Sur les traces de Jérémy et Khalid. Carrefour compte sur G4S. Crowd management pour les grands événements. Client projecteurs

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1 ÉDITION 4 / AVRIL 2012 LE magazine DESTIné AuX CLIEnTS ET AuX CoLLAboRATEuRS DE G4S Crowd management pour les grands événements sous le feu des Client projecteurs Carrefour compte sur G4S Sur les traces de Jérémy et Khalid

2 Dans ce numéro Client projecteurs sous le feu des 4 Hier et aujourd hui L évolution de la formation professionnelle dans le gardiennage et la sécurité. 12 Carrefour Gilbert Geudens, Directeur Risk Management chez Carrefour Belgique, parle de sa collaboration avec G4S. 18 G4S dans le monde : Crowd Management Frans Segers, Manager de G4S Event Security, nous explique la gestion des foules. 6 Le lieu de travail de Naïma Naïma est Team Leader à Brussels Airport. 8 Sur les traces de Jérémy et Khalid Cette fois, nous suivons deux gardiens de parking G4S dans les rues de Schaerbeek. 10 Jessica cherche des collègues Jessica, Payroll Offi cer chez G4S, accueille de nouveaux membres dans son équipe (m/f)! 14 Best People : G4S conseille les étudiants G4S collabore avec des écoles proposant une septième année en Sécurité intégrale ou Métiers de la sécurité. 16 G4S Scan: Procurement Les collègues G4S de Procurement sous les feux de la rampe. 21 RSE : Live Entertainment Foundation Grâce à la LEF, les personnes défavorisées ont l occasion d assister à des événements culturels. 22 Services pour particuliers et PME Tout le monde peut s adresser à G4S pour une solution de sécurité sur mesure. Dans votre cahier 4you Cash : Transports de valeurs pour Centea Plopsa opte pour CASH360 Electrolux se fie à G4S Courier Solutions Réduction de 12 % des émissions de CO 2 Colophon 4YOU est le magazine destiné aux clients et aux collaborateurs de G4S. Editeur responsable : Alain D Haese Coordination : Hilde Ceulemans Numéro de licence : Aut. SPF de l Int n Production: insilencio -

3 édito ONE G4S Chère cliente, cher client, chers collègues, Teamwork : les collègues de G4S montrent au quotidien ce que signifie pour eux cette valeur. ils s entraident et collaborent pour assurer un service optimal. mais, de plus en plus, l esprit d équipe ne se limite plus aux frontières des différents services de G4s. G4s rassemble ses spécialisations dans un monde plus que jamais demandeur de solutions globales. Pensez par exemple aux nombreux événements de foule que nous connaissons aujourd hui : les festivals, les concerts, les compétitions sportives Lorsqu un grand nombre de personnes se rassemblent, une approche sécuritaire appropriée est nécessaire. Et le travail d équipe fait toute la différence. Dans cette édition de 4YOU, nous vous parlons par exemple de l importance de la concertation et du partage des connaissances dans le cadre des rassemblements de grande envergure. Lors de ces événements drainant un large public, la collaboration infaillible des unités spéciales de G4S est clairement visible. Les collègues de G4S Event Solutions peuvent compter sur l appui de leurs collègues d autres entités du groupe G4S. De quoi créer une approche globale plus effi cace, avec des équipes qui coopèrent de manière optimale. Le récent Salon de l Auto est un autre exemple de collaboration des différentes spécialisations de G4S. Elles agissent comme une seule équipe, one G4S. G4S se charge non seulement du gardiennage, mais met également de nombreux autres professionnels à disposition, parmi lesquels des hôtesses, des promoteurs de ventes, des stewards, des accompagnateurs VIP et des secouristes. Résultat? Cet événement à Brussels Expo s est déroulé sans aucun accroc, à la plus grande satisfaction de l organisateur, des exposants et des clients fi naux, les visiteurs. «DAnS LE FuTuR, nous IRonS EnCoRE DAvAnTAGE DE L AvAnT CommE une SEuLE équipe BiEn soudée.» Récemment, des collègues G4S issus de toutes les branches du groupe ont à nouveau uni leurs forces, pour Batibouw. Avec, une fois de plus, une collaboration en béton. Quelle que soit la spécialisation de nos collaborateurs, tous répondent aux normes G4S en termes de formation et d expertise. Ils partagent aussi nos valeurs G4S et font partie de one G4S. Dans le futur, nous irons encore davantage de l avant comme une seule équipe bien soudée, le regard tourné vers un monde sûr et des clients satisfaits. Bonne lecture! Jean-Paul van Avermaet Managing Director G4S Belgium

