Rapport d étude sur le respect des Droits des Usagers du secteur Médico social Mars 2012

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1 Rapport d étude sur le respect des Droits des Usagers du secteur Médico social Mars

2 Descriptif de l'enquête : contexte et objectifs Dans le cadre de ses attributions, l ARS Champagne-Ardenne a souhaité initier, en étroite collaboration avec les membres de la Commission spécialisée des Droits des Usagers de la Conférence Régionale de la Santé et de l Autonomie (CRSA(, un travail mené à partir des réalités de terrain, au plus près des usagers du secteur médico-social. En effet, la lisibilité des actions initiées dans ce secteur, et surtout leur portée, restent à parfaire. Aussi a-t-il été décidé d adresser un questionnaire, sous un format dématérialisé facilitant l exploitation aux Présidents des Conseils de la Vie Sociale, conseils implantés dans chaque établissement médico-social. Les trois parties de ce questionnaire touchent aux grands domaines relatifs aux Droits des usagers : - L application des droits, - Les plaintes et réclamations, - La valorisation de l expression des usagers. Le questionnaire a été déployé du 19 août au 1 er octobre 2011.Un nombre très satisfaisant de réponses a été enregistré (taux de participation de près de 75%), ce qui prouve l intérêt pour la thématique, mais également les besoins dans ce domaine. L exploitation de ces contributions va permettre de définir un plan d'actions ciblé, issu des besoins des usagers, pour les années à venir. Les axes de travail ainsi dégagés permettront, tant à l ARS qu à la commission spécialisée concernée de la CRSA, de développer les droits des usagers au sein des structures médico-sociales de Champagne-Ardenne, à partir de leurs attentes. Que l ensemble des participants à cette enquête, ainsi que les membres de la Commission spécialisée des Droits des Usagers se trouvent ici remerciés pour ce travail. 2

3 SOMMAIRE 3

4 Table des matières METHODOLOGIE & DIFFUSION DE L ETUDE... 5 CHAPITRE PREMIER : APPLICATION des DROITS des USAGERS... 7 Question 1 : Existe-t-il un CVS dans votre établissement?... 9 Question 2 : Existe-t-il un livret d accueil? Question 3 : Existe-t-il un contrat de séjour? Question 4 : A votre connaissance, chaque personne accueillie dans votre établissement bénéficie-t-elle d un projet de vie personnalisé? Question 5 : Comment qualifier l application des droits des usagers? Question 6 : Etes-vous tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord ou pas du tout d accord, pour dire que les droits suivants sont bien appliqués dans votre établissements (question qui excluait les présidents de CVS d un EHPAD) Question 7 : Etes-vous membre ou Président d un CVS d EHPAD? Question 8 : Diriez-vous que l accès aux professionnels de santé cités ci-dessous est très facile, plutôt facile, plutôt pas facile, difficile? DEUXIEME CHAPITRE : PLAINTES & RECLAMATIONS DANS LE SECTEUR MEDICO-SOCIAL Question 1 : Existe-t-il un circuit de traitement des plaintes mis en place au sein de votre structure? Question 2 : les motifs suivants de plaintes-réclamations, sont-ils évoqués très souvent, souvent, rarement ou jamais? Question 3 : Connaissez-vous le responsable du traitement des plaintes désigné dans votre établissement? Question 4 : Quelles suites sont données aux plaintes-réclamations ayant fait l objet d un traitement (amélioration de la qualité, plan d actions et suivi, actions correctives )? Question 5 : Quelle (s) action (s) est (sont) réalisée (s) pour informer les usagers sur leurs droits au sein de votre établissement? TROISIEME CHAPITRE : VALORISATION de l EXPRESSION des USAGERS Question 1 : Les usagers sont-ils associés au projet d établissement? Question 2 : Les usagers sont-ils associés à la démarche qualité (évaluation interne )? Question 3 : Quelles sont les principales possibilités d expression des usagers mises en place dans votre établissement? Question 4 : Existe-t-il un lieu spécifique d écoute, d échanges, réservé à la famille, au sein de votre établissement? Question 5 : Le personnel est-il attentif au refus et à la non adhésion de l usager? SYNTHESE & PISTES D AMELIORATION

