IP Office 4.0 Guide d'installation et d'administration de ContactStore

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1 IP Office 4.0 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Version 03 ( )

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3 Table des matières Introduction... 1 À propos de ce manuel... 1 Nouveautés... 1 Présentation de ContactStore... 2 Composants fonctionnels... 3 Enregistrements... 4 Base de donnéesbase de données... 5 Licence... 6 Langues prises en charge... 7 Installation... 9 Configuration minimale des équipements informatiques...9 Calculer la taille du disque requise pour les enregistrements Installation de ContactStore Mise à niveau de ContactStore Distribution des instructions aux utilisateurs Configuration et administration Configuration des enregistrements Configuration des paramètres de ContactStore Démarrage de ContactStore Modification des paramètres du serveur Page de présentation du système Affichage des alarmes et des événements Ajout d un support de stockage de fichiers hiérarchisé Administration des comptes utilisateur Modification de votre mot de passe Affichage des comptes utilisateurs Création d un nouveau compte Modification d un compte Suppression d un compte Configuration de Voic Pro Modification de la durée d enregistrement maximum Création d un flux d appels Tester le fonctionnement de l'enregistreur Présentation Configuration de votre navigateur Ajout de ContactStore à une zone Recherche et Retransmission Présentation Accès à la fonction de Recherche et de Retransmission Recherche des appels Affichage des résultats Diffusion d un appel Tâches d administration Présentation Procédures quotidiennes Procédures hebdomadaires Procédures mensuelles Sauvegarde de votre serveur Restauration de la base de données contenant les détails des appels Annexe Version de ContactStore Archivage Procédures d archivage Guide d'installation et d'administration de ContactStore Page iii IP Office Version 03 ( )

4 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Alarmes Dépannage Problèmes d installation Problèmes de ressources Problèmes concernant les pages d administration système Problèmes concernant les alarmes par courrier électronique Problèmes entre ContactStore et Voic Pro Problèmes de Recherche et de Retransmission Glossaire Index Page iv Guide d'installation et d'administration de ContactStore Version 03 ( ) IP Office 4.0

5 Introduction À propos de ce manuel Ce manuel couvre l installation et l administration de ContactStore d IP Office d Avaya. Il a été conçu pour être utilisé par toute personne envisageant d installer ou en train d installer ContactStore. Il est également destiné à toute personne chargé de l administration de ContactStore. Les sections principales sont : Introduction Informations sur le fonctionnement, les langues prises en charge et les licences requises du système ContactStore IP Office. Installation Informations sur le matériel requis et l installation du logiciel ContactStore IP Office. Configuration et administration Informations sur le fonctionnement de ContactStore d IP Office, ainsi que sur la maintenance et la mise à jour du serveur. Ce manuel comprend aussi des instructions pour rechercher et retransmettre des enregistrements, archiver des appels enregistrés et diagnostiquer des dysfonctionnements. Annexe L Annexe contient une section de résolution des problèmes, ainsi que des informations sur les alarmes, l archivage et comment trouver la version du logiciel utilisée. Vous trouverez des informations supplémentaires sur Avaya IP Office sur le site et sur La formation «Applications avancées d IP Office» de l université d Avaya aborde ContactStore. Nouveautés La fonction suivante a été ajoutée dans la version 4.0. Enregistrement automatique des Routes d appels entrants Les routes d appels entrants peuvent être configurées pour être enregistrée automatiquement. Pour en savoir plus, reportez-vous à Configuration des enregistrements. Guide d'installation et d'administration de ContactStore Page 1 IP Office Version 03 ( )

6 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Présentation de ContactStore Les fonctions standards d enregistrement d appels fournies avec IP Office et Voic Pro peuvent être étendues à ContactStore d IP Office. Il stocke et catalogue les appels enregistrés pour qu ultérieurement on puisse facilement y accéder et les récupérer. Tous les enregistrements que vous demandez à VMPro d «envoyer dans la bibliothèque d enregistrement vocal» sont placés dans une base de données. ContactStore d IP Office est fourni avec le CD du logiciel Voic Pro et dispose d une licence de période d essai de 45 jours. Vous pouvez installer et utiliser un système haut de gamme ContactStore d IP Office pendant 45 jours à partir du premier enregistrement effectué. Après cela, le système ne prend plus d enregistrement jusqu à ce que vous achetiez et installiez une licence sur IP Office. Vous pouvez accéder à tous les enregistrements existants, mais aucun nouvel enregistrement ne peut être réalisé. Il est important de comprendre comment ContactStore fonctionne afin de pouvoir le maintenir et le mettre à jour dans les meilleures conditions possibles. Cette section vous propose d examiner l exploitation du système depuis une présentation générale sous forme de diagramme jusqu à une discussion détaillée des différents points. IP Office ContactStore est un complément aux fonctions d enregistrement vocal de Voic Pro. Il stocke et catalogue les appels enregistrés pour qu ultérieurement on puisse facilement y accéder. Tous les enregistrements que l on demande à Voic Pro d «envoyer dans la bibliothèque d enregistrement vocal» sont placés dans un dossier accessible à l application ContactStore. ContactStore vérifie le contenu de ce dossier à intervalles de quelques secondes ; s il trouve un nouvel enregistrement, il : Lit les informations concernant l enregistrement à partir de son fichier de description, Compresse le fichier audio au format 16 kbps G.726, Enregistre le fichier obtenu sur le disque dur configuré de ContactStore, sur un serveur séparé ou dans une partition spécifiée, Met à jour sa base de données en y intégrant les détails de l enregistrement, Supprime le fichier.wav d origine du répertoire de livraison. Page 2 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Version 03 ( ) IP Office 4.0