4 Hier et aujourd hui Formation professionnelle gardiennage et sécurité Dans le temps, il ne fallait aucun pré-requis pour débuter en tant qu agent de gardiennage. Parce qu aucune formation n était nécessaire. Aujourd hui, la loi impose une formation (de base) et il existe de nombreuses formations spécifiques. Cette professionnalisation du secteur a débuté en 1990 avec la loi Tobback, du nom du ministre de l Intérieur en fonction à l époque. Comme une loi belge de 1934 interdisait les milices privées, toute entreprise de gardiennage avait besoin d une autorisation du ministère de l Intérieur. Les agents de gardiennage entrés dans le secteur avant la législation sur la sécurité privée n avaient pas besoin de formation : leurs collègues leur transmettaient les connaissances et l expérience nécessaires. Les agents en formation suivent un cours chez G4S Chamboulement du secteur avec la loi Tobback En 1990, la loi Tobback, avec ses diverses modifications et extensions survenues par la suite, a mis de l ordre dans le secteur. Depuis lors, les conditions sous lesquelles les entreprises privées peuvent être actives dans le gardiennage sont fixées. Et tous les collaborateurs doivent passer des tests, notamment psychotechniques. Ils doivent également suivre une formation obligatoire s articulant autour de trois piliers : gestion de conflits et d agression, formation en compliance et safety & security. Le SPF Intérieur a, à cet effet, agréé quelques centres de formation en Belgique, parmi lesquels celui de G4S à Asse. Les formateurs doivent répondre à un profil bien particulier. Quant aux examens relatifs à la législation, ils sont organisés par le Selor, le bureau de sélection de l administration. Grâce à ces diverses mesures, le secteur s est considérablement professionnalisé. 44you

5 News 4YOU Nos Best People donnent leur avis Les technologies modernes, tel que le software x-ray Tutor, offrent la possibilité aux candidats d acquérir une connaissance pratique. G4S FoRmE bien EnTEnDu Son PrOPrE PErsOnnEL. Offre étendue de G4s Le centre de formation de G4S est agréé pour la quasi-totalité des formations dans le domaine de la sécurité : de la formation de base à la formation d installateur de systèmes d alarme, en passant par les inspecteurs de magasin, les gardiens de patrimoine, le transport sécurisé, les missions armées, les dirigeants, les gardiens de la paix, etc. Les formations abordent notamment le droit, la communication, les aptitudes sociales, la psychologie des conflits, les premiers secours en cas d accident, etc. Outre les formations théoriques, G4S propose également des exercices pratiques, notamment sur la manière d éteindre un incendie, l administration des premiers soins ou la manipulation d appareils à rayons X. Formations internes et externes G4S forme bien entendu son propre personnel, y compris les collègues temporaires et les étudiants jobistes, mais des entreprises externes peuvent également s adresser à nous pour une formation à la carte. Dans notre centre de formation ou sur site, dans l entreprise ou l organisation demandeuse. C est par exemple le cas des agents de sécurité de la STIB, de De Lijn ou de la SNCB. Ou des gardiens de la paix et des gardes hospitaliers, qui sont formés à la gestion des confl its et des agressions. Voire même des assistants pénitentiaires et des chefs de quartier, qui sont formés sur place, dans les établissements pénitentiaires. G4S développe d ailleurs elle-même tous ses syllabus. De plus, les formateurs utilisent du matériel didactique moderne, comme des PC avec présentations PowerPoint et animations, qui remplacent la projection de slides utilisée il y a quelques années. Les techniques évoluent, mais les formations aussi, en fonction de la carrière. Ceux qui veulent par exemple devenir inspecteurs de magasin au bout de cinq ans de carrière doivent suivre des cours pour enrichir leurs compétences. nombreuses FoRmATIonS = nombreux FoRmATEuRS Une vingtaine de formateurs fixes chez G4S, parmi lesquels des criminologues, des ex-militaires, des pédagogues, des psychologues 180 free-lances expérimentés, dont 25 pompiers professionnels pour la formation en premiers secours, des experts de la police best People est l une des valeurs cruciales de G4s. Ce sont en effet nos propres collaborateurs qui, jour après jour, font la différence. C est pourquoi nous souhaitons savoir comment ils vivent leurs journées de travail, afin de pouvoir entreprendre les améliorations nécessaires. À cet effet, une nouvelle enquête de satisfaction a débuté en 2012, en digne successeur des études déjà menées en 2007 et Stéphane Gilles (HR Director G4S) : «Au travers de cette enquête, menée par un bureau externe, nous sondons la satisfaction de chaque collègue en lui posant 15 questions ciblées dans différents domaines : santé, bien-être, formation, coaching, reconnaissance, etc. Les réponses restent anonymes. Ensuite nous analyserons les résultats : s il y a matière à amélioration, nous prévoirons les actions nécessaires.» La participation à l étude n est pas obligatoire, mais ceux qui n y participent pas ratent une opportunité. En effet, cette enquête permet à tout collaborateur G4S de donner son avis sur ce qu il aimerait voir changer. De cette façon, G4S pourra mettre en place des initiatives très ciblées qui amélioreront la situation de travail de chaque collaborateur. Stéphane : «L édition précédente a démontré que cette enquête débouche sur des actions concrètes. En 2010, nous avons constaté que la communication interne devait faire l objet d améliorations, nous avons alors modernisé l intranet et donné naissance à 4YOU. D autres initiatives découlent également du sondage précédent : de nouveaux modules de formation pour les managers, un modèle de fonctionnement (appraisal) pour les collaborateurs opérationnels et notre Career Development Center. Nous encourageons donc de tout cœur chaque collègue à y participer. Et nous prévoyons même un système d incentive!» Tous les collègues G4S recevront bientôt leur questionnaire, par voie électronique ou par la poste. 4you55

