Abdoul Latiphe SECK Sociologue, Consultant Tel: Juillet 2011

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1 Abdoul Latiphe SECK Sociologue, Consultant Tel: Juillet 2011 Rapport final de l enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires de la CAP A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 1

2 Sommaire Contexte de l étude Objectifs de l étude..5 Méthodologie. 6 I. Résultats globaux II. Résultats bénéficiaires III. Résultats partenaires IV. Résultats prestataires de services...44 Conclusions et recommandations Annexes. 60 A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 2

3 Contexte La Cellule d Appui à la mise en œuvre des Projets et Programmes (CAP) a été créée au sein de la Direction de la Dette et de l Investissement (DDI) du Ministère de l Economie et des Finances (MEF) par arrêté N 5645/MEF/DGF/DDI du 23 août Cet arrêté a été modifié par arrêté N 7961 MEF/DGF/DDI/CAP en date du 07 août 2007 qui intègre une unité d appui à l audit à l organigramme de la CAP. La CAP est cofinancée par l Etat du Sénégal et le PNUD. Elle est, comme son nom l indique, une structure d appui-conseil et de facilitation pour une mise en œuvre plus diligente et plus efficiente des projets et programmes. Elle se veut une réponse sûre à des questions techniques certaines (planification/programmation, suivi-évaluation-contrôle et gestion des opérations. La CAP a opté pour une stratégie de capitalisation et de vulgarisation des bonnes pratiques en matière de mise en œuvre des projets et programmes, d impartition (faire faire), de développement de partenariats avec toutes les parties prenantes (Ministères techniques, UGP de projets, bailleurs de fonds) et d une approche par la demande. La CAP intervient à travers: a. Un rôle d appui-conseil: selon l approche par la demande et au regard des problèmes identifiés, la CAP apporte son appui aux Projets et Programmes et aux Ministères Techniques dans les différents domaines de ses compétences (formulation et évaluation de projets et programmes, systématisation de l approche du cadre logique, mise en place d un système de suivi évaluation-contrôle, conduite des opérations, passation des marchés, formalisation de l exercice annuel d audit, etc.) b. Un rôle d accompagnement: la CAP, au travers de la modalité Exécution Nationale (NEX), accompagne les projets et programmes dans leur mise en œuvre(de la formulation à la clôture en passant par la mise à disposition des fonds et l exécution). Par ailleurs, la cellule est à l écoute des projets et programmes pour répondre de façon ciblée à des sollicitations diverses. Il s agit à ce niveau, de combler le déficit de proximité et d encadrement dont ils ont longtemps souffert dans leur mise en œuvre. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 3

4 Contexte c. Un rôle de veille: la Cellule d Appui à la mise en œuvre des Projets et programmes vise à assurer une meilleure qualité d exécution au double plan de la célérité du circuit des demandes de fonds et de l efficience de la gestion des projets et programmes. En partenariat avec les autres structures compétentes, la CAP initie des réflexions, attire l attention des acteurs sur tel ou tel autre aspect de la mise en œuvre des projets et programmes et au besoin propose des solutions ou recommandations. Au terme de la phase de développement de deux ans et demi (juillet 2009 décembre 2011), la CAP envisage, dans la perspective des évaluations de fin de programme, de mener une enquête de satisfaction auprès des différents acteurs bénéficiaires et partenaires quant à la qualité de ses différents services et/ou prestations. Il s agit, dans une dynamique continue de recherche de la performance, de renforcer «l écoute client» afin de répondre toujours plus et mieux à l atteinte de ces partenaires. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 4

5 Objectifs Objectif général: L objectif global poursuivi est d apprécier le niveau de satisfaction des différentes catégories de partenaires et bénéficiaires des divers services offerts par la CAP. Objectifs spécifiques: De manière spécifique, il s agit de: Évaluer, pour chaque catégorie de partenaires rencontrés, les niveaux et sources de satisfaction conformément au type de collaboration que la CAP entretien avec chacun d entre eux; Recueillir les suggestions formulées par les uns et les autres en vue d améliorer et/ou de renforcer la satisfaction des partenaires et formuler, au besoin, des recommandations très ciblées soit en termes d actions à entreprendre soit en termes d aptitudes et/ou d attitudes à développer afin d assurer une meilleure offre de services A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 5

