RÈGLES DE CERTIFICATION NF LOGEMENT ET NF LOGEMENT HQE V9.0. Certifications Habitat Neuf

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1 RÈGLES DE CERTIFICATION V9.0 NF LOGEMENT ET NF LOGEMENT HQE Certifications Habitat Neuf

2 Sommaire 1. INTRODUCTION L OFFRE DE CERTIFICATION NF LOGEMENT ET NF LOGEMENT HQE Certifications NF Logement et NF Logement HQE NF logement NF Logement HQE CERQUAL, organisme certificateur mandaté par AFNOR Certification Le Demandeur ou Titulaire Définition du Demandeur Définition du Titulaire Champ d application Périmètre géographique Typologies des constructions éligibles à la certification NF Logement ou NF Logement HQE Les modalités d attribution Outils et services associés LE REFERENTIEL NF LOGEMENT ET NF LOGEMENT HQE Les Règles Générales de la marque NF Les Règles de certification NF Logement et NF Logement HQE Le Référentiel technique Le Référentiel Options Communication PRESENTATION DU PROCESSUS DE CERTIFICATION PROCESSUS DE CERTIFICATION Obtenir la certification Demande de droit d usage...11 Document applicable à partir du 01/03/2014 1/37

3 Recevabilité de la demande Conditions d éligibilité du Demandeur Condition d exclusion de certaines opérations Proposition d intervention Processus d admission en France Métropolitaine (cf. 13 pour les autres territoires) Diagnostic d opération Immobilière Audit d admission Cas particulier des Demandeurs déjà sous certification ISO et/ou QUALIPROM Suivi des écarts et actions correctives Décision de titularisation Avis du comité d application Décision suite à une demande de droit d usage FAIRE VIVRE LA CERTIFICATION Obligations du Titulaire Déclaration d activité et facturation Application du référentiel Cas particulier des TMA Modification concernant la déclaration d origine du Titulaire PROCESSUS DE SUIVI Audit de suivi Cas particulier des Titulaires certifiés ISO ou QUALIPROM Contrôles de Conformité au Référentiel (CCR) d opération Immobilière (conception et in situ) Enquête NF Logement auprès des acquéreurs Renouvellement du droit d usage Allégement du processus de certification Audit de confortation Document applicable à partir du 01/03/2014 2/37

4 7.5. Extension du périmètre DOCUMENTS DE CERTIFICATION Délivrance du certificat de droit d usage Délivrance des attestations et du certificat à l opération CONTESTATIONS ET RECOURS Contestations Recours SANCTIONS Suspension du droit d usage de la marque Retrait définitif du droit d usage de la marque Conséquences pour le Titulaire REFERENCE AUX CERTIFICATIONS NF LOGEMENT ET NF LOGEMENT HQE La marque NF en Général Modalités de marquage La marque HQE Références minimum à la marque NF Logement Références minimum à la marque HQE Les caractéristiques certifiées CONDITION DE DEMARQUAGE Les cas de démarquage Le démarquage PROCESSUS DE CERTIFICATION D OPERATIONS REALISEES DANS LES DOM-COM ET PRINCIPAUTE DE MONACO Les Principes d équivalence Procédure en phase conception Le processus de certification Décision de titularisation Document applicable à partir du 01/03/2014 3/37

5 13.3. Facturation de prestation de certification EVOLUTION DU REFERENTIEL NF LOGEMENT ET NF LOGEMENT HQE LA TARIFICATION DOSSIER DE CERTIFICATION LES ACTEURS AFNOR Certification CERQUAL, organisme certificateur Certivéa, organisme certificateur de QUALIPROM Association HQE LES INTERVENANTS Auditeurs et Vérificateurs Comité d'application Rôle du Comité d'application Composition du Comité d'application Groupes d avis Document applicable à partir du 01/03/2014 4/37

6 1. Introduction Le présent référentiel de certification a été approuvé par la Direction générale d AFNOR CERTIFICATION le 20 décembre Une modification relative au scoring des opérations NF HQE a été approuvée par la Direction Générale d AFNOR CERTIFICATION le 30 avril NF Logement est une certification de produits et de services, au sens du Code français de la consommation, couvrant la qualité du management, la qualité technique des opérations ainsi que les services associés. L application d une telle démarche permet au Maître d ouvrage titulaire d avoir une appréciation de la qualité de son organisation et de son management, de valoriser son aptitude à réaliser des opérations immobilières ayant un bon niveau technique, d apporter aux acquéreurs d un logement des services organisés autour de la relation et de la satisfaction client. 2. L offre de certification NF Logement et NF Logement HQE La marque NF est la marque de conformité aux normes françaises, européennes et internationales, et à des spécifications particulières si nécessaire. C est une marque collective de certification dont l usage est autorisé dans les conditions fixées par les Règles Générales de la marque NF et par les présentes Règles Certifications NF Logement et NF Logement HQE NF logement La certification NF Logement est une reconnaissance d un niveau de qualité, de sécurité et d aptitude à l usage, vérifié par des spécialistes, afin de satisfaire les attentes des occupants NF Logement HQE La certification NF Logement HQE vise à offrir des bâtiments sains et confortables, énergétiquement performants, dont les impacts environnementaux et économiques sont évalués dans leur contexte territorial et sur l ensemble de leur cycle de vie. Les logos de ces certifications sont les suivants : Document applicable à partir du 01/03/2014 5/37

