Chargée de communication. Sabrina Penloup I Relations Presse - OXYGEN

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1 DOSSIER DE PRESSE Chargée de communication Sabrina Penloup I Relations Presse - OXYGEN Noémie Diaz de Cerio I

2 EDITO Le client est hyper connecté via son mobile ou sa tablette. Il exige une gestion rapide, voire instantanée, de sa demande et ce n importe où et n importe quand. Le «First contact résolution» est aujourd hui l outil de mesure principal de la satisfaction client. Les entreprises s adaptent, changent leur organisation pour passer à l ère du digital et doivent s affranchir de la logique de silos (un canal = un service) pour privilégier une vision à «360» et ainsi mieux répondre aux attentes des clients. En parallèle, dans un contexte économique morose, les services clients veulent optimiser leurs coûts. Ainsi, Akio accompagne les entreprises dans cette transformation digitale et propose un outil innovant permettant d offrir le meilleur de l expérience client. Au travers de nos solutions, nous souhaitons accompagner les révolutions telles que le mobile et les réseaux sociaux, organiser un dispositif cross canal cohérent et proposer des outils efficients pour optimiser leur activité. Pour cela, nous plaçons l innovation produit au cœur de notre activité. Nos 29 ingénieurs basés dans les meilleurs pôles technologiques (Montpellier, Sophia et Lannion) développent un logiciel unifié avec un éventail de fonctionnalités : appels, SVI, s, tchat, web self-service, web-call back, SMS, assistant virtuel, conavigation, réseaux sociaux, fax, courrier Unifier un service client de qualité est définitivement la clé du succès! Patrick GIUDICELLI 2

3 AKIO, LEADER DE GESTION DE L EXPERIENCE CLIENT Akio est née en 1999 du succès d'une solution de traitement des s entrants, développée pour un groupe industriel, et d'une demande croissante des entreprises souhaitant s équiper d outils intelligents et puissants permettant de répondre au mieux à leurs clients, en temps voulu. Très rapidement, la société a su s imposer en France comme leader des solutions de gestion de l expérience client, garantissant, grâce à ses solutions, des gains de productivité et un accroissement de la Qualité de Service. La société propose en effet à ses clients une suite logicielle intégrée permettant de traiter avec la même maturité l'ensemble des canaux de communication - voix, écrit, web et mobile - entre l'entreprise et ses clients. Les solutions d Akio couvrent les besoins des PME comme des grands comptes dans tous les domaines d'activité. Elles équipent efficacement les services clients, les centres de contacts et centres d'appels. Grâce à de constants investissements en recherche & innovation et une collaboration étroite avec ses clients et ses partenaires, Akio propose aujourd hui une solution multicanal intégrée de Gestion unifiée des Interactions Clients parfaitement adaptée à leurs besoins : Akio TM Unified Interaction Center. Avec un taux de croissance cumulé de 120 % ces cinq dernières années, Akio confirme sa pérennité et ses ambitions de développement. En 2013, la société a enregistré un chiffre d affaires de 6,7 millions d euros avec un résultat net de Patrick Giudicelli Président Directeur Général Diplômé en 1994 d un IT PhD (doctorat en informatique et technologie) de l Université Pierre et Marie Curie à Paris VI, Patrick Giudicelli débute sa carrière comme ingénieur développement logiciel chez TRT-PHILIPS. Entrepreneur et visionnaire, c est en 1998 qu il créé Objective Technologies, une SSII spécialisée dans le développement d applications de messagerie collaborative. En 2002, Objective devient Akio Software et propose aux grandes entreprises des solutions logicielles innovantes en totale adéquation avec l évolution du marché et des nouveaux modes de de communication. Sa parfaite connaissance du marché et son goût pour l innovation technologique l ont amené à porter Akio au rang des éditeurs les plus innovants pour le centre de contact, notamment par croissance externe, en 2002, 2010 et

