BTS CI 2 ème année. CCF E51 : Plan de marchéage et actions de prospection menés au cours du stage à l étranger. Sommaire

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1 BTS CI 2 ème année CCF E51 : Plan de marchéage et actions de prospection menés au cours du stage à l étranger Sommaire 1

2 Introduction I/ Plan de marchéage A. Services B. Prix C. Distribution D. Communication II/ Missions A. Prospection B. Suivi de clientèle III/ Analyse des résultats Conclusion Dans le cadre de mes études en BTS Commerce International de 1 ère année, j ai effectué un stage de 9 semaines, qui s est déroulé dans une entreprise du 26 mai 2015 au 26 juillet Mon stage s est déroulé dans l entreprise Benedic Immobilier à Luxembourg- Ville qui est une agence immobilière française implantée au Luxembourg. 2

3 Le premier cabinet Benedic a vu le jour en 1966 à Metz et est l un des plus anciens cabinets de la région. Avec le temps, l agence Benedic a su se faire sa place dans le milieu immobilier et a réussi à en devenir un acteur prépondérant sur Metz. L agence luxembourgeoise est quant à elle assez récente, puisque Benedic immobilier s y est implanté il y a à peu près 2 années, en L entreprise Benedic immobilier compte 40 collaborateurs qui évoluent dans 9 agences françaises et dans 1 luxembourgeoise. Dans l agence immobilière du Luxembourg, on ne compte que le directeur général qui lui se déplace dans toutes ses agences et 2 agents commerciaux. I/ Plan de marchéage A. Services Benedic Immobilier est une entreprise qui comme son nom l indique a pour activité le domaine immobilier, mais elle cumule différentes branches d activité concernant l immobilier qui sont : L administration de biens, qui consiste à gérer la location et à rentabiliser le patrimoine de la clientèle. Cette activité permet aux clients de bénéficier de l expérience de l agence, qui s occupera de sélectionner les potentiels locataires, de fixer le juste loyer et de rentabiliser les investissements. Cette même activité permet de louer des biens mais permet aussi à sa clientèle de louer des biens en se basant sur des critères et sur un budget définis. La vente de biens ou l acquisition de biens :Benedic immobilier s occupe de gérer l ensemble des démarches afin de vendre une habitation ou afin d en acquérir une. Sa bonne connaissance du marché locale permet de bien s intégrer au marché immobilier et de trouver un bien correspondant aux critères de sa clientèle. Le syndic de copropriété : ce domaine d activité consiste à établir des budgets prévisionnels, à proposer des devis et suivre les travaux, à tenir les comptes des copropriétés, à visiter régulièrement les immeubles, et à faire respecter le règlement en vigueur dans la copropriété. Montage financier : Afin que la clientèle puisse se lancer dans un projet immobilier sans crainte, l agence Benedic immobilier propose les conseils de leur conseillère patrimoniale et propose aussi de mettre en contact ses clients avec l un de ses 110 partenaires bancaires, pour envisager un avenir en toute quiétude. 3

4 Benedic Immobilier vend et loue tout type de biens. Elle vend des immeubles, des maisons, des appartements, des garages, et met en location exactement le même type de biens. Elle vend et loue des biens immobiliers pour le compte de sa clientèle. B. Prix En ce qui concerne les prix que pratique l agence Benedic Immobilier du Luxembourg, il y a ceux pour les ventes de biens et ceux pour les locations de biens. Pour la vente d une maison ou d un appartement, les honoraires pour la rémunération du cabinet Benedic s élèvent à 3% hors taxe et 3.51% TTC sur le prix du vendeur. Ces honoraires sont inclus dans le prix de vente à la charge du vendeur, soit à la charge de l acheteur, ou les deux, ceux-ci doivent se mettre d accord. Pour les locations de biens, l agence Benedic Immobilier demande un mois de loyer complet pour régler ces honoraires, c est bien souvent le locataire qui règle ces frais d agence. C. Distribution L agence immobilière Benedic Immobilier compte en tout 10 agences en France et au Luxembourg. Il existe donc 9 agences en région Lorraine et 1 agence se trouvant dans le centre-ville de Luxembourg-Ville. D. Communication En ce qui cerne la communication, l agence Benedic Immobilier utilise plusieurs supports qui lui servent à faire connaître les services qu elle propose, les biens qui sont en ventes ou en locations et ces supports lui servent enfin à enrichir son portefeuille clients. Tout d abordbenedic Immobilier utilise le publi-reportage : l agence propose son propre magazine immobilier saisonnier, dans lequel se trouvent 8 annonces immobilières par ville. Chaque agence expose à chaque saison les nouveaux biens sélectionnés avec soin dans ce magazine, cela permet de montrer aux clients potentiels que la liste des biens est variée. Dans ce magazine, il y a des maisons et appartements en ventes, des locaux professionnels et des biens neufs. 4