6 Collaborateurs au portique : «Il y a généralement trois collaborateurs à chaque portique : deux hommes et une femme ou l inverse. Cette mixité nous permet de ne pas perdre de temps lors des fouilles.» Portique de détection du métal : «Bip! Lorsque cette alarme retentit, nous en cherchons la cause. Il s agit souvent de quelque chose que porte le voyageur ou de ses chaussures. Si la cause reste fl oue, nous procédons à une fouille, toujours par une personne du même sexe. Le voyageur peut également s y opposer, mais nous faisons alors appel à l inspecteur de TBAC.» naïma, teamleader Le lieu de travail de Naïma, Teamleader à Brussels Airport Naïma Aabidi est Team Leader à Brussels Airport. Elle coordonne les équipes G4S qui scannent aux rayons X les bagages de tous les voyageurs aux postes de contrôle. D un regard attentif, elle conserve une vue d ensemble sur ce qui se passe et veille au respect de toutes les procédures. Dans cette fonction, tout ne tourne pas autour du contrôle : le sourire est au moins aussi important. Naïma : «L amabilité fait partie intégrante de notre travail. Pour la plupart des voyageurs, le contrôle de sécurité représente une barrière supplémentaire avant de pouvoir embarquer. Nous essayons donc de rendre ce moment aussi agréable que possible. Ce que je préfère dans mon job? La confiance que me témoigne mon équipe parce que j exerce ma fonction de manière stricte et responsable, mais aussi sympathique. La diversité des tâches aussi est passionnante : il faut par exemple toujours rester attentif et intervenir rapidement le cas échéant.» 64you

7 Début de la rangée devant : «Les voyageurs qui se présentent au poste de contrôle sont accueillis en trois langues : français, néerlandais et anglais. Nous conseillons ceux qui ont besoin d aide.» écran du scanning : «Les membres de l équipe se succèdent toutes les 20 minutes devant l écran du scanner afi n de rester constamment attentifs sans que les yeux ne se fatiguent. Si nous remarquons un objet suspect, nous demandons poliment d ouvrir le bagage. Vous avez le droit de refuser, mais, dans ce cas, un inspecteur de The Brussels Airport Company (TBAC) intervient.» bagage sur le tapis : «Les voyageurs déposent leur bagage à main sur le tapis, mais aussi leur ceinture, leurs objets métalliques S ils ont oublié de déposer quelque chose, nous le leur indiquons gentiment. Tout le monde ne sait pas, par exemple, que la quantité maximale de liquide autorisée à bord est de 100 ml.» 7 4you

8 Sur les traces de Jérémy et Khalid Les gardiens de parking de G4S accroissent la qualité de vie et le confort dans une commune ou une ville. Ils veillent à ce que tout le monde puisse se garer sans encombre. Mais à quoi ressemble la journée d un gardien de parking? Jérémy Jamar, jeune gardien de parking de 21 ans, et Khalid Hamich, 39 ans et trois ans d expérience, font tous les jours leur ronde à Schaerbeek et Saint-Josse-ten-Node. Jérémy et Khalid Gardiens de parking de G4S 84you 4you «Ce qui nous plaît dans ce job, c est d être dehors toute la journée.»

