1 La cellule d urgence médico-psychologique départementale Exemple d une procédure administrative après l agression d un salarié 15

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2 Violence au travail Violence au travail Introduction et cadre de réflexion 3 Quelques définitions 4 Mesures de prévention 4 Prévention primaire 6 Prévention secondaire 9 Prévention tertiaire 10 Annexes 13 1 La cellule d urgence médico-psychologique départementale 14 2 Exemple d une procédure administrative après l agression d un salarié 15 3 Exemple d imprimé incident/agression 16 4 Exemple de fiche infos pratiques sécurité 17 5 Sources bibliographiques 18 12

3 Violence au travail Violence au travail La violence est un phénomène de société qui touche nombre de personnes et de tous milieux socioculturels. Initialement elle concernait les métiers avec manipulation d argent. Progressivement, la violence au travail s est étendue à des secteurs jusqu alors protégés. Enseignants, infirmières, agents de police, travailleurs sociaux, agents des organismes de Sécurité sociale, en particulier les agents d accueil : les métiers en contact avec le public sont aussi touchés par la violence au travail. En 1999, il était fait état d environ 6 millions de salariés, soit 30 % du total, confrontés à une forme de violence dans le cadre de leur travail (M. DEBOUT, 1999). Ce constat a été confirmé par l enquête SUMER 2003 dans laquelle 26,6 % des salariés estiment être confrontés à un risque d agression. Le Bureau International du Travail (BIT) a publié en 2004 des Directives pratiques sur la violence au travail dans le secteur des services et sur les moyens de combattre le phénomène. Au sein du Service social de l Assurance Maladie Auvergne, cadres et personnels se préoccupent de ce sujet depuis plusieurs années. Compte tenu des situations d insécurité rencontrées par plusieurs agents, l employeur a pris en compte cette évolution du contexte professionnel en mettant en place des mesures de prévention en direction des assistants sociaux. Par ailleurs, face aux situations qui peuvent affecter différentes catégories de professionnels dans l organisme et ce, quelle que soit leur formation, les agents ayant un contact direct avec l usager ont pu échanger, partager leurs expériences réciproques du terrain pour produire une réflexion qui a permis l élaboration d un Guide de conduite à l usage de l ensemble des salariés concernés par cette problématique. Cadre de réflexion Objectifs Prévenir les risques de violence. Veiller à la protection du personnel. Favoriser les échanges et l expression des salariés. Mieux prendre en compte les situations d insécurité, d agression et limiter les conséquences qu elles peuvent engendrer pour le salarié et pour l employeur. Proposer des préconisations et des procédures permettant de savoir quelle attitude adopter en cas d agression. Démarche méthodologique Groupe transversal où diverses professions et services sont représentés. Identification des facteurs de risque d agression. Recensement des situations de violence connues ou potentiellement prévisibles. Évaluation des conséquences. Recensement des mesures nécessaires à prendre par l employeur pour respecter son obligation de sécurité envers ses salariés. Production d un guide de référence. 13

4 Violence au travail Quelques définitions Selon le Bureau International du Travail, la définition de la violence fait appel aux expressions suivantes : persécuter, tyranniser, opprimer, intimider, menacer, exclure, injurier, adopter des postures agressives, faire des gestes grossiers, malmener les outils de travail, prendre une attitude hostile, jurer, crier, accuser par insinuation, garder délibérément le silence, harceler, y compris harceler sexuellement. Et pour le réseau prévention des risques professionnels de la Sécurité sociale, on peut distinguer quatre niveaux d agression : l incivilité ; l agression verbale ; la dégradation de matériel ; l agression physique. Les violences d origine externe peuvent, bien sûr, avoir des répercussions sur la santé physique de la victime mais aussi sur sa santé psychique et ce, quelle que soit la gravité de l atteinte physique. Elles comportent une dimension subjective puisqu elles sont interprétées différemment selon le vécu, la personnalité, la place sociale de chacun. Violence au travail Mesures de prévention Leurs objectifs : diminuer les risques d agression par la mise œuvre d actions favorisant l apaisement des clients et des salariés. Les mesures de prévention des risques psychosociaux se déclinent sur trois niveaux : prévention primaire pour agir sur les déterminants de l agression ; prévention secondaire pour apprendre aux salariés à gérer les situations de conflit ; prévention tertiaire pour limiter les effets des agressions sur les victimes. 4

