Réalisation d une enquête de mesure de satisfaction des patients hospitalisés. I-Satisfaction L'Hôpital du Gier Saint Chamond 59 répondants

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1 Nos études et prospectives au service de votre qualité Réalisation d une enquête de mesure de satisfaction des patients hospitalisés I-Satisfaction L'Hôpital du Gier Saint Chamond 59 répondants Août 2014 Mr. Dominique Janvier Ligne directe: Ligne mobile: , allée des citronniers Tél: Nantes Cedex 3 Fax: RCS Nantes

2 L'accueil Q1- Que diriez-vous de l accueil qui vous a été réservé, à vous ou à vos proches, par le service administratif lors de votre arrivée...? Excellent Très bon Bon Mauvais Très mauvais 27% % 27% 3 4% 8% % 8% 3 27% Excellent Très bon Bon Mauvais Très mauvais * Hors ne sait pas et ne veut pas répondre Q2- Pensez-vous que l accueil que vous avez reçu lors de votre arrivée dans le(s) services(s) de soins, service des urgences exclu, était... 24% 34% Excellent Très bon Bon Excellent Très bon Bon Mauvais 34% 34% 41% 41% 24% 24% Mauvais Très mauvais 41% Très mauvais * Hors ne sait pas et ne veut pas répondre 10 10

3 Le personnel Q3- Avez-vous pu identifier les fonctions des différentes personnes travaillant dans le service, c est à-dire saviez-vous si c était un médecin, une infirmière, une aide-soignante, etc.? 76% 1 76% 1 7% Très rarement - jamais 7% 7% 1 76% * Hors ne sait pas et ne veut pas répondre Très rarement - jamais Q4- Pensez-vous que les précautions prises par le personnel pour respecter votre intimité étaient... s s % 4 3 s s s s s s s s % 24% * Hors ne sait pas et ne veut pas répondre

4 La communication, les explications Q5- Pendant votre séjour, avez-vous reçu spontanément (sans être obligé[e] de les demander) des explications sur votre état de santé, votre traitement, votre opération, vos soins, etc.? Très rarement - jamais 69% 69% 14% 14% 1 1 7% 7% % 1 7% 69% Très rarement - jamais Q6- Les explications ou les réponses des médecins ou des chirurgiens du service vous ont-elles paru claires et compréhensibles? 14% Très rarement - jamais N'a pas pu poser de questions 7 N'a pas eu d'explications N'a pas de question à poser Très rarement - jamais N'a pas eu d'explications N'a pas pu poser de questions N'a pas de question à poser, n'avait pas de question 7 76% 14% 14% 10 10

5 Gêne ou agacement Q7- Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des médecins qui parlaient devant vous comme si vous n étiez pas là? Jamais Très rarement 9 9 Jamais Très rarement Assez souvent Très souvent Assez souvent Très souvent Q8- Avez-vous été gêné(e) ou agacé(e) par des infirmières ou d autres employés du service qui parlaient devant vous comme si vous n étiez pas là? Jamais Très rarement Jamais Très rarement Assez souvent 86% 86% 86% Assez souvent Très souvent Très souvent 10 10

6 Amabilité du personnel Q9- Le personnel du service était-il poli et aimable? Diriez-vous... Très rarement - jamais 81% 81% % Très rarement - jamais

7 Aide apportée au patient Q10- Si vous aviez besoin d aide pour les activités de la vie courante comme vous laver, vous habiller, manger,... avez-vous pu l obtenir? 49% 8 6% Très rarement - jamais N'a pas eu besoin d'aide et pas eu besoin d'aide 6% 41% % 49% Très rarement - jamais N'a pas eu besoin d'aide Q11- Si vous avez eu besoin d aide de façon urgente, avez-vous attendu...? 2 36% 31% Pas attendu Peu longtemps Assez longtemps Longtemps Très longtemps N'a pas eu besoin d'aide Pas attendu Peu longtemps Assez longtemps Longtemps Très longtemps N'a pas eu besoin d'aide 31% 38% 36% 4 6% 6% 4% et pas eu besoin d'aide

8 Prise en charge de la douleur Q12- Pendant cette hospitalisation, avez-vous eu des douleurs? Oui Non 71% 29% 10 Base répondants 71% 29% 10 Q13- Diriez-vous que votre douleur a été prise en charge de manière... 48% 48% 31% 31% 17% 17% % 31% 48%

9 Prise en compte des inconforts Q14- Que pensez-vous de la façon dont les autres inconforts liés à votre maladie ou votre opération, comme des nausées, une mauvaise position, des vertiges..., ont été pris en compte? Diriez-vous qu elle était...? N'a pas eu d'inconfort 2 36% 2 36% 17% 24% 29% et N'a pas eu d'inconfort 29% 2 17% 2 N'a pas eu d'inconfort