6 Méthodologie Ce document présente les résultats de l enquête réalisée pour le compte de la CAP. Celle-ci respecte fidèlement les principes scientifiques et déontologiques de l enquête. Les enseignements qu elle indique reflètent un état de l opinion des catégories de partenaires à l instant de sa réalisation et non pas une prédiction. Tous les bénéficiaires, soit un total de 19 projets et programmes étaient concernés par cette enquête. Cependant, seuls 18 d entre eux ont pu répondre à temps à notre questionnaire. Le dernier programme a envoyé son questionnaire au moment où nous bouclions cette étude. Ce qui fait que nous n avons pas pu exploiter les résultats dans ce rapport. Les tendances étaient cependant les mêmes que celles qui ont été constatées globalement. En plus des bénéficiaires, deux autres catégories de partenaires ont été interrogées dans le cadre de cette enquête. Ils sont 13 partenaires financiers et techniques et 6 cabinets prestataires de services, notamment des cabinets d audits. Ces derniers ont été choisis sur la base de leur récurrence dans leur collaboration avec la CAP. C est principalement ce critère qui a été choisi pour tirer un échantillon de six cabinets, en collaboration avec le personnel de la CAP. Ci-après d autres éléments méthodologiques: Mode de recueil : Les questionnaires ont été administrés dans 90% des cas en face à face. Certains avis ont été recueillis par mail du fait que notre interlocuteur se trouvait soit à l extérieur du pays ou bien dans les régions. Dates deterrain: Du lundi 04 au mardi 12 juillet Initialement prévue pour 5 jours, la phase de terrain a été prolongée pour recueillir plus d avis de partenaires. Les interviews n ont pratiquement pas suscité de réaction vive de la part des interviewés. les résultats qui vont suivre ont été analysés d abord globalement, ensuite en fonction de chaque catégorie d acteurs. Des difficultés ont été rencontrées dans le cadre de cette étude notamment avec les partenaires. Sur une liste de 27 partenaires données par la CAP, nous n avons pu rencontrer que 13 d entre eux. Du point de vue méthodologique, cela est plus que représentative. Mais si nous n avons pas pu aller audelà en termes de nombre de partenaires enquêtés, c est parce que nous avons eu des difficultés à entrer en contact avec certains d entre eux. Au-delà de ces petites difficultés, toute l étude s est très bien déroulée avec des partenaires très disponibles et qui, malgré leurs nombreux engagements, ont pu répondre à notre sollicitation. Les lettres d information et d introduction envoyées par la CAP nous ont facilité une bonne entame de collaboration. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 6

7 CHAPITRE I RESULTATS GLOBAUX A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 7

8 I. Résultats Globaux Base : ensemble des catégories de partenaires de la CAP Base : ensemble des catégories de partenaires de la CAP Si nous considérons l ensemble des catégories d acteurs qui ont été interrogées dans le cadre de cette enquête (partenaires, bénéficiaires et prestataires de services), nous pouvons conclure que de façon cumulée, au moins 81% des acteurs sont au moins satisfaits. Ce qui constitue un fort taux de satisfaction. Par ailleurs, 13,5% des acteurs sont moyennement satisfaits au moment où 5,4% ne seraient pas vraiment satisfaits de leur collaboration avec la CAP. Si nous revenons au détail des résultats sur cette question dans le second tableau, on voit que le taux de satisfaction est plus grand chez les bénéficiaires. En effet, un taux cumulé de 88,9% constitueraient les bénéficiaires qui sont au moins satisfaits de leur collaboration avec la CAP. Le taux de satisfaction des partenaires aussi pris séparément de l ensemble dépasse de plus de six points celui obtenu dans la satisfaction globale. Il est en effet de 84,6%. Enfin, le taux de satisfaction des prestataires de services est le moins important et se situe même en deçà du taux de satisfaction globale. En effet, les prestataires qui se disent au moins satisfaits ne représentent qu un taux 50%. C est là aussi qu on retrouve le taux le plus important d insatisfaits avec 33,3%, taux qui pour l ensemble des acteurs n avait pas atteint 6%. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 8

9 I. Résultats Globaux Base : ensemble des catégories de partenaires de la CAP Les motifs qui ont présidé à la satisfaction des acteurs dans leur ensemble sont multiples, variés et d inégale importance. Avec un taux de 13,5%, la rigueur dans la gestion financière apparait comme la plus grande satisfaction des acteurs dans leur collaboration avec la CAP. Le renforcement des capacités, la mise à disposition par la CAP d outils de travail ainsi que la disponibilité et le professionnalisme du personnel sont d autres motifs de satisfaction qui totalisent chacun un taux de 10,8%. Dans une moindre mesure, les ateliers de planification, les conseils et orientations prodigués par la CAP, le respect des processus, l appropriation nationale de l exécution des projets et programmes, les aspects de communication et de sensibilisation, la culture de la transparence et du partage des informations sont autant de raisons qui font la satisfaction des acteurs. Il est à noter aussi que 8,1% des acteurs n ont pas une satisfaction particulière à privilégier sur d autres, du fait que leur satisfaction embrasse la totalité des actions et composantes de la CAP. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 9

10 I. Résultats Globaux Base : ensemble des catégories de partenaires de la CAP La collaboration entre la CAP et les acteurs interrogés n a pas fait que des heureux. Malgré le fait que plus de la moitié des acteurs ait affirmé ne pas avoir connu d insatisfaction jusqu ici, certains ont tout de même connu partiellement des évènements ayant provoqué un sentiment d insatisfaction. Les motifs sont nombreux qui expliquent ces insatisfactions. La plus représentative dans cette enquête est la rigidité dont fait montre la CAP sur certains aspects de son fonctionnement avec un taux de 13,5%. En effet, certains bénéficiaires ont trouvé que la CAP n est pas du tout flexible sur les aspects non planifiés ou sur les demandes de changement d un élément dans le budget. Dans le même sillage, il lui est reproché, entre autres, d être trop rigide sur les délais et de ne considérer, dans l évaluation des projets et programmes, que les aspects financiers, reléguant du coup les aspects techniques qui sont pour certains tout aussi importants. Il se trouve cependant que malgré les remarques des uns et des autres, la CAP ellemême subit les procédures et règles qui lui sont imposées à elle aussi. La rigidité qui lui est reprochée n est au finish qu un respect des termes de partenariat. Pour d autres, c est les nombreuses procédures qui ne sont pas à leur goût. On peut aussi citer, dans la liste des motifs d insatisfaction, le manque de communication, l absence de prise en compte de l avis des partenaires et les rumeurs sur les résultats d audit. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 10