5 METHODOLOGIE & DIFFUSION DE L ETUDE 5

6 L élaboration de ce questionnaire a été conduite par l ARS, en étroite collaboration avec les professionnels qui composent la Commission spécialisée des droits des usagers de la CRSA. Il a été réalisé dans un souci de clarté, de compréhension aisée et facilitée, en choisissant un vocabulaire se voulant le plus adapté possible. Cependant, il est apparu à l exploitation des réponses que certaines questions n avaient pas été entendues dans l esprit de leur élaboration. Il n en a donc pas été tenu compte. Le déploiement de ce questionnaire a été possible grâce à un outil informatique adéquat. Malgré cela, certaines incohérences ont été rencontrées et ont dû être prises en compte afin de ne pas biaiser les résultats finaux. Par ailleurs, les présidents des CVS composent la cible principale de ce questionnaire. En raison parfois d une situation de handicap par exemple, le Président ne pouvait compléter seul le questionnaire. Il a alors été demandé à ce que le directeur de l établissement puisse aider le Président à cet exercice. Que les personnes concernées s en trouvent ici remerciées. Enfin, l item «sans réponse», proposé dans plusieurs questions, doit être entendu comme «absence de connaissance («ne sait pas»). Les résultats de cette étude sont diffusés à l ensemble des établissements médico-sociaux de la région Champagne-Ardenne et aux membres de la Conférence Régionale de la Santé et de l Autonomie. Ils sont par ailleurs accessibles et téléchargeables depuis le site internet de l ARS Champagne Ardenne : 6

7 CHAPITRE PREMIER : APPLICATION des DROITS des USAGERS 7

8 Les renseignements relatifs à la dénomination de l établissement facilitent le ciblage des actions à conduire. Données Libellés Nombre de réponses Pourcentages Sans Réponses 69 29% Nom EMS % 69 établissements n ont pas répondu à cette première question d identification et ont donc abandonné le remplissage du questionnaire. Il n a donc pas été tenu compte de ces établissements pour la suite de ce rapport. L analyse porte donc sur 235 questionnaires complétés sur 304 connexions totales. Afin de créer un annuaire des présidents de conseils de la vie sociale (CVS), et d être en mesure de les informer de façon pragmatique, les nom et mails ont ainsi été demandés. Données relatives à la connaissance du nom Libellés Nombre de réponses Pourcentages Sans Réponses % Nom président % Cependant, sur les 44 répondants à l item «sans réponse», et après corrélation des résultats à la question ci-dessus, il s avère que 20 établissements possèdent effectivement un CVS. Données relatives à la connaissance du mail Libellés Nombre de réponses Pourcentages Sans Réponses % mail % 80% des répondants (soit 191) donnent le nom du président du CVS et seulement 46% (soit 109) déclarent une adresse mail. L usage du mail comme outil de travail n est donc pas systématisé et est à développer. 8

9 Question 1 : Existe-t-il un CVS dans votre établissement? Huit établissements sur dix (soit 194 sur 235 répondants) déclarent disposer d un conseil de la vie sociale, alors même que ce Conseil est réglementairement obligatoire (article L311.6 du Code de l Action Sociale). Données Libellés Nombre de réponses Pourcentages Sans Réponses % Oui % Non % Ensemble 235 Sur 40 répondants ne déclarant pas disposer de Conseil de la vie sociale, 9 ont cependant pu fournir une identité. Ces établissements feront l objet d une demande d explications complémentaire. Des actions ciblées seront réalisées envers les établissements ne disposant pas de CVS. 9

10 fréquence de réunion du CVS Question 1a : dès lors qu un CVS, existe : o Quelle périodicité des réunions? Sur les 185 répondants, 4% (soit 8 établissements) déclarent ne pas avoir réuni le CVS. 32% des répondants le réunissent une à deux fois par an. 64% des répondants le réunissent trois fois et plus. En moyenne, en 2010, le nombre de réunions du CVS s est établi à 2,7 fois. Réglementairement, il est prévu que le CVS se réunisse au minimum 3 fois par an (article D du code action sociale). Répartition des établissements selon la fréquence de réunion du CVS en moyenne : 2,7 réunions annuelles nb d'établissements 10

