Qualité en e-learning: Procédés

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1 Qualité en e-learning: Procédés M. GONZÁLEZ LAREDO, E. ARJONA. Fondation Générale Université de Grenade-Entreprise. Centre d Enseignements Virtuels. mglaredo@ugr.es emilio@ugr.es MIGUEL GEA. Université de Grenade. mgea@ugr.es Résumé Le processus d apprentissage tout au long de la vie (Life- LongLearning) remet de plus en plus l accent sur des modalités de formation pour lesquelles le non-présentiel occupe une part importante, ce qui offre de la flexibilité dans un cadre mondialisé et spécialisé professionnellement parlant. En ce sens, il est très important de définir et d unifier les critères et indicateurs de qualité qui permettent aux institutions éducatives de relever les défis issus de l utilisation des TIC en éducation, cette dernière étant un processus d apprentissage continu tout au long de la vie. Ce travail cherche à mettre en valeur le processus de gestion de la qualité de la part du Centre d Enseignements Virtuels de l Université de Grenade (CEV, Centro de Enseñanzas Virtuales), un pari pour l innovation et l amélioration technique et pédagogique des services offerts. Mots-clés: Qualité de services en ligne, e-learning, 63

2 apprentissage tout au long de la vie, qualité pédagogique, téléformation. 1. Évolution de la gestion de la qualité en formation non présentielle Au cours de ces dernières années, l enseignement virtuel à l Université de Grenade s est transformé et adapté aux nouvelles directives européennes sur l enseignement universitaire dans le cadre de l espace européen de l enseignement supérieur, avec une attention particulière aux processus pour assurer la gestion de la qualité à l enseignement supérieur (ENQA). À l heure actuelle, nous avons beaucoup progressé dans la gestion de la qualité et des processus pour la formation en ligne. C est le résultat d une série d actions que nous détaillons ci-dessous: : Participation à la définition et la mise en route d un système commun d évaluation pour la formation au Campus Andalou Virtuel (CAV, Campus Andaluz Virtual) (AFORTIC, 2005) : Recherche et expériences pilotes pour le respect et l adaptation des critères sur lesquels s appuyer pour garantir la qualité de l enseignement non présentiel, avec des publications dans différents congrès (Gea, González Laredo, Álvarez Suárez, Montes-Soldado, 2010), (Gea, González, Álvarez, Montes, 2010). 2011: Application du SGC-EV à l offre officielle en modalité non présentielle de toute l Université de Grenade. 2. Approche fondée sur processus et services La professionnalisation du e-learning et son essor dans les secteurs de l entreprise et de l enseignement obligent à modifier l organisation des unités d enseignement virtuel typiques des universités. L apparition de normes tant au niveau national (UNE 66181:2008 [14]) qu international (ISO :2005 [16]) pour la garantie de la qualité de la formation virtuelle est la preuve de l intérêt que l on observe pour clarifier et prendre en considération les particularités de cette forme d enseignement en comparaison avec le modèle traditionnel. Tout cela sans oublier le rôle de tuteur exercé par l enseignant au travers de la plateforme de téléformation et les tâches d assistance et de gestion du service technique. À cet égard, le Centre d Enseignements Virtuels de l Université de Grenade est en train d appliquer un vaste éventail de mesures dans le but d organiser le travail sous une approche fondée sur des processus liés à tous les services rendus. Il faut aussi signaler que les directives de l Agence nationale d évaluation de la qualité (ANECA, Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad) établissent les normes et les processus pour l accréditation (au travers de VERIFICA) des cursus qui débouchent sur des diplômes officiels et que les études menées dans ce domaine ont rendu possible l identification des aspects à améliorer dans l organisation tant des services d enseignement présentiel que des services d enseignement non présentiel. Pour les modalités qui s appuient sur les TIC et surtout pour les modalités virtuelles, les aspects à améliorer sont: L infrastructure TIC. L accès télématique et la mobilité virtuelle Le soutien à l enseignement virtuel

