Direction Déléguée Le 24/11/ PM/YC/FM

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1 Direction Déléguée Le 24/11/ PM/YC/FM BILAN D ETAPE DE LA CONVENTION D OBJECTIFS ET DE GESTION CONCLUE ENTRE L ETAT ET LA CNAV

2 SOMMAIRE CONTRIBUER A LA REUSSITE DU PROCESSUS DE REFORME DES RETRAITES 4 La contribution à la construction de la norme 4 Notre mission d information et de communication 5 Le renforcement des partenariats 5 ELARGIR L OFFRE DE SERVICE AUX ASSURES ET AUX ENTREPRISES 7 La mise en place d une offre de services adaptée aux aspirations de nos différents publics 7 Un traitement adapté aux populations fragilisées 7 Le développement d une offre de services «multicanal» 8 L accompagnement de chaque salarié tout au long de sa vie active 8 Le développement de la fonction conseil 9 La garantie aux assurés de la continuité de leurs ressources 10 La simplification des démarches administratives des entreprises 10 La prise en compte des dimensions européennes et internationales 10 TROIS PRIORITES MAJEURES POUR L ACTION SOCIALE 12 Amplifier la politique de prévention au moyen d instruments et de méthodes spécifiques en vue de «faire entrer» la prévention chez les assurés 12 Consolider les dispositifs et les moyens pour réussir, sur la base d un impact mesurable, le défi de la diversification de l offre de services et pour une meilleure détection des besoins non couverts 13 Anticiper les risques d un environnement plus complexe, pour maintenir une politique d égalité entre les assurés dans un contexte de pluralisme de l offre et des tarifs 16 RENFORCER LA MAITRISE DES RISQUES 17 Une politique rénovée de maîtrise des risques, de prévention et lutte contre la fraude, qui se traduit dans la réalisation d un référentiel unique et national. 17 Des démarches rénovées. 18 Une politique active de prévention et de lutte contre la fraude 19 Améliorer la qualité des référentiels et des systèmes d information 20 RENFORCER LA PERFORMANCE ET L EFFICIENCE GLOBALE DE LA BRANCHE 23 Une politique des ressources humaines adaptée 23 Un agenda "développement durable" ambitieux 25 Une fonction achat optimisée 26 Une stratégie immobilière améliorée 26 Un contrôle de gestion renforcée 26 Un nouveau schéma directeur des systèmes d information 27 2

3 INTRODUCTION La COG 2009/2013 de l Assurance vieillesse, signée le 8 avril 2009 entre l Etat et la CNAV, va atteindre sa deuxième année de mise en œuvre à la fin de cette année Au vu des résultats quantitatifs et qualitatifs observés depuis deux ans, les services de la branche Retraite ont démontré leur capacité à se mobiliser sur les cinq axes stratégiques majeurs pour la période : Contribuer à la réussite du processus de réforme des retraites Élargir notre offre de services Amplifier et structurer la politique de prévention de la perte d autonomie Renforcer et rénover la maîtrise des risques Renforcer la performance et l efficience globale de la branche retraite. Dès 2009, première année de la COG, les engagements de la CNAV ont été largement tenus voir dépassés d une manière générale. Les performances des caisses ont également progressé. L Assurance retraite a atteint en 2009 la quasi-totalité des objectifs nationaux qui lui étaient fixés avec un taux global de réalisation proche de 80,87 %. La branche se voit ainsi consolidée, au moment où de nouvelles réformes sont intervenues ou sont en cours (passage des CRAM aux CARSAT avec la création des ARS, mise en œuvre de la nouvelle réforme de la retraite). -OOOOO- 3

4 Contribuer à la réussite du processus de réforme des retraites La contribution à la construction de la norme La CNAV a accentué son rôle de conseil, ainsi que son expertise juridique et statistique afin d éclairer les Pouvoirs Publics sur les évolutions, les choix possibles, ainsi que leurs conséquences (majoration des pensions de réversion, travaux préparatoires au PLFSS, préparation du rendez-vous 2010, incidences d un passage du régime général à un système en points et en comptes notionnels pour le 7 e rapport du COR). La CNAV a en particulier activement contribué à la préparation du rendez-vous 2010 sur les retraites ; Réalisations d'études règlementaires et juridiques (recul de l'âge, départs anticipés, calcul du SAM, retraite à points, MDA, MICO, SAM poly pensionnés, remboursement des VPLR, gestion des ANC avant attribution du DP, gestion des départs anticipés) Simulations Analyses sur la base de propositions et d'hypothèses. Elle a participé aux travaux du Conseil d orientation des retraites engagés à l'hiver et au printemps La CNAV s est également investie pour la bonne mise en place du répertoire "EIRR" (échanges électroniques inter-régimes de retraites") qui permet depuis janvier 2010 le versement de la majoration des pensions de réversion et des majorations de pensions agricoles Pour le suivi et l évaluation des mesures appliquées dans le cadre des réformes, la production statistique a été notablement enrichie depuis deux ans. Ainsi, la statistique produite permet le suivi des nouvelles mesures, comme notamment la libéralisation du dispositif de cumul emploi-retraite, ou encore l évolution des règles de calcul de la majoration du minimum contributif, etc. Les dispositifs de surcote et de cumul emploi retraite font également l objet de suivis réguliers. En 2009, des simulations ont été réalisées avec Prisme, le modèle de projection de la CNAV, pour le 7 ème Rapport du COR portant sur les modalités techniques d un passage à un régime en points ou en comptes notionnels. Le modèle de projection Prisme a été par ailleurs mobilisé pour les travaux préparatoires au rendez-vous 2010, afin de répondre aux demandes des tutelles et du Conseil d Administration de la CNAV, ainsi que pour l élaboration des comptes de la sécurité sociale et l exercice de prévisions quadriennales pour la loi de financement de la sécurité sociale D autre part, un nouvel exercice d actualisation des projections à long terme a été réalisé pour le COR et pour le projet de loi de financement de la sécurité sociale de 2010, des études et des simulations ont été effectuées. La CNAV s est également attachée à développer des études visant à une meilleure compréhension des évolutions affectant le système de retraite : enquête sur les motifs de départ à la retraite en collaboration avec la Direction de la sécurité sociale, le COR, la DREES, la DARES, et l INSEE, a permis de mesurer les déterminants au choix de départ. analyse des dispositifs concernant l'activité des seniors (surcote et cumul emploi retraite). étude sur les trajectoires de fin de carrières 4