5 3 APPROCHES DE PRévention Primaire Secondaire Tertiaire Prévention de la violence Avant la crise Gestion de la violence Traitement des conséquences AGRESSION Gérer la crise Après la crise Ces mesures préventives s adressent plus particulièrement aux activités dans lesquelles les salariés sont en contact direct avec le public, à savoir : les travailleurs sociaux, les agents d accueil, les conseillers clientèle, les téléconseillers 5

6 Prévention primaire Avant la crise Technique Doit permettre d éviter les conflits entre le public et les salariés et, dans le cas où la situation se dégrade, au salarié de s extraire rapidement. Lors de la conception de nouveaux postes de travail ou de leur réaménagement, prévoir : un espace dédié pour les salles d attente du public voire, si nécessaire, la différenciation des attentes ; une signalétique claire pour le public ; la création de guichets "sans attente" ou "rapides" pour certaines opérations ; la définition et la limitation des zones accessibles directement au public ; des caractéristiques techniques des locaux (couleur, éclairage, insonorisation ) qui favorisent l apaisement. Engager une concertation avec le personnel concernant la disposition du mobilier de façon à pouvoir évacuer rapidement son poste de travail et se soustraire ainsi à l agresseur. Prévoir un système d alerte ou de repli. Prévoir si possible un système de sécurisation des issues par digicode ou carte. Limiter la présence de matériel pouvant être utilisé comme projectile et, autant que possible rendre inamovible ou inaccessible au public le matériel indispensable. Pour plus de précisions, vous pouvez vous reporter à la recommandation régionale de la Carsat Languedoc-Roussillon. Cf. annexe 5, réf. Bibliographique 16

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8 Organisationnel Doit permettre à la fois d agir sur des sources de tension des clients et de diminuer le temps d exposition des salariés aux risques. Organiser l information et l accueil en plusieurs niveaux suivant le motif du contact. Éviter l attente des usagers en leur fixant des rendez-vous ou en tentant de réguler les flux de public, si possible, par une adaptation de l effectif des salariés. Réfléchir à l organisation du travail, notamment l amplitude du temps de travail et la variabilité des horaires et ses effets sur la disponibilité des salariés en contact avec le public. Envisager des rotations du personnel entre les postes en contact direct avec le public et d autres postes, en fonction des secteurs professionnels. Éviter, dans la mesure du possible, de recevoir dans des locaux lorsque le salarié est le seul présent. Préciser son rôle et les limites de ses fonctions en tant que salarié. Prévoir et définir les engagements de l employeur à la suite d'une agression. 18

9 Prévention secondaire Gérer la crise Les ressources humaines Doit permettre aux salariés d avoir des connaissances leur permettant d aborder des situations difficiles et leur donner les moyens de diagnostiquer les cas à risques. Prévoir des formations pour les salariés et leur encadrement sur : l accueil, la gestion des conflits et du stress, la détection précoce des agresseurs potentiels. Le maintien des connaissances par des recyclages réguliers est à prévoir. Favoriser et inciter le personnel qui reçoit du public à recevoir une formation afin de le préparer à gérer une situation difficile et lui donner les moyens de diagnostiquer les cas à risques. Sensibiliser les salariés et leur encadrement afin qu ils soient vigilants et à l écoute de tout propos ou attitude incorrect d un usager à l encontre de l un de leur collègue. Expliquer et remettre aux salariés une fiche technique de signalement et d enregistrement des agressions. Prévoir des formations à l animation de groupe d expression pour faciliter le dialogue sur les situations rencontrées. Répondre aux incivilités par l écoute en prenant en compte les difficultés de la personne pour dédramatiser et tenter de la calmer. Rappeler les devoirs de civilité par le salarié. 19

10 Prévention tertiaire Après la crise En cas de violences verbales Incivilités Manque ou absence de respect d autrui Exemples : Tutoiement, demande à être reçu en dehors des horaires, utilisation d un langage inadapté : comportement mal élevé mais tolérable. Violence froide : mépris, atteinte à la dignité de l autre, incivilité : moins tolérable. Si phénomène de répétition : n est plus gérable. Personnes qui viennent et profèrent des menaces : intolérable. Agression verbale Injures, intimidation, harcèlement, diffamation, reproches directs au salarié par rapport à des choix politiques et sociaux concernant l entreprise sans lien direct avec l entretien. Menaces verbales d agression physique. Menaces verbales de mort : avec annonce de visite armée menaces du type : Si je te trouve à tel endroit... menaces pouvant avoir des répercussions sur la vie personnelle et dépassant le cadre du travail ou appel téléphonique au domicile du professionnel ( Je vais t écraser, ne sors pas de ton bureau ce soir ). Préconisations Adresser une lettre individualisée rédigée par la hiérarchie à l agresseur. Cette lettre a pour objectifs : > de confirmer au salarié le soutien de son employeur ; > de dissuader l agresseur de récidiver. Proposer au salarié une visite auprès du médecin du travail. Le salarié victime évalue avec un tiers (collègue et hiérarchie) sa situation et son ressenti. L un des objectifs sera l amélioration des savoirs-faire. Envisager le fait que le salarié puisse cesser d intervenir auprès de l agresseur. Déposer une main courante ou une plainte. En cas de violences physiques Agression physique et/ou coups Acte agressif de nature à blesser ou à impressionner le corps ou le psychisme de la victime. Atteintes physiques La violence physique débute dès la simple bousculade ou gifle sans lésion traumatique observable, jusqu à un choc physique important nécessitant une intervention chirurgicale, voire le décès de la victime. 10 1

