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1 pour la gestion d une installation neufde ou d une mise à niveau pratiques s système de PDV Un livre blanc pour les cadres du secteur du détail au Canada

2 Table des matières Introduction: mettez votre plan en œuvre...03 Pratiques s durant le projet de PDV mettez régulièrement à jour votre liste de personnes-ressources dans les magasins communiquez à outrance avec vos gérants de magasin Obtenez l engagement de vos collaborateurs soyez précis lorsqu il est question des types de comptoirs et de dispositifs d affichage à chaque site envisagez d organiser une visite de site avant le déploiement assurez-vous que tous les PC sont mis à jour avant l arrivée du technicien Évaluez l état de préparation des sites...11 Pratiques s durant le projet de PDV après le projet, faites-en le bilan déterminez leçons apprises...13 Conclusions...13 annexe A...14 annexe b...15 À propos de Corporation Services Moneris (MSC) Moneris Services Corporation. Tous droits réservés. Les renseignements fournis dans ce document le sont à des fins générales seulement. Ce document n a pas pour objet de fournir un avis juridique ou autre, et n est pas produit à des fins de publicité ou de sollicitation. Moneris Services Corporation et ses sociétés affiliées (et leurs administrateurs, dirigeants, représentants, sous-traitants, internes, fournisseurs et employés respectifs) déclinent toute responsabilité pour tout préjudice découlant de l utilisation de ce guide, y compris toute perte ou tout motif d action de toute sorte. le dessin MSC est une marque de commerce enregistrée de Corporation Solutions Moneris utilisée sous licence par Corporation Services Moneris.

3 Introduction : Mettez votre plan en œuvre Ce livre blanc constitue la suite d un autre intitulé Conseils sur les installations et les mises à niveau de systèmes de PDV : 11 pratiques s pour la planification et les projets pilotes (Tips on POS Installs and Upgrades: 11 Best Practices for Planning and Pilots) qui figure au Après avoir planifié votre travail, mettez en œuvre votre plan. Une fois commencé votre projet de mise à niveau ou d installation de système de PDV, vous devez en assurer la surveillance continue ainsi que l exécution précise. Il est possible que vous ayez à apporter des corrections à l occasion. Une fois le projet terminé, vous devriez faire une brève récapitulation pour voir quelles leçons vous pourriez tirer de l expérience afin de les appliquer la prochaine fois, et de rendre ainsi les opérations encore plus faciles et fluides. Afin d aider les cadres du secteur du détail canadien à planifier un projet d installation ou de mise à niveau de système de PDV efficace, ce livre blanc présente neuf pratiques s que MSC a élaboré au cours des 30 dernières années pour mettre en œuvre ce type de projets. Pourquoi devriez-vous les suivre? Tout léger retard ou mauvaise communication à un seul magasin semble peu. Mais lorsque vous multipliez tous ces petits problèmes par 300, 600 ou 900 magasins, cela peut vite représenter des semaines de temps perdu. La piètre gestion de projet de PDV peut coûter des centaines de milliers de dollars en frais supplémentaires. Dans le pire des cas, cela peut faire en sorte de compromettre une saison de magasinage entière, par exemple la période de Noël... ou entraîner l abandon complet d une mise à niveau prévue. Ce livre blanc a pour but de vous aider à éviter de telles situations, afin que vous et votre partenaire d installation de PDV puissiez livrer votre projet dans les délais prescrits et en respectant le budget prévu, avec un minimum de soucis.

4 Pratiques s durant le projet de PDV Une fois que la planification est terminée, vous passez à la préparation et à la mise en œuvre du projet. Cela consiste notamment à : Mettre à jour votre liste de personnes-ressources dans les magasins communiquer avec vos gérants de magasin et franchisés afin qu ils comprennent ce qu ils doivent faire indiquer de manière exacte, à l installateur de systèmes de PDV, comment se présentera chaque emplacement Mettre à niveau tous les PC nécessaires pour le projet de PDV faire preuve de suffisamment de souplesse pour pouvoir composer avec les surprises inattendues faire le bilan d un projet après l exécution de ce dernier et en tirer des leçons qui vous aideront lors de votre prochain projet Le reste de cette section explique chaque pratique de manière plus détaillée. 9 pratiques s 4

