Gestion de la Relation Client au sein du réseau des transports en commun lyonnais. Forum IFSTTAR 13 octobre 2011 Bénédicte Guenot Groupe Keolis

Dimension: px
Commencer à balayer dès la page:

Download "Gestion de la Relation Client au sein du réseau des transports en commun lyonnais. Forum IFSTTAR 13 octobre 2011 Bénédicte Guenot Groupe Keolis"

Transcription

1 Gestion de la Relation Client au sein du réseau des transports en commun lyonnais Forum IFSTTAR 13 octobre 2011 Bénédicte Guenot Groupe Keolis

2 Keolis en France

3

4 Présentation du réseau TCL 4 lignes de métro, 4 lignes de tram, 2 funiculaires, 120 lignes de bus 50 M kms à fin 2010 Les clients voyageurs 380 M de voyages par an / 250 M de déplacements abonnés Técély clients occasionnels Les recettes 160 M euros recettes titres par an 55% abonnements 45% tickets La relation clients 2000 conducteurs 350 contrôleurs / agents de ligne 250 agents de médiation 9 agences, 80 agents commerciaux 1 centre d appel 7j/7 et 20h/24 ; 1000 appels /j Site internet avec connexions/j 18M en 2010 Service client : contacts dont 6000 réclamations

5 La Relation Client : un enjeu stratégique pour l entreprise Nos clients ont évolué. Les clients deviennent de plus en plus matures et exigeants. Sur Internet, les insatisfactions trouvent une véritable caisse de résonnance. Les clients sont moins captifs des transports en commun. L insatisfaction client génère des pertes financières. La voix du client est une source de valeur pour Keolis. L augmentation du trafic : un enjeu pour la Collectivité Le dernier étage de la fusée marketing de Keolis. phase 1 = approche produit, phase 2 = approche client, phase 3 = approche relationnelle 5

6 La relation client pour le réseau TCL Une approche multicanal de la relation client Importance du personnel en contact dans le cadre du transport public de voyageurs (en particulier conducteurs) Les clients du réseau attendent une plus grande considération à l occasion de moments critiques Réclamations Perte ou vol d objets Problème de transaction Situations perturbées une reconnaissance de leur fidélité des innovations qui facilitent la vie quotidienne Le contact humain est toujours important

7 Cartographie de la Relation Clients Prospects / clients Prospects Voyageurs exceptionnels Voyageurs occasionnels Voyageurs réguliers Canaux de contact Conducteurs Contrôleurs Agents d ambiance et de sécurité Agences Centre d appels Internet Web 2.0 Relais partenaires Ecouter et dialoguer Actions Informer/ conseiller Mener des campagnes marketing Assurer le SAV 7

8 Quelles sont les fonctionnalités d une solution CRM? Gérer le service client Gérer les campagnes marketing Gérer les interactions client Gérer les canaux de contact Avoir une base de données client Gérer les contacts BtoB Piloter la connaissance client

9 Les enjeux de la mise en place d une politique de GRC et d un outil CRM (1/2) Accroître le service et la satisfaction des clients grâce à Une meilleure gestion des retours clients, en particulier traitement des réclamations Une plus grande facilité de contact, notamment lorsque le client est en difficulté Une information personnalisée (push) pour faciliter la vie du voyageur Lors d un renouvellement d abonnement Lors de modification d horaire / d itinéraire sur leur(s) ligne(s) Lors de perturbations prévues à l avance (travaux, manifestations) 9

10 Les enjeux de la mise en place d une politique de GRC et d un outil CRM (2/2) Fidéliser par des campagnes de marketing direct Développement des recettes par client Montée en gamme des tickets à l abonnement promotion de formules d abonnement plus fidélisantes Reconnaissance des abonnés les plus fidèles Actions de reconquête sur des abonnés n ayant pas souscrit d abonnement depuis 3 mois Développement de la mobilité Promouvoir des occasions de se déplacer Exemple : À l occasion d événements / renforts d offre (fête de la musique, match, soldes, ) Eviter la perte de déplacements lors de perturbations prévues Exemple lors de travaux sur une ligne : donner l information et expliquer les solutions de substitution

11 La Relation Client : un processus de transformation et un projet d entreprise Une nouvelle approche relationnelle De nouveaux outils Une nouvelle organisation des actions liées à la relation client Client De nouveaux comportements des personnels au contact 11

12 La réussite d un projet CRM nécessite une capacité à opérer des changements Changements culturels Acquérir le réflexe de collecte et d enregistrement de données sur les clients / prospects Partager ces informations avec les autres Changements de l organisation et des pratiques Organisation du service client Organisation des équipes marketing et communication Organisation des canaux de contact Changements technologiques Base client/prospect SI intégré Nouvelles fonctionnalités Nouvelles technologies... 12

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING

RELATION CLIENT - CRM - MARKETING INNOVATION TECHNOLOGIES AU SERVICE DES PME PMI ETI SOeMAN RELATION CLIENT - CRM - MARKETING La solution d'aide au pilotage et au management de la performance commerciale Produit et service de la société

Plus en détail

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23

Partie I Stratégies relationnelles et principes d organisation... 23 Introduction......................................................................... 1 1. Définition........................................................................ 2 1.1 Le CRM comme processus

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE. TCL SYTRAL lance la première agence en ligne. Janvier 2013

DOSSIER DE PRESSE. TCL SYTRAL lance la première agence en ligne. Janvier 2013 DOSSIER DE PRESSE Janvier 2013 TCL SYTRAL lance la première agence en ligne SOMMAIRE PREAMBULE 1. e-tecely : UN SYSTEME INNOVANT ET PERFORMANT 2. LES FONCTIONNALITES ESSENTIELLES D e-tecely 3. L AGENCE

Plus en détail

Diagnostic CRM en 2 parties. Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Quels sont vos besoins?