7 Introduction Composants fonctionnels ContactStore peut être exécuté sur le même serveur que Voic Pro ou sur un serveur séparé. L application ContactStore contient plusieurs composants fonctionnels distincts, comme illustré par ce schéma. Les principaux composants fonctionnels du serveur ContactStore sont : Un dossier dans lequel Voic Pro dépose les fichiers.wav lorsque les enregistrements sont terminés, Un répertoire dans lequel les fichiers de description des appels et les fichiers dérivés sont créés aux formats de fichiers standards de l industrie.wav et.xml, Une base de données MSDE dans laquelle sont insérés les détails de tous les appels enregistrés, Une application de recherche et de retransmission d appels accessible au travers d un navigateur Web, Une application de configuration et de contrôle de l état du système accessible au travers d un navigateur Web, Un gestionnaire de l espace disque : les enregistrements les plus anciens sont supprimés en fonction des besoins, Des fonctions facultatives d archivage : les enregistrements sont automatiquement écrits sur un support DVD+RW. Le reste de cette section fournit des détails sur ces composants. Guide d'installation et d'administration de ContactStore Page 3 IP Office Version 03 ( )

8 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Enregistrements ContactStore stocke les appels enregistrés dans des formats spécifiques et de façon sécurisée. Quand vous utilisez ContactStore, vous devez avoir présent à l esprit que l accès aux enregistrements est strictement contrôlé en fonction des contraintes de sécurité que vous avez configurées au sein des pages d administration système. Chaque enregistrement a un propriétaire, le propriétaire de l appel étant le numéro de la station l ayant enregistré. ContactStore d IP Office stocke les appels enregistrés de façon sécurisée. L accès des enregistrements est strictement contrôlé en fonction des contraintes de sécurité que vous avez configurées dans les pages d administration système. Chaque enregistrement a un propriétaire, le propriétaire de l appel étant le numéro du poste l ayant enregistré. Vous pouvez spécifier sur quel poste chaque utilisateur a des droits de retransmission. L utilisateur peut rechercher et réécouter des appels «appartenant» à ces stations. En général, un utilisateur se voit affecter des droits de retransmission sur les appels détenus par son numéro de poste, alors que les responsables se voient affecter des droits sur les numéros de poste de toute leur équipe. Enregistrement des fichiers Les appels sont stockés sous la forme de fichiers au format.wav, format standard de l industrie. À la fin de chaque appel, dès que l enregistrement devient disponible, ContactStore compresse son fichier audio, si nécessaire, et met à jour la base de donnée en y insérant les données associées à l appel. Les fichiers produits sont stockés dans une hiérarchie de dossiers sous un chemin «racine», qui est par défaut le sous-répertoire \appels du répertoire d installation du logiciel. Chaque enregistrement produit : Un fichier.wav Les fichiers.wav contiennent l enregistrement audio effectif. Vous pouvez double-cliquer sur certains fichiers.wav pour les écouter directement. D autres fichiers audio sont dans des formats qui ne sont pas directement supportés par Microsoft Media Player ; ils doivent être convertis dans un format pris en charge par cette application avant d être écoutés. Cependant, étant donné que l application de Recherche et de Retransmission de ContactStore effectue cette conversion automatiquement, il n est pas nécessaire d accéder directement à ces fichiers. Un fichier.xml Les fichiers.xml contiennent des informations relatives aux appels enregistrés. Bien que la plupart des utilisateurs effectuent généralement des recherches à partir de la base de données des appels de ContactStore, il est possible de visualiser directement ces fichiers dans un navigateur si nécessaire. Chaque fichier.xml contient : Toutes les informations détaillées connues concernant un appel enregistré. La plupart de ces données, mais pas toutes, seront insérées dans la base de données des appels. Certaines informations n ont d intérêt que pour le diagnostic et la maintenance. Un lien vers le fichier audio final. Les heures de début et de fin de l appel. Vous devez toujours effectuer des sauvegardes des fichiers.xml et.wav pour garantir un enregistrement exhaustif du contenu et du contexte des appels. Lorsqu il est en fonction, l archiveur DVD intégré sauvegarde automatiquement ces fichiers. Compression audio ContactStore utilise le standard de compression ADPCM G.726 à 16 kbps, qui fournit le meilleur compromis entre les capacités de stockage et la charge de la CPU. ContactStore a été conçu pour réaliser la compression en tâche de fond sans impacter la possibilité d enregistrer, de rechercher ou de retransmettre les autres appels en même temps. Il faut approximativement 1 minute pour compresser un appel enregistré de 2 heures ; il existe un délai (de quelques secondes à quelques minutes) entre la fin d un enregistrement et la possibilité d accéder à l appel dans l application Recherche et retransmission. Page 4 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Version 03 ( ) IP Office 4.0

