Gestion de la qualité et de l'environnement

Transcription

1 Gestion de la qualité et de l'environnement La qualité n est pas le fruit du hasard, mais implique de la méthode. Les clients doivent en outre pouvoir se fier aux produits et prestations de services de haute qualité qu ils ont reçus. Les entreprises commerciales ont grand intérêt à ce que la marchandise livrée et les processus de travail qui y résultent répondent aux exigences désirées. Contenu Gestion de la qualité... 3 Les termes de la qualité selon ISO... 3 La signification de la gestion de la qualité... 3 La qualité à chaque étape... 3 Gestion de la qualité à l'échelle de l'entreprise... 4 Les huit principes de gestion de la qualité... 5 Système de gestion de la qualité... 6 Ma contribution personnelle à l amélioration de la qualité... 6 Manuel de qualité personnel... 7 Gestion de l'environnement... 8 Utilité de la gestion de l'environnement... 8 Tâches de la gestion de l'environnement... 9 Mesures... 9 Succès mesurable Les avantages d'un comportement écologique Edition / 10

2 Objectifs évaluateurs CI Gestion de la qualité (C2) Je décris le système de gestion de la qualité dans mon entreprise ou d un système habituel dans la branche Protection de l'environnement (C2) Je présente les mesures que je dois appliquer dans mon entreprise ou dans ma branche en matière de protection de l environnement. Edition / 10

3 Gestion de la qualité Les termes de la qualité selon ISO La qualité, signifie qu'un produit convient à l'utilisation prévue. que les prestations du produit correspondent aux indications. que le produit est sûr et qu'il a été testé. que l'image d'un produit est d'actualité. que le rapport prix/prestation est correct. que tous les collaborateurs apportent leurs contributions. que la production a tenu compte de la protection de l'environnement. que la société soigne sa bonne image. La signification de la gestion de la qualité En tant que client, vous attendez les produits au moment et au prix convenus et selon la qualité souhaitée. Comme les fonctions des produits se ressemblent de plus en plus, la qualité fournie devient un facteur important de compétitivité. La qualité comme facteur de compétitivité Un manque de qualité entraîne, d'une part, des coûts d'amélioration, de réparation, d'élimination, de réduction de prix et, d'autre part, des pertes de production et des retards de production. De plus, les clients deviennent insatisfaits avec la marchandise manquante ce qui engendre une perte d'image qui peut même causer la perte du client. Les clients insatisfaits font part de leur mécontentement à d autres clients. Les expériences négatives se répandent plus vite que les positives. Des enquêtes ont démontré qu en moyenne, un client insatisfait fait part de son irritation à onze autres personnes, tandis qu un client satisfait n informe que quatre personnes de la qualité de la prestation. Plus vite une erreur est détectée et évitée, plus faible est son coût. Il faut appliquer la règle dite des 1:10:100. Celle-ci peut être décrite comme suit : une erreur décelée après le lancement du processus de fabrication coûte 10 fois plus cher que si elle avait été découverte lors de l élaboration du produit. Une erreur détectée seulement chez le client, coûte même 100 fois plus cher. Formulé différemment, on pourrait dire que plus l erreur est découverte tard, plus les frais de sa réparation seront élevés. Les expériences négatives se répandent très vite. En évitant les erreurs, on économise de l argent: Règle 1:10:100 La qualité à chaque étape Dans le passé, toutes les vérifications finales pour l'assurance de la qualité étaient prises avant l'expédition de la marchandise. Aujourd'hui, les entreprises sont de plus en plus sensibles à la qualité. Le but n est plus de fabriquer d abord, pour contrôler la qualité ensuite, mais de Edition / 10