4 A PROPOS Innovation 30% du CA dédié à la recherche et au développement 50% date de création 30% du CA dédié à la du CA est récurrent recherche et au développement 30% du CA dédié à la recherche et au utilisateurs de nos solutions dans le monde développement % du CA dédié à la recherche et au développement clients dont 40% multicanal 30% du CA dédié à la recherche et au développement 68 collaborateurs au 1 er mai chiffre doublé en 4 ans 30% du CA dédié à la recherche et au développement 2 M levée de fonds % du CA en SaaS 6,7 M chiffre d affaires % du CA dédié à la recherche au 45% développement du CA en SaaS +120% croissance sur 5 ans 30% du CA dédié à la recher au développement 30% du CA dédié à la recherche et au développement 30% du CA dédié à la recherche et au développement 4

5 L OFFRE LOGICIELLE Akio Unified Interaction Center : le logiciel de gestion unifiée de l expérience client Akio Unified Interaction Center est le logiciel multicanal de gestion unifiée des interactions clients développé pour faciliter les échanges web, vocaux, écrits et mobiles entre un service client et ses contacts. Tous les canaux et media tournent sur le même socle logiciel pour : obtenir une vision 3D de l activité de Gestion des Contacts centraliser l ensemble de la base de connaissance pour chaque media, afin de rendre cohérent le discours de l entreprise, consolider toutes les informations en provenance du client, quelque soit le media de contact. Les bénéfices de la solution 5

6 Les principales briques de l offre logicielle Akio Smart Router le moteur de routage d Akio permet de distribuer systématiquement et intelligemment l ensemble des flux entrants vers les bonnes compétences selon leur disponibilité. Akio Contact Manager centralise l ensemble des informations et des interactions opérées avec un client depuis son premier contact, quel que soit le média. Akio Knowledge Base mutualisée, la base de connaissances permet de stocker et de répertorier l ensemble des réponses adaptées à chaque canal de contact. Akio Report Manager multicanal, le moteur de statistiques fournit tous les indicateurs dont vous avez besoin pour piloter votre activité en temps réel. Akio Agent Desktop l espace de travail multicanal et personnalisé du conseiller Akio Manager Desktop l espace de supervision. NOS PARTENAIRES CLOUD ET SAAS Akio a conclu des partenariats exclusifs avec les principaux offreurs de services du marché. Ces partenaires distribuent l offre logicielle Akio en mode SaaS. Epargnés des programmes de maintenance et d exploitation des solutions, les centres de contacts peuvent se concentrer sur leur métier et faire de la relation client la véritable force de l entreprise. 6

7 ILS FONT CONFIANCE A AKIO Créé en 2006, Showroomprivé.com, deuxième site de ventes privées en France, a fait face à une augmentation de plus de 100% du nombre de membres en 3 ans. Pour capitaliser sur la connaissance multicanal du client, simplifier le poste de travail des conseillers tout en proposant une expérience client de qualité, l e-commerçant a fait le choix d adopter la solution Akio Unified Interaction center. Résultat +15% augmentation du taux de productivité APRIL conçoit, gère et distribue des solutions d assurance et des prestations d assistance pour les particuliers, les professionnels et les entreprises. Depuis janvier 2011, Akio accompagne April dans la refonte complète des processs de traitement des mails et du tchat. Résultats XX des s reçoivent une répondre en moins de 24h optimisation du traitement des mails entrants et sortants amélioration de la "pré-qualification" des mails pour orienter les demandes 7

