PROFIL PROFESSIONNEL DU MANAGER QUALITÉ DANS LE DOMAINE DE LA SANTÉ

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1 PROFIL PROFESSIONNEL DU MANAGER QUALITÉ DANS LE DOMAINE DE LA SANTÉ TABLE DES MATIERES 0 AVANT-PROPOS 1 INTRODUCTION 2 DOCUMENTATION SOMMAIRE 3 BIBLIOGRAPHIE 4 LIENS Septembre Groupe de travail Profil professionnel, réseau Qualité dans la santé H+ 1

2 0 AVANT-PROPOS Le management de la qualité qui s est frayé la voie de l'industrie vers le domaine de la santé au cours de ces dernières années n est pas un simple sujet à la mode. Bien au contraire, l'introduction d une propre gestion de la qualité répond à un besoin urgent des hôpitaux, des cliniques et des EMS. La seule technologie de pointe ne permettra plus à ces institutions de se distinguer sur le futur marché de la santé : elles doivent se convertir sur le plan organisationnel en des entreprises orientées vers la clientèle,dans le cadre de ce processus, un rôle clé reviendra au management de la qualité. L évolution rapide de la technologie a fortement accentué la spécialisation de la médecine, de la chirurgie et des soins. Chaque fonction hautement spécialisée contribue certes au diagnostic et au processus de guérison, mais aucune d entre elles ne permet à elle seule, de parvenir au résultat final. La qualité du résultat dépend de plus en plus de la collaboration entre les différents services et de l'intégration des personnes et des appareils. Contrairement au secteur industriel, le domaine de la santé ne disposait jusqu ici ni d une coordination des principaux processus en vue de la qualité du résultat final, ni d une stratégie pour le développement continu de la qualité. La nécessité pour les hôpitaux, les cliniques et les EMS de répondre aux besoins des clients internes et externes de façon plus rapide et plus ciblée implique une réorganisation interne qui tienne compte de l'interdisciplinarité et de la complémentarité. Nous remercions chaleureusement tous les participants au projet de leur excellente collaboration. Leurs apports constructifs et leurs connaissances compétentes ont contribué à l élaboration de ce profil professionnel. Septembre Groupe de travail Profil professionnel, réseau Qualité dans la santé H+ 2

3 1 INTRODUCTION Le management de la qualité est un mélange typique de processus descendants et ascendants. D'une part, il doit bénéficier du support de la direction de l'institution dans son ensemble, d'autre part il doit inciter la base à adopter une nouvelle philosophie de travail. Il représente globalement un instrument de développement stratégique essentiel. La mission du manager qualité 1 consiste à encourager le changement décrit en avantpropos. Elle implique une étroite collaboration avec la direction de l'institution, les niveaux hiérarchiques, les responsables de la formation au plan interne, les responsables du management des processus et du risque ainsi que les responsables des relations publiques. Dans le domaine de la santé, la gestion interne de la qualité représente davantage que la garantie ou le management de la qualité dans tous les domaines. Il s'agit ici plutôt d'une tâche commune à laquelle participent tous les collaborateurs, soit d'activités qui contribuent manifestement à garantir et à améliorer progressivement la qualité. Le manager qualité examine, en premier lieu, les processus de travail et, en tant que conseiller, encadre les différents projets d'amélioration. Cet examen consiste à identifier les domaines nécessitant une amélioration et à réévaluer leur organisation de concert avec les collaborateurs concernés, en tenant compte des connexions qui lient ces domaines à d'autres secteurs.. Il n'existe aucun profil d'exigences standard pour la fonction de manager qualité. La personnalité prévaut sur la formation dans cette profession, en particulier l'aptitude à mener de front le changement, la capacité à réconcilier de façon créative les points de vue opposés et à apporter une contribution active au changement de culture d'entreprise. Le profil professionnel du «manager qualité» nous fournit les informations nécessaires sur la mission du manager et sa position, ainsi que sur sa qualification et la démarche à adopter pour l'accomplissement des tâches.. Septembre Groupe de travail Profil professionnel, réseau Qualité dans la santé H+ 3 1 Pour faciliter la lecture, seule la forme masculine est utilisée dans le texte.

