Evaluation de la mise en œuvre des formations CRM & FH

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1 Evaluation de la mise en œuvre des formations CRM & FH Evaluation de la mise en œuvre CRM

2 Objectif des travaux Evaluer la mise en œuvre de la formation de type CRM pour PNT, PNC, Maintenance : = "Apporter des éléments permettant de statuer sur l adéquation entre les formations CRM délivrées et ce qu en attendait le régulateur." 2

3 Méthode Analyse qualitative de la mise en œuvre des formations pour chacun des trois domaines, PNT, MAINT et PNC Dégager les tendances Mettre en perspective des résultats avec le système d'hypothèses 3

4 Cadre de référence : hypothèses de la DAST 4 CRM ni objet de conflit (1) ni critère de sanction (2) (3) Mise en conformité à moindre coût (4) CRM PNT & PNC = logique moindre coût (hiérarchie) vs logique sécurité (base) (4) Application correcte de la réglementation = valorisation de l aspect sécurité du métier de PNC Compagnie 3 Service Formation 4 Syndicats PNT PNC Autorité 1 Réglementation Atelier Maintenance (4) Réglementation = argument de revendication? 4 Compagnons (1) Réglementation PNC & MAINT = "copiage PNT" vs application sérieuse (1&2) Relais autorité n'ont pas les moyens de fav. un CRM de 'bon niveau' (4) MAINT Pas de prise de conscience à la base une formation de plus?

5 Hypothèse centrale " Le système est en phase de stabilisation vers une délivrance de formations CRM de bas niveau qui répondent aux différents objectifs des acteurs (consensus)" 5

6 Etapes & avancement Clarification de la notion de CRM et de son fonctionnement Explicitation des attentes des autorités réglementaires Construction d une image réaliste des formations délivrées Mise en perspective par rapport aux attentes du régulateur Recommandations visant à accompagner la mise en œuvre des réglementations visées 6

7 Pf4 Terrain Construire un échantillon (représentatif?) des grands types de compagnies & ateliers 7

8 Programme établi 6 grandes compagnies (PNT1) par entretien direct = 6 PNT1 ; 6+3 PNC ; 5 MAINT 8 grandes compagnies (PNT1) charter régionales et Outre-Mer contactées par téléphone et par questionnaire : = 8 PNT1 ; 8 PNC ; 7 MAINT 9 petites compagnies (PNT2) : = 9 PNT2 ; 2 PNC ; 7 MAINT 6 ateliers indépendants de maintenance (en + de ceux rattachés aux compagnies PNT1 & 2). 8

9 Des outils pour recueillir des données Entretien Direction Services de SyndicatsActeurs Opérationnels 1 ère ligne [PNT, PNC, MAINT] Visite Questionnaire papier Questionnaire en ligne [PNT, PNC, MAINT] [PNT, MAINT] [PNT, PNC, MAINT] 9

10 Retours TOTAL entités (nb compagnies & ateliers) Entretiens Retours Effectifs/Sollicités Questionnaires Retours Effectifs/Sollicités QEL Retours Effectifs PNT / 14 3 / PNT / 9 3 / MAINT / / PNC 29 7 / TOTAL / /

11 Pf3 Difficultés anticipées et rencontrées Des prestataires «experts» du domaine mais aussi partiellement acteurs de l histoire à évaluer Validité de l échantillon effectif Perception sur le terrain du consortium mandaté par l'autorité Biais "bonne réponse" Avance de phase de l étude sur obligation réglementaire pour PNC et Maintenance Disponibilité des acteurs dans les délais impartis à la phase terrain Accès aux aspects économiques 11

12 Pf3 Difficultés supplémentaires Taux retour des questionnaires (PNT & MAINT) : faible Taux de retour QEL PNC : très faible Accès réel à l information difficile (formations) 12

13 Résultats : grandes tendances observées Evaluation de la mise en œuvre CRM

14 Pf4 Mise en oeuvre PNT1 (grandes cies) Rattachement: opérationnel, formation, RH, "casquette" FH Liens faibles avec la Sécurité des Vols «Volontarisme" vs. "Suivisme" réglementaire: Suivistes: Faiblement institutionnalisées et peu intégrées à la vie opérationnelle, affichage proactif Volontaristes: c'est pour les acteurs de première ligne, faible impact sur le management Une «diversité conforme» au syllabus vs PNL, AT, etc Formation des formateurs très disparates : agréés?? Apports ponctuels extérieurs par consultants Pas d'évaluation Impact perçu (représentants du personnel et équipages) : favorable sur Sécurité et Comportements Outil de sécurité et non de performance 14

