Digital Workplace. et Gestion. Concepts et mise en œuvre. Gilles BALMISSE. des connaissances

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1 Digital Workplace et Gestion des connaissances Gilles BALMISSE

2 Table des matières 1 Avant-propos 1. Objectif du livre Illustrations des exemples de ce livre Office 365 comme plateforme technologique pour une digital workplace SharePoint et Yammer à l honneur Public visé Structure du livre Quelques précisions sur le vocabulaire employé Gestion des connaissances et knowledge management Connaissance et savoir Partie 1 : Comprendre Chapitre 1 Introduction à la gestion des connaissances 1. Gérer les connaissances, un enjeu majeur pour les entreprises La connaissance comme ressource stratégique des entreprises De la difficile mobilisation des connaissances Naissance d une nouvelle discipline De la connaissance à la gestion des connaissances La connaissance dans les entreprises : une vue du terrain Approche théorique de la connaissance Donnée Information Connaissance De la théorie à la mise en pratique Supports de la connaissance Usages de la connaissance Exemple Peut-on vraiment gérer les connaissances?

3 2 Digital Workplace et Gestion des connaissances 3. La gestion des connaissances dans les entreprises Perspective historique Capitalisation Vue d ensemble Approches de capitalisation Collaboration Vue d ensemble Communauté de pratique Approches globales de la gestion des connaissances Vue d ensemble Principes de mise en œuvre Approches idéales pour la gestion des connaissances? La digital workplace : de l intranet 2.0 à la gestion des connaissances Digital workplace : la genèse Différents points de vue mais un point commun avec la gestion des connaissances Chapitre 2 Gestion des connaissances et digital 1. La transformation digitale Un véritable sujet de préoccupation pour les entreprises Aperçu de la transformation digitale Des nouvelles technologies Des nouveaux modes de fonctionnement Des nouveaux modèles économiques Impacts sur les organisations Les trois comportements face à la transformation digitale Les conditions de réussite de la transformation digitale des organisations

4 Table des matières Impacts sur la gestion des connaissances Importance de la gestion des connaissances Vers de nouveaux dispositifs pour gérer les connaissances De la nécessaire évolution des approches de gestion des connaissances Nouvelle approche de la gestion des connaissances Principes Cadre de référence Garantie d exploitabilité des connaissances Panorama Accessibilité des connaissances Qualité des connaissances Sécurité des connaissances Comment garantir de manière effective l exploitabilité des connaissances? L environnement de gestion des connaissances Digital workplace Dispositif de gouvernance Dispositif d accompagnement des parties prenantes Chapitre 3 Déployer une digital workplace 1. Démarche de déploiement Vue d ensemble Philosophie de l approche digitale de la gestion des connaissances Proposition de démarche Définir une cible Élaborer une vision Définir la digital workplace Lever les obstacles

5 4 Digital Workplace et Gestion des connaissances 1.3 Mettre en œuvre Mettre en place la plateforme Déployer les services de gestion des connaissances Accompagner les usages Ancrer l environnement dans l organisation Piloter l environnement Assurer l intégration de l environnement Passer à l après-projet Élaboration d une vision Principes Exemple Déclinaison de la vision en digital workplace Identification des principaux composants Principes Exemple Choix d une plateforme technologique Principes Exemple : Office Lever les obstacles potentiels Analyse des impacts Identification des comportements Construction d une démarche agile Principes Exemple : la méthode Scrum Scrum en quelques mots Utilisation de Scrum pour le déploiement d un environnement de gestion des connaissances Comment lire et tirer parti des chapitres suivants?