9 Introduction Base de données Si vous avez conservé tous les fichiers.xml et.wav, vous disposez alors de l intégralité des informations concernant les enregistrements que vous avez effectués. Cependant, le système utilise la base de données MSDE de Microsoft pour enregistrer ces informations sous une forme plus directement accessible. Cette base de données est située sur le serveur ContactStore. Archivage Pour éviter d avoir à réalimenter les bases de données en cas de corruption des données ou de problème disque, ContactStore sauvegarde automatiquement leur contenu dans un répertoire dont vous pouvez spécifier le chemin d accès. Une sauvegarde complète est alors effectuée de façon hebdomadaire et une sauvegarde incrémentale tous les jours. La base de données stocke les détails des appels enregistrés et ceux de la configuration de ContactStore. Informations sur les enregistrements La base de données des appels est stockée sous l endroit où vous avez installé ContactStore, dans le sous-répertoire /MSSQL ; elle occupe environ 1K par appel. Pour vous permettre d effectuer aisément des recherches, les détails des appels enregistrés sont normalement insérés dans la base de données. Celle-ci contient un enregistrement pour chaque appel enregistré ainsi que des enregistrements supplémentaires pour chacune des parties prenantes de l appel et pour le propriétaire de l appel. Les informations stockées pour chaque appel sont : Une référence unique pour chaque appel enregistré, La date et l heure de début, La durée de l enregistrement, Le nom et le numéro des parties prenantes de l appel, lorsque ces renseignements sont disponibles dans IP Office (au travers des services ANI, CLI ou DNIS) au moment de l appel, La direction de l appel (entrant, sortant ou interne), Le propriétaire de l enregistrement, La cible ou le numéro composé qui peut être différent du numéro qui a réellement pris l appel. Informations sur la configuration Différentes tables contiennent des informations sur la configuration du système, comme les chemins d accès aux fichiers, les temporisations et les droits des utilisateurs. Guide d'installation et d'administration de ContactStore Page 5 IP Office Version 03 ( )

10 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Licence La fonctionnalité complète de ContactStore d IP Office est disponible grâce à l achat d une licence. Toutefois, ContactStore d IP Office fonctionnera avec une licence d évaluation gratuite pendant 45 jours. Cette période débute dès que vous effectuez votre premier enregistrement avec ce système. Au cours de cette période, le produit sera totalement opérationnel. Au cours de cette période d évaluation, les pages d administration vous avertiront que vous utilisez une licence temporaire et qu après la date d expiration de cette licence, ContactStore SUPPRIMERA tous les enregistrements effectués. Il est donc très important d installer une licence complète AVANT la fin de la période d évaluation si vous voulez continuer à effectuer des enregistrements. Après la fin de la période d évaluation, vous pourrez toujours accéder aux enregistrements effectués pendant cette période. Seuls les nouveaux enregistrements seront supprimés au lieu d être traités par ContactStore. Ceci ne s applique pas aux enregistrements effectués et conservés dans votre système Voic Pro, mais seulement à ceux déplacés dans votre Bibliothèque d enregistrements de voix (VRL). À tout moment au cours de, ou après, la période d évaluation, vous pouvez acheter une licence pour exécuter ce produit sur un ou plusieurs systèmes IP Office. Lorsque vous installez la licence fournie sur un IP Office, ContactStore le détectera automatiquement dès que vous effectuerez l enregistrement suivant et traitera les enregistrements de ce système. Tant qu un enregistrement n est pas effectué, un message d avertissement s affichera sur les écrans d administration de ContactStore. Si vous possédez plusieurs systèmes IP Office dans un réseau de petit groupe (SCN), vous devez acheter et installer une licence pour chaque système. Une fois qu une licence complète a été installée sur l un ou plusieurs de vos systèmes IP Office et qu un enregistrement a été effectué, vous continuerez à recevoir des avertissements quotidiens sur la période d évaluation, pour tout autre système IP Office qui n a pas de licence. Les enregistrements effectués sur ces systèmes non licenciés seront traités pendant la période de 45 jours à partir du premier enregistrement (effectué sur le système global), mais après, les enregistrements effectués sur ses systèmes ne seront pas enregistrés. Vous recevrez toujours des avertissements quotidiens dans ce cas. Vous pouvez ajouter des licences ContactStore pour des systèmes IP Office supplémentaires (si votre VMPro prend en charge plusieurs IP Office) à tout moment. Ils seront détectés automatiquement par ContactStore lors du traitement du premier enregistrement de chaque commutateur, suite à l installation de la licence. Cela s appliquera si vous avez plusieurs IP Office dans un réseau de petit groupe (SCN) utilisant Voic Pro centralisé. Tant que cela ne sera pas fait, tout enregistrement reçu de serveurs IP Office ne possédant pas de licence générera un Avertissement quotidien pour que vous soyez conscient du fait que la licence temporaire va ou a expiré. Après 45 jours, aucun enregistrement supplémentaire ne sera enregistré tant que le système n est pas sous licence. Page 6 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Version 03 ( ) IP Office 4.0

11 Langues prises en charge ContactStore d IP Office est pris en charge dans plusieurs langues. Anglais américain Anglais britannique Néerlandais Italien Allemand Russe Français Japonais Coréen Espagnol (Amérique latine) Portugais (Brésil) Chinois simplifié Introduction Prise en charge des fuseaux horaires et de DST Toutes les dates et heures sont stockées dans la base de données à l heure UTC (heure universelle coordonnée). Toutefois, lorsque vous afficher des entrées en utilisant l application recherche et retransmission, elles sont converties à votre heure locale. Si vous affichez des entrées à l aide d un outil de requête de base de données, les heures seront affichées dans le fuseau horaire de la machine cliente, qui peut être différente de celui du serveur. Les fichiers XML correspondant aux enregistrements incluent l horodatage ISO, qui indique les heures UTC et GMT. Guide d'installation et d'administration de ContactStore Page 7 IP Office Version 03 ( )