7 2.2. CERQUAL, organisme certificateur mandaté par AFNOR Certification CERQUAL gère et délivre la certification NF Logement, conformément aux Règles Générales de la marque NF. AFNOR Certification a mandaté CERQUAL, appelé organisme certificateur mandaté, pour gérer l application NF Logement. CERQUAL apporte sa compétence d organisme certificateur et notamment sa compétence technique en matière de certification, c est-à-dire d évaluation et de vérifications des ouvrages, des services associés et de l'organisation et de la maîtrise de la qualité. CERQUAL est accrédité sous le numéro par le COFRAC, section certification de produits et services, liste des sites accrédités et portée disponibles sur Le Demandeur ou Titulaire Définition du Demandeur Dès lors que le Demandeur conçoit, réalise et commercialise des opérations immobilières de logements neufs (collectifs et/ou individuels groupés), destinées à être vendues à des Acquéreurs, personnes physiques ou personnes morales en vue de leur utilisation ou de la mise en location, toute société est alors habilitée à demander à bénéficier du droit d'usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE, sous réserve des conditions d éligibilité définies au paragraphe des présentes règles. Le Demandeur peut correspondre à une agence unique ou à une agence principale à laquelle un certain nombre d agences secondaires seraient rattachées (succursales, agences, filiales, ), sous la même dénomination principale ou non. Dans la situation d une seule agence, celle-ci fait l objet d une seule demande de droit d usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE. Dans la situation de plusieurs agences, dont une peut être principale (avec ou sans activité opérationnelle qui lui est propre) et plusieurs agences secondaires (l ensemble des agences secondaires ou seulement quelques-unes expressément définies), il y a lieu d adapter, au cas par cas, le nombre de demandes de droit d usage de la marque, selon notamment l organisation opérationnelle et l activité du Demandeur. Quel que soit le principe retenu, il ne doit y avoir aucune ambiguïté sur la dénomination de la ou des agences (unique, principale ou secondaire) concernées par la ou les demandes de droit d usage de la marque Définition du Titulaire Le Demandeur peut devenir Titulaire du droit d'usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE au terme du processus d'admission défini au paragraphe 5.2 des présentes règles. Document applicable à partir du 01/03/2014 6/37

8 2.4. Champ d application Périmètre géographique Le référentiel NF Logement et NF Logement HQE s applique en France Métropolitaine, sur les Départements d Outre-Mer (DOM - hors Ile de la Réunion) et collectivité d Outre-Mer (COM) et sur la Principauté de Monaco. Cependant certains critères du référentiel NF Logement et NF Logement HQE ont été établis sur la base de méthodes issues de la réglementation applicable en métropole française. Pour les opérations réalisées sur les COM, DOM et sur la Principauté de Monaco, l utilisation sans adaptation des exigences de la certification, génèreraient des différences dues principalement à l application de la réglementation locale, aux enjeux nationaux et aux orientations régionales. Afin d adapter le référentiel NF Logement ou NF Logement HQE aux différents contextes locaux, tout en conservant les objectifs et les préoccupations définis dans le référentiel, il est mis en place la possibilité d application de «principes d équivalence» associée à l utilisation d un processus adapté (cf. paragraphe 13.1) Typologies des constructions éligibles à la certification NF Logement ou NF Logement HQE La certification NF Logement et sa déclinaison NF Logement HQE s appliquent à des opérations immobilières de logements neufs (collectifs et/ou individuels groupés), destinées à être vendues à des Acquéreurs, personnes physiques ou personnes morales en vue de leur utilisation ou de la mise en location. Elle s applique également aux résidences étudiantes et foyers jeunes travailleurs, aux logements en résidence hôtelière, résidences sénior, complété le cas échéant des exigences HQE. Ces typologies de logements bénéficient de certaines exigences spécifiques. Il y a lieu de distinguer les deux situations suivantes de ventes de logements, selon l état de réalisation de la construction, pour lesquelles les exigences du Référentiel Technique diffèrent en partie : - vente en l état futur d achèvement (VEFA) 1, - vente après achèvement 2. Pour un même Demandeur ou Titulaire, chaque opération immobilière correspond à une entité unique, éligible à la certification NF Logement ou NF Logement HQE, même si certaines d entre-elles sont identiques d un point de vue constructif. En effet, deux constructions techniquement identiques, implantées à fortiori sur un site quelque peu différent, correspondent à deux opérations immobilières distinctes. Les certifications NF Logement et NF Logement HQE ne peuvent pas être attribuées partiellement à une opération immobilière, sauf dans le cas où l ensemble de l opération est réalisé en plusieurs tranches distinctes d opérations. Dans cette situation, chaque tranche fait l objet d un marquage NF Logement ou NF Logement HQE qui lui est spécifique. 1 Cette situation concerne les opérations immobilières pour lesquelles la contractualisation pour la vente d un logement neuf, vis-à-vis d un Acquéreur, a lieu avant la réalisation des travaux, et/ou avant leur achèvement. 2 Cette situation concerne les opérations immobilières (toute ou partie) pour lesquelles la contractualisation pour la vente d un logement neuf, vis-à-vis d un Acquéreur, a lieu après l achèvement des travaux de réalisation. Document applicable à partir du 01/03/2014 7/37