6 Table des matières 5 Partie 2 : La collaboration Chapitre 4 La collaboration 1. Qu est-ce que la collaboration? Présentation du domaine fonctionnel Définition Quelques mots sur la notion de communauté Contribution à la gestion des connaissances La collaboration et les autres domaines fonctionnels de la gestion des connaissances Collaboration et gestion des contenus Collaboration et social Collaboration et analyse des contenus Communication Vue d ensemble Voix sur IP Communication vidéo Messagerie Messagerie électronique Messagerie instantanée Messagerie sociale Discussion de groupe Discussion de groupe linéaire Discussion de groupe hiérarchique Diffusion de contenus en flux continu Coordination Vue d ensemble Gestion des tâches Identification des actions Description des actions Affectation des actions

7 6 Digital Workplace et Gestion des connaissances Détermination des délais de réalisation Planification Ordonnancement des tâches Planification dans le temps Automatisation Modélisation du workflow Automatisation Notifications et alertes Pour conclure sur la coordination Coopération Vue d ensemble Espace partagé de travail Co-édition de contenus Co-édition séquentielle Co-édition simultanée Suivi des modifications Principes Liens avec la gestion des versions Chapitre 5 Déployer la collaboration 1. Les principaux services de gestion des connaissances reposant sur la collaboration Service d espaces de travail collaboratif Présentation Composants d un espace de travail collaboratif Service d innovation collaborative L innovation collaborative Présentation du service

8 Table des matières 7 2. Mise en œuvre d un service d espace de travail collaboratif Démarche de mise en œuvre Définir la cible Organiser le déploiement Définir des modèles d espaces Lancer les premiers espaces de travail collaboratif Déployer de manière plus large Dispositif de gouvernance Instance de gouvernance des espaces de travail collaboratif Rôles et responsabilités Principes et règles de fonctionnement Indicateurs de pilotage Dispositif d accompagnement Vue d ensemble Accompagnement des membres Accompagnement des animateurs de communauté Exemple de mise en œuvre avec SharePoint Présentation de SharePoint pour la collaboration Modèle de site d équipe Travailler avec un site de projet Points clés pour la mise en œuvre de SharePoint comme service de collaboration Partie 3 : Le social Chapitre 6 Le social 1. Qu est-ce que le social? Présentation du domaine fonctionnel Définition Contribution à la gestion des connaissances

9 8 Digital Workplace et Gestion des connaissances 1.2 Le social et les autres domaines fonctionnels de la gestion des connaissances Social et gestion des contenus Social et collaboration Social et analyse des contenus Gestion des profils Vue d ensemble Structure des profils Carte de visite Publications et activités de l utilisateur Réseau de l utilisateur Remplissage et mise à jour des profils Carte de visite Publications et activités de l utilisateur Réseau de l utilisateur Vers des profils riches? Mise en relation Vue d ensemble Prise de contact Connexion Gestion des liens Création de groupes Visualisation du réseau social Modification des liens Interactions sociales Vue d ensemble Types d interactions sociales Flux d activités

10 Table des matières 9 Chapitre 7 Déployer le social 1. Les principaux services de gestion des connaissances reposant sur le social Réseau social d entreprise (RSE) Présentation Positionnement d un service de RSE par rapport à un service d espace de travail collaboratif Spécificités d un RSE Service de localisation d expertise Présentation Processus de localisation d expertise La recherche d experts n est pas la localisation d expertise Mise en œuvre d un service de RSE Démarche de mise en œuvre Vue d ensemble Définir la cible Organiser le déploiement Déployer les profils Lancer les premières communautés Déployer le RSE de manière plus large Dispositif de gouvernance Instance de gouvernance d un RSE Rôles et responsabilités Principes et règles de fonctionnement Indicateurs de pilotage Dispositif d accompagnement d un RSE Vue d ensemble Accompagnement des membres du RSE Accompagnement des managers intermédiaires

11 10 Digital Workplace et Gestion des connaissances 3. Exemple de mise en œuvre avec Yammer Aperçu rapide de Yammer Points clés pour la mise en œuvre de Yammer comme service de RSE Vue d ensemble Intégration de Yammer dans les sites SharePoint Partie 4 : Gestion des contenus Chapitre 8 La gestion des contenus 1. Qu est-ce que la gestion des contenus? Présentation du domaine fonctionnel Définition Contribution à la gestion des connaissances La gestion des contenus et les autres domaines fonctionnels de la gestion des connaissances Gestion des contenus et collaboration Gestion des contenus et social Gestion des contenus et analyse des contenus Organisation des contenus Vue d ensemble Gestion des espaces de contenus Types de structuration Taille de la structure Gestion des métadonnées Rôle des métadonnées Types de métadonnées De la difficulté de maintenir un ensemble de métadonnées cohérent et homogène