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13 Installation Configuration minimale des équipements informatiques La plateforme requise pour un serveur ContactStore varie en fonction du volume d enregistrements à effectuer et du nombre d utilisateurs simultanés de l application recherche et retransmission. Les instructions d apprêtage indiquées suppose une charge d enregistrement de 15 enregistrements simultanés maximum et une charge moyenne de rediffusion de 5 rediffusions simultanées maximum. Les disques peuvent être connectés à SCSI ou IDE. SCSI est recommandé pour les systèmes à haute capacité. Vous pouvez également utiliser un contrôleur RAID avec un ensemble de disques configurés de façon à ce qu ils apparaissent dans une seule partition du système d exploitation. ContactStore gère l espace du disque pour conserver un peu d espace libre sur le disque. Pour cela, installez-le sur sa propre partition afin que la partition complète puisse être utilisée pour le stockage de l application et les enregistrements qu elle effectue. Pour obtenir davantage d informations, consultez Calcul de la taille du disque requise pour les enregistrements pour obtenir des instructions sur la façon de déterminer la configuration totale du disque dur. Variante RAM HD Pentium 4 Celeron AMD XP Pro 2000 Pro 2000 Server 2003 Server VM Pro Server et ContactStore 512 Mo 20 Go *1 P4 2,8 GHz Non testé Athlon XP All Athlon 64 ContactStore 512 Mo Remarques : 10 2 GHz Non Go *2 testé Athlon XP All Athlon 64 *1 - Pour tous les serveurs de messagerie vocale, permet également 1 Mo par minute pour le stockage des messages et des messages d accueil. *2 - Permet également 7,2 Mo par heure pour les enregistrements dans la partition de disque ContactStore. Guide d'installation et d'administration de ContactStore Page 9 IP Office Version 03 ( )

14 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Partitions de disque Il est recommandé d installer ContactStore sur une partition de lecteur dédiée. Cela permet au logiciel de contrôler l espace de disque disponible et de supprimer automatiquement les enregistrements les plus anciens pour laisser la place aux plus récents, au fur et à mesure que votre disque se remplit. Si vous installez le logiciel sur une partition utilisée par un autre logiciel, il se peut, qu après un certain temps, l espace de stockage disponible pour vos enregistrements diminue, en raison de l accumulation de fichiers journaux, de mémoires caches Internet, de fichiers temporaires, etc. ContactStore est conçu pour contrôler la croissance de ses fichiers similaires dans sa propre partition, mais ne peut pas en faire de même pour les autres applications. La première étape du processus d installation est de spécifier la partition et le chemin d accès où ContactStore doit être installé. En plus d un espace disque de 20 Go minimum, il est recommandé de prévoir au moins 10 Go (plus de heures audio) pour que les enregistrements soient conservés en ligne. Pour plus d informations, consultez Calcul de la taille du disque requise pour les enregistrements. Les scénarios suivants sont pris en charge par Avaya pour l installation de la solution ContactStore d IP Office. Ces scénarios concernent l installation des applications ContactStore et Voic Pro. Même lecteur - Partition séparée Même serveur - Lecteurs séparés Serveurs séparés Carte son Pour rediffuser les appels à partir du serveur ContactStore, il doit être équipé d une carte son et de lecteurs Windows appropriés. Cela n est cependant pas essentiel vu que les rediffusions peuvent être effectuées via le navigateur d un autre ordinateur. Lecteur DVD+RW local Les supports DVD+RW 4,7 Go simple face sont pris en charge. Si vous avez l intention d utiliser un lecteur DVD+RW pour l archivage, le lecteur DVD+RW doit prendre en charge Nero V6 (consultez le site et Nero V6 doit être installé sur le serveur. Vous devez installer le DVD+RW avant d installer le logiciel. Vous pouvez le faire après avoir installé le logiciel ContactStore, cependant, aucun support d archive ne sera créé tant que le lecteur ne sera pas installé. Connectivité réseau Le serveur ContactStore doit avoir une vitesse de LAN de 100 Mbit/s pour un meilleur accès au répertoire dans lequel Voic Pro dépose les enregistrements et à l emplacement de stockage dans lequel ContactStore comprime et stocke les enregistrements. Internet Explorer 5.0 ou version ultérieure requis. Page 10 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Version 03 ( ) IP Office 4.0

15 Calculer la taille du disque requise pour les enregistrements Ce tableau indique combien de Giga octets (Go) par jour vous utilisez en général, en fonction du nombre de ports d enregistrements et de la moyenne d utilisation de ces ports au cours d un jour ouvrable. Ces chiffres sont basés sur la supposition que vos enregistrements seront compressés à 16 kbit/s (un seul fichier G.726) et que l utilisation est la moyenne sur une journée de 8 heures. Si votre cas est différent, recalculez ces chiffres en fonction des heures d utilisation de vos ports. On suppose ce qui suit : Audio compressé - G kbit/s par appel. Correspondant à - 7,2 Mo d enregistrement par heure. Heures par jour - 8 (un seul poste en général). Installation Type de fonctionnement Utilisation des ports Poste PBX Occupé - Poste Centre d appels typique Centre d appels externe 10% 30% 70% 100% 10 0,1 0,2 0,4 0,6 20 0,1 0,3 0,8 1,2 30 0,2 0,5 1,2 1,7 Remarque : Tous les chiffres sont indiqués en Go par jour. Configuration requise totale Utilisez le tableau suivant pour déterminer la capacité de disque requise pour votre enregistreur. Permettre Pour Commentaires 10 Go Surdébit du système et base de données des informations sur l appel Utilisation quotidienne x (jours requis en ligne + marge de sécurité) Enregistrements compressés Base de données MSDE, Machine virtuelle Java et informations d appels pour 5 millions d enregistrements d appels en ligne. Espace tampon pour l archivage DVD, etc. Guide d'installation et d'administration de ContactStore Page 11 IP Office Version 03 ( )

