Les techniques commerciales en assurance

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1 La relatin client en assurance Les techniques cmmerciales en assurance Frmacde : banque assurance Métier visé Cmmercial, emplyé et technicien des entreprises du secteur de l assurance, de la mutualité, de la banque. Cmpagnies, mutuelles, agents et curtiers en assurance. Public cible Salarié en pste u suhaitant acquérir de nuvelles cmpétences. Demandeur d'empli, signataire d un cntrat de sécurisatin prfessinnelle (CSP). Pré requis Pas de pré-requis, frmatin uverte à tus et à tutes. Mdalités d entrée Cntrat individuel de frmatin u Cnventin de frmatin prfessinnelle. Objectifs Cntenu Analyser le marché et prpser des actins de dévelppement Accueillir, infrmer, rienter u cnseiller à partir de sa cnnaissance des prduits, des publics cibles et de l'entreprise (mutuelle u agence) Optimiser les ptentialités ffertes par l util téléphnique dans les activités de prspectin, de cnseil et de télévente Utiliser les utils infrmatiques de traitement de l infrmatin liée à la gestin des appels téléphniques Mettre en œuvre des actins de fidélisatin Analyser le marché et prpser des actins de dévelppement - L'étude de marché Macr-écnmique Étude de l envirnnement (réglementatin, plitique ) Étude de l ffre (pids des circuits de distributin, les leaders ) Étude de la demande (étude dcumentaire et statistique, vlume de cnsmmatin, prtrait type de l adhérent, dépense de cnsmmatin - L'étude de marché Micr-écnmique Définitin de la zne gégraphique Étude de la cncurrence : leurs prduits/services, leurs prix, leur zne d activité, pints frts/pints faibles

2 Étude de la clientèle : Nmbre d adhérents / zne, IDC de la zne, calcul du CA thérique de la zne - La stratégie cmmerciale Les prduits / services Les tarifs La cmmunicatin (plan média) La distributin et les mdes de cmmercialisatin - Le plan d actins cmmerciales Cmmerciaux terrain Pints de vente Catalgue Publipstage Téléprspectin Site internet ing Accueillir, infrmer, rienter u cnseiller à partir de sa cnnaissance des prduits, des publics cibles et de l'entreprise (mutuelle u agence) Écuter, analyser et refrmuler la situatin et les besins de l interlcuteur Recueillir les infrmatins techniques nécessaires au traitement de sa demande u de sa situatin Apprter une répnse adaptée à la situatin de l interlcuteur dans les limites du champ d activité cnfié (appels srtants u entrants, infrmatin, rientatin, cnseil, ) - Accueillir la persnne :savir établir le cntact, en face à face et au téléphne - Décuvrir la persnne : Les besins, les mtivatins Le questinnement Le budget - Prpser la slutin à la persnne : Faire une prpsitin adaptée Argumenter Lever les résistances - Cnclure avec la persnne, les indicateurs de la cnclusin - Rebndir et/u rienter la persnne : Aller au-delà de la demande Le rebnd Le passage de relais La prise de rendez-vus La recmmandatin - Cnclure l entretien avec la persnne, s inscrire dans une relatin durable asfdep assciatin pur la frmatin prfessinnelle et le dévelppement de l'éducatin permanente centre du guesclin - place chanzy - BP Nirt cedex siret APE 8559A rganisme de frmatin déclaré sus le numér auprès du Préfet de Régin de Pitu-Charentes (cet enregistrement ne vaut pas agrément de l'état) asfdep_metier_assurances_client_cmplet sept2015-2/5

3 Optimiser les ptentialités ffertes par l util téléphnique dans les activités de prspectin, de cnseil et de télévente Établir une relatin de qualité avec le client u le prspect au téléphne Mettre en cnfiance l interlcuteur lrs des pératins de prspectin Adapter sa cmmunicatin à l interlcuteur ntamment lrs des appels difficiles Répndre aux préccupatins du client u du prspect de façn apprpriée Cnclure l entretien psitivement (prise de rendez-vus, vente, ) Analyser les pints frts et les pints faibles de l entretien - Les fndamentaux de la relatin téléphnique : Définitin de la cible à cntacter, chix des bases de dnnées Préparatin du scénari téléphnique Définitin de l interlcuteur à jindre - Les étapes de la relatin téléphnique La présentatin La prpsitin de l ffre L écute active L argumentaire Le traitement des bjectins La cnclusin : la vente, le rendez-vus, le devis - Mises en situatin et jeux de rôles sur appels entrants, appels srtants et appels difficiles - Analyses de divers pints : Attitude Discurs Structure de l entretien Cnnaître les utils infrmatiques de traitement de l infrmatin liée à la gestin des appels téléphniques (en lien avec l'applicatin en entreprise) Base de dnnées clients et prspects, utils spécifiques de traitement de l infrmatin (téléprspectin, appel de fichier, CRM, ) Masques de saisie prédéfinis (campagnes de prspectin, de fidélisatin, ), fiches cntacts, suivi de cntacts, transmissin d'infrmatins sur les cntacts - Ntins de base des utils de gestin de base de dnnées : définitin, fiche cntact, agenda, actins cmmerciales - CRM (Custmer Relatinship Management) u GRC (Gestin de la Relatin Client) Gestin multicanale : intégrer les dnnées client par différents mdes : cmmerciaux, pints de vente, catalgues, publipstage, télé prspectin, Internet, curriers, dcuments administratifs Accrissement de la fidélité clients : se mettre à l'écute du client afin de prpser de meilleurs services, plus persnnalisés. Accrissement de la prductivité : autmatiser les différents services (frce de vente, prises de cmmandes,...) et ptimiser les dépenses marketing en amélirant la cible. asfdep assciatin pur la frmatin prfessinnelle et le dévelppement de l'éducatin permanente centre du guesclin - place chanzy - BP Nirt cedex siret APE 8559A rganisme de frmatin déclaré sus le numér auprès du Préfet de Régin de Pitu-Charentes (cet enregistrement ne vaut pas agrément de l'état) asfdep_metier_assurances_client_cmplet sept2015-3/5