12 Table des matières Navigation Folksonomie Taxonomie Facettes Gestion du cycle de vie des contenus Vue d ensemble Gestion des statuts Lister les différents statuts à gérer Gérer les conditions d entrée et de sortie du statut Appliquer les règles de gestion Automatisation du cycle de vie des contenus Quelques mots sur l utilisation du cycle de vie des contenus Exploitabilité des contenus et cycle de vie Application dans le cadre de la digital workplace Recherche de contenus Vue d ensemble Acquisition et indexation de l information Acquisition Indexation Traitement des requêtes Présentation des résultats Résumé Prévisualisation Quelques mots sur le processus de recherche Mise à disposition des contenus Vue d ensemble Mise en contexte Diffusion adaptative Point de vue de la demande Point de vue du contenu Point de vue du timing Adaptation aux besoins et contraintes

13 12 Digital Workplace et Gestion des connaissances Chapitre 9 Déployer la gestion des contenus 1. Les principaux services de gestion des connaissances reposant sur la gestion des contenus Service de gestion des contenus intelligents Service de partage de documents Service de recherche d information Mise en œuvre d un service de gestion des contenus intelligents Démarche de mise en œuvre Définir la cible Organiser le déploiement Réaliser un audit des contenus Concevoir l architecture des contenus Mettre à disposition le service Dispositif de gouvernance Instance de gouvernance d un service de gestion des contenus intelligents Rôles et responsabilités Principes et règles de fonctionnement Indicateurs de pilotage Dispositif d accompagnement Exemple de mise en œuvre avec SharePoint Online et Introduction à SharePoint pour la gestion des contenus Comprendre les aspects d architecture de SharePoint Architecture globale Architecture des contenus Points clés pour la mise en œuvre de SharePoint comme service de gestion des contenus intelligents Incidence de SharePoint sur la démarche de déploiement Approche pour concevoir et implémenter techniquement l architecture des contenus avec SharePoint

14 Table des matières 13 Partie 5 : Analyse de contenus Chapitre 10 L'analyse de contenus 1. Qu est-ce que l analyse de contenus? Présentation du domaine fonctionnel Définition Contribution à la gestion des connaissances L analyse des contenus et les autres domaines fonctionnels de la gestion des connaissances Analyse des contenus et gestion des contenus Analyse des contenus et collaboration Analyse des contenus et social Agrégation de contenus Vue d ensemble Collecte de contenus Crawlers Connecteurs Stockage Prétraitement Transformation Enrichissement Extraction de connaissances Vue d ensemble Principes de fonctionnement Classification automatique Vue d ensemble Classification supervisée Classification non supervisée Principe de fonctionnement Traitements linguistiques Lexicométrie

15 14 Digital Workplace et Gestion des connaissances Traitement des données Analyse de réseaux Vue d ensemble Les grandes fonctions de l ARS Détection de communautés Identification des positions stratégiques au sein du réseau social Représentation visuelle de l information Vue d ensemble Construction d une représentation visuelle d information Choix de la structure visuelle Mise en scène des informations Ajout d interactivité Chapitre 11 Tirer parti de l'analyse de contenus 1. Comment utiliser l analyse de contenus? Enrichissement sémantique des contenus Vue d ensemble Création de métadonnées en amont Création de métadonnées au cours du processus de recherche Classification automatique des résultats Vue d ensemble Classification supervisée des résultats Classification non supervisée des résultats Deux approches sont complémentaires Visualisation des résultats d une recherche Apport de la visualisation de l information à la recherche d information Représentation de clusters

16 Table des matières Représentation de catégories Profiling Présentation Éléments d un profil utilisateur pour la recherche d information Utilisation du profiling pour la recherche d information L extension de requête Le filtrage des résultats Le réordonnancement des résultats de la requête Recherche sociale Présentation Filtrage social Filtrage social sur les individus Filtrage social sur les contenus La recherche d information dans SharePoint Vue d ensemble Crawl Traitement des contenus Analyse Indexation Traitement des requêtes L analyse de contenus au service de la recherche dans SharePoint Recherche dans SharePoint 2013 et analyse de contenus L affinage des recherches Mise en perspective Organisation des contenus Bonnes pratiques de recherche