11 CHAPITRE II RESULTATS BENEFICIAIRES A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 11

12 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Si nous considérons les résultats des bénéficiaires à part et sur la durée de collaboration entre la CAP et ces derniers, on se rend compte que plus de 61% des projets et programmes qui travaillent avec la CAP ont une durée de collaboration supérieure à deux années. 28% d entre eux collaborent avec la CAP entre un et deux ans, tandis que 11% ont une durée de collaboration avec la CAP supérieure à un an. Concernant les domaines de collaboration de la CAP avec les projets et programmes, la gestion financière et administrative se positionne comme étant le domaine le plus important avec un taux de citation de 72,3%. Elle est suivie par la planification (66,8%) et, loin derrière, viennent le renforcement des capacités (38,9%), l audit et la gouvernance des projets (33,6%), la procédure NEX (27,9%) et l appui-conseils (27,8%). A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 12

13 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Les projets et programmes ont bénéficié de l intervention de la CAP dans plusieurs domaines. Si la gestion financière et administrative est la plus citée des domaines d intervention de la CAP, il ressort de ce graphique que c est la planification/programmation (94,4% de taux de citation) et le suivi-évaluation (94,4% de taux de citation) qui sont les domaines dans lesquels les projets et programmes ont le plus bénéficié d interventions de la CAP. S en suivent les aspects financiers avec le suivi de l exécution financière et les audits qui totalisent chacun 83,3% de taux de citation. Les programmes/projets ont aussi bénéficié d interventions dans d autres domaines dont le graphique ci-dessus livre la totalité de la liste. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 13

14 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Si nous considérons les domaines d intervention de façon spécifique pour en mesurer le degré de satisfaction, on remarquera que pour la planification, 70,6% sont très satisfaits et 17,6% assez satisfaits. Ces deux taux cumulés donnent 88,2% de satisfaction réelle pour la planification Pour ce qui est de la conduite des opérations, le taux cumulé de satisfaction est de 85,7%. Cependant, contrairement à la planification, le taux de bénéficiaires assez satisfaits est plus élevé que celui de ceux qui sont très satisfaits. Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Concernant le suiviévaluation, on voit que seules deux échelles de satisfaction ont été remplies. Si 47,1% des bénéficiaires s estiment très satisfaits, 52,9% soutiennent être assez satisfaits sur ce plan. Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 14

15 II. Résultats bénéficiaires Pour ce qui est de la gestion et du suivi des ordonnancements, on remarque une forte propension à la satisfaction avec des très satisfaits qui font plus de 54,5% et des bénéficiaires assez satisfaits à hauteur de 36,4%. Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Le suivi de l exécution nationale bénéficie du même succès quant aux appréciations positives dont il fait l objet. En effet, un taux cumulé de 86,7% constitue les bénéficiaires qui sont satisfaits par rapport à ce domaine d intervention de la CAP. Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Même si le taux de bénéficiaires moyennement satisfaits est assez élevé par rapport à celui obtenu dans les autres domaines abordés plus haut, l audit des projets et programmes obtient un taux de satisfaction cumulé de 80%. Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 15

16 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Le renforcement des capacités est le seul domaine d intervention de la CAP où les bénéficiaires ont évoqué une non satisfaction. Jusqu ici, la plus mauvaise appréciation était moyennement satisfait. Cependant, on obtient, pour ce qui est du renforcement des capacités, un taux de 7,7% d insatisfaction. On remarquera pour autant que plus de la moitié des bénéficiaires s estiment très satisfaits avec un taux de 53,% tandis que 23,1% le sont assez et 15,4% ne sont que moyennement satisfaits. Le fort taux de moyennement satisfait (46,2%) pour ce qui est du processus de sélection des consultants contraste avec les résultats obtenus jusqu ici dans les autres domaines où cette échelle obtenait le plus faible taux. Même si globalement les bénéficiaires sont satisfaits dans ce domaine, il est important de voir le fort taux de moyennement satisfait comme un indicateur à analyser pour en tirer les conséquences logiques. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 16

17 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Concernant la coordination et le suivi des missions, nous remarquons la même tendance générale d appréciation positive. Plus de 91% des bénéficiaires sont au moins assez satisfaits dans ce domaine. De l autre côté, les bénéficiaires sont aussi satisfaits de la coordination du suivi des recommandations. Ils sont 50% à être très satisfaits et 50% à être assez satisfaits. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 17

18 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Toujours dans le registre des appréciations mais cette fois-ci pour ce qui est des aspects relationnels, on remarque que la CAP prise dans sa globalité satisfait les bénéficiaires sur les aspects relationnels. En effet, 87,5% des bénéficiaires de la CAP sont au moins assez satisfaits sur ce plan. Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés La qualité des relations avec les collaborateurs de la CAP est tout aussi satisfaisante. Si nous remarquons une baisse de 10 points pour ce qui est de l échelle très satisfait par rapport à ce qu elle était dans la satisfaction globale sur les aspects relationnels, on observera aussi une augmentation de plus de 16 points de l échelle assez satisfait au détriment de celle moyennement satisfait. La qualité de l accueil téléphonique aussi est positivement appréciée avec plus 61% qui sont très satisfaits et 33,3% qui sont assez satisfaits. Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 18