11 Atteintes psychologiques Quels que soient le niveau de violence et la gravité de l atteinte physique, deux réactions psychologiques peuvent apparaître : réaction post-traumatique aiguë ou immédiate : incapacité de la victime à parler, à se mouvoir ou bien état d agitation ; réaction post-traumatique chronique : état de stress qui persiste plusieurs semaines ou plusieurs mois après l agression lors d un choc psychologique important. La gravité des répercussions psychologiques dépend des circonstances de l agression, de l environnement de la victime au moment de l agression et de l état de la personne. Acte de destruction ou de dégradation Dégradations de locaux Dégradations de matériel Dégradations d objets personnels : vêtements, bijoux, véhicule Préconisations Quel que soit le degré de l atteinte physique, veiller à : alerter les collègues ou l entourage le plus proche (pendant l entretien) et faire intervenir d autres personnes ; informer le supérieur hiérarchique ; appeler un des numéros d urgence (15, 18 ou 112) et/ou police secours (17) selon l état de la victime, la présence ou non de l agresseur, les dégradations matérielles commises. Faire établir un certificat médical par un médecin libéral ; en cas d agression ne nécessitant pas de prise en charge par les pompiers : il est préconisé d orienter la victime vers le médecin du travail (visite à la demande de l employeur) qui appréciera les suites médicales éventuelles ; le salarié victime peut déposer plainte : > soit en adressant une lettre au Procureur de la République (du lieu de l agression), > soit en se déplaçant au commissariat de police. Dans ce cas, il doit être accompagné d un représentant de l employeur (supérieur hiérarchique). Il est souhaitable que l employeur se joigne au salarié dans le dépôt de plainte afin de manifester ainsi son soutien ; remplir une déclaration d accident du travail y compris pour les traumatismes psychologiques ; envisager le fait que le salarié puisse cesser d intervenir auprès de l agresseur ; un suivi psychologique doit être proposé à la victime, de même qu aux salariés témoins des faits ; en concertation avec le médecin du travail, la cellule d urgence médico-psychologique* est en mesure de proposer cet accompagnement dans les cas les plus graves. Remarque : tous les comportements doivent être guidés par le principe suivant Ne risquer en aucun cas sa vie ni celle des autres. * Voir annexe fiche CUMP 11 1

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13 A n n e x e s Annexes La cellule d urgence médico-psychologique départementale 13 Exemple d une procédure administrative après l agression d un salarié 15 Exemple d imprimé incident-agression 16 Exemple de fiche infos pratiques sécurité 17 Sources bibliographiques

14 Annexe 1 La cellule d urgence médico-psychologique départementale Sa structure Dans chaque département non pourvu d une cellule permanente, un psychiatre référent est nommé par le Préfet et rattaché au SAMU. Il établit une liste de volontaires (psychiatres, infirmiers, psychologues) susceptibles d intervenir en cas de déclenchement de la cellule d urgence médico-psychologique (CUMP). Les départements de plus d un million d habitants doivent bénéficier également d une équipe de permanents dotée des mêmes moyens qu une cellule régionale. Ses missions Les contextes d intervention La cellule d urgence médico-psychologique (CUMP) intervient, à partir d un appel à l un des numéros d urgence 15, 18 ou 112, lors : de catastrophes (ex. : crash d avion, inondations, explosions) ; d événements catastrophiques à effets limités (ex. : accident d autocar, explosion de gaz dans un immeuble, incendie, attentat) ; d événements à fort retentissement psychologique (ex. : décès brutal au sein d une école, prise d otages, tentative de suicide en public, agression par armes à feu dans un lieu public). Le déclenchement d une CUMP Elle est déclenchée par le médecin régulateur du SAMU pour : des missions de régulation, de conseil téléphonique ; des interventions immédiates sur le terrain où des membres sont placés, dans le cadre d un plan rouge, sous l autorité du directeur des secours médicaux (DSM) afin de :. pratiquer les soins de psychiatrie d urgence,. effectuer le tri et l orientation des victimes impliquées,. informer et conseiller les victimes sur les aides (médico-psychologiques, médico-judiciaires, associations de victimes) auxquelles elles pourront recourir si besoin. Les soins post-immédiats Les soins post-immédiats s effectuent dans les premières 48 à 72 heures par petits groupes de 10 à 15 personnes. En prévention de troubles post-traumatiques, les personnels des différents services de secours peuvent également bénéficier de séances de débriefing après leur retour de mission. Les soins peuvent être complétés, en cas de besoin, par une à trois (en moyenne) consultations de psycho-traumatisme mises en place par le psychiatre et le psychologue de l équipe. Par la suite, cette action peut être relayée par : les associations d aide (juridique) aux victimes et/ou les consultations spécialisées de psychiatrie si nécessaire. 14 1