5 1 Mettez régulièrement à jour votre liste de personnes-ressources dans les magasins Voici un fait surprenant : De nombreux détaillants n ont pas de liste exacte de leurs magasins ou des numéros de téléphone à jour de leurs gérants ou franchisés. Certes, les gens vont et viennent. En fait, les experts du courriel déclarent que chaque mois, une adresse électronique sur cinq de toute liste devient désuète. Et une liste de personnes-ressources qui n est pas à jour peut entraîner des frais supplémentaires élevés si les techniciens ne sont pas en mesure de trouver un magasin ou encore de contacter quelqu un qui y travaille. Vous pourriez vous doter d une politique consistant à mettre à jour les listes de vos magasins une fois par mois. Cela ne suffit pas pour appuyer un projet de PDV qui dure quelques mois. Entre votre planification initiale et le moment de l installation dans chaque magasin, certains de ces noms ou numéros de téléphone changeront inévitablement. La meilleure manière de procéder consiste à mettre à jour votre liste de magasins et toute l information connexe au début de votre projet, puis à la mettre de nouveau à jour au moins une fois tous les deux mois tout au long du projet. L information que vous désirez recueillir ou confirmer pour chaque emplacement est la suivante : Adresse précise Type d emplacement (centre commercial, rue ) Numéro de téléphone professionnel du magasin Nom du gérant Numéro de téléphone cellulaire du gérant Nom du remplaçant (par ex. l assistant gérant, le directeur de district, etc.) Numéro de téléphone cellulaire du remplaçant Nombre total d appareils de PDV et de types d appareils Assurez-vous de toujours obtenir des gérants adjoints les numéros de téléphone des remplaçants, au cas où le technicien ne réussirait pas à parler à quelqu un au premier numéro. Il s agit là d un excellent travail à confier à un stagiaire, notamment d été, ou encore votre réceptionniste peut s en occuper. 9 pratiques s 5

6 2 Communiquez à outrance avec vos gérants de magasin Comme vous le savez, les instructions formulées par le siège social n entrent pas toutes dans la tête de chaque gérant de magasin. Vos gérants sont occupés, ils se font déranger et ils travaillent par quarts. Alors, le fait d envoyer un courriel ou deux au sujet de votre projet de mise à niveau de système de PDV ne suffit pas toujours à garantir que votre message passera. Vous devez communiquer avec vos gérants de magasin beaucoup plus souvent que vous ne l auriez cru réellement nécessaire. De plus, vos franchisés sont bien souvent plus difficiles à joindre que vos gérants. Soyez prêts à redoubler vos efforts de communication afin de veiller à ce que vos franchisés connaissent et maîtrisent tous les éléments de votre projet de mise à niveau de système de PDV. Ne vous appuyez pas sur un seul canal. Utilisez toute une gamme de canaux, y compris ce qui suit : Courriel Courrier ordinaire Téléphone Intranet ou portail Web Bulletin interne Séances d information à l occasion de votre rencontre ou conférence annuelle Tout autre canal existant maintenant en place L effort de communication peut être fourni par votre partenaire de PDV. Mais peu importe qui s adresse à vos franchisés, assurez-vous d inclure dans le message les raisons motivant la mise à niveau du système de PDV, ainsi que les avantages qu elle représente pour leur magasin. Aidez vos gérants à constater ce qu ils peuvent en tirer, et pourquoi ils auraient intérêt à adhérer au plan, même si cela peut représenter pour eux un inconvénient mineur. L obtention de leur engagement est cruciale pour l exécution fructueuse d un projet d installation ou de mise à niveau. 9 pratiques s 6

