Enquête de satisfaction client 2009

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1 Enquête de satisfaction client 2009 High Performance Sealing Technology

2 Bienvenue au 3e rapport d enquête de Satisfaction client James Walker. En 2006 lorsque nous lancions notre 1ère enquête, les marchés où nous étions présents étaient globalement en expansion. Aujourd hui, nombreux sont les secteurs d activité où de nouveaux défis sont à relever à l heure où la demande est réduite et où la situation économique globale est devenue plus incertaine. James Walker est conscient que, pour prospérer, elle doit répondre aux attentes et besoins de ses clients aujourd hui plus que jamais, s ils veulent pouvoir, à leur tour, offrir le meilleur service possible à leurs propres clients. Je suis heureux que l étude de cette année montre que, dans le monde entier, les sociétés JW sont reconnues par leurs clients comme fournissant des services de bons voire, dans certains cas, d excellents niveaux. Cependant, cette évolution n a pas été suivie par tous nos sites et, franchement, nous n avons pas atteint le niveau d amélioration que nous souhaitions. Je suis convaincu que l impact de l ensemble des divers investissements que nous avons faits au cours de l année écoulée n a pas été ressenti par tous nos clients et que les bénéfices de ceux-ci, ajoutés aux nouveaux investissements que nous ferons en 2009, nous aideront à passer à l'étape supérieure en matière de satisfaction client. Peter Needham Chairman & Chief Executive Contexte Le groupe James Walker a toujours été conscient de l importance de comprendre et de répondre aux besoins de ses clients. Le succès constant de nos entreprises dépend du fait que nous vous fournissions à vous, nos clients, exactement ce dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin. Ceci est particulièrement important en des temps économiquement difficiles alors que nous faisons tous face à de nouveaux défis et à des pressions accrues. Il y a trois ans, nous avons pris la décision de charger The Leadership Factor, un cabinet d études de marché indépendant, d enquêter auprès de nos clients, de collecter un retour d'informations fiable et direct. Nous souhaitions des avis ouverts et honnêtes qui nous aideraient à prendre des décisions stratégiques solides pour l avenir, basées sur les besoins exprimés par nos clients. Nous étions convaincus qu un tiers impartial serait le mieux placé pour obtenir ces informations. En 2008, nous avons mené la troisième étude annuelle auprès de nos clients. Nous avons élargi la portée du questionnaire afin de nous assurer que des clients de nos entreprises du monde entier auraient l occasion d y prendre part. Nous aimerions remercier ces clients qui ont accepté de confier leurs opinions à The Leadership Factor. Conformément aux recommandations de ce cabinet, les clients ont été choisis au hasard pour répondre à notre questionnaire. Même si vous n avez pas été contactés à cette occasion, nous pensons que les résultats de cette enquête sont tout de même susceptibles de vous intéresser. Objectif de l enquête L objectif de cette enquête était de nous aider à comprendre: Ce qui est important pour nos clients Dans quelle mesure nous parvenons à satisfaire ces besoins importants Les points sur lesquels nous devons nous concentrer afin d améliorer la satisfaction de nos clients En résumé, nous souhaitions savoir quelles actions devraient être menées pour que nos clients soient extrêmement satisfaits. Enquête de satisfaction client 2009

3 Qui a été questionné? The Leadership Factor a interrogé par téléphone plus de 1100 clients à travers le monde. La taille de l échantillon était suffisamment large pour offrir des résultats statistiquement fiables qui peuvent donc être utilisés à des fins de planification. Un grand soin a également été apporté au fait que tous les types de clients, quelle que soit leur taille et secteur de marché, soient représentés. Ceci nous permet d identifier des tendances et des besoins spécifiques. Les études antérieures incluaient l identification, via des entretiens approfondis, des «critères» importants pour nos clients faisant appel à un fournisseur tel que James Walker. La dernière série de questions s est attachée à demander à nos clients d indiquer à quel point ces critères sont importants pour eux de façon à avoir une compréhension relative de ce qui leur importe le plus et de leur satisfaction vis-à-vis de la performance de leur fournisseur James Walker. Les clients n ont pas seulement noté l importance de ces critères et leur satisfaction ; il leur a également été demandé d expliquer, le cas échéant, ce qui leur déplaisait et ce que nous devrions précisément faire pour garantir leur satisfaction. Les clients ont été incités à donner leur avis sur tous les aspects des performances et des services James Walker. Des transcriptions de ces commentaires ont fourni, et continuent à fournir, des données complémentaires inestimables. Certains clients ont autorisé le cabinet d études à nous communiquer leurs données. Nous avons alors cherché à discuter directement avec le client de ses suggestions. Ceci nous a été particulièrement précieux. De plus, ayant déjà mené cette enquête depuis plusieurs années, nous sommes en mesure de comparer vos besoins et nos performances par rapport aux résultats des enquêtes effectuées en 2006 et Notes de satisfaction Nous devons travailler à satisfaire entièrement vos besoins. Le tableau ci-dessous indique nos performances dans les domaines qui sont les plus importants pour vous. Les notes sont données sur une échelle de un à dix, où un signifie que les clients ne sont pas du tout satisfaits et dix qu ils ont entièrement satisfaits. Tenir ses promesses et ses engagements Qualité des produits Honnêteté et ouverture d esprit en cas de problème Performance des produits Fiabilité de la livraison Réactivité du personnel Intégrité du fournisseur Serviabilité du personnel Expérience du personnel Traitement des réclamations Points de contact clairs Régimes d assurance qualité, ex. : ISO 9001 Informations sur le suivi des commandes Délai d exécution Rapport qualité/prix Facilité de commander Performance dans l établissement des devis (rapidité d envoi) Compréhension des besoins de votre entreprise Clarté des prix Compétitivité des prix Développement d une relation Proactivité dans la réduction des coûts Gamme de produits