16 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Exemples Environnement Stockage quotidien Stockage total Enregistrement de bureau typique 30 postes dans un environnemnet PBX normal 10 % d utilisation sur une journée de 8 heures) 30 jours de stockage en ligne 1 million d enregistrements d appels conservés en ligne Petit centre d appels informel 30 postes avec une faible utilisation (30% d utilisation sur une journée de 8 heures) 90 jours de stockage en ligne 0,2 Go/jour (enregistrement G kbit/s) 0,5 Go/jour (enregistrement G kbit/s) 10 + (30 x 0,2) = 16 Go 10 + (90 x 0,5) = 55 Go Installation de ContactStore Avant d installer le logiciel ContactStore, assurez-vous d avoir : Installé l application IP Office Manager et ajouté la licence ContactStore, si vous l avez achetée. Installé l application Voic Pro. Si ContactStore doit être installé sur un autre ordinateur : 1. Rendre la Bibliothèque d enregistrements de voix visible sur le serveur VMPro comme un partage de réseau. 2. Configurer votre sécurité pour que le service ContactStore puisse lire et écrire dans ce partage. 3. Créer et définir une clé de registre sur le serveur ContactStore pour indiquer à ContactStore l emplacement du partage. Définir la clé HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Network Alchemy\Voic \Directories\VRLDir en une chaîne contenant le nom du partage. Remarque Si une version de ContactStore est déjà installé, suivez les instructions pour Mise à niveau de ContactStore. Page 12 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Version 03 ( ) IP Office 4.0

17 Pour installer ContactStore : 1. Insérez le CD Distribution ContactStore. L installation devrait démarrer automatiquement. La fenêtre Sélectionner la langue d installation s affiche. Installation Si le programme d installation ne démarre pas automatiquement, utilisez Windows Explorer pour accéder au lecteur CD et double-cliquez sur setup.exe pour démarrer le programme. 2. Sélectionnez la langue d installation. La langue est utilisée pour l installation. 3. Cliquez sur OK. La préparation de l installation commence. La fenêtre Bienvenue dans l assistant d installation d IP Office s affiche. 4. Cliquez sur Suivant. La fenêtre Sélectionner l emplacement de destination s affiche. 5. Sélectionnez le chemin d accès dans lequel installer l application. 6. Cliquez sur Suivant. L installation peut prendre quelques minutes. Lorsque le logiiel a été installé, la fenêtre Fin de l assistant InstallShield s affiche. Microsoft SQL Server Desktop Engine (MSDE) va s installer automatiquement. Il se situera dans le chemin d accès à vos Fichiers de programme, comme recommandé par Microsoft. Comme le programme d installation de ContactStore installe une instance nommée de MSDE («ContactStore»), elle peut coexister avec toute autre installation de MSDE que vous possédez déjà, le cas échéant. 7. Cliquez sur Terminer. 8. Pour terminer l installation, redémarrez le serveur. 9. Connectez le serveur ContactStore à IP Office via le port du réseau LAN. 10. Vérifiez la connexion en saisissant dans le navigateur, en remplaçant nomdemonserveur par l adresse IP ou le nom d hôte du ContactStore. Une fois l installation terminée, vous devez vérifier la configuration de ContactStore. Dans la plupart des cas, les paramètres par défaut de nombreuses options de configuration de ContactStore d IP Office sont valides. Il y a cependant des paramètres qui n ont pas de valeur par défaut. Pour plus d informations, reportez-vous à la section Modification des paramètres du serveur. Lorsque vous accédez à la page Recherche et retransmission pour la première fois, on vous demandera d installer le contrôle ActiveX. Pour plus d informations, consultez Démarrage de ContactStore. Guide d'installation et d'administration de ContactStore Page 13 IP Office Version 03 ( )

18 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Mise à niveau de ContactStore Si une version de ContactStore est déjà installée, vous devez effectuer les procédures suivantes avant d installer la nouvelle version du logiciel. 1. Il est fortement recommandé d effectuer une sauvegarde complète de la partition sur laquelle l application a été installée. Si vous avez configuré votre dossier d appels sur une autre partition que celle recommandée, il N est PAS nécessaire de la sauvegarder. Avant d effectuer la sauvegarde du disque, vous devez ARRÊTER les services «ContactStore pour IP Office» et «MSSQL$CONTACTSTORE». 2. Supprimez la version actuelle de ContactStore. Ouvrez le menu Panneau de configuration à l aide du bouton Démarrer. Sélectionnez Ajouter/Supprimer des programmes > ContactStore pour IP Office. Supprimez complètement l application. 3. Installez la nouvelle version de ContactStore. Pour plus d informations, consultez Installation de ContactStore. Distribution des instructions aux utilisateurs Un modèle de document nommé «ContactStore IP Office User Guide.doc» est compris avec le CD d installation. Ce document fournit des instructions de base pour les utilisateurs finaux du système, en particulier pour ceux qui seront amenés à effectuer et à retransmettre des enregistrements. Personnalisez ce document de la façon suivante : Remplacez l URL dans le document par l URL d accès à votre serveur ContactStore, Consultez le document lui-même pour y trouver des instructions complémentaires de personnalisation. Par défaut, le document csuser.doc est installé dans le répertoire \Program Files\ Witness\ Doc\Language folder. Page 14 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Version 03 ( ) IP Office 4.0

