Nouvelles règles en matière de règlement des litiges de consommation

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1 Nouvelles règles en matière de règlement des litiges de consommation Elise Dufour

2 Introduction Contexte 1/5 consommateur mécontent de son achat DGCCRF: réclamations en 2014 Enjeu Renforcer la confiance dans l économie numérique Défi Augmenter les transactions en Europe Actualité Ordonnance n du 20 août 2015 Décret d application n du 30 octobre

3 Plan 1. Etat des lieux 2. Champ d application 3. Implémentation 4. Mise en œuvre 3

4 1. Etat des lieux 1.1Définition et référentiel légal 1.2 Principaux secteurs couverts 1.3 Principaux organismes de médiation 1.4 Les nouveautés 4

5 1.1 Définition et référentiel légal (1) Définition : «La médiation régie par le présent chapitre s'entend de tout processus structuré, quelle qu'en soit la dénomination, par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l'aide d'un tiers, le médiateur, choisi par elles ou désigné, avec leur accord, par le juge saisi du litige» (Loi n du 8 février 1995, article 21). 5

6 1.1 Définition et référentiel légal (2) Directive n 2013/11/UE du 21 mai 2013 Règlement n 524/2013 du 21 mai 2013 Loi n du 8 février 1995 (art. 21 et suivants) Décret d application n octobre 2015 Référentiel légal Code de procédure civile (art.127 et suivants) Ordonnance n août

7 1.2 Principaux secteurs couverts Banque Tourisme et transport aérien Assurance Secteurs Energie Audiovisuel E-commerce Télécoms 7

8 1.3 Principaux organismes de médiation Médiateur ASF Médiateur du tourisme et du voyage Médiateur FFSA, GEMA, CTIP, CSCA Médiateur national de l énergie Organismes de médiation Médiateur France 2, France 3, France Télévisions Médiateur de la FEVAD Médiation de l AMCE 8

9 1.4 Les nouveautés (1) Décret n du 11 mars 2015 relatif à la résolution amiable des différends Article 127 du code de procédure civile: «S'il n'est pas justifié, lors de l'introduction de l'instance et conformément aux dispositions des articles 56 et 58, des diligences entreprises en vue de parvenir à une résolution amiable de leur litige, le juge peut proposer aux parties une mesure de conciliation ou de médiation.» 9

10 1.4 Les nouveautés (2) Ordonnance n du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation Article L du Code de la consommation : «Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.» Règles génériques en matière de consommation Règles spécifiques relatives au secteur bancaire Règles spécifiques relatives au secteur de l assurance 10

11 1.4 Les nouveautés (3) Décret d application n du 30 octobre 2015 Précise les règles relatives au processus de médiation de la consommation, les exigences d'indépendance ou d'impartialité attachées au statut de médiateur de la consommation et les obligations d'information et de communication qui incombent à ce dernier. 11

12 2. Champ d application 1. In/Out/Hors scope 2. Les acteurs 12

13 2.1 In/Out/Hors scope In Litige entre un professionnel et un consommateur National ou transfrontalier Portant sur un contrat de vente ou de prestations de service Off line ou on-line 13

14 2.2 Les acteurs (1) - Les consommateurs Droit Droit de recourir à un médiateur Obligation Adresser préalablement au professionnel une réclamation écrite Gratuitement Introduire sa demande dans un délai d un an à compter de sa réclamation écrite Droit de refuser le recours à un médiateur Justifier que sa demande n est ni infondée, ni abusive 14

15 2.2 Les acteurs (2) - Les professionnels Type de médiation Soit mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation Soit proposer le recours à toute autre médiateur de la consommation En tout état de cause, si un médiateur de la consommation de son secteur économique existe, permettre d y avoir recours Obligations d information Communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur de la consommation Sur son site internet Dans ses conditions générales de vente ou de service Sur ses bons de commande Fournir au consommateur un lien électronique vers la plateforme européenne de résolution des litiges (RLL) Coût Supporter les coûts de la médiation 15

16 2.2 Les acteurs (3) - Le médiateur Qualité Diligence et compétence Indépendance et impartialité Procédure transparente, efficace et équitable Obligations Aptitude dans le domaine de la médiation et de bonnes connaissances juridiques dans le domaine de la consommation Etre nommé pour une durée minimale de trois années Etre rémunéré sans considération du résultat de la médiation Ne pas être en situation de conflit d intérêts Formalité Etre inscrit sur la liste des médiateurs notifiée à la Commission européenne Communique à la Commission d évaluation les informations relatives à sa compétence, son organisation et son activité Communication Etablir chaque année un rapport sur son activité Mettre en place un site internet fournissant un accès direct aux informations relatives au processus de médiation 16