5 Chaque fin d année, l agence Benedic Immobilier imprime et distribue un petit journal dans lequel, pour chaque cabinet de la région encore, elle publie tous les biens qui ont été vendu en année N-1. Cela permet de montrer aux acquéreurs ou aux vendeurs potentiels que l agence est efficace. Ensuite, l entreprise utilise le marketing direct ou le consumer magazine. Ces canaux de communication consistent à mettre directement des magazines ou des prospectus dans les boîtes aux lettres du consommateur potentiel, ou bien d exposer ses supports en agence afin que les clients se servent. L agence Benedic Immobilier imprime des prospectus en tout genre pour se faire connaître, ceux-ci qui sont distribués comportent uniquement les coordonnées de l agence en question. Chaque agence a son prospectus avec ses coordonnées.(voir en annexe les prospectus) Ensuite, pour parfaire sa communication avec sa clientèle ou ses clients potentiels, l agence Benedic Immobilier est très présente sur internet, elle propose tous les biens qu elle met en vente ou en location. Ce canal de communication très répandu de nos jours, se nomme le E- magazine. Elle utilise plusieurs sites internet pour exposer ses annonces immobilières : -www.benedicsa.com : qui est le propre site internet des agences Benedic -www.trimco-immo.com : qui est le site internet qui propose uniquement de l immobilier professionnel -www.athome.lu : site internet immobilier luxembourgeois - -www.logic-immo.com Encore grâce à l électronique, Benedic Immobilier communique avec sa clientèle via le canal de communication de la Newsletter. Elle se sert de son répertoire d acquéreur pour leur envoyer de nouvelles annonces de biens par . Enfin le dernier moyen de communication du cabinet Benedic est celui de sa vitrine. Chaque agence a sa propre vitrine où elle expose des annonces de biens en tout genres. La vitrine de Benedic Immobilier est électronique, il s agit d une télévision placée dans la vitrine, où défilent plusieurs annonces. Ce moyen de communication permet aux passants et aux acquéreurs potentiels de voir quels sont les mandats qui ont été rentré par l agence. II/ Missions A. Prospection Dans le cadre de mon stage, j ai effectué énormément d actions de prospection dans l entreprise Benedic Immobilier au Luxembourg. On m a chargée de plusieurs missions tout au long de ces deux mois de stage qui consistaient à enrichir le répertoire de clients de l agence, mais aussi qui consistaient à trouver un acquéreur pour une maison ou un appartement et enfin qui consistaient à acquérir de nouveaux mandats. 5

6 Dans un premier temps, ma tutrice m a demandé d essayer de trouver un acquéreur pour une maison haut de gamme en location au Luxembourg. La maison étant chère, et très vaste, il me fallait trouver un client qui répondrait à ces critères et qui aurait bien sûr les mêmes critères de recherche. J ai alors dû créer un fichier de prospects dans les banques luxembourgeoises, que j ai ensuite appelée afin d être mise en contact avec les DRH. Le but visait par Benedic Immobilier était de proposé ce bien en location à un collaborateur de la banque fraîchement embauché. J ai donc contacté en tout 16 banques de Luxembourg-Ville, et à chaque appel je remplissais un fichier de prospects banque avec les coordonnées (n de téléphone, adresse mail), j indiquais si j avais pu être mise en rapport avec un DRH et enfin j écrivais un commentaire portant sur les résultats de cet appel. Méthode CROC de la première mission de prospection (banques au Luxembourg) : Contac t Raison Se présenter Exprimer la raison de notre appel «Bonjour Madame/Monsieur, je suis Mme. Je vous appelle de la part de l agence immobilière Benedic, serait-il possible d être mise en contact avec votre DRH s il vous plaît?» «Je me permets de vous contacter car ma supérieure souhaiterais vous proposer un bien en location pour vos collaborateur ou nouveaux arrivants dans votre entreprise» Objecti f Expliquer la situation pour : -Obtenir des informations ou -Obtenir un rendez-vous «Puis-je vous demander votre adresse afin de vous envoyer le descriptif de la maison en question? Si cela vous intéresse, je peux vous proposer un rendez-vous avec notre agent commercial.» Congé Saluer «Je vous remercie d avoir pris le temps d étudier ma proposition. Au revoir.» La deuxième mission de prospection qui m a été donnée, portait sur la prospection terrain. Sur plusieurs jours, j ai dû me déplacer dans certains quartiers afin de distribuer des magazines de Benedic Immobilier et des prospectus dans les boîtes aux lettres. A chaque prospection terrain, je me munissais de Google Map avec ma tutrice pour pouvoir fixer un objectif et trouver les quartiers à prospecter. J avais alors un objectif de magazines à distribuer dans la journée. J ai plusieurs fois eu affaire à ce genre de prospection terrain pendant mon stage. La troisième mission de prospection était propre à Benedic Immobilier : la Pige. Ce moyen de prospection consistait à rechercher des annonces de maisons ou d appartements sur internet (sur des sites comme Athome.lu ou logic-immo.com), c est-à-dire des vendeurs qui 6