Diagnostic CRM en 2 parties. Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Quels sont vos besoins? Diagnostic CRM en 2 parties Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Quels sont vos besoins? Votre organisation a-t-elle besoin d un CRM? Perspective courte durée. L important c est la vente L approche

Plus en détail

HORAIRES VACANCES SCOLAIRES 2012-2013*

HORAIRES VACANCES SCOLAIRES 2012-2013* horaires DU 27 AOÛT 2012 AU 7 JUIL. 2013 LIGNE 20 GARE DE VAISE LYCÉE JEAN PERRIN ST CYR - MONT CINDRE en avez-vous réellement besoin? téléchargez vos horaires sur tcl.fr PARTOUT, POUR TOUS, IL Y A TCL

Plus en détail

La fidélité est contraire à la nature humaine.

La fidélité est contraire à la nature humaine. La fidélité est contraire à la nature humaine. CHARLES FOURIER Philosophe et économiste français. POURQUOI FIDELISER? Un cas de force majeure 20% des investissements en fidélisation représentent 80% du

Plus en détail

HORAIRES VACANCES SCOLAIRES 2014-2015*

HORAIRES VACANCES SCOLAIRES 2014-2015* horaires DU 1ER SEP. 2014 AU 5 JUIL. 2015 LIGNE 72 GORGE DE LOUP EGLISE DEMI LUNE TASSIN VAL FONTAINE MARCY L ETOILE STE CONSORCE en avez-vous réellement besoin? téléchargez vos horaires sur tcl.fr PARTOUT,

Plus en détail

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise

La GRC ou comment mettre le client au coeur de l entreprise composantes Relation de la Relation relation 4 Les outils 4 Les 4-1 outils Les de bases la GRC de 4-1 données Les bases de données 4-2 Les logiciels et 5 Les de freins la GRC au La GRC ou comment mettre

Plus en détail

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44

SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 SYNERGIE Associés Confidentiel Reproduction interdite sans autorisation préalable Page 1 de 44 Le CRM (GRC) est la clef de votre succès Les Principes généraux de la Gestion de la Relation Clients Confidentiel

Plus en détail

Customer feedback management Management de la satisfaction client

Customer feedback management Management de la satisfaction client Customer feedback management Management de la satisfaction client La meilleure des publicités est un client satisfait. Vos clients les plus mécontents sont votre plus grande source d'enseignement. Bill

Plus en détail

La distribution et le marketing numériques

La distribution et le marketing numériques La distribution et le marketing numériques E-commerce : un développement solide L e-commerce transforme la manière avec laquelle les clients ont accès et achètent leurs produits. Avec, en point d orgue,

Plus en détail

Agences de voyages & sites e-commerce : Comment conjuguer le marketing client multicanal?

Agences de voyages & sites e-commerce : Comment conjuguer le marketing client multicanal? Agences de voyages & sites e-commerce : Comment conjuguer le marketing client multicanal? Plateforme de gestion de campagnes marketing multicanal en mode SaaS DATES CLES Mars 2009 Janvier 2010 Selectour

Plus en détail

TELEMARKETING ENQUETES PROSPECTION FORMATION

TELEMARKETING ENQUETES PROSPECTION FORMATION TELEMARKETING ENQUETES PROSPECTION FORMATION LE NOUVEL ESPRIT DU TELEMARKETING /////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////// «Si MB Action est si différente, c

Plus en détail

Le mobile au service du couponing et de la fidélisation client

Le mobile au service du couponing et de la fidélisation client CONFÉRENCE MPV 2012 Mercredi 28 mars 2012, 16h00 16h45 Le mobile au service du couponing et de la fidélisation client Présentée par : M. Mathieu Pérennou, Société : smsmode.com 27, 28 et 29 mars 2012 Porte

Plus en détail

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation?

satisfaction client Relation client : satisfaction? fidélisation? Relation client : satisfaction? fidélisation? Un pilier fondamental de la GRC : la satisfaction client La gestion de la relation client Les missions de l entreprise Créer de la valeur pour les clients

Plus en détail

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise?

Livre blanc. CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Livre blanc CRM: Quels sont les bénéfices pour votre entreprise? Longtemps considéré comme un outil de luxe exclusivement réservé aux grands groupes, le CRM a su démontrer au fil du temps, que son efficacité

Plus en détail

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France.