9 2.5. Les modalités d attribution CERQUAL délivre au titulaire, un certificat de droit d usage de la marque NF Logement complété le cas échéant d un certificat pour NF Logement HQE. Par opération déclarée : NF Logement : une attestation de conformité aux logements de l opération est attribuée par le promoteur aux acquéreurs indiquant le profil NF Logement retenu. NF Logement HQE : une attestation de conformité aux logements est attribuée par le promoteur aux acquéreurs indiquant le profil NF Logement et NF Logement HQE atteint. Sur demande du Titulaire, un certificat NF Logement HQE à l opération est remis à l issue du processus de délivrance. Le titulaire bénéficiant du droit d usage de la marque NF Logement ou NF logement HQE déclare ses opérations à CERQUAL via le site NFL.Net Ces opérations déclarées doivent répondre aux exigences du référentiel NF Logement complétées le cas échéant des exigences HQE. Au travers de la surveillance (processus de contrôle par échantillonnage et audit de suivi), CERQUAL contrôle le respect de la conformité du Titulaire et des opérations au référentiel NF Logement et NF Logement HQE Outils et services associés CERQUAL met à disposition du Titulaire des outils et des services associés qui comprennent : Un site dénommé NFL.net qui permet notamment de déclarer ses opérations en ligne et d accéder à un tableau de bord des opérations. Un outil d autoévaluation obligatoire (quelle que soit la certification recherchée) qui permet au Titulaire d identifier les exigences techniques à intégrer pour chaque opération selon le profil choisi. L application GISELE, support optionnel d informations aux propriétaires, développée par l association QUALITEL. 3. Le référentiel NF Logement et NF Logement HQE Le référentiel NF Logement et NF Logement HQE est constitué des documents suivants : Les Règles Générales de la marque NF, disponibles auprès d AFNOR certification sur simple demande ou sur le site ou Les Règles de certification NF Logement et NF Logement HQE. Le Référentiel Technique qui se compose : Des exigences du «Management des processus de réalisation opérationnel Promoteurs Constructeurs» (QUALIPROM). Des exigences de qualité des services apportés aux clients. Des exigences techniques et fonctionnelles. Du référentiel «Options» qui précise les modes de délivrances des certificats, labels et options, associés aux opérations certifiées NF logement et NF Logement HQE. Document applicable à partir du 01/03/2014 8/37

10 Des Fiches d Interprétation et Complément (FIC) peuvent venir compléter, autant que de besoins, les exigences du référentiel NF Logement ou NF Logement HQE Les Règles Générales de la marque NF La marque NF est une marque déposée avec des Règles Générales qui fixent l organisation générale et les conditions d usage de la marque. Ces règles sont disponibles sur les sites et Les Règles de certification NF Logement et NF Logement HQE L objet de ce présent document est de présenter l offre de CERQUAL pour le référentiel NF Logement et NF Logement HQE et les règles de certification qui s appliquent. Les Règles de Certification s'inscrivent dans le cadre de la certification des services et des produits autres qu'agricoles, forestiers, alimentaires ou de la mer prévue dans les articles R à R et L à L du Code français de la consommation Le Référentiel technique Le Référentiel technique spécifie les exigences que le Promoteur doit respecter pour être titulaire du droit d usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE. Ces exigences sont de trois natures : Exigences du management des processus opérationnels du Promoteur, constitué pour l essentiel du référentiel «Management des processus de réalisation opérationnels Promoteur - Constructeur» (QUALIPROM) : ce document s applique à l organisation d un promoteur constructeur depuis la décision de réaliser une opération jusqu à son parfait achèvement. Certivéa est l organisme certificateur qui délivre la certification QUALIPROM sur la base de ce référentiel. Exigences de qualité des services apportés aux clients Exigences techniques et fonctionnelles Le référentiel technique comporte certaines références de conformité à la réglementation technique en vigueur mais il ne se substitue pas aux exigences d ordre législatif, réglementaire ou normatif en vigueur, que le Promoteur doit par ailleurs connaître, maîtriser et appliquer. Pour les opérations hors France métropole le référentiel technique NF Logement et NF Logement HQE peut être complété par des principes d équivalence. Ces principes d équivalence sont des réponses proposées par le Demandeur et validées par CERQUAL quant à l interprétation des référentiels, et l applicabilité ou non d une exigence au cas particulier d une opération outre-mer (cf. paragraphe 13.1). Document applicable à partir du 01/03/2014 9/37

11 3.4. Le Référentiel Options Le référentiel Options précise les exigences et les modes de délivrance des options proposées dans le cadre de la certification NF Logement ou NF Logement HQE. C est un référentiel autoportant dont les bénéfices ne sont accessibles qu aux titulaires de la certification NF Logement ou NF Logement HQE Communication La communication sur les informations relatives à la certification de produits et de services est encadrée par la réglementation : celle-ci a pour objectif de rendre transparente pour les consommateurs et les utilisateurs, la signification des labels, marques de certification. Ainsi, l article R du Code français de la consommation stipule que lorsqu'il est fait référence à la certification dans la publicité, l'étiquetage ou la présentation de tout produit ou service, ainsi que sur les documents commerciaux de toute nature qui s'y rapportent, les informations qui suivent, sont obligatoirement portées à la connaissance du consommateur ou de l'utilisateur : le nom ou la raison sociale de l'organisme certificateur ou la marque collective de certification ; la dénomination du référentiel de certification utilisé ; les modalités selon lesquelles le référentiel de certification peut être consulté ou obtenu. 4. Présentation du processus de certification A partir d une première phase d intervention, dénommée Admission, peut s enchaîner une autre phase dite de Renouvellement, respectant chacune une périodicité de 3 années de validité, à compter de la date de la première titularisation du Demandeur. Par ailleurs, un dispositif de vérifications et de surveillance est mis en œuvre en continu, dès la première titularisation du Demandeur : audit de suivi ; vérifications d opération. Document applicable à partir du 01/03/ /37

12 5. Processus de certification 5.1. Obtenir la certification Demande de droit d usage Avant de déposer un dossier, le Demandeur doit s assurer qu'il est en mesure de respecter les exigences du référentiel NF Logement et NF Logement HQE. Le Demandeur doit s engager, pour le périmètre défini (siège, agences et opérations) à respecter le référentiel pendant toute la durée du droit d usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE délivré par CERQUAL à l issue du processus d admission. Le Demandeur établit sa demande en retournant à CERQUAL le dossier dûment complété et accompagné des pièces demandées. Le formulaire constituant le dossier de demande est mis à la disposition du Demandeur sur simple demande à CERQUAL. Document applicable à partir du 01/03/ /37

