GUIDE. Qualité du transport de marchandises par chemin de fer

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1 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 1 sur 23 GUID Qualité du transport de marchandises par chemin de fer Notice pour la conception d'un système de management en vue de la mise de relations qualité L Partie A Management de la qualité relative à l'entreprise L Partie B Management de la qualité relative au projet pour les relations qualité Date ersion Statut Par 11/06/ Première édition GT Qualité

2 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 2 sur 23 AANT - PROPOS Mesdames, Messieurs, La Commission Fret a recommandé comme première étape dans l application de la charte qualité CR/UIC/CIT du trafic marchandises ferroviaire, la mise en place de Relations Qualité en tant qu'objectif stratégique vers l'amélioration de la qualité en transport ferroviaire international. Le présent document a été rédigé par le Groupe de travail UIC Qualité de la Commission Fret et doit servir de guide à orientation pratique (partie "A") en vue de l'introduction de systèmes de management de la qualité conformément à la Norme ISO 9001:2000 auprès des entreprises ferroviaires. La partie "B" du guide décrit les processus indispensables à la réalisation du produit, spécifiques aux relations qualité, et constitue dès lors un élément essentiel à leur développement. Ce guide mettra les outils nécessaires à la disposition des membres de l'uic; la mise en oeuvre opérationnelle relève quant à elle de la compétence de l'entreprise concernée. Le guide se base sur les expériences des spécialistes du GT Qualité de l UIC et est à interpréter comme directive non obligatoire. Nous vous souhaitons beaucoup de succès lors de l'application de ce guide. Helmut Pfeiffer Président de l'axe Prioritaire Qualité UIC

3 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 3 sur 23 RSPONSABL D L' DITION diteur: UIC, AP Qualité, Groupe de travail Qualité Rédaction : Groupe de projet ISO 9001:2000 Président: Helmut Pfeiffer ÖBB Rail Cargo Austria Membres du groupe de travail: Alain Bauler CFL uroluxcargo Jörn Frydenlund Railion Denmark Willi Immer CFF Cargo Jacques Langermans Railion Benelux Wolfgang Möhle DB Cargo Tim Peeters SNCB B-Cargo Yvan Smets SNCB B-Cargo

4 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 4 sur 23 Contenu Principes de qualité des réseaux marchandises Consigne et outils en vue de la réalisation de la qualité Gestion de la qualité au sein de l'entreprise (Partie A) Gestion de la qualité des projets pour les relations qualité (Partie B) Notions et définitions Annexe

5 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 5 sur 23 TABL DS MATIRS Partie A: Management de la qualité au sein de l'entreprise...7 Chapitre I Introduction Objectif et finalités Principes Charte de qualité UIC Situation du Guide Qualité dans le trafic marchandises par chemin de fer Documents en vigueur Principe de base Du management de la qualité (QM) au système de gestion intégré (IMS) Utilité Utilité du document Utilité du développement du système de management dans les entreprises ferroviaires Utilité du développement de relations qualité Conditions requises pour le développement du système Application pratique Recommandations relatives à la procédure de développement de la QM dans les entreprises ferroviaires Principes de gestion au sein de l'entreprise Processus relatifs au transport de marchandises (réalisation du produit et des prestations de services) Processus de gestion Processus relatifs aux ressources et appui Processus d'amélioration...13 Chapitre II Processus de gestion ngagement de la direction Définition des exigences de la clientèle et vérification de l'efficacité Définition de la politique Q Définition et mesurage des objectifs Q Définition des responsabilités au sein de l'entreprise ferroviaire (F) valuation périodique du Management...15 Chapitre III Processus de production...16

6 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 6 sur 23 Chapitre I Processus de ressources / d'appui Formation Acquisition d'engins de traction et de wagons de marchandises Utilisation du personnel et des moyens de transport Achat de sillons Maintenance des moyens de traction et wagons de marchandises Surveillance des instruments de contrôle (guidage, calibrage et maintenance) Sécurité (prévention des vols, vandalisme, sabotage, etc.) Gestion des documents...18 CHAPITR : Processus d'amélioration Processus d'amélioration continue Gestion des plaintes...19 Partie B: Management de la qualité relative au projet pour les Relations Qualité Project Quality Management (PQM) Introduction Principes Représentation du modèle PQM Procédure dans une Relation Q Préparation du transport Réalisation du transport Contrôle du transport Gestion des aléas Liste de vérification pour la mise en place de relations Q (exemple)... rror! Bookmark not defined. Annexe : Consignes de procédure "Relation-Q"

7 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 7 sur 23 Partie A: Management de la qualité au sein de l'entreprise Chapitre I Introduction 1. Objectif et finalités L'objectif premier consiste globalement à améliorer la qualité du transport de marchandises par chemin de fer. Par la mise en oeuvre de Relations qualité, l'uic entend soutenir l'amélioration de la qualité en trafic international. A cette fin, le présent guide doit servir de support général de mise en oeuvre pour les F membres de l'uic. Un concept commun et illustré des activités spécifiques à l'entreprise et de la réalisation du trafic international, est par conséquent créé. D'une part, le guide doit s'adresser aux F qui sont disposés à développer un système de management de la qualité, d'autre part, l'application du management de la qualité relative au projet doit améliorer à court terme la qualité des transports transfrontaliers en vue de satisfaire aux exigences de la clientèle. Pour les utilisateurs, le guide contient des explications plus approfondies, sur la base de la norme ISO 9001:2000, ainsi que la norme ISO 9004 :2000. Le guide ne remplace pas les normes, mais aide à interpréter les exigences ponctuelles de la norme. La connaissance des principes normatifs est une condition indispensable. 2. Principes 2.1 Charte de qualité CR/UIC/CIT Le présent guide, élaboré sur l'ordre de la Commission Fret UIC, se fonde sur les objectifs de la Charte de qualité CR/UIC/CIT de juillet 2003 : 1. Responsabilité 2. Sécurité (dégats aux marchandises) 3. Planification des services ferroviaires 4. Ponctualité et fiabilité 5. Informations des clients sur l acheminement 6. Mise à disposition du matériel vide 7. Décompte 8. Service après-vente