17 16 Digital Workplace et Gestion des connaissances Chapitre 12 Synthèse et mise en perspective 1. L approche digitale de la gestion des connaissances De la vision «gestion des connaissances» à la définition d une digital workplace Déploiement de la digital workplace Des technologies à la dynamique humaine Index

18 99 Chapitre 3 Déployer une digital workplace 1. Démarche de déploiement Déployer une digital workplace 1.1 Vue d ensemble Philosophie de l approche digitale de la gestion des connaissances L approche digitale de la gestion des connaissances repose sur une philosophie bien différente des approches globales «classiques» de stratégie de gestion des connaissances. En effet, alors que les approches classiques reposent sur un travail long et complexe d identification des connaissances critiques pour définir les dispositifs de gestion des connaissances à mettre en place pour soutenir la stratégie de l entreprise, l approche digitale s appuie sur la mise à disposition d un environnement propice à la gestion des connaissances. Cet environnement est composé d une digital workplace soutenue par un dispositif de gouvernance pour assurer son bon fonctionnement et un dispositif d accompagnement pour garantir son appropriation.

19 100 Digital Workplace et Gestion des connaissances L approche digitale repose sur l hypothèse que les collaborateurs et les parties prenantes d une entreprise sont assez éclairés, autonomes et responsables pour prendre en charge eux-mêmes, dans le cadre d une vision d entreprise et avec un appui adapté, leurs besoins en matière de gestion des connaissances pour réaliser leurs tâches et innover. La mise à disposition d un environnement propice à la gestion des connaissances a pour vocation de fournir aux collaborateurs et aux parties prenantes de l entreprise les capacités de créer, découvrir, partager et utiliser les connaissances dont ils ont besoin, le tout en s inscrivant dans une démarche d amélioration de la performance opérationnelle et de dynamisation du processus d innovation de l entreprise. Il est clair que le succès d une telle approche repose sur la capacité à mobiliser les collaborateurs et les parties prenantes de l entreprise autour de cet environnement afin de créer une dynamique humaine puissante et pérenne mue par la création, le partage et l utilisation continue de connaissances. Pour y parvenir, la démarche qui sera adoptée pour le projet devra s appuyer sur les principes et les méthodes issus de la conduite du changement et notamment l approche en huit étapes développée par John Kotter. L approche en huit étapes de John Kotter 1. Créer un sentiment d urgence Un projet de changement ne peut réussir que si les parties prenantes sont réellement mobilisées pour faire bouger les choses. Une condition nécessaire à cette mobilisation est que les parties prenantes prennent conscience qu il est urgent d agir et qu il y a un véritable risque à ne pas changer. 2. Former une coalition Un changement, quel qu il soit, ne peut être porté par une seule personne. Il doit reposer sur une coalition de professionnels de profils variés, issus de fonctions, entités ou services différents mais tous fortement complémentaires. Ces leaders vont entretenir le sentiment d urgence tout en étant les promoteurs du changement au sein de l entreprise. Editions ENI - All rights reserved

20 Déployer une digital workplace Chapitre Développer une vision À ce niveau, il s agit de donner du sens au changement et établir clairement ses objectifs de manière à ce que chacune des parties prenantes puisse se positionner et prendre part au changement. 4. Communiquer la vision La vision étant établie, il faut maintenant la communiquer et la partager avec les parties prenantes pour qu elles se mobilisent. 5. Lever les obstacles au changement Pour pouvoir agir, il est indispensable de lever l ensemble des obstacles au changement, qu il s agisse d organisation, de système de management ou bien encore de système de gratification. 6. Démontrer les résultats à court terme La mobilisation des parties prenantes ne sera effective dans la durée que si celles-ci peuvent voir des premiers résultats tangibles. Il est important que ces premiers résultats visibles interviennent rapidement au cours du projet pour ne pas faire retomber la dynamique. 7. Bâtir sur les premiers résultats Les premiers résultats atteints, il s agit maintenant de les confirmer en allant encore plus loin dans le déploiement, en s appuyant sur des premiers retours d expérience et en enchaînant de nouveaux résultats. 8. Ancrer les nouvelles pratiques dans la culture de l entreprise Il s agit ici de consolider les changements en facilitant l ancrage de la nouvelle organisation, des nouveaux modes de fonctionnement, des nouveaux comportements, etc.