4 2 DOCUMENTATION SOMMAIRE1 DESCRIPTION DE LA PROFESSION ET DE L ACTIVITÉ Les managers qualité, experts et conseillers pour toutes les questions liées à la qualité, se situent le plus souvent aux plus hauts niveaux hiérarchiques, de préférence comme état-major de la direction. Ils sont généralement membres d un organisme de qualité reconnu. Les managers qualité assument une coresponsabilité dans l introduction et le développement d un système de gestion de la qualité. En tant que responsable de l application de standards de qualité définis, la direction de l'institution ordonne un développement structuré et standardisé des instruments et des mesures de gestion de la qualité existants en vue d une amélioration continue, documentée et interdisciplinaire de la qualité. Cet objectif s'appuie sur les directives légales suivantes : L ordonnance sur l'assurance maladie (OAMal) du 27 juin 1995 stipule à l'article 77, alinéa 1: «Les fournisseurs de prestations ou leurs organisations élaborent des conceptions et des programmes en matière d exigence de la qualité des prestations et de promotion de la qualité. Les modalités d exécution (contrôle de l observation, conséquences de l inobservation, financement) sont réglées dans les conventions tarifaires ou dans des conventions particulières relatives à la garantie de la qualité conclues avec les assureurs ou leurs organisations, Ces réglementations doivent être conformes aux normes généralement reconnues, compte tenu du caractère économique des prestations.» La loi sur l assurance-maladie entrée en vigueur au 1 er janvier 1996 ainsi que l'article 77 (OAMal) sus-mentionné exigent des fournisseurs de prestations du système de santé une économicité et une garantie de la qualité. Ces tâches sophistiquées impliquent un fort engagement professionnel et personnel. La connaissance des mécanismes économiques, voire parfois politiques, leur permet d apprécier une situation avec des perspectives différentes. Le manager qualité entretient des relations externes avec des organisations nationales et internationales, s'informe et se perfectionne, afin d être toujours à jour et d apporter ainsi à l'entreprise un soutien approprié. Le manager qualité représente une source d information pour tous les collaborateurs et les membres de la direction. Il communique avec tous les domaines. Cette activité suppose une formation professionnelle dans le domaine de santé ou dans des institutions similaires. Outre des connaissances approfondies du système sanitaire, une expérience dans le management de projets et de la qualité représente un atout complémentaire. 1 La structure de la documentation sommaire s inspire de celle du centre d orientation professionnelle de la Ville de Zurich Septembre Groupe de travail Profil professionnel, réseau Qualité dans la santé H+ 4

5 Le manager qualité conduit et organise de façon systématique le travail de qualité dans l'entreprise, en s orientant vers les objectifs de l'entreprise et la satisfaction de la clientèle, dans le cadre d'un processus d'amélioration continue. Outre les compétences professionnelles et sociales, le manager qualité doit présenter des dispositions pour la conception,et l'innovation ainsi qu une capacité au travail autonome. La capacité d'interconnexion, l approche interdisciplinaire et la capacité de décrire des processus sont d'autres exigences essentielles. Il conduit les pourparlers internes et les conférences, conseille dans le cadre de projets, est responsable des cours internes et de la formation continue et évalue sporadiquement le travail de qualité interne. Une disposition à l apprentissage, des compétences professionnelles, méthodiques, stratégiques et économiques, la responsabilité et l'engagement sont les principaux facteurs de réussite pour un développement de la qualité efficace et représentent des qualités indispensables du manager qualité. EXIGENCES PROFESSIONNELLES Compétence professionnelle et sociale Intérêt pour la promotion de la qualité Pensée analytique, logique et conceptuelle Dispositions pour l'innovation Expérience de gestion de projets Capacité pour le travail autonome Connaissances informatiques Connaissances statistiques Facilité d expression orale et écrite Connaissances d une ou de plusieurs langues Contact facile Bonnes capacités de communication Assurance, conviction Capacité à s exprimer de façon compréhensible Facilité de contact avec les services publics politiques Habileté à négocier Talent d'organisation Capacité d'interconnexion Pensée interdisciplinaire CONDITIONS Une formation professionnelle achevée, universitaire ou non, et une expérience professionnelle dans le domaine de la santé ou des institutions similaires. Formations supplémentaires / diplômes : Formation de manager Qualité (H +, Neosys, Qualicon, CHIQ, WEG, etc.) Justificatif/certificat/attestation d'au moins 12 jours de formation dans le domaine de la gestion de la qualité. Autres formations professionnelles ou complémentaires souhaitées, par ex. : Formation pour adultes Médiation Développement d'organisation Management de projets Management de processus Management du risque Supervision / coaching Formation sociale-pédagogique, etc Supervision / coaching Septembre Groupe de travail Profil professionnel, réseau Qualité dans la santé H+ 5

