Guide des bonnes pratiques

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1 Master 2 Marketing et TIC Guide des bonnes pratiques Q u e l l e s s o n t l e s b o n n e s p r a t i q u e s q u e l e s e n t r e p r i s e s d o i v e n t a d o p t e r p o u r r e s p e c t e r l a v i e p r i v é e d e l e u r s c l i e n t s / p r o s p e c t s? Aller plus loin dans la satisfaction du client

2 Que faut-il concrètement faire pour adopter une démarche éthique en matière de respect de la vie privée? Légende : Pratique obligatoire Pratique fortement conseillée Démarches Actions Applications Emplacements Garantir respect de la vie privée des internautes L autorisation préalable Informer clairement l internaute de l usage de chaque donnée collectée en B2C et B2B même si la loi distingue les 2. L affichage des engagements Afficher ces engagements éthiques dans un espace dédié La mise en place des engagements l'opt-in l'opt-in partenaire (transmission de ses données à des partenaires ou location/ achat de fichiers d'adresses) Double opt-in (pour confirmer une inscription) Pas d opt-out en B2C (tournures négatives et phrases pré-cochées) Charte exhaustive et compréhensible Maîtrise des informations conçu pour avoir des renseignements sur les données personnelles et pour avoir la possibilité de supprimer son compte et toutes les données Précision de la durée de conservation des données Interface claire, simple et pratique pour supprimer les comptes Information sur la possibilité de changer son mot de passe régulièrement afin de protéger ses données personnelles Lors d une sollicitation de l internaute (actions commerciales, inscription newsletter). Footer du site internet Accès sécurisé directement sur le site et pouvoir éditer ses données personnelles facilement Footer de l Charte positionnée en bas de page rubrique dédiée 1

3 Protection des données personnelles Informer l internaute des fichiers déposés à la CNIL Le respect des engagements Respect du droit de consultation, de modification et de suppression Possibilité pour les internautes de se désabonner des actions commerciales Charte Sur les formulaires (loi Informatique et Libertés) Doit figurer sur chaque e- mail envoyé (footer de l ing) Adopter une démarche transparente Informer l internaute Information sur l'utilisation des données et la transmission à d'éventuels partenaires Information sur la finalité du site Informations sur les droits Informations sur la sécurité informatique (cookies, pare-feu, etc.) Information sur le tracking Rubrique Questions/réponses Rubrique recrutement Charte Actions commerciales + charte Rubrique FAQ Rubrique recrutement accessible sur la home page Mise en place d une charte identifiable Charte de bonne conduite Charte utilisant un vocabulaire simple, clair, visuellement attrayant Charte Transparence sur les informations de l entreprise / des contributeurs Nom de l'éditeur et du responsable du site Mentions légales avec nom de l'éditeur du site, nom de la société, nom de l'hébergeur droit d'auteur : affichage des sources pour les photographies, images, documents Rubrique «mieux nous connaître» Inspirer la Avoir des Labels, gage de Quelques labels : Fia-net /Pay-pal/ Qualiweb / logo banque Bas de page du site 2

4 confiance confiance Utilisation de protocoles sécurisés Informations produits Réactivité sur les demandes clients Vérification de l identité de l utilisateur Protocole de sécurité https / ftps Fiche produit doit mentionner des informations «éthiques» Prévoir des retours rapides des demandes clients (téléphone, ) Pour certains site interdit aux mineurs, vérification de l identité Visible au moment de payer Dans la description de fiches produites Personnels embauchés en relation client pour répondre aux demandes Identification Contact de l entreprise Transparence sur l entreprise / ses dirigeants Affichage des références Prévoir un numéro de téléphone gratuit pour contacter l entreprise et/ou proposer une technologie «call back» Contact par Contact par chat FAQ sans login Adresse, plan d'accès, photo d'entreprise, tel Liste des dirigeants (mails, photos, noms ) Commentaires sur les sites (références sur l'existant, les entreprises partenaires ) Rubrique contact Encart contact sur la Home Page Google maps Rubrique «mieux nous connaître» Rubrique «nos acteurs» Page références Rendre Certifications Certification ISO / Consortium Home page Normes d accessibilité Exemples : WCAG, AcessiWeb Visible sur la home page du site Internet 3