7 3 Faites des efforts supplémentaires pour informer vos franchisés Il est important d obtenir l engagement de vos collaborateurs le plus tôt possible, afin de ne pas avoir à modifier votre échéancier. Informez-vous de l ensemble de leurs contraintes potentielles. N oubliez pas que si vous ne parvenez pas à obtenir l engagement de vos franchisés ou de vos gérants, il est fort possible que cela donne lieu à des frais supplémentaires et à des retards dans la mise en œuvre du projet et, si cela se produisait à plusieurs reprises, à la remise en question de l ensemble de l échéancier. Commencez peut-être par organiser une séance d information lors de votre réunion annuelle : vous éviterez ainsi l élément de surprise en informant vos collaborateurs suffisamment à l avance par rapport à la date de début du projet. Lorsque vous communiquez des renseignements en cours de projet, assurez-vous de transmettre un message clair en indiquant à chaque gérant la date et l heure exactes où l installateur visitera leur établissement. Téléphonez-lui ensuite la veille afin de lui rappeler que l installation aura lieu, de confirmer tous leurs numéros et de vous assurer que quelqu un sera là pour ouvrir les portes et accueillir l installateur. Ce travail de communication peut être confié à votre partenaire d installation de système de PDV. Pensez-y : qui mieux que votre installateur peut confirmer l information nécessaire pour une installation réussie? 9 pratiques s 7

8 4 Soyez précis lorsqu il est question des types de comptoirs et de dispositifs d affichage à chaque site Les installateurs de systèmes de PDV peuvent également rencontrer des imprévus à chaque site quant à la disposition des comptoirs et des dispositifs d affichage. Par exemple, la portée des travaux peut exiger que le technicien perce des trous pour passer des câbles ou ancrer certains éléments. Mais à travers quel type de matériau devra-t-il percer les trous? Il y a une grande différence entre des panneaux de fibres à densité moyenne (MDF) et de l acier inoxydable, mais aussi entre d autres matériaux qui, de prime abord, paraissent très semblables. Par exemple, un détaillant peut garantir à son partenaire d installation de PDV que tous les emplacements comportent des carreaux de céramique et des comptoirs en bois mais, lorsque le technicien arrive à l un des emplacements, il constate la présence de murs en porcelaine et de comptoirs en granite. Cette différence peut ne pas sembler vitale, mais le technicien n a peut-être pas les perceuses ou les mèches adéquates pour ces matériaux! Il est essentiel qu une telle information soit transmise au technicien, car ce dernier pourrait, par exemple, abîmer sa perceuse en essayant de percer un trou dans la porcelaine. Il pourrait avoir à retourner au dépôt pour prendre d autres outils ou remettre la visite à une date ultérieure, ce qui retarderait l installation visée. En outre, il est possible, dans une telle situation, que l on doive demander à un autre entrepreneur de venir percer les trous, ou demander au technicien d acheter une perceuse spéciale pour la porcelaine. Tout cela coûte de l argent et fait perdre du temps précieux. Soyez toujours très précis en indiquant les matériaux présents à un site donné. Posez des questions à chaque gérant pour voir s il connaît bien les matériaux utilisés dans chaque allée de son magasin. Vous pouvez même lui demander de prendre des photos numériques et de vous les envoyer pour que vous ayez la certitude que ce qu il vous dit est exact. 9 pratiques s 8

9 5 Envisagez une étude de site avant le déploiement Le personnel du siège social croit souvent que chaque magasin possède un ensemble standard d accessoires, et que toutes les allées sont semblables d un emplacement à l autre. Toutefois, la réalité est fréquemment toute autre. Cela est particulièrement vrai dans les magasins plus anciens; par exemple, dans de tels établissements, les accessoires standard sont parfois modifiés ou réduits pour entrer dans les espaces restreints. Cela peut poser des problèmes étranges et inattendus pour l installateur de systèmes de PDV. Si vos magasins ne sont pas standard, vous pouvez bénéficier d une visite de site préalable au déploiement. Les économies de coûts ainsi réalisées pourraient être considérables, car vous pourrez ainsi : réduire les visites répétées dues aux éléments imprévus découverts par les techniciens durant le déploiement réduire les coûts supplémentaires dus aux outils ou aux interventions nécessaires d autres fournisseurs éviter de gêner le déroulement des activités de votre magasin profiter de ce moment pour confirmer l état de préparation du site avant le déploiement tirer profit de la normalisation de votre magasin après le déploiement grâce à une résolution des problèmes simplifiée auprès du centre d assistance. Une surprise difficile à laquelle peut être confronté l installateur est de se faire dire que tous les trous sont déjà percés, mais que certains ne sont pas assez gros pour accueillir les nouveaux connecteurs. Il peut aussi tomber sur une pièce plus grande que prévu, où les câbles ne sont pas assez longs pour se rendre jusqu au point désiré. Une étude de site est peut-être un processus long, mais si elle est bien planifiée, elle peut, comme vous avez pu le constater, vous permettre de réaliser des économies importantes. Vous avez aussi la possibilité d inclure davantage de tâches lors du déploiement, afin d améliorer la standardisation, comme étiqueter les câbles ou organiser les périphériques d une certaine façon. 9 pratiques s 9