13 Recevabilité de la demande A réception du dossier de demande, CERQUAL vérifie que : toutes les pièces demandées dans le dossier de demande sont jointes, les éléments contenus dans le dossier de demande sont de nature à pouvoir satisfaire les présentes Règles de Certification, les conditions de recevabilité sont respectées. CERQUAL s assure également de disposer de tous les moyens pour répondre à la demande et peut être éventuellement amené à demander des compléments d information nécessaires à la recevabilité du dossier. Une demande d'admission est instruite par CERQUAL lorsque : le dossier de demande est complet et que le périmètre de certification est défini. Celle-ci précise si elle concerne une agence unique ou une agence principale associée à certaines agences secondaires ; à défaut, la demande concerne l agence principale et l intégralité des agences secondaires (dans tous les cas, chaque agence secondaire doit clairement être identifiée, afin d être contractuellement associée à cette demande), les conditions d éligibilités sont respectées Conditions d éligibilité du Demandeur le Demandeur exerce une activité de promotion de constructions neuves d habitation depuis au moins trois ans, ou justifie d'une expérience suffisante dans cette activité ; cette disposition concerne toute agence qu elle soit unique, principale ou secondaire, le Demandeur a réalisé au moins une opération immobilière par an (au cours des trois années précédant la demande) et une opération immobilière est au moins en cours de réalisation à la date du dépôt de la demande ; cette disposition concerne toute agence qu elle soit unique, principale ou secondaire, le Demandeur s'engage à ne mettre en vente que des opérations immobilières certifiées NF logement, éventuellement limitées à un secteur d une activité de construction, explicitement défini à la demande initiale du droit d usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE ; cette disposition concerne toute agence qu elle soit unique, principale ou secondaire Condition d exclusion de certaines opérations Si le droit d usage ne concerne pas l intégralité de sa production, le Demandeur s'engage à différencier clairement, dans les contrats avec les acquéreurs, dans sa documentation et dans sa publicité, les opérations liées au droit d usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE de celles qui ne le sont pas. Cette disposition concerne toute agence qu elle soit unique, principale ou secondaire. Il est possible d exclure de la certification NF Logement ou NF Logement HQE certaines opérations dans les cas suivants : lors d une co-promotion avec un des deux promoteurs non Titulaire, en cas de dispositions constructives très particulières qui doivent faire l objet d un échange avec CERQUAL, les logements, y compris pour les résidences étudiantes et les foyers jeunes travailleurs, sans coin cuisine et sans installations sanitaires privatives à chaque logement, à la demande des Acquéreurs ou d un investisseur lors d une vente en bloc d une opération, Document applicable à partir du 01/03/ /37

14 les opérations immobilières dont l occupation est par définition saisonnière (résidences de loisirs, hôtels, ) ou pour lesquelles des particularités constructives très spécifiques sont constatées (résidences médicalisées, ), lors d une opération réalisée en VEFA pour le compte d un bailleur social Demandeur de certifications Qualitel et/ou Habitat & Environnement, dans la limite de 30% de la production annuelle du Promoteur si l exigence relative à la garantie «extrinsèque» n est pas respectée (Cf. Référentiel technique de certification) Proposition d intervention Dès que la demande est recevable, CERQUAL établit les conditions particulières de ses interventions et les adresse au Demandeur. La proposition d intervention précise notamment le détail des missions (leur nature, leur durée, leur nombre, les honoraires respectifs, les obligations, ) envisagées dans le cadre de l instruction de la certification (phases d admission, de suivi, de renouvellement, voire d interventions de confortation), ainsi que le montant du droit d usage pour une période de 3 ans. La durée et le contenu des interventions sont déterminés en fonction du type d audit, du périmètre de certification et du fait que le Demandeur bénéficie déjà d une certification ou d une qualification. Ces dispositions sont précisées dans la tarification disponible sur demande auprès de CERQUAL. L accord du Demandeur sur les conditions particulières d intervention, signées, vaut engagement de la mission et acceptation des conditions générales Processus d admission en France Métropolitaine (cf. 13 pour les autres territoires) Le processus d'admission consiste en la réalisation des étapes suivantes : Diagnostic(s) d opération(s) immobilière(s) du Demandeur, Audit d'admission du Demandeur, Décision de CERQUAL après avis, le cas échéant, du groupe d avis ou du comité d application. Une copie des rapports d audit et de diagnostic(s), ainsi qu une copie du rapport de synthèse établi à l issue de la procédure, sont transmises au Demandeur avant l étape de décision. La réalisation des prestations peut notamment se faire en présence d un observateur qui est tenu au respect de la confidentialité. Cet observateur peut être imposé à CERQUAL par des normes ou des accords dont il est signataire. La présence de cet observateur fait systématiquement l objet d une information au Demandeur par CERQUAL préalablement à l audit. CERQUAL peut également proposer au demandeur la participation de tout autre observateur Diagnostic d opération Immobilière Les diagnostics d opérations immobilières, concernant la seule agence du Demandeur, sont réalisés par un vérificateur qualifié et désigné par CERQUAL. La mission du vérificateur est coordonnée avec celle de l'auditeur. Le programme de diagnostics est établi en tenant compte notamment de l état d avancement de la conception, de la réalisation, de l activité du Demandeur. Les diagnostics visent à vérifier l'efficacité des procédures du Demandeur permettant de s'assurer de la conformité immobilière, ainsi que des services associés de la commercialisation à la livraison. Ils permettent à CERQUAL de s assurer que le Demandeur est en mesure d atteindre les exigences de la certification NF Logement ou NF Logement HQE. Les diagnostics sont réalisés, à priori, sur des opérations du Demandeur antérieures à celles qui seront certifiées NF Logement ou NF Logement HQE après son éventuelle titularisation. Document applicable à partir du 01/03/ /37