5 accessible les informations Accessibilité du site Rendre accessible son site internet aux personnes souffrant d'un handicap visuel et auditif Rendre accessible son site à des catégories d usagers (par exemple seniors) A mettre en place lors de la construction du site Adapter les publicitaires à sa cible Instaurer une publicité peu gênante et intrusive s de l IAB concernant les publicitaires Proposer un choix de fréquence pour les ings et/ou newsletter Proposer un choix de contenu pour les ings et/ou newsletter (promotions, conseils ) Formats Bannière classique Méga bannière Taille du format Poids max. Son 468x60 35 ko Non 728x90 50 ko, à l initiative de l utilisateur Contrôle Commentaires Pourra être modifié depuis chaque via un lien "modification de mes préférences" / Rectangle 16/9 320x ko, à l initiative de l utilisateur Durée de la vidéo : 30 s max Skyscraper 120x ko Non s de l IAB concernant les «Rich Média» Formats Taille du format Poids max. Pavé 300 x ko Son, à l initiative de l utilisateur Contrôle Commentaires Dans le cas d une vidéo : Présence du bouton ou picto «Activez le son». Durée de la vidéo 30 s max 4

6 Adapter les publicitaires à sa cible (suite) Flash transparent Expand Variable et couplé à un pavé ou une bannière Variable 70 ko 50 ko au total Non préconisé, à l initiative de l utilisateur Durée de 10 s maximum Impératif d envisager un capping pour le confort des internautes. Présence du bouton Fermer ou repliage automatique lors du retrait de la souris Durée de la vidéo : 30 s max Interstitiel Variable de 400 x 400 à 900 x ko Non préconisé Présence du bouton Fermer ou «Accédez au site» Durée de 12 s max (idem avec vidéo) Impératif d envisager un capping pour le confort des internautes s de l IAB concernant les «nouveaux» Formats Billboards Définition Taille du format Pré-post vidéo de contenu : animation ou vidéo diffusée dans un flux Taille variable VOD diffusé avec un lecteur spécifique VDO Son Commentaires ok Par défaut La vidéo est généralement adaptée au format de la vidéo diffusée ensuite Idéalement diffu- 5

7 Adapter les publicitaires à sa cible (suite) Intégration dans un podcast Intégration dans un flux RSS Intext Attention au nombre de mots dans la page Favoriser la pertinence des mots A l idéal, les bulles doivent apparaître à côté de la zone de lecture pour ne pas gêner la lecture Il est important de préciser le caractère publicitaire du message Intégration dans un blog Système de téléchargement de contenu audio via Internet, destiné à être écouté via un ordinateur ou être transféré sur un lecteur nomade (ipod, lecteur MP3) Really Simple Syndication Offre à l utilisateur une alerte push sur des nouveautés, des mises à jour, des informations Insertion de publicité au sein des articles, au passage de la souris Ce format peut afficher un texte, une image, un lien ou une vidéo Billboard son Texte et images Possibilité des sponsoring d un flux Par défaut Non Lien hypertexte sur Non un mot Non sion d un billboard ou d un film inférieur à 10 s Identification du caractère publicitaire (Cette vidéo vous est offerte par ) Billboard 6 s en général en amont Posssibilité de réintégrer des billboards au sein des contenus Identification du caractère publicitaire Possibilité de reprendre et d'adapter des spots destinés à la télévision mais cela ne doit pas constituer l'unique solution. 6

8 s de l IAB concernant les «vidéos» S'il est décidé de reprendre un spot destiné à la télévision. Utiliser la plus haute définition du document pour créer le spot Internet. En cas d'utilisation d'un film existant (cinéma, TV ), vérifier que les droits couvrent bien une diffusion sur Internet. Vérifier auprès des régies la compatibilité des choisis (, poids, lecteur ). Pour les campagnes vidéo, il est recommandé de fournir des rapports statistiques identiques à ceux fournis pour les campagnes classiques (impressions, visiteurs uniques et clics). Mener une étude post-test pour recueillir des éléments qualitatifs. s sur la publicité ciblée Eviter le retargeting Interdiction de spammer Eviter les communications «pollueuses» Garantir l information des internautes Permettre le libre choix des internautes Choix de la localisation Les facultés de choix offertes aux personnes en matière de localisation de leur terminal dépendent, en l état : de la capacité des technologies concernées à mettre en œuvre les choix des personnes, quels qu ils soient (information et choix de l utilisateur), des acteurs concernés à s adresser aux personnes par un medium pertinent pour les informer de leurs droits et, des terminaux et logiciels de navigation ou de services Mettre en place un capping limitant la fréquence des affichages et leur durée dans le temps pour un même internaute Mettre à disposition des moyens pour accepter ou refuser le retargeting (mettre à disposition des moyens de choisir les centres d intérêts à propos desquels ils souhaiteraient voir s afficher des offres publicitaires adaptées à leurs souhaits.") Spam = envoi massif et non ciblé suite à une collecte déloyale (interdit en B2C avec l'opt-in) s dé doublonnés Pop-up, bannières ou tout autre format "surgissant" sont à proscrire / / Rubrique du site ou du service consulté traitant du respect de la vie privée. 7

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