8 Le Groupe Electricité de France collabore avec Akio depuis 2007, année qui marque l ouverture du marché de l électricité à la concurrence. Pour absorber l évolution croissante des contacts web, et gérer la distribution intelligente des demandes client, EDF opte pour Akio Mail Center et Akio Chat Center. Plus de 9000 conseillers utilisent Akio au quotidien Résultat amélioration de la qualité de traitement et les délais de réponses BrandAlley, e-commerçant spécialisé dans la vente de vêtements et produits de décoration sur Internet, a rapidement été confronté à l augmentation du nombre de demandes entrantes via s. La société a décidé de faire appel à Akio pour optimiser la gestion de ses s et désengorger le service client. Elle a pour cela adopté Akio Mail Center et plus récemment l offre de couplage assistant virtuel/tchat. Béa, l assistante virtuelle a été mise en production depuis janvier 2014 et a été sélectionnée pour l élection Miss Client ,I conseillers en interne et 10 a 20 a I externe (Outsourc a) Résultats 90% 80% Akio Software compte plus de 300 références dans tous les secteurs d activité : Akio Mail Center - Akio Web Box des s reçoivent une réponse en moins de 24 heures. des contacts téléphoniques pris en charge en moins de 30 secondes BNP PARIBAS, AXA BANQUE, BUT, EDF, APRIL, BRANDALLEY, DHL, EUROPCAR, RATP, GDF SUEZ, ORANGE, SNCF, MICHELIN TRAVEL PARTNER, SFR, LA POSTE MOBILE, SHOWROOMPRIVE.COM, MGEN, AG2R LA MONDIALE, PROMOD, RTL, BANQUE DE FRANCE, PMU, SWISSLIFE, THE OTHER STORE, MUTIEG 8

9 POLITIQUE D INNOVATION «Nous sommes conscients de l importance de la recherche et du développement pour anticiper les besoins des centres de contacts. Adoptée depuis la création d Akio, notre stratégie axée sur l innovation nous permet de proposer des solutions en totale adéquation avec l évolution du marché et des nouveaux modes de communication des consommateurs» Malik FADEL, Directeur Business Development Au cœur de son modèle de développement, la Recherche et l Innovation font parties intégrantes de la stratégie d Akio. La société y consacre 30% de son chiffre d affaires et un tiers de son effectif. Ainsi, déjà présente depuis 2010 sur la technopole Sophia-Antipolis, la société a annoncé en 2013 l implantation d un département Recherche & Innovation au sein du pôle technologique de Lannion-Trégor, dans le département des Côtes d Armor. En parallèle, la société a conclu des partenariats avec des sociétés telles que J aime Attendre ou encore VOXYGEN et Serious Factory pour proposer des solutions innovantes avec comme objectif commun l optimisation de l expérience client. Programme Start-Up Akio soutient de jeunes entreprises dans le développement de solutions innovantes pour la relation client. Le programme Start-Up d Akio permet d accompagner des entreprises créatrices de valeur ajoutée pour offrir des solutions uniques afin d optimiser la qualité du service client. J aime attendre J aime Attendre est le bison futé des files d attente. Site grand public, il recense les heures de grande affluence pour appeler ou se déplacer en heures creuses. Il permet aux services client, guichets d administrations, magasins ou lieux touristiques de lisser leurs flux de visiteurs ou d appels en diffusant leurs tableaux d affluence par sa solution B2B Turba. Digivoc La société Digivoc développe une solution d enquêtes de satisfaction automatisées sur le fixe comme sur le mobile.. 9

10 COMMUNIQUES DE PRESSE PARIS, LE 30 JUIN 2014 Expérience client 100% happy Saison # 2 Baromètre de l expérience client dans le secteur des assurances Une étude Akio INIT Marketing Les jeunes générations plus critiques que leurs aînées quant à la qualité de service des assurances et des mutuelles Akio, éditeur d une suite logicielle pour la gestion de l expérience client, dévoile les résultats de la première édition de son baromètre consacré à l expérience client dans les assurances et les mutuelles, réalisé par INIT Marketing Français affiliés ont été interrogés. L objectif : dresser l état des lieux de l expérience client dans les assurances et les mutuelles et identifier les attentes des clients. Même si les personnes interrogées se déclarent globalement satisfaites du service rendu par leur assurance et de leur mutuelle, on constate que les Français, et notamment les ans, en attente d instantanéité, émettent quelques réserves sur la capacité des sociétés d assurance à mettre à leur disposition des outils adaptés pour entrer en contact avec eux à tout instant. Focus sur les faits marquants Digitalisation : IMPACT SUR L EXPERIENCE CLIENT 82.5 % des Français pensent que le développement des technologies numériques peut contribuer à améliorer les relations avec leur assurance/mutuelle 1 FRANÇAIS / 2 déclare ne pas avoir la possibilité de contacter le service client via les réseaux sociaux s ils le souhaitent 1 FRANÇAIS / 3 critique l efficacité et la disponibilité des moyens de contact à distance panelistes ont été interrogés via un questionnaire online (terrain réalisé du 14 au 19/05). Tous sont affiliés à une assurance. L échantillon sondé est représentatif de la population française. 10