8 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 8 sur Situation du Guide Qualité dans le trafic marchandises par chemin de fer n se basant sur la charte CR/UIC/CIT afin d atteindre l objectif du processus continuel de l amélioration de la qualité dans le trafic international des marchandises, le diagramme en dessous montre les relations entre les différents documents de base de l UIC et le champs d application (relations Q). Stratégie xigences de la clientèle Documents U SQAS Transport ferroviaire Q-CHARTA Principes Guide pour projets Qualité Manuel Master Qualité Manuel Crossborder Accord Master Qualité Guide UIC - ISO 9001:2000 Guide systèmes de mesure Qualité Niveau d'application Relation QMS F A QMS F B QMS F QMS F Amélioration de la qualité

9 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 9 sur Documents en vigueur Principes normatifs, tels que: Série de normes ISO 9000:2000 et suivantes; Safety Quality Assessment System (SQAS) pour le transport de marchandises par chemin de fer du Conseil européen des fédérations de l'industrie chimique (CFIC) (Questionnaire SQAS-Rail) 3. Principe de base 3.1 Du management de la qualité (QM) au système de gestion intégré (IMS) La qualité demandée par le client requiert une conception globale de la qualité de la part des F. A cette fin, il est indispensable de mettre en œuvre, au sein de chaque F, un système de gestion relatif à l'entreprise, qui puisse être développé de manière modulaire en fonction des besoins. Conception globale de la qualité en transport de marchandises par chemin de fer Système de management de la qualité sur la base de ISO 9001:2000 xigences issues de la norme ISO pour la protection de l'environnement xigences issues de SQAS Rail (Sécurité, Santé, Qualité, nvironnement) xigences en matière de sécurité du travail, gestion des connaissances, gestion du personnel, gestion financière, etc. Objet du guide xtension possible

10 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 10 sur Utilité 4.1 Utilité du document Outil pour le développement d'un QMS (Système de management de la qualité) Réalisation d'économies via la formulation de conseils et de recommandations basés sur les expériences Illustration à l'aide d'exemples (best practice) Attestation plus aisée du respect des exigences légales et normatives via l'utilisation des instruments de la QMS 4.2 Utilité du développement du système de gestion dans les entreprises ferroviaires Gain de temps et de ressources en se reposant sur des cas concrets (sur la base d'expériences du système et du secteur) Absence d'erreurs de conception Instrument utilisable pour une organisation optimale (gestion des procédures et outils) Communication de conseils et de recommandations pour le développement du système 4.3 Utilité du développement de relations qualité Procédures optimalisées entre les F Réglementations précises servant de base aux accords qualité (élaboration plus rapide et plus efficace des accords qualité) Interfaces réglementées Critères mesurables pour la coopération (influence directe de la qualité exigée par le client) 5. Conditions requises pour le développement du système ngagement des différentes directions d'entreprise Mise à disposition des ressources nécessaires Amélioration permanente perceptible Définition des responsabilités

11 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 11 sur Application pratique 6.1 Recommandations relatives à la procédure de développement de la QM dans les entreprises ferroviaires ngagement de la direction / du conseil d'administration en vue du développement laboration et publication de la politique Qualité dans le cadre de l'organisation stratégique Mise sur pied d'un groupe de projet composé de responsables des départements spécialisés et des spécialistes QM Organisation d'ateliers (Workshops) (rassembler le plus possible de savoir-faire, élaboration au sein de groupes plus restreints de l'équipe de projet) Inventaire et analyse des activités Représentation et analyse des procédures Définition de la situation théorique à atteindre Réalisation du projet conformément aux principes de la gestion du projet (organisation du projet, définition des étapes, recueil des expériences requises et plan de mise en oeuvre) Réalisation des audits internes en vue du contrôle du projet et développement de la procédure d'amélioration continue Retour d'expériences avec d'autres F Identification / échange des obstacles lors de plates-formes d'expérience (au sein de l'uic) Développement et mise en oeuvre du système QM dans les F 6.2 Principes de gestion au sein de l'entreprise Les F disposent normalement d'une organisation hiérarchique (organisation de la structure). n revanche, la gestion est orientée vers le processus. C'est la raison pour laquelle une structure orientée vers le processus (organisation du déroulement) est indispensable pour le système de gestion. L'organisation de la structure et du déroulement se fonde sur les besoins du marché, les exigences de la clientèle, ainsi que sur les études de satisfaction de la clientèle, et s'adapte aux particularités des F. lle identifie, pour toutes les fonctions ferroviaires, les processus pertinents et les interfaces internes aux F. Avec l'introduction d'un système de gestion orienté vers le processus, les différents niveaux de responsabilité doivent tenir compte, en plus de la responsabilité hiérarchique, de la responsabilité du processus. Ces processus doivent être redéfinis globalement pour les chemins de fer, en particulier pour les relations qualité qui sont caractérisées par l'interaction de différentes F. Afin d'en faire profiter au mieux les clients, les processus doivent être suivis d une façon continue. n général, les clients ne s'intéressent pas aux dispositions organisationnelles. Pour que des processus puissent fonctionner dans une F, les responsabilités doivent être clairement définies. Ces responsabilités comprennent : la responsabilité du système (titulaire du processus); la responsabilité d'exécution définie dans des descriptions de poste, des consignes de procédures, etc.