6 FORMATION La formation du manager qualité a lieu dans un établissement reconnu. H+ (Les Hôpitaux de Suisse), Gestion de la qualité dans les hôpitaux et les homes avec diplôme H+ (22 jours) CHIQ Institut für Integrales Qualitätsmanagement, FHZ (Haute Ecole spécialisée de Suisse centrale) diplôme de troisième cycle en Business Excellence Neosys, formation de QM System Manager avec certificat SAQ ou EOQ Quality System Manager (20 jours, six modules) Qualicon, formation Quality System Manager (18 jours) WEG, Amélioration continue de la qualité dans les soins, certificat SAQ/EOQ (12 jours, 4 modules). CONDITIONS DE TRAVAIL ET CONDITIONS PROFESSIONNELLES Les nombreux enseignements compétents et axés sur la pratique ouvrent aux cadres moyens et supérieurs des possibilités de formation continue professionnelle attrayantes et des formations supplémentaires. Les formations complémentaires sont reconnues en partie dans toute l'europe et jouissent d'une bonne renommée. FORMATION COMPLÉMENTAIRE Formation continue: Congrès nationaux et internationaux. Etude de la littérature. Formation et formation continue, par ex.: QM System Auditor/Assessor Business Excellence Coach/EOQ TQM-Leader Manager en système de préservation de l environnement Management du risque dans les hôpitaux et homes Ces offres de formation continue sont élaborées sous forme de module et sont proposées par différents organismes tels que H +, Neosys, Neosys ou WEG. PROFESSIONS APPARENTÉES Spécialiste en développement de l organisation Conseiller en gestion d entreprise Spécialiste en économie d entreprise ADRESSE DE CONTACT ET AUTRES INFORMATIONS SQMH Swiss Society for Quality Management in Health Care SQMH Geschäftstelle Hansjörg Lüthi, REHAB Basel Postfach Ch-4025 Bâle tél mail: hj.luethi@rehab.ch Diverses formations professionnelles et complémentaires mentionnées : cf. les liens au chapitre 5.

7 Pour le compte du: 1 er réseau Qualité suisse dans la santé H+ Diffusion: SQMH/H+ Parution: Décembre 2003 Groupe de projet: S. Abesser, P. Bianco, E. Bruhin, Ch. Clark, M. Ritschard und R. Schneider Septembre Groupe de travail Profil professionnel, réseau Qualité dans la santé H+ 6

8 3 BIBLIOGRAPHIE DUDEN das Fremdwörterbuch Dudenverlag, Mannheim/Leipzig/Wien/Zürich, Band 5, 2001 H+ Les Hôpitaux de Suisse Leitfaden zum Qualitätsmanagement im Schweizer Krankenhaus, 3. erweiterte Auflage, Aarau 1999 Neuhaus Albert, Neubarth Rolf, Obermair Wolfgang Praxis-Handbuch soziale Dienstleistungen, 2. erweiterte und überarbeitete Auflage, Luchte rhand 2000 Pira Andreas Umfassendes Qualitätsmanagement im Spital, v/d/f Hochschulverlag AG ETH Zürich 2000 Qualitätsentwicklungskonzept Inselspital 2. Auflage 2000, Inselspital Ordonnance sur l assurance maladie (OAMal) Article 77 paragraphe.1, 27. Juin 1995 Septembre Groupe de travail Profil professionnel, réseau Qualité dans la santé H+ 7

9 4 LIENS ( Source: ) Hôpitaux / Hôpitaux universitaires Registre suisse des médecins, hôpitaux et cliniques Universitätsspital Basel Hôpital universitaire de Genève (HUG) Universitätsspital Bern, Inselspital Centre Hospitalier Universitaire Vaudois, Lausanne (CHUV) CHUV / forum de la qualité Universitätsspital Zürich Organisations / Institutions Métrologie et accréditation suisse Office fédéral des assurances sociales Euroforum Deutschland European Foundation for Quality Management European Organization for Quality FMH Fédération des médecins suisses H+ Les Hôpitaux de Suisse Institut für Healthcare improvement International Society for Quality in Health Care Index ISO suisse Management Systeme santésuisse SAS le service d accréditation suisse Prix Suisse de la Qualité en Business Excellence Association suisse de normalisation Etablissement suisse de l assurance accident Septembre Groupe de travail Profil professionnel, réseau Qualité dans la santé H+ 8

10 Association Suisse pour Systèmes de Qualité et de Management Association suisse pour la vérification et la certification Association Suisse pour une santé de qualité (ASQ) Forum Santé Gesundheit Cours / formation / formation continue Bildungszentrum Qualicon H+ Les Hôpitaux de Suisse Institut für interdisziplinäre Fortbildung und Forschung Institut für Integrales Qualitätsmanagement, CHIQ Schweizerische Arbeitsgemeinschaft für Qualitätsförderung Weiterbildungszentrum für Gesundheitsberufe SRK Septembre Groupe de travail Profil professionnel, réseau Qualité dans la santé H+ 9