19 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Les bénéficiaires de la CAP n éprouvent guère de difficultés majeures pour trouver le bon interlocuteur par rapport à leurs divers problèmes. Sur ce plan, ils s estiment presque unanimement satisfaits. Si pour 60% cette satisfaction est très élevée, 40% estiment de leur côté être assez satisfaits. Sur un autre plan on peut aussi affirmer, au vu des résultats, que les interlocuteurs une fois identifiés, sont pour l essentiel disponibles. En effet, 56,3% sont satisfaits de l accessibilité et la disponibilité de leurs interlocuteurs à l intérieur de la CAP au moment où 37,5% se disent assez satisfaits de ces derniers. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 19

20 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés De façon encore plus spécifique, la qualité de contact avec le personnel administratif et la Coordination de la CAP est bonne, avec des taux de satisfaction variables. Si pour le personnel administratifs 58,8% des bénéficiaires disent être très satisfaits de la qualité du contact, ce taux est à 71,4% pour la Coordination de la CAP. A contrario, le taux de bénéficiaires moyennement satisfaits est plus élevé pour la Coordination que pour le personnel administratif. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 20

21 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Sur les aspects de communication, il ressort que la CAP a de réelles capacités quand il s agit d informer les bénéficiaires sur les prises de décisions importantes. Le taux de 83,3% de bénéficiaires s estimant très satisfaits dans ce domaine montre que la CAP fait circuler les informations sur les prises de décision. D un autre côté, l aspect prise en compte des avis des bénéficiaires offre des résultats qui expriment des avis divergents et variés. Les bénéficiaires qui sont assez satisfaits sur ce plan sont les plus nombreux avec 38,9% là où 27,8% sont très satisfaits. Par contre, si nous cumulons les taux moyennement satisfait et pas vraiment satisfait, on se retrouve avec 33,3%. Ce qui est un taux très important pour être signalé. Enfin, pour sa visibilité, les actions de communication dans ce sens satisfont globalement les bénéficiaires avec près de 95% de satisfaits. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 21

22 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP étant satisfaits Le niveau général de satisfaction des bénéficiaires de la CAP est de 9 points supérieur à celui obtenu toutes catégories d acteurs confondues. En effet, un taux cumulé de 89% représente les bénéficiaires qui sont au moins satisfaits de leur collaboration avec la CAP. Les raisons de cette satisfaction sont multiples. La plus citée d entre elles est la bonne réceptivité et la bonne écoute dont fait preuve l équipe de la CAP avec un taux de citation de 60,8%. L appui à la gestion financière est la deuxième raison de satisfaction avec 22,2%. Pour beaucoup de bénéficiaires en effet, cet aspect est très important et leur a été d une très grande utilité. D aucuns (16,7%) évoquent comme motifs de satisfaction l accompagnement tout au long du processus. Ce motif est plus global et intègre et des aspects financiers et d autres aspects non financiers. La bonne communication, le renforcement des capacités et le rôle d interface joué par la CAP sont d autres raisons qui ont présidé, entre autres, à la satisfaction des bénéficiaires. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 22

23 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires étant satisfaits Base : ensemble des bénéficiaires étant non satisfaits Au-delà des motifs de satisfaction, nous avons cherché à savoir ce qui a fait la plus grande satisfaction des bénéficiaires dans leur collaboration avec la CAP. Dans ce registre, le renforcement des capacités constitue une activité qui aura fait le plus grand nombre de satisfaits avec un taux de 22,2%. Viennent ensuite l appui sur les aspects financiers et les ateliers de planification. Ces deux rubriques totalisent respectivement 17,7% et 17,3%. A côté des motifs de satisfaction, nous retrouvons des raisons d insatisfaction. Ils représentent un taux de 38,9% les bénéficiaires qui disent ne pas avoir d insatisfaction dans leur collaboration avec la CAP. Cependant, la principale insatisfaction a trait à la rigidité dont fait montre la CAP dans sa collaboration avec les bénéficiaires avec un taux de de 16,7%. D autres estiment que leur principal motif d insatisfaction est le processus de recrutement du personnel. Le manque de flexibilité dans les délais de dépôt des rapports est aussi une des grandes insatisfactions de 11,1% des bénéficiaires insatisfaits. Il y a aussi dans les lot des grandes insatisfactions le manque d encadrement technique, l existence de nombreuses procédures, l ébruitement sans fondement de certains résultats d audit et la non prise en compte de l avis des bénéficiaires par les responsables de la CAP. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 23