4 fabriquer directement de la qualité. Cela n est possible qu avec une organisation de l entreprise adaptée et des processus internes. La planification et le contrôle de la qualité sont intégrés dans chaque étape de travail : Conseil et vente Planification de commande Approvisionnement et stockage Expédition Documents Le client attend de nous de la qualité. Selon ses exigences, d'autres produits ou prestations de service sont offerts. Lors de la planification, les critères de qualité sont définis en fonction de la commande du client. La saisie exacte de toutes les informations de la commande forme la base pour un déroulement sans problèmes. Lors de l'approvisionnement, il faut s'assurer que les produits achetés correspondent aux exigences définies par l entreprise (ou le client). Avant la livraison, la marchandise est soumise encore une fois à un contrôle complet permettant de comparer avec la commande du client. Est-ce que l'offre, la commande du client et la confirmation du client correspondent? Est-ce que les commandes de marchandises correspondent aux bulletins de livraison et aux factures? Est-ce que le bulletin de livraison, les documents douaniers, les documents d'origine et les factures sont corrects? Est-ce que dans la correspondance et lors des entretiens téléphoniques, les bons numéros de références ont été utilisés pour éviter des confusions? Gestion de la qualité à l'échelle de l'entreprise Qu est-ce que la gestion de la qualité? La gestion de la qualité comprend la définition des objectifs et des responsabilités en matière d assurance qualité. Il s agit surtout d une attitude personnelle de l ensemble des collaborateurs par rapport à la qualité et à son impact sur l environnement de travail. Elle définit par ailleurs le type et la fréquence des contrôles de qualité dans l entreprise pour répondre aux exigences. Les principes de qualité concernent tous les collaborateurs Les principes de la gestion de la qualité sont consignés dans le manuel spécialement conçu à cet effet. Une des tâches essentielles de la gestion de la qualité est de développer des instructions (appelées description de processus ou instructions de procédures), qui permettent aux employés de se conformer aux normes définies. Les procédures sont un outil d'aide par contre il est crucial pour une entreprise que les instructions soient prises au sérieux par tous les employés et qu'elles soient utilisées dans le travail quotidien. Les mesures visant à améliorer la qualité sontelles efficaces? Edition / 10

5 Les huit principes de gestion de la qualité Les huit principes de gestion de la qualité mentionnés ci-après constituent les principes de management de la qualité ISO Orientation client Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu ils en comprennent les besoins présents et futurs, qu ils satisfassent leurs exigences et qu ils s efforcent d aller au-devant de leurs attentes. ISO 9000 est un ensemble de règles, de lignes directrices et de recommandations relatives à la gestion de la qualité. 2. Leadership Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l organisme. Il convient qu ils créent et maintiennent un environnement interne dans lequel les personnes peuvent pleinement s impliquer dans la réalisation des objectifs de l organisme. 3. Implication du personnel Les personnes à tous les niveaux sont l essence même d un organisme et une totale implication de leur part permet d utiliser leurs aptitudes au profit de l organisme. 4. Approche processus Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et les activités afférentes sont gérées comme un processus. 5. Management par approche système Identifier, comprendre et gérer de manière systématique des processus ayant un lien de cause à effet, contribue à l efficacité et à l efficience de l organisme à atteindre ses objectifs. 6. Amélioration continue Il convient que l amélioration continue de la performance globale d un organisme soit un objectif permanent de l organisme. 7. Prise de décision Les décisions efficaces se fondent sur l analyse de données et d informations. 8. Relation avec les fournisseurs Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des deux organismes à créer de la valeur. Edition / 10

6 Système de gestion de la qualité Les conditions et les exigences du marché évoluent de plus en plus vite et les attentes des clients augmentent. Cette dynamique contraint les entreprises à optimiser sans cesse leurs structures et leurs processus. Les entreprises peuvent utiliser plusieurs outils. Normes ISO (International Organization for Standardization - ISO 9001, 9001, 9004) Les nouvelles normes ISO 9000 (ISO 9000; ISO 9001; ISO 9004) qui sont valables depuis fin 2000 décrivent la manière dont le système de gestion de la qualité doit être structuré et organisé. Il expose les principaux points qui sont ensuite testés dans la certification. Norme suisse La prescription la plus importante en matière de gestion et d assurance de la qualité porte le nom SN EN ISO 9001:2008 (SN = norme suisse, EN norme européenne, 2008 = année de publication de cette version). Elle définit, par exemple, l organisation du système de gestion de la qualité, la gestion du personnel et de l infrastructure, la réalisation des produits, l évaluation, l analyse et l amélioration. Chaque entreprise doit cependant définir ses propres directives et les mettre en pratique de manière individuelle. European Foundation for Quality Management (EFQM) Le modèle EFQM est un modèle de «Business Excellence», qui peut être utilisé comme instrument d'amélioration de la qualité. Il donne une vue d'ensemble de l'entreprise. Il lui est utile lors de la mise en place et du développement de systèmes de gestion globaux. A l aide d autoévaluations, il leur permet d identifier et de stimuler les forces et les potentiels d amélioration et ainsi augmenter leurs performances. Processus d'amélioration continue Le système de gestion de la qualité permet d établir et de réaliser des lignes directrices concernant les processus de travail (plan - do). Grâce à des contrôles indépendants («checks»), il est possible de vérifier si les lignes directrices sont effectivement respectées ou s il faut procéder à des améliorations (act). Ainsi, la gestion systématique de la qualité consiste à vérifier régulièrement si les règles sont respectées et si les mesures nécessaires ont été prises (contrôler et adapter). La mise en œuvre conséquente de ce cycle d amélioration est une méthode efficace pour remédier à la monotonie et à la routine ainsi que d améliorer la qualité des processus et des résultats. Ma contribution personnelle à l amélioration de la qualité L amélioration de la qualité est moins une procédure qu une attitude. Essayez d accorder à chaque activité aussi simple soit-elle l importance que le client en attend. Ne considérez pas votre client uniquement comme un acheteur de produits de votre entreprise, il est On ne peut pas décréter la qualité, on doit la produire. Edition / 10

