Pourquoi la consumérisation de l'it n'est pas à prendre à la légère

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1 Source: Fotolia Dossier Consumérisation de l IT Pourquoi la consumérisation de l'it n'est pas à prendre à la légère Réseaux sociaux, applications contextuelles, Big Data et apprentissage automatisé sont toutes des technologies révolutionnaires qui ont émergé et connu le succès d abord auprès des consommateurs. Corrado Iorizzo Pas de doute, le rythme de l innovation s accélère et les technologies vont plus vite que jamais, mettant la pression sur les départements informatique. Cette profusion est à mettre au compte du nouveau paradigme de consumérisation de l'it, c est-à-dire de la tendance des nouvelles technologies de l information à émerger d abord dans le grand public. On imagine à première vue qu il n est question que d'un tas d'appareils mobiles utilisés par une poignée d adolescents connectés tous azimuts sur FaceBook. Et pourtant, les implications réelles sont bien plus vastes et plus problématiques. En voici les conséquences les plus intéressantes du point de vue des départements informatique: 1) Les réseaux sociaux ne sont pas de simples applications mais de nouveaux canaux de communication. Pour les Enfants du Numérique, le Mur est le principal outil de communication, bien devant la messagerie électronique classique. Les smartphones ne sont pas des outils pour parler mais pour rester connecté au web. 2) Les applications sociales d internet prennent en compte l intégration: il suffit de s identifier sur FaceBook pour ensuite passer à TripAdvisor et à Skype en réutilisant son identité, jonglant entre applications et Widgets en toute fluidité avec la sensation d'être sans cesse en action. Les applications nous proposent des amis, des livres, des groupes et d autres applications formidables et elles tombent pile! Comment se fait-il que l'on puisse effectuer toutes ces choses incroyables sur les réseaux sociaux publics alors qu elles sont interdites dans les systèmes professionnels au quotidien? 3) L'explosion du mobile nous a proposé la métaphore des applications téléchargeables depuis une multitude de stores publics ou privés. La vague grossit encore avec le nouveau Windows 8 qui étend ce paradigme à l'ordinateur, suivi par Sales- Force et SharePoint 2013 qui font de même pour le SaaS ou les portails. Le cycle de vie des applications s amenuise considérablement alors que le choix explose. Nous pouvons en tirer bien des conclusions, au-delà du cliché que le business n'a plus besoin de l'it pour gérer les technologies clés, puisqu'elles sont devenues de simples biens de consommation. Et pourtant, dans la mesure où les technologies deviennent précisément des biens de consommation accessibles à toute entreprise, c'est leur utilisation efficace et opportune qui constituera un atout concurrentiel, et le défi de l informatique de < Corrado Iorizzo est Senior Solution Architect chez Cambridge Technology Partners. 29

2 Ce que nous apprend Foursquare Du mobile au crowdsourcing en passant par la gamification et les applications contextuelles: qu'est-ce que les TIC devraient retenir des expériences des réseaux sociaux? Corrado Iorizzo Ces dernières années on a vu couler beaucoup d'encre (numérique) à propos des réseaux sociaux, de la génération numérique, des enfants du numérique, du BYOD (sujet abordé en détail dans un précédent dossier ICT journal) et sur la pression croissante exercée sur les départements IT. Mais qui en a réellement approfondi les idées fondatrices et creusé les technologies et l innovation qui se cachent derrière ces services? À l'image du constructeur d automobile qui tire parti, industrialise et encourage l'innovation en s'appuyant sur les technologies et l'expérience de son écurie de Formule 1, nous pouvons nous aussi étudier les grandes réussites des réseaux sociaux pour en retirer quelques idées novatrices pour l'environnement professionnel. Et des réussites, il y en a à revendre, de Facebook à Twitter, en passant par Spotify et Flickr. Foursquare est un exemple très intéressant et complet à plus d un titre, il fait donc un très bon candidat. A noter qu il ne s agit point ici de juger de la pérennité ou rentabilité de son business