11 Parcours client : IMPACT SUR LA SATISFACTION CLIENT 45 % des Français utilisent encore le courrier pour entrer en contact avec leur assurance/mutuelle. 93 % des Français plébiscitent le téléphone pour entrer en relation avec leur assurance/mutuelle. 73 % contre 55% des ans sont plus nombreux à communiquer par avec leur assurance/mutuelle que les ans Effort client : IMPACT SUR LE NET PROMOTER SCORE (NPS) LES ANS sont encore plus critiques. 56% d entre eux considèrent qu il n est pas facile de contacter son assureur ou sa mutuelle en dehors des horaires d ouverture. 87 % des Français estiment qu ils recommanderaient leur assurance ou leur mutuelle à leur entourage s ils avaient une bonne expérience client 1 FRANÇAIS / 2 estime qu il n est pas facile d entrer en contact avec son assureur ou sa mutuelle en dehors des horaires d ouverture. 34% des Français doivent relancer le service client pour obtenir une réponse satisfaisante Contre 40% des ans «Si la satisfaction client est au rendez-vous, les outils de communication les plus modernes ne sont pas encore assez démocratisés. C est un virage stratégique à prendre rapidement au vu des attentes de la jeune génération», explique Gwénola Rodier, responsable marketing & communication d Akio. Résultats disponibles sur demande 11

12 PARIS, LE 4 JUIN 2014 Expérience client 100% happy Saison # 1 Baromètre de l expérience client dans le secteur bancaire Une étude Akio INIT Marketing Les Français considèrent fournir trop d efforts pour contacter leur banque Akio, éditeur d une suite logicielle pour la gestion de l expérience client, dévoile les résultats de la première édition de son baromètre consacré à l expérience client dans les banques, réalisé par INIT Marketing Français bancarisés ont été interrogés. L objectif : dresser l état des lieux de l expérience client dans les banques (banques traditionnelles et banques en lignes) et identifier les attentes des clients. Même si la banque principale bénéficie d une bonne image auprès des interrogés, on note tout de même que près de 3 Français sur 10 restent à convaincre en ce qui concerne la capacité des banques à s adapter à leurs souhaits, à résoudre facilement leurs demandes, et à faire preuve de considération à leur égard. Focus sur les faits marquants Technologies : IMPACT SUR L EXPERIENCE CLIENT 83,6 % Des Français pensent que le développement des technologies numériques peut contribuer à améliorer l expérience avec leur banque ODE D INTERACTIONS 3 FRANÇAIS / 10 Se plaignent de ne pas disposer de moyens de contacts à distance efficaces et disponibles à tout moment. 1 FRANÇAIS / 2 Estime qu il est difficile d entrer en contact avec sa banque en dehors des heures et jours d ouverture panélistes été interrogés via un questionnaire online (terrain réalisé du 26 au 28/03 inclus). Tous sont bancarisés (titulaires d un compte bancaire dans un ou plusieurs compte bancaire dans un ou plusieurs établissements). L échantillon sondé est représentatif de la population française.été interrogés via un questionnaire online (terrain réalisé du 26 au 28/03 inclus). Tous sont bancarisés (titulaires d un compte bancaire dans un ou plusieurs compte bancaire dans un ou plusieurs établissements). L échantillon sondé est représentatif de la population française. 12