11 Il est à noter que 9 établissements n ont pas répondu à cette question. Un travail commun est à envisager avec les établissements de santé, qui pour certains, ne réunissent pas de façon régulière la Commission de Relation des Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC) également réglementairement prévue. Par ailleurs, le nombre moyen de réunions (2.7) est inférieur à ce que le droit prévoit (3 réunions minimum). Dans ces conditions, un rappel pourra être fait aux établissements médico-sociaux, puisque seuls six établissements sur dix respectent le code de l action sociale et des familles, soit 117 établissements. Question 1a : dès lors qu un CVS, existe : o Des comptes-rendus sont-ils rédigés? Sur 185 établissements répondants, 95% (soit 177) rédigent des comptes-rendus, document obligatoire. Là encore, un travail sera engagé pour connaître les raisons de l absence de compte-rendu des réunions de CVS ; Par ailleurs, et en parallèle, des actions (outils, conseils, documents types ( pourraient être mises en place, permettant aux établissements de rédiger de façon systématique les comptes-rendus des CVS, en capitalisant sur les expériences d autres établissements. 11

12 Question 1a : dès lors qu un CVS, existe : o Quelles sont les principales thématiques abordées en CVS? Pour faciliter l appréhension des réponses et la lecture des résultats, les thématiques ont été regroupées en 4 thèmes principaux : vie institutionnelle, moyens, locaux et «prendre soin». Parmi l ensemble des thématiques citées par les 194 établissements ayant confirmé la mise en place du CVS, six sur dix concernent la vie institutionnelle. «Le prendre soin» est le thème le moins souvent abordé par le CVS. 151; 19% locaux 201; 25% moyens prendre soin 145; 18% vie institutionnelle 243; 31% 56; 7% vie quotidienne Chacune des thématiques est ensuite détaillée. 12

13 Le thème «locaux» regroupe principalement les travaux éventuels engagés permettant d améliorer l aménagement des établissements, en sachant que ces travaux peuvent avoir une incidence sur le prix de journée. Ce dernier élément peut être une explication du nombre de réponses important pour cette thématique, pour près de 20% des répondants. les thèmes regroupés dans "locaux" travaux / aménagement 89 entretien des locaux 25 entretien matériel 14 investissements 13 sécurité des locaux 9 approvisionnement Le thème «moyens» regroupe les questions relatives aux personnels et au budget dont dispose l établissement. les thèmes regroupés dans "moyens" personnel 53 budget tarification transports / déplacements partenariat bilan stages CPOM remarques personnel règlement intérieur

14 Le thème «Prendre soin» recouvre outre les soins, la qualité des prestations : les thèmes regroupés dans "Prendre soin" soins projet de vie bien-être des usagers accompagnement transferts renouvellement dossier hygiène bientraitance besoins des usagers aide aux familles Le thème «vie institutionnelle» comprend les sujets relatifs au fonctionnement de l établissement et aux instances et documents obligatoires. Ce thème est celui le plus souvent cité. thèmes regroupés dans "vie institutionnelle" contrat de séjour CVS enquête de satisfaction fonctionnement de l'établissement livret d'accueil Projet d'établissement

15 Le thème «vie quotidienne» englobe les questions relatives à la restauration et aux activités proposées aux résidents. Les thèmes regroupés dans "vie quotidienne" activités animations restauration vie quotidienne demandes des usagers qualité prestations vie affective et sexuelle

16 Question 1b : Lorsqu il n y a pas de CVS : o Existe-t-il un questionnaire de satisfaction? Sur les 40 établissements déclarant ne pas disposer d un CVS, 60% (soit 24) ont mis en place un questionnaire de satisfaction. NB : ce questionnaire n est pas obligatoire. Onze établissements parmi ceux n ayant pas mis en place ce questionnaire, en explicitent les raisons : Raisons de l'absence d'un questionnaire de satisfaction projet en cours questionnaire de satifaction ponctuel nombre limité d'usagers incapacité d'expression des usagers peu de sorties proximité des résidents/ familles entretiens réguliers manque de personnel nature de l'établissement conseil de maisons Les établissements évoquent, principalement, un autre circuit d expression que le questionnaire de satisfaction. Par ailleurs, cinq établissements ont indiqué que l élaboration d un tel questionnaire était en cours. 16