10 Soins reçus Q15- Dans l ensemble, diriez-vous que les soins que vous avez reçus dans l établissement de santé étaient...? Excellents Très bons Bons Mauvais Très mauvais 41% 41% 41% 41% 1 16% Excellents 1 Très bons 41% Bons Mauvais 41% Très mauvais

11 Effets indésirables des médicaments Q16- Que pensez-vous de l information qui vous a été donnée sur les effets indésirables possibles des médicaments prescrits dans l établissement de santé (autres que votre traitement habituel)? Diriez-vous qu elle était... Aucune information donnée N'a pas de médicaments prescrits 1 18% 29% % 4% 1 14% 1 7% 10 10, ne sait pas, n'a pas eu de prescription de médicaments 1 1 7% 1 29% Aucune information donnée 2 N'a pas de médicaments prescrits

12 Implication dans les décisions Q17- Lors de votre hospitalisation, avez-vous été informé(e) autant que vous le souhaitiez pour participer aux décisions concernant vos soins ou votre traitement? Très rarement ou jamais Aucune décision n'a été prise 7 79% 8% 9% 7% 7% 4% et aucune décision n'a été prise 8% 7% 7 Très rarement ou jamais Aucune décision n'a été prise

13 Informations sur les complications Q18- Si vous avez passé des examens invasifs dans l établissement de santé, que pensez-vous de l information qui vous a été donnée sur les complications possibles? Diriez-vous qu elle était... Aucune information donnée N'a pas eu d'examen invasif 14% , ne sait pas, n'a pas eu d'examen invasif 7 14% Aucune information donnée N'a pas eu d'examen invasif

14 Opération et questions au chirurgien Q19- Avez-vous été opéré(e) lors de cette hospitalisation? Oui Non 37% 6 10 Base répondants 37% 6 10 Q20- Quand vous avez posé des questions au chirurgien sur votre opération, avez-vous compris les réponses? 86% Très rarement ou jamais N'a pas pu poser des questions N'a pas obtenu de réponse N'a pas de question à poser 86% Très rarement ou jamais N'a pas obtenu de réponse N'a pas pu poser des questions N'a pas de question à poser, n'avait pas de question

15 Confort et Propreté de la chambre Q21- Que pensez-vous du confort de votre chambre? Diriez-vous qu il était... Excellent Très bon Bon Mauvais 37% 38% 24% 24% 34% 34% 34% 37% Excellent Très bon Bon Très mauvais % Mauvais Très mauvais Q22- Que pensez-vous de la propreté de votre chambre? Diriez-vous qu elle était % % 36% 10 10

16 Température et bruit dans la chambre Q23- Etiez-vous satisfait(e) de la température de votre chambre? Diriez-vous... Très satisfait 2 2 Satisfait Assez satisfait Peu satisfait Très satisfait Satisfait Pas du tout satisfait Assez satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait Q24- Avez-vous été gêné(e) par le bruit dans votre chambre? 8% 1 Jamais Très rarement Jamais Très rarement 7 7 8% 8% Assez souvent Très souvent Assez souvent Très souvent 10 10

17 Les repas Q25- Que pensez-vous des repas servis dans l'établissement de santé? Etaient-ils... Excellents 8% 9% Très bons Bons Mauvais Très mauvais N'a pas pris de repas 17% 17% 58% 59% % 8% 17% Excellents Très bons Bons Mauvais Très mauvais N'a pas pris de repas et n'a pas pris de repas compte tenu de l'état de santé Q26- Que pensez-vous de la variété des plats proposés? Etait-elle Très bien Bien Très bien Bien % 46% 49% 1 11% 46% 2 N'a pas pris de repas N'a pas pris de repas 4% 10 10, ne sait pas et n'a pas pris de repas

18 Informations données pour la sortie Q27- Que pensez-vous de l information qui vous a été donnée sur les médicaments que vous deviez prendre après la sortie, comme le dosage, les horaires, les effets indésirables...? Diriez-vous qu elle était... Aucune information donnée N'a pas de médicament à prendre 31% 29% 2 7% % 27% 4% 10, ne sait pas et pas de médicament à prendre 7% 2 N'a pas de médicament à prendre 31% 29% Aucune information donnée Q28- Que pensez-vous de l information qui vous a été donnée sur la reprise de vos activités après la sortie, comme la reprise du travail, du sport, de vos activités habituelles? Diriez-vous qu elle était... 24% 14% 2 3 Aucune information donnée Ne veut pas répondre Aucune information donnée et ne sait pas % 24% 24% 14% 14% 10 10

