé par arrêté royal. En conclusion, ces mêmes représentants insistent sur le fait que l'europe encourage de telles formes de règlement extrajudiciaire de litiges, comme il ressort de beaucoup de réglementations récentes (p.ex. directive 97/5/CE sur les transferts transfrontaliers transposée par la loi du ). III Evaluation par les représentants des organisations de consommateurs Comme ils l'ont déjà souligné dans le passé, les représentants des organisations de consommateurs sont favorables à des initiatives permettant de résoudre de manière rapide, peu coûteuse et efficace les litiges impliquant les consommateurs. Le consommateur est actuellement confronté à de multiples services (d'ombudsman) alors que l'on ignore dans quelle mesure ils répondent aux principes de base relatifs au règlement alternatif des litiges, notamment en ce qui concerne leur indépendance, leur impartialité, leur efficacité et leur transparence. En revanche, la création d'une commission des litiges, composée paritairement de représentants des organisations de consommateurs et des entreprises, peut offrir suffisamment de garanties pour résoudre les litiges de consommateurs avec souplesse et rapidité. La proposition des représentants du secteur bancaire visant à la création d'un collège composé paritairement au sein de la structure de l'ombudsman ne répond pas, selon les représentants des organisations de consommateurs, aux critères d indépendance et d impartialité dans la mesure où les plaintes des consommateurs ne peuvent lui être transmises directement et que le traitement des litiges reste essentiellement assuré par l ombudsman du secteur. Un organe indépendant et impartial doit garantir la protection des droits du consommateur tout en lui donnant suffisamment confiance dans le règlement du litige. Un tel organe ne peut être impartial que s'il ne subit aucune pression dans l'exécution de ses tâches. Pour les représentants des organisations de consommateurs, il faut faire une distinction claire entre les commissions de litiges (paritaires) et l'ombudsman pour les clients des banques et sociétés de bourse qui est nommé, géré et rémunéré par le secteur bancaire. Pour les représentants des organisations de consommateurs, une composition paritaire parallèlement aux autres principes de base de règlement alternatif des litiges (indépendance, transparence, principe du contradictoire, efficacité, légalité, liberté, représentativité) constitue une donnée indispensable au travail efficace d'une commission des litiges. Ils rappellent également que les commissions de litiges existantes (par exemple dans le secteur des voyages) fonctionnent bien en Belgique et peuvent servir d'exemple pour les litiges relatifs aux services financiers. 14

15 IV. Problème de la saisie sur le compte Comme le Conseil l'a mentionné au point II.1., l'exclusion bancaire peut notamment résulter d une saisie sur le compte sans prendre en considération la protection offerte par le Code judiciaire. La protection accordée par la loi aux revenus non susceptibles de saisie ou de cession disparaît en effet dès que les revenus concernés sont versés sur un compte en banque où ils se confondent avec les autres revenus. Pour éviter cela, il n'y a malheureusement pour l instant qu'une solution : demander que le revenu soit payé en mains propres même si cela entraîne d'autres inconvénients et risques (exclusion, vol, ). Le Conseil constate que la protection estimée nécessaire par le législateur pour garder la dignité humaine est réduite à néant par la simple utilisation d'un compte bancaire qui, en général, est considérée comme un élément essentiel du quotidien. Pour le Conseil, une solution doit également être trouvée à cette question dans le cadre de la lutte contre l'exclusion bancaire. Il insiste sur le fait qu'un règlement légal du problème doit être cohérent avec l'ensemble des procédures existantes de saisies et cession élaborées par le Code judiciaire. Le Conseil avance quelques pistes de réflexion, dans l'espoir d'avancer une solution : - lors de saisie ou de cession, la protection doit valoir vis-à-vis de tous les créanciers : banques et tiers (sauf exceptions prévues légalement : pension alimentaire ou règlement collectif des dettes). Une compensation doit donc aussi être exclue dans ce cas ; - de préférence une solution qui n'entraîne pas de discrimination entre les débiteurs (pas de conditions d'accès) ; - pas d'obligation d'avoir deux comptes différents pour bénéficier de la protection (sinon chaque titulaire d'un compte non saisissable est automatiquement "suspect ). Le Conseil se propose d entamer un examen approfondi sur la question de la protection des revenus non susceptibles de saisie ou de cession lorsque ceux-ci sont versés sur un compte bancaire. 15

16 MEMBRES ET EXPERTS AYANT ASSISTE A L ASSEMBLEE PLENIERE DU CONSEIL DE LA CONSOMMATION DU 28 MARS 2002 PRESIDE PAR MONSIEUR R. GEURTS 1. Membres représentant les organisations de consommateurs: Effectifs: Monsieur DE MUELENAERE ( C.G.S.L.B.) Monsieur DUCART (Test-Achats) Monsieur HOFFELT (Febecoop) Monsieur MECHELS (Test-Achats) Monsieur VISEUR (R.C.R.) Suppléants: Madame DOMONT-NAERT (Test-Achats) Monsieur QUINTARD (F.G.T.B.) 2. Membres représentant les organisations de la production: Effectifs: Madame STRUYVEN (F.E.B.) Madame SWEERTS (A.B.B.) Monsieur FELIX (U.P.C.) Monsieur VANDEPLAS (FEDICHEM) Monsieur van OLDENEEL (U.P.E.A.) Monsieur WALSCHOT (AGORIA) Suppléant s : Madame MANNES (U.P.C.) Monsieur DUBOIS (F.E.B.) Monsieur DASTOT (Conseil de la Publicité) 3. Membres représentant les organisations de la distribution: Effectifs : Madame PINT (FEDIS) Monsieur de LAMINNE de BEX (FEDIS) 4. Membres représentant les organisations des classes moyennes: Effectif : Madame VAN CAMPENHOUT (UNIZO) 5. Expert : Monsieur VAN POUCKE (C.R.I.O.C.) 16

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