FORUM SETO JEAN-PIERRE TEYSSIER - Médiateur du Tourisme et du Voyage

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1 FORUM SETO JEAN-PIERRE TEYSSIER - Médiateur du Tourisme et du Voyage

2 SOMMAIRE I La Médiation: définition, contexte 1. Définition 2. Contexte juridique II- La Médiation Tourisme et Voyage 1. Nouveaux adhérents 2. Eléments statistiques 3. Relations avec les Tour Opérateurs

3 I LA MÉDIATION PROFESSIONNELLE 1. Définition de la médiation professionnelle non étatique sectorielle détenue et financée par les professionnels du secteur 1. Contexte juridique national et européen national: projet de «loi Hamon» relatif à la consommation Création d'une action de groupe: La MTV s adaptera pour être une solution préalable pour les groupes tout comme elle est une solution pour les individuels Obligation de faire mention de la possibilité de recourir à une médiation comme voie de résolution des litiges dans tous les contrats remis à un consommateur: cette recommandation de la MTV deviendra de fait une obligation légale dont il faudra définir le formalisme.

4 LA MÉDIATION 2- Contexte juridique européen Directive relative au «Règlement extrajudiciaire des litiges de consommation» mise en place d organes de REL impartiaux, transparents et efficaces dans chaque secteur chaque organe de REL devra avoir un site web où il puisse être saisi directement le règlement des litiges devra intervenir dans les 90 jours le règlement des litiges intervient à titre gratuit ou à moindre coût Les professionnels établis sur leur territoire fournissent aux consommateurs des informations sur les organes de REL

5 II. LA MÉDIATION TOURISME ET VOYAGE 1- Nouveaux adhérents après le SETO, le SNAV et la FNAM: SCARA XL Airways, Air Corsica, Aigle Azur, Air Austral, Europe Airpost, Air Caraïbes, Air Méditerranée EASYJET ADP

6 II. LA MÉDIATION TOURISME ET VOYAGE 2- Eléments statistiques fin novembre saisines (contre 775 en 2012) +61% 290 dossiers non recevables (contre 294 en 2012): -1.36% 345 dossiers en attente de pièces complémentaires (contre 111 en 2012) +219% 617 dossiers recevables ouverts (contre 370 en 2012) +66% 200 Dossiers recevables en cours de traitement (contre 194 en 2012) +3% 319 avis rendus (contre 136 en 2012) +134% 98 résolutions en cours de médiation (contre 40 en 2012) +145% Taux d acceptation des avis : 81,73% (contre 81%en 2012)

7 Répartitions des dossiers recevables SOURCES DES DOSSIERS TYPES DE DEMANDEUR PART EN % 2013 / 2012 CONSOMMATEURS 94,60% / 94,59% ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS 3,97% / 4,05% CONCILIATEURS DE JUSTICE 0,20% PROFESSIONNEL DU TOURISME 0,20% / 0,27% DGAC 0,52% ASSURANCES /PROTECTIONS JURIDIQUES / AVOCATS 0,51% / 0,27% CANAL DE DISTRIBUTION CANAL DE DISTRIBUTION PART EN % 2013 / 2012 AGENCES PHYSIQUES 38,21% / 45,68% AGENCES EN LIGNE 57,14% / 52,16% AUTRE VENTES A DISTANCE 1,12% / 1,35% COMITES D ENTREPRISE 0,41% / 0,81%

8 TYPE DE PRESTATION VENDUE NATURE DE LA PRESTATION VENDUE PART EN % 2013 / 2012 FORFAITS 52,24% / 63,78% VOLS SECS 46,23% / 33,51% HEBERGEMENT SEC 1,22% / 1,08% LOCATION DE VEHICULE 0,31% / 0,54%

9 TYPE DE LITIGE TYPE DE LITIGE PART EN % 2013 / 2012 TRANSPORT AERIEN 47,09% / 35,66% PRESTATIONS HOTELIERES NON FOURNIES AUTRES PRESTATIONS CONTRACTUELLES NON FOURNIES 6,54% / 9,26% 10,34% / 19,84% ANNULATION DU FORFAIT 11,71% / 13,22% PRIX PAIEMENT 10,71% / 9,52% QUALITE DES PRESTATIONS 3,06% / 3,7% BAGAGES 3,16% / 3,7% FORMALITES ADMINISTRATIVES 4,01% / 3,97% SECURITE ACCIDENTS 0,74% / 0.53% ASSURANCES 2,64% / 0,6%

10 II. LA MÉDIATION TOURISME ET VOYAGE Exemples de résolutions: Litige concernant un défaut d information sur les formalités administratives. Litige concernant l annulation d un séjour par le professionnel sans versement de pénalités. Litige concernant l application d une «hausse carburant» avant le départ et un retard d acheminement du vol aller de 12h.

11 II. LA MÉDIATION TOURISME ET VOYAGE 3 - Relations avec les Tour Opérateurs Relations actuelles Très bonne collaboration dans l ensemble, une meilleure compréhension des services internes aux entreprises de l existence et du rôle de la MTV de plus en plus de résolutions avant Avis. Rappels sur la facturation Evolutions et suggestions Mise en place d une procédure d échange informatisée Joindre plus systématiquement les documents à l appui de votre premier courrier de réponse ( conditions de vente, mails, contrat, extrait de brochure ) Organisation de rencontres dans les entreprises