7 ne faisaient pas appel aux services d une agence immobilière. Lorsque j avais sélectionné un certain nombre d annonces de biens en vente, ma tutrice devait valider les biens que j avais sélectionnés, et je devais ensuite appeler les propriétaires. Quand j avais les personnes au téléphone, je devais leur dire que j étais particulièrement intéressée par leur maison ou leur appartement et que j étais aussi un particulier qui cherchait à acquérir un bien immobilier. A partir de cette étape, je devais proposer aux personnes de faire visiter le bien par le biais d un agent immobilier de confiance (donc ma tutrice) car je leur disais manquer de temps à cause de ma profession. Soit les personnes répondaient favorablement à ma demande, soit elles refusaient et se doutaient que l appel venait de la part d une agence immobilière. Cette mission de prospection avait pour but de récupérer des mandats de vente pour l agence Benedic Immobilier lorsque l agent commercial venait faire une première visite du bien. Méthode CROC de la mission de prospection PIGE : Contact Se présenter «Bonjour, je suis Mme. et je recherche une maison/appartement au Luxembourg.» Raison Exprimer la raison de notre appel «Je vous contacte car je suis tombée sur votre annonce sur le site et je suis fortement intéressée par le bien que vous mettez en vente, votre maison/appartement est-elle toujours disponible? Si oui, j aurais quelques questions concernant votre maison/appartement : quelle est la superficie du jardin?» Objectif Expliquer la situation pour : -Obtenir des informations -Obtenir un rendez-vous «J ai actuellement une profession qui me prend beaucoup de travail et je n aurais pas le temps de visiter votre bien mais je suis très intéressée. Je côtoie l agence Benedic Immobilier et je souhaiterais que ma conseillère Delphine Girardot se charge de mes recherchent vienne visiter le bien à ma place. De ce fait elle pourrait me confirmer si votre maison/appartement rentre dans mes critères de recherche. Est-ce que cela vous dérange si je lui laisse vos coordonnées afin que vous puissiez convenir d un rendez-vous?» Congé Saluer «Je vous remercie d avoir pris le temps de réponse à mes questions. Au revoir.» La quatrième mission de prospection consistait à étudier le répertoire de clients de l agence et de sélectionner les personnes qui étaient toujours en recherche de biens. J ai donc créé un fichier regroupant un grand nombre de coordonnées des clients Benedic Immobilier et regroupant leurs critères (maison ou appartement, budget, surface) à recontacter pour savoir où en était leur recherche ou alors pour leur envoyer une sélection de biens correspondant à leurs critères. 7