5 étude sur les interruptions d'activité et impact sur les rémunérations. Par ailleurs, les recherches sur le vieillissement s articulent autour de 3 axes principaux : activité à la retraite, habitat et logement des retraites, risques de fragilisation des retraites. Afin d alerter les pouvoirs de l Etat sur les contentieux en matière de droit retraite et les évolutions législatives à envisager, un observatoire de la jurisprudence a été également crée. Le pourcentage des dossiers confirmés/total des décisions rendues (dans le cadre de l'application de la réglementation retraite) par les tribunaux : TASS, Cours d'appel et Cour de Cassation s établit à 96,44 % pour 2009 (objectif : 92 %). Il s élève à 96,89 % au 30 septembre Notre mission d information et de communication La CNAV mobilise ses moyens d information pour mieux informer les assurés les plus jeunes et les plus précaires mais aussi les actifs. Pour les publics fragilisés, de nouveaux guides ont été diffusés. En cohérence avec le plan d actions du Gouvernement en faveur d emploi des seniors, la CNAV a également rénové fin 2009 son dispositif d information sur les trois mesures qui concerne plus précisément la branche retraite (Renforcer la retraite progressive, Renforcer le caractère incitatif de la surcote, Elargir les possibilités de cumul emploi retraite). Le Conseil d administration de la CNAV a souhaité faire une campagne de communication qui s est déroulée en avril mai Une nouvelle identité de marque 'CARSAT" élaborée en concertation étroite avec la direction des risques professionnels de la CNAM et commune à l'ensemble des caisses et régionalisable a été mise en œuvre progressivement à partir de juillet Le renforcement des partenariats Afin de mieux accompagner les processus de réforme, les partenariats au sein des sphères sociales françaises et internationales ont été renforcés. Le renforcement de ses partenariats est en effet pour l Assurance retraite un axe stratégique majeur dans la COG , avec deux objectifs forts : la simplification des démarches administratives, et l amélioration de la qualité de ses services. Grâce aux échanges inter-régimes, la demande unique de retraite a déjà été mise en place entre la MSA, le RSI et l Assurance retraite. Plusieurs conventions d échanges ont été également conclues : Echanges adresse DAI / CNAM, Standart inter OPS, accès SNGI, Convention de gestion de l AVPF avec la CNAF, refonte convention net DADs U, échanges «résidents à l étranger CNAM. L année 2009 a été également marquée par l ouverture du répertoire national commun de la protection sociale (RNCPS) auquel contribuent tous les organismes de protection sociale. Il constitue un outil privilégié de partage d information pour les 104 partenaires qui y contribuent ou le consultent 5

6 Des travaux ont été également engagés avec l AGIRC/l ARRCO pour développer en commun des synergies, des actions et des livrables. Pour les assurés à la carrière transnationale, l Assurance retraite poursuit sa collaboration avec les instances européennes et internationales de sécurité sociale et renforce les partenariats existants avec ses homologues étrangers, tant au niveau de la gestion des retraites que de l information des assurés. Ainsi, avec le dispositif des pôles de compétence, chaque caisse régionale traite désormais les dossiers des assurés résidant dans les pays dont elle a la charge Dans le cadre du projet ESSI (Electronic echange of social security information), Les premières études sur l échange dématérialisé d informations entre les différents organismes (l EEE et la Suisse) de protection sociale ont démarré en La CNAV constituera le point d accès unique vis-à-vis de l ensemble des organismes français. -OOOOO- 6

7 Elargir l offre de service aux assurés et aux entreprises La mise en place d une offre de services adaptée aux aspirations de nos différents publics Pour la troisième année consécutive, l Assurance retraite a remporté en 2010 le trophée TNS Sofres/Bearing Point de la relation client au titre des services publics. Dans le souci constant d améliorer son offre de service auprès de ses différents publics, l Assurance retraite a renouvelé ses enquêtes nationales de satisfaction en direction des entreprises comme des assurés (95 % des entreprises très satisfaites ou satisfaites du traitement de leur DADS 93,49 % des nouveaux retraités satisfaits, dont 54 % très satisfaits, des services rendus par l Assurance retraite lors de leur passage à la retraite). L offre multi-canal de la CNAV témoigne globalement de sa capacité à rendre un service satisfaisant, tous modes de contact confondus. Un traitement adapté aux populations fragilisées La continuité des ressources des assurés les plus fragiles est également un plan d action prioritaire au sein des caisses. L Assurance Retraite s est particulièrement attachée en 2009 à mieux accompagner les assurés en situation de précarité et de veuvage pour leur faciliter leur passage à la retraite et garantir la continuité de leurs ressources. Des réunions d information retraite ont été organisées à destination de publics fragiles afin de garantir la continuité de leurs ressources (bénéficiaires du revenu de solidarité active, de l allocation adulte handicapé, chômeurs en fin de droits et travailleurs migrants, personnes en situation de veuvage) conformément à l orientation conventionnelle d une prise en charge adaptée et différenciée. La branche a par ailleurs amélioré ses délais de liquidation des pensions. En 2009,l objectif de 96% de dossiers de droits propres de 1 er et 2 ème droits payés dans le mois suivant l échéance est atteint en pourcentage (96,85%) et en très légère augmentation par rapport à 2008 (96,7%). Au 30 septembre 2010, le taux de réalisation s établit à 96,42 % (objectif :90 %). Le pourcentage de dossiers de droits dérivés (RIU), 1er et 2ème droits, payés dans le mois suivant l échéance due ressort pour l année 2009 à 68,50 % pour un objectif de 62 % et à 79,40 % au 30 septembre 2010 (objectif : 64%). Le volume de dossiers de droits propres en stock dont la date d effet est dépassée depuis plus de 3 mois a quant à lui diminué bien au-delà de l objectif fixé par la COG. Il s établit à 3, 52 % pour un objectif à hauteur de 8,50 % en 2009 et à 3,09% au 20 septembre 2010 (objectif : 8%) Les organismes de la branche retraite ont veillé à étendre les actions de coordination avec les autres régimes permettant de simplifier les démarches des assurés, ainsi qu avec les autres partenaires comme les CAF, les ASSEDIC, les CPAM et les associations proches des populations plus particulièrement fragilisées (SDF, personnes incarcérées). Par ailleurs, des réunions d information retraite sont régulièrement organisées en région à l attention des assurés percevant le RSA, ou titulaires de l AAH, des chômeurs en fin de droit, des travailleurs migrants, des associations de réinsertion. 7

