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1 Enquête de satisfaction Réalisée en ligne du 01/01 au 31/01/09 auprès de 748 personnes sur les sites et Analyse des résultats (1) de la (2) (1) Les résultats représentent une note sur une échelle allant de 1 (très mauvais) à 10 (excellent) (2) Phase 1 (Analyse des mois de janvier, février et mars) ; Phase 2 (Analyse des mois d avril, mai et juin) ; Phase 3 (Analyse des mois de juillet, août et septembre) ; (Analyse des mois d octobre, novembre et décembre) 1

2 Index 1. Les chiffres La meilleure note La plus mauvaise note Comparaisons Par rapport à la phase 3 de Par rapport à la phase 4 de Conclusions...6

3 1. Les chiffres Source : 1 Satisfaction générale 5,35 2 Accueil et service dans les gares 6,34 3 Confort dans les trains 5,75 4 Propreté dans les trains 5,68 5 Sécurité dans les trains 6,85 6 Fréquence des trains 5,58 7 Régularité des trains 3,28 8 Respect des correspondances 4,57 9 Information dans les trains 4,57 10 Personnel dans les trains 6,93 11 Personnel dans les gares 6,47 12 Information dans les gares 5,43 13 Prix 4, La meilleure note Elle revient au personnel dans les trains 1.2. La plus mauvaise note Elle revient à la régularité des trains 3

4 2. Comparaisons 2.1. Par rapport à la phase 3 de Phase 3 1 Satisfaction générale 5,35 6,01 2 Accueil et service dans les gares 6,34 6,58 3 Confort dans les trains 5,75 5,95 4 Propreté dans les trains 5,68 5,67 5 Sécurité dans les trains 6,85 6,84 6 Fréquence des trains 5,58 5,86 7 Régularité des trains 3,28 4,16 8 Respect des correspondances 4,57 5,18 9 Information dans les trains 4,57 5,30 10 Personnel dans les trains 6,93 7,21 11 Personnel dans les gares 6,47 6,67 12 Information dans les gares 5,43 5,98 13 Prix 4,69 5,43 Stable (*) : Propreté dans les trains + 0,18 % Sécurité dans les trains + 0,15 % (*) Variation inférieure à 1,00 % par rapport à la période précédente En baisse : Régularité des trains - 26,83 % Information dans les trains - 15,97 % Prix -15,78 % Respect des correspondances -13,35 % Satisfaction générale - 12,34 % Information dans les gares - 10,13 % Fréquence des trains - 5,02 % Personnel dans les trains - 4,04 % Accueil et service dans les gares - 3,79 % Confort dans les trains - 3,48 % Personnel dans les gares - 3,09 % - L indice de satisfaction des navetteurs est sensiblement à la baisse Parmi les motifs d insatisfaction, les navetteurs épinglent : la régularité des trains qui selon les chiffres officiels (heures de pointe matinale et vespérale) a été inférieure durant le 4 ème trimestre en comparaison avec les autres trimestres de. l information dans les trains souvent imprécise ou absente lors de perturbations du trafic le prix, effet probable de l annonce de la hausse des prix au 1 er février 2009 le respect des correspondances souvent difficile à gérer en situation de trafic perturbé 4

5 2.2. Par rapport à la phase 4 de Satisfaction générale 5,35 5,46 2 Accueil et service dans les gares 6,34 6,41 3 Confort dans les trains 5,75 5,92 4 Propreté dans les trains 5,68 5,80 5 Sécurité dans les trains 6,85 6,69 6 Fréquence des trains 5,58 5,70 7 Régularité des trains 3,28 3,48 8 Respect des correspondances 4,57 4,79 9 Information dans les trains 4,57 5,06 10 Personnel dans les trains 6,93 6,90 11 Personnel dans les gares 6,47 6,47 12 Information dans les gares 5,43 5,78 13 Prix 4,69 4,95 En hausse : Sécurité dans les trains + 2,39 % - L indice de satisfaction est sensiblement à la hausse en ce qui concerne la sécurité dans les trains, conséquence probable de la mise en service de nouveau matériel en remplacement de matériel plus ancien sur certaines lignes. Stable (*) : Personnel dans les trains + 0,43 % Personnel dans les gares + 0,00 % (*) Variation inférieure à 1,00 % par rapport à la période précédente - L indice de satisfaction est stable en ce qui concerne le personnel dans les trains et le personnel dans les gares 5

6 En baisse : Information dans les trains - 9,68 % Information dans les gares - 6,06 % Régularité des trains - 5,75 % Prix - 5,25 % Respect des correspondances - 4,59 % Confort dans les trains - 2,87 % Fréquence des trains - 2,11 % Propreté dans les trains - 2,07 % Satisfaction générale - 2,01 % Accueil et service dans les gares - 1,09 % - L indice de satisfaction reste toutefois sensiblement à la baisse en ce qui concerne les autres aspects de l enquête. Parmi les motifs d insatisfaction, les navetteurs épinglent : l information dans les trains souvent imprécise ou absente en situation de trafic perturbé l information dans les gares souvent imprécise ou absente en situation de trafic perturbé la régularité des trains qui selon les chiffres officiels (heures de pointe matinale et vespérale) a été inférieure en comparaison avec la même période en 2007 le prix, effet probable de l annonce de la hausse des prix au 1 er février 2009 le respect des correspondances souvent difficile à gérer en situation de trafic perturbé 3. Conclusions Bien que l indice de satisfaction des navetteurs dans l enquête menée récemment soit sensiblement à la baisse, on constate que le personnel dans les trains tire régulièrement son épingle du jeu en obtenant la meilleure note malgré le fait qu il soit en première ligne pour «affronter» la clientèle mécontente par exemple en situation de trafic perturbé. On constate régulièrement que les accompagnateurs (trices) font le maximum pour satisfaire les demandes de la clientèle. Par contre les points à améliorer qui ressortent régulièrement de ces enquêtes sont : - la ponctualité des trains pour lesquels des plans d action sont en place et devraient porter leurs fruits dans un avenir espérons-le assez proche - le respect des correspondances, étroitement lié à la ponctualité - l information aux voyageurs qui vient de franchir un pas énorme avec la mise à disposition d informations sur le trafic en temps réel par l intermédiaire du nouveau site web RailTime - l augmentation de la capacité des trains de façon généralisées sur l ensemble du réseau, la SNCB étant victime de son succès les effets des investissements réalisés et à réaliser sont attendus avec impatience par les navetteurs. 6

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