Commission de Relation avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge (CRU) Rapport 2009

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1 CENTRE BRETEGNIER Centre de Réadaptation Fonctionnelle HERICOURT Commission de Relation avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge (CRU) Rapport 2009 I. Informations générales 1. Constitution Date Constitution de la CRU Date d élaboration du règlement intérieur Observations Néant Néant 2. Composition Détail de la composition Composition restreinte Nom/Prénom Fonction Président Victor Schwach Directeur Médiateur Médical titulaire Docteur Alain Noé Médecin Médiateur non Médical titulaire Claudine Guerisec Infirmière 1 er Représentant des usagers titulaire Jean-Louis Simonin France AVC 2 Représentant des usagers titulaire Claude Maréchal FNATH Composition élargie Nom/Prénom Fonction Représentant CA Pascal Hubscher Administrateur CME Dr André Chapuis Président Direction des soins paramédicaux Annie Lautissier DSP II. Indicateurs quantitatifs Nombre total de réunions de la CRU : Nombre de réunions rapport

2 Nombre de plaintes et réclamations : Nombre de plaintes et réclamations Aucune suite donnée à ces réclamations. Aucune procédure en cours. Nombre de médiations médiations proposées médiations réalisées Motifs Problème médical Nombre de demandes de dossier médical: Nombre de demandes min max Moyen Les délais techniques imputables à l établissement sont très courts, le délai est généré par les échanges de courrier notamment lorsque le patient doit verser une contribution. Pas de réclamation concernant l accès au dossier médical. A noter que 4 demandes n ont pas abouti au retrait du dossier, 3 fois du fait du demandeur, 1 fois parce que le dossier n a pas été trouvé (patient inconnu dans nos registres). Nombre de questionnaires de sortie: Nombre questionnaires Voir en annexe synthèse des avis formulés rapport

3 III. Eléments qualitatifs Un membre de la CRU, représentant les usagers, est invité aux travaux du CLIN. La CRU est informée des résultats des évaluations et des actions d amélioration en cours ; elle participe, pour ce qui la concerne, à la certification (auto-évaluation). La CRU examine avec attention non seulement les statistiques des questionnaires de sortie, mais également les avis recueillis. Dans l ensemble la CRU constate que le nombre des questionnaires a subi une forte progression expliquée par la participation des patients de l hôpital de jour. LA CRU a examiné avec une attention particulière les avis (questions ouvertes) des questionnaires de sortie et constaté avec intérêt qu il y avait une part importante d éloges. Sur les critiques, et propositions d amélioration, elles sont tantôt irréalistes, tantôt très pertinentes et constituent des signaux d alerte et un vecteur de progression. Ils sont analysés par la directrice des soins, responsable de la qualité. La CRU a également étudié les résultats d enquêtes sectorielles, par exemple sur la qualité des repas. La CRU est informée des retours faits aux patients au sujet des résultats des questionnaires avec quelques réponses particulières à certains points évoqués. La CRU conclut qu en 2009 s est maintenu un excellent niveau de satisfaction des usagers. Il arrive que des incidents surviennent ; ils font l objet d un traitement approprié. En conclusion : L établissement bénéficie d une bonne image dans la population, les usagers expriment leur satisfaction, la qualité des soins ne suscite que peu de réclamations. Les avis exprimés sont globalement favorables, voir élogieux. Les autres observations ne concernent que des aspects périphériques mineurs. Victor Schwach, Directeur de l établissement assurant les fonctions de Président et Secrétaire Annexes : - questionnaires de sortie 2009 (extraits) - enquête flash repas (synthèse 2009) Soumis pour approbation à la CRU dans sa séance du 10 février 2010 Soumis pour approbation au nom du Conseil d Administration, au Pôle santé de la Fondation le 5 février rapport

4 Annexe 1 : suivi des réponses au questionnaire de sortie Les réponses varient sur une échelle de 1 à 4, les réponses ont été pondérées pour calculer un indice de satisfaction dont le maximum est de 4. Les données suivies concernent les items clé de la qualité de l accueil et de la prise en charge A votre arrivée le personnel a-t-il été accueillant? 3,81 3,85 3,82 3,82 Pendant votre séjour le personnel a-t-il été aimable 3,77 3,82 3,77 3,79 Avez-vous été satisfait de la prise en charge assurée par - les médecins 3,81 3,85 3,81 3,73 - les soignantes 3,80 3,87 3,82 3,82 - les kinés 3,86 3,87 3,86 3, L'attention accordée 3,78 3,77 3,79 3,72 La prise en charge de la douleur 3,67 3,73 3,68 3,69 info sur : Votre état de santé 3,54 3,61 3,59 3,57 info sur : Vos soins et traitement 3,67 3,69 3,63 3, rapport

5 CRF Bretegnier ENQUETE SATISFACTION RESTAURATION ANNEE 2009 Service DATE ENTREE PRESENTATION DESSERT QUANTITE L K J L K J L K J TROP COPI EUX TROP PEU QUALITE GUSTATIVE VARIETE DES TEMPERATURE IMPRESSION GENERALE, satisfaction L K J L K J L K J L K J 1er trimestre 6% 31% 62% 8% 32% 59% 8% 20% 73% 0% 0% 6% 32% 64% 6% 32% 62% 18% 34% 50% 6% 36% 60% 157 2éme trimestre 7% 23% 69% 3% 27% 67% 2% 18% 80% 0% 0% 3% 20% 75% 5% 20% 74% 1% 23% 75% 5% 18% 76% 88 4éme trimestre 3% 30% 66% 3% 26% 69% 2% 15% 85% 0% 0% 2% 39% 61% 2% 39% 61% 7% 25% 66% 2% 26% 74% 61 MENUS Nombre de questionn aires année 6% 28% 65% 6% 30% 63% 5% 19% 77% 0% 0% 4% 30% 66% 5% 30% 65% 11% 29% 60% 5% 29% 67% 306 Répartition des réponses Impression générale sur l'année Personnel 12% Andromède 28% L 5% K 29% HJ 30% Orion 12% Cassiopée 18% J 67% 14/01/2010

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