Métiers de l accueil Fidélisation & Gestion de l absentéisme. M. Frédéric Abbet Responsable CorporateCare Tel fabbet@groupemutuel.

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1 Métiers de l accueil Fidélisation & Gestion de l absentéisme M. Frédéric Abbet Responsable CorporateCare Tel fabbet@groupemutuel.ch

2 Groupe Mutuel partout en Suisse Des racines en Valais depuis 1852 Liberté d esprit et d initiative N 1 en Suisse romande, assurance-maladie N 2 sur le plan suisse, assurance-maladie

3 Présence nationale 5 centres de service 35 agences collaborateurs assurés AOS + LCA entreprises clientes

4 Domaines d activité Santé Assurance obligatoire de soins (AOS) Assurances complémentaires (LCA) Vie Gamme complète des assurances vie individuelles Entreprise Indemnité journalière maladie Assurance-accidents Prévoyance professionnelle Assurance collective des soins

5 Fidélisation des employés & diminution du taux d absence 1. Saisir les dysfonctionnements: Porte d entrée à la prise de conscience 2. Comprendre la notion du développement durable: Un pas vers le volet humain 3. Travailler en proximité: Un gage d action

6 1. Poser le diagnostic: Saisir les dysfonctionnements

7 Absence dans l Hôtellerie/restauration Quelques statistiques 1. Taux d'absences (maladie/accident) 1 : 3% 2. Taux de turn over : de 37% à 60%! 3. 5% du personnel consommant des substances psychoactives (contre 2% en général) 2 4. Alcool: coût annuel pour le secteur 3 : 98 mio (83% perte de prod., 13% absences, 4% accidents), soit Fr par coll. problématique Répartition des prestations absence maladie par familles de diagnostics 4 1. OFS, T Taux d'absences en raison de maladie/accident des salariés occupés à plein temps2) selon sections économiques 2. Baromètre santé consacré aux consommations de substances psychoactives en milieu professionnel, Coûts imputables à l'alcool sur le lieu de travail, Données Groupe Mutuel, sur entreprises.

8 Absence dans l Hôtellerie/restauration Quelques données connues Aspect positifs Aspects à améliorer Temps en suffisance pour effectuer leur travail! Horaire & conditions de travail Le plus fort taux de résignation, Le plus faible pourcentage de satisfaction élevée Formation Manque de personnes qualifiées Promotion Encadrement déficitaire Possibilité de recrutement élevée Déficit d image Un monde de passionnés Taux les plus faibles en ce qui concerne les changements et les nouveautés Rémunérations variées Rémunération focalisée sur le salaire Troubles et contraintes de l appareil locomoteur, Fortes tensions psychiques ou nerveuses Pas d activité physique pendant les loisirs pour 1/3 des personnes Source: Etudes SECO Travail et santé - Récapitulation des résultats de l Enquête suisse sur la santé 2007

9 2. Après le constat: La notion de développement durable

10 La responsabilité sociétale au niveau d une PME Offrir de bonnes conditions de travail, Soutenir un recrutement de qualité, Favoriser la création d emplois et la sécurité de l emploi, Favoriser le développement personnel (formation ou perfectionnement), Donner du sens au travail, encourager la motivation des employés, Mettre en place une politique de rémunération équitable et transparente. Le développement durable, c est aussi le plaisir au travail. Source :

11 Conclusion Quel est le QI de mon entreprise? Le quotient d irrésistibilité de son entreprise (QI) : Mon entreprise est-elle irrésistible pour les investisseurs? Mon entreprise est-elle irrésistible pour y travailler? Mon entreprise est-elle irrésistible pour les consommateurs?

12 Conclusion Les axes: Balanced Scorecard* Performance financière - Marge opérationnelle - Bénéfice brut - Variation du chiffre d affaires - Volume des réserves latentes - Volume des charges d exploitation Performance globale 4. Performance des processus - Ratio de qualité des processus - Taux de processus remodelés - % des processus ayant atteint l objectif Pérennité de l entreprise 2. Performance de la clientèle - Taux de satisfaction - Taux de fidélité - % de la clientèle rentable - Taux de réclamation 3. Performance des collaborateurs - Indice d identification à l entreprise - Taux de turn over - Taux d absence - Ratio productivité / EPT - Taux de satisfaction Robert S. Kaplan

13 3. Propositions thérapeutiques: Des remèdes au niveau de la PME

14 Performance humaine Travailler sur toutes les composantes Présence capacité physique capacité de travail Encadrement savoir-être soutien compétences managériales leadership reconnaissance Indice de Performance Humaine Engagement motivation formation compétences savoir-faire politique salariale

15 Absentéisme et présentéisme Saisir les causes (Selon Ch. Voirol, «Projet de recherche doctorale», Montréal, 2004)

16 Absentéisme et présentéisme Comprendre le rôle de la pression Augmente fortement le présentéisme (2x) Transforme Accroît les absences en présentéisme le turnover ABSENCES PRESENTEISME

17 Le programme CorporateCare Appliquer les mesures par paliers Depuis près de 15 ans, le Groupe Mutuel inclut le programme CorporateCare de gestion des absences et de la santé dans ses produits pour les entreprises. Trois domaines d actions pour atteindre trois objectifs: Réduire les coûts des absences Augmenter la présence du personnel Renforcer la performance des employés

18 Le programme CorporateCare Focus sur 2 axes de performance 1. Performance des processus Processus d absence Processus d entretiens Processus de réinsertion Processus feedback Processus de gestion des équipes 2. Performance des collaborateurs Qualité de l encadrement (formation, compétences, maîtrise) Qualité de l engagement (éléments de motivation, sens du travail) Qualité des prestations salariales et sociales (compétitivité & concurrence) => Impact sur la performance clientèle et financière

19 Programme CorporateCare Exemple Hôtel > 350 personnes)

20 Absentéisme et présentéisme Conclusions & pistes exploitables Fixer un cadre dans la gestion de l absence et la présence, Innover dans les prestations sociales, Oser le pari d une politique des salaires variée et/ou plus élevée, Attirer / former / fidéliser du personnel qualifié, Valoriser / motiver / remercier son personnel, Former l encadrement et implémenter un management «instinctif», Analyser les actions de manière systémique.

21 Merci de votre attention