8 Le développement d une offre de services «multicanal» Afin d améliorer la qualité de son accueil et entretenir un lien permanent avec ses assurés tout au long de leur carrière, l Assurance retraite a poursuivi la diversification de ses modes de contact : optimisation de son réseau de proximité, (Agences Points d accueil retraite : 1.111), expérimentation de bornes interactives en milieu rural, refonte en cours de ses services en ligne, mise en place d une infrastructure téléphonique nationale. La branche retraite appuie le déploiement des bornes interactives et des visio-guichets dans le réseau de ses partenaires en leur apportant une offre de services adaptée à ce média. Par ailleurs, la CNAV a initié en 2009 une refonte complète de son dispositif internet sous différents angles : éditorial, ergonomique et graphique. Depuis janvier 2010, le site institutionnel est rénové. Dans le cadre du chantier de refonte des sept sites nationaux, un portail unique est en cours de réalisation. L ouverture de ce portail unique est prévue pour décembre prochain. Le taux de satisfaction au regard des différents points de contact s établit à 93,86 % (objectif 2009 : 90 %) pour l année 2009 et à 93, 49 % pour 2010 (objectif 2010 : 90 %). La satisfaction des assurés en matière de relation téléphonique a donc fait l objet ces deux dernières années d une attention particulière, des axes de progrès restant à réaliser en matière de relation téléphonique. En effet, le taux d appels aboutis ressort à 83,31% (objectif : 90 %) pour 2009 et s élève à 81 % au 30 septembre 2010 (objectif 2010 : 90 %). Pour améliorer la qualité du service d accueil téléphonique, la branche retraite s est dotée d une infrastructure nationale. Un numéro de téléphone unique, le 3960, a été mis en œuvre le 1er juillet dernier pour la Branche. Les plates-formes de services des caisses régionales et des CGSS ont également harmonisé leurs horaires d ouverture, qui s étendent désormais de 8 heures à 17 heures du lundi au vendredi. L accompagnement de chaque salarié tout au long de sa vie active Depuis deux ans, les efforts déployés par l Assurance retraite portent sur l accompagnement de chaque salarié tout au long de sa vie active avec une intensification de la consolidation de la carrière au fil de l eau, conformément à ses engagements conventionnels. Dans le cadre de la 3 ème campagne du droit à l information, près de 3 millions de relevés de situation individuelle (RIS) ont été envoyés aux assurés âgés de 40, 45 et 50 ans et plus d un million cinq d estimations indicatives globales (EIG) du montant total de leur retraite aux assurés âgés de 56 et 57 ans. Une expérimentation de campagne de régularisations de carrière en direction d assurés ayant des carrières atypiques et complexes a été également réalisée. La montée en charge de ces régularisations de carrière ciblées s élève à 43,42 % pour le premier semestre 2010 (objectif : 74,97 %). Par ailleurs, la mise en place d un service «push» (push ) qui permet de transmettre directement de l information vers des assurés par courriels, SMS ou flux RSS est planifiée d ici décembre 2010 pour au moins deux services (carrière et déclaration fiscale). Les attributions droit propre (hors conventions internationales et trimestres étrangers) sans modification du compte individuel à N-1 qui mesurent les efforts accomplis par le réseau retraite, s établissent à 84,25 % pour l année 2009 (objectif : 76 %) et s élève au 30 septembre 2010 à 79,35 % pour un objectif à hauteur de 79,35 %. 8

9 Le développement de la fonction conseil Deux nouvelles offres de service ont été initiées sur la fonction conseil aux assurés et aux entreprises, axe fort de la COG Pour 2009, la Branche retraite a retenu comme première étape de cette montée en charge d expérimenter sur une grande échelle, l Entretien Conseil Personnalisé. Tels que définis dans la COG, les ECP ont pour objet d informer les assurés sur les dispositifs d allongement de la durée d activité afin de promouvoir le maintien en emploi des seniors. Cette expérimentation, menée par tous les organismes de métropole, s est intitulée «Projet MILKA», dénomination traduisant la volonté de mettre en œuvre et d observer les entretiens conseils personnalisés sur au moins assurés. La première enquête de satisfaction menée à l issue des ECP tend à montrer que les assurés ont accueilli positivement cette démarche de la branche. L'opération a été perçue par les assurés comme très positive et correspondant à leurs attentes. L enquête témoigne du fort intérêt des assurés sur l ECP. Le positionnement de la branche est vu comme très positif sur ce champ. Après la phase expérimentale MILKA menée fin 2009/début 2010, il a été décidé de poursuivre la mise en œuvre des diagnostics conseil personnalisés en élargissant le périmètre sous deux aspects : Proposer une offre homogène sur le plan géographique en mettant en place le DCP dans plus d Agences du réseau, Réaliser DCP dont d ici fin 2010 en visant principalement les générations 1954/1955 destinataires d un EIG et relevant du régime général en dernier ressort. un élargissement significatif mais maîtrisé de la mise en œuvre progressive de l ECP. S agissant plus particulièrement des entreprises, une nouvelle offre de conseil retraite en entreprise a été expérimentée de mai à septembre 2010 par 5 caisses pilotes (CARSAT Nord Picardie, CARSAT Aquitaine, la CNAV Ile-de-France, la CRAV Alsace-Moselle et la CARSAT de Bretagne). L objectif qui était de rencontrer 20 entreprises par caisse expérimentatrice afin de leur exposer l offre de conseil en entreprise (soit un objectif de 100 entreprises pour l Assurance Retraite) a été atteint. Cette nouvelle offre retraite répond à un réel besoin des entreprises très demandeuses et attentives au fait de la gratuité de notre offre de service et a également reçu un accueil très enthousiaste des personnels qui ont participé à cette expérimentation. Pour 2011, l objectif cible retenu est d avoir généralisé au 31 mars l offre de conseil retraite en entreprise dans toutes les régions à hauteur d au moins 20 entreprises par Caisse, les cinq caisses pilotes poursuivant au-delà le déploiement de leur offre de conseil retraite en entreprise. 9