17 forme de participation participation Question 1b : Lorsqu il n y a pas de CVS : o Existe-t-il d autres formes de participation? Les 40 établissements ne disposant pas de CVS ont cité les formes de participation mises en place dans leur établissement. Ainsi, les enquêtes de satisfaction ponctuelles sont le plus souvent utilisées (29), puis les consultations sur des sujets précis (25). Un seul établissement ne propose aucune alternative au CVS : cet établissement sera sollicité à ce sujet. Des actions ciblées pourraient être conduites auprès de ces établissements. Existence d'autres formes de participation des usagers en l'absence d'un conseil de vie sociale Enquête de satisfaction Consultations Groupe d'expression Commission spécifique mise en place % 20% 40% 60% 80% 100% oui non ne sait pas 17

18 Question 2 : Existe-t-il un livret d accueil? 217 établissements ont répondu à cette question sur les 235 établissements du panel. La répartition des réponses est la suivante : établissements disposent d un livret d accueil (soit 92%( ; - 12 répondants déclarent l absence de livret d accueil dans leur établissement. - 5 répondants n ont pas connaissance de l existence ou non d un livret d accueil dans leur établissement. Existence d'un livret d'accueil? 12; 6% 5; 2% oui non ne sait pas 200; 92% 18

19 Question 2 : Lorsqu un livret d accueil existe : o Les deux annexes obligatoires sont-elles présentes? Sur les 200 établissements disposant d un livret d accueil, la charte des droits et libertés de la personne accueillie est présente pour 93% d entre eux. Le règlement de fonctionnement est, quant à lui, partie intégrante du livret d accueil pour 86% des établissements. Ces deux documents (charte des droits et libertés et règlement de fonctionnement) sont obligatoires (article R du code action sociale). Par ailleurs, 8 établissements ont déclaré ne disposer d aucune annexe. Présence des deux documents dans les annexes du livret d'accueil Données : oui non ne sait pas La charte des droits et libertés de la personne accueillie Le règlement de fonctionnement % 80% 60% 40% 20% 0% 12% 93% 86% La charte des droits et libertés de la personne accueillie Le règlement de fonctionnement ne sait pas non oui 19

20 Question 3 : Existe-t-il un contrat de séjour? 91% déclarent l existence d un contrat de séjour au sein de leur établissement, document obligatoire. Existence d'un contrat de séjour 16; 7% 5; 2% oui Non ne sait pas 198; 91% o Si non, pourquoi? Sur 16 répondants déclarant ne pas avoir de contrat de séjour, 10 en citent les raisons. Raisons absences contrat de séjour non obligatoire en cours de rédaction 1 4 NB : 2 établissements répondants sont sans hébergement et 2 autres possèdent un Document Individuel de Prise en Charge, équivalent du contrat de séjour dans un SSIAD. Contrat de prestation

21 Question 4 : A votre connaissance, chaque personne accueillie dans votre établissement bénéficie-t-elle d un projet de vie personnalisé? 72% des répondants confirment que toute personne accueillie se voit proposer un projet de vie personnalisé. Il est précisé que ce projet est instauré dès lors qu un projet d établissement est mis en place. Existence d'un projet de vie personnalisé 22% 6% oui non ne sait pas Libellés oui non ne sait pas Ensemble % 21

22 Question 4 : A votre connaissance, chaque personne accueillie dans votre établissement, bénéficie-t-elle d un projet de vie personnalisé? o Si non, pourquoi? Absence projet de vie personnalisée en projet 13 manque de moyens 8 procédure lourde 4 mise en place pour les nouveaux 4 amélioration en cours 4 structure non adaptée 2 difficultés à faire évoluer 2 absence de formation personnel raisons nombre en projet 13 manque de moyens (temps, personnel) 8 procédure lourde 4 mise en place pour les nouveaux 4 amélioration en cours 4 structure non adaptée 2 difficultés à faire évoluer 2 absence formation personnel 2 non systématique 2 autre nom (plan de soins ind / DIPC) 2 recensement récent 2 non mis en place 2 absence de psychologue 1 Total