24 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP travaillant avec d autres structures Les projets et programmes qui travaillent avec la CAP et qui bénéficient de prestations similaires à celles proposées par la CAP en provenance d autres structures ne sont pas nombreux. Ils ne représentent que 11%. Le domaine dans lequel ils bénéficient de prestations similaires à celles de la CAP est celui exclusif de la planification. Ce qui signifie que tous les autres domaines d intervention de la CAP ne sont fournis que par cette dernière aux bénéficiaires. En comparant les prestations de la CAP et des autres structures qui appuient les bénéficiaires dans le domaine de la planification, 50% estiment que la CAP offre une prestation plus satisfaisante tandis que 50% pensent que la satisfaction dans le domaine de la planification est la même qu il s agisse de la CAP ou d une autre structure d appui. Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP travaillant avec d autres structures A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 24

25 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés La communication entre la CAP et les bénéficiaires est pour le moins assez récurrente. En effet, 55,6% des projets et programmes sont en contact avec la CAP au moins une fois par semaine. 33,3% d entre eux entrent en contact avec la CAP plusieurs fois par mois. Un taux de 11,1% ne serait en contact avec la CAP qu environ une fois par mois. Le moyen le plus utilisé par la CAP pour communiquer est le courrier. S en suit le téléphone. Avec respectivement 72,2% et 61,1%, ces deux moyens sont très souvent utilisés par la CAP pour communiquer. De temps à temps, les bénéficiaires rencontrent la CAP en face à face et envoient des mails. Enfin le fax est le moyen le moins utilisé dans la communication CAP bénéficiaires. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 25

26 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés L Unité d Appui aux Projets est celle qui est le plus en contact avec les bénéficiaires. Suivent l Unité de Gestion et de Coordination et l Unité d Appui à l Exécution Nationale. Toutes unités confondues, les bénéficiaires sont largement satisfaits des prestations offertes. En effet, un taux cumulé de 94,4% représente les bénéficiaires qui sont au moins satisfaits de leur collaboration avec les différentes unités de la CAP. Ce qui rejoint aussi les tendances constatées au niveau de satisfaction globale des bénéficiaires de la CAP par rapport aux prestations de cette dernière. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 26

27 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés La compétence et la bonne écoute sont les principales raisons de satisfaction des bénéficiaires dans leur collaboration avec les unités de la CAP. Il y a aussi le professionnalisme du personnel des unités, les slogans, le suivi financier, la conduite des opérations, le suivi des PTA et le traitement des requêtes qui constituent aussi des motifs de satisfaction du travail réalisé par les différentes unités de la CAP. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 27

28 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés On peut affirmer, à partir du tableau ci-dessus, que la CAP est une structure organisée, qui respecte les délais et plus ou moins proche de ses bénéficiaires. Cependant, on ne peut pas dire avec la même certitude que la CAP vise l autonomie des bénéficiaires car près de 17% des bénéficiaires ne sont pas d accord avec cette affirmation. Ce sur quoi certains bénéficiaires ne sont pas d accord, c est que la CAP étende ses prestations dans d autres domaines. Il y a quelques bénéficiaires qui défendent que la CAP devrait étendre ses prestations. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 28

29 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Malgré la satisfaction globale des bénéficiaires, ces derniers n ont pas manqué d identifier des leviers pour améliorer la compétitivité des projets et programmes. Il s agit principalement d aider les projets et programmes dans la recherche des financements. Ce point de vue est défendu par 33,3% des bénéficiaires. Pour 16,7% des bénéficiaires, la CAP doit accentuer ses efforts dans le renforcement des capacités des personnels des programmes et projets. Dans des proportions moindres, d autres pistes d amélioration ont été identifiées qui vont de la coordination par la CAP de l ensemble des projets et programmes qui sont déroulés ou niveau national à la non ingérence de la CAP sur les aspects techniques des projets en passant par le suivi-évaluation, la communication et l amélioration de l absorption des crédits. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 29

30 II. Résultats bénéficiaires Base : ensemble des bénéficiaires de la CAP interrogés Pour mieux satisfaire ses bénéficiaires et améliorer la qualité de ses services, les bénéficiaires ont fait un ensemble de suggestions. La plus essentielle est l invite à plus de flexibilité, d écoute, d ouverture et de négociation (44,7%). Tous les bénéficiaires qui ont eu à faire cette proposition ont tenu à préciser que cela n entraverait en rien la rigueur mais fonderait plutôt cette dernière sur une démarche participative et des règles qui satisfont l ensemble des acteurs engagés dans le processus. Une autre suggestion est la diversification et l adaptation des programmes de renforcement des capacités. En effet, les projets n ont pas le même âge. Ils n ont pas aussi les mêmes préoccupations, ni les mêmes contraintes. C est pourquoi de l avis de 22,3% des bénéficiaires, il semble important que les besoins spécifiques de leur projet ou programme soient pris en compte dans le renforcement des capacités. Une formation généralisée peut ne pas répondre, d une manière ou d une autre aux besoins des uns et des autres. D un autre coté, les bénéficiaires étant satisfaits dans leur majorité du travail effectué par la CAP aimeraient voir la cellule évoluer vers une Direction, avec le recrutement d un personnel suffisamment important pour répondre aux nombreuses sollicitations des bénéficiaires. Ils sont 22,2% à faire une telle suggestion. Plusieurs autres suggestions ont été formulées avec des taux certes faibles, mais en terme de contenu, elles sont très pertinentes. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 30