19 Configuration et administration Configuration des enregistrements Le type d appels à enregistrer doit être configuré dans IP Office Manager avant de pouvoir utiliser ContactStore pour stocker les enregistrements. Les informations pouvant être configurées dans IP Office Manager sont : Utilisateurs Groupes Routes des appels entrants Appels sortants IP Office prend en charge des postes à 9 chiffres maximum. ContactStore ne prend en charge que des postes à 7 chiffres maximum. Pour activer la capacité totale, assurez-vous d avoir défini la limite maximum des postes à 7 lorsque vous utilisez ContactStore. Pour configurer un utilisateur pour utiliser la bibliothèque d enregistrement vocal de ContactStore : 1. Ouvrez l application IP Office Manager. 2. Dans le panneau de navigation, cliquz sur Utilisateur et sélectionnez l utilisateur individuel. 3. Affichez l onglet Enregistrement vocal. 4. Cochez la case Bibliothèque des enregistrements de voix (Auto) pour activer l enregistrement de voix automatique de ContactStore ou la case Bibliothèque des enregistrements de voix (Manuelle) pour activer les enregistrements de voix manuels qui utiliseront ContactStore. 5. Cliquez sur OK pour enregistrer les modifications. 6. Modifiez toute autre information, puis enregistrez le fichier de configuration. Guide d'installation et d'administration de ContactStore Page 15 IP Office Version 03 ( )

20 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Pour configurer un Groupe pour utiliser la bibliothèque d enregistrement vocal de ContactStore : 1. Ouvrez l application IP Office Manager. 2. Dans le panneau de navigation, cliquz sur Groupe de recherche de ligne et sélectionnez le groupe de recherche de ligne. 3. Affichez l onglet Enregistrement vocal. 4. Cochez la case Bibliothèque des enregistrements vocaux pour activer l enregistrement vocal de ContactStore. 5. Cliquez sur OK pour enregistrer les modifications. 6. Modifiez toute autre information, puis enregistrez le fichier de configuration. Pour configurer un Code affaire pour utiliser la bibliothèque d enregistrement vocal de ContactStore : 1. Ouvrez l application IP Office Manager. 2. Dans le panneau de navigation, cliquez sur Code affaire et sélectionnez le code affaire. 3. Affichez l onglet Enregistrement vocal. 4. Cochez la case Bibliothèque des enregistrements vocaux pour activer l enregistrement vocal de ContactStore. 5. Cliquez sur OK pour enregistrer les modifications. 6. Modifiez toute autre information, puis enregistrez le fichier de configuration. Page 16 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Version 03 ( ) IP Office 4.0

21 Configuration et administration Pour configurer une Route des appels entrants pour utiliser la bibliothèque d enregistrement vocal de ContactStore : 1. Ouvrez l application IP Office Manager. 2. Dans le panneau de navigation, cliquez sur Route des appels entrants et sélectionnez l ID du groupe de ligne. 3. Affichez l onglet Enregistrement vocal. 4. Cochez la case Bibliothèque des enregistrements vocaux pour activer l enregistrement vocal de ContactStore. 5. Cliquez sur OK pour enregistrer les modifications. 6. Modifiez toute autre information, puis enregistrez le fichier de configuration. Remarque L enregistrement de la Route des appels entrants est uniquement disponible avec IP Office 4.0 et toute version supérieure. Guide d'installation et d'administration de ContactStore Page 17 IP Office Version 03 ( )

22 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Configuration des paramètres de ContactStore Démarrage de ContactStore Si vous avez des problèmes pour démarrer ContactStore, vérifiez que ContactStore fait partie d un site ou d une zone Internet de confiance. Pour en savoir plus, reportez-vous à Ajout de ContactStore à une zone. Pour démarrer ContactStore : 1. Ouvrez une fenêtre du navigateur (avec Internet Explorer) sur tout ordinateur qui peut accéder au serveur ContactStore. 2. Saisissez (où monnomdeserveur est le nom de l hôte ou l adresse IP du serveur ContactStore). 3. Vous serez redirigé sur la page Connexion, comme indiqué dans l exemple ci-dessous. 4. Saisissez le nom d utilisateur et le mot de passe. S il s agit de la première connexion à ContactStore, saisissez un nom d utilisateur de votre choix. Laissez le champ du mot de passe vide, car il est ignoré lors de la première connexion. Cliquez sur OK. En tant que premier utilisateur du système, vous serez automatiquement ajouté à la base de données des utilisateur avec des droits d administrateur. Vous êtes ensuite redirigé sur la page Modifier le mot de passe. Laissez le champ Ancien mot de passe vide. Saisissez un Nouveau mot de passe et saisissez-le à nouveau dans la case Confirmer le nouveau mot de passe. Page 18 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Version 03 ( ) IP Office 4.0