7 aussi un collaborateur, il est le prochain concerné par le résultat de votre travail. Face à de nouvelles tâches, familiarisez-vous avec leurs exigences. Si vous avez des doutes, renseignez-vous auprès de votre supérieur sur la qualité exigée. Votre travail doit être exact dès le début. Avez-vous repéré un produit défectueux ou une mauvaise procédure dans votre entreprise? Stoppez le produit ou la procédure et informez votre supérieur. De cette manière, les erreurs sont détectées dès leurs apparitions et les mesures nécessaires peuvent être prises. Apprendre sans cesse augmente la qualité. Qui arrête de s'améliorer arrête d'être bon. «Nous fabriquons dès le début la qualité souhaitée.» Si vous respectez cette devise, vous contribuerez à promouvoir le climat d entreprise, à améliorer l image de l entreprise et à instaurer des relations durables avec les clients. Réjouissez-vous d'ores et déjà des nombreuses réussites. Manuel de qualité personnel Créez votre propre manuel de qualité et contribuez à la qualité de votre entreprise: Mon manuel de qualité personnel Checklists pour les tâches les plus importantes, par exemple - astuces pour écrire et recevoir des s - préparation d'un entretien téléphonique - déterminer les points les plus importants pour un entretien de conseil - déroulement de commandes - éléments d'une facture - contrôle et imputation d'une facture - etc. Listes pour toutes autres informations importantes (numéros de téléphone, organigramme, adresses importantes de clients/contacts, etc.). Description de travail, surtout de tâches qui sont relativement rares exemples de travail, documents types, captures d écrans, etc. etc. La meilleure façon de collecter l'ensemble de ces aides de travail est de les mettre dans un classeur ou un dossier suspendu; de cette façon, vous pourrez toujours vous référer à votre manuel de qualité personnel. Edition / 10

8 Gestion de l'environnement Utilité de la gestion de l'environnement La croissance des coûts d élimination, l application plus stricte des conditions et prescriptions légales ainsi que la conscience écologique accrue du public imposent aux entreprises de répondre sous la pression à ces exigences ou de devenir elles-mêmes actives. Avec l'utilisation de mesures opérationnelles pour le bénéfice de l'environnement et le développement durable, un nouvel aspect de la compétitivité des entreprises a vu le jour. Actuellement les clients veulent que pour la chaîne de production, par exemple pour les produits alimentaires, la traçabilité soit effective afin de connaître la provenance et l'obtention des matières premières, que les appreils électriques soient économes en énergie, que les circuits de production complets soient écologiques et que les efforts pour y parvenir soient documentés. Cela se fait à l'aide de labels tels que le bourgeon bio, l'étiquette du label énergie, etc. Les décisions d'achat des clients sont influencées par ces labels. Le commerce est le partenaire de contact pour le client. Bien qu'il transporte seulement des marchandises, on s'attend qu'il agisse sur les fournisseurs du monde entier et que, par exemple, il garantisse grâce aux conventions et aux contrats, que lors de la production il n'y ait pas de substances nocives pour l'environnement qui soient dégagées dans l'atmosphère ou qu'il n'y ait pas de substances dangereuses qui puissent nuire aux collaborateurs. La protection de l environnement renforce la compétitivité. Les mesures en faveur de l'environnement influencent les décisions d'achat Le commerce comme partenaire de contact Les directives standardisées ISO ont été établies dans le but de systématiser, au niveau des entreprises, des mesures visant à protéger la nature et l humanité et à améliorer continuellement les performances écologiques des entreprises. ISO 14001: Norme internationale servant à décrire la gestion de l environnement/le management environnemental. En Suisse, la protection de l environnement est réglée par la loi sur la protection de l environnement (LPED), par différentes ordonnances ainsi que par des prescriptions établies par les cantons et les communes. De nombreuses entreprises possèdent également des directives internes à ce sujet. Edition / 10