4 Les résultats de cette enquête indiquent que, comme en 2007, nos clients continuent à être très satisfaits de nos produits et de nos équipes. Ceci est un bon signe pour nous car vous nous avez également dit que la qualité de nos produits continue d être extrêmement importante pour vous. Nous savons que, pour que vos entreprises soient florissantes, nous devons vous fournir des produits de la plus haute qualité, qui répondent à vos spécifications exactes. Vous nous avez également indiqué être satisfaits de la serviabilité et de l expérience de notre personnel. Ceci est un point encourageant car un grand nombre de nos clients est fréquemment en contact avec des membres de notre organisation ayant diverses fonctions. Les résultats de cette enquête indiquent également que nos clients sont moins satisfaits de notre proactivité dans la réduction des coûts et de la compétitivité de nos prix. James Walker propose, depuis de nombreuses années, des produits de haute qualité afin de répondre exactement aux exigences de ses clients et nous sommes fiers de leur rapport qualité/prix. Cependant, les résultats de l enquête montrent que nous ne parvenons pas suffisamment à démontrer la valeur de nos produits par rapport à ceux de la concurrence. Au cours de l année écoulée, nous avons investi beaucoup de temps et de ressources à réaliser des changements visant à améliorer les produits et services que nous proposons à nos clients. En 2009, nous continuerons à nous concentrer sur ces développements et à améliorer votre satisfaction vis-à-vis de James Walker. Nous sommes conscients qu accroître la satisfaction n est pas une tâche facile que l'on exécute du jour au lendemain et que cela nécessite des investissements et des efforts permanents à long terme de notre part. Ce que nous devons faire En comparant les notes attribuées à l importance et à la satisfaction, nous sommes en mesure d identifier les domaines dans lesquels James Walker dépasse, répond ou ne répond pas aux attentes de ses clients. Clairement, notre objectif est de réduire encore plus ces écarts afin de les supprimer. Il est probable que cela ne se fera pas en un jour mais nous poursuivrons notre objectif tout au long de l'année Qu est-ce que nous allons faire? Les informations que vous nous avez fournies nous aideront à définir des Priorités d amélioration. Il s agit des domaines clés dans lesquels nous devons apporter des modifications afin d accroître votre satisfaction. Pour cela, nous tenons compte de diverses analyses. Nous examinons non seulement nos performances mais également ce qui compte le plus pour vous. Accroître la satisfaction client, c est «être les meilleurs pour ce qui est le plus important». Or, l important est que nous nous concentrions sur les choses qui comptent vraiment pour vous. Les résultats de l enquête 2008 indiquent que, pour nous améliorer, nous devons continuer à nous concentrer sur les aspects suivants: Honnêteté et ouverture d esprit en cas de problème Informations sur le suivi des commandes Tenir ses promesses et ses engagements Bien que ces domaines s appliquent généralement à toutes les entreprises de notre groupe, chaque entité a défini des projets d amélioration spécifiques, afin d optimiser son niveau de service, en réponse aux informations obtenues via l enquête portant sur leur propre clientèle. Tableau des ecarts de satisfaction Tenir ses promesses et ses engagements Qualité des produits Honnêteté et ouverture d esprit en cas de problème Performance des produits Fiabilité de la livraison Réactivité du personnel Intégrité du fournisseur Serviabilité du personnel Expérience du personnel Traitement des réclamations Points de contact clairs Régimes d assurance qualité, ex. : ISO 9001 Informations sur le suivi des commandes Délai d exécution Rapport qualité/prix Facilité de commander Performance dans l établissement des devis (rapidité d envoi) Compréhension des besoins de votre entreprise Clarté des prix Compétitivité des prix Développement d une relation Proactivité dans la réduction des coûts Gamme de produits Enquête de satisfaction client 2009