12 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 12 sur 23 Le titulaire du processus : est responsable de l'efficacité, de la surveillance et de l'amélioration des processus englobant tous les domaines assure, par le biais d'instruments correspondants, des conditions de base optimales pour les processus évalue l'utilité pour le client (efficacité) et la rentabilité (efficience) du processus est responsable du fonctionnement optimal de son processus, ainsi que de la gestion de son coût, de l'amélioration et du respect des objectifs du processus et des exigences légales Les activités d'une F peuvent, par exemple, être réparties dans les quatre groupes des processus d affaire suivants : "Réalisation du produit et prestation de services", "Management", "Ressources/soutien et "Amélioration", dans lesquels les processus d affaires sont représentés. Les groupes d affaire opérationnels complets et interdépendants sont appelés réseau de processus / modèle de processus et peuvent être utilisés à tous les niveaux de gestion. Les groupes de processus doivent être spécifiques au produit, au projet ou au domaine d'activités et démontrer leur efficacité. n ce qui concerne les relations qualité, le processus est détenu par le principal transporteur de fret. A cet égard, le guide présente différentes possibilités. 6.3 Processus relatifs au transport de marchandises (réalisation du produit et des prestations de services) Les processus de réalisation du produit et des prestations de services sont les véritables processus de valorisation qui doivent être illustrés et mesurés. Moyennant une amélioration permanente, ils constituent un avantage concurrentiel et influencent les facteurs de réussite. Par exemple : développement de produits et de prestations de services, vente de produits et de services, transport de marchandises, etc. Les processus, apportant une valeur, d'une relation Q sont décrits dans la partie B du présent guide. 6.4 Processus de gestion Les processus de gestion constituent les fondements et permettent à une entreprise d'atteindre les résultats souhaités. Par exemple : Politique et stratégie, reporting, organisation, information, sécurité, qualité, environnement, formation et formation continue. 6.5 Processus relatifs aux ressources et appui Les moyens à mettre à disposition (ressources) sont à la base des processus apportant une valeur. Contrairement aux processus de réalisation des produits et des prestations de services, les processus d'appui n apportent aucune valeur directement perceptible. Ils sont néanmoins nécessaires pour garantir le fonctionnement des entreprises. Leur utilité est indirecte. Par exemple : collaborateurs, finances, immobilier, IT, planification opérationnelle, logistique (acquisitions stratégiques et opérationnelles), maintenance, matières premières, méthodes, gestion des projets, outils.

13 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 13 sur Processus d'amélioration Ces processus assurent l'amélioration continue de la performance du système et des processus à l'aide de paramètres non financiers; par ex., la Balanced Score Card (structure du système de mesure). xemples : audits spécialisés/assessment/révision, mesurage, analyse, transposition, évaluation, amélioration continue.

14 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 14 sur 23 Chapitre II Processus du management Les exigences de la clientèle et du marché peuvent être satisfaites, à titre d'exemple, par la réalisation des points de la norme ISO 9001:2000 énoncés ci-après. La classification relatif aux chapitres de la norme est à titre d exemple. 1. ngagement de la direction par la signature d'une Charte Q, d'un document stratégique, d'un ordre de projet, etc. Développement d'un QMS avec processus d'amélioration continue o nregistrement de l'efficacité du système de processus o Analyses de processus (points critiques dans les processus) 2. Définition des exigences de la clientèle et vérification de l'efficacité par le biais de : sondages, études de marché, etc. mesures de satisfaction de la clientèle enquêtes sur la satisfaction de la clientèle introduction de mesures et vérification auprès de la clientèle 3. Définition de la politique Q par l'organe suprême de direction de l F, orientée vers la garantie de développement durable de l'entreprise, par exemple : Organisation de prestations de service à orientation clientèle Prévention d'événements dangereux Augmentation de la satisfaction clientèle Amélioration de la qualité du produit Amélioration de la satisfaction des collaborateurs Développement de nouveaux produits/services Définition et poursuite d'objectifs qualité spécifiques et mesurables

15 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 15 sur Définition et mesurage des objectifs Q Par le développement d'un système de mesure basé sur le processus Contrôle du Businessplan (Controlling) au Conseil d'administration; laboration et contrôle d'indicateurs de performance Définition d'objectifs d'entreprise Réalisation des résultats escomptés et contrôle (par ex., avec la Balanced Score Card) Nouvelles évolutions escomptées Accords sur les différents niveaux de gestion et contrôle de ceux-ci laboration formalisée et structurée du thème "Qualité (3Q: Qualité de l'organisation, du processus et du produit) 5. Définition des responsabilités au sein de l F par les responsables Q de la direction générale, les responsables de processus,... etc Consultation commune entre le conseil d'administration et le Management Consultation commune entre le Management et les collaborateurs Communication avec le système QM 6. valuation périodique du Management par la direction générale de l entreprise Résultats des audits réalisés (divergences) Traitement des plaintes de la clientèle Déclarations relatives à la qualité de l'organisation, du processus, du produit Statut des mesures préventives et correctives Déclarations relatives au processus d'amélioration continue Taux de réussite dans l atteinte des objectifs, définition de nouveaux objectifs

16 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 16 sur 23 Chapitre III Processus de production Les processus de production englobent les processus principaux, spécifiques à l'entreprise, pour la réalisation des prestations de service. Ces processus sont réglementés individuellement par chaque entreprise ferroviaire (F). La classification relatif aux chapitres de la norme est à titre d exemple. Les règlements requis pour l'exploitation des relations Q transfrontaliers sont décrits dans la partie B du présent guide.