31 CHAPITRE III RESULTATS PARTENAIRES A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 31

32 III. Résultats partenaires Base : ensemble des partenaires interrogés Base : ensemble des partenaires interrogés Pour l essentiel des partenaires de la CAP, la collaboration est vieille de 3 ans au moins. Seuls 16% d entre eux ont moins d une année de collaboration. Si seulement 39% des partenaires apportent un appui financier à la CAP, 61% estiment que leur collaboration avec la CAP s inscrit dans la mise en œuvre des projets et programmes. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 32

33 III. Résultats partenaires Base : ensemble des partenaires interrogés Base : ensemble des partenaires interrogés Un taux cumulé de 84,6% des partenaires sont au moins satisfaits de leur collaboration avec la CAP. Ce taux est au dessus du taux global de satisfaction tous acteurs confondus qui est de 81%. Comme pour les bénéficiaires, les partenaires aussi sont globalement satisfaits de leur collaboration avec la CAP. Les raisons de cette satisfaction sont multiples. Les plus importantes sont l efficacité dans le travail et le professionnalisme du personnel de la CAP (45,5%) et le respect des délais (36,4%). Sur ce dernier, partenaires et bénéficiaires sont unanimes à penser que la CAP y excelle. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 33

34 III. Résultats partenaires Base : ensemble des partenaires interrogés Base : ensemble des partenaires interrogés La satisfaction la plus grande qui revient le plus est la mise à disposition par la CAP des outils de travail. Elle est suivie de l accompagnement technique et les conseils dont bénéficient les partenaires. Ces deux grandes satisfactions totalisent respectivement 30,8% et 23,1%. L appropriation nationale de la CAP, la disponibilité du personnel, la communication, la rigueur dans la gestion ou encore les rencontres annuelles constituent aussi de grandes satisfactions. A contrario, certains partenaires déplorent les lenteurs dans les demandes de réaménagement budgétaire, les défauts de communication au début du projet et le manque de concertation avec les directions techniques. Il faut aussi signaler que 59,3% des partenaires n ont aucune insatisfaction. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 34

35 III. Résultats partenaires Base : ensemble des partenaires interrogés Base : ensemble des partenaires qui pensent que la CAP a atteint des objectifs Pour 85% des partenaires de la CAP, les objectifs de la CAP dans le cadre de leur partenariat ont été atteints. Cependant, 15% sont ne pensent pas que les objectifs de la CAP n ont pas été atteints. Les taux atteints en termes d objectifs viennent confirmer la satisfaction des partenaires. En effet, 72,7% des partenaires estiment que la CAP a atteint un taux de performance compris entre 76 et 100%. Certains d entre eux pensent que le taux de 100% est même atteint. D un autre côté, 27,3% pensent que le taux atteint en termes d objectifs par la CAP se situe entre 51% et 75%. Aucun partenaire n a estimé le taux d atteinte des objectifs de la CAP en deçà de 50%. Ce qui constitue une réelle performance. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 35

36 III. Résultats partenaires Base : ensemble des partenaires interrogés Base : ensemble des partenaires interrogés Tous les partenaires de la CAP sont unanimes pour dire que l expérience de la CAP est une bonne expérience. De même, ils sont tous prêts à renouveler ce partenariat. Il n est plus à démontrer que la CAP est une structure pertinente et qu elle joue avec plus ou moins de succès son rôle tel que défini dès le départ. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 36

37 III. Résultats partenaires Base : ensemble des partenaires qui pensent que la CAP est une expérience à renouveler Base : ensemble des partenaires qui assujettissent le renouvellement de la CAP à une condition Le renouvellement de la CAP doit être, de l avis de 54% des partenaires, assujetti à un ensemble de conditions. La plus importante est la nécessité de revoir les procédures avec un taux de 28,6%. Il ressort en effet que les procédures existantes n offrent pas d opportunités de négociations. Il est même reproché à la CAP d avoir des procédures rigides. Dans le même sillage, d autres posent comme condition une plus grande concertation dans les prises de décision. Des partenaires financiers ont proposé que l Etat prenne en charge les salaires du personnel de la CAP. Par ailleurs, il figurerait aussi parmi les conditions à un renouvellement de la CAP, le retrait gradué en termes de financement pour permettre à la CAP de fonctionner de façon autonome sans compter sur le financement des partenaires. L une des pistes évoquée dans cette perspective est que la CAP puisse vendre ses prestations car elles sont non seulement pertinentes mais nécessaires pour les projets et programmes. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 37

38 III. Résultats partenaires Base : ensemble des partenaires interrogés Base : ensemble des partenaires interrogés 46% des partenaires ont déjà rencontré des difficultés particulières avec la CAP contre 54% qui n ont jamais connu cette situation. Ils ne sont pas nombreux les partenaires qui bénéficient de prestations similaires à celles proposées par la CAP. Ceux qui d entre les partenaires ont travaillé avec des structures offrant des prestations similaires à celles de la CAP jugent à 50% que celles de la CAP sont plus satisfaisantes tandis que 50% autres soutiennent que la satisfaction est la même, que l on se trouve avec la CAP ou les autres structures. Base : ensemble des partenaires travaillant avec d autres structures qui offrent des services similaires à ceux de la CAP A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 38