Guide d accompagnement. Document réalisé par Softcomputing et Microsoft France. RESSOURCE PME Cahier des charges d un outil de gestion de la relation client (GRC) ou Customer Relationship Management (CRM) Guide d accompagnement. Ce document donne aux PME des clés pour mener à bien

Plus en détail

D O S S I E R D E P R E S S E. Démarche qualité : Le talent Keolis dépasse les normes

D O S S I E R D E P R E S S E. Démarche qualité : Le talent Keolis dépasse les normes D O S S I E R D E P R E S S E Démarche qualité : Le talent Keolis dépasse les normes Mars 2009 SOMMAIRE La qualité Keolis Keolis Lyon, l amélioration continue un leitmotiv Annexe : Keolis, premier opérateur

Plus en détail

Les défis de la Gestion de la Relation Client

Les défis de la Gestion de la Relation Client Les défis de la Gestion de la Relation Client 1 1. Le client au cœur de votre stratégie 2 1.1 Définition La Gestion Relation Client est un système qui doit vous permettre : De mieux comprendre vos clients

Plus en détail

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Cycle: Licence professionnelle Filière: Technique banques et assurances LE MARKETING RELATIONNEL ET LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Réalisé par: Mlle Asmae AIT RAI Mlle Ghizlane JALIAD Mlle Hafida EL

Plus en détail

ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles?

ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles? ecrm : Multiplicité des données clients D où proviennent les informations et quelles sont-elles? Livre Blanc Cabestan Des sources de données disparates Il existe autant d'approches pour reconnaître un

Plus en détail

Le réseau TCL ne fonctionne pas le 1er mai. - Lundi au Vendredi : 7h30-18h30 - Samedi : 9h00-17h00 - Fermée le dimanche

Le réseau TCL ne fonctionne pas le 1er mai. - Lundi au Vendredi : 7h30-18h30 - Samedi : 9h00-17h00 - Fermée le dimanche horaires DU 29 AOÛT 2011 AU 8 JUIL. 2012 LIGNE 20 20E Le réseau TCL ne fonctionne pas le 1er mai. VOS AGENCES TCL Bellecour Métro Ligne A place Bellecour Lyon 2ème Perrache Métro Ligne A Gare Routière

Plus en détail

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant :

Chap 3 : La connaissance du client. I. Les fondements de la connaissance du client. Les principales évolutions sont résumées dans le tableau suivant : Chap 3 : La connaissance du client I. Les fondements de la connaissance du client A. D une société de consommation à une société de consommateurs Depuis les années 1980, les mutations sociales ont eu d

Plus en détail

conseiller banque en ligne h/f

conseiller banque en ligne h/f FICHES DE POSTES conseiller banque en ligne h/f Conseiller Banque en Ligne H/F Vos missions Accueillir et orienter les clients et les prospects Assurer un appui commercial à la clientèle du réseau d agences

Plus en détail

CONNAISSANCE CLIENT & CROSS CANAL

CONNAISSANCE CLIENT & CROSS CANAL CONNAISSANCE CLIENT & CROSS CANAL INTERVENANTS : Elise Albenque Marketing et Partenariats Médias - Direction de l'information et de la Communication Château de Versailles Marion Bajeux Responsable Marketing

Plus en détail

performance commerciale

performance commerciale Logiciel GRC : Un outil au service de la performance commerciale Les Morning du WEB Juin 2014 Intervenant : Eric BLACHE Cabinet COFIJA CADRE EXPERT Eric BLACHE Cabinet COFIJA 35 ans d expérience dans les

Plus en détail

Autoline Drive. Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients. www.cdkglobal.fr

Autoline Drive. Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients. www.cdkglobal.fr Autoline Drive Séduisez, convertissez et fidélisez un nombre accru de clients www.cdkglobal.fr Les attentes des clients révolutionnent le marché de la distribution automobile plus vite que jamais Êtes-vous

Plus en détail

S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle. 842 - La segmentation de la clientèle

S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle. 842 - La segmentation de la clientèle S84-1 LA GRC ET LE SI (Système d Information) 841 - Qualification des données clientèle 842 - La segmentation de la clientèle 843 - Les actions personnalisées utilisation des procédures de consultation

Plus en détail

Le SAV 2.0. Atelier Adetem. 19 mars 2014. Emmanuel MIGNOT. www.teletech-int.com

Le SAV 2.0. Atelier Adetem. 19 mars 2014. Emmanuel MIGNOT. www.teletech-int.com Le SAV 2.0 Atelier Adetem 19 mars 2014 Emmanuel MIGNOT 1. Adopter un point de vue global sur la rentabilité du support client et non plus focalisé sur la réduction des coûts de ce service. 2. Quelques

Plus en détail

Banque de détail. Dynamiser votre réseau de distribution et accroître son efficacité commerciale

Banque de détail. Dynamiser votre réseau de distribution et accroître son efficacité commerciale Banque de détail Dynamiser votre réseau de distribution et accroître son efficacité commerciale L évolution de l environnement et les enjeux dans la Banque de détail CENTRES D'APPELS Intensification du

Plus en détail

APRÈS LONDRES, GRENOBLE EXPÉRIMENTE LE PAIEMENT PAR CARTE BANCAIRE SANS CONTACT SUR UNE LIGNE DE BUS

APRÈS LONDRES, GRENOBLE EXPÉRIMENTE LE PAIEMENT PAR CARTE BANCAIRE SANS CONTACT SUR UNE LIGNE DE BUS APRÈS LONDRES, GRENOBLE EXPÉRIMENTE LE PAIEMENT PAR CARTE BANCAIRE SANS CONTACT SUR UNE LIGNE DE BUS Le paiement sans contact dans la Métropole grenobloise est lancé lundi 21 septembre sur la ligne Chrono

Plus en détail

Camping, une suite pour développer & fidéliser votre clientèle sur tous les canaux Internet

Camping, une suite pour développer & fidéliser votre clientèle sur tous les canaux Internet Camping, une suite pour développer & fidéliser votre clientèle sur tous les canaux Internet appyourself répond à tous vos besoins de communication sur Internet Votre Client Vous Nous Quelles sont ses habitudes?