15 Pf4 Mise en oeuvre PNT2 (petites cies) Rattachement à la direction opérationnelle (chef pilote) Formation généralement déléguée: responsable qualité, sous-traitée Objectifs sécurité clairement affichés (synergie équipage) «Le CRM devrait être étendu à la hiérarchie» Formation récurrente : répétition de la formation initiale Pas d'évaluation Compréhension inégale de la réglementation Un manque perçu d'information par la DGAC «Pas assez d assistance et trop d assistance (déresponsabilisation)» Une réglementation hélicoptère perçue comme inadaptée Impact: positif mais de façon plus mitigée que PNT1 15

16 Pf4 Mise en œuvre FH Maintenance 16 Une vision partielle des exigences réglementaires Difficultés de mise en place liées à la taille : inadaptation de la réglementation à des petites structures difficulté pour certains types d activité (équipementiers) Durée moyenne 2 jours, variable (compagnies, fonctions) Volonté de discours concret, scepticisme initial sur l utilité Formation récurrente : un principe pas forcément compris Le retour d'expérience : clivage grands/petits organismes Une évaluation souhaitée Une perception générale plutôt positive, meilleure pour les grands: Directions : une formalisation de quelque chose que l'on faisait déjà. La formation pour l'ensemble des employés interpelle. Jugement positif par les acteurs directement impliqués : responsables de formation et encadrement technique (cadres, contrôleurs, correspondants FH, experts, responsables FH/qualité) Une perception plus réservée chez les autres : Opérationnels (chefs techniques, logisticiens, techniciens), Représentants du personnel

17 Pf4 Mise en œuvre CRM PNC Des compagnies dénoncent l absence de volonté de la DGAC Ambiguïté sur le rôle de sécurité du PNC : légitimité d une formation visant la fiabilité des comportements professionnels? L absence de réglementation a induit des démarches variées : «Rien sans réglementation»: Le CRM n est pas perçu comme une priorité Impact important sur les tours de service Coûts engendrés pour la conception d un cours de qualité et la formation de formateurs Anticipation d'une réglementation «à venir» Initiative de certains individus motivés, souvent PNT Quand le CRM PNC est mis en œuvre: appui sur les dispositions OPS 1 PNT ou recommandations OACI Encadré par des responsables PNT Impact :?? Résultat très décevant du QEL : 25 réponses exploitables / PNC en France. 17

18 Vue d'ensemble Evaluation de la mise en œuvre CRM

19 PNT Une intention initiale éducative qui dérive et «bégaie» Il ne semble pas exister de "cercle vertueux" de maturation d'une démarche FH: après 10 ans de mise en œuvre, le CRM PNT semble être resté dans une phase pionnière Le CRM «éducatif» qui avait un sens pendant les premières années est devenu un rabâchement qui ennuie Pas/peu d évolution des thèmes abordés Peu d instrumentalisation, peu de percolation dans la réalité opérationnelle La mise en place dépend toujours de la conviction et de la motivation de quelques militants 19

20 MAINTENANCE 20 Un effort de cadrage concerté : Guide de mise en œuvre GSAC, conception participative Un large impact potentiel, organisationnel et opérationnel Toute la pyramide hiérarchique est concernée Tous les aspects importants de l activité sont visés Un «choc culturel» Un monde très hiérarchisé, taylorien : conception/exécution; Domination de la Qualité: référentiels, écrit, conformité Résistance des traditions: oral, expertise, coups-de-main Enjeux de pouvoirs entre strates hiérarchiques Résistances principales à la mise en œuvre : Justification mal perçue (on est déjà «mis en Qualité») Notification d'erreurs et violations; politique de sanction Interférences avec responsabilités Manque de connaissances sur le domaine FH Coûts, immobilisation des productifs

21 PNC Absence de réglementation spécifique : Lorsqu ils existent les CRM/PNC ont été copiés du PNT : absence d expertise FH spécifique PNC focalisation sur coopération PNT/PNC la DGAC n a les moyens / la volonté: ni d imposer un cadre de référence de la formation ni de contrôler la pertinence des formations La hiérarchie PNC a une vraie méconnaissance des FH et du CRM + ambiguïté du rôle de sécurité perçu du et par le PNC Ceci ne l incite pas à promouvoir le CRM PNC auprès des Directions. 21

22 Pf5 Suite et fin du projet Mise en perspective des résultats par rapport aux attentes du régulateur: Le système d hypothèses était remarquablement lucide! Conclusions Clôture du projet (T0+18 mois) : Fin Juin 2006 Réunion finale 6 juillet

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