39 III. Résultats partenaires Base : ensemble des partenaires interrogés Base : ensemble des partenaires interrogés Comme avec les bénéficiaires, l Unité d Appui aux Projets et programmes est celle avec qui les partenaires sont le plus en contact avec 61,5%. Les services et prestations des différentes unités sont globalement satisfaisants. En effet, 53% des partenaires sont plutôt satisfaits des services des unités avec lesquelles ils sont en contact. Mieux, 30,8% sont tout à fait satisfaits des prestations des unités de la CAP avec qui ils travaillent. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 39

40 III. Résultats partenaires Base : ensemble des partenaires interrogés et qui sont satisfaits C est l engagement du personnel de la CAP et le bon travail effectué par cette dernière sont les principales raisons de satisfaction des partenaires de la CAP. Parmi les motifs de satisfaction nous avons aussi la bonne communication, le respect des délais, la disponibilité du personnel et le respect des procédures. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 40

41 III. Résultats partenaires Base : ensemble des partenaires interrogés Si les bénéficiaires avaient trouvé la CAP bien organisée avec des taux plutôt favorables, les partenaires eux sont moins emballés par l affirmation selon laquelle la CAP est bien organisée et structurée. Sur l affirmation qui soutient que la CAP vise l autonomie de ses bénéficiaires, les résultats montrent un certain désaccord avec un taux assez important. Cependant, il est indéniable qu ils pensent que la CAP respecte les délais et les engagements. Les autres affirmations comportent des résultats pour le moins à l avantage de la CAP. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 41

42 III. Résultats partenaires Base : ensemble des partenaires interrogés Pour améliorer le niveau de compétitivité des projets et programmes, les partenaires pensent à 23,1% qu il faut passer par le renforcement des capacités. De même, le fait d instituer de nouvelles règles de gestion serait un levier important sur lequel la CAP peut s appuyer. D autres domaines sont à explorer par la CAP pour une meilleure compétitivité des projets et programmes. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 42

43 III. Résultats partenaires Base : ensemble des partenaires interrogés De nombreuses suggestions ont été faites par les partenaires pour améliorer la qualité de service de la CAP et ainsi mieux satisfaire ses partenaires. Les plus significatives sont la flexibilité et l ouverture dont la CAP doit faire montre mais aussi la nécessité pour cette dernière de se rapprocher de ses partenaires. Au-delà de ces deux aspects, il faut aussi une meilleure communication, des réunions annuelles avec les directions techniques et le renforcement des ressources humaines. Sur ce dernier plan, il semblerait que malgré la qualité de travail du personnel de la CAP, la quantité fait défaut, par rapport à la charge de travail. Pour certains partenaires, la CAP doit vendre ses prestations à d autres partenaires car les services qu elle propose intéresse plusieurs partenaires de différentes catégories. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 43

44 CHAPITRE IV RESULTATS PRESTATAIRES DE SERVICES A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 44

45 IV. Résultats prestataires de services Base : ensemble des prestataires de services interrogés Base : ensemble des prestataires de services interrogés Pour ce qui est des prestataires de services, la durée de collaboration la moins longue est de trois ans. Chaque prestataire de notre échantillon a au moins eu à exécuter un minimum de deux marchés. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 45

46 IV. Résultats prestataires de services Base : ensemble des prestataires de services interrogés Base : ensemble des prestataires de services interrogés La totalité des marchés gagnés par les prestataires ont fait l objet d un appel d offres. Pour l essentiel, c est la qualité de l offre, l expertise du cabinet, la conformité de la proposition par rapport aux termes de référence et l expérience du cabinet qui sont les raisons de la sélection des cabinets. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 46

47 IV. Résultats prestataires de services Base : ensemble des prestataires de services interrogés Base : ensemble des prestataires de services interrogés Le temps d attente entre le dépôt et la signature du contrat divise les prestataires. Si certains trouvent qu il est relativement long, d autres par contre estiment que c est court. Concernant la satisfaction des prestataires par rapport à l enveloppe des marchés, 50% ne sont pas satisfaits au moment où un taux cumulé de 50% renferme les prestataires qui sont au moins assez satisfaits des enveloppes des marchés qu ils ont eu à exécuter pour le compte de la CAP. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 47

48 IV. Résultats prestataires de services Base : ensemble des prestataires de services interrogés Base : ensemble des prestataires de services interrogés Pour 66,6% des prestataires de services, les recommandations faites à l issue de leurs missions sont souvent suivies. Cependant, un fort taux cumulé de 33,4% ne sont pas d avis que les recommandations faites sont souvent suivies. Par ailleurs, la majorité des prestataires de services (66,7%) trouvent que les modalités de paiement de la CAP sont bonnes. Aussi, les objectifs de l étude sont clairement définis dans les TDR. Base : ensemble des prestataires de services interrogés A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 48

49 IV. Résultats prestataires de services Base : ensemble des prestataires de services interrogés Base : ensemble des prestataires de services interrogés Un taux cumulé e 76,7% est celui des prestataires qui sont satisfaits de la CAP. Un fort taux (33,3%) d insatisfaits place les prestataires comme les acteurs les plus insatisfaits parmi les trois qui sont étudiés dans cette enquête. Pour ceux qui sont satisfaits, les raisons sont nombreuses mais se valent. De la maitrise technique du personnel jusqu au rôle d interface joué par la CAP en passant par la qualité des procédures ou le respect des obligations, autant de motifs de satisfaction qui sont relevés, de façon exhaustive, dans le graphique ci-dessus. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 49