15 Formellement, le Demandeur n a pas l obligation de satisfaire les exigences produits et services de la certification NF Logement ou NF Logement HQE, sur ces opérations, sauf pour celles qui pourraient encore faire l objet de la certification NF Logement ou NF Logement HQE ultérieurement. Les éventuelles observations formulées ont pour objet de mettre en évidence des modifications qu il y aurait lieu d apporter de la part du Demandeur, dans son organisation opérationnelle. Le vérificateur procède par échantillonnage, en s'attachant sur l'ensemble des constructions à diagnostiquer, à traiter au moins une fois chacun des points figurant sur le support guide de vérifications (conception, réalisation et après livraison) mis à sa disposition par CERQUAL. Après que les opérations du Demandeur aient été diagnostiquées, le vérificateur établit un rapport qu il transmet à l auditeur et à CERQUAL Audit d admission L'audit du Demandeur est réalisé par un auditeur (ou éventuellement par une équipe d'audit) missionné par CERQUAL sur au minimum un tiers des agences de gestion du Demandeur, ainsi que le siège. Il vise à évaluer les dispositions que le Demandeur applique afin de respecter le référentiel de certification. La version du référentiel qui s applique est celle en vigueur lors de la réalisation de l audit. L auditeur transmet au Demandeur un plan d'audit détaillé au moins quinze jours avant le début de sa mission. Il précise notamment la composition de l'équipe d'audit, s'il y a lieu, les sites audités, les dates d'interventions et la version du référentiel. L audit du Demandeur est de nature à permettre de s assurer que celui-ci a mis en place l organisation et les moyens exigés par le référentiel NF Logement ou NF Logement HQE. Il se reporte alors à l intégralité des exigences du référentiel. L auditeur utilise le support guide d audit, mis à sa disposition par CERQUAL. Dans le choix des points à vérifier au cours de l'audit, l'auditeur tient compte en particulier des informations attestées par une certification ou une qualification. Conformément aux procédures définies par CERQUAL et à la norme en vigueur, l auditeur procède par interviews, analyses de documents et d'enregistrements de pièces et observations de situations réelles. Pour le bon déroulement de l audit, le Demandeur s engage à transmettre les documentations et enregistrements ainsi qu à organiser l accès aux bâtiments et la disponibilité du personnel. Les conclusions finales de l audit d admission et des diagnostics associés, sont établies par l auditeur Cas particulier des Demandeurs déjà sous certification ISO et/ou QUALIPROM Lorsqu un Demandeur est sous certification ISO et/ou QUALIPROM, et dans le cas où il a formulé une demande au préalable, CERQUAL pourra en concertation avec CERTIVEA et/ou AFNOR désigner un auditeur commun afin de coordonner l audit tout en veillant au respect des dates de validité du certificat de droit d usage. L'auditeur tient compte en particulier des informations attestées par la certification ou la qualification du Promoteur et des éventuelles sociétés filiales et/ou sous-traitantes concernées, dans le choix des points à vérifier au cours de l'audit. Document applicable à partir du 01/03/ /37

16 5.4. Suivi des écarts et actions correctives L auditeur communique au Demandeur, au plus tard le dernier jour d audit, les éventuels écarts constatés. Le Demandeur peut soit contester le bien-fondé des conclusions de l'audit et des visites, soit indiquer les dispositions qu'il entend prendre afin d'y remédier, ainsi que le délai qu'il juge nécessaire pour réaliser les corrections et actions correctives. En cas de non-conformité, le Demandeur devra joindre des preuves tangibles permettant de lever l écart. A la suite de l'audit, l auditeur établit un rapport contenant : les points forts et les points sensibles ; le relevé des écarts constatés ; ses conclusions portant notamment sur l'aptitude du Demandeur à respecter le référentiel et sa proposition en vue de la décision de certification par CERQUAL Décision de titularisation Avis du comité d application Le Comité d Application ou le Groupe d Avis, peut être sollicité pour donner un avis sur la décision de titularisation, et dans le strict respect des engagements de confidentialité et d impartialité, CERQUAL constitue le dossier administratif de la demande d'admission ou de renouvellement et le soumet à l'avis des membres du Comité d'application ou au Groupe d Avis le représentant, qui peuvent, s'ils le jugent nécessaire, entendre l auditeur. Après délibération, le Comité d'application ou le Groupe d Avis le représentant, recommande à CERQUAL : soit d'accorder (ou de renouveler), au Demandeur, et pour une durée de trois ans, le droit d'usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE ; soit de refuser au Demandeur de lui attribuer (ou de lui renouveler), le droit d'usage de la marque ; soit de vérifier que le Demandeur a bien exécuté les corrections et actions correctives qu'il a proposées avant de lui accorder (ou de lui renouveler) le droit d'usage de la marque. La décision de titularisation est donc suspendue à la réalisation d audit ou de diagnostic d opérations immobilières Décision suite à une demande de droit d usage Une fois les rapports de diagnostics et d audit d admission validés par CERQUAL, celui-ci notifie au Demandeur, en vertu du mandat qui lui est accordé par AFNOR Certification, l une des décisions suivantes : Accord, pour une durée de trois ans, du droit d'usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE ; Refus du droit d'usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE, en motivant ce refus. Une décision peut être différée dans le but de réaliser un complément d instruction de la demande, voire d une intervention de confortation. Dans le cas d un accord, CERQUAL notifie sa décision au Demandeur par une lettre accompagnée d un certificat de Titulaire de droit d usage des marques NF Logement ou NF Logement HQE. Document applicable à partir du 01/03/ /37

