Fiat Group Automobiles Belgium S.A. R.P.M. Bruxelles - B.C.E Rue de Genève Bruxelles - Création : - Crédit photos : Getty

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1 Fiat Group Automobiles Belgium S.A. R.P.M. Bruxelles - B.C.E Rue de Genève Bruxelles - Création : - Crédit photos : Getty images.

2 Conscient des enjeux de la fidélisation après la vente d'un véhicule, vous avez adhéré au Programme Relationnel Pièces & Service 2009 et nous vous remercions de votre engagement. Ce guide complet vous permet de prendre connaissance en détail des différents messages que vos clients recevront au fil du cycle de vie de leur véhicule. En souscrivant à ce programme, vous avez choisi la voie de l'efficacité. Les temps forts de votre programme de fidélisation de l'achat au renouvellement! Toutes les initiatives commerciales qui viendront l'appuyer en augmenteront considérablement les résultats (qualité de l'accueil, conseils...). Commande : message d accueil + 1 an : 1 er entretien + 2 ans : check-up écologie + 3 ans : courroie de distribution + 4 ans : 1 er contrôle technique* + 6 ans : 2 ème contrôle technique* et aussi mailing non venus depuis 12 mois Bonne chance donc pour tirer le meilleur parti du programme qui fidélise vos clients tout en mettant votre expertise en valeur. * Pour les clients luxembourgeois, le mailing Contrôle Technique aura lieu aux 42 ème et 66 ème mois. 2 3

3 LES SUPPORTS QUI SOULIGNENT LA QUALITÉ DE VOTRE ACCUEIL Dès la livraison, ou au fil des visites en atelier, vous disposez de supports pour valoriser votre expertise, récompenser la fidélité de vos clients et présenter l importance des Pièces d Origine Constructeur. MESSAGE D ACCUEIL Un leaflet 3 volets qui félicite votre client de son achat, et qui présente l expertise de votre réseau et l importance des Pièces d Origine Constructeur. Pour remercier votre client ce leaflet comprend : une carte de fidélité : chaque prestation de 100 facturée dans votre Atelier = un coup de tampon dans un case de la carte. 5 cases remplies (soit 5 prestations) = une vidange d huile offerte. Pensez à personnaliser cette carte de fidélité avec le nom de votre société. un coupon de réduction : 10% de remise pour l achat d un accessoire Lineaccessori dans les 3 mois suivants l achat du véhicule. Une occasion en plus de rentrer en contact avec votre client. Pensez à indiquer sur le coupon la fin de validité de l offre. EXTENSION DE GARANTIE - DÉPLIANT Pour favoriser la souscription de l extension de garantie auprès de vos clients, vous disposez de ces supports aide-mémoire : dépliants descriptifs à remettre aux clients entre la livraison et les 3 mois suivants la mise en circulation du véhicule. inserts des tarifs HTVA client modèle par modèle à remettre en même temps que le dépliant descriptif. Les dépliants Extension de Garantie vous seront envoyés sous forme de dotation. 4 5

4 VOTRE CONSEIL ET NOS ENGAGEMENTS MIS EN VALEUR DANS CHAQUE COURRIER Pour souligner le rôle irremplaçable de notre réseau pour le bon entretien des véhicules Fiat, Alfa Romeo et Lancia, nos clients retrouvent dans chaque message au dos de la lettre nos 4 engagements-phares en matière de service après-vente : l'accueil la transparence des devis et des tarifs l'expertise technique unique de notre réseau l'importance des Pièces d'origine Constructeur. On incite également le client à maintenir la validité de la Garantie Constructeur par un entretien constant dans le réseau. 6 7

5 MAILING «PREMIER ENTRETIEN» C est le moment-clé du premier entretien annuel : le client satisfait prendra l habitude d effectuer l entretien chez vous. Ce rendez-vous lui donne aussi l occasion de valider la première case de sa carte de fidélité avec la facturation de sa premère vidange. Contenu : 1 enveloppe + 1 lettre avec coupon retour. Cible : tous les clients ayant un véhicule neuf de 11 mois. Dépôt mensuel, en fin de mois, pour réception chez le client en début de mois. Message : rappel du premier entretien conseillé au bout d un an dans le Carnet d Entretien Constructeur, à effectuer dans le réseau Fiat, Alfa Romeo, Lancia pour valider la Garantie Constructeur. Offre : Bilan 15 points de contrôle offert. ASTUCE DE PRO Pensez à passer le véhicule à l Examiner pour mise à jour du système technologique. 8 9