10 La garantie aux assurés de la continuité de leurs ressources Eviter une rupture de ressources entre le dernier salaire ou le dernier revenu de remplacement et le premier paiement de la retraite est un souci fort et constant des organismes de la branche retraite. Afin d'éviter des délais de transmission et de relance trop importants, faciliter la liquidation des droits, le développement des partenariats avec les autres institutions concernées (autres régimes, CAF, CNAM) engagé les années précédentes, s intensifie. L anticipation effective des changements de situation individuelle est également prioritaire. En ce sens, les accords conventionnels avec l UNEDIC, la CNAF et la CNAM ont été approfondis. La simplification des démarches administratives des entreprises Intervenir au plus tôt dans la gestion de la carrière tout en simplifiant les démarches administratives des entreprises sont les gages d une amélioration du service et la garantie d une meilleure maîtrise du risque. Les efforts ont été en conséquence amplifiés pour une dématérialisation des DADS. Ainsi, en 2009, le renforcement de la dématérialisation des DADS et la baisse corrélative des déclarations papier tout autant que l accroissement du volume global de traitement des documents constituent des résultats satisfaisants. La télétransmission des DADS a atteint 95 % du total des DADS et le volume des DADS papiers a été ramené de à Par ailleurs, la transmission des lignes salaires aux partenaires a été avancée au 23 mars 2009 avec un traitement de 98,51 % des DADS à cette date. En 2010, le nombre de lignes salaires transmises à la DGFIP a augmenté, notamment du fait du passage à la DADS-U pour les données fiscales (entreprises ayant abandonné la déclaration bilatérale fiscale) : 98,90% au 15 mars 2010 (objectif COG : 95% des lignes salaires traitées au 15/03/2010). En matière de simplification des démarches administratives des entreprises et d amélioration de la qualité des informations transmises, l évolution de la norme DADSU vers la norme NADS est en cours. La prise en compte des dimensions européennes et internationales La CNAV participe aux travaux de la plate-forme européenne des institutions de protection sociale (ESIP) afin d échanger expériences, savoir-faire et bonnes pratiques avec ses partenaires européens. La CNAV travaille en collaboration avec le GIP Santé et protection sociale internationale et l Agence pour le développement et la coordination des relations internationales (ADRECRI). Elle développe également un partenariat avec le CLEISS. 10

11 Pour les assurés à la carrière transnationale, l Assurance retraite a poursuivi sa collaboration avec les instances européennes et internationales de sécurité sociale et renforce les partenariats existants avec ses homologues étrangers, tant au niveau de la gestion des retraites que de l information des assurés. Ainsi, avec le dispositif des pôles de compétence, chaque caisse régionale traite désormais les dossiers des assurés résidant dans les pays dont elle a la charge. Elle est l interlocuteur unique des organismes de retraite de ces pays, ce qui facilite les échanges et les négociations des conventions administratives. -OOOOO- 11

12 Trois priorités majeures pour l action sociale Amplifier et structurer la politique de prévention, Consolider les acquis de la diversification des prestations, Anticiper les mesures nécessaires à une égalité de traitement des retraités. Amplifier la politique de prévention au moyen d instruments et de méthodes spécifiques en vue de «faire entrer» la prévention chez les assurés Homogénéisation des actions au sein du réseau, sur la base d une formalisation de la politique de prévention de la Branche retraite et du développement de partenariats L élaboration d un référentiel des actions susceptibles d être financées par l Assurance retraite en définissant les conditions d un label permettant le conventionnement et le financement des actions par les caisses régionales fait l objet d un engagement contractuel. Dans ce contexte, il convient de souligner la signature au mois d'août 2010 de la circulaire commune CNAMTS / CNAV qui précise les conditions de la poursuite du plan de Préservation d Autonomie des Personnes Agées (PAPA) en déterminant les conditions de la mobilisation des réseaux des deux caisses nationales. Ces actions s appuient sur le développement des conventions de partenariat avec les autres régimes de Sécurité sociale et les Conseils Généraux, le développement des actions avec l AGIRC-ARRCO, les rencontres avec l'adf. Création d une offre de services spécifique, matérialisant la politique de prévention de la Branche retraite L objectif est de mettre en place et d expérimenter une offre de services de proximité. Une note de proposition relative à la refonte de la politique nationale en matière de prévention a été examinée par le Conseil d administration d octobre Cette note est organisée sur trois niveaux : Niveau 1 : Information et conseil pour l'ensemble des retraités du Régime Général, Niveau 2 : Développement des actions collectives de prévention auprès de partenaires labellisés pour les retraités RG des GIR 5 et 6, pouvant faire l objet de certains d une solvabilisation, Niveau 3 : Ciblage progressif du Plan d Actions Personnalisé (PAP) sur les situations les plus lourdes et les publics précaires. Des travaux ont été engagés avec la CNAMTS et l INPES en vue d élaborer des actions d information et de conseils correspondant au niveau 1. Par ailleurs, le lancement des travaux nationaux concernant les actions locales de prévention (niveau 2) est effectué sur la base des nombreuses actions de partenariat d ores et déjà organisées par les caisses régionales. 12

