Responsabilité sociale et protection des clients. Casablanca 16 Septembre 2015

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1 Responsabilité sociale et protection des clients Casablanca 16 Septembre

2 Affirmer la mission sociale du secteur. Mission: Mission sociale de la microfinance Combiner création d activités, lutte contre la pauvreté et inclusion financière. Vision: Etre un acteur clé de la lutte contre la pauvreté par la création d emplois et d activités génératrices de revenus, performant, pérenne et intégré dans les politiques du Royaume.

3 Chiffres Secteur

4 Évolution des Indicateurs d activité Indicateur Déc Juin 2014 Déc Juin 2015 Evolution Déc Evolution Déc Juin2015 Clients actifs ,6% + 3% Encours Crédit % + 4,2% PAR 30J 6,74% 4,59% 3,51% 4,22% - 47% + 20% Effectif ,7% + 3,3%

5 Quelques données depuis le lancement de l activité du microcrédit au Maroc: 50 milliards de dirhams d encours ont été engagés au profit de plus de 5 millions de bénéficiaires; Plus de 1450 antennes (Fixes et mobiles); Plus d un million d epmlois crées (d après l étude d Oliver Wayman sur la stratégie nationale); 40% des encours de la région Afrique du Nord et Moyen Orient; 4 des 13 associations marocaines de micro-crédit figurent au top 30 international; Impact positif sur les bénéficiaires selon plusieurs études (Centre Mohammed VI de Soutien à la micro Finance Solidaire, TEAM Maroc, SEREC/ Jaida, JPAL / MIT avec l AFD..); Banques Commerciales Taux de Satisfaction de la Clientèle des Institutions Financières Compagnies d'assurance AMC Socités de transfert de fonds Série 1 Colonne1 Colonne2 Bureaux de Change Source: Banque Mondiale: Financial capability survey Morroco 2013

6 Caractéristiques du micro-crédit au Maroc Activités Financées par le micro-crédit

7 Caractéristiques du micro-crédit selon le sexe Part des bénéficiaires du micro-crédit

8 Les femmes dans le secteur national du micro-crédit Part des femmes en nombre de clients depuis la création de la micro finance au Maroc : 55% source des données :Centre Mohammed VI de Soutien à la Micro finance Solidaire

9 Une Destination des prêts bien observée Répartition par milieu Répartition par affectation Microentreprise 44% 56% 9% 12% 7% 72% Epargne ou remboursement d'autres prêts Amélioration maison Urbain Rural Divers Les prêts vont pour l essentiel à la Microentreprise (72%) NB: source des données sur la femmes et la microfinance Centre Mohammed VI de Soutien à la Microfinance Solidaire

10 Une intervention géographique et sectorielle équilibrée 0,54% 6,34% 7,34% 9,26% 8,21% 0,93% 9,43% 5,44% Répartition par région 6,52% 5,69% 6,04% 2,86% 10,01% 9,62% 7,63% 4,16% TANGER-TETOUAN TADLA-AZILAL GRAND CASABLANCA MARRAKECH-TENSIFT AL HAOUZ TAZA-AL HOCEIMA-TAOUNATE MEKNES-TAFILALET GUELMIM-ES-SEMARA CHAOUIA-OUARDIGHA ORIENTAL LAAYOUNE-BOUJDOUR FES-BOULEMANE GHARB CHRARDA BENI-HSEN RABAT-SALA-ZEMMOUR-ZAER DOUKKALA-ABDA OUED ED-DAHAB LAGOUIRA SOUSS MASSA-DRAA Source des données : Centre Mohammed VI de Soutien à la Microfinance Solidaire

11 Présence significative des AMC sur le territoire national Avec plus de points de vente et un effectif total de personnes (dont 88% agents de terrains) à fin décembre 2014, les AMC sont pratiquement présentes sur toutes les régions du pays et notamment là où le taux de pauvreté est élevé, comme le montre si bien la cartographie ci-après de la Microfinance.