9 8h30 Jérémy : «J arrive au bureau après un trajet d environ 50 minutes. Je viens de Luttre, près de Charleroi. J ai déjà enfi lé mon uniforme avant de quitter la maison, histoire de gagner du temps.» Khalid : «J ai à peine un quart d heure de route depuis Vilvorde. Tout comme mes collègues, je m annonce et je prends un ordinateur de poche. La journée peut commencer.» Jérémy : «Parfois, il n y a pas de ticket, de disque bleu ou de carte de résident, mais cela ne veut pas forcément dire qu il y a infraction. À Schaerbeek, les conducteurs peuvent également payer par SMS. Il suffi t de saisir le numéro de plaque sur mon ordinateur de poche pour voir si c est le cas.» 10h30 Jérémy et Khalid : «Ce qui nous plaît dans ce job, c est d être des situations sensibles et stressantes. Dans ce cas, nous expliquons que nous ne sommes pas là pour ennuyer les gens, mais pour que le parking se déroule de manière optimale pour tout le monde.» Khalid : «Heureusement, nous pouvons toujours faire appel à notre collègue lorsque certaines personnes deviennent verbalement agressives. 9h00 Khalid : «Nous avons des horaires variables. Une semaine sur deux, nous débutons nos rondes à 9 heures pour terminer à 16 heures, et la semaine suivante, nous travaillons de 10 à 17 heures.» Jérémy : «Nous veillons à ce que tout le monde puisse garer sa voiture. Pour cela, nous vérifi ons si les conducteurs ont effectivement payé leur parking ou s ils utilisent une carte de riverain ou un disque de stationnement. Et s ils respectent la durée de stationnement. Il s agit d un avantage pour tous les citoyens.» 9h15 Khalid : «Nous contrôlons tous les jours une partie différente de Schaerbeek ou Saint-Josse-ten-Node. Nous parcourons chaque rue par équipe de deux, chacun d un côté. Ceux qui considèrent le parking à la légère reçoivent un bon de redevance. Nous contrôlons une cinquantaine de rues par jour. Le matin, nous épinglons facilement une quarantaine de contrevenants, et généralement moins l après-midi.» dehors toute la journée, même si ce n est pas toujours agréable en plein hiver. Mais nous sommes habillés en conséquence, et c est pour la bonne cause. Nous alternons également l ordre des rues et nous voyons tous les jours une partie différente de la ville. De plus, il se passe toujours beaucoup de choses en rue. Nous avons déjà vu de ces scènes» 12h00 Khalid : «Toutes ces déambulations donnent faim. Nous marchons un quart d heure pour rejoindre le bureau, prenons une demi-heure pour manger et retournons là où nous étions arrivés. Soit nous contrôlons de nouvelles rues, soit nous passons une deuxième fois là où nous sommes déjà allés. Notre chef tient tout cela à jour et coordonne les différentes équipes, qui échangent régulièrement des informations.» 13h00 Jérémy : «Un gardien de parking doit avoir les reins solides. C est un boulot qui peut être fatigant et les conducteurs ne sont pas toujours accommodants. Cela peut parfois amener Ensemble, nous parvenons à calmer les esprits. L essentiel est de rester toujours calme et aimable. C est une question de professionnalisme.» 15h00 Khalid : J arrive dans un autre quartier. C est parfois comique de voir tout ce que les contrevenants peuvent imaginer. Ils arrivent souvent en courant lorsqu ils voient que nous sommes à hauteur de leur véhicule. Encore aujourd hui, quelqu un m a dit : Je n en ai que pour une petite minute et dix minutes plus tard, il n était toujours pas revenu...» 16h00 Jérémy : «Notre journée touche à sa fi n. Nous consultons notre ordinateur de poche pour voir combien de bons de redevance nous avons rédigés et notons ce chiffre. S il y a eu des problèmes ou des incidents pendant la journée, nous rédigeons alors un rapport avant de rentrer.» 9 4you

