ALCATEL-LUCENT / MGCE : procédures Support Hardware

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1 ALCATEL-LUCENT / MGCE : procédures Support Hardware SERVICE DOA (Panne à la mise en service) UNIQUEMENT ALCATEL Définition : Service d échange d une pièce défectueuse achetée depuis moins d un mois chez MGCE, par une nouvelle pièce neuve. Une fois validé, un DOA ne s annule pas. Veillez donc à vos diagnostics. NB : Prise en charge étendue de 1 à 3 mois sur toute l offre Data Alcatel-Lucent (Switch et Wifi). Pour la DATA l ouverture d un SR est obligatoire et donc prolonge les délais d expédition du produit. Procédure : - Vous complétez le bon de commande Support Hardware Alcatel-Lucent. - Vous transmettez ce document par mail à support-hardware@mgce.fr - Si vous faites parvenir votre demande avant 13h pour les CPU et avant 15h pour les autres pièces, votre pièce neuve est expédiée le jour même de votre demande selon disponibilité du produit. - Un message d A.R mentionnant les conditions vous sera adressé ; Votre bon pour accord devra nous êtes retourné pour que nous traitions demande de service. - Vous recevez la pièce neuve et un bon de retour prépayé. NB : le service d intégration des CPU n est plus disponible depuis le 01 Avril 2012 (voir e-flash). Chaque éléments pouvant constituer une CPU (barrette mémoire, disque dur, carte AFU, HSL, XMEM, VoIP) devront faire l objet si nécessaire d une demande spécifique élément par élément. La CPU livrée sera générique (Outil Logiciel_anglais), vous devrez donc effectuer un téléchargement vers la version Française et installer la version logicielle correspondant à vos licences. Vous devrez aussi contacter MGCE et nous communiquer votre numéro de CPU reçu afin que nous vous fassions parvenir les licences. Sinon faire la demande a : support-technique@mgce.fr Retour matériel : - Vous retournez impérativement la pièce défectueuse sous 15 jours ouvrés sous peine de facturation, à l adresse indiquée sur le bon prépayé en joignant le bon de retour dans votre colis. - Les produits pour les DOA et AVR sont à retourner chez Alcatel directement. Si MGCE doit assurer le transfert vers Alcatel vous serez facturé 20 HT pour ce service. NB : Attention : en cas de produit complexe (OXO par ex.) seul le sous-ensemble en panne doit être renvoyé (carte, CPU ) Tarif : Prestation offerte, sauf en cas de non retour matériel dans les 15 jours. En cas de non retour, la pièce vous sera facturée au prix NRI (Not Return Item - produit non retourné) en vigueur (cf tarif applicable). Il s agit d une tarification constructeur dissuasive. Rappel : Tout produit oxydé (ayant pris l eau) est considéré comme hors garantie et le service DOA, AVR ou RTF sera donc facturable. A partir de septembre 2013, Alcatel facturera tous les produits retournés dont la panne n est pas constatée par leur service. Veillez donc à vos diagnostics.

2 SERVICE AVR (Avance de matériel) UNIQUEMENT ALCATEL Définition : Service d échange avancé d une pièce défectueuse. Le principe est de vous envoyer une pièce de rechange avant la réception de la pièce défectueuse. Service Payant (sauf produit DATA). Une fois validé, un AVR ne s annule pas. Veillez donc à vos diagnostics. Procédure : - Vous complétez le bon de commande Support Hardware Alcatel-Lucent. - Vous transmettez ce document par mail à support-hardware@mgce.fr - Si vous faites parvenir votre demande avant 13h pour les cpu et avant 15h pour les autres pièces, votre pièce de remplacement est expédiée le jour même de votre demande selon disponibilité du produit. - Un message d A.R mentionnant les conditions vous sera adressé ; Votre bon pour accord devra nous êtes retourné pour que nous traitions demande de service. - Vous recevez la pièce de remplacement et un bon de retour prépayé. NB : le service d intégration des CPU n est plus disponible depuis le 01 Avril 2012 (voir e-flash). Chaque éléments pouvant constituer une CPU (barrette mémoire, disque dur, carte AFU, HSL, XMEM, VoIP) devront faire l objet si nécessaire d une demande spécifique élément par élément. La CPU livrée sera générique (Outil Logiciel_anglais), vous devrez donc effectuer un téléchargement vers la version Française et installer la version logicielle correspondant à vos licences. Vous devrez aussi contacter MGCE et nous communiquer votre numéro de CPU reçu afin que nous vous fassions parvenir les licences. Sinon faire la demande a : support-technique@mgce.fr Retour matériel : DOA et AVR sont à retourner chez Alcatel. Même principe et fonctionnement que pour le service DOA (se référer aux conditions de retour DOA). Tarif : Prestation payante que le matériel soit sous garantie ou hors garantie. Se reporter au tarif en vigueur AVR Support Hardware (cf tarif applicable). En cas de non retour, même tarification que pour le service DOA. Rappel : Tout produit oxydé (ayant pris l eau) est considéré comme hors garantie et le service DOA, AVR ou RTF sera donc facturable. A partir de septembre 2013, Alcatel facturera tous les produits retournés dont la panne n est pas constatée par leur service. Veillez donc à vos diagnostics.