9 Tâches de la gestion de l'environnement Grâce à la gestion de l environnement ou au management environnemental, l impact de l entreprise sur l environnement est établi de manière systématique et un emploi conscient et économique des ressources telles que l eau ou l énergie est encouragé: Le développement durable a pour but de considérer d un même point de vue les aspects économiques, écologiques et sociétaux et de les concilier. L'objectif est de parvenir à un équilibre entre les besoins de la génération actuelle et les perspectives de vie des générations futures. Il faut, par exemple, que l'impact environnemental de l'entreprise soit systématiquement réduit, ce qui diminue les risques pour l'environnement. Emploi raisonnable des ressources Concilier les aspects économiques, écologiques et sociétaux. Mesures Aspect Mesures concrètes Diminuer les déchets Réutiliser les emballages Utiliser les versos des impressions comme feuilles de notes Utiliser des emballages seulement si nécessaire Utiliser des produits recyclables Eviter les produits à usage unique ou les utiliser seulement si nécessaire N imprimer les s qu'en cas de nécessité Imprimer en recto/verso, 2 pages sur 1 page A4, imprimé dans le mode économique, imprimé en couleurs seulement si nécessaire, etc.. Recycler les déchets (les déchets sont des matières premières!) Diminuer la consommation d'énergie Baisser la consommation d'eau Réduire la pollution/émission de l'air Utiliser des matières premières qui respectent l'environnement et qui sont renouvelables Eviter des transports et/ou les effectuer écologiquement Séparer les déchets, les donner à des entreprises de recyclage Acheter des produits faits en matière recyclée (papier, matériel d'emballage, plastique, etc.) Utiliser des appareils de nouvelle génération Faire attention au label énergie Eviter le mode stand-by, éteindre complétement les appareils Eteindre la lumière au bureau durant la pause de midi Adapter la température de la pièce Installer des systèmes de récupération de chaleur Entretenir régulièrement les appareils (climatisation, chauffage, éclairage, imprimantes, etc.) Installer des circuits d'eau fermés dans la production Installer des économiseurs d'eau aux robinets Utiliser un équipement de filtres dépolluants Installer de l'isolation acoustique Si possible, choisir des produits qui sont fabriqués à base de matières premières renouvelables Choisir des produits qui peuvent être éliminés écologiquement Faire des conférences téléphoniques ou des vidéoconférences Choisir des moyens de transport écologiques (train au lieu de route, tram au lieu de taxi, courrier à vélo au lieu de taxi, etc.) Edition / 10

10 Succès mesurable Les mesures nécessaires et leur succès peuvent être décrits au moyen d indicateurs: Aspect Matériel Energie Eau Déchets Air Eaux usées Transport Exemples d indicateurs Part de l emballage dans le produit, matières problématiques, utilisation de produits de nettoyage Consommation d énergie, part des différentes sources d énergie, efficacité énergétique Consommation d eau par unité de produit Taux de recyclage des déchets, part de déchets toxiques Emissions: CO2, NOx, SO2 etc. Eaux usées propres, part minimale d agents nocifs Taux d utilisation des moyens de transport Les avantages d'un comportement écologique Un comportement écologique apporte plusieurs avantages à une entreprise, et ce, tant sur le plan interne qu externe: Avantages internes à l entreprise Avantages externes à l entreprise Rationalisation de la production Amélioration de l organisation de l entreprise Diminution des frais d énergie et d eau Diminution de la consommation des matières premières (réduction des rebuts) Diminution des pertes de chaleur Réduction des frais d élimination Réduction des taxes écologiques Respect des lois environnementales Sécurité juridique Réduction du risque de responsabilité Compétitivité accrue Avantage concurrentiel Dépendance réduite en matière d approvisionnement Des prix attractifs grâce à la réduction des coûts Communication de la mesure comme outil de publicité intéressant Bonnes relations avec les autorités Procédure pour l'obtention de permis plus simple/rapide Innovations technologiques Confiance accrue des actionnaires, banques, assurances, etc. Prévention des dommages env ironnementaux Meilleure image auprès des clients et du public Collaboration active Collaborateurs motivés Bonne image de l entreprise Employeur attractif En raison de la raréfaction croissante des ressources énergétiques de matières premières, des sites d'exploitation appropriés et d'autres sources, l'importance des mesures opérationnelles pour l'environnement et le développement durable vont augmenter. Les entreprises qui investissent déjà maintenant dans la gestion environnementale peuvent s'attendre à l'avenir à avoir un avantage concurrentiel. Edition / 10