10 6 Assurez-vous que tous les PC sont mis à jour avant l arrivée du technicien Une autre complication qui peut nuire à un projet de PDV : les PC contenus dans le système de PDV peuvent ne pas être complètement à jour. Tel qu illustré dans la figure 1, le système de PDV type comporte une pile technologique complexe comprenant des éléments comme les suivants : un PC contenant une certaine quantité de mémoire vive et d espace de disque dur libre du matériel de PDV comme un tiroir-caisse et un clavier d identification personnelle un système d exploitation, habituellement Windows, ainsi qu un numéro d ensemble de services un logiciel d application de PDV avec un numéro de version un logiciel servant à établir un lien avec le système de l entreprise comme SAP ou Oracle des éléments personnalisés ou des paramètres qui s appliquent à une ou plusieurs couches logicielles un lien vers le réseau interne de l entreprise et/ou vers Internet tous les câbles d alimentation, de matériel informatique et de réseau appropriés Pour bien fonctionner, chacune de ces couches peut dépendre des autres; c est la dépendance. En outre, chacune de ces couches peut être prise en charge par différentes parties, par exemple l équipe de TI du siège social, le franchisé ou le gérant du magasin individuel, ou une ou plusieurs tierces parties. Par exemple, une mise à niveau de système de PDV peut être planifiée pour complémenter une version plus récente du logiciel de l entreprise... mais ce logiciel est toujours en cours d essai et n a pas encore été déployé sur le terrain, ou encore les PC en magasin ont besoin de plus de mémoire vive, mais personne n a encore commandé les puces RAM. Vos directeurs de projet doivent être au fait de toutes ces dépendances et en tenir compte dans l échéancier. Aucun projet ne peut réussir si vous envoyez un technicien de PDV à un site où il est censé exécuter une installation en 20 minutes, mais où il doit passer trois heures à installer une nouvelle version de Windows, ou encore télécharger des rustines de l Internet. En outre, aucun projet de PDV n est susceptible de donner les résultats escomptés si la pile technologique n est pas stable de haut en bas. Si certains éléments changent encore, il est trop tôt pour faire la mise à niveau ou l installation du système de PDV. Si certains PC n ont pas encore été entièrement mis à niveau, vous ne pouvez pas vous attendre à ce que votre système de PDV génère les avantages escomptés. Consultez l annexe A pour la fiche de mise à jour de PC. 9 pratiques s 10

11 7 Évaluez l état de préparation des sites L état de préparation ne concerne pas uniquement les PC. Votre projet de déploiement peut avoir d autres aspects exigeant une préparation avant l installation, par exemple : Acheter des pièces auprès d un fournisseur (livrer dans les délais) Effectuer le câblage Percer des trous dans le comptoir Pour chacun de ces exemples, vous pouvez envisager différentes méthodes, comme utiliser une logistique de «juste à temps», plutôt qu une commande groupée pour l achat des pièces, ou effectuer tout le câblage en même temps avant le début du projet plutôt que prévoir la prestation de ce service juste avant l installation. Si votre projet de déploiement fait appel à plusieurs fournisseurs, vous courez certains risques. En effet, selon la complexité de votre projet, vous aurez peut-être deux activités liées (ou plus) à gérer conjointement, ce qui peut parfois s avérer difficile! Une évaluation de l état de préparation est un excellent outil à inclure dans votre processus. Établissez une liste de vérification indiquant toutes les tâches à exécuter, ainsi que les étapes et les échéances correspondantes, afin de savoir quand effectuer l évaluation. Vous pourrez (et devriez) ainsi utiliser cet outil pour évaluer l état de préparation de vos fournisseurs de chaque site ou de chaque région, ou même de chaque phase du projet. Consultez l annexe B pour la fiche de préparation des sites. 9 pratiques s 11