13 Consolider les dispositifs et les moyens pour réussir, sur la base d un impact mesurable, le défi de la diversification de l offre de services et pour une meilleure détection des besoins non couverts Renforcement de la capacité de la Branche retraite à intervenir vis-à-vis de situations et de publics spécifiques Les actions de ciblage de publics particuliers (profession, âge, conditions de logement ), en mobilisant des acteurs de terrain spécialisés sur le champ de la très grande difficulté sociale, bénéficient des programmes engagés en particulier avec les Centres sociaux et les Familles Rurales, les Centres d'examen de santé, etc. Un ensemble de travaux concerne également l extension de la méthode retenue pour l Aide au Retour à Domicile après Hospitalisation (ARDH) à d autres situations de rupture (veuvage ), dans le cadre d une démarche progressive fondée sur des expérimentations. Les autres actions sont destinées à l information et à l accompagnement des retraités, plus particulièrement dans certaines périodes sensibles (modification de l état de santé, accumulation ponctuelle de difficultés de toute nature, gros travaux ou déménagement récent ). Sur ce point, les missions du service social ont fait l objet de réflexion stratégique avec les directeurs de caisses régionales, dans le prolongement des actions coordonnées CNAMTS et de la CNAV. Pour l'évaluation des besoins et les PAP, optimiser le cadre existant, en privilégiant l'efficience et la simplicité des dispositifs, au service d'un élargissement de la capacité d'intervention Les questions relatives à l expérimentation du CESU pour le paiement de certaines prestations du PAP donnent lieu actuellement à une expérimentation menée, après la signature de l'accord cadre signé avec la SODEXO, en Ile de France et en Rhône Alpes dans le cadre d un dispositif transitoire de gestion. Le plan d'actions 2010 comporte le suivi régulier de l'expérimentation au niveau des régions pilotes et la rédaction du cahier des charges pour l'interopérabilité avec le système d information de l Assurance retraite. L adaptation du cadre budgétaire à la nouvelle architecture des prestations, de façon à réaffirmer la dimension incitative du budget d action sociale sur la base de dotations régionales recalibrées, a fait l objet d une décision du Conseil d'administration de la CNAV en novembre L actualisation du guide des bonnes pratiques budgétaires et comptables fait également l objet d un groupe de travail avec les caisses régionales. Le renforcement des capacités de la Cnav à assurer le contrôle de gestion et le pilotage des actions prioritaires à travers le réseau des organismes de la Branche s est inscrit dans les nouvelles possibilités d exploitation des données concernant les bénéficiaires de l action sociale, à partir de l Info centre national du système d information. Le développement du système d information de l action sociale dans le cadre du schéma directeur vise à promouvoir la dématérialisation des échanges de données et à renforcer la maîtrise des risques et des moyens financiers. 13

14 A cet effet, différentes actions ont été réalisées au cours de l année 2010 : Dématérialisation de la facturation pour l ensemble des prestations du PAP Les développements concernant la dématérialisation de la facturation pour l ensemble des prestations du PAP sont terminés. La qualification de ces développements est actuellement en cours, pour une livraison prévue au début Contrôle hiérarchisé des dépenses (V2) Compte tenu du plan de charge pour 2010, la livraison des fonctionnalités pour la mise en œuvre du contrôle hiérarchisé des dépenses a dû être reportée au premier trimestre Indicateur de suivi de l'activité des structures d'aide à domicile (prestataires et évaluateurs) Une procédure de contrôle, décrivant la méthode et proposant des outils, a été définie et mise en œuvre par les caisses régionales. Outil de saisie déportée des dossiers d'évaluation Le cahier des charges et les spécifications relatives à l'outil de saisie des évaluations au domicile des retraités ont été réalisées. La livraison de l'outil est prévue fin Mise en place d'une méthodologie de suivi des stocks de dossiers et de factures Un suivi national de l'activité de production des caisses régionales est effectif depuis février Par ailleurs, un plan d actions (mesures de simplification, résorption des stocks...) a été présenté lors de la réunion du Conseil d administration de la CNAV en avril L ensemble de ces mesures a fait l objet d un suivi lors du Conseil d administration d octobre Les questions relatives à la lutte contre la maladie d Alzheimer ont donné lieu à une contribution aux travaux pilotés par la DGCS et à la participation à la première réunion qui s'est tenue au Ministère des Affaires sociales en juillet En revanche, aucune action spécifique n a été prévue en 2010 en ce qui concerne les actions contre la maltraitance. L amélioration de la pertinence des réponses de la CNAV aux besoins de ses retraités sur la base d une meilleure connaissance de leur situation et de leur attente, en particulier à partir de l évaluation de la qualité et de la neutralité de la procédure actuelle d évaluation des besoins, s est traduite par la poursuite des études menées par le CREDOC. Les études menées avec le CREDOC concernent d une part la réalisation, depuis 2006, sur la satisfaction des bénéficiaires de l action sociale, et d autre part sur la réalisation d une enquête spécifique annuelle sur les modes de vie et attentes des retraités. Les thématiques de l enquête 2010 ont porté sur les chutes et accidents domestiques, la solitude et le pouvoir d achat des retraités. Un bilan général des dispositifs des plans d'actions personnalisés, permettant en particulier un examen des procédures d évaluations des besoins mises en place au niveau des caisses régionales, donne lieu à des travaux qui seront terminés au début de l année L intensification des modalités de mise en relation avec les retraités a donné lieu aux actions suivantes : Projet dans le cadre du programme de l'assurance retraite pour le développement de l'offre de service à destination des retraités Réalisation des articles concernant la partie Action sociale pour le Portail unique de l'assurance retraite 14