model. Foursquare sert ici pour le paradigme d innovation qu ils proposent, mais aussi pour les idées et fonctionnalités techniques qui peuvent être facilement reprises dans les activités du quotidien et de la vraie vie et qui, à un moment donné, ont généré l enthousiasme de millions d utilisateurs en ligne. Pour faire court, Foursquare est une application mobile qui permet aux utilisateurs de partager avec leurs amis des informations sur les lieux où ils arrivent (restaurants, cafés, hôtels, magasins). Le but: éclairer, informer, inspirer et encourager les autres à tenter l'expérience, partager et établir des conversations au sein de la communauté des utilisateurs. Concrètement, au quotidien, lorsqu'on arrive dans une ville, on peut tout de suite savoir s'il y a des «amis» dans les environs. On peut trouver un restaurant, des lieux intéressants et même bénéficier des astuces et suggestions proposées par d autres utilisateurs. On gagne aussi des «badges» à chaque fois que l'on contribue par une astuce ou une information, ce qui permet de passer du statut de petit nouveau à aventurier, voire explorateur, un système qui permet d'attester Les personnes très qualifiées sont relativement peu motivées par l argent et plus par l autonomie, la maîtrise et le but de leur travail. Source: Fotolia de la crédibilité de l'utilisateur auprès de la communauté. En observant ces fonctionnalités avec beaucoup de recul, les plus convaincantes d un point de vue professionnel sont la capacité à associer les fonctionnalités sociales, mobiles et de localisation (souvent appelées SoLoMo), le système de badges (qui n'est ni plus ni moins que de la gamification) ainsi que le contenu généré automatiquement (qui est la première étape vers le crowdsourcing). La localisation mobile Figurant au Top 10 des termes marketing à la mode, SoLoMo signifie social-localisation-mobile. Bien que les médias sociaux, le ciblage local ou les communications mobiles ne soient pas de nouveaux concepts, l'association des trois est une combinaison révolutionnaire pour le marketing numérique. Pour la première fois, un système peut viser et communiquer avec un public cible par de nouvelles voies, car la technologie a appréhendé le comportement des gens lors de leur décision d achat. Dans le cas de Foursquare cela concerne les restaurants, les cafés, les hôtels, les magasins. Mais quelles conclusions techniques en tirer? Une application SoLoMo n est qu un sous-ensemble d une catégorie plus large dénommée applications contextuelles qui part de l'idée que le comportement de l application s adapte au contexte dans lequel se trouve l'utilisateur lorsqu'il l'utilise. Un système par exemple applicable à une solution de gestion de la maintenance d appareils fixes (antennes de téléphonie mobile, distributeurs automatiques, canalisations, alimentation électrique, etc.). Avec une approche contextuelle, l application prend un rôle actif en localisant automatiquement l équipement nécessitant un entretien. Elle peut alors suggérer des interventions de manière proactive en s appuyant sur l'historique et faire des déductions par rapport aux cas précédents en fonction des descriptions de l opérateur. Ceci peut paraître étrange mais c'est exactement ce que fait Foursquare dans son domaine spécifique. Le concept d application contextuelle est réellement un paradigme puissant et il faut bien se garder de limiter son champ d utilisation aux applications mobiles. Les portails intranet peuvent d abord adapter leur comportement à l appareil de l utilisateur plutôt qu à son rôle dans l'organisation. Le contenu peut ensuite progressivement s adapter en fonction du comportement de l utilisateur de l intranet. En effet, il est clair qu un portail intranet doit se comporter différemment quand on y accède depuis un ordinateur ou depuis un smartphone. Dans le premier cas, le portail devrait indiquer le 30

