QUALIVILLE. Résultats de l enquête de satisfaction Qu est ce que «Qualiville»

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1 QUALIVILLE Résultats de l enquête de satisfaction 2012 Qu est ce que «Qualiville» Depuis 2009 la mairie de Palaiseau s est engagée dans une démarche qualité (démarche d amélioration continue) visant à améliorer la qualité des services offerts aux usagers. Cette démarche qualité basée sur le référentiel «Qualiville» s appuie sur des engagements à respecter, dont les thèmes principaux sont les suivants : L accueil, l orientation et l information Votre avis nous intéresse La délivrance d actes adistratifs L évaluation de la satisfaction/ la gestion des réclamations L évaluation de la satisfaction repose sur la consultation régulière du public des services certifiés (accueil de l hôtel de ville, l état civil et le guichet unique). Cette année, du 18 Juin au 2 Juillet 2012, la ville de Palaiseau a proposé aux usagers de l hôtel de ville, de l état civil et du guichet unique une enquête de satisfaction par le biais d un questionnaire, renseigné par 209 usagers. Globalement, le questionnaire comprenait une vingtaine de questions portant sur les thèmes suivants : la signalétique, les horaires d ouvertures, les locaux, l accueil, les délais d attente et le respect des rendez-vous. Les résultats L exploitation de l enquête a permis de dégager un taux de satisfaction pour chaque item. L'analyse des réponses permet ensuite de déterer des axes de progrès et d'élaborer des plans d'actions ayant pour objectif de répondre de façon optimale aux attentes.

2 Qui êtes vous? LE PROFIL DE L USAGER Tranche d âge? Ce sont principalement des femmes qui viennent effectuer des démarches adistratives. Remarque : En 2010 elles étaient 66% et en 2011 près de 64%. Sur les trois services certifiés, 49% des usagers sont âgés de 40 à 60 ans. Les usagers de 25 à 39 ans représentent près de 40% des usagers du guichet unique. Ils ne représentent que 25% du public accueilli dans les autres services. Les horaires? Pour rappel la mairie et l annexe de hôtel de ville sont ouvertes du lundi au vendredi de 08h30 à 17h30 (sauf le mardi jusqu'à 19H00) et le samedi de 9h00 à 12h00. Les usagers sont satisfaits à 96% des horaires actuels. Les délais d attente? Néanmoins une orité non négligeable souhaite élargir ces horaires, en favorisant une nocturne par semaine jusqu'à 20 H. Le délai est jugé raisonnable et les usagers considèrent que le personnel s est attaché à réduire cette attente. 66% La prise en charge des usagers est rapide. En général les délais d attente sont, dans 95% des cas, de moins de quinze utes. 29% Au guichet unique 80% des usagers sont reçus en moins de cinq utes. 5% La majorité des rendez-vous sont réalisés par l état civil. Ces rendez-vous sont respectés dans 98% des cas, au même titre que les délais de réponses pour les formalités. Moins de 5 entre 5 et 15 Plus de 15 Des remarques concernant les délais d attentes trop longs pour obtenir un passeport ou une carte nationale d identité ont été formulées dans les suggestions. Il est rappelé que ces délais dépendent de la préfecture et que la ville n a pas la possibilité d agir dessus.

3 De manière générale les locaux sont accessibles et bien rangés L ACCUEIL DANS LES LOCAUX La signalétique Peu d usagers remettent en cause la signalétique et 97% des adistrés sont satisfaits de la signalétique en place actuellement. De nombreux usagers connaissent déjà les locaux; la problématique de la signalétique s adresse donc aux usagers qui viennent pour la première fois. D après quelques suggestions, la signalétique interne actuelle, pourrait être plus claire. L accessibilité La confidentialité L accessibilité des locaux reste satisfaisante pour l ensemble des sites; Le taux de satisfaction s élève à 96% pour cet item. Néanmoins quelques difficultés sont rencontrées au niveau de la porte de l entrée du guichet unique pour les personnes à mobilité réduite. Faciliter l accès à ce service (situé à l annexe de l hôtel de ville), pour tous les publics est donc un point d amélioration. le confort et la propreté La confidentialité est assurée par la mise en place de box de séparation au guichet unique et la mise à disposition d un bureau d accueil à l hôtel de ville pour les personnes souhaitant d avantage de discrétion et pour les situations qui exigent une confidentialité renforcée. Ce dispositif, permet d obtenir un taux de satisfaction de 93% des usagers pour lesquels la confidentialité des entretiens est respectée. La documentation Le travail réalisé pour entretenir les locaux est reconnu. En effet l agencement et la propreté des locaux sont jugés positifs par 93% des usagers. La documentation mise à disposition des usagers est satisfaisante à 90%. Néanmoins, les démarches réalisables par le biais du site internet sont peu connues.

4 Satisfaction globale LA QUALITE DE SERVICE Peu satisfait 99% de satisfaction exprimée pour la courtoisie et l amabilité du personnel. Ce résultat concerne aussi bien par les usagers du guichet unique que ceux de l état civil et de l accueil de l hôtel de ville. L écoute et la disponibilité 98% de satisfaction pour l attention portée à l usager. La qualité de service à l accueil bénéficie du taux de satisfaction le plus important, c est l un des points forts de cette enquête. Le nombre d appréciations positives sur la qualité de l accueil révélées dans les rubriques «contact avec le personnel d accueil «et «suggestion» conforte le travail d amélioration continue des services accueil hôtel de ville, état civil et du guichet unique engagés dans une démarche qualité. Le taux global de satisfaction est de 99% dont 61% de très satisfait et 38% de satisfait. Compréhension / Réponse à la demande Insatisfait 99% des usagers repartent de la mairie et de l annexe avec les informations correspondant à leurs attentes. Insatisfait Les usagers estiment en général, que les relations avec les agents sont très agréables et sont satisfaits de la compétence du personnel. ( voir page 5)

5 CONCLUSION Les usagers sont dans l ensemble très satisfaits de l accueil existant à la ville de Palaiseau. Après analyse des résultats, le taux de satisfaction du public se révèle élevé, puisque chaque item a recueilli un taux de satisfaction situé entre 83% et 100%, soit une moyenne de 94% de satisfaction globale (sachant que le taux exigé par le référentiel «Qualiville» est de 75%). Ces chiffres soulignent l'adéquation des services proposés avec l'attente des adistrés. LES POINTS FORTS : Les horaires pratiqués par les services certifiés Le respect des rendez-vous et les délais de réponse L accueil du personnel réservé aux usagers LES POINTS A AMELIORER : L accessibilité des locaux au guichet unique pour les personnes à mobilité réduite. La promotion du site internet pour les démarches réalisables sur le site de la ville. La signalétique interne à l annexe. LE PLAN D ACTION : Contacter un prestataire pour effectuer la mise à jour de la signalétique. Travailler sur le guide des prestations du guichet unique. Travailler sur le guide des démarches réalisables en ligne. Quelques mots d encouragements des usagers pour le personnel : «L accueil est super» «RAS j aime cette mairie. Pour tout: la fête, la propreté, la sécurité, la proximité de tous les services etc.» «Un grand merci aux personnels d accueil pour leur amabilité et leur professionnalisme ainsi que leur sourire et leur bonne humeur.» «Quand c est parfait, il ne faut plus y toucher» «Un grand merci pour l aménagement de l accessibilité pour les personnes à mobilité réduite» La ville de Palaiseau remercie ses usagers de l intérêt qu ils ont portés à son enquête.

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