15 Annexe 2 Exemple de procédure administrative après l'agression d'un salarié Vous avez été victime d une agression PROCéDURE ADMINISTRATIVE APRèS L AGRESSION Appeler le responsable hiérarchique pour une première information. Remplir avec lui la fiche descriptive remise par ce dernier (voir Imprimé incident/agression en annexe 3). Le responsable hiérarchique prévient la Direction. Il complète le rapport écrit de l agression sur la base de l imprimé Incident/ agression qui lui aura été transmis comportant : les date, heure et lieu de l incident ; les nom et fonction du ou des agents agressés ; les coordonnées de l agresseur si elles sont connues ; les coordonnées et fonction des éventuels témoins ; le compte-rendu précis et détaillé des faits, les insultes et menaces devant être retranscrites textuellement. Mentionner également les violences physiques, les séquelles corporelles et les dégâts matériels. La Direction fournit les imprimés d assurance, renseigne la déclaration d accident du travail et la transmet à l Assurance Maladie. Pour un simple incident Lettre immédiate de la Direction à l auteur des faits qui Pour une agression > Dépôt de plainte par le salarié avec l aide, s il le souhaite, de la Direction. > Dépôt de plainte par l entreprise en cas de préjudice direct. Chaque situation sera analysée en concertation avec la victime sera informée de la procédure la mieux adaptée et de son suivi. 15 1

16 Annexe 3 Exemple d imprimé incident-agression IMPRIMÉ INCIDENT / AGRESSION Date de l incident././ Nom et prénom de l agent Nom - Prénom - Adresse de l agresseur si connu Description rapide des faits - si insultes précisez les termes exacts employés sans auto censure Motifs de la visite ou de l appel téléphonique Commentaires du responsable de service 16 1

17 Annexe 4 Exemple de fiche infos pratiques sécurisé Infos pratiques sécurité Numéro à joindre sur site Numéro du responsable hiérarchique Numéro de la direction Directeur des ressources humaines Numéro d appel médecin du travail Numéro de POLICE-SECOURS 17 Numéros d urgence 15, 18, 112 (Pompiers/SAMU) 17 1

18 Annexe 5 Sources bibliographiques & La prévention du risque d agression des salariés en contact avec le public Recommandation de la Carsat Languedoc-Roussillon, juin 1999 & La violence au travail D. CHAPPEL et V. DI MARTINO, Bureau international du travail, 2000 & Violence au travail Association Nationale des Assistants de Service social, La revue française de service social, n 204 mars 2002 & Travail, violence et environnement M. DEBOUT, Avis et rapport du conseil économique et social, 1999 & La violence en milieu de travail est-elle une fatalité? A. KHALEF, éducation ouvrière. La violence au travail n 133 p , 2003 & Recueil de directives pratiques sur la violence au travail dans le secteur des services et moyens de combattre le phénomène Bureau international du travail, 2004 & Protection des agents de la Direction Générale de la Solidarité et de l Action Sociale victimes d agressions Conseil Général du Puy-de-Dôme & Dépister les risques psychosociaux Brochure ED 6012 Institut National de Recherche et de Sécurité, juin 2008 & Code de procédure pénal Articles 40 et 40-1 modifiés par la loi n du 9 mars 2004 & Accord du 26 mars 2010 sur le harcèlement et la violence au travail Signé par les partenaires sociaux

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20 Carsat Auvergne Clermont-Ferrand Cedex 9 Communication Carsat Auvergne - Réf. NT 43/09 - édit. 2013

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