3 nouveau contenu (documents, sites ). Dans le second cas, il devrait mettre en évidence toutes les conversations, processus de coédition et activités collaboratives auxquels l utilisateur participe directement. La cerise sur le gâteau serait d ajouter des informations pertinentes liées à l endroit où l utilisateur arrive (ville, succursale, département ). Une application bancaire de front-office peut suggérer ou modifier des fonctionnalités suivant le profil du client auquel le conseiller a affaire. Par exemple, le système pourrait proposer automatiquement des produits correspondant au profil de risque du client. Or les systèmes actuels laissent toutes les options possibles dans leurs menus sans les pré-filtrer en fonction du profil (jeune couple, retraité ) ce qui accroît le risque d erreur. Combien de comptes rendus sont disponibles dans un entrepôt de données? Quels sont les rapports les plus utiles à une fonction ou un département? Quels filtres et sous-ensembles de données sont les plus pertinents pour son propre département et sa propre fonction? Ne serait-il pas intéressant de disposer d un système proactif pour nous suggérer des actions? Le concept de gamification Avec la gamification, l idée est d intégrer la dynamique du jeu dans des activités professionnelles ou des environnements nonludiques afin d encourager et de pousser à l action par la modification des attitudes et en suscitant la motivation, la participation et l engagement. Le principe théorique de la gamification peut se trouver chez Daniel Pink dans «La vérité sur ce qui nous motive». L idée de Daniel Pink est que les personnes très qualifiées sont relativement peu motivées par l argent et plus par l autonomie, la maîtrise et le but de leur travail. La gamification est un excellent outil de mesure de la maîtrise et, dans le même temps, il stimule les personnes très qualifiées en leur apportant la reconnaissance et des récompenses de la part de leur communauté. Il y a bien sûr une part d'égocentrisme dans tout cela, mais il ne faut pas se leurrer, le monde est ainsi fait. Mais comment introduire la gamification dans l'entreprise au quotidien? Ce n'est pas très compliqué et les exemples sont nombreux. La mise en place de processus d intelligence collective au sein de l organisation et la récompense des utilisateurs les plus actifs est la voie la plus viable. Le succès de Stackoverflow peut être décliné-le dans une organisation. On peut facilement étendre ces idées à des systèmes IT plus «classiques» comme le CRM, le helpdesk et les portails de gestion de la connaissance. On va rapidement vers l ère du CRM social et l'on pourrait utiliser le système de badge pour apporter de la reconnaissance voire des récompenses aux meilleurs commerciaux. Le site badgeville.com est un exemple intéressant: il peut intégrer un système de badges dans Salesforce. Pourquoi le responsable d'un département IT, ne pourrait-il pas gamifier rendre son pôle de développement ludique en décernant des badges aux développeurs les plus fiables (avec le moins de bugs ou le moins de versions instables), mais aussi dans tout le processus ITIL (qui réussit à clôturer le plus rapidement les tickets d'incident?). Du crowdsourcing à l intelligence collective Quant au crowdsourcing, l exemple le plus connu est Wikipedia où une innovation révolutionnaire a motivé une énorme communauté de personnes à travailler ensemble et simultanément, pour créer le contenu d un système initialement vide. L idée du crowdsourcing consiste à obtenir les services, les idées ou le contenu dont on a besoin en sollicitant la contribution d un vaste ensemble de personnes, et tout spécialement de la communauté en ligne, plutôt que d'avoir recours à des employés ou des fournisseurs traditionnels. Dans le cas de Foursquare, la base de données des lieux était au départ vide et peu intéressante. On a confié la tâche de collecte et de saisie des informations directement aux utilisateurs. Évidemment, pour réussir, de tels processus de co-création doivent s'autoréguler, avec des procédures internes pour garantir la qualité et la cohérence du contenu collecté, ce qui peut également être réalisé par des processus qualité de crowdsourcing. Le crowdsourcing et l'intelligence collective sont de vastes sujets et dès lors qu'on les applique au monde de l'entreprise, on découvre nombre de success stories. Best Buy, un comparateur de prix pour les professionnels (B2B), en est d'ailleurs un bien meilleur exemple que les célèbres boîtes à idées en crowdsourcing de Ben & Jerry, Starbuck, etc. Il est crucial de comprendre que les processus