13 Mode d interactions : IMPACT SUR LA SATISFACTION CLIENT LIVE CHAT Le taux de préférence du canal chat est 5 fois supérieur à son taux d utilisation! 91,6 % Le téléphone arrive en première position dans le top 3 des modes de contacts préférés des Français mais il est moins fréquemment cité en premier que l ou l agence. WEB CALL BACK Le taux de préférence du WCB est 2 fois supérieur à son taux d utilisation. Les outils de communication les plus modernes ne sont pas encore assez démocratisés auprès des clients du secteur bancaire Effort client: IMPACT SUR LE NET PROMOTER SCORE (NPS) 37 % Se plaignent d obtenir des réponses différentes à une même question lorsqu ils Customer changent effort d interlocuteur score 80 % Des Français estiment qu ils recommanderaient leur banque à leur entourage s ils avaient une bonne expérience client 30 % Estiment devoir faire un effort pour que leurs demandes soient prises en compte 35% Doivent relancer pour obtenir une réponse «Pour réussir l expérience client, les banques doivent accélérer leur transformation digitale afin de mieux répondre à la demande des clients», explique Gwénola Rodier, responsable marketing & communication d Akio. «Pour cela, il est nécessaire de mettre à la disposition de ces derniers des moyens de contact à distance efficaces, disponibles et faciles à utiliser, tout en accentuant la personnalisation des interactions client». 13

14 PARIS, LE 10 FEVRIER 2014 SFR Business Team lance sa nouvelle offre «Centre de Contacts Cross-Canal» avec Akio SFR Business Team vient d annoncer le lancement de l offre «Centre de Contacts Cross- Canal» intégrant la solution Unified Interaction Center (UIC) d Akio, leader sur le marché de l expérience client. L occasion pour Akio de revenir sur sa stratégie de distribution réussie. SFR Business Team intègre UIC dans l environnement de sa solution CCCC Depuis 1999, SFR Business Team propose des solutions de gestion des interactions clients en mode SaaS pour les centres de contacts. Afin de garantir la qualité de ses produits et répondre aux besoins de ses clients, la filiale de SFR a souhaité s appuyer sur des technologies éprouvées et a pour cela retenu la solution UIC de Akio pour construire sa nouvelle solution «Centre de Contacts Cross-Canal». Fort d une relation de confiance et pérenne, SFR Business Team continue de s appuyer sur les technologies d Akio. Ainsi, avec le lancement de sa nouvelle solution «Centre de Contacts Cross-Canal» (CCCC) délivrée via le Cloud, la filiale s est attachée à délivrer une expérience client sans précédent en aidant les centres de contacts à adopter une vision 360 de leurs clients. La gestion de plusieurs canaux d interactions (téléphone, s, chat, ) dans un outil unique, des échanges avec le client regroupés dans un seul dossier, un reporting transverse quel que soit l organisation du centre de contacts permettent aux entreprises d être plus efficaces dans la gestion de leur Relation Client, plus productives et plus flexibles pour répondre aux contraintes de leur environnement. La multiplicité des canaux de contacts et l exigence accrue des consommateurs face aux marques est en effet devenu un défi majeur que SFR Business Team entend relever avec ses clients. Elle intègre pour cela l offre de solutions unifiée de l expérience client Akio Unified Interaction Center (UIC) dans l environnement de la solution CCCC. «La satisfaction de nos entreprises clientes, indépendamment de leur taille ou de leur secteur d activité, nous conforte dans le choix de notre partenaire Akio. Grâce à des solutions innovantes, prenant en compte les problématiques actuelles des conseillers, nos clients nous confient avoir amélioré leur qualité de service», explique Yann Domenech, Directeur Marketing Solutions Cloud CRM chez SFR Business Team. SaaS et acquisition : une stratégie gagnante pour Akio Depuis sa création en 1999, Akio, leader sur le marché de l expérience client, a su se démarquer en adoptant une stratégie de distribution indirecte via des partenariats exclusifs avec les principaux offreurs de service du marché, dont SFR Business Team. Aujourd hui, la part du chiffre d affaire générée par le SaaS avoisine les 50%. Les clients des solutions SaaS bénéficient en effet d une grande souplesse dans la gestion des accès à la plateforme en fonction de leur activité. Epargnés des programmes de maintenance et d exploitation des solutions, les centres de contact peuvent se concentrer sur leur métier et faire de la relation client la véritable force de l entreprise. «La confiance témoignée par nos partenaires et la satisfaction de nos clients nous confortent dans notre stratégie de distribution. Nous sommes ravis de poursuivre notre collaboration avec SFR Business Team et continuer, ensemble, d innover pour apporter des solutions en totale adéquation avec les besoins de nos clients», explique Patrick Giudicelli, PDG d Akio. 14