17 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 17 sur 23 Chapitre I Processus de ressources / d'appui Les exigences de la clientèle et du marché peuvent être satisfaites, à titre d'exemple, via la réalisation des points suivants de la norme ISO 9001:2000. La classification relatif aux chapitres de la norme est à titre d exemple. 1. Formation Définition des besoins de formation (par ex., aptitudes en vue d'assumer des fonctions de sécurité) Aperçu de la formation et de la formation continue Attestations de contrôle Formation pratique sur le lieu de travail Feed-back/évaluation 2. Acquisition d'engins de traction et de wagons de marchandises Procédure d'accord entre le propriétaire du matériel et le service des ventes Pouvoir de décision dans le processus relatif à la nature, à la quantité et au moment de l'achat Compétence en cas d'aggravation des problèmes 3. Utilisation du personnel et des moyens de transport Planification et mise à disposition du personnel et des moyens de transport requis (agents de conduite, engins de traction, wagons de marchandises) pour une période déterminée Consignes en cas d utililisation de ressources de réserve et prestations ad hoc Satisfaction des exigences de la clientèle compte tenu de considérations économiques 4. Achat de sillons Planification des sillons Achat en temps opportun des sillons requis 5. Maintenance des moyens de traction et wagons de marchandises Accord entre le propriétaire du matériel, les agents de la maintenance et le service d'achat du matériel Documentation des mesures de maintenance mises en oeuvre tablissement d'un ordre de priorité pour le matériel roulant après le besoin d urgence Définition des contrôles de qualité et de la procédure de mise en service avant restitution à l'exploitation

18 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 18 sur Surveillance des instruments de contrôle (guidage, calibrage et maintenance) Planification, acquisition, autorisation d'utilisation des instruments de contrôle Garantie du respect des exigences qualitatives du produit (réalisation de schémas) par l'utilisation d'instruments de contrôle calibrés Définition des directives pour l'utilisation, et confirmations requises après l exécution du calibrage des instruments de contrôle et de mesure 7. Sécurité (prévention des vols, vandalisme, sabotage, etc.) Définition de la procédure d'enregistrement systématique, d'exploitation et d'application de mesures préventives contre les dommages à la propriété, les vols ou les graffiti Accord avec les autorités de sécurité, la sécurité du groupe, les secteurs du marché et les tiers 8. Gestion des documents Détermination de l'application uniforme des documents qualité (rédaction, distribution, archivage) Rédaction de directives pour le service des modifications, la protection des données et la confidentialité, ainsi que les autres documents en vigueur Recommandations pour la protection et le traitement des données

19 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 19 sur 23 CHAPITR : Processus d'amélioration La classification relatif aux chapitres de la norme est à titre d exemple. 1. Processus d'amélioration continue Implémentation de procédures en vue de l'amélioration continue des prestations de services. 2. Gestion des plaintes Développement et définition des procédures requises pour garantir un traitement efficace des plaintes des clients. Ces procédures servent de point de départ à une gestion de l amélioration.

20 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 20 sur 23 PARTI B: Management de la qualité relative au projet pour les Relations Qualité Project Quality Management (PQM) 1. Introduction La mise en place de Relations Q dépend avant tout de l'efficacité du système QM déjà introduit au sein des F concernées. Pour chaque Relation Q bien déterminée, il convient de définir des critères de qualité, des processus et des interfaces et de les réglementer de manière spécifique au moyen d'un accord qualité (Q). La mise en place de Relations Qualité crée la condition requise pour satisfaire les demandes de la clientèle en trafic transfrontalier en garantissant un niveau de qualité élevé. A cet égard, plusieurs instruments sont nécessaires afin de pouvoir assurer les transports conformément aux exigences des clients, en toute sécurité et dans les délais prévus, etc. 2. Principes L'accord qualité entre les F participantes constitue le fondement principal. Les activités à réaliser par les F sont définies dans des documents spécifiques aux Relations Qualité. La rédaction de ces documents s'appuie sur le présent guide et sur les principes UIC suivants : - Master du Manuel Q - Master de l'accord Q - Guide "Systèmes de mesure Qualité" - Guide Crossborder - Guide pour projets Qualité

21 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 21 sur Représentation du modèle PQM Le modèle PQM représente le cadre nécessaire à la réalisation d'une relation Q et devient obligatoire par la signature d'un accord Q. Interface F X Interface F Y F Z PQM d une Relation Qualité Activités F Z Système de Gestion de l entreprise 4. Procédure dans une Relation Q Les processus spécifiques pour une Relation Q se divisent en processus principaux de valorisation : «Préparation du transport», «Réalisation du transport» et «Contrôle du transport». Ces processus principaux sont encore subdivisés en étapes de processus et décrits dans des consignes de procédure (voir annexe). 4.1 Préparation du transport La préparation du transport comprend le développement, la vente et la mise à disposition de la prestation de service. CP 1-1 Développement de la prestation de service La consigne des procédures comprend le contrôle de faisabilité sur la base de la demande du client. CP 1-2 ente de la prestation de service La consigne des procédures réglemente la procédure depuis la soumission de l'offre au client jusqu'à l'issue du contrat de transport et de l'accord qualité. CP 1-3 Mise à disposition de la prestation de service La consignes de procédures réglemente les besoins de production pour le déroulement du transport.