12 Attentes du Secteur

13 Attentes du secteur

14 Attentes du secteur

15 Protection des clients

16 TITRE Conformité aux Principes de Protection des Clients Responsabilité envers le personnel Responsabilité envers la communauté et l environnement

17 1- Produits adaptés et distribution appropriée Produits de crédit de plus en plus adaptés aux différentes cibles et aux besoins : prêts solidaires et individuels, prêts au logement, prêts aux coopératives prêts,.. Adaptation des produits aux capacités des clients : montant, durée, modalités de remboursement, garanties Diversification de l offre : Transferts d argent ; Micro-assistance ; Compte bancaire ou compte de dépôt et de retrait avec carte monétique ; Produits non financiers pour améliorer l impact des produits financiers et compléter les offres des AMC Réseau de distribution Présence sur tout le territoire Grand parc de véhicules mobiles pour desservir le rural enclavé.. Personnel formé et compétent

18 2- Prévention du surendettement Maitrise de l endettement croisé avec l adhésion des AMC à la centrale des risques et/ou au crédit bureau avec obligation de plus en plus étendue de leur consultation systématique à l octroi de chaque prêt; Amélioration des méthodologies et process d octroi des prêts tenant compte de la capacité de remboursement des clients avec une rigueur d analyse des dossiers de prêts; Rémunération du personnel tenant compte de la production et de la qualité du portefeuille; Renforcement des dispositifs de contrôle interne et de surveillance du risque; Adoption des mesures d assouplissement pour les clients en difficultés de remboursement; Formation et sensibilisation des clients sur les risques du surendettement;

19 3- Transparence Renforcement des bonnes pratiques : Séances d informations des clients sur les produits et la tarification des produits; Contrats en langue arabe précisant toutes les informations et conditions du prêt : le montant du prêt, le taux d intérêt, frais, échéances, les droits et obligations des parties,. Un temps suffisant est laissé au client pour signature avant déblocage du prêt; Lors du déblocage, chaque client reçoit, le contrat de prêt avec un tableau d'amortissement qui distingue le principal, les intérêts et les frais ; définissent le montant et les dates d'échéance, Affichage de la tarification Reportings réguliers aux MIX, Microfinance transparency et bailleurs de fonds Participation de quelques AMC à l Initiative de Microfinance transparency en microfinance AMC primées par transparency microfinance

20 4- Tarification responsable Taux d intérêt parmi les plus dans le monde; Taux constants appliqués par l ensemble du secteur; Communication détaillée sur le coût de l inclusion;

21 5- Confidentialité des données - Mise en conformité à la loi n 09-08, relative à la protection des personnes physiques à l égard du traitement des données à caractère personnel pour les aspects de son activité - Protection et sécurisation des données informatiques & Protection des dossiers physiques des clients - Autorisation écrite des clients pour toute utilisation des noms, photos,..

22 6- Traitement équitable et respectueux des clients - Le personnel en relation avec les clients est constamment formé et sensibilisé sur les valeurs et les bonnes pratiques envers la clientèle - Un code éthique précisant les pratiques acceptables et non acceptables envers les clients durant tout le processus d octroi du crédit jusqu au recouvrement - Partage du code éthique et son adoption par tout le personnel et son intégration dans le cursus de formation 7- Mécanisme de traitement des réclamations

23 Responsabilité envers le personnel Recruteur important avec plus de 6000 employés Respect du droit de travail Les contrats de travail sont des CDI Politique de développement RH : gestion de carrière, formation, Taux de turn over moyen des AMC ne dépassant pas.

24 Responsabilité envers la communauté et l environnement Adoption dans le process d octroi de prêts de la liste d exclusion du financement du microcrédit : qui comprend toutes les activités représentant un danger pour l environnement, la santé ou la sécurité ; les activités impliquant des expropriation illégale des terres, un travail dangereux ou toute forme d exploitation, de travail forcé, de travail abusif des enfants ; les activités considérées illégales par la législation du pays ou les conventions et accords internationaux ; la production ou le commerce d armes et de munitions, le blanchiment d argent Certaines AMC ont intégré dans les contrats de prêt l obligation des clients de respecter les droits des femmes et des enfants et les principes sociaux et environnementaux en vigueur au Maroc Formation du personnel sur la RSE

25 Une croissance potentielle importante tant en terme d encours que de bénéficiaires 3 2,5 2 1,5 1 0,5 0 Maroc Encours en % du PNB Moyenne pays à dév égal Source : Economist Intelligence Unit Taux de bancarisation 64%* 74% de la population adulte des low Incomes est Non Bancarisée**. Besoins Importants en Services Financiers à couvrir Source: * BKAM, **Banque Mondiale: Financial capability survey Morroco 2013

26 Inclusion financière et microcrédit

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