3 L automatisation des systèmes et des processus de qualité. Une fois cette étude réalisée, nous avons pris les mesures techniques et d organisation suivantes: 2.1. Infrastructure TIC: ressources et production numérique Le Centre d Enseignements Virtuels de l UGR dispose de l infrastructure suivante pour la mise en route de la formation non présentielle: Plateforme d apprentissage en ligne: Moodle 1.9, hébergée dans une grappe de serveurs (haute disponibilité), dans les installations officielles du service central d informatique (CSIRC). Système de copies de sauvegarde automatique. Outils de communication standards propres à cette plateforme: forums, courrier électronique interne, chat, wikis, etc. Outils spécialisés d enseignement à distance. Serveur Adobe Connect et serveur de Streaming (Flash Media Server), renforcés avec des copies de sauvegarde locales dans le serveur à technologie HP. Salle de vidéoconférence (Polycom) respectant la norme H.323. Les services mis en place ont été améliorés pour atteindre deux objectifs fondamentaux: la capacité de monter en charge et la haute disponibilité. La solution adoptée est partie d un seul serveur pour arriver à un modèle de grappe avec répliques de services qui peuvent venir s ajouter progressivement en cas de panne. Figure 1. Infrastructure de serveurs pour la capacité de monter en charge et la haute disponibilité de Moodle Accès télématique et mobilité virtuelle Un autre aspect important réside dans l amélioration de l intégration des méthodes d inscription pour les cours nonprésentiels dans les systèmes de gestion d utilisateurs et des bases de données de l Université. Le Centre de l Enseignements Virtuels a été conçu comme un service parallèle au système d enseignement traditionnel (présentiel) et, souvent, cette coexistence a entraîné un double effort pour ce qui touche à la gestion universitaire. L introduction progressive de la modalité non présentielle dans l enseignement universitaire de premier et deuxième cycle a provoqué une accélération de cette transition au cours des dernières années. Cette intro

4 duction, matérialisée dans PRADO (Plataforma de Recursos de Apoyo a la Docencia, plateforme de ressources de soutien pour l enseignement) automatise le processus d inscription aux cours, la gestion des procès verbaux et l administration des diplômes dans toutes les modalités: enseignement présentiel, virtuel ou hybride. Il s agit donc d une collaboration au développement d une passerelle qui favorise l accès aux cours à travers l authentification/autorisation fédérée (CONFIA): un modèle qui a stimulé la création d activités de formation en collaboration avec d autres universités (et leurs plateformes de téléformation). Un accès peut donc être donné à des étudiants d autres universités qui peuvent se connecter avec les identifiants et mot de passe qu ils utilisent dans leur université d origine. Ce système de fédération d identités facilite la création d un campus virtuel beaucoup plus vaste le Campus Andalou Virtuel composé par les 10 universités andalouses, et son ouverture à d autres fournisseurs de cours de formation. Tout ceci favoriserait la mobilité virtuelle des étudiants d autres institutions pour l accès fédéré à la plateforme de l Université. Tous ces services et modes d accès se trouvent clairement identifiés sur les sites web: - page d accès au campus en ligne; - page web pour se renseigner sur PRADO; manual_prado.html Soutien à l enseignement virtuel Le Centre d Enseignements Virtuels propose un soutien aux enseignants et aux étudiants pour la mise en route de cette modalité d enseignement non-présentiel (blended ou virtuel). Nous pouvons distinguer les activités suivantes: Figure 2. Page principale de la plateforme Moodle avec un bloc informatif sur les modalités d accès. - - Création d un plan de formation pour les enseignants comprenant 110 heures (10 heures en modalité présentielle, 100 heures en modalité virtuelle). Ce parcours les introduira dans le processus d enseignement/apprentissage par le biais d une pédagogie adaptée à la création de contenus, au tutorat et à l évaluation en ligne. Au cours de cette formation, les enseignants peuvent aussi assister à des ateliers présentiels thématiques: utilisation de Mood