Plus en détail

FAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX

FAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX Mélanie Hossler Olivier Murat Alexandre Jouanne FAIRE DU MARKETING SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX 12 modules pour construire sa stratégie social media, 2014 ISBN : 978-2-212-55694-0 Table des matières Sommaire...

Plus en détail

Les fonctions du marketing R A LLER PL US L OI

Les fonctions du marketing R A LLER PL US L OI 2 du marketing Comment intégrer les missions marketing dans les profils de poste transport logistique? Le marketing d études Le marketing stratégique Le marketing produit Le marketing opérationnel et la

Plus en détail

SOLUTIONS DE VALIDATION

SOLUTIONS DE VALIDATION SOLUTIONS DE VALIDATION Systèmes billettiques intelligents pour renforcer la compétitivité Amélioration de la mobilité urbaine Réduction de la pollution Augmentation de l'efficacité www.parkeon.com QUALITÉ

Plus en détail

Pack PEI Sage 100 CRM

Pack PEI Sage 100 CRM Pack PEI Sage 100 CRM Présentation Commerciale Pack PEI Sage 100 CRM - Présentation Commerciale Page 1 / 8 Introduction Le pack PEI Sage 100 CRM est une solution proposée par Sage à nos partenaires pour

Plus en détail

Best Practice fidélisation :

Best Practice fidélisation : Best Practice fidélisation : scoring, trigger, segmentation, recommandation Bruno Florence PIGNONSURMAIL / Eric de Bellefroid - SELLIGENT Les meilleures pratiques en fidélisation Eric de Bellefroid Senior

Plus en détail

Douze règles pour fidéliser la clientèle.

Douze règles pour fidéliser la clientèle. Douze règles pour fidéliser la clientèle. Il n'y a pas de plus puissante arme marketing que le bouche à oreille (BAO). Pour que vos clients deviennent vos apôtres évangélistes, il faut commencer par les

Plus en détail

Business & High Technology

Business & High Technology UNIVERSITE DE TUNIS INSTITUT SUPERIEUR DE GESTION DE TUNIS Département : Informatique Business & High Technology Chapitre 6 : Customer Relationship Management (CRM) Sommaire Introduction... 1 Les enjeux

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI LA GESTION DE LA RELATION CLIENT: CONCEPT ET MISE EN OEUVRE FATIHA BENARZI les concepts de la gestion relation clients La démarche Un changement de perspective et la vente dans tous ça? Les enjeux Les

Plus en détail

Vue d'ensemble de la formation

Vue d'ensemble de la formation Vue d'ensemble de la formation Thème 1 : Les notions de marketing Le marketing d études, stratégique et opérationnel Thème 2 : La communication vente L Accueil, la découverte des besoins, l argumentation

Plus en détail

Groupe Dyadeo _ Offre Conquête. 22/08/2013 GROUPE DYADEO - Reproduction interdite

Groupe Dyadeo _ Offre Conquête. 22/08/2013 GROUPE DYADEO - Reproduction interdite Groupe Dyadeo _ Offre Conquête 1 Les enjeux de la conquête Conquérir, c est : Rendre concrètes les ambitions stratégiques, Avoir une cohérence globale entre sa politique de communication globale, sa démarche

Plus en détail

LE MARKETING MOBILE DANS LE SECTEUR DU TOURISME

LE MARKETING MOBILE DANS LE SECTEUR DU TOURISME ISIC L3 LE MARKETING MOBILE DANS LE SECTEUR DU TOURISME Dossier : Communication des organisations DAL ZOTTO Delphine 23/04/2010 Dossier : Le marketing mobile dans le secteur du tourisme 0 "M-tourisme",

Plus en détail

Marketing digital VS Marketin opérationnel! HAPPY WORKER!

Marketing digital VS Marketin opérationnel! HAPPY WORKER! Marketing digital VS Marketin opérationnel! HAPPY WORKER! marketing digital! Ensemble des actions menées sur Internet pour promouvoir un(e) produit / service / marque auprès d une cible pré-identifiée.!

Plus en détail

Mardi 27 mars 2012. Dossier de presse BILAN 2011 DU RESEAU IDELIS

Mardi 27 mars 2012. Dossier de presse BILAN 2011 DU RESEAU IDELIS Mardi 27 mars 2012 Dossier de presse BILAN 2011 DU RESEAU IDELIS SOMMAIRE L ANNEE 2011... page 3 LE NOMBRE DE VOYAGES... page 3 L EVOLUTION DEMANDE/OFFRE... page 4 LES TITRES OBLITERES... page 4 LA COXITIS...

Plus en détail

L information et la technologie de l informationl

L information et la technologie de l informationl L information et la technologie de l informationl CRM & informatique décisionnelled CRM CRM & informatique décisionnelle. d 1 2 3 Les Les fondements managériaux managériaux du du CRM. CRM. Les Les fondements

Plus en détail

C est une des clés de notre succès et de votre satisfaction.

C est une des clés de notre succès et de votre satisfaction. FASTMAG BOUTIQUE FASTMAG c est la solution logicielle de gestion complète et performante adaptée à chaque métier. Avec FASTMAG, informatique rime avec simplicité : pour l utiliser, il suffit d ouvrir votre

Plus en détail

Solution. collaborative. de vos relations clients.