6 MAILING CHECK-UP ECOLOGIE Nouvelle échéance annuelle Cette fois-ci l accent est mis sur les émissions polluantes du véhicule, pour donner lieu à un bilan gratuit ciblé. Contenu : 1 enveloppe + 1 lettre avec coupon retour. Cible : tous les clients ayant un véhicule neuf de 23 mois. Dépôt mensuel, en fin de mois, pour réception chez le client en début de mois. Message : sensibiliser le client sur le fait de faire son check-up annuel - Mise en avant des arguments écologiques (échappement - filtres...). Offre : Diagnostic Environnement 15 points de contrôle offert (échappement, filtres, émissions extérieures mais aussi tenue de route, visibilité, freinage). ASTUCE DE PRO A la fin de la deuxième année, la garantie constructeur prend fin. Pensez à mettre l accent sur l importance des Pièces d Origine Constructeur et sur la carte de fidélité

7 MAILING COURROIE DE DISTRIBUTION A partir de la troisième année, il est important d alerter votre client sur les risques de rupture de la courroie de distribution qui peut entrainer la casse pure et simple de votre moteur. Contenu : 1 enveloppe + 1 lettre avec coupon retour. Cible : tous les clients ayant un véhicule neuf de 36 mois. Dépôt mensuel, en fin de mois, pour réception chez le client en début de mois. Objectif : alerter le client sur le fait que le changement de la courroie de distribution doit intervenir normalement entre 3 et 5 ans et qu il est recommandé de procéder à son contrôle. Les risques de casse du moteur sont réels. Offre : Bilan 15 points de contrôle offert

8 MAILING CONTRÔLE TECHNIQUE A l approche des 4 ème et 6 ème anniversaires, l échéance du contrôle technique nous donne à nouveau l occasion de mettre en valeur notre expertise et de proposer au client de rendre cette «corvée» beaucoup plus simple à gérer avec le pré-contrôle technique. Contenu : 1 enveloppe + 1 lettre avec coupon retour. Cible : tous les clients ayant un véhicule de 45 ou 69 mois. Dépôt mensuel, en fin de mois, pour réception chez le client en début de mois. Offre : proposer une remise de 30% sur un pré-contrôle technique, + une éventuelle mise en conformité après présentation d un devis gratuit. OFFRE 30% de remise sur le pré-contrôle technique + devis gratuit. NB : Pour les clients luxembourgeois, le mailing Contrôle Technique sera envoyé aux 42 ème et 66 ème mois

9 MAILING Un an déjà. C est le bon moment pour rappeler à votre client qu'un entretien régulier de son véhicule est primordial pour assurer sa sécurité. Avec un Bilan 15 points de contrôle offert, votre client n'a aucune raison de ne pas vous rendre visite. Contenu : 1 enveloppe + 1 lettre avec coupon retour. Cible : tous les clients qui ne sont pas venus en atelier depuis 12 mois. Dépôt mensuel, en fin de mois, pour réception chez le client en début de mois. Message : attirer l attention du client sur la nécessité d un bilan complet, après un an sans visite en atelier. Offre : Bilan 15 points de contrôle offert + 10% de remise sur les Pièces d Origine Constructeur (hors pose) + à partir de 25% de remise sur les pneus*. Process : Pour nous permettre de procéder aux envois ciblés, vous devez nous envoyer le fichier des clients concernés (non venus depuis 1 an). Délai minimum : 1 mois avant le dépôt poste (exemple : pour un dépôt au 1 er juillet 2009, envoi le 1 er juin du fichier des clients non venus en concession depuis juin 2008). Format du fichier : Votre SPM vous donnera le format exact à suivre. *Valable sur les marques Bridgestone, Goodyear-Dunlop, Pirelli et Michelin selon vos conditions spécifiques

10 ZOOM SUR LES BILANS OFFERTS 15 points mais lesquels? Que faire des coupons-réponses apportés par les clients? Pour l optimisation globale du programme et pour vous fournir des statistiques fiables sur les résultats de vos opérations, le retour de ces coupons est bien évidemment stratégique. Il suffit de retourner les coupons à votre SPM lors de sa visite ou par courrier à Diana La Porta rue de Genève Bruxelles. Comment mesure-t-on l impact du programme et ses résultats réels? Des statistiques nationales seront mises en ligne sur dès que tous les éléments seront réunis pour vous donner une information fiable. Visibilité Éclairage extérieur, Balais essuie-glaces. Niveaux et qualité des liquides Lave-glace, Huile, Liquide de freinage, Liquide de refroidissement. État et fonctionnement Batterie. Quel est l objectif des bilans offerts? L objectif des bilans offerts est de développer la vente active dans vos ateliers. Sécurité/freinage Plaquettes de freins, Feux stop. Tenue de route Usure des pneumatiques, Pression des pneumatiques, Étanchéité des amortisseurs. Environnement/qualité de l air Fixation du système d échappement, Étanchéité du système d échappement. Global Contrôle à l aide de l appareil diagnostic Fiat, Alfa Romeo, Lancia

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