17 2.2 Les acteurs (4) - Le médiateur internalisé Désigné, selon une procédure transparente A l'issue de son mandat, le médiateur a l'interdiction de travailler pendant au moins trois ans pour le professionnel Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre le professionnel et le médiateur Dispose d un budget distinct et suffisant pour mener à bien sa mission 17

18 3. Implémentation 1. Les plateformes 2. La Commission d évaluation 18

19 3.1 Les plateformes Plateforme RLL Mise en place par la Commission d évaluation Plateforme REL Liste établie par la Commission d évaluation Reçoit la plainte en ligne Litiges nationaux et transfrontaliers Transmet à l entité REL compétente Résolution en ligne ou hors ligne 19

20 3.2 La Commission d'évaluation Composition Mission Saisine Pouvoirs Un conseiller d Etat Un conseiller à la Cour de cassation Des personnes qualifiées Des représentants d association de consommateurs Des représentants d organisation professionnelle Etablir et mettre à jour la liste des médiateurs Procéder à la notification des médiateurs inscrits Evaluer l activité de médiation et contrôler la régularité D office Ministre chargé de l Economie Ministre chargé de la Consommation Autorité de contrôle prudentiel et de résolution Associations de consommateurs agréées Organisations professionnelles Prononce le refus de la demande d inscription Prononce le retrait des médiateurs inscrits Rend des avis dans un délai de 3 mois 20

21 4. Mise en œuvre 1. Parcours réclamation client 2. Choix stratégique 3. Mise en œuvre pratique 4. Calendrier et sanction 21

22 4.1 Parcours réclamation client Réclamation Old: Art. L133-4 C. Conso. New : Janvier 2016 Obligations Internalisation Option Externalisation Indépendance Gestion de la preuve Standard compliance ADR Smart compliance Statistique Facilité d accès 22

23 4.2 Choix stratégique Internalisation Externalisation Impact économique 23

24 4.3 Mise en œuvre pratique Option opérée Gestion de la réclamation Modifications des CGV Mise en place d un lien sur le site Formalités déclaratives 24

25 4.4 Calendrier et sanction Calendrier Délai de deux mois à compter de la publication du décret, soit au 01/01/2016 Sanction administrative Amende : pour une personne physique pour une personne morale 25

26 5 conseils 1. Opter pour une médiation interne ou externe 2. Choisir la solution la plus efficace pour se mettre en conformité 3. Procéder aux formalités adéquates 4. Mettre à jour les CGV 5. Prévoir un lien vers la plateforme RLL 26

27 Prochaine rencontre 9 décembre 2015 «Tendances Numériques » Animé par Eric Barbry et Isabelle Galy, Directrice déléguée aux opérations du Learning Lab «Human Change» au Cnam Pour recevoir les lettres Juristendances, abonnez-vous sur notre site internet : 27

28 Questions - Réponses 28

29 Qui sommes-nous? Pour la 4e année consécutive, Alain Bensoussan et le cabinet ont été distingués «Lawyer» de l année dans les catégories Technologies, Technologies de l Information, et Contentieux par la revue juridique américaine «Best Lawyers». Un Client Choice Award a été décerné à Alain Bensoussan en 2014 dans la catégorie «Information Technology», reconnaissant ainsi la qualité exceptionnelle de ses prestations dans le domaine des technologies avancées. Le cabinet Alain Bensoussan-Avocats a, pour la 3e année consécutive, obtenu le 1er prix (Trophée d or) du Palmarès de cabinets d avocats 2015 dans la catégorie Technologies de l information / Médias / Télécommunications, organisé par Le Monde du Droit en partenariat avec l Association Française des Juristes d Entreprise (AFJE). Après avoir obtenu le label Cnil «Lexing formation informatique et libertés» pour son catalogue de formations informatique et libertés, le cabinet a obtenu le label Cnil pour sa procédure d audit «Lexing audit informatique et libertés» avancées. Le premier réseau international d avocats dédié au droit des technologies avancées 29

30 Réseau Lexing 30

31 ALAIN BENSOUSSAN AVOCATS 58 boulevard Gouvion-Saint-Cyr Paris Tél. : +33 (0) Fax : +33 (0) paris@alain-bensoussan.com Alain Bensoussan Lexing Alain Bensoussan Avocats Elise Dufour Mob. : +33 (0) Lexing est une marque déposée par Alain Bensoussan Selas 31

32 Crédits photos Justice Photosani-Fotolia.com Yesterday and Tomorrow Two-Way Street Justice Collague VertigoSigns_Fotolia.com Drapeau de lunion européenne Frederci-Fotolia.com Calendar Freehand-Fotolia.com 32