23 Question 5 : Comment qualifier l application des droits des usagers? Globalement, diriez-vous que les droits des Usagers sont : - très bien appliqués, - plutôt bien appliqués, - plutôt mal appliqués, - très mal appliqués. Sur les 216 répondants, 24% estiment que leur droits sont très bien appliqués et 75% plutôt bien appliqués. Ainsi, la quasi-totalité du panel se dit satisfaite de l application des droits des usagers dans le secteur médico-social. En revanche, 18 établissements n ont pas répondu à cette question : un ciblage est à réaliser. Application des droits des usagers (216 répondants) % 20% 40% 60% 80% 100% Libellés très bien appliqués plutôt bien appliqués plutôt mal appliqués très mal appliqués ne sait pas Nombre de réponses très bien appliqués plutôt mal appliqués ne sait pas plutôt bien appliqués très mal appliqués 23

24 Question 6 : Etes-vous tout à fait d accord, plutôt d accord, plutôt pas d accord ou pas du tout d accord, pour dire que les droits suivants sont bien appliqués dans votre établissements (question qui excluait les présidents de CVS d un EHPAD) 24

25 Globalement, les réponses sont positives, et il est donc possible d indiquer que les droits et principes évoqués sont respectés dans les établissements répondants du panel ; Toutefois, et malgré le très faible nombre d établissements concernés, un travail ciblé pourrait être engagé auprès des établissements ayant répondu «plutôt pas d accord» et «pas du tout d accord aux thématiques suivantes : o Droit à l information, o Principe du libre choix des prestations et droit à la renonciation, o Principe de recherche du consentement éclairé de la personne, o Droit à la participation directe, ou avec le représentant légal, à la conception du projet d accueil et d accompagnement, o Droit à l exercice des droits civiques. 25

26 Question 7 : Etes-vous membre ou Président d un CVS d EHPAD? o Si oui, les questions suivantes étaient posées. Sur les 148 EHPAD que compte la région Champagne-Ardenne, 73 ont répondu à ce questionnaire, soit 50%. Par rapport au panel des répondants à ce questionnaire, la part de représentation des EHPAD représente un tiers. Le droit au respect de la vie privée et de l'intimité Les soins sont-ils donnés porte fermée? Le personnel frappe-t-il à la porte avant d'entrer? Oui Non Ne sait pas Existe-t-il un espace privatif pour préserver l'intimité des résidents? L'accès à un espace privatif est-il possible à tout moment de la journée? Les personnels s'adressent-ils aux résidents sans expressions de familiarité? EHPAD - Droit au respect de la vie privée et de l'intimité (73 répondants) Les soins sont-ils donnés porte fermée? 98 0 Le personnel frappe-t-il à la porte avant d'entrer? 97 1 Existe -t-il un espace privatif pour préserver l'intimité des résidents? oui non ne sait pas L'accès à un espace privatif est-il possible à tout moment de la journée? Les personnels s'adressent-ils aux résidents sans expressions de familiarité? % 20% 40% 60% 80% 100% 26

27 Le droit à l accès aux soins Ont-ils accès à leur dossier médical? Oui Non Ne sait pas Ont-ils connaissance des décisions prises concernant leur santé? Les résidents sont-ils informés des soins proposés et délivrés dans le respect des règles de déontologie? Ont-ils le libre choix de leur médecin traitant? EHPAD - Droit à l'accès aux soins (73 répondants) Ont-il le libre choix de leur médecin traitant? Les résidents sont-ils informés des soins proposés et délivrés dans le respect des règles de déontologie? oui non Ont-ils connaissance des décisions prises concernant leur santé? ne sait pas Ont-ils accès à leur dossier médical? % 20% 40% 60% 80% 100% 27

28 Le droit à l information Oui Non Ne sait pas Organigramme de la structure? Données : Charte des droits et libertés de la personne âgée? Plaquette de présentation de l'institution? Règlement de fonctionnement? Contrat de séjour? EHPAD - Droit à l'information (73 répondants) Contrat de séjour Réglement de fonctionnement 92 8 Plaquette de présentation de l'institution Charte des droits et libertés de la personne âgée oui non ne sait pas Organigramme de la structure % 20% 40% 60% 80% 100 % 28