19 Informations données et Organisation de la sortie Q29- Que pensez-vous de l information qui vous a été donnée sur les signes ou les complications devant vous amener à recontacter l hôpital ou votre médecin après la sortie? Diriez-vous qu elle était... Aucune information donnée Aucun risque de complication 27% 29% 3 34% 24% 2 7% 7% 4% 7% 24% 3 27% Aucune information donnée Aucun risque de complication 10 10, ne sait pas et aucun risque de complication Q30- Que pensez-vous de la façon dont votre sortie a été organisée, par exemple l annonce de votre date de sortie, votre destination à la sortie...? Diriez-vous qu elle était... 29% 29% 36% 36% % 3 36% 10 10

20 Satisfaction générale du séjour et Etat de santé actuel Q31- Quel est votre opinion générale sur votre séjour à l hôpital? Etes-vous... Très satisfait Satisfait Assez satisfait Peu satisfait Pas du tout satisfait 46% 46% 47% 47% % Très satisfait Satisfait Assez satisfait 46% Peu satisfait Pas du tout satisfait Q32- Aujourd hui, par rapport au jour de votre admission, vous sentez-vous...? Beaucoup mieux Mieux 1 Pareil, ni mieux, ni moins bien 41% Moins bien Beaucoup plus mal 39% 41% 41% 39% % Beaucoup mieux Pareil, ni mieux, ni moins bien Beaucoup plus mal Mieux Moins bien

21 Profil des patients interrogés Q33- Age du patient/sexe/durée du séjour Sexe des patients Age des patients 61% 39% Homme Femme 29% 7% 36% 0 à 5 ans 6 à 14 ans 15 à 39 ans 40 à 59 ans 29% 60 à 79 ans 80 à 120 ans Durée du séjour 34% 56% 1 Moins de 5 nuits 5 à 9 nuits 10 nuits et plus

22 Commentaires des patients Améliorer la nourriture. Améliorer le côté relationnel des professionnels envers les patients. Améliorer les fléchages directionnels dans l'établissement. Améliorer les repas en goût et en variété. Des horaires de visites plus larges. Donner plus d'informations sur la sortie. Climatisation pour l'été. Efforts à fournir au niveau des repas (qualité). Etre plus à l'écoute du patient, et pouvoir revoir le chirurgien ou le rhumatologue. Problème de transport pour le retour à domicile. Faire attention au bruit dans les couloirs de la part de l'équipe soignante lors de l'arrivée des patients en intervention ambulatoire. Faire un effort dans les urgences, en terme de communication pour rassurer les patients. Horaires des repas mal organisés. Pas assez de dialogue avec le médecin. Plus d'intimité en maternité (paravent entre les lits). Prise en charge médicale pas conséquente. Des prises de décisions faites par des personnes qui ne connaissent pas l'état du patient. Manque de moyens. Problème de réactivité de la part du personnel soignant en cas d'urgence. Rare passage de la surveillante (que le dernier jour du séjour). Repas et confort de la chambre à améliorer. Suggère : un système de climatisation.

23 Bilan de l'exploitation du fichier Numéros chargés sur le CATI (Computer Assited Telephone Interview) (nombre d adresses où il y a un numéro téléphone hors adresses inexploitables et hors refus issus du numéro vert) Numéros inutilisés (numéros de téléphones qui ne sont pas utilisés car l effectif des interviews a été obtenu) Numéros rappelables (personnes non jointes (moins de 12 appels) car l effectif des interviews a été obtenu) RDV (patients pour lesquels des RDV ont été proposés mais les interviews n ont pas été réalisées car l effectif des interviews a été obtenu avant la date de RDV. Dans ce cas, les patients doivent être rappelés par l institut de sondage afin de les remercier) Refus avéré Faux numéros Problèmes de compréhension obligeant à exclure la personne ou Incapacité à répondre Injoignables après 12 appels Patients injoignables car ré-hospitalisés (information obtenue par le patient au travers du numéro vert) ou décédés après leur sortie Patients déclarant ne pas avoir été hospitalisés alors que c est le bon interlocuteur Patients déclarant avoir déjà été interrogés pour cette enquête Entretiens réalisés complètement Entretiens partiellement réalisés Nombre Taux d'exploitation du fichier adresse 10 Taux de participation brut 69%

24 Bilan de l'exploitation du fichier Utilisation du Numéro de téléphone vert par les patients : Appels pour refuser de participer Appels pour donner un autre numéro de téléphone Appels pour programmer la date de l interview téléphonique Appels pour informations complémentaires sur l étude Appels pour donner des informations (ré-hospitalisation, décès information donnée par un tiers, trop fatigué, non maîtrise du français, incapacité physique ou psychologique à répondre, autres ). Nombre Bilan des interviews téléphoniques : Interviews réalisées Dont interviews sur rendez-vous Durée de l interview minimum en minutes Durée de l interview moyenne en minutes Durée de l interview maximum en minutes Nombre moyen d appels par numéro Nombre de patients injoignables après 12 tentatives Nombre de faux numéros Nombre '15" 8'37" 15'0" 4,3 17 1

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