3 SERVICE RTF (Retour à l usine) Définition : Service d échange ou de réparation d une pièce défectueuse, réexpédiée sous 15 jours ouvrés (après sa réception chez Alcatel-Lucent et pas de délais pour les produits autres que Alcatel). La procédure : - Vous complétez le bon de commande Support Hardware Alcatel-Lucent. - Vous transmettez ce document par mail à support-hardware@mgce.fr - Vous envoyez votre pièce défectueuse avec une copie du bon de commande Hardware Support à : MGCE SUPPORT HARDWARE - 59 rue du Général Leclerc LE KREMLIN BICETRE. - Vous recevez sous 15 jours ouvrés selon disponibilité (après sa réception chez Alcatel-Lucent et pas de délais chez les autres constructeurs), une pièce de remplacement ou la pièce d origine réparée. NB : Seul le produit concerné par le Support Hardware devra nous être livré. Les batteries des mobiles, câble d alimentation ainsi que les barrettes mémoires des CPU par exemple ne devront pas être jointes sous peine de ne pas êtres restituées. Chaque éléments pouvant constituer une CPU (disque dur, carte AFU, HSL, XMEM, VoIP) devront faire l objet si nécessaire d une demande spécifique élément par élément. La CPU livrée sera générique (sans intégration) et en version Outil Logiciel_anglais, vous devrez donc effectuer un téléchargement vers la version Française et installer la version logicielle correspondant à vos licences. Vous devrez aussi contacter MGCE ou envoyer un mail a : support-technique@mgce.fr et nous communiquer votre numéro de CPU reçu afin que nous vous fassions parvenir les licences. Limitation/prestation de service : En aucun cas MGCE ne fera l analyse de la panne sur un ensemble complexe, sauf accord spécifique sur un devis préalable. Dans le cas contraire, ces pièces seront retournées pour un prix forfaitaire de 20 HT. Tarif : Prestation offerte dans le cadre de la garantie de la pièce et payante si la pièce est hors garantie (cf tarif applicable). Rappel : Tout produit oxydé (ayant pris l eau) est considéré comme hors garantie et le service DOA, AVR ou RTF sera donc facturable. A partir de septembre 2013, Alcatel facturera tous les produits retournés dont la panne n est pas constatée par leur service. Veillez donc à vos diagnostics

4 Les références techniques des produits / Numéros de série : Référence Technique Numéro de série

5 Les références techniques des produits / Numéros de série :

6 Résumé des procédures Support Hardware MGCE Afin de traiter une demande de RMA il faut nous retourner signé et complété le nouveau formulaire de retour (voir sur notre site) dûment complété avec date et n de facture MGCE sinon le produit sera considéré comme étant un produit hors garantie. Dans tous les cas ne jamais renvoyer un produit sans un accord de retour. DOA et AVR sont applicables uniquement pour les produits Alcatel ayant une date de facture MGCE de moins de 30 jours. Les autres produits (Jabra, Siemens, Funkwerk etc ) cocher la case RTF. DOA (Panne à la mise en service) valable pour un produit dont la facture a moins de 30 jours. Vous recevez gratuitement un matériel neuf en attente de réception du matériel défectueux sans frais de votre part. Par contre si le matériel défectueux est non rendu dans les 15 jours suivant la réception du matériel neuf, vous serez facturé (voir grille tarifaire). AVR (Avance matériel) valable pour un produit dont la facture a plus de 30 jours et moins d un an (sauf certains produits DATA jusqu à 3 ans). Un matériel de remplacement vous est avancé en attente de réception du matériel défectueux. Par contre si le matériel défectueux est non rendu dans les 15 jours suivant vous serez facturé (voir grille tarifaire). Ce service AVR est payant sauf pour les produits DATA (voir grille tarifaire). Une fois validé, un DOA et AVR ne s annule pas. Veillez donc à vos diagnostics. RTF (Retour usine) valable pour tous les produits (gratuit si sous garantie). Si un produit est hors garantie ou si vous ne souhaitez pas le faire réparer et qu il se trouve dans nos locaux, des frais de retour vous seront facturés si vous souhaitez récupérer le produit. Prix forfaitaire de 20 HT. Rappel : Suite à un fort taux de retour sans panne réelle des articles appartenant à la famille des OmniSwitch, Alcatel a modifié temporairement la procédure. Nous sommes obligés d ouvrir un SR chez Alcatel et c'est eux qui vont traiter votre demande ce qui implique un délai de traitement d 1 semaine environ. Seul le produit concerné par le Support Hardware devra nous être livré. Les batteries des mobiles, câble d alimentation ainsi que les barrettes mémoires des CPU par exemple ne devront pas être jointes sous peine de ne pas êtres restituées. Rappel : Tout produit oxydé (ayant pris l eau) est considéré comme hors garantie et le service DOA, AVR ou RTF sera donc facturable. A partir de septembre 2013, Alcatel facturera tous les produits retournés dont la panne n est pas constatée par leur service. Veillez donc à vos diagnostics