10 Jessica cherche des collègues Ça paie de travailler au Payroll! Dans une grande organisation comme G4S, les tâches administratives ne manquent pas : dossiers et attestations, calculs des salaires, régimes de congé, absences En coulisses, les collègues des services RH Payroll, du personnel et des salaires veillent à ce que tout se déroule correctement. Jessica Janssens, Payroll Officer, est l une d entre eux et elle accueille de nouveaux collègues. Jessica Janssens Payroll Officer Depuis combien de temps travaillez-vous dans ce service? «À peu près dix ans. Six autres Payroll Officers et moi veillons à ce que l administration et le paiement des salaires des collaborateurs de G4S se déroulent sans heurts. Je m occupe personnellement de toutes les formalités et du calcul des salaires des employés administratifs, des cadres et de la direction. Mes collègues se chargent des autres collaborateurs G4S.» À quoi ressemble une journée type? «Les journées se suivent mais ne se ressemblent pas. L essentiel de mon travail a trait à l administration, mais c est loin d être monotone. Nous nous chargeons de tout sans l aide d un secrétariat social. De ce fait, les tâches sont très variées. Nous traitons par exemple une demande de crédit-temps ou de congé parental, puis nous modifions la situation familiale ou le contrat d un collaborateur G4S. Une nouvelle adresse, un mariage, une naissance, une mutation, une promotion Tout cela engendre de l administration. Nous rédigeons également l ensemble des contrats, des fiches fiscales et des documents sociaux, et nous calculons le nombre de jours de congé (éducatif ou non) auquel a encore droit un collègue. Je ne peux bien sûr pas oublier les salaires : les Payroll Officers ou les services opérationnels encodent l emploi du temps de tous les travailleurs G4S dans le système SAP, qui calcule alors automatiquement les salaires. Nous veillons aussi à ce que tout le monde soit payé en temps et en heure.» Le gardiennage et la sécurité impliquent beaucoup de travail de nuit et de week-end. Cela complique-t-il le calcul des salaires? «Pas tant que ça... Nous devons bien sûr contrôler régulièrement le calcul de salaires. Lorsque nous constatons des différences, nous en cherchons la cause. La personne a-t-elle été absente le mois dernier? A-t-elle bénéficié d une augmentation de salaire? Son service a-t-il fait une erreur lors de la saisie des données? Ce sont tous ces points d interrogation qui rendent notre job passionnant. Nous contrôlons aussi par exemple les absences qui doivent être justifiées : une maladie, un accident du travail, un congé éducatif, etc.» «Aucune journée ne se ressemble au service Payroll & Administration.» 104you

11 News 4YOU G4S sur le petit écran L été dernier, la maison de production Sultan Sushi a enregistré une toute nouvelle série : Danni Lowinski. La série sera transmise ce printemps sur vtm (Vlaamse televisie maatschappij). La série Danni Lowinski peut être qualifi ée de dramédie, un mélange entre le drame et la comédie. Le personnage principal, dont la série porte le nom, est une ancienne coiffeuse qui exploite un cabinet d avocats à Genk, la ville dans laquelle elle vit. Son approche décalée lui apporte rapidement de nombreux clients. Un fameux casting a été réuni pour cette production prestigieuse. Nathalie Meskens incarne le rôle principal. G4S est lui aussi présent sur le plateau : l acteur Werner Desmedt joue le rôle d un agent G4S et a revêtu pour cela l uniforme de rigueur. Étant donné que Werner Desmedt avait déjà été un valeureux héros dans des thrillers palpitants comme La Mémoire du Tueur et Dossier K, il fait honneur à G4S! Qu en est-il du cliché d un service administratif : des bureaux mal éclairés, des collaborateurs épuisés? «Ce n est pas du tout le cas. Tous les collègues de notre service sont installés à proximité les uns des autres dans un agréable espace ouvert, avec de grandes fenêtres. Il est donc possible de papoter de temps à autre. Nous avons une belle mixité de jeunes collègues et de collaborateurs plus expérimentés, ce qui crée une ambiance de travail sympa. De plus, nous ne travaillons vraiment pas seuls dans notre coin : tous les collègues G4S peuvent venir nous voir pour obtenir des conseils sur le crédit-temps, le congé parental ou toute autre question administrative. Nous leur donnons volontiers les formulaires nécessaires. Lorsque nous ne pouvons pas répondre immédiatement à leurs questions, nous entreprenons des recherches sur Internet ou consultons les instances compétentes, comme l ONEM.» Quelles qualités doit avoir un Payroll Officer? «Il faut avoir des affi nités avec la législation sociale, car tous les aspects sont abordés. Bien sûr, il faut aimer le travail administratif. Des mille-pattes enthousiastes : voilà ce que nous cherchons! Inutile d être titulaire d un diplôme en droit pour autant que vous ayez soif d apprendre. Tout s enseigne sur le terrain.» Démarrage de G4S BeLux G4S Luxembourg, qui était auparavant une entité autonome en Europe occidentale, a été repris dans la structure BeLux. En ce qui concerne le management, le Managing Director de G4S Luxembourg, Jean-Claude Juchem, a quitté l entreprise. Par conséquent, G4S Luxembourg est désormais sous la responsabilité de Jean-Paul Van Avermaet, Managing Director de G4S Belgique Secure Solutions, et ce depuis le 1er février you11