23 Configuration et administration 5. Cliquez sur OK. Vous êtes maintenant connecté au système et la page Introduction s affiche. À moins d avoir déjà des enregistrements à traiter et d avoir installé une licence complète, l avertissement de la période d évaluation temporaire s affiche. S il s agit de la première connexion à ContactStore, vous pouvez configurer le système. Pour plus d informations, reportez-vous à la section Modification des paramètres du serveur. Remarque Si vous vous connectez à l application avec un compte utilisateur local, vous devriez toujours utiliser le lien Déconnexion de toute page dans l application Administration pour quitter cette application. Guide d'installation et d'administration de ContactStore Page 19 IP Office Version 03 ( )

24 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Modification des paramètres du serveur Certains détails de configuration doivent être définis pour protéger le fonctionnement et la possibilité de récupération de votre système. Tous ceux pour lesquels la valeur par défaut automatique doit être modifiée apparaissent en rouge sur la page d administration appropriée. Pour terminer la configuration : 1. Cliquez sur le lien Serveur sous l en-tête Paramètres du système. La page Paramètres du serveur s ouvre. 2. La page Paramètres du serveur détermine la façon dont le serveur ContactStore fonctionne. Vérifiez que tous les paramètres sont appropriés pour votre système. Toute valeurs indiquées en rouge doivent être modifiées et des valeurs valides doivent être saisies. Les paramètres sont répartis en deux groupes : Paramètres de l enregistreur - concernant le stockage des enregistrements et des informations les concernant, Notification d alarme - utilisée pour permettre l envoi d alarmes et d événements par courrier électronique. Les paramètres décrits ci-après sont mentionnés dans leur ordre d apparition à l écran. Page 20 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Version 03 ( ) IP Office 4.0

25 Paramètres de l enregistreur Configuration et administration Numéro de l enregistreur Valeur par défaut = 1. Si vous utilisez plus d un IP Office dans votre entreprise, vous devez affecter à ce paramètre une valeur différente pour chacun d entre eux pour garantir que les enregistrements effectués avec chacun de vos systèmes soient facilement identifiables. L application ContactStore attribue à chaque enregistrement un numéro de référence unique. Si vous ne donnez pas à chacun de vos systèmes un numéro différent, il pourrait s avérer impossible d identifier le système d où provient un enregistrement donné. Chemin de répertoire pour les enregistrements Valeur par défaut : le sous-répertoire \calls du répertoire d installation de ContactStore. Tous les enregistrements sont stockés sous ce dossier racine. Avant de commencer à enregistrer, vous pouvez changer ce chemin pour utiliser une partition différente. Vous pouvez éventuellement utiliser un répertoire partagé sur un autre serveur, mais uniquement si les droits d accès ont été définis pour que ce partage soit automatiquement visible par l application sans nécessiter d authentification supplémentaire. Assurez-vous que le partage soit toujours accessible à l enregistreur. Avaya ne peut endosser aucune responsabilité pour des dysfonctionnements qui seraient dus à des indisponibilités réseau entre l enregistreur et le partage. Pour changer ce paramètre une fois que vous avez déjà commencé à enregistrer, copiez tous les dossiers et tous les fichiers se trouvant à l ancien emplacement vers le nouvel emplacement, puis reprenez l enregistrement. Chemin de sauvegarde de la base de données Entrez le nom du dossier que ContactStore peut utiliser comme destination de sauvegarde. Le contenu de la base de données des informations associées aux appels sera sauvegardé à cet endroit, avec une sauvegarde complète chaque dimanche et une sauvegarde incrémentielle les autres nuits de la semaine. Vous devez faire en sorte que les fichiers de sauvegarde (appelés ContactStore.dump) soient archivés de façon sure, dans le cas où vous auriez besoin de restaurer la base de données. Si vous spécifiez un partage de fichiers sur un ordinateur distant, vous devrez configurer le partage de fichiers pour autoriser l accès à un compte utilisateur donné, puis définir le service ContactStore pour «s exécuter en tant que...» cet utilisateur. Pour permettre à ContactStore de fonctionner, vous devez vous assurer que ce compte utilisateur possède au moins les mêmes droits d accès que le compte système local utilisé par défaut par le service. Lecteur DVD+RW interne facultatif Ce paramètre indique la lettre associée au lecteur DVD+RW utilisé pour l archivage des appels. Ce paramètre est généralement D si vous avez remplacé le lecteur CD standard par un lecteur DVD+RW. Si vous ne possédez pas ce type de lecteur ou si vous ne voulez pas l utiliser pour archiver les enregistrements, laissez le champ vide. Il s affichera comme Non défini. Commencer les étiquettes de volume DVD+RW avec Chaque support DVD+RW sur lequel les appels sont écrits se voit affecter une étiquette unique. Il s agit de nombres séquentiels préfixés par la chaîne de caractères spécifiée dans cette zone. Le paramètre par défaut est Appels, mais il peut être redéfini par n importe quelle chaîne de caractères de 5 caractères maximum. Ce champ est court de façon à ce qu un nombre de quatre chiffres puisse lui être ajouté. Si vous disposez d un seul serveur ContactStore, vous pouvez laisser ce paramètre à sa valeur par défaut. Si en revanche vous utilisez plus d un serveur ContactStore dans votre entreprise, assurez-vous que chacun d entre eux soit doté d un préfixe distinct pour les étiquettes, afin que les supports produits par chaque système puissent être clairement distingués les uns des autres. Si vous changez ce paramètre pendant qu un DVD est en cours d écriture, le système cessera d écrire sur le disque. Insérez-en un nouveau, qui sera étiqueté avec le nouveau nom. La séquence numérique ajoutée au préfixe continuera à augmenter plutôt que d être remise à Guide d'installation et d'administration de ContactStore Page 21 IP Office Version 03 ( )