5 le, création d auto-évaluations avec HotPotatoes, mise en page avancée avec Wimba Create, communication synchronisée avec Adobe Connect, etc. Service de soutien et tutorat. Nous disposons d une équipe de plus de 13 personnes qui répondent (par téléphone, en ligne ou de façon présentielle) aux consultations de la communauté universitaire liées à l administration et à l utilisation d outils et de plateformes de formation en ligne. Ainsi, nous mettons à disposition une série de guides avec des conseils pour l enseignement (style, bonnes pratiques, etc.). Le guide pour l élaboration du plan de cours est un exemple parmi d autres; il aidera l enseignant à planifier et organiser son cours. Cette information est accessible sur php 2.4. Automatisation de processus de gestion et suivi Afin d avoir un contrôle plus systématique et exhaustif des activités et des incidents possibles, nous avons progressivement introduit différents processus et services qui facilitent les tâches d identification, de suivi et de planification. Les services les plus importants jusqu à présent sont: Figure 3. Formulaire de contact pour informer et gérer les incidences, les réclamations et les suggestions qui se trouve sur: Service de renseignement et de gestion d incidents pour les étudiants, ainsi qu une batterie de matériels de soutien disponibles sur la plateforme pour répondre aux questions les plus fréquentes de même que les manuels d utilisation des outils de base. Cette information est organisée dans un bloc informatif de soutien spécifique à la plateforme Moodle. - - La création d un service de gestion d incidents. Cette mesure a changé totalement le traitement personnalisé des problèmes, réclamations et suggestions pour passer à un modèle plus transparent pour l utilisateur. Ce modèle est en fonctionnement depuis Les utilisateurs se mettent en contact avec le CEV à travers un formulaire en ligne comprenant une série de questions quant à la nature de leur problème. À partir de ce moment-là, l historique de résolution des problèmes commence à prendre forme. L outil est basé sur un système open source de requêtes par tickets (OTRS). Le résultat est immédiat: amélioration de l efficacité dans la résolution des problèmes et, par voie de 70 71

6 conséquence, augmentation de la satisfaction des utilisateurs. La création de systèmes de questionnaires à extraction automatique de données XXX et statistiques pour les rapports sur la qualité, surtout sur la plateforme Moodle. Ces enquêtes sont liées aux cours et peuvent être analysées à niveau global. L utilisation d un système de gestion de projets en groupe, Group-Office (outil web open source), pour l organisation du travail en équipe. Cela rend plus facile la gestion de tâches internes, l administration de ressources humaines et de services. L un des résultats les plus intéressants est la mise en place d une culture basée sur les projets, l assignation de tâches et de ressources ainsi que l utilisation de calendriers partagés. L enseignement et le corps enseignant La satisfaction des groupes impliqués Le suivi des suggestions et des réclamations Les résultats académiques (taux de réussite, rendement et efficacité des cours virtuels) 3. Système de garantie de qualité Une des réussites de cette année est la mise en œuvre du Système de garantie interne de la qualité (Sistema de Garantía Interna de la Calidad), en collaboration avec les différents groupes de l université (le Vice-rectorat de garantie de la qualité, l École Internationale d études universitaires de deuxième cycle, le Vice-rectorat des études universitaires de premier et deuxième cycle). Ce système établit les processus de base aussi bien pour la collecte et l analyse de l information liée à différents aspects de l enseignement que pour l utilisation de cette information pour le suivi, la révision et la prise de décisions nécessaire à son amélioration. Ces processus font référence aux aspects suivants: Figure 4. Logigramme du système de garantie de la qualité. Les sources d information proviennent du secteur des étudiants, des enseignants, des coordinateurs d études universitaires de premier et deuxième cycle, des bases de données d institutions et de l équipe technique du CEVUG. Le processus de création, ainsi que les preuves, apparaissent dans le graphique ci-dessous: Dans ce processus, nous avons identifié les actions et mécanismes de suivi et contrôle suivants: 72 73

7 Actions sur les plans technique et pédagogique pour le développement d activités de formation Contrôle de la qualité pour garantir le processus Actions sur les plans technique et pédagogique pour le développement d activités de formation Contrôle de la qualité pour garantir le processus (1) Formation et orientation. L enseignant devra décrire son action sous la forme d un «plan de cours» (2) Montage du cours avec le soutien technique et pédagogique du personnel du CEVUG. Un chronogramme spécifique faisant état de l action de formation, des matériels et des outils de communication-débat-tutorat à utiliser constituera la preuve du travail accompli. (3) Mise en œuvre de l action d enseignement: développement (4) Gestion des incidents, des réclamations et des suggestions. Une statistique sera élaborée pour chaque action de formation. Cette statistique montrera: le délai de résolution, la typologie des problèmes et le nombre de problèmes. En plus les suggestion et réclamations obtenues seront compilées et révisées. Évaluation préliminaire. Selon les critères de qualité (caractéristiques académiques) prévus pour l action de formation. Une analyse préalable sera réalisée. Évaluation de Suivi. Selon les critères de qualité (caractéristiques académiques) prévus pour l action de formation. Un suivi sera effectué pendant l action d enseignement. Collecte et analyse. Toute l information recueillie pour les points 4, 5 et 6 sera compilée et analysée. 5) Enquête et analyse de satisfaction. Enquêtes de satisfaction par groupes: personnel d administration et de services (PAS), personnel d enseignement et de recherche (PDI), étudiants. (6) Collecte et analyse des résultats académiques. On recueillera les statistiques concernant les résultats académiques. (7) Révision et amélioration du développement des études. L information obtenue suite à la première évaluation et à l évaluation de suivi de même que le reste de l information sur les problèmes et sur la satisfaction servira à l élaboration d un rapport final qui mettra en évidence les points forts et faibles et contiendra des propositions d amélioration pour les prochaines éditions de l action de formation. Preuve: RAPPORT FINAL 74 75