4 Mettre en œuvre des actins de fidélisatin Établir une relatin de qualité avec le client Établir une relatin de cnfiance avec l'interlcuteur lrs des actins de fidélisatin Adapter sa psture et sn discurs à différents prfils d interlcuteurs Apprter une répnse adaptée aux besins et aux attentes du client Finaliser l'entretien en fnctin des pprtunités de cntact cmmercial identifiées (prise de rendez-vus, infrmatin, rientatin, envi de dcumentatin ) Analyser les pints frts et les pints faibles de l'entretien - Les fndamentaux de la fidélisatin : Établir un cntact permanent Favriser la régularité d achats Mdifier le cmprtement du client Générer un chiffre d affaires plus imprtant - Les étapes de la relatin clients La présentatin de l ffre de fidélisatin, la prpsitin de l ffre L écute active L argumentaire Le traitement des bjectins La cnclusin : la vente, le rendez-vus, le devis, dcumentatin - Cnclure l entretien avec la persnne : S inscrire dans une relatin durable - Les myens d infrmatin de fidélisatin l ing le currier le sms les réseaux sciaux - Mises en situatin et débriefing Mises en situatin jeux de rôle Atelier sur la mise en place d actin de fidélisatin Myens et méthdes pédaggiques alternance d'apprts thériques et de cas pratiques issus de la réalité prfessinnelle mises en situatin d accueil et de vente utilisatin de supprts de différentes cmpagnies et mutuelles cntrôle cntinu des cnnaissances techniques (évaluatin frmative à partir de mises en situatin, de quiz et de questinnaires à chix multiples) attestatin de frmatin et relevé d acquis Spécificités Les cntenus de la frmatin cnsacrent une large part aux aspects techniques et cmmerciaux de l assurance (cde de l assurance et cde de la mutualité). asfdep assciatin pur la frmatin prfessinnelle et le dévelppement de l'éducatin permanente centre du guesclin - place chanzy - BP Nirt cedex siret APE 8559A rganisme de frmatin déclaré sus le numér auprès du Préfet de Régin de Pitu-Charentes (cet enregistrement ne vaut pas agrément de l'état) asfdep_metier_assurances_client_cmplet sept2015-4/5

5 Mdalités d évaluatin Cntrôle cntinu des cnnaissances techniques. Résultats attendus en termes de validatin Attestatin de frmatin, relevé d acquis Pssibilités d individualisatin Frmatin sur mesure : si vus suhaitez une adaptatin de cette frmatin, merci de nus faire part de vs bservatins afin que nus vus prpsins une ffre spécifique. Psitinnement au sein d un parcurs de frmatin Cette frmatin est rganisée seln l arrêté ministériel du 11 juillet 2008 et cnfrmément aux savirs visés par les CQP des branches Mutualité et curtage. Équipe pédaggique Christphe Griffn, Techniques cmmerciales, 12 ans d expérience Références de l asfdep en relatin avec cette frmatin L asfdep rganise cette frmatin depuis plus de 30 ans tut en l adaptant régulièrement aux nuvelles réglementatins et demandes des sciétés d assurances et aux travaux des bservatires métier des branches prfessinnelles. Durée 147 heures en centre Dates, rythme, hraires et mdalité Frmatin réalisée à la demande d une cmpagnie u d une mutuelle : dates, rythme et hraires à cnvenir. Mdalité : Frmatin en présentiel, en intra. Lieu de la frmatin Dans les lcaux de la cmpagnie u de la mutuelle u Centre Du guesclin, Place Chanzy, Nirt (accessible aux persnnes à mbilité réduite, parking gratuit 2 et 4 rues assuré, espace détente, transprts en cmmun à 50 mètres - arrêts Strasburg et Denfert Rchereau Pssibilité de cnvenir d un autre lieu Espace de frmatin Salle de frmatin de 60 m² Activités sus-traitées et c-traitées - Cntact Marie-Jsé VERGIER, Frmatrice référente, Retruvez tutes ns frmatins aux savirs essentiels sur L asfdep est une assciatin li 1901 enregistrée en Préfecture des Deux-Sèvres sus le n W L asfdep est un rganisme de frmatin de l écnmie sciale et slidaire, créé en juin 1972, adhérent au Synfdes. asfdep assciatin pur la frmatin prfessinnelle et le dévelppement de l'éducatin permanente centre du guesclin - place chanzy - BP Nirt cedex siret APE 8559A rganisme de frmatin déclaré sus le numér auprès du Préfet de Régin de Pitu-Charentes (cet enregistrement ne vaut pas agrément de l'état) asfdep_metier_assurances_client_cmplet sept2015-5/5

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