Solution. collaborative. de vos relations clients. Solution collaborative de vos relations clients. Le Collaborative Relationship Management : une autre vision du CRM L un des enjeux majeurs dans les relations qu une entreprise entretient avec ses clients

Plus en détail

Les clés de la réussite

Les clés de la réussite Pierre ALARD Pierre-Arnaud GUGGÉMOS CRM Les clés de la réussite Préface de Patrick GOUNELLE Président de Ernst & Young Sommaire Remerciements...................................... 1 Préface.............................................

Plus en détail

Centre de relation client

Centre de relation client Centre de relation client Emission et réception d appels Etudes qualitatives et quantitatives Mesure de qualité de services Enquêtes en ligne - appels mystères Fidélisation clients Détection de projets

Plus en détail

FORMATION BtoB. QUATRE VENTS Agence Conseil en Marketing et Communication

FORMATION BtoB. QUATRE VENTS Agence Conseil en Marketing et Communication FORMATION BtoB QUATRE VENTS Agence Conseil en Marketing et Communication Contact : Mélanie Forment Responsable des formations mforment@quatrevents.fr Quatre Vents 22 rue de Maubeuge 75 009 Paris Tél. :

Plus en détail

Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement»

Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement» Le programme d'accompagnement E-tourisme des CCI de Provence Alpes Côte d'azur Parcours : «Approfondissement» JOURNEE 1 : LA DEMARCHE MARKETING JOURNEE 2 : FOCUS «SITE WEB», «FACEBOOK», «E-REPUTATION»

Plus en détail

dossier de presse Dernier-né de l Information Voyageurs : Un outil pour les non-voyants Mardi 19 avril 2011

dossier de presse Dernier-né de l Information Voyageurs : Un outil pour les non-voyants Mardi 19 avril 2011 dossier de presse Dernier-né de l Information Voyageurs : Un outil pour les non-voyants Mardi 19 avril 2011 Contact Presse : Cécile Richel Tél. 04 26 68 57 38 / 06 71 73 57 72 richel@sytral.fr Sommaire

Plus en détail

Gérer sa relation clients : Excel peutil suffire encore longtemps?

Gérer sa relation clients : Excel peutil suffire encore longtemps? Gérer sa relation clients : Excel peutil suffire encore longtemps? Pôle Numérique / CCI Bordeaux 29 Mars 2012 Intervenants : KEOLIS Bordeaux, VivaSoft, Microclimat 1 Agendas Le pôle numérique de la CCI

Plus en détail

Le réseau TCL ne fonctionne pas le 1er mai. HORAIRES D OUVERTURE* - Lundi au Vendredi : 7h30-18h30 - Samedi : 9h00-17h00 - Fermée le dimanche

Le réseau TCL ne fonctionne pas le 1er mai. HORAIRES D OUVERTURE* - Lundi au Vendredi : 7h30-18h30 - Samedi : 9h00-17h00 - Fermée le dimanche horaires DU 29 AOÛT 2011 AU 8 JUIL. 2012 LIGNE 3 Le réseau TCL ne fonctionne pas le 1er mai. VOS AGENCES TCL Gorge de Loup Métro Ligne D rue Sergent Berthet Lyon 9ème Vieux-Lyon Métro Ligne D Station Vieux

Plus en détail

Compagnie des Transports Strasbourgeois. Innovation : Achat et validation des titres de transport avec un téléphone NFC

Compagnie des Transports Strasbourgeois. Innovation : Achat et validation des titres de transport avec un téléphone NFC Compagnie des Transports Strasbourgeois Innovation : Achat et validation des titres de transport avec un téléphone NFC 5 avril 2013 Contact presse : Camille JANTON 03.88.77.70.24 / 06.03.78.12.59 STRASBOURG

Plus en détail

ATELIER WSI Stand 07

ATELIER WSI Stand 07 ATELIER WSI Stand 07 Remplacer un site obsolète par un site de Génération 5 Marie-Alix AGEZ : Directrice de l agence WSI de Rueil-Malmaison Tél : 01 47 14 19 48 / 06 78 14 13 32 WSI, premier réseau mondial

Plus en détail

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI

CRM et GRC, la gestion de la relation client R A LLER PL US L OI 3 R A LLER PL US L OI CRM et GRC, la gestion de la relation client Comment exploiter et déployer une solution de relation client dans votre entreprise? Les usages d une CRM Les fonctionnalités d une CRM

Plus en détail

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE

L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE L ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE 800 HT/jour Prendre conscience de l'importance et des enjeux d'un accueil physique et téléphonique de qualité Maîtriser les techniques de communication pour optimiser

Plus en détail

Customer Experience Management Comment les transports publics lausannois se sont réinventés sur le digital via un programme de fidélité omnicanal

Customer Experience Management Comment les transports publics lausannois se sont réinventés sur le digital via un programme de fidélité omnicanal Customer Experience Management Comment les transports publics lausannois se sont réinventés sur le digital via un programme de fidélité omnicanal #ECOM15 - #SITB15 - #SMARC15 - @VIRTUA_GFX PRÉSENTATION

Plus en détail

Solution. collaborative. de vos relations clients.

Solution. collaborative. de vos relations clients. Solution collaborative de vos relations clients. Le Collaborative Relationship Management : une autre vision du CRM L un des enjeux majeurs dans les relations qu une entreprise entretient avec ses clients

Plus en détail

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT

LA GESTION DE LA RELATION CLIENT Conquérir un prospect coûte beaucoup plus cher que de fidéliser un client. C est la raison pour laquelle un grand nombre d entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés à leurs clients.