de crowdsourcing peuvent être entrants (inbound), c'est-à-dire qu'ils s'appliquent dans les limites de l'entreprise en s'appuyant sur des théories de Management 3.0 et des technologies IT pour libérer ce que l'on appelle l intelligence collective de l'entreprise. Le crowdsourcing sortant (outbound), consiste à mettre en place des processus s appuyant sur les bases clients pour définir la stratégie de la société, comme par exemple en recueillant des retours clients sur les caractéristiques de futurs produits et en transformant le crowdsourcing lui-même en une formidable opportunité marketing, quitte à récompenser les fonctionnalités qui obtiennent le plus de votes. Comment tirer parti de telles découvertes d une manière non conventionnelle? Si l'on revient à l exemple de la maintenance d'appareils fixes, on peut ouvrir le principe de cette application aux consommateurs ou aux utilisateurs externes, en B2C, pour leur permettre de signaler des problèmes ou des dysfonctionnements directement sur le terrain et en renforçant leur implication par la gamification. Bien entendu, ce modèle ne peut pas s'appliquer à tous les secteurs, mais certainement à tous ceux qui s'adressent au consommateur. Comme résultat final, on peut discerner une cristallisation progressive de nouvelles capacités sur ce que l on appelle communément le réseau social. Un réseau social utilise simplement comme bras de levier le patrimoine d informations disponibles sur le comportement, les préférences, les communications de manière à fournir un contenu meilleur et plus adapté à chaque utilisateur. Le but ultime d un réseau social est donc de mettre à disposition du contenu de grande qualité à un utilisateur précis en s appuyant sur les données collectives. On pourrait maintenant se demander: quelle est la prochaine étape? A quoi peuton s attendre au-delà du réseau social? La réponse n est pas évidente au vu de toutes les technologies et recherches intéressantes qui s adressent aux domaines de l entreprise et des consommateurs. Il est cependant possible d observer une tendance commune qui permet d anticiper l idée d un réseau collectif. Un réseau collectif aura pour but de mettre à disposition du contenu de grande qualité à une organisation entière plutôt qu à un seul utilisateur en particulier. Imaginons un ensemble d outils capables d utiliser toutes les informations collectées sur un intranet et de les convertir en décisions utilisables par l organisation pour améliorer l efficacité dans des domaines spécifiques. Ce processus d intelligence collective aura des applications impressionnantes tant dans le domaine de l entreprise que dans le domaine personnel. Prévisions, budgétisation, fixation des prix, initiatives marketing sont les premiers processus qui bénéficieraient d une telle approche allant plus loin que la simple collaboration, touchant à l intelligence artificielle mais basée sur de l information collectée jour après jour, en temps réel par les utilisateurs. < 31

4 Nouvelles technologies au cœur des entreprises: appization, mobile, big data et cloud Les entreprises sont amenées à envisager de nouvelles technologies, au sein même de leur architecture. Le modèle de référence est pensé comme un outil qui permet d harmoniser et orchestrer le portefeuille de projets. Corrado Iorizzo Comme il est exposé dans les articles précédents, l innovation au sein des processus qui se décline selon la juste définition du crowdsourcing et de l intelligence collective est une leçon très importante tirée des réseaux sociaux. Et elle prend tout son sens avec les nouveaux modèles de conversation entre utilisateurs et systèmes dictés par les applications contextuelles. Que peut-on apprendre de la mise en place de tels systèmes? Quelles conclusions en tirer? Y a-t-il quelque chose à exploiter pour les activités professionnelles au quotidien? Peut-on voir certaines fonctionnalités courantes des réseaux sociaux sous un autre angle pour étudier les correspondances possibles avec ces activités quotidiennes? Ici aussi, l exploration des fonctionnalités de FourSquare peut servir d inspiration. Federated Security Tout d abord, un compte est nécessaire pour accéder à Foursquare. L authentification est le processus permettant d