15 Gestion Relation Client (GRC) : un questionnaire a été adressé à l'ensemble des caisses régionales afin de recenser leur besoin de formation des télés conseillers Les interventions sur le logement et le cadre de vie, dans le sens d une meilleure adaptation du logement et de son environnement à la situation de ses occupants, ont donné lieu, sur la base d'une note de problématique générale et d'une enquête auprès de Caisses régionales, à la définition de préconisations qui ont été examinées par le Conseil d administration du 1 er décembre Ces préconisations mettent l accent sur l évaluation sociale des besoins des retraités et sur l analyse technique de leur condition de vie et proposent des mesures de simplification des conditions d attribution et financement des aides (forfaits selon la nature des aides techniques, plafonds de subvention diversifiés différencié en fonction des ressources des retraités). Ces actions permettront d apporter des aides aux retraités, d une part dans le domaine de la préservation de la perte d autonomie (prévention des chutes, sécurité du logement, accessibilité interne et externe ) et d autre part de la prise en compte de la précarité énergétique dans le cadre du programme «habiter mieux» mis en œuvre avec l ANAH. Réalisation de mesures d impact des actions de prévention et d accompagnement social Il s agit de réaliser une étude d impact au niveau national, sur la durée de la COG, avec l expertise scientifique d un organisme de recherche, afin de mesurer, sur la base d indicateurs reconnus (par exemple, de santé publique), le service réellement rendu aux retraités. A cet effet, une étude a été lancée dans le cadre des travaux menés par le CREST (Insee). Par ailleurs, des travaux statistiques ont été engagés, avec la CNAM. Renforcement d une politique dynamique des lieux de vie collectifs Les différentes mesures prisent par la CNAV vise le développement de la vie sociale des résidents, dans le cadre des actions locales de prévention, à favoriser les modes d accueil intermédiaires à dimension humaine et amplifier les actions en faveur de la rénovation des EHPA. L ensemble de ces actions a été organisé par la circulaire d avril 2010 sur les lieux de vie collectifs, qui définit un cahier des charges fondé sur les orientations suivantes : une offre de proximité répondant à des besoins locaux, une affirmation du projet de vie sociale, le maintien des tarifs permettant l accueil de personnes fragiles, un cadre architectural de qualité, adapté à leur besoin. Sur cette base, un plan de communication a été mis en œuvre auprès des caisses régionales et de l ensemble des opérateurs publics et privés. Un outil d aide à la décision destiné aux promoteurs de projets de rénovation de logement foyer a été élaboré avec la Direction Générale de la Cohésion Sociale, et sera diffusé avant la fin de l année L ensemble de ces actions a été soutenu dans le contexte des partenariats avec l Union Nationale des CCAS et l'uniopss (bilan des actions réalisées au niveau régional présenté au Conseil d administration de juillet). 15

16 Anticiper les risques d un environnement plus complexe, pour maintenir une politique d égalité entre les assurés dans un contexte de pluralisme de l offre et des tarifs Examen des possibilités d évolution du système de rémunération des structures d intervention et d évaluation La Cnav a participé aux réunions nationales de concertation lancées par le Ministère, dont l objectif est notamment d engager des travaux sur la rémunération des prestataires. Des expérimentations permettant de verser un complément de rémunération en fonction d un taux de qualification des personnels ont été organisées dans quatre caisses régionales (Bretagne, Midi- Pyrénées, Nord-Picardie et Normandie). Un bilan de cette expérimentation sera présenté à la fin de l année Par ailleurs, un nouveau recueil de données sur les tarifs de référence APA fixés par les Conseils généraux et la tarification des services d aide à domicile, élaboré en lien avec la DGCS, a été lancé au mois de juillet auprès des caisses régionales. Renforcement de la capacité à prendre des mesures actives de maintien de l égalité de traitement entre les assurés Les travaux réalisés en 2010 vise à simplifier les modalités d'examen des ressources et tenir compte des avantages fiscaux dont peuvent bénéficier certains retraités. La circulaire Cnav n 2010/64 du 3 août 2010 a simplifié les modalités d'examen des ressources en préconisant l'utilisation du revenu brut global figurant sur l'avis d'imposition. La question relative à l'instauration d'un plafond ressources doit donner lieu à des travaux complémentaires à la demande des administrateurs. -ooooo- 16

17 Renforcer la maîtrise des risques L Assurance retraite a fait de la maîtrise des risques un engagement majeur tant pour elle-même que pour ses assurés. Une politique rénovée de maîtrise des risques, de prévention et lutte contre la fraude, qui se traduit dans la réalisation d un référentiel unique et national. Contexte général La démarche de contrôle interne fait l objet d une refonte complète, afin de passer d une démarche de gestion de contrôles à une démarche de pilotage des risques. Elle fait désormais l objet d objectifs retenus dans la COG, qui se traduisent par des indicateurs spécifiques tels que l IQV (indicateur de qualité des dossiers validés) et le TIF (taux d incidence financière des erreurs résiduelles). Dans le cadre de ce projet, les instances de pilotage de la maîtrise des risques ont été renforcées. La restructuration s est achevée en 2009 autour d un dispositif de maîtrise et d un dispositif évaluatif (audit). Cet ensemble fait désormais l objet : d un pilotage distinct pour chacun des deux dispositifs, d un référentiel unique national de maîtrise des risques outillé dont le déploiement a débuté en Le dispositif évaluatif (note de service du 3 février 2009) est assuré par les instances de pilotage suivantes : Le comité stratégique de maîtrise des risques (2 réunions annuelles) la 1 ère réunion s est tenue le 14 octobre Le CSMR se prononce sur les orientations qui ont un impact sur la gestion des organismes Le comité de maîtrise des risques (4 réunions par an) a une visée plus opérationnelle. Le dispositif de maîtrise (note de service du 16 novembre 2007) est piloté par un Comité National d Audit qui coordonne les actions des corps d audit de la branche : audit interne et audit général audit de validation des comptes Une circulaire CNAV n a précisé le dispositif de la branche en décrivant dans sa partie permanente = les sources réglementaires ou conventionnelles et en rappelant l association ordonnateur / comptable. Elle décrit ensuite le système de pilotage et le rôle des différents services ou structures qui concourent aux dispositifs de maîtrise et évaluatif. 17