12 Client projecteurs sous le feu des Client sous le feu des projecteurs Faire vos courses chez Carrefour? G4S assure la sécurité Agents de gardiennage, inspecteurs de magasins, patrouilles d intervention après alarme, transports de fonds Carrefour Belgique compte sur l expertise de G4s dans différents domaines. Gilbert Geudens, Directeur Risk management de la chaîne de supermarchés, nous parle d une collaboration réussie qui a débuté il y a plusieurs dizaines d années. Gilbert Geudens Directeur Risk Management vous êtes Directeur Risk management chez Carrefour Belgique depuis déjà trente ans. En quoi consiste votre travail? Gilbert Geudens : «Je dirige le département qui répertorie, évalue et discute avec les autres services de tous les risques sécuritaires dans nos magasins. Il s agit de risques techniques, juridiques, hygiéniques, fi nanciers et informatiques, mais aussi des dangers liés à la criminalité. Nous analysons si ces risques criminels sont fréquents et s ils causent des dommages importants à nos magasins. Nous défi nissons ensuite les mesures à prendre afi n d intervenir rapidement et effi cacement. Les attaques à main armée sont par exemple assez rares, mais elles laissent des séquelles profondes auprès de notre personnel et de nos clients. Il est donc essentiel de prendre des mesures radicales pour les éviter.» Carrefour Belgique est une grande entreprise qui compte des centaines de filiales. Dans quelle mesure le besoin d un gardiennage et d une sécurité efficaces est-il important? Gilbert : «Il y a généralement pas mal d argent dans nos magasins. Le risque de vol et de hold-up est donc bien réel. C est pourquoi la sécurité des clients et du personnel est au centre des préoccupations de Carrefour Belgique. Sur chaque site, qu il s agisse d un hypermarché, d un supermarché ou d un magasin de proximité. Nous avons par conséquent développé un plan général de sécurité impliquant une série de mesures : organisationnelles à propos de l infrastructure et de l aménagement des magasins, techniques comme les systèmes de caméras et d alarme, et physiques par le biais, par exemple, d agents de gardiennage. Le gardiennage professionnel joue un rôle important dans notre plan de sécurité et nous collaborons traditionnellement avec trois entreprises. Cela nous permet 124you

13 «LA SéCuRITé DES CLIEnTS ET Du PERSonnEL EST Au CEnTRE DES PRéoCCuPATIonS DE CARREFouR BELGiQUE.» recyclage de leurs agents de gardiennage. Au cours des dernières années, le secteur s est largement professionnalisé sous l impulsion de la loi Tobback, et G4S s y est parfaitement adapté.» Camille marcus Agent de gardiennage de G4S chez Carrefour de répartir nos risques, et les agents se tiennent mutuellement à l œil. Nous voulons effectivement que leur service soit impeccable, ce qui est d ailleurs presque toujours le cas.» L un de ces partenaires est G4s. Quels services G4s fournit-il à Carrefour Belgique? Gilbert : «Nous faisons appel à leur expertise dans de nombreux domaines : agents de gardiennage en uniforme, inspecteurs de magasins qui aident à éviter le vol à l étalage, patrouilles d intervention après alarme, transports de fonds D aussi loin que je me souvienne, G4S a toujours fait partie de nos partenaires en sécurité. Nous avons récemment une fois de plus prolongé leur contrat. Nous sommes extrêmement satisfaits, il n y avait donc aucune raison de ne pas le proroger.» Quel sont les atouts majeurs de G4S? Gilbert : «Tout comme Carrefour, G4S est un groupe international expérimenté, et nous profi tons de cette structure globale. Lorsque les tendances internationales arrivent en Belgique, G4S peut y répondre immédiatement. Nous apprécions également beaucoup leur goût de l innovation et le suivi, le coaching et le Comment se déroulent les contacts avec G4S? Gilbert : «Très bien. Nous nous voyons tous les mois, notamment pour discuter de la qualité du service. Notre marché et nos clients changent, et nous constatons que les agents de gardiennage doivent suivre cette évolution. Une récente étude menée auprès des commerçants et des clients a par exemple révélé que les agents devaient de plus en plus réfl échir de manière orientée vers les clients et que leurs aptitudes sociales gagnaient en importance. Dans le temps, l agent de gardiennage servait uniquement à décourager les criminels potentiels, mais cette époque est révolue. Aujourd hui, il doit aussi être agréable avec les clients. Un agent moderne ne reste pas toute la journée au même endroit, il doit effectuer toute une liste de tâches (voir La check-list d un agent de gardiennage ). G4S, notre partenaire en gardiennage, répond également à cette évolution.» Prévenir et déjouer le vol à l étalage est important pour une chaîne de supermarchés comme Carrefour. Les inspecteurs de magasins font-ils vraiment la différence? Gilbert : «Pour les inspecteurs, nous collaborons avec deux entreprises, dont G4S. Ensemble, elles confondent plus de voleurs par an. C est grâce à leur enthousiasme Lionel De bevere Agent de gardiennage de G4S chez Carrefour que les pertes liées au vol à l étalage ont reculé ces dernières années. La Belgique compte pourtant encore beaucoup de bandes organisées qui ciblent nos magasins pour tenter d y dérober des articles onéreux. Ils redoublent d inventivité et n ont pas peur d utiliser des moyens lourds. Heureusement, les agents de gardiennage et les inspecteurs sont de mieux en mieux entraînés à détecter et à coincer ce type de criminels. Chaque semaine, ils prennent une bande en fl agrant délit dans l un de nos magasins. Cela prouve que les efforts de gardiennage sont effi caces et nous aident à contrôler quelque peu ce phénomène.» LA CHECK-LIST D un AGEnT DE GARDIEnnAGE Passer le magasin et les alentours au peigne fin afi n de détecter les personnes et les mouvements suspects; effectuer des rondes préventives dans le magasin; intervenir en cas d incident : vols à la tire, bagarres sur le parking, exhibitionnisme garantir que les issues de secours du magasin soient dégagées; ouvrir et fermer le magasin (dans certains cas); faire entrer le personnel à l ouverture du magasin; contrôler que personne ne se laisse enfermer dans le magasin le soir. 4you13