50 IV. Résultats prestataires de services Base : ensemble des prestataires de services interrogés Les prestataires de services qui se disent insatisfaits de la CAP avancent deux raisons principalement qui sont d égale importance: des délais de dépôt des rapports trop serrés notamment pour les projets financés par la Banque mondiale et un temps assez long s écoulant entre la signature du contrat et le démarrage de la mission. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 50

51 IV. Résultats prestataires de services Base : ensemble des prestataires de services interrogés Base : ensemble des prestataires de services interrogés Pour 33,3% des prestataires satisfaits, il n y a pas de satisfaction particulière mais plutôt une satisfaction générale. Pour d autres cependant, des satisfactions spécifiques ont été identifiées. Il s agit de la transparence cultivée par la CAP à travers les séances de restitution des résultats des audits et études, de la confiance accordée aux cabinets par la CAP, du professionnalisme du personnel de la CAP, mais aussi de la facilitation assurée par la CAP entre les cabinets et les entités auditées. De l autre côté, la plus grande insatisfaction se trouve être la non sélection de certains cabinets références. Ce point de vue est défendu par 16,7% des cabinets prestataires. Il est à noter qu un taux de 83,3% n ont pas d insatisfaction particulière. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 51

52 IV. Résultats prestataires de services Base : ensemble des prestataires de services interrogés Base : ensemble des prestataires de services interrogés La totalité des prestataires de services rencontrés pensent que la CAP est satisfaite de leurs prestations. Ils ont néanmoins rencontré quelques difficultés particulières dans leur collaboration avec la CAP. C est ce qu affirment 33% des prestataires interviewés. Ces difficultés ont trait au rapprochement de la date de dépôt des audits pour fin avril au lieu de fin juin, mais aussi à l intransigeance de la CAP face à certaines difficultés. Pour rappel, il est fait état d une certaines rigidité par rapport aux aspects de management et aux procédures de la CAP. Les bénéficiaires et les partenaires en ont fait état dans les parties précédentes et les prestataires viennent confirmer ce sentiment. Base : ensemble des prestataires de services ayant rencontré des difficultés dans leur collaboration avec la CAP A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 52

53 IV. Résultats prestataires de services Base : ensemble des prestataires de services interrogés Base : ensemble des prestataires de services travaillant avec d autres structures que la CAP Si les partenaires et les bénéficiaires n ont pas été nombreux à travailler avec des structures qui offrent des services similaires à ceux de la CAP, on voit que les prestataires sont nombreux (83%) à exécuter des marchés chez d autres structures. Ces dernières sont d une grande notoriété comme l Union européenne, l USAID, le Fond mondial, les grands programmes de santé, les unités de gestion de plusieurs projets ou encore les coopérations belge et canadienne. Ceci est la preuve que les prestataires utilisés par la CAP sont en effet compétents pour le travail qu ils exécutent. Autrement, ils ne pourraient pas se targuer de toutes ces références. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 53

54 IV. Résultats prestataires de services Base : ensemble des prestataires de services travaillant avec d autres structures que la CAP Base : ensemble des prestataires de services interrogés Les prestations fournies par les cabinets aux autres structures listées précédemment comparées à celles fournies à la CAP peuvent être jugées de plusieurs manières. Si pour certains cette la comparaison tourne à l avantage des autres structures (40% soutiennent que les marchés obtenus avec les autres structures sont plus intéressants), pour d autres les marchés de la CAP sont meilleurs( 20%). Un taux de 40% représente ceux qui pensent que dans un camp comme dans l autre, la satisfaction par rapport aux marchés est la même. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 54

55 IV. Résultats prestataires de services Base : ensemble des prestataires de services interrogés Pour améliorer la compétitivité des programmes et projets, certains domaines ont été dentifiés comme pouvant servir de leviers pour l action. Il s agit principalement du renforcement des capacités du personnel de la CAP (33,4%) et de l encadrement des personnels financiers (33,4%). Les prestataires pensent aussi qu il serait intéressant de produire et de rendre disponibles les états financiers et les documents affairant à la gestion de la CAP et des programmes et projets. Enfin, du fait que le temps qui s écoule entre la signature du contrat et le début de la prestation est relativement long, une piste d amélioration va dans le sens de lancer les DAO avant janvier afin d éviter d accuser trop de retard. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 55

56 IV. Résultats prestataires de services Base : ensemble des prestataires de services interrogés Afin de mieux satisfaire les prestataires, une suggestion a été faite qui va dans le sens d organiser des rencontres avec les consultants pour échanger et se retrouver autour de l essentiel. Une autre suggestion est de privilégier les aspects techniques sur ceux financiers dans l évaluation des offres. Il a été aussi suggéré la révision des délais de dépôt es rapports mais aussi le respect du barème horaire. Certains ont aussi trouvé la mise en place d un canevas de travail comme pouvant aider à faciliter les relations de travail entre la CAP et les prestataires de services à qui elle confie régulièrement des missions. A. Latiphe SECK / CAP Enquête de satisfaction auprès des partenaires et bénéficiaires Document confidentiel 56