18 Le projet RunMR Ce projet de référentiel national unique vise à doter l ensemble de la branche retraite d un cadre commun et rénové en matière de pilotage et de gestion des risques. Le champ du contrôle interne a été étendu à l ensemble des risques inhérents aux activités de la branche, y compris les risques de non qualité,fraude, PSSI. Il est construit à partir d une méthodologie de référence internationale (COSO2) et est outillé d un logiciel de cartographie métiers modélisant les activités (Aris désign) d un logiciel de gestion des risques (Arcm Aris Risk and Compliance Management). Les travaux menés en 2009 ont conduit à des réalisations significatives sur les étapes essentielles à la mise en œuvre du projet, en particulier : L établissement d une cartographie des processus avec la modélisation des processus «Carrière et déclaration», «Retraite», «Action sociale» et «Identification assuré La production du cadre méthodologique L analyse des risques sur les deux premiers processus, intégrant notamment les risque de non qualité et de maîtrise des risques formalisés dans la COG.. La production d un référentiel unique national des risques inhérents «Branche retraite» hiérarchisés en fonction de leur criticité. La préparation du déploiement. A l issue de ces travaux, le Run MR et ses outils ont été déployés en juin 2010 dans trois caisses pilotes : Orléans, Rouen et Limoges. Celles-ci se sont répartis les tests permettant de qualifier l outil et de proposer un schéma d organisation aux caisses pour le déploiement. Pour accompagner le déploiement du dispositif et de ses outils, des réunions interrégionales se sont déroulées fin septembre dans quatre régions. Une présentation a été réalisée à Paris. Un kit de déploiement complet a été mis à disposition, comprenant notamment des éléments de communication, des formations, un guide de mise en œuvre. Le Référentiel Unique National de Maîtrise des Risques est progressivement déployé en production depuis septembre 2010 sur les processus Retraite et Carrière & Déclarations et sera utilisé par les Carsat en 2011 afin de produire leurs résultats en matière de gestion des risques. Les travaux sur les processus "Identification" et "Action Sociale" sont en cours et feront l objet d un déploiement en Le cadencement du déploiement continuera, par processus, sur la durée de la COG. Des démarches rénovées. Une politique d audit Au plan national, la politique d audit fait désormais l objet d un pilotage national et la méthodologie des audits a été revue afin notamment de répondre aux recommandations de la Cour des comptes. Les programmes d audit font l objet de plans définissant pour l ensemble du réseau un programme obligatoire. Ils font ensuite l objet de bilans annuels. Le suivi des recommandations d'audit a, par ailleurs, été définie, notamment, dans le cadre de la norme professionnelle IAA

19 Une sécurisation des opérations comptables et financières La sécurisation des paiements est une exigence renforcée par le résultat du premier cycle triennal de contrôle de la Cour des comptes et passe par la construction d outils et de méthodes tels que le nouveau plan de contrôle des agents comptables, achevé en 2009, et le guide de comptabilisation et des paiements. Au titre de la sécurisation des délais de paiements, le pourcentage des demandes de droits personnels payés dans le mois de l échéance due est en augmentation, s établissant à 98,47 % pour l année 2009 contre 97,11 % en Au 30 septembre, il est de 96,42% (objectif : 96%). Concernant la gestion des indus, une politique de branche a été définie. Les livrables : orientations nationales, protocole type ordonnateur comptable, plan d'action ont été réalisés et présentés en COMR de février 2010 ont été diffusés aux organismes dans le courant du second semestre Intégré dans l environnement OR, le poste de travail «contentieux» a été élargi à la gestion des indus frauduleux. Par ailleurs, à l issue des travaux préparatoires menés avec l ACOSS, la CDC et la DSS, le marché des paiements en France et dans l Espace unique de paiement en euros (SEPA) a été renouvelé pour une mise en œuvre au 1 décembre 2010, avec le recours à 3 partenaires financiers (2 pour les virements SEPA, un pour les paiements par lettre chèque). Des indicateurs visent à mesurer les efforts fournis en matière de maîtrise des risques et de contrôle. Ainsi, les instructions clôturées sans erreur à incidence financière (Indicateur qualité des dossiers liquidés ou IQV) s établissent à 91,30 % (objectif : 92 %) au 31 décembre 2009 et à 89,56 % au 30 septembre de cette année (objectif : 92,5 %). Les dossiers mis en paiement sans erreur financière (Indicateur Qualité des dossiers Validés ou IQV) s élèvent à 91;30 % pour 2009 (objectif : 93,46 %) et à 89,48 % au 30 septembre dernier ( objectif 93,71 %). Une politique active de prévention et de lutte contre la fraude La lutte contre la fraude fait partie du plan global de la maîtrise des risques qui constitue un des points forts de la convention d objectifs et de gestion. Le déploiement de la lutte contre les fraudes s affirme comme l un des principaux outils d amélioration de la gestion du risque réalisé et constaté. La Branche a intensifié ses actions dans le domaine de la prévention et de la lutte contre la fraude par la mise en place de procédures et de structures dédiées et le renforcement des échanges d informations inter-régimes. La CNAV participe, par ailleurs, activement aux différents groupes de travail inter-organismes et /ou interservices de l Etat animés par la Délégation Nationale de Lutte contre les Fraudes et la DSS. La stratégie de prévention et de lutte contre la fraude fait l objet au sein de l Assurance retraite de plans annuels nationaux d actions et de bilans réguliers. La mise en œuvre de cette stratégie est pilotée en région dans le cadre du plan national et concertée avec les institutions partenaires. Le déploiement de cette politique a nécessité un renforcement des moyens. Ainsi, les cellules fraudes implantées dans les organismes du réseau ont été dotées de moyens humains supplémentaires. Des structures dédiées sont désormais en place dans tous les organismes. En 2009, les effectifs affectés à la lutte contre la fraude ont été renforcés de 57% par le recrutement 19