29 Question 8 : Diriez-vous que l accès aux professionnels de santé cités cidessous est très facile, plutôt facile, plutôt pas facile, difficile? L infirmière est la profession la plus accessible selon 151 répondants. L ophtalmologue est la profession la moins accessible, ressenti corroboré par la démographie de cette profession (densité régionale en dessous de la densité nationale). 29

30 DEUXIEME CHAPITRE : PLAINTES & RECLAMATIONS DANS LE SECTEUR MEDICO-SOCIAL Ndlr : sont considérées ici, toutes les formulations d insatisfaction, les remarques, suggestions ou avis émis de façon spontanée, ou non, et ce quel qu en soit le mode d expression (écrit/oral) et le mode de recueil. À savoir par exemple : - les plaintes (à l exclusion des plaintes à caractère gracieux et juridictionnel) ; - les lettres de doléances ; - les appels téléphoniques, visites, courriers électroniques ; - les supports permettant une expression libre des usagers (enquêtes satisfaction, questionnaires de sortie etc.) ; En outre, il conviendra de prendre également en compte les témoignages de satisfaction et les commentaires élogieux afin d identifier ce qui est ressenti positivement par les usagers et de les valoriser. 30

31 Question 1 : Existe-t-il un circuit de traitement des plaintes mis en place au sein de votre structure? Libellés Nombre de réponses Pourcentages Sans Réponses % Oui % Non % Seulement 65% des répondants déclarent l existence d un circuit de traitement des plaintes et réclamations. 23 réponses ont été exclues car ne correspondant pas à l item de réponse proposé. 31

32 Question 1 : Existe-t-il un circuit de traitement des plaintes mis en place au sein de votre structure? o Si oui, pouvez-vous le décrire succinctement? Libellés Nombre de réponses Pourcentages Sans Réponses % Description % Les réponses à cette question montrent clairement que, parmi les 65% déclarant l existence du circuit de traitement des plaintes, seuls 50% peuvent en donner une description succincte. Aussi, la moitié des répondants n est pas en mesure, a priori, de décrire ce circuit. 32

33 Question 2 : les motifs suivants de plaintes-réclamations, sont-ils évoqués très souvent, souvent, rarement ou jamais? Il est intéressant de noter que le sujet «hôtellerie-restauration» revient le plus fréquemment lors de plaintes-réclamations, ce qui corrobore les réponses aux sujets les plus fréquemment évoqués en CVS. Par ailleurs, le sujet relatif au «respect de la dignité» est celui le moins souvent évoqué lors d une plainte. Les différentes thématiques sont détaillées ci-après. 33

34 Question 3 : Connaissez-vous le responsable du traitement des plaintes désigné dans votre établissement? Libellés Nombre de réponses Pourcentages Sans Réponse % Oui % Non % Le nom du responsable du traitement des plaintes et réclamation est connu dans 80% des cas, corrélé à la question suivante, dans laquelle il était demandé d indiquer son identité : les proportions de réponses sont identiques puisque 184 personnes ont été en capacité de fournir l identité. 34

35 Question 4 : Quelles suites sont données aux plaintes-réclamations ayant fait l objet d un traitement (amélioration de la qualité, plan d actions et suivi, actions correctives )? Libellés Nombre de réponses Pourcentages Sans Réponse % modification de l'organisation % rédaction ou mise à jour de procédures % retour d'expérience du personnel % retour d'informations auprès du plaignant % actions de formation du personnel % mise aux normes des équipements % adaptation des locaux % Choix autre % ne sait pas % Ces éléments sont intéressants puisqu ils mettent en avant les suites données, dans plus de 70% des cas, à une plainte-réclamation, se traduisant prioritairement par : - Un retour d information envers le plaignant, - Une modification de l organisation interne de l établissement, - La rédaction ou la mise à jour de procédures. A noter : cette question pouvait accueillir plusieurs réponses par répondant, d où un total de réponse supérieur au panel des 235 répondants. Par ailleurs, 23 répondants ont indiqué «autres», mais l analyse des ces éléments n apporte pas de données pertinentes et n est donc pas considérée. 35