5 S engager à mettre en œuvre des améliorations Comment allons-nous y parvenir? Nous sommes conscients que les «situations d urgence» ne sont pas courantes. Cependant, vous nous avez indiqué que, en cas d urgence, nous devons répondre rapidement et de manière appropriée. L année dernière, nous avons lancé une série d améliorations incluant des numéros de contact hors des horaires classiques, un plus grand partage des informations concernant les stocks, des investissements dans les systèmes informatiques et une planification accrue des imprévus. Nous sommes heureux de constater que nombre de nos clients ont apprécié ces améliorations et les ont mentionnées dans leurs commentaires. Nous devons certes faire plus, nous continuons à mettre en place de nouveaux équipements de production et réservons, dans certaines de nos entreprises, du temps dans nos plannings de production pour les commandes de «dernière minute» et les urgences. Notre capacité accrue en moyens et personnel nous permet de répondre à un nombre plus important d exigences de nos clients dans nos délais d exécution standard. Honnêteté et ouverture d esprit en cas de problème Nous mettons toute notre énergie pour éviter tout problème mais il arrive, de temps en temps, que les choses ne se passent pas comme prévu. Il peut alors y avoir un problème de produit ou de livraison. Lorsque les choses se passent mal, vous devez pouvoir obtenir des explications complètes dans les meilleurs délais. Nous devons communiquer plus efficacement à ces moments-là afin de limiter les répercussions. L année passée, à la lumière des résultats de notre étude, chaque entreprise James Walker a passé en revue ses performances dans ce domaine, de nombreuses Comment allons-nous y parvenir? entités ont mis en place des processus rationalisés, plus efficaces afin d améliorer la qualité de ce type d informations et de réduire le temps de communication des informations à nos clients. Nous avons reçu des retours d information très positifs dans les commentaires de l enquête des clients ayant expérimenté ces améliorations. Informations sur le suivi des commandes Vous avez besoin de savoir quand votre commande pourra vous être livrée. Ceci est important à tout instant mais plus particulièrement en cas de retard ou de problème. En 2008, nous avons continué à investir dans des équipements de production, l infrastructure informatique et la gestion de la chaîne logistique afin d améliorer notre performance et notre efficacité en matière de livraison. Cependant, nous devons nous assurer que vous recevez des informations précises et en temps utiles concernant votre commande. Nous prévoyons d importantes améliorations informatiques qui nous permettront de mieux évaluer notre capacité de production disponible. Les changements mentionnés ci-dessus, visant à rendre notre communication avec vous plus efficace, efficiente et rapide, sont destinés à améliorer la transmission d informations sur le suivi de votre commandes. Tenir ses promesses et ses engagements Lorsque nous vous indiquons que nous allons agir, vous vous attendez à ce que nous tenions nos promesses. Vos commentaires nous indiquent que vous exigez que vos commandes soient «complètes et livrées dans les délais». Vous souhaitez également que l on vous répondre dans les meilleurs délais. Il s agit d attentes tout à fait legitimes et nous avons mis en œuvre plusieurs projets au cours de l année écoulée pour améliorer nos performances dans ces domaines. Nous continuons à développer les principes Lean et à rationaliser nos processus, tout en augmentant notre efficience et notre efficacité. Notre objectif visant à améliorer nos performances demeure. Nos investissements en matière d équipement, tant de production qu informatique, sont soutenus par notre engagement constant de formation de notre personnel. POUR L AVENIR Enquête de satisfaction client 2009

6 Enquête 2009 Nous avons l intention de sonder de nouveau nos clients en Si vous êtes contactés et sélectionnés pour participer à cette enquête, sachez que vous nous aidez considérablement. Cette enquête est menée conformément au code de conduite de la Market Research Society et vous avez la possibilité de rester anonyme. Cependant, nous vous serions reconnaissants d associer votre nom à vos commentaires afin que nous puissions éventuellement vous contacter directement et en discuter plus en détail avec vous. Au cours des deux dernières années, nous avons été en mesure de résoudre un certain nombre de problèmes soulevés au cours de ces enquêtes.. Comment pouvez-vous nous aider? Que vous ayez participé ou non à cette enquête, vous pouvez tout de même contribuer à améliorer de manière importante la satisfaction de nos clients. Toutes les sur nos produits ou services sont les bienvenus et nous vous serions reconnaissants de nous en faire part. Veuillez contacter Heather Grisedale au +44 (0) Votre avis compte beaucoup pour nous. L amélioration de la satisfaction client est le principal objectif de notre entreprise et nous faisons tout notre possible pour mettre en œuvre des améliorations significatives. En associant ces efforts à nos compétences en ingénierie, au développement de produits innovants et à une technologie des matériaux unique, nous sommes convaincus de vous offrir à vous, nos clients, un avantage significatif. Le chemin n est pas facile mais nous investissons dans l amélioration de votre satisfaction. Notre personnel s implique dans ce projet et nous constatons des améliorations dans certains de nos domaines clés. Nous continuerons dans cette tâche et je suis convaincu que nous ferons encore des progrès d ici à notre prochaine enquête. Peter Needham Chairman & Chief Executive Pour plus d informations sur cette enquête ou sur les changements que nous apportons, veuillez contacter Kevin Ingram (Directeur responsable de la Satisfaction client) au ou par courrier électronique à l adresse customersatisfaction@jameswalker.biz Nous répondrons en personne à tous vos messages et courriels. Registered Office: Lion House Oriental Road Woking, Surrey GU22 8AP England Reg. No England James Walker 2008