22 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 22 sur Réalisation du transport La réalisation du transport décrit les processus de production pour l F expéditeur, l F de transit et l F destinataire. CP 2-1 Réalisation du transport F expéditeur La consigne des procédures fixe les devoirs de l F expéditeur depuis l'enlèvement de l'envoi auprès de l'expéditeur jusqu'à la remise du transport à l F voisine. CP 2-2 Réalisation du transport - F de transit La consigne des procédures fixe les devoirs du réseau de transit. CP 2-3 Réalisation du transport - F destinataire La consignes de procédures fixe les devoirs de l F destinataire, depuis la reprise du transport par l F voisine jusqu'à la remise de l'envoi au destinataire. 4.3 Contrôle du transport CP 3 Décompte, Contrôle qualité et Service après-vente La consigne des procédures régit la procédure de mesure et d'exploitation de la qualité du transport dans la relation qualité convenue. Le décompte des transports et le service après-vente ne sont pas décrits de manière plus détaillée dans cette CP. Ces tâches sont déterminées par des dispositions fixées au niveau international, ainsi que par les dispositions de l F destinataire. 5. Gestion des aléas Pour garantir les processus de production, le développement d'une gestion des aléas / gestion des événements est indispensable. Ce processus fixe les voies de communication et les compétences en cas de dérangements opérationnels plus importants et d'événements dangereux sur les installations d'infrastructure, en collaboration avec le gestionnaire d'infrastructure. Missions : eiller au respect des intérêts de l entreprise Consultation et soutien du responsable du Gestionnaire de l'infrastructure dans les questions spécifiques au fret compte tenu des prescriptions suivantes relatives aux fonctions en matière de sécurité : Règlements nationaux COTIF RID CIM etc

23 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Page 23 sur Liste de vérification pour la mise en place de relations Q (exemple) érifications préparatoires avec les F concernées (procédures disponibles, règlements, etc.) Développement d'un système de mesure Q Signature d'un accord qualité au sein de l F : rassembler des éléments en vue d'établir une liste de vérification suivant le principe : intégralité, transparence sur l'organisation du transport (déroulement de la mission, voies de communication), critères de mesurage Données sur les exigences des clients Développement d'un suivi proactif (comment l'information arrive-t-elle au service d information clientèle ou autre, comme par ex., centre de coordination du transport) Réalisation d'une vérification de contrat (établissement de l'offre par l F contractante (transporteur de fret principal) uniquement après approbation des F concernées) Règlements relatifs à la production transfrontalière (horaires, réservations de sillons, planification et gestion des ressources, cession-acceptation d'interfaces informatiques avec HRMS ou avec des systèmes similaires, compositions de train fixées), compte tenu d'éventuelles réglementations bilatérales Réalisation du traitement de la commande (transport de documents de fret et d'accompagnement) tablissement des documents convenus en complément à la CIM (listes de cession, documentation des contrôles qualité) Respect de règlements nationaux supplémentaires (par ex., prescriptions de chargement, cession en confiance, procédures douanières) Règlement des modalités de restitution Introduction de la gestion des aléas / des événements Définition de normes aux points de cession / d'acceptation Alignement des processus requis et élaborés en commun changes d'expérience Rédaction de consignes des procédures et d'un manuel qualité tc

24 Qualité dans le transport de marchandises par chemin de fer GT Qualité Guide ISO 9001:2000 Annexes Annexes

25 UIC Relation Qualité Procédure Chapitre: Schéma de processus Révision: Page 1 sur 1 Carthographie des processus Relation UIC 1. Préparation du transport 2. Réalisation du transport 3. Contrôle du transport 1.1 Développement 2.1 Réseau expéditeur 1.2 ente 2.2 Réseau(x) de transit 1.3 Mise à disposition 2.3 Réseau destinataire Abréviations = Decision M = Collaboration D = Réalisation I = Information F Q T WÜST = Réseau destinataire = Réseau pilote = Qualité = Réseau(x) de transit = Réseau expéditeur = Bureau d'échange des wagons Rédaction: Groupe de projet érification: UIC GT Qualité Publication: Helmut Pfeiffer Président Section Qualité UIC Commission Fret Date: Date: Date:

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27 UIC Relation Qualité Procédure CP 1-1 Préparation du transport - Développement de la prestation de service Chapitre: Prestation de service Révision: Page 1 sur 3 Table des matières 1 Domaine d'application Compétences Procédure Point de départ Activités Contrôles Résultat Interfaces de processus Documents en vigueur Schéma des flux...3

28 UIC Relation Qualité Procédure CP 1-1 Préparation du transport - Développement de la prestation de service Chapitre: Prestation de service Révision: Page 2 sur 3 1. Domaine d'application La présente consigne fixe la procédure relative à la mise en place de relations qualité en trafic transfrontalier entre les différentes F européens. Le domaine d'application de cette consigne s'étend de la demande du client jusqu'au contrôle de faisabilité. 2. Compétences Le transfert des tâches dans les différents processus sous-jacents est laissé à l'appréciation de chaque F impliquée dans le transport. 3. Procédure 3.1. Point de départ Le point de départ d'une prestation de service en trafic transfrontalier est la demande du client relative à la réalisation d'un transport à l'intérieur de la Relation Q Activités L F expéditeur procède tout d'abord, en collaboration avec l Fde transit et l F destinataire, à la vérification de la demande du client sur la base du profil du produit. Si le résultat de cette analyse est positif, un contrôle de faisabilité doit être effectué. Ce contrôle est réalisé aussi bien sur le plan commercial qu'au niveau des techniques de production. Si le résultat de l'analyse du produit se révèle négatif, l F expéditeur développe un nouveau produit réalisable, basé sur les principes et spécifications existantes Contrôles Dans le cadre du contrôle de faisabilité, - le volume de marchandises à transporter; - le nombre de wagons et de trains; - les relations; - la planification du transport; - les conventions bilatérales, sont déterminants pour la décision de l F expéditeur.