17 Dans le cas d un refus, CERQUAL adresse une lettre au Demandeur en précisant les motivations du refus. Ces documents sont présentés au paragraphe 8 «documents de certification». CERQUAL tient à jour une liste des Titulaires ayant le droit d usage de la marque (qualite-logement.org) ; les décisions d admission au droit d usage de la marque sont communiquées aux membres du Comité d Application. Schéma du processus NF Logement ou NF Logement HQE Document applicable à partir du 01/03/ /37

18 6. Faire vivre la Certification 6.1. Obligations du Titulaire Le Titulaire, en acceptant le certificat de droit d usage, doit tout au long de la certification : respecter les exigences du référentiel NF Logement et/ou NF Logement HQE et ses mises à jour pour l ensemble du périmètre de certification ; déclarer les opérations qu il souhaite certifier et celles qui peuvent être exclues du périmètre via le portail extranet de CERQUAL NFL.net ; informer systématiquement CERQUAL des modifications ayant une influence sur l'exercice du droit d'usage de la marque ; évaluer la qualité technique et/ou environnementale de ses projets via l outil d auto-évaluation mis à disposition du Titulaire accessible selon des droits d accès transmis au Titulaire Déclaration d activité et facturation Le Titulaire déclare chacune de ses opérations sur le portail de CERQUAL «NFL.net.». CERQUAL vérifie la recevabilité de l opération et procède à l'enregistrement des déclarations d opérations, et adresse au Titulaire : pour chaque lancement commercial d une opération NF Logement ou NF Logement HQE, une facture en conformité avec la tarification en vigueur ; dans le cas d une opération demandant une option, la facturation sera émise à la fin du processus correspondant Application du référentiel La date de déclaration de l opération détermine le choix du référentiel sauf si le PC a été déposé avant la déclaration et l opération conçue sur la base d un référentiel antérieur. Dans ce cas, le Titulaire peut choisir d appliquer l un ou l autre des référentiels. Cette possibilité est limitée aux référentiels VN et VN-1 (VN-2 si le PC a été déposé avant le 1 er janvier 2013). Par défaut, la date de déclaration d opération est celle qui détermine le choix du référentiel. Les opérations déclarées en V8.1 sont, sur simple demande du maitre d ouvrage, éligibles au référentiel V9.0. La V8.0 peut s appliquer pour les opérations dont le permis de construire est antérieur au 1 er janvier 2013 (soumises à la RT 2005). Document applicable à partir du 01/03/ /37

19 Exemple : PC déposé 01 Mars 2014 Déclaration V9.0 défaut Ou V8.1 si RT2012 (PC > ) sur demande Ou V8.0 si RT2005 (PC < sauf ANRU) Déclaration 01 Mars 2014 PC déposé V8.1 par défaut Ou V9.0 sur demande 01 Mars 2014 Déclaration PC déposé V Mars 2014 PC déposé Déclaration V Cas particulier des TMA Dans le cas particulier de Travaux Modificatifs Acquéreur (TMA), le Titulaire ne peut les accepter pour un logement que s ils répondent intégralement aux conditions définies dans le Référentiel technique, notamment en ce qui concerne la non remise en cause du profil de qualité des autres logements de l opération. Dans le cas où les TMA ne permettraient plus de maintenir, pour le seul logement concerné par les travaux modificatifs, le niveau minimal de l exigence du Référentiel technique correspondant à son propre profil de qualité, le Titulaire, s interdit de délivrer une attestation de conformité à l acquéreur de ce logement Modification concernant la déclaration d origine du Titulaire Le Titulaire doit signaler à CERQUAL, par écrit, toute modification juridique de la société ou tout changement de raison sociale. En cas de fusion, liquidation ou absorption du Titulaire, et sauf dispositions particulières à l'appréciation de CERQUAL, tous les droits d'usage dont il pourrait bénéficier cessent de plein droit. Une nouvelle demande d'admission doit être déposée, au nom de la nouvelle entité juridique. Document applicable à partir du 01/03/ /37

20 Le Titulaire doit également déclarer à CERQUAL, par écrit, toute modification ou ajout d une agence de gestion susceptible de disposer du droit d usage de la marque. CERQUAL engage l instruction d une demande d admission spécifique pour toute nouvelle agence annoncée. Le Titulaire doit aussi déclarer à CERQUAL, par écrit, toute modification relative au changement de ses principaux dirigeants (Direction Générale, Direction des agences de gestion), à son organisation et susceptible d'avoir une incidence sur le respect du Référentiel technique. Le cas échéant, le Titulaire qui prendrait volontairement la décision de renoncer à son droit d usage doit en avertir immédiatement CERQUAL. Dans le cas où un Titulaire du droit d usage se trouverait dans la situation de retrait de ses éventuelles certifications ISO 9001 et ou autres certifications équivalentes, il doit également en avertir immédiatement CERQUAL. Dans tous les cas, CERQUAL évalue la nécessité d une intervention complémentaire à la charge du Demandeur. 7. Processus de Suivi D'une façon générale, au cours de toute visite et en tous lieux, quel que soit l'objet principal de sa mission, CERQUAL veille au bon usage par les Titulaires de la marque NF Logement et sa déclinaison NF Logement HQE et à la bonne application du référentiel de certification. En outre, CERQUAL se réserve le droit d'effectuer ou de faire effectuer toute évaluation qu'il estime nécessaire suite à litiges, réclamations, contestations ou dysfonctionnements dont il aurait connaissance et relatifs à l'usage de la marque. Dès l'attribution du droit d'usage de la marque ou au cours de toute période de renouvellement, CERQUAL exerce une mission de surveillance qui revêt les formes suivantes Audit de suivi Le Comité d Application ou le Groupe d Avis peut être sollicité pour donner un avis sur la décision en phase de surveillance et dans le strict respect des engagements de confidentialité et d impartialité. CERQUAL constitue le dossier administratif de l audit de suivi et le soumet à l'avis des membres du Comité d'application ou au Groupe d Avis le représentant, qui peuvent, s'ils le jugent nécessaire, entendre l auditeur. Après délibération, le Comité d'application ou le Groupe d Avis le représentant, recommande à CERQUAL : soit de maintenir le droit d'usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE au Demandeur ; soit de vérifier par un audit de confortation que le Demandeur a bien exécuté les corrections et actions correctives demandées avant de maintenir le droit d'usage de la marque ; soit d appliquer les sanctions telles que définies au 10 des présentes marques. Les paragraphes 5.2.2, 5.3, 5.4 s appliquent. Concernant la décision de maintien, lorsqu elle est favorable, un certificat est envoyé au client en cas de changement de référentiel. Document applicable à partir du 01/03/ /37