20 de 40 ETP d enquêteurs pour l ensemble du réseau contre 28,50 ETP fin ,85 ETP pouvaient être dénombrés au 30 juin En 2009, enquêtes ont été effectuées et 527 cas de fraudes constatés ; signalements de fraude ont été adressés aux institutions partenaires. Le montant des préjudices évités qui s établit à 22,1 M, a progressé de 33 % par rapport à Les préjudices constatés sont de 3,32 M. La prévention et la lutte contre la fraude a d autre part fait l objet d actions de communication dédiées : Une démarche de benchmarking destinée à positionner l'assurance Retraite dans le champ de la lutte contre la fraude à la protection sociale (septembre 2009), La participation à la communication commune de sensibilisation à la lutte contre les fraudes sociales coordonnée par l'acoss (12 octobre-2 novembre), Une communication media essentiellement réactive sur les fraudes aux régularisations de cotisations prescrites (15-19 octobre), Un point presse s est tenu le 14 juin L activité de lutte contre la fraude fait l objet d un suivi resserré par le biais des indicateurs d activité, de moyens et de résultats fixés par les services Délégation Nationale de Lutte Contre la Fraude. Améliorer la qualité des référentiels et des systèmes d information 3.1 Un renforcement de la qualité des identifications S agissant de la qualité de l identification, le Répertoire National Commun de la Protection Sociale, adossé au système national de gestion des identifiants (SNGI), permet à chaque OPS de disposer d une vision globale et partagée des prestations versées à un même assuré grâce au NIR ou, à défaut, le NIA (Numéro d identifiant d attente ). Dans le cadre de ce projet, la gestion de la gestion de l identification des assurés fait l objet d une attention particulière. L un des sous projets du RNCPS consiste à porter les règles communes d identification auprès de l ensemble des organismes de la sphère sociale. Un Comité d Orientation et de Suivi de l Identification, a été mis en place en février Il est présidé par la DSS, le secrétariat permanent relevant de la CNAV. Quatre chantiers ont été créés : qualité de l identification, gestion de la connaissance (base questions/réponses), interprétation commune par l ensemble des organismes des textes réglementaires relatifs à l identification, adaptation du SNGI en fonction des évolutions techniques et des échanges. La CNAV participe avec d autres acteurs du RNCPS et sous le pilotage de la DSS, à l élaboration d un projet de circulaire ministérielle relative à l identification et à l immatriculation Cette circulaire a pour objet notamment de compléter le décret instituant le Répertoire National en précisant les conditions de création et de gestion du NIA Concernant l'évolution du SNGI, trois projets ont été engagés en interne par la CNAV en 2010 : la prise en compte des caractères accentués issus du répertoire de l'insee, la refonte du poste SANDIA, l'adaptation du SNGI en fonction des besoins du RNCPS et des nouvelles technologies. 20

21 La fiabilisation des données contenues dans les référentiels de la branche La qualité et l exhaustivité du Système National de Gestion des Carrières (SNGC) sont au cœur des préoccupations de maîtrise des risques pour la CNAV Un projet a été lancé en avril 2008 sur ce thème sous 3 axes : L établissement de conventions d échanges : EIRR (majoration des PR et MICO tous régimes) - RNCPS CNAF pour l AVPF CNAM pour les IJ et rentes AT - Net DADs U - «résidents à l étranger» avec la CNAM, L amélioration des échanges existants : PA chômage, invalidité, maladie, maternité, rente AT, Les opérations de correction automatiques des problèmes détectés au SNGC : reports chômage années 1955, DNT. Comme tous les organismes nationaux de Sécurité sociale, la CNAV fait l'objet depuis 2006 d'un processus de certification de ses comptes assuré par la Cour des comptes. La mise en oeuvre de ce processus a conduit à faire évoluer l'approche de la CNAV concernant la qualité et l'exhaustivité des données conservées dans son Système National de Gestion des Carrières (SNGC). Une partie de ces données est issue d'échanges informatisés de données émanant directement des systèmes d'information d'autres institutions. La Cour considère que la certification des comptes de la CNAV passe par l'obtention d'un niveau d'assurance raisonnable quant à la fiabilité de ces données. Le Conseil d'administration de la CNAV a souhaité en conséquence mener une démarche d'audit des procédures de reports des périodes assimilées à des périodes de cotisation à l'assurance vieillesse. Cette étude a été confiée à une équipe de consultants d'eurogroup et Ernst and Young. L'objectif de cette mission est d'identifier les risques associés aux procédures de reports de périodes assimilées afin d'améliorer ces procédures, qui contribuent directement à l'exhaustivité et l'exactitude des retraites liquidées par la CNAV. Elle porte sur les procédures internes à la CNAV et sur la gestion du SNGC et dans la mesure où les données prises en compte au SNGC dépendent directement des données transmises par nos partenaires, il nous a semblé intéressant d'envisager une étude de l'intégralité de la chaîne de report. Les contacts avec les partenaires sont en cours. La sécurisation des opérations de régularisation de carrière Le module «analyser la carrière a été rendu obligatoire en 2009 et la procédure «carrière à risque» a été intégrée dans l OR (outil retraite). Par ailleurs, l obligation de contrôler les régularisations de carrière a été inscrite dans l instruction nationale de contrôle «Carrière et Retraite. Un plan socle de supervision «Carrières Déclaration» a été également mis en place, constituant un cadre commun à tous les CTDS. A noter que la branche retraite a pris en charge à compter du 1 er janvier 2010 la régularisation des trimestres liés aux cotisations arriérées. Ce rôle était auparavant assuré par l ACOSS. Cette opération a nécessité la création d un système d information spécifique et un accompagnement en termes d organisation et de procédures. La sécurisation du SI Le système d information de la branche doit apporter les modalités de sécurisation en termes d accès, de traçabilité nécessaires à la qualité du service de base et au développement de nouveaux services. 21

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