29 UIC Relation Qualité Procédure CP 1-1 Préparation du transport - Développement de la prestation de service Chapitre: Prestation de service Révision: Page 3 sur Résultat Le résultat obtenu est un produit dont la faisabilité a été vérifiée, ainsi que la fourniture des informations correspondantes au client Interfaces de processus Clients; Production des F concernées. 4. Documents en vigueur Néant 5. Schéma des flux - voir suite

30 UIC Relation Qualité Procédure CP 1-1 Préparation du transport - Développement de la prestation de service Chapitre: Prestation de service Révision: Page 1 sur 1 Principe 1.1 Développement de la prestation de service Résultat ntscheidung Durchführung Mitarbeit CS Information xigence du client érification de la demande du client à l'aide du profil du produit Données du marché K T Produit disponible Non Développer nouveau produit entwickeln T Oui Principes, spécifications T K ffectuer contrôle de faisabilité Produit réalisable au niveau commercial + technique de production technisch 1.2 ente de la prestation de service Rédaction: Groupe de projet érification: UIC GT Qualité Publication: Helmut Pfeiffer Président Section Qualité UIC Commission Fret Date: Date: Date:

31 UIC Relation Qualité Procédure CP 1-2 Préparation du transport - ente de la prestation de service Chapitre: Prestation de service Révision: Page 1 sur 3 Table des matières 1 Domaine d'application Compétences Procédure Point de départ Activités Contrôles Résultat Interfaces de processus Documents en vigueur Schéma des flux...3

32 UIC Relation Qualité Procédure CP 1-2 Préparation du transport - ente de la prestation de service Chapitre: Prestation de service Révision: Page 2 sur 3 1. Domaine d'application La présente consigne fixe la procédure de vente de prestations de service en trafic transfrontalier avec les F européens. Le domaine d'application de cette consigne s'étend de la soumission de l'offre au client jusqu'à la signature du contrat de transport et du contrat qualité. 2. Compétences Le transfert des devoirs dans les différents processus sous-jacents est laissé à l'appréciation de chaque F impliqué dans le transport. 3. Procédure 3.1. Point de départ Le point de départ de la vente de la prestation de service est la communication de l'offre au client. Cette procédure résulte de la demande correspondante du client et du contrôle de faisabilité. De plus, tous les F concernées doivent avoir approuvé cette offre sur la base de leurs principes et spécifications Activités Le client passe commande sur la base de l'offre. Cette commande du client débouche sur l'établissement du contrat de transport. Le contrat de transport est conclu via la signature par le client et l F expéditeur. n plus du contrat de transport, un contrat qualité distinct peut, le cas échéant, être conclu avec le client. Les F concernées par la relation qualité signent un accord qualité en vue de garantir les critères de qualité convenus dans le contrat de transport ou le contrat qualité. 3.3 Contrôles La procédure fixe les contrôles suivants : Accord de tous les F concernées sur l'offre communiquée; Signature par tous les intervenants du contrat de transport et, le cas échéant, du contrat qualité, ainsi que de l'accord qualité.

33 UIC Relation Qualité Procédure CP 1-2 Préparation du transport - ente de la prestation de service Chapitre: Prestation de service Révision: Page 3 sur Résultat L'objectif visé par le processus est la signature des contrats et de l'accord qualité Interfaces de processus les clients; les F concernées. 4. Documents en vigueur Néant 5. Schéma des flux oir suite

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35 UIC Relation Qualité Procédure CP 1-2 Préparation du transport - ente de la prestation de service Chapitre: Prestation de service Révision: Page 1 sur 1 Principe Approbation de tous les réseaux 1.2 ente de la prestation de service Communication de l'offre au client Résultat Offre communiquée ntscheidung Durchführung Mitarbeit CS Information K Contrat de transport Commande du client Contrat de transport signé K Contrat de transport signé Conclusion de l'accord Q Signature du contrat Q entre les réseaux concernés par la relation T 1.3 Mise à disposition de la prestation de transport Rédaction: Groupe de projet érification: UIC GT Qualité Publication: Helmut Pfeiffer Président Section Qualité UIC Commission Fret Date: Date: Date:

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37 UIC Relation Qualité Procédure CP 1-3 Préparation du transport - Mise à disposition de la prestation de service Chapitre: Prestation de service Révision: Page 1 sur 3 Table des matières 1 Domaine d'application Compétences Procédure Point de départ Activités Contrôles Résultat Interfaces de processus Documents en vigueur Schéma des flux...3