21 102 Digital Workplace et Gestion des connaissances Proposition de démarche La démarche proposée repose sur quatre grandes phases dont l enchaînement a été établi pour faciliter l ancrage progressif du changement que constitue la mise à disposition de ce nouvel environnement de gestion des connaissances. Si cette démarche n est pas structurée en huit étapes comme le propose John Kotter, elle s appuie largement sur le contenu de ces étapes. Démarche de mise en œuvre La première phase consiste à définir la cible à atteindre en termes de vision et d environnement digital notamment. Cette phase concerne les aspects liés à la préparation des esprits et de l organisation. Concernant la phase de mise en œuvre, il s agit, en plus de strictement mettre en place l environnement de gestion des connaissances, de déployer des actions d appui aux collaborateurs et d accompagnement adaptées. Enfin, la dernière phase se concentre sur la pérennisation de l environnement et des nouvelles manières de travailler qu il a apportées. Nous allons présenter de manière synthétique chacune des étapes composant ces quatre grandes phases avant de nous intéresser de manière plus détaillée à certaines d entre elles dans la suite de ce chapitre. Editions ENI - All rights reserved

22 Déployer une digital workplace Chapitre Définir une cible Élaborer une vision L élaboration d une vision ne consiste pas simplement à décrire une cible, définir des objectifs et des principes directeurs. Elle doit permettre aux parties prenantes de comprendre l urgence et les raisons de la mise en place d un environnement digital de gestion des connaissances et de se mobiliser en trouvant une place active dans l histoire qui est en train de se construire autour de la gestion des connaissances. Cette vision doit être élaborée et portée par une coalition au sens où John Kotter la définit, c est-à-dire un regroupement de trois à cinq professionnels d horizons divers mais tous fortement complémentaires en termes d autorité, de crédibilité, d expertise, etc. Objectif Définir la vision et les éléments qui vont permettre de supporter son déploiement. Principales actions Définir la cible en termes de gestion des connaissances et de technologies. Déterminer des principes directeurs pour guider la mise en œuvre. Réaliser un argumentaire éclair pour présenter la vision contenant les idées importantes pour communiquer sur l intérêt de l environnement de gestion des connaissances et mobiliser les différentes parties prenantes pour susciter leur intérêt Définir la digital workplace Pour que la vision devienne une réalité, elle doit «s incarner» dans une digital workplace. Celle-ci doit respecter les principes directeurs de la vision et être capable de supporter la cible définie grâce à des services reposant sur une plateforme technologique adaptée.

23 104 Digital Workplace et Gestion des connaissances Objectif Définir la plateforme et les services de la digital workplace à mettre en place. Principales actions Identification des principaux composants de la digital workplace. Choix de la plateforme technologique Lever les obstacles Le déploiement d un environnement de gestion des connaissances représente un changement pour une entreprise. Il est vrai qu il introduit de nouvelles pratiques de gestion et d utilisation des contenus, de collaboration et d interactions sociales. Ces changements feront nécessairement germer des résistances de différentes natures auprès de certaines parties prenantes. Pour éviter que ces résistances se transforment en blocage, il est nécessaire de s en libérer rapidement. C est l objectif de cette étape : identifier dès le début du projet ces résistances afin de définir des actions adaptées sur les différents registres de la conduite du changement que nous avons vu à la fin du chapitre précédent (sponsorship, leadership, communication, etc.). Objectif Établir un plan d actions pour traiter au mieux les possibles résistances concernant le déploiement. Principales actions Analyser les impacts induits par la mise en place de l environnement digital de gestion des connaissances. Prendre en compte la dynamique des acteurs. Définir les actions adaptées à entreprendre. Editions ENI - All rights reserved

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