14 G4S conseille les agents de gardiennage en devenir Apprendre le métier d agent de gardiennage en secondaire? Depuis le 1er septembre 2009, c est possible dans de nombreuses écoles, en septième année Sécurité intégrale. G4S travaille en étroite collaboration avec différentes écoles et offre une plus-value à cette année de spécialisation. Grâce à cette formation, de nombreux élèves trouvent une place sur le marché de l emploi. Depuis trois ans déjà, beaucoup d écoles secondaires proposent une septième année en Sécurité intégrale (enseignement technique) ou en Métiers de la sécurité (enseignement professionnel). Cela s avère la meilleure préparation pour un job d agent de gardiennage, de pompier ou d agent de police. «Ceux qui réussissent obtiennent l attestation Formation de base agent en gardiennage, et peuvent directement commencer à travailler dans le secteur», explique Evelien Vandersmissen, HR Officer et Recruitment Coordinator chez G4S Secure Solutions. Elle coordonne les contacts avec les écoles et les étudiants, et organise les séminaires de sécurité. «Dans les écoles, nous expliquons en quoi consiste un job d agent de gardiennage et comment les choses se passent chez G4S. Au cours de ces séminaires d une demi-journée, nous présentons également les opportunités de carrière chez G4S et montrons comment fonctionnent quelques-uns des outils qu utilisent chaque jour nos agents.» Généralement, un collaborateur opérationnel (Operations Coordinator) accompagne un collaborateur RH. Il n est pas rare non plus qu un ancien étudiant aujourd hui actif chez G4S soit présent, c est par exemple le cas de Jeroen et Lieselotte (voir Les mentors transmettent leurs connaissances ). «Cela permet aux jeunes de découvrir le métier selon deux points de vue, Des agents G4S en formation suivent le cours de gestion des agressions et de conflits. et de voir qu il existe vraiment des opportunités d emploi. Pour autant qu ils soient motivés.» De l école à l entreprise : les ficelles du métier de la sécurité G4S entretient des contacts avec 16 écoles flamandes et 12 écoles francophones, et avec certaines d entre elles, la collaboration ne se limite pas aux séminaires de sécurité. «Quelques écoles nous ont demandé d organiser également des visites d entreprise afin que les étudiants puissent goûter au métier sur le terrain. Comme lors des séminaires, nous commençons par donner des explications générales aux étudiants. Ils visitent ensuite l entreprise par petits groupes et voient ce qu impliquent le gardiennage et la sécurité dans la pratique.» Les étudiants peuvent aussi apprendre les ficelles du métier au travers d un job de vacances chez G4S, à Brussels Airport par exemple, où G4S se charge de la sécurité depuis février «Pendant les vacances scolaires, nous essayons d employer un maximum d étudiants jobistes à l aéroport. Ils doivent toutefois suivre d abord une formation en sécurité aéroportuaire. Pendant les vacances de Pâques, nous accueillons les élèves intéressés par un job d été à Brussels Airport afin de leur dispenser une version succincte de la formation. De cette manière, ils ont une nouvelle attestation en poche avant la fin de l été.» Travail assuré L année de spécialisation en métiers de la sécurité a le vent en poupe, et G4S en récolte les fruits. 144you