36 Question 5 : Quelle (s) action (s) est (sont) réalisée (s) pour informer les usagers sur leurs droits au sein de votre établissement? Libellés Nombre de réponses Pourcentages Sans Réponse % réunions d'information collective % réunions d'information avec la famille % diffusion de plaquettes d'information (journal, charte de % fonctionnement...) affichage % autre action % ne sait pas % Cette question «ouverte» a permis de dégager 3 actions prioritairement mises en place pour informer les usagers sur leurs droits, dans des proportions toutefois améliorables : - L affichage, pour 64% des répondants, - La diffusion de plaquettes d information pour 53%, - Et les réunions d information collective pour 53%. A noter l importance du relationnel, couvert par les réunions d information collective. Cependant les seules voies affichages et distributions d outils de communication ne suffisent à établir «le lien». Enfin, 27 répondants ont indiqué «autres», mais l analyse de ces éléments n apporte pas de données pertinentes, et n est donc pas considérée. 36

37 TROISIEME CHAPITRE : VALORISATION de l EXPRESSION des USAGERS 37

38 Question 1 : Les usagers sont-ils associés au projet d établissement? Libellés Nombre de réponses Pourcentages Sans Réponse % oui % non % ne sait pas % 52% des répondants se déclarent être associés à l élaboration du Projet d établissement, ce qui peut paraître insuffisant. L association se caractérise essentiellement par la demande d avis du CVS, pour un tiers des répondants, et par l organisation de réunions spécifiques pour un autre tiers (cf graphique page suivante). Si l on cumule les personnes ayant répondu par la négative avec celles ne sachant pas, il ressort que près de 40% des usagers disent ne pas être associés à l élaboration du projet de l établissement. L article L311-8 du CASF prévoit que le projet d établissement est établi pour une durée maximale de cinq ans après consultation du conseil de la vie sociale, ou, le cas échéant, après mise en œuvre d une autre forme de participation. 38

39 Question 2 : Les usagers sont-ils associés à la démarche qualité (évaluation interne )? Libellés Nombre de réponses Pourcentages Sans Réponse % oui % non % ne sait pas % 49% des répondants déclarent être associés à la démarche qualité, d évaluation interne, ce qui peut paraître insuffisant. L association se caractérise essentiellement par la réalisation d enquêtes de satisfaction, pour 40% des répondants, et par la mise en place de groupes de travail ad-hoc pour quelques 11% des répondants. Même remarque que pour la question précédente : si l on cumule les personnes ayant répondu par la négative avec ceux ne sachant pas, il ressort que près de 41% des usagers ne sont pas associés à la démarche qualité initiée dans l établissement. La démarche qualité et notamment les évaluations interne et externe, doivent être conduites dans une philosophie participative, aussi bien des professionnels de santé que des usagers en facilitant l'utilisation par exemple, de questionnaire de satisfaction, d'enquêtes, de participation des usagers à des comités de pilotage 39

40 Question 3 : Quelles sont les principales possibilités d expression des usagers mises en place dans votre établissement? Libellés Nombre de réponses Pourcentages Sans Réponse % boîte à idées % cahier de doléances % groupes thématiques de paroles % autre action % Les groupes thématiques de paroles sont privilégiés dans 45% des cas pour permettre aux usagers de faire connaître leurs souhaits. Viennent ensuite les boîtes à idées, et les cahiers de doléances, pour 24% des répondants. Le champ «autre action» ne permet pas une analyse fine des réponses : en effet, chaque action peut être spécifique à la nature de l établissement, à la population prise en charge Pour le moins, une action est mise en place et permet de répondre aux attentes des usagers. Ainsi, ces 94 répondants pourraient être ajoutés aux répondants des trois principaux items, ce qui permettrait d affirmer que près de 85% des usagers peuvent exprimer leurs souhaits, d une façon ou d une autre. 40

41 Question 4 : Existe-t-il un lieu spécifique d écoute, d échanges, réservé à la famille, au sein de votre établissement? Libellés Nombre de réponses Pourcentages Sans Réponses % oui % non % ne sait pas % 105 répondants déclarent l existence d un lieu consacré à la famille, permettant des échanges entre personnels de l établissement et la famille, soit 45%, ce qui est peu. 41