38 UIC Relation Qualité Procédure CP 1-3 Préparation du transport - Mise à disposition de la prestation de service Chapitre: Prestation de service Révision: Page 2 sur 3 1. Domaine d'application La présente procédure décrit les activités requises pour la préparation de transports dans des relations qualité en trafic transfrontalier avec les entreprises ferroviaires européennes (F). Le domaine d'application s'étend de la mise à disposition des wagons jusqu'à la conclusion de conventions locales avec le client. 2. Compétences Le transfert des tâches dans les différents processus sous-jacents est laissé à l'appréciation de chaque F impliquée dans le transport. 3. Procédure 3.1. Point de départ Le point de départ de la mise à disposition de prestations de service est la commande par le client, ainsi que la signature de contrats et d'accords qualité Activités Sur la base des contrats et accords qualité conclus, les différentes F assurent individuellement la mise à disposition et la préparation des wagons, de la traction et du personnel. La demande de sillon doit tout d'abord être examinée par l F expéditeur sur la base de l'accord sur le sillon. Si la proposition de sillon est réalisable bilatéralement, l'horaire est établi et communiqué aux F concernées. Si l examen du sillon s'avère toutefois négatif, une demande est adressée au FT multinational. nsuite, d'éventuelles exigences du client doivent encore être fixées ou certaines particularités locales convenues avec le client Contrôles Le processus stipule que la demande de sillon soit déposée.

39 UIC Relation Qualité Procédure CP 1-3 Préparation du transport - Mise à disposition de la prestation de service Chapitre: Prestation de service Révision: Page 3 sur Résultat L'objectif visé par ce processus est la proposition de sillon et la communication de l'horaire qui en résulte aux F concernées, ainsi que d éventuelles accords particuliers avec le client en ce qui concerne des réglementations locales Interfaces de processus Clients; Production des F concernées. 4. Documents en vigueur Contrats et accord qualité; Horaire; Accord sur le sillon 5. Schéma des flux oir suite

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41 UIC Relation Qualité Procédure CP 1-3 Préparation du transport - Mise à disposition de la prestation de service Chapitre: Prestation de service Révision: Page 1 sur 1 Principe Réglementation individuelle des F 1.3 Mise à disposition de la prestation de transport Mise à disposition des wagons, de la traction et du personnel Résultat Mise à disposition effectuée ntscheidung Durchführung T Mitarbeit T CS Information Accords sur les sillons xamen de la demande de sillon Proposition de sillon T T Produit disponible Non FT multinational T T Oui Horaire Communication de l'horaire Horaire communiqué T xigences du client, particularités locales Définition d'une réglementation locale avec le client Convention avec le client K Commande concrète du client Mise à disposition de wagons vides Wagons vides mis à disposition K 2 Transport Rédaction: Groupe de projet érification: UIC GT Qualité Publication: Helmut Pfeiffer Président Section Qualité UIC Commission Fret Date: Date: Date:

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43 UIC Relation Qualité Procédure CP 2-1 Réalisation du transport - Réseau expéditeur Chapitre: Transport Révision: Page 1 sur 3 Table des matières 1 Domaine d'application Compétences Procédure Point de départ Activités Contrôles Résultat Interfaces de processus Documents en vigueur Schéma des flux...3

44 UIC Relation Qualité Procédure CP 2-1 Réalisation du transport - Réseau expéditeur Chapitre: Transport Révision: Page 2 sur 3 1. Domaine d'application La présente procédure fixe la procédure relative au transport par l F expéditeur, depuis l'enlèvement chez le client jusqu'à la remise du transport à l F voisine. 2. Compétences Le transfert des tâches dans les différents processus sous-jacents est laissé à l'appréciation de chaque F impliquée dans le transport. 3. Procédure 3.1. Point de départ Le transport par l F expéditeur commence lorsque la préparation du train au transport est terminée Activités Une fois que l'expéditeur a terminé les activités de chargement, le bureau d'échange de trafic convenu procède à l'enlèvement des wagons, conformément à l'accord de desserte conclu avec le client. Après traitement des documents de voiture, le train est formé et la traction préparée. La visite technique est réalisée suivant les dispositions énoncées par les F impliquées au transport. Le départ du train vers l F voisine s'effectue conformément à l'horaire. L F expéditeur active simultanément le système de mesure de la qualité Contrôles Le processus stipule les contrôles suivants : - isite technique; - Respect des prescriptions de chargement; - Mise à disposition ponctuelle de la traction; - érification de l'intégralité des documents de voiture et de douane, le cas échéant; - Contrôle du transport sur la base de l'accord qualité (système de mesure de la qualité).

45 UIC Relation Qualité Procédure CP 2-1 Réalisation du transport - Réseau expéditeur Chapitre: Transport Révision: Page 3 sur Résultat L'objectif visé par cette procédure est une vérification du train au cours de laquelle aucun défaut n'a été constaté, ainsi que la réalisation du transport conformément à la sécurité et à l horaire Interfaces de processus Client; F expéditeur; F voisin. 4. Documents en vigueur Consignes d'exploitation; CIM, PIM, RI, RID, consignes internationales; Prescriptions de chargement; Horaire, y compris accord qualité; Conventions bilatérales; Protocole de desserte pour l'embranchement. 5. Schéma des flux oir suite

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47 UIC Relation Qualité Procédure CP 2-1 Réalisation du transport - Réseau expéditeur Chapitre: Transport Révision: Page 1 sur 1 Principe 2.1 Transport réseau expéditeur Résultat ntscheidung Durchführung Mitarbeit CS Information Prescriptions de chargement Chargement par l'expéditeur Wagon chargé K Protocole de desserte avec le client nlèvement ponctuel bureau d'échange des wagons/fin de chargement Wagon enlevé K Consignes d'exploitation RI, conventions bilatérales isite technique des wagons isite effectuée CIM, Règlements du réseau expéditeur Traitement des documents de voiture Documents de voiture traités Règlements du réseau expéditeur Mise à disposition de la traction, formation du train si nécessaire Traction mise à disposition ou train formé Règlements du réseau expéditeur Départ du réseau expéditeur Train parti T Rédaction: Groupe de projet érification: UIC GT Qualité Publication: Helmut Pfeiffer Président Section Qualité UIC Commission Fret Date: Date: Date:

48 UIC Relation Qualité Procédure CP 2-1 Réalisation du transport - Réseau expéditeur Chapitre: Transport Révision: Page 1 sur 1 Accord qualité Transposition de l'accord qualité 1) T K T K 1) Contrôle du transport, communication du départ au réseau voisin, rectifications en cas de divergences, information du réseau voisin, du client le cas échéant Conventions bilatérales Remise au réseau voisin T 2.2 Transport réseau(x) de transit Rédaction: Groupe de projet érification: UIC GT Qualité Publication: Helmut Pfeiffer Président Section Qualité UIC Commission Fret Date: Date: Date:

49 UIC Relation Qualité Procédure CP 2-2 Réalisation du transport - Réseau de transit Chapitre: Transport Révision: Page 1 sur 3 Table des matières 1 Domaine d'application Compétences Procédure Point de départ Activités Contrôles Résultat Interfaces de processus Documents en vigueur Schéma des flux...3

50 UIC Relation Qualité Procédure CP 2-2 Réalisation du transport - Réseau de transit Chapitre: Transport Révision: Page 2 sur 3 1. Domaine d'application La présente consigne fixe la procédure à appliquer lors du transport par le(s) F(x) de transit. 2. Compétences Le transfert des devoirs dans les différents processus sous-jacents est laissé à l'appréciation du/des F(x) de transit. 3. Procédure 3.1. Point de départ Le point de départ du transport par le(s) F(x) de transit est la remise du train par l F voisine Activités Sur la base de l'horaire et de conventions bilatérales (par ex., remise en confiance), l F de transit assure la suite du transport comme prévu jusqu'à l F voisine. n même temps, le système de mesure de la qualité activé, se poursuit Contrôles Le processus stipule les contrôles suivants : - isite technique, le cas échéant; - Mise à disposition ponctuelle de la traction; - érification de l'intégralité des documents de voiture et de douane, le cas échéant; - Contrôle du transport conformément au système de mesure de la qualité.

51 UIC Relation Qualité Procédure CP 2-2 Réalisation du transport - Réseau de transit Chapitre: Transport Révision: Page 3 sur Résultat L'objectif visé par cette procédure est une vérification du train au cours de laquelle aucun défaut n'a été constaté, ainsi que la réalisation du transport conformément à la sécurité et à l horaire Interfaces de processus F expéditeur; F de transit; F destinataire. 4. Documents en vigueur Consignes d'exploitation; CIM, PIM, RI, RID, consignes internationales; Prescriptions de chargement; Horaire, y compris accord qualité; Conventions bilatérales. 5. Organigramme oir suite

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53 UIC Relation Qualité Procédure CP 2-2 Réalisation du transport - Réseau de transit Chapitre: Transport Révision: Page 1 sur 1 Principe 2.2 Transport réseau(x) de transit Résultat ntscheidung Durchführung Mitarbeit CS Information Conventions bilatérales Reprise du train par le réseau voisin 1) Train accepté T K 1) Données d'expédition, paramètres du train, autorisations générales (autorités), visite technique des wagons le cas échéant Horaire Poursuite du transport comme prévu, le cas échéant, nouvelle occupation du sillon Poursuite de l'acheminement du train T T T K Accord qualité Transposition de l'accord qualité 2) Système de mesure de la qualité activé T T T K 2) Contrôle du transport, communication du départ au réseau voisin, rectifications en cas de divergences, information du réseau voisin, information du client le cas échéant Conventions bilatérales Remise au réseau destinataire Train remis 2.3 Transport réseau destinataire Rédaction: Groupe de projet érification: UIC GT Qualité Publication: Helmut Pfeiffer Président Section Qualité UIC Commission Fret Date: Date: Date:

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55 UIC Relation Qualité Procédure CP 2-3 Réalisation du transport - Réseau destinataire Chapitre: Transport Révision: Page 1 sur 3 Table des matières 1 Domaine d'application Compétences Procédure Point de départ Activités Contrôles Résultat Interfaces de processus Documents en vigueur Schéma des flux...3

56 UIC Relation Qualité Procédure CP 2-3 Réalisation du transport - Réseau destinataire Chapitre: Transport Révision: Page 2 sur 3 1. Domaine d'application La présente consigne fixe la procédure à appliquer lors du transport par l F destinataire. 2. Compétences Le transfert des devoirs dans les différents processus sous-jacents est laissé à l'appréciation de l F destinataire. 3. Procédure 3.1. Point de départ Le point de départ du transport par l F destinataire est la remise du train par l F voisine Activités Sur la base de l'horaire et conformément aux conventions bilatérales, l F destinataire assure comme prévu la suite du transport jusqu'à la gare de destination ou jusque chez le destinataire proprement dit. L'information du destinataire fait l'objet d'une convention bilatérale. Le contrat de transport prend fin avec l'acceptation du train et la remise des lettres de voiture. Par la même occasion, le système de mesure de la qualité est complété et clôturé Contrôles Le processus stipule les contrôles suivants : - isite technique, le cas échéant ; - Mise à disposition ponctuelle de la traction ; - érification de l'intégralité des documents de voiture et de douane, le cas échéant ; - Contrôle du transport sur la base de l'accord qualité (système de mesure de la qualité) ; - Remise au destinataire.