21 Cas particulier des Titulaires certifiés ISO ou QUALIPROM Dans ces cas, il est possible de décaler les audits de suivi pour optimiser les interventions des autres organismes certificateurs. Deux possibilités sont ouvertes, sur demande du Titulaire : audit de suivi réalisé à 12 mois ou à 24 mois après l audit d admission à l appréciation de CERQUAL en fonction des audits réalisé dans le cadre de l ISO. Dans les deux cas, le temps d intervention dédié à la certification NF Logement ou NF Logement HQE et les sites audités permettent de répondre aux exigences définies au paragraphe et sur l introduction du Contrôles de Conformité au Référentiel (CCR) d opération Immobilière (conception et in situ) Ces Contrôles de Conformité au Référentiel (ou communément appelés Vérifications) concernent la phase qui suit immédiatement la phase d admission, après la titularisation du Demandeur, comme également celle qui couvre chaque période d après le renouvellement de sa titularisation. Les interventions de vérifications d opérations immobilières (conception et in situ) ont donc lieu en continu, pour tout Titulaire du droit d usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE, en les adaptant à l activité effective de ce dernier. CERQUAL peut à tout moment déclencher des interventions de confortation de type audit ou vérifications. En règle générale, CERQUAL contrôle 25 pour cent des opérations immobilières réalisées par le Titulaire. Au minimum et si cela est possible en fonction de l activité du Titulaire, trois interventions de vérifications d opérations immobilières doivent être réalisées sur une période de trois ans (de préférence une par an). En cas de non-conformités significatives constatées, CERQUAL peut déclencher des Interventions, audit et/ou vérification, dites de confortation. Le déclenchement d une Intervention de vérifications d opérations immobilières porte sur l ensemble des obligations du Titulaire vis-à-vis du respect des Règles de certification de la marque et notamment au regard du Référentiel technique et du profil de qualité de l opération. Elles concernent toutes les phases d avancement d une opération, de la conception à l après livraison. Les Interventions de vérifications d opérations immobilières, au stade de la conception et réalisation (in situ), ainsi que leur contenu sont exposées dans le Guide de vérification, mis à disposition par CERQUAL Enquête NF Logement auprès des acquéreurs L'objectif de ces enquêtes NF Logement est de vérifier que les engagements de services figurant dans le Référentiel technique sont bien tenus par le Promoteur, vis-à-vis des Acquéreurs : L'enquête est réalisée à l'aide d'un questionnaire de satisfaction élaboré par CERQUAL. Les questionnaires d enquête NF Logement sont systématiquement remis par le Titulaire aux Acquéreurs au plus tard 6 mois après la livraison des logements. Ces questionnaires dûment complétés par les Acquéreurs, de préférence dans les 3 mois qui suivent la remise du questionnaire d enquête NF Logement, doivent être retournés par les Acquéreurs à CERQUAL. Le Titulaire peut demander la communication des questionnaires retournés à CERQUAL. Sauf cas particulier rendant nécessaire une intervention immédiate, l'exploitation par CERQUAL des questionnaires est communiquée au Titulaire concerné avant la réalisation des audits de suivi et de renouvellement. Document applicable à partir du 01/03/ /37

22 Les enquêtes NF Logement auprès des acquéreurs, ci-dessus définies, sont indépendantes et distinctes de toutes autres enquêtes de satisfaction ou sondages réalisés à l initiative du Titulaire, selon les exigences concernant la qualité des services, précisées dans le Référentiel technique Renouvellement du droit d usage La phase de renouvellement doit être achevée avant la fin des 3 ans de validité du droit d usage. Un courrier envoyé par CERQUAL, avant la date de fin de titularisation, en informe le Titulaire. Avant la date d expiration du droit d usage, CERQUAL demande au Titulaire concerné s il souhaite le renouveler. Dans ce cas, le Titulaire retourne à CERQUAL la demande de renouvellement dûment complétée, accompagnée des pièces demandées et des éventuelles modifications. L ensemble des paragraphes de la phase d admission 5.2 s appliquent. Lors de la recevabilité de renouvellement, une attention particulière est apportée par CERQUAL sur les éventuels changements annoncés par le Titulaire, sur son organisation, son activité en général, l état de ses éventuelles autres certifications ou qualifications ainsi que la ou les agences concernées par le droit d usage. Par ailleurs, CERQUAL examine au regard de la période de titularisation précédente (soit 18 mois), l ensemble des conclusions des interventions d audit, et de toute éventuelle intervention de confortation et/ou action corrective, ainsi que le respect des obligations du Titulaire au regard du Référentiel technique. Le certificat de droit d usage reste valable 3 mois après la date d expiration si le Titulaire a fait sa demande de renouvellement et que l audit de renouvellement a été planifié avant la date d expiration du droit d usage Allégement du processus de certification Suite au renouvellement le processus de certification NF Logement ou NF Logement HQE peut être allégé à la demande du Titulaire si les conditions suivantes sont respectées : aucun écart ne doit être notifié lors de l audit de renouvellement ; toutes les non conformités des opérations contrôlées dans le cadre de la surveillance ont été levées ; le Titulaire doit faire la demande d allégement du processus dès réception du certificat de renouvellement. Cet allégement, qui consiste à la suppression de l audit de surveillance, n est validé que pour un cycle. En contrepartie de cet allègement, CERQUAL demandera au Titulaire de faire réaliser un audit interne et de présenter le rapport d audit interne à l auditeur missionné par CERQUAL lors de l audit de renouvellement suivant. Dans le cas où des non-conformités répétitives se présenteraient sur des vérifications de surveillance, CERQUAL pourra déclencher un audit de confortation. Document applicable à partir du 01/03/ /37