Plus en détail

Savoir fidéliser ses clients

Savoir fidéliser ses clients Savoir fidéliser ses clients le programme partie 1 Les enjeux de fidélisation partie 2 La relation client : un levier de fidélisation Partie 3 Gérer sa base de données clients Partie 4 Les outils pour

Plus en détail

Chef d entreprise, Responsable Commercial, Responsable Marketing, ou acteurs de la Gestion Relation Client en entreprise.

Chef d entreprise, Responsable Commercial, Responsable Marketing, ou acteurs de la Gestion Relation Client en entreprise. PROGRAMME DE FORMATION : Gestion de la Relation Client (GRC ou CRM) De la collecte de données clients, à la gestion opérationnelle de votre relation client : découvrez comment faire de votre CRM un levier

Plus en détail

La Société Générale lance le premier service de banque par téléphone

La Société Générale lance le premier service de banque par téléphone DOSSIER DE PRESSE La Société Générale lance le premier service de banque par téléphone CONFÉRENCE DE PRESSE - 13 MARS 2007 Communiqué de Presse - L évènement Fiche Produit SOGETEL - Présentation du service

Plus en détail

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion

Données des SIM. Données signalétiques (nom, adresse), Historique d achat, Réactions passées aux actions de promotion Données des SIM Bases de données produits Identification, caractéristiques techniques, caractéristiques commerciales (prix, unités de vente, fournisseurs), état des stocks, ventes réalisées Bases de données

Plus en détail

Le marketing suisse à l'heure du Big Data. 19 Février 2015

Le marketing suisse à l'heure du Big Data. 19 Février 2015 Le marketing suisse à l'heure du Big Data 19 Février 2015 AGENDA 1.Eco système : Gamned! / 1.618 2.Etude «Big Data et Marketing en Suisse romande» 3. Data Digital 4.La connexion des mondes : CRM + digital

Plus en détail

E-MARKETING & E-COMMERCE

E-MARKETING & E-COMMERCE E-MARKETING & E-COMMERCE Passionné par le web, le marketing et la communication, vous souhaitez vous spécialiser dans ces domaines? FORMATIONS COURTES ET CERTIFIANTES 4 MODULES plus d informations sur

Plus en détail

Experian Marketing Services. S appuie sur l analyse des données pour engager les consommateurs où qu ils soient CONNECTER. ENGAGER. INTERAGIR.

Experian Marketing Services. S appuie sur l analyse des données pour engager les consommateurs où qu ils soient CONNECTER. ENGAGER. INTERAGIR. Experian Marketing Services S appuie sur l analyse des données pour engager les consommateurs où qu ils soient CONNECTER. ENGAGER. INTERAGIR. Experian Marketing Services Attirer et fidéliser les clients

Plus en détail

Tellia. Centre de Relation Client. à votre Relation Client. Donnez de nouvelles dimensions DÉCOUVRIR COMPRENDRE FIDÉLISER

Tellia. Centre de Relation Client. à votre Relation Client. Donnez de nouvelles dimensions DÉCOUVRIR COMPRENDRE FIDÉLISER Tellia Centre de Relation Client DÉCOUVRIR COMPRENDRE FIDÉLISER Donnez de nouvelles dimensions à votre Relation Client Tellia Née de l expertise d Apria, Tellia est une offre de service qui défend une

Plus en détail

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one"

La gestion de la relation client. Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing One to one La gestion de la relation client Introduction Le terme de la Gestion de la Relation Client ou de marketing "One to one" apparaît en France en 1997. Mais le concept est né au début des années 1990, pour

Plus en détail

Fiabilité et simplicité d'utilisation sont garanties

Fiabilité et simplicité d'utilisation sont garanties Solution la plus complète pour la gestion intégrale d'une entreprise qui fabrique ses produits touristiques et qui les distribuent sur tous les canaux. CRM LS Master Fiabilité et simplicité d'utilisation

Plus en détail

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente

CRM Service. Exemples de secteurs concernés. Fonctionnalités clés. Gestion de l activité quotidienne. Gestion complète de la force de vente CRM Service Exemples de secteurs concernés Société de commerce et de négoce Société de services informatiques Cabinet de formation Cabinet de recrutement Société de sécurité et de nettoyage Société de

Plus en détail

87% e-commerce+ INTERNET DES ACHETEURS PASSENT COMMANDE E-COMMERCE BTOB : LES ENJEUX SPÉCIFIQUES CHIFFRES CLÉS BTOB ET REGARD D'EXPERT

87% e-commerce+ INTERNET DES ACHETEURS PASSENT COMMANDE E-COMMERCE BTOB : LES ENJEUX SPÉCIFIQUES CHIFFRES CLÉS BTOB ET REGARD D'EXPERT e-commerce+ Magazine d information d Octave n 13 - Février 2015 87% SURB2B DES ACHETEURS PASSENT COMMANDE INTERNET CHIFFRES CLÉS BTOB ET REGARD D'EXPERT E-COMMERCE BTOB : LES ENJEUX SPÉCIFIQUES édito Le

Plus en détail

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains!