12 8 Pratiques s après le projet Aucun système de PDV n est en place pour toujours. Dans trois à cinq ans, vous devrez probablement procéder à une autre mise à niveau ou installation. Toutefois, les gens qui n apprennent pas du passé sont condamnés à le répéter. Ainsi, lorsque votre projet en cours est terminé, ne vous lancez pas immédiatement dans autre chose. Prenez une heure ou deux pour réfléchir à ce qui vient de se passer, comparez vos notes avec celles de vos collègues et voyez comment vous pouvez faire encore mieux la prochaine fois. Après le projet, faites-en le bilan Un bilan est une réunion tenue après un projet pour discuter de ce qui s est bien passé et de ce qui aurait pu mieux se dérouler. Assistent habituellement à un bilan tous les membres clés du personnel et tous les gestionnaires ayant participé à un projet. Il est recommandé d y faire participer l ensemble de vos fournisseurs et de vos partenaires afin d avoir un aperçu complet du déploiement. Il peut être tentant de blâmer les autres pour certaines erreurs, mais ce n est pas l objectif d un bilan efficace. Si vous êtes le directeur responsable du projet entier, vous devez faire comprendre aux gens que leur coopération est nécessaire. Demandez aux membres de l équipe de laisser leur ego de côté. Afin d éviter l acrimonie, mettez l accent sur les processus et non les personnalités. Cela aide à garder le ton positif du bilan. Posez toujours la question suivante : «Comment pourrions-nous améliorer ce processus la prochaine fois?» Autrement dit, pouvez-vous trouver de meilleurs processus qui élimineraient les contraintes ou erreurs observées au cours du projet qui vient de se terminer? Voici les domaines que vous devriez aborder : Gestion de la portée (contrôle, rôles ) Communication (efficacité des réunions, diffusion de l information ) Qualité (processus, documents, nouvelles visites ) Échéancier du projet (précision, retards, priorités ) Coûts (précision, contrôle ) Gestion des risques (évaluation, contrôle, surveillance ) Ressources (connaissances, disponibilité ) Gestion de l exécution (lancement et clôture, contrôle des changements...) 9 pratiques s 12

13 9 Apprenez de vos expériences Documentez les leçons apprises durant votre projet et conservez-les dans vos dossiers : Ce qui a fonctionné Ce qui n a pas fonctionné? Ce que vous recommandez Essayez ensuite de les intégrer à vos procédures d exploitation normalisées relatives aux projets. Lorsque vous démarrerez votre prochain projet de mise à niveau ou d installation de systèmes de PDV, assurez-vous de consulter ce fichier pour rafraîchir votre mémoire. Et rappelez à chaque membre de votre équipe ce que vous avez appris dans le cadre de votre dernier projet de PDV. Cela vous aidera à assurer l amélioration continue de l équipe dans le cadre de votre gestion de projets de PDV. Bonne chance. Conclusions Ce livre blanc décrit neuf pratiques s qui sont hautement recommandées pour aider à gérer et à conclure une installation ou une mise à niveau de système de PDV efficace. Ce livre blanc est le complément d un autre livre blanc intitulé «Conseils sur les installations et les mises à niveau de systèmes de PDV : 11 pratiques s pour la planification et les projets pilotes» qui figure au Ensemble, ces deux livres blancs procurent un cadre axé sur des pratiques s que vous pouvez appliquer avant, pendant et après un projet de PDV. Vous désirez sélectionner le partenaire en gestion d équipements de PDV idéal pour votre entreprise? Consultez le livre blanc intitulé «Questions pertinentes à considérer lorsque vous créez votre liste sélective d entreprises de services d équipement de PDV», disponible au 9 pratiques s 13

