CRiP Assises ITIL et Gouvernance. Le 26 février 2013 Pavillon Dauphine, Paris

Transcription

1 Le 26 février 2013 Pavillon Dauphine, Paris

2 3 fédérations de Crédit Mutuel 4 pôles métiers adaptés aux besoins de nos clients et de nos partenaires 2 pôles support 4,2 Mds de fonds propres 10,3 % de ratio Tier One 3,2 M de clients et sociétaires 1,7 Md de PNBA collaborateurs (Chiffres au ) Réseaux Entreprises & Institutionnels Réseaux & Services spécialisés Produits Pôle Innovation & Opérations Supports Au développement Direction des Etudes Informatiques (DEI) RH & formation Finances Direction Technique Informatique (DTI) Marchés financiers Organisation et Moyens Direction Offre Moyens de Paiement Risques Direction Offre Produits Bancaires Juridique, Contrôle Permanent et Conformité

3 MOA MOE Directions Directions Métier Directions Métier et et filiales Métier filiales et filiales Direction des Etudes Informatiques (DEI) INFOLIS DSI Sur. Assurances DSI PROCAPITAL GIE ARMONEY Etudes MONEXT INFRASTRUCTURE et PRODUCTION Direction Technique Informatique (DTI) Exploitation MONEXT Utilisateurs : Salariés / Clients / Filiales / BtoB

4 Délivrer les services aux niveaux de QS attendus Formaliser et Contractualiser l offre des SERVICES aux clients Conventions de service Améliorer l efficacité opérationnelle Industrialiser et normaliser la plate-forme SI Délivrer et Piloter les Services délivrés (gouvernance, QS, évolutions, ) par les PROCESSUS ITIL

5 Fabriquer et délivrer des prestations bancaires aux clients internes (réseaux, filiales) et externes (B2B) aux niveaux QS et réglementaires attendus Améliorer la performance opérationnelle Formaliser et Contractualiser l offre de SERVICES aux clients Conventions de service Délivrer les prestations aux niveaux attendus de QS Industrialiser et normaliser les processus de production et de fabrication bancaire Délivrer et Piloter les Services délivrés (gouvernance, QS, évolutions, ) par les PROCESSUS P: Processus R: Risques D: Dispositifs C: Contrôle

6 Les problématiques et exigences génériques sont similaires Traçabilité Prestations cadrées Animations & Suivi Qualité Assistance Evolutions Adaptations Front Middle Engagements Qualité Incidents Demandes de service Back / Expertise Niveau 3 Connaissances Problèmes Gestion de Projet Sécurité Relation Client

7 Métiers Bancassurance MOA Guichet Reportings Cycles projet Technique & Production Demandes de service Problèmes Chgts Evolutifs Changes MOE Incidents Chgts correctifs Releases Livrables Anomalies Connaissances Référentiels Services / CMDB Référentiels source

8 Le cas d école : Une filiale (Arkea Banking Services), délivrant une prestation bancaire complète à un client B2B : Sites Web, moyens de paiements, produits bancaires, Postes de travail Middle office + ressources backoffice du groupe Hébergement du système d information du client Risques à ne pas faire : échanges informels, non traçables Exigences client non soutenables Animation transverse du contrat non supportable Solution : Extension et déploiement des concepts ITIL Catalogue de services Gestion des incidents et des demandes outillée Traçabilité des interactions client Intégration de besoins spécifiques métier (incident Bale III, ) Formulaires dédiés Suivi d engagements QS Portail utilisateur Cloisonnement entre compagnies clientes + intégrateur Résultats : Retours très positifs de la filiale et du Client B2B ; a assuré une bonne qualité des interactions Déploiements prévus sur autres clients B2B

9 Réseaux ARKEA filiales ARKEA B2B Utilisateurs Services Projets Incidents / Demandes de support Demandes d évolution GESTION DE SERVICES METIER Service now Metier Equipe support Métier Equipe Support Métier Demandes d évolution MOA Escalade manuelle ou outillée Demandes d évolution GESTION DE SERVICES IT Incidents/ Demandes de support PILOTAGE de PROJETS Exigences / évolutions Service now IT Support DTI Escalade outillée Demandes de Changements sur les services en Production JIRA DEI / CDS GESTION de MAINTENANCE Incidents/ Demandes de support Suivi des correctifs JIRA TMA

10 Métiers Offre services Formalisation des services métier et des groupes support Extension du périmètre des référentiels CMDB Carto applicative Carto services IT Carto Services Métier Pilotage des prestations «Guichet» reporting par métier / reporting par engagement QS Gestion des Incidents / Problèmes Gestion des demandes de service Généralisation de la solution Gestion des incidents / Demandes de support aux équipes Assistance métier Possibilité d escalader un incident vers l IT Cloisonnement des demandes / incidents par réseau/filiale concernée / gestion des habilitations centralisée Génération d un ticket à partir d un bouton feed-back intégré dans le poste de travail Engagements Qualité Reporting / SLA/ OLA dédiés Gestion des Changements Intégration des MOA dans le processus de gestion des changements IT

11 Statut du Chantier : en lancement Risques identifiés: Diversité des métiers et des habitudes Bien intégrer les exigences sécurité spécifiques Les organisations doivent-elles évoluer? Sponsoring Règles fixées : Personnalisation des outils unique, proche des pratiques ITIL notions de groupe de suivi / groupe d affectation, Priorité = impact*urgence Catalogue de services Traçabilité des échanges Etc. Intégration des référentiels ( processus / services / carto appli / CMDB ) Interconnecter les solutions Métier & IT