être reconnu et validé. En tant que nouvel utilisateur visitant le site pour la première fois, il est possible de créer un nouveau compte en fournissant tous les détails nécessaires (comme on le fait régulièrement en s'inscrivant sur d autres portails), ou d'utiliser «magiquement» son identité et ses identifiants Facebook sans avoir à ressaisir toutes ses données personnelles. Il est inutile de rentrer dans une discussion longue et détaillée sur les détails techniques, cependant il est intéressant de réfléchir un peu à la simplicité et à la linéarité de ce processus: afin d avoir accès à Foursquare, il est permis d utiliser les identifiants de Facebook. Aujourd hui, ceci est plutôt courant: même Skype utilise cette approche et permet d employer un compte Facebook ou Microsoft plutôt que d en créer un nouveau. Comme on peut le supposer, les architectures de sécurité des deux applications sont fédérées et elles utilisent le même contexte de sécurité. Techniquement parlant, il s agit d authentification unique (Single Sign On), grâce à laquelle l utilisateur peut s authentifier sur un La tendance technologique de l'année, le Big Data. Source: Fotolia site, par exemple dans FaceBook, puis naviguer à travers d autres sites qui ont confiance en Facebook, ce qui permet de ne pas avoir à ressaisir ses données. Pourquoi ceci est-il important pour les systèmes de l entreprise? N est-il pas courant d ouvrir une session Windows puis de devoir ressaisir les identifiants pour SAP? Au bout du compte, l entreprise va devoir faire face à des utilisateurs excédés qui dans leur vie privée peuvent utiliser leur identité sociale pour s authentifier sur Foursquare à partir de leur appareil mobile pour accéder directement à des services intégrés comme TripAdvisor ou MeetUp, alors qu'au travail ils ne peuvent pas se connecter simplement à l'intranet professionnel à partir d'un portable dès lors qu'ils ne sont plus sur le VPN (réseau privé virtuel) de l entreprise sans devoir saisir trois identifiants différents. Est-ce uniquement une question de sécurité? Les infrastructures IT n'ont-elles pas été conçues pour fédérer les technologies parce qu'elles ont fait le choix d approches compartimentées? L idée n est pas nouvelle et pour sûr elle est partiellement implémentée dans les systèmes où Kerberos fonctionne exactement de cette manière. L innovation dans le cas des réseaux sociaux réside dans le fait que l authentification unique dans le système est basée sur des protocoles ouverts fonctionnant en http et permettant à la «magie» de se produire. Les principaux protocoles sont SAML pour gérer le profil d accès sécurisé et 32

5 OAuth pour autoriser l accès aux données et aux services Internet. Pour établir une comparaison avec Kerberos, ces protocoles sont plus faciles à paramétrer sans avoir à configurer des pare-feu. De plus, il existe de nombreuses ressources en termes de documentation, de plateformes et même de personnes disponibles et ces protocoles sont extensibles. Un ticket Kerberos est fixe, un ticket SAML est un contenant qui peut changer de taille pour contenir nos données. Constellation d applications Les possibilités multicanales sont une autre qualité intéressante à prendre en considération. Afin d atteindre la plus large audience, Foursquare peut être utilisé par une application internet classique fonctionnant sur une multitude d appareils hétérogènes et bien entendu de navigateurs. FourSquare peut aussi être téléchargé comme application depuis les magasins Apple, Windows, Google et d autres places de marché. Dans le détail, pour la même solution Foursquare il existe de nombreuses applications avec de légères différences adaptées à l environnement cible (ios plutôt qu Android par exemple) ainsi qu à des cycles de vie à des taux d adoption différents. Un autre terme à la mode qui prend de plus en plus d ampleur est l'appization, c'est-à-dire la création de boutiques dans le cloud qui vendent des petits widgets, des éléments de contenu ou des flux qui évitent entièrement les supports physiques. Dans le cas de Foursquare, la solution globale est bâtie sur un continuum de deux applis différentes, l une ciblant le consommateur et l autre ciblant les professionnels, le tout suivi d un écosystème