Sage CRM. La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME. Précision et efficacité à portée de mains! Sage CRM Précision et efficacité à portée de mains! La solution complète de Gestion des Relations Clients pour PME Alliant l innovation pragmatique, la souplesse d utilisation et l efficacité Le CRM Simplicité

Plus en détail

SMS+ PRÉSENTATION. Ensemble, protégeons l'environnement. N'imprimez ce document qu'en cas de nécessité.

SMS+ PRÉSENTATION. Ensemble, protégeons l'environnement. N'imprimez ce document qu'en cas de nécessité. SMS+ PRÉSENTATION Document non-contractuel, propriété de Bouygues Telecom, juin 2012 Ensemble, protégeons l'environnement. N'imprimez ce document qu'en cas de nécessité. PRINCIPE GÉNÉRAUX DE L OFFRE SMS+

Plus en détail

édition janvier 2015 les horaires Z.I. Ouest / Stade Rennais Saint-Saëns / La Poterie

édition janvier 2015 les horaires Z.I. Ouest / Stade Rennais Saint-Saëns / La Poterie 2015 édition janvier 2015 les horaires du lundi 5 janvier à debut juillet 2015 Z.I. Ouest / Stade Rennais Saint-Saëns / La Poterie SOMMAIRE Plan de la ligne.............................................

Plus en détail

JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI!

JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! JUIN / JUILLET 2015 LS D OFFRES LA VENTE EST DYNAMIQUE NOS FORMATIONS LE SONT AUSSI! Votre contact Mireille GUIBOUT 02 35 59 44 17 mireille.guibout@ceppic.fr Une pédagogie innovante Nos certifications

Plus en détail

Le Marketing Direct et la relation client

Le Marketing Direct et la relation client Introduction au MD Le Marketing Direct et la relation client Définition du Marketing direct. Il consiste à gérer une offre et une transaction personnalisée à partir de l utilisation d informations individuelles

Plus en détail

Le groupe RATP, la RATP et RATP Dev. Une nouvelle dimension, de nouvelles ambitions

Le groupe RATP, la RATP et RATP Dev. Une nouvelle dimension, de nouvelles ambitions Le groupe RATP, la RATP et RATP Dev Une nouvelle dimension, de nouvelles ambitions Le groupe RATP, la RATP et RATP Dev Le Groupe RATP La RATP en Ile de France RATP Dev L exploitation et la maintenance

Plus en détail

DOSSIER DE PRESSE 2010

DOSSIER DE PRESSE 2010 DOSSIER DE PRESSE 2010 CONTACT PRESSE Virginie DEBUISSON v.debuisson@valeurdimage.com 04.76.70.93.54 Caroline MARTIN c.martin@valeurdimage.com 06.76.81.20.21 www.mootwin.com SOMMAIRE 3. MOOTWIN, lance

Plus en détail

Donnez un coup d accélérateur à votre activité grâce à la génération de leads BtoB

Donnez un coup d accélérateur à votre activité grâce à la génération de leads BtoB Donnez un coup d accélérateur à votre activité grâce à la génération de leads BtoB Générez des contacts BtoB qualifiés! @ emedia, c est plus de 10 ans d expérience dans la génération de contacts BtoB qualifiés

Plus en détail

Rapport d activité & évaluation 2012-2013

Rapport d activité & évaluation 2012-2013 Rapport d activité & évaluation 2012-2013 Covoiturage Grand Lyon : un projet complet Notre objectif depuis 2009? Faire progresser la pratique du covoiturage, en particulier le covoiturage domicile-travail.

Plus en détail

PILOTER LA SATISFACTION CLIENT POUR MIEUX FIDÉLISER

PILOTER LA SATISFACTION CLIENT POUR MIEUX FIDÉLISER UNE CONFÉRENCE MULTICANAL, KPI, EXPÉRIENCE CLIENT PILOTER LA SATISFACTION CLIENT POUR MIEUX FIDÉLISER Paris Jeudi 20 novembre 2014 conferences.relationclientmag.fr En partenariat avec : ÉDITO est plus

Plus en détail

CULTIVATEUR DE DONNÉES 4.0 FAITES FRUCTIFIER VOS DONNÉES, RÉCOLTEZ DU ROI. DU BIG DATA AU SMART DATA

CULTIVATEUR DE DONNÉES 4.0 FAITES FRUCTIFIER VOS DONNÉES, RÉCOLTEZ DU ROI. DU BIG DATA AU SMART DATA CULTIVATEUR DE DONNÉES 4.0 FAITES FRUCTIFIER VOS DONNÉES, RÉCOLTEZ DU ROI. DU BIG DATA AU SMART DATA CULTIVER SON CAPITAL CLIENTS, RECRUTER, FIDÉLISER ET RÉCOLTER DU ROI! La société Base Plus cultive depuis

Plus en détail

Base de données clients outil de base du CRM

Base de données clients outil de base du CRM Base de données clients outil de base du CRM Introduction Objectifs SOMMAIRE Constitution de la base de données clients Alimentation Datamart et DataWarehouse Contenu Dimensions Exploitation de la base

Plus en détail

Marier Internet et Centre d appels. Opportunité du Centre de Relation Client

Marier Internet et Centre d appels. Opportunité du Centre de Relation Client Marier Internet et Centre d appels Opportunité du Centre de Relation Client présentation du 7 mars 2001 page 1 Plan Fabrice MOREAU! Rappel des contextes! Internet et Centre d appels! Solutions technologiques!