8 Évaluation de la planification et la conception de l enseignement virtuel L évaluation et l amélioration de la qualité de l enseignement virtuel et du travail des enseignants qui en ont la charge seront effectuées à partir des indicateurs et variables suivants lors de la planification et la conception de l enseignement virtuel: La création du plan de cours en ligne. Identification des mises à jour et changements dans la planification par rapport à l année précédente. La structure du plan de cours en ligne: Contenus en ligne Méthodologie d enseignement/apprentissage en ligne Niveau de concrétude du tutorat en ligne. Diversité des activités de formation dirigées à travers la plateforme. Diversité des ressources matérielles basées sur des technologies standard et ouvertes (SCORM, PDF, diverses suites bureautiques, etc.). Fonctionnement correct des ressources d enseignement mises en place (activités, liens entre ressources, etc.). Temporisation à l aide du chronogramme. Diversité des systèmes d évaluation adaptés à l environnement virtuel. Existence des conditions techniques nécessaires au développement de la formation en ligne. Le modèle qui reprend toute cette information est le suivant: Remarques Appréciation (1) Aucune (2) Insuffisant ou incorrect (3) Suffisant mais peut être amélioré (4) satisfaisant Indicateurs Sous-dimensions de la variable Niveau Mise à jour du plan de cours en ligne Élaboration du plan de cours Modifications apportées au plan par rapport à l année antérieure Contenus en ligne Niveau de concrétude du tutorat en ligne Structure du plan de cours Diversité des activités de formation dirigées à travers la plateforme. Méthodologie d enseignement/ apprentissage en ligne

9 Évaluation du suivi Remarques Appréciation (1) Aucune (2) Insuffisant ou incorrect (3) Suffisant mais peut être amélioré (4) satisfaisant Indicateurs Sous-dimensions de la variable Niveau Diversité des ressources matérielles basées sur les technologies standards et ouvertes (SCORM, PDF, diverse suites bureautiques, etc.). Méthodologie d enseignement/ apprentissage en ligne Structure du plan de cours 2 Fonctionnement correct des ressources d enseignement mises en place (activités, liens entre ressources, etc.). Chronogramme Diversité des systèmes d évaluation adaptés à l environnement virtuel. Existence des conditions techniques nécessaires au développement de la formation en ligne. Le développement de l enseignement et le respect de la planification annoncée est l une des tâches qui doivent être menées à bien dans cette phase de suivi. Pour y parvenir nous nous focalisons sur les aspects suivants: Identification de la méthodologie d enseignement/ apprentissage en ligne. Existence du tutorat en ligne. Diversité des activités de formation dirigées à travers la plateforme. Diversité des ressources matérielles basées sur des technologies standard et ouvertes (SCORM, PDF, diverses suites bureautiques, etc.). Fonctionnement correct des ressources d enseignement mises en place (activités, liens entre ressources, etc.). Diversité des systèmes d évaluation adaptés à l environnement virtuel. Par rapport au rôle de l enseignant dans la formation virtuelle, il convient de traiter les aspects liés aux éléments suivants: Planification de l enseignement non-présentiel. Compétences propres à l enseignement non-présentiel. Interaction virtuelle enseignant-étudiant. Évaluation de l apprentissage dans un environnement virtuel. Le tableau ci-dessous constitue un aperçu du questionnai