d applications externes spécialisées développées par des indépendants à l'aide de l'api. Ce qu'il faut retenir, pour l'it, c'est que l'on peut décomposer un gros problème et le traiter par un ensemble de petites applications spécialisées. L exemple classique est l application de gestion des feuilles de présence (Timesheet) et des notes de frais (Expense Claims). Est-il préférable de fournir et de maintenir une grosse application couvrant toutes les fonctionnalités requises ou vaut-il mieux décomposer le problème en plus petits morceaux avec des applications très spécialisées pour remplir les feuilles de présence, permettre au directeur d approuver/rejeter les notes de frais tout en facilitant la numérisation et la transmission des reçus? Il est clair que la prise en charge d'une telle constellation d applications représente un défi en termes de gestion d un portefeuille de solutions et que les approches «classiques» de développement ne fonctionnent tout simplement pas. Sans connaître précisément le cycle de vie et la stratégie de Foursquare, l'expérience du e-commerce montre que le déploiement continu est un must! Ces sociétés travaillent sans relâche à l évolution de leurs systèmes en ajoutant des caractéristiques intégrées ou indépendantes à un ensemble de sous-systèmes. Dès que de nouvelles possibilités sont implémentées, elles sont testées et passent en production. Ceci implique également que toutes les applications et les systèmes sous-jacents ne se trouvent pas nécessairement au même stade de développement et ne proposent pas toutes le même ensemble de fonctionnalités. Plus vite on met à disposition une fonctionnalité, plus rapidement on reçoit du feedback, ce qui permet d enrichir la solution globale. Pour cela, il est fondamental de garantir la cohérence des services internet exposés (REST, SOAP) dans le temps et d évaluer encore et encore la rétrocompatibilité afin de s assurer du bon fonctionnement de toutes les versions des applications. Du Big Data à l apprentissage automatisé Le fait de disposer d un si grand nombre d applications spécialisées touchant une vaste audience d utilisateurs résulte forcément en une énorme quantité de données recueillies en retour par la plateforme. On passe alors vite à la tendance technologique de l'année, le Big Data, qui est encore un vaste sujet. Son véritable intérêt réside dans les prévisions comme les tendances du marché, la réduction du taux de perte de clients ou l'utilisation d analyses de données sociales pour évaluer les résultats des campagnes de marketing numériques. À première vue le Big Data n est qu'une question d infrastructure et de technologies capables de les exploiter. C'est pourquoi l'it devrait se concentrer sur le domaine réellement prometteur du Machine Learning, c'est-à-dire l'apprentissage automatisé dans le but de construire des systèmes capables d'apprendre à partir des données. Comme on peut l imaginer, le Big Data et l apprentissage automatisé représentent des composants essentiels de Foursquare et sont utilisés pour faire fonctionner le moteur social de recommandation ainsi que l outil de suggestion en temps réel qui est basé sur le graphe social. Les technologies d apprentissage automatisé sont considérées à tort comme des systèmes éloignés de l usage quotidien: de fait, il existe un grand nombre de frameworks de développement efficaces, de Hadoop à Hive, et Les possibilités multicanales sont une autre qualité intéressante à prendre en considération. Source: Fotolia d'outils permettant de créer facilement de telles solutions. De Bing Traffic à l'algorithme de suggestion de mots de Windows 8, en passant par le «Les connaissez-vous?» de LinkedIn ou les suggestions de livres Amazon, ce sont autant d'exemples de mises en œuvre des technologies d apprentissage automatisé, sans compter le monde des applications financières et des fonds spéculatifs qui ont largement employé ces technologies ces dernières années. Le nouveau défi est de faire largement adopter ces technologies par les systèmes de l entreprise. Les outils sont disponibles, les personnes compétentes travaillent pour des startups, les exigences commerciales affinent les besoins. Il revient maintenant au département IT de relever le défi. < 33