42 Question 5 : Le personnel est-il attentif au refus et à la non adhésion de l usager? Libellés Nombre de réponses Pourcentages Sans Réponse % oui % non % ne sait pas % 86% des répondants déclarent pouvoir bénéficier d une attention de la part du personnel de l établissement, ce qui apparaît comme un élément très positif : les choix des usagers semblent respectés. 42

43 SYNTHESE & PISTES D AMELIORATION 43

44 Globalement, les droits des Usagers dans le secteur médico-social semblent appliqués et donc respectés, à l analyse des réponses du panel regroupant 235 établissements champardennais. La gestion des plaintes-réclamations ne semble pas poser de difficultés particulières, même si le retour d information au plaignant reste à parfaire. Les axes de travail proposés par la Commission spécialisée des droits des usagers sont les suivants : 1. Concernant la lisibilité du Conseil de la Vie Sociale (CVS) : a. Organisation du CVS : i. Afin de disposer d un annuaire des noms et mails des présidents de CVS, une campagne de recensement pourrait être conduite, ii. Certains CVS ne sont toujours pas mis en place : une action ciblée auprès des établissements ayant déclaré ne pas disposer de CVS, et auprès des établissements non répondants, pourrait être engagée par un courrier personnalisé du Directeur général de l ARS à leur attention, 44

45 b. Fonctionnement du CVS : i. Le nombre de réunions annuelles moyen est inférieur à ce que prévoient les textes (2,7 réunions pour 3 au minimum par an). Un rappel ciblé pourrait également être réalisé par l ARS, ii. Le livret d accueil et le contrat de séjour, documents obligatoires, ne sont pas toujours instaurés : là encore, l ARS, après une analyse ciblée des raisons de non mise en place, incitera les établissements concernés au respect de ces obligations. 2. Concernant l accès à l information. Des actions pourraient être systématisées concernant : a. L affichage au sein de l établissement de santé, de tout renseignement utile (nom et coordonnées du Président de CVS, personnalités qualifiées prévues pour l établissement concerné), b. La réalisation et la diffusion de plaquettes d information, soit à orientation générale, soit sur une thématique précise, c. L organisation de réunions d information collectives à destination des résidents et de leurs familles. 45

46 3. Dans le domaine de la valorisation de l expression des usagers, la mise à disposition d un espace d échanges pour et avec la famille paraît être un vecteur de communication à la portée des établissements médicosociaux de la région. 4. Enfin, une réflexion devra être engagée, dans la lignée de celle initiée en faveur des représentants des usagers au sein des instances hospitalières, concernant la formation des Présidents de CVS, afin qu ils puissent disposer des éléments nécessaires à l exercice de leur mandat, dans de bonnes conditions. 46

47 Ces remarques sont sensiblement analogues à celles formulées dans le secteur sanitaire. Aussi, il serait intéressant d expérimenter : La présence d un représentant d usager désigné au sein d une Commission de Relation des Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge (CRUQPC( dans un Conseil de la Vie Sociale d un Etablissement d Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes (EHPAD) ou d un établissement pour personnes handicapées, afin de croiser les expériences et ainsi de capitaliser sur les échanges de pratiques, La constitution d une «Fédération de Conseils de la vie sociale» regroupant les acteurs auprès des personnes âgées, des personnes handicapées adultes, et des personnes handicapées enfants. Cette expérimentation pourrait utilement, compte-tenu des caractéristiques populationnelles, débuter dans les Ardennes et la Haute-Marne. 47

48 Contacts : ARS Champagne Ardenne : - Relations avec les Usagers du système de santé : Marielle TRABANT (marielle.trabant@ars.sante.fr) - Direction du Secteur médico-social : ars-ca-directeur-sms@ars.sante.fr - Délégations départementales de l ARS : Aube : ars-ca-dtd10-delegue@ars.sante.fr Ardennes : ars-ca-dtd08-delegue@ars.sante.fr Haute-Marne : ars-ca-dtd52-delegue@ars.sante.fr CRSA Champagne-Ardenne : rubrique démocratie sanitaire sur le site internet de l ARS : - Présidente de la Commission spécialisée des Droits des usagers : Danielle QUANTINET (quanquan51@orange.fr) - Président de la CRSA : Pr Philippe GILLERY (crsa.champagne.ardenne@gmail.com) 48