10 re. Il reprend aussi des indications quant au niveau de respect de la planification. Il convient de s adapter aux critères applicables à chaque engagement de qualité qui aura été pris. Cette évaluation va de pair avec la gestion des incidents, des suggestions et des réclamations pendant cette période de suivi des cours; elle prendra en compte les variables et indicateurs suivants: Niveau Indicateurs Existence du tutorat virtuel 2 Diversité des activités de formation dirigées à travers la plateforme Fonctionnement correct des ressources d enseignement mises en place (activités, liens entre ressources, etc.). Appréciation (1) Aucune (2) Insuffisant ou incorrect (3) Suffisant mais peut être amélioré (4) satisfaisant Remarques Existence, disponibilité et accès télématique d un système pour la résolution de problèmes. Existence, disponibilité et accès télématique d un système pour la collecte et le suivi des suggestions et des réclamations. Transparence et clarté du processus suivi lors de la gestion des incidents. Transparence et clarté du processus suivi pour la gestion des suggestions et réclamations. Typologie et nombre d incidents. Typologie et nombre de suggestions et réclamations présentées. Moyenne de temps écoulé entre la réception des incidents et la réponse télématique. Moyenne de temps écoulé entre la réception des réclamations/suggestions et leur réponse télématique. Évaluation finale Fonctionnement correct des ressources d enseignement mises en place (activités, liens entre ressources, etc.). Diversité des systèmes d évaluation adaptés à l environnement virtuel. Une fois terminée l action de tutorat, il convient de recueillir différentes informations pour l évaluation finale: Enquêtes de satisfaction. Il est nécessaire de créer des enquêtes spécifiques pour mesurer: La satisfaction des étudiants par rapport au service de l enseignement virtuel. La satisfaction des enseignants par rapport au service de l enseignement virtuel

11 La satisfaction du personnel technique et de gestion par rapport au service de l enseignement virtuel dans le premier et le deuxième cycle d études universitaires. Formulaire web pour les incidents, réclamations et suggestions. Indicateurs des résultats académiques (taux de réussite, d abandon, durée moyenne des études, etc.) Toute cette information servira à émettre un rapport sur le cursus qui mentionnera les points forts et faibles de la formation et qui proposera un plan d action pour l amélioration des éditions à venir, comprenant les objectifs, les groupes impliqués, les ressources et le temps nécessaires. 4. Conclusions et projets La qualité de l e-learning est un facteur-clé si l on veut faire progresser la formation en ligne dans l institution. Pour cela, il est important d élaborer des processus de planification et de suivi des actions de formation qui nous permettent d identifier les points forts et les actions à mener pour leur amélioration. Les étapes suivantes visent à progresser (González, Gámiz, Rojas, 2012) dans la gestion basée sur les TIC, dans le cadre de la modernisation, la durabilité et échelonnement des décisions prises en relation avec la méthodologie de la formation des futurs étudiants. Références J. Cabero, M.C. Llorente (2010). La experiencia formativa de los alumnos en el Campus Andaluz Virtual. Revista de Universidad y Sociedad del Conocimiento, rusc. vol. 7 nº 2. Ed Universitat Oberta de Catalunya, ISSN X Online: ENQA. Informe de la conferencia de Ministros: Estándares y guías para la garantía de la calidad en el Espacio Superior de Educación Europea Guía para la evaluación de acciones formativas basadas en tecnológicas de la información y la comunicación. UCUA. Córdoba. M. Gea, M. González Laredo, M.J. Álvarez Suárez, R. Montes-Soldado (2010) Proceso de Evaluación en Títulos Universitarios con Modalidad Virtual. IEEE RITA. Revista Iberoamericana de Tecnologías del aprendizaje. ISSN: Volumen 5, Número 3 Pags , M. Gea, M. González, M.J. Álvarez, R. Montes (2010) Revisión de estándares y buenas prácticas en el desarrollo de acciones formativas no presenciales I Congreso Iberoamericano sobre Calidad de la Formación Virtual (CAFVIR 2010). Alcalá de Henares (España), de Febrero de R. Montes, G. Rodriguez-Pina, M. González, M. Gea (2012) Enseñanza online y Recursos de Aprendizaje Abiertos: Recomendaciones de procedimientos basados en modelos de calidad. Actas del III Congreso Iberoamericado sobre Calidad y Accesibilidad de la Formación Virtual (CAF- VIR 2012). ISBN: Pag de Abril de 2012, Alcalá de Henares (España). M.González, V. Gámiz, B. Rojas (2012) Gobierno TI 82 83

12 I. e-learning como factor clave para la calidad e innovación en proyectos y servicios de e-learning. VII EFQUEL Innovation Forum: Learning for Open Innovation. 5-7th Septiembre, 2012, Granada. WEB CAV. Campus Andaluz Virtual, OTRS. Open Technology Real Services (OTRS software): GO. Group-Office: 84

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