8 Ensuite, j avais la mission de rédiger des annonces immobilières sur le site de l agence Benedic Immobilier mais aussi sur les sites spécialisés tels que Athome.lu ou Logicimmo.com. Enfin, la dernière mission de prospection qui m a été donnée, consistait à trouver des colocataires pour l appartement de ma tutrice. En effet, celle-ci venait d acquérir un appartement dans la ville du Luxembourg et avait pour projet de le faire louer par 2 ou 3 personnes, je devais alors rechercher des personnes qui souhaitaient habiter en colocation. B. Suivi de clientèle Pendant toute la durée de mon stage, j étais en lien direct avec la clientèle de Benedic Immobilier. Je répondais aux appels des clients, lorsqu ils avaient des réclamations à faire, ou lorsqu ils souhaitaient prendre rendez-vous avec ma tutrice. Je devais notamment rappeler la clientèle en cas de besoin, ou alors les contacter pour savoir comment se passait leur recherche, ou pour leur proposer un rendez-vous pour visiter un bien potentiel. Je tenais ma propre boîte mail où tous les clients, ou autres collaborateurs me contactaient. Tout au long de la journée je recevais un nombre de mail assez conséquent concernant des demandes d informations sur des biens, des demandes de rendez-vous, des demandes de recherches de biens (selon des critères). Le mailing était omniprésent dans mon suivi de clientèle. Pendant plusieurs semaines, il m a été demandé d effectuer les visites de deux appartements en location. J ai donc fait visiter ces biens à plusieurs locataires potentiels. Dans les deux cas, les appartements ont été loués, j ai effectué les visites, les états des lieux d entrée, la création de contrats de bail et j ai aussi accompagné les locataires dans la signature des contrats et de la remise des clés. Enfin, je devais accueillir la clientèle en agence, et il m arrivait de m entretenir avec les clients car ils ne parlaient pas français. Quand les clients parlaient anglais, je m occupais entièrement d eux, de la prise de rendez-vous, à la recherche de bien, à la visite de bien et jusqu à la signature d un mandat ou d un bail. III/ Analyse des résultats Pour chaque mission de prospection qui m a été donnée, j ai pu constater différents résultats. Pour ma première mission de prospection qui consistait à trouver un locataire pour une maison haut de gamme en contactant 19 banques au Luxembourg, je n ai pas eu le résultat escompté. En effet, cette mission n a pas donnée lieu à la signature d un contrat de bail car le projet n intéressait pas les banques. Dans certains cas, lorsque je contactais les banques, 8

9 les secrétaires ne pouvaient pas me communiquer les coordonnées dont j avais besoin pour faire parvenir au DRH le projet de l agence Benedic Immobilier. La deuxième mission de prospection qui concernait la prospection terrain, m a permis de distribuer plus de 2500 magazines et prospectus. Mon stage s étant terminé avant que j ai pu savoir si cette prospection terrain avait porté ces fruits, je ne suis pas en mesure d avancer si les résultats ont été positifs ou négatifs. La troisième mission de prospection nommée Pige par l agence Benedic a eu des résultats encourageants et positifs. J ai en effet réussi à convaincre des particuliers de faire appel aux services de l agence Benedic Immobilier. Mes appels ont pu mener à des prises de rendezvous, mais aussi à la signature avec le vendeur. Ma tutrice de stage a donc effectué des visites de biens et a pu rencontrer les vendeurs suite à mes appels. En ce qui concerne la quatrième mission de prospection qui m a été attribuée, j ai donnée le fichier de prospects à ma tutrice qui s est chargée elle-même de contacter les acquéreurs et de leur envoyer sa liste de sélections de biens en fonction de leurs critères. Ensuite, la mission de prospection qui consistait à rédiger des annonces immobilières sur internet a permis d avoir énormément de retour de la part des acquéreurs potentiels. J ai en effet pu modifier ou créer des annonces ce qui a permis d intéresser des clients et de mener à des visites ou alors à des locations des biens. Les résultats de cette mission ont été concluants et ont permis de remettre à jour certaines annonces et de les traduire en anglais. Enfin, la mission la plus importante qui m a été confiée était celle de trouver des colocataires pour l appartement que ma tutrice venait d acquérir. J ai pu grâce aux annonces éditées sur de nombreux sites internet, trouver un des deux colocataires. J ai effectué la visite de l appartement pour cette personne, j ai effectué l état des lieux d entrée, j ai rédigé son contrat de bail et son acte de caution solidaire et j ai aussi effectué la remise des clés. Cette mission était la plus complexe et donnait le plus de responsabilités et elle a eu des résultats très positifs. Conclusion : Ce stage très complet m a permis de découvrir un nouveau domaine et de mettre en application mes connaissances en termes de prospection. Ce fut une incroyable opportunité d évoluer en agence immobilière mais surtout d avoir autant de responsabilités. Ce qui m a vraiment le plus plu dans ce stage, c était d organiser les visites, de m entretenir directement avec les clients, de rédiger les contrats et d accompagner les acquéreurs pendant la signature de ces contrats. 9

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