26 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Conserver les détails des appels pendant (mois) À un certain moment, la taille de la base de données des détails des appels deviendra ingérable ou remplira tout l espace disque disponible. Spécifiez, en mois, combien de temps les enregistrements des informations sur les appels doivent être conservés avant d être purgés du système. Cela garantira que la base de données se stabilise à une taille finie. La purge a lieu tous les jours à 1 heure du matin, ou juste après, et n a aucun effet sur l enregistrement et la retransmission des appels. Notification d alarme Adresse d origine du courrier SMTP Associez un nom à l émetteur des messages d alarme par courrier électronique, par exemple «Siège social ContactStore». Serveur de courrier SMTP Entrez le nom du serveur de courrier SMTP sur lequel vous avez créé un compte de courrier électronique que ContactStore peut utiliser pour envoyer des courriers électroniques concernant des alarmes et des événements. Si vous le laissez vierge, le système n enverra pas de messages électroniques lorsqu une alarme est émise. Si vous laissez ce paramètre vierge, vous pouvez également laisser les autres paramètres de cette page vierges. Nom d utilisateur SMTP Laissez ce champ vide sauf si votre serveur SMTP exige que chaque émetteur soit identifié. Si nécessaire, indiquez le nom d utilisateur du compte SMTP ici. Mot de passe SMTP Laissez ce champ vide sauf si votre serveur SMTP exige que chaque émetteur soit préalablement identifié. Si nécessaire, indiquez le mot de passe du compte SMTP dans cette zone. Le mot de passe est masqué quand vous le saisissez dans ce champ. Envoyer des courriers électroniques d alarmes / événements à Spécifie l adresse de courrier électronique (jusqu à 100 caractères) vers laquelle les messages d alarmes et d événements doivent être envoyés. Il est possible de spécifier des adresses multiples ; dans ce cas, elles doivent être séparées par un point virgule (;). Le destinataire du courrier électronique peut être un administrateur système local, un service d assistance «humain» et/ou le service d assistance de votre fournisseur si vous disposez d un contrat d assistance qui inclut cette possibilité. Le système envoie un message à chaque fois qu une alarme se produit ou qu elle est traitée. Il envoie également un courrier électronique d évaluation une fois par jour pour vous informer qu il est toujours en fonctionnement. En cas de non réception de ce message d évaluation quotidienne, il y a lieu de faire des recherches ; cela pourrait indiquer que le serveur est en panne. Les courriers électroniques ne sont envoyés que toutes les 10 minutes. La saisie d une adresse de courrier électronique incorrectement formée (qui ne comporte pas de «@» par exemple) suspend l envoi de tous les courriers électroniques ; cela sera mentionné dans le tableau d alarmes, mais vous ne recevrez pas de courrier électronique de notification. En revanche, la saisie d une adresse de courrier électronique qui n existe pas mais qui est correctement formée n empêche pas un courrier électronique d atteindre les autres destinataires de la liste de distribution. Vérifiez systématiquement que vous recevez correctement les courriers électroniques après avoir modifié ces paramètres. Page 22 Guide d'installation et d'administration de ContactStore Version 03 ( ) IP Office 4.0

27 Configuration et administration Page de présentation du système La page Présentation Système affiche un résumé des informations à propos de l état actuel du serveur ContactStore. Pour afficher la page de Présentation du système : 1. Cliquez sur le lien Présentation du système sous l en-tête État. La fenêtre Présentation du système s ouvre. Le tableau indique les informations suivantes : Support DVD actuel Cette information est mentionnée uniquement si vous avez configuré un lecteur DVD+RW pour l archivage sur la page Serveur. Utilisez cette entrée pour vous assurer que le lecteur DVD a été détecté et qu il contient un disque valide. Utilisez la valeur affichée pour étiqueter le disque actuel. Les disques sont numérotés séquentiellement ; vous pouvez donc étiqueter le suivant avant de l insérer. Si le système n écrit pas sur un disque valide, il affichera l une des valeurs répertoriées. Dans tous ces cas, insérez un nouveau disque ou le dernier disque partiellement rempli, pour que l archivage puisse se poursuivre. Étranger s il ne peut pas utiliser ou reconnaître le disque inséré. Ancien si un disque précédemment clos a été réinséré. Vide s il n y a pas de disque dans le lecteur. Espace disponible sur le support DVD actuel (Go) Une valeur n est mentionnée dans cette zone que si vous avez configuré un lecteur DVD+RW pour l archivage sur la page Serveur. Utilisez cette valeur pour déterminer quand changer le support DVD. Un support vide indique 7,0 Go d espace disponible. Cependant les derniers 0,7 Go ne peuvent pas être utilisés par ContactStore en raison de limitations inhérentes au processus d écriture sur des DVD+RW. Guide d'installation et d'administration de ContactStore Page 23 IP Office Version 03 ( )