Plus en détail

Optimisez votre organisation et vos pratiques Marketing pour réussir la transformation digitale

Optimisez votre organisation et vos pratiques Marketing pour réussir la transformation digitale Optimisez votre organisation et vos pratiques Marketing pour réussir la transformation digitale Notre vision des enjeux et notre offre de service Septembre 2015 La révolution digitale est un challenge

Plus en détail

Groupe Eyrolles, 2004 ISBN : 2-212-11331-5

Groupe Eyrolles, 2004 ISBN : 2-212-11331-5 Groupe Eyrolles, 2004 ISBN : 2-212-11331-5 Table des matières Préface........................................................ V Remerciements................................................ VII Introduction...................................................

Plus en détail

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr.

Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. Document mis à disposition par : www.marketing-etudiant.fr Attention : Ce document est un travail d étudiant, il n a pas été relu et vérifié par Marketing-etudiant.fr. En conséquence croisez vos sources

Plus en détail

Déborah Pam. Consultante en Communication. Web - Réseaux Sociaux Print Photos - Relations Presse

Déborah Pam. Consultante en Communication. Web - Réseaux Sociaux Print Photos - Relations Presse Déborah Pam Consultante en Communication Web - Réseaux Sociaux Print Photos - Relations Presse Que vous soyez une entreprise, une marque ou une activité de service, il est devenu indispensable pour vous

Plus en détail

ACT! E-marketing. * Informations en Anglais

ACT! E-marketing. * Informations en Anglais ACT! E-marketing ACT! E-Marketing vous offre bien plus qu une plateforme d envois et de suivi de campagnes emailings. Ce service apporte une véritable connaissance de vos clients. Ainsi, vous récupérez

Plus en détail

Groupe Archimed. Qui mieux que le SCD peut gérer vos documents? Olivier WALBECQ Eric Délot. 1994-2008 Groupe Archimed

Groupe Archimed. Qui mieux que le SCD peut gérer vos documents? Olivier WALBECQ Eric Délot. 1994-2008 Groupe Archimed Groupe Archimed Qui mieux que le SCD peut gérer vos documents? Olivier WALBECQ Eric Délot 2008 1994-2008 Groupe Archimed Introduction Définition de l Espace Numérique de Travail Il est un point d entrée

Plus en détail

Marketing comportemental. Guide méthodologique de mise en œuvre

Marketing comportemental. Guide méthodologique de mise en œuvre Marketing comportemental Guide méthodologique de mise en œuvre Sommaire Présentation...3 Les limites du marketing de masse ou du marketing «produit»...5 L idéal marketing : délivrer le bon message au bon

Plus en détail

IUT Info-Com 2 ème année LE MARKETING DIRECT. Sandrine Michel. Formation 2012. sandrine.michel@gmail.com

IUT Info-Com 2 ème année LE MARKETING DIRECT. Sandrine Michel. Formation 2012. sandrine.michel@gmail.com Sandrine Michel 1 LE MARKETING DIRECT Formation 2012 sandrine.michel@gmail.com Objectifs : Comprendre ce qu est le marketing direct Comprendre comment il s inscrit dans le secteur de la communication Connaître

Plus en détail

Table des matières PARTIE I : LES FONDAMENTAUX DU MARKETING DIGITAL

Table des matières PARTIE I : LES FONDAMENTAUX DU MARKETING DIGITAL Introduction... IX Auteurs.... XIX Liste des Mini-cas.... XXI Liste des Zoom Recherche.... XXIII Liste Digital marketing insight... XXV Liste des figures... XXVII Liste des tableaux... XXXI PARTIE I :

Plus en détail

Quel avenir pour les déplacements régionaux? La billettique intégrée. Nathalie AMIEL DIRECTION DELEGUEE TER PACA INTERMODALITE, BILLETTIQUE

Quel avenir pour les déplacements régionaux? La billettique intégrée. Nathalie AMIEL DIRECTION DELEGUEE TER PACA INTERMODALITE, BILLETTIQUE Quel avenir pour les déplacements régionaux? La billettique intégrée Nathalie AMIEL DIRECTION DELEGUEE TER PACA INTERMODALITE, BILLETTIQUE Sommaire La billettique : généralités La billettique interopérable

Plus en détail

Vers un multi canal centré sur le client et la mobilité?

Vers un multi canal centré sur le client et la mobilité? 18 avril 2013 Vers un multi canal centré sur le client et la mobilité? Forum international de l Assurance 2 ème édition Agenda 1. Introduction 2. Gestion de la relation client et multicanal en France 3.

Plus en détail

Le CRM au cœur des cabinets d avocats

Le CRM au cœur des cabinets d avocats Livre Blanc Le CRM au cœur des cabinets d avocats Entrez dans le futur de la relation clients Edito Le monde du conseil juridique est en pleine (r)évolution. Alors que le décret n 2014-1251 du 28 octobre

Plus en détail

5 CLES DE SUCCES POUR L E-TOURISME EN 2013 TRAVEL D OR 2013

5 CLES DE SUCCES POUR L E-TOURISME EN 2013 TRAVEL D OR 2013 5 CLES DE SUCCES POUR L E-TOURISME EN 2013 TRAVEL D OR 2013 Préparé par Guillaume Weill et Florence Le Guyader, CRM Metrix Travel d Or 2013, mars 2013 1 TRAVEL D OR 2013: UNE CONSULTATION UNIQUE EN SON

Plus en détail