15 PARIS, LE 05 DECEMBRE 2013 Showroomprivé.com optimise l expérience client en adoptant Akio Unified Interaction Center Showroomprivé.com a adopté la solution Akio Unifed Interaction Center (UIC), logiciel multicanal de gestion unifiée des interactions clients pour se distinguer par une relation client d excellence et faire face à augmentation de plus de 100% du nombre de membres en 3 ans. L occasion de revenir sur une collaboration débutée en Showroomprivé.com 1 er e-commerçant à adopter une crosscanal attitude! Créé en 2006, Showroomprive.com, deuxième site de ventes privées en France, réunit aujourd hui une communauté de 13 millions de membres actifs et enregistre 250 millions d euros de chiffre d affaires. Le solide positionnement de Showroomprive.com s explique par la pertinence de son offre mais également par la qualité de sa relation client. Pour se distinguer sur ce marché concurrentiel, l acteur incontournable du e-commerce en Europe a compris très rapidement les enjeux d une expérience client de qualité répondant, au travers de ses innovations, de ses offres et de sa stratégie de distribution, aux évolutions des modes de consommation de leurs clients. Ainsi, le site souhaite avoir une visibilité à 360 sur les interactions clients pour anticiper leurs besoins et proposer une relation personnalisée grâce à une excellente connaissance de ses clients. Il fait pour cela le choix d industrialiser ses processus de traitement des interactions client. Showroomprivé.com adopte donc Akio Unified Interaction Center (UIC) solution logicielle multicanal de gestion unifiée des interactions clients d Akio, leader sur le marché des éditeurs de gestion de l expérience client. La solution lui permet d absorber l augmentation massive des demandes entrantes via mail et téléphone tout en optimisant les informations client. La solution UIC permet à tous les canaux et media de tourner sur le même socle logiciel pour garantir homogénéité, cohérence et performance des conseillers. Showroomprivé.com - Akio : une relation de confiance La collaboration entre Akio et Showroomprivé.com débute en 2009, lorsque Showroomprivé.com décide de déployer Akio Mail Center, solution de gestion des mails, pour absorber l augmentation de demandes via ce canal. Le pure player du Web a fait un choix très structurant en favorisant le canal mail aux autres canaux. Face à une croissance considérable de l activité, showroomprivé.com a dans un second temps mis à disposition de ses clients un nouveau canal, le téléphone. L unification de la gestion des interactions clients s est ainsi révélée nécessaire pour capitaliser sur la connaissance multicanal du client et simplifier le poste de travail des conseillers. Le site de ventes privées retient la solution globale UIC d Akio, séduit par les performances attendues et convaincu par les équipes d Akio qui ont su appréhender leurs besoins. «Les équipes d Akio nous accompagnent depuis 2009 dans la définition de notre stratégie globale de gestion de l expérience client et dans la mise en place de ce logiciel unifié de traitement de nos appels et de nos s. Aujourd hui, la solution Akio nous permet d optimiser le travail de nos 110 agents qui répondent aux demandes provenant de 8 pays différents : France, Belgique, Espagne, Italie, Portugal Pays-Bas, Angleterre et Pologne», témoigne Mihane Giagnolini, Directrice des Services Clients Europe chez Showroomprivé.com. 15

16 Nos clients sont à votre disposition pour répondre à vos questions ; n hésitez pas à nous demander leurs coordonnées! 16

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