14 annexe A Veillez à ce que tous les PC soient mis à jour avant l arrivée du technicien Un autre problème peut gêner le bon déroulement d un projet de point de vente (PDV) : le fait que les PC du système ne soient pas totalement à jour. Comme le montre la figure 1, un système de PDV type comprend un ensemble complexe de technologies, incluant des logiciels, des systèmes de mise en réseau et du matériel de PDV. Certains de ces éléments se trouvent dans chaque magasin, d autres sur le «nuage» (Internet public) et d autres encore au siège de la compagnie. Vous pourrez constater grâce à la liste ci-dessous que même dans de petites succursales de seulement trois rayons, le système de PDV peut facilement comprendre trois douzaines d éléments technologiques. Figure 1 : Ensemble type de technologies de PDV Logiciels Éléments de personnalisation des logiciels Paramètres des logiciels Système de planification des ressources de l'organisation (PRO), version X (SAP, Oracle ou similaire) Intergiciel, version X, utilisé pour l échange de données entre le logiciel du PDV et celui de l entreprise (si nécessaire) Logiciel de PDV, version X, sur chaque PC Système opérationnel (généralement Windows, version X) Mise en réseau Ouverture de session automatisée Connexion au réseau privé Connexion à Internet Logiciel de communication en réseau Modem Matériel (dans chaque rayon) PC Mémoire vive Disque dur Écran Tiroir-caisse Clavier d'identification personnelle Câbles d alimentation pour tous les appareils Câbles de communication pour tous les appareils EmplacemenT Siège social ou magasin Siège social ou magasin Siège social Siège social et/ou magasin Chaque PC de PDV en magasin Chaque PC de PDV en magasin Emplacement Siège social ou magasin Siège social ou magasin Siège social ou magasin Siège social ou magasin Siège social ou magasin Emplacement Each lane in store Each POS PC in store Each POS PC in store Each POS PC in store Each POS PC in store Each POS PC in store Each POS PC in store Each POS PC in store 9 pratiques s 14

15 annexe B Liste de vérification pour l évaluation de l état de préparation Pour l évaluation de : Nom du fournisseur Nom du projet Phase/version Date Critères Oui/Non/S.O. Les activités de création ou de conversion des données (ou renseignements) ont-elles été effectuées? La transition aux activités de soutien a-t-elle été effectuée? Les accords de maintenance ont-ils été établis et documentés? Les étapes de production ont-elles été définies et l environnement nécessaire a-t-il été établi afin que le produit puisse être utilisé de façon optimale? Les parties prenantes ont-elles été informées? Leur engagement a-t-il été obtenu? Les activités de formation du personnel interne ont-elles été effectuées? Les activités de formation du personnel d installation ont-elles été effectuées? Les activités permettant le fonctionnement et l entretien du produit ont-elles été effectuées? Les activités de préparation du site ont-elles été effectuées? Les activités de préparation de l environnement (mises à jour, mémoires ) ont-elles été effectuées? La documentation produite à des fins d aide à l installation, de soutien et d utilisation du produit a-t-elle été rédigée, publiée, et diffusée? Les outils d installation ont-ils été achetés et distribués? Le matériel et les logiciels ont-ils été achetés et distribués? Les critères d un déploiement réussi ont-ils été communiqués? Les installateurs ont-ils été affectés aux différents sites? 9 pratiques s 15

16 À propos de Corporation Services Moneris (MSC) MSC est un chef de file en gestion des services et en fourniture d équipement de systèmes de point de vente pour le secteur du détail au Canada. Avec plus de 30 ans d expérience, MSC offre des solutions de pointe complètes et personnalisées à l échelle du Canada. Elle assure le déploiement, la gestion et la maintenance des équipements pour optimiser les activités commerciales de ses clients. MSC leur permet ainsi de minimiser les temps d arrêt, de maximiser le retour sur investissement et d obtenir de l assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 365 jours par année. Pour plus de renseignements, visitez Coordonnées Gilles Landry Vice-Président, Développement d affaires pour le centre du Canada Tél : Fax : gilles.landry@mscservices.ca Normand Duplessis Vice-Président, Développement d affaires pour l Est et l Ouest du Canada Tél : x1287 Cell. : Fax : normand.duplessis@mscservices.ca Bureau de Montréal 7350 route Transcanadienne Saint-Laurent QC H4T 1A3 Bureau de Toronto 3300 Avenue Bloor Ouest 5 ème étage tour Ouest Toronto ON M8X 2X2 Bureau de Calgary ème Avenue SE, Unité 13 Calgary AB T2C 4X7 9 pratiques s 16

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