23 7.4. Audit de confortation Selon les conclusions signifiées dans le rapport d admission ou du précédent renouvellement du Titulaire au droit d usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE, CERQUAL peut engager, si nécessaire, une intervention de confortation. A tout moment, cet audit peut également être décidé au regard des résultats obtenus dans le cadre de chacune des interventions de surveillance, en présence des écarts constatés. Selon les raisons justificatives du déclenchement d une intervention de confortation, CERQUAL précise au Demandeur ou au Titulaire le contenu de l intervention pouvant conduire à un audit de confortation. Une intervention de confortation, non prévue dans la proposition initiale d intervention, fait alors l'objet d'honoraires supplémentaires à la charge du Demandeur ou du Titulaire. A l issue d une telle intervention, CERQUAL, éventuellement après consultation du Comité d Application ou du Groupe d avis le représentant, notifie au Demandeur ou au Titulaire sa décision, dans les mêmes conditions que l instruction d une demande d admission, de suivi ou de renouvellement du droit d usage de la marque NF Logement ou NF Logement HQE. Concernant la décision de certification, lorsqu elle est favorable, un certificat devra être généré et envoyé au client en cas de changement de référentiel entre l admission, le renouvellement et le suivi Extension du périmètre Le Titulaire peut étendre son périmètre de sites éligibles à la certification NF Logement ou NF Logement HQE. Par défaut, l extension de périmètre est évaluée lors du prochain audit de suivi ou de renouvellement. Néanmoins CERQUAL s autorise à déclencher un audit de confortation et des diagnostics d opération sur les nouvelles agences si nécessaire. Dans le cas d une extension du périmètre de certification, CERQUAL adresse au Titulaire le certificat de droit d usage mis à jour. Dans ce cas, le référentiel de certification affiché reste la version du certificat d admission ou de renouvellement ou de suivi. 8. Documents de certification 8.1. Délivrance du certificat de droit d usage A l issue de la phase d admission et en cas d avis favorable, un certificat de droit d usage NF Logement est remis au titulaire, éventuellement complété d un certificat NF Logement HQE Délivrance des attestations et du certificat à l opération Lors de la livraison, ou le cas échéant à l issue du processus de délivrance des labels énergétiques, le Titulaire remet à l Acquéreur l original de l attestation de conformité du logement de l opération immobilière, au référentiel de la certification NF Logement ou NF Logement HQE, numérotée, datée, signée par le Titulaire et revêtue de son cachet. Document applicable à partir du 01/03/ /37

24 L attestation de conformité du logement au Référentiel technique : indique le numéro de Titulaire, sa raison sociale, son adresse, indique le nom de l opération et son adresse, ainsi que son numéro d enregistrement, est datée du jour de la livraison du logement (ou de l opération immobilière) et signée par le Titulaire et l Acquéreur, indique le profil de qualité de l opération (ou du logement si le profil a été modifié du fait de TMA). Conformément à l article R du Code français de la consommation, chacune de ces attestations revêt les mentions légales suivantes : le nom ou la raison sociale de CERQUAL ou la marque collective de certification ; la dénomination du référentiel de certification utilisé ; les modalités selon lesquelles le référentiel de certification peut être consulté ou obtenu. Pour les opérations NF Logement HQE déclarées et enregistrées, un certificat à l opération peut être remis, sur demande, à l issue du processus. 9. Contestations et recours 9.1. Contestations En cas de contestation du Demandeur (ou du Titulaire) sur un rapport, une décision de certification ou une sanction le concernant, ce dernier peut exprimer son désaccord auprès de CERQUAL, sous la forme d une plainte, sur la base d éléments justificatifs, afin d obtenir des précisions complémentaires Recours Après avoir exprimé une contestation auprès de CERQUAL et lorsque le désaccord subsiste, le Demandeur ou le Titulaire peut saisir le Comité d Application NF afin de recueillir son avis sur le présent différend. CERQUAL informe le Demandeur (ou le Titulaire) de la décision retenue, en réponse à la contestation. La décision est sans appel. 10. Sanctions CERQUAL peut décider l application d une sanction conformément aux Règles Générales de la marque NF après avertissement avec un délai, par Lettre Recommandée avec accusé de réception. Pour toutes suspensions et/ou retraits, CERQUAL consulte préalablement le Comité d Application ou Groupe d Avis. En cas de sanction, la décision est exécutoire à dater de sa notification, CERQUAL notifie au Titulaire sa décision par Lettre Recommandée avec Accusé de Réception. Les motivations de la décision y sont explicitement exposées. Document applicable à partir du 01/03/ /37