15 News 4YOU La demande d agents de gardiennage ne faiblit pas et les étudiants ont de grandes chances de décrocher un emploi au sortir de l école. «En 2011, 145 élèves de septième année ont travaillé ou ont été engagés par G4S, que ce soit via un job de vacances ou non. Parmi les 40 étudiants jobistes, 15 ont été définitivement engagés. L affl ux a presque doublé entre 2010 et Cette formation est donc un excellent canal de recrutement. Nous parlons même, chez G4S, d une véritable situation gagnant-gagnant : les étudiants trouvent assez facilement un job et nos services opérationnels sont très satisfaits de leur enthousiasme et de leurs capacités.» Les mentors transmettent leurs connaissances il existe de nombreux parallèles entre Jeroen Depreter (21 ans) et Lieselotte Hemerijckx (20 ans) : ils étaient tous deux en septième année à Grammont et travaillent actuellement à l aéroport de Zaventem pour G4s. ils y contrôlent les passagers et leurs bagages à main. Jeroen : «Une fois mon diplôme en poche, j ai presque pu immédiatement commencer à travailler à l aéroport. Un secteur sympa qui offre de nombreuses opportunités.» Lieselotte : «L aéroport me passionne depuis longtemps. Lorsque j ai vu les offres d emploi, je n ai pas hésité un instant.» Outre leurs tâches quotidiennes, ces deux jeunes sont également mentors chez G4S. Jeroen : «Je guide chaque jour les nouveaux agents à l aéroport : comment travaille G4S, quelles sont les procédures En d autres termes, je transpose la théorie dans la pratique. Nous assurons également le suivi continu des agents, qu il s agisse de nouveaux venus ou d anciens. Nous intervenons par exemple lorsqu une procédure n est pas respectée.» Lieselotte : «Former les autres m apporte une grande satisfaction. De plus, ils apprécient recevoir de l aide et des conseils.» Les séminaires de sécurité auxquels ont déjà participé Jeroen et Lieselotte ne sont pas non plus considérés comme une corvée, bien au contraire. Jeroen : «J aime partager mes expériences et raconter des anecdotes. J ai moi-même été à la place des étudiants, je me retrouve donc parfaitement dans leurs questions.» Ces collaborateurs de G4S ne tarissent pas d éloges sur la formation et les opportunités d emploi. Lieselotte : «Je conseille vraiment cette formation, car elle permet d accéder à différents métiers. De plus, pendant la formation, on découvre par soimême ce que l on est capable de faire et quelle orientation on souhaite emprunter.» 700 bureaux de bpost comptent sur G4S bpost se fie depuis peu à G4S pour la sécurité de son réseau de bureaux bpost. Une opération unique, comme en témoigne Philippe Docx, manager mobile Services chez G4s. Philippe dirige l unité de gardiennage mobile de G4s. Philippe Docx : «Nous assurons la sécurité de tous les bureaux bpost de Belgique, soit 700. Lorsque que le système d alarme signale quelque chose d inhabituel ou qu un collaborateur de bpost ne se sent pas en sécurité, le dispatching de G4S entre en action et nous arrivons immédiatement sur place.» «Cette mission est unique car peu de clients sont dispersés de cette façon sur l ensemble du territoire national. Il s agit par conséquent de l un des plus gros contrats d intervention de Belgique. De plus, les bureaux de poste nécessitent une approche sur mesure : il s agit souvent de petits bureaux de poste aménagés de manière spécifi que.» Comment les choses se déroulent-elles jusqu à présent? Philippe Docx : «L envergure et la répartition géographique du réseau de bureaux bpost ont nécessité pas mal d organisation avant le début de la mission. Une grande équipe de projet s y est attelée pendant trois mois en collaboration avec les reponsables bpost de la Service Unit Security. Depuis début mars, nous sommes parfaitement opérationnels et les premières réactions de bpost sont positives. Nos équipes mobiles sont toujours prêtes à intervenir.» 4you15

16 «nous ConSIDéRonS LES FouRnISSEuRS CommE DES PARTEnAIRES AvEC LESQuELS nous CoLLAboRonS DE manière FrUCtUEUsE.» Erik Deleersnyder Procurement Manager G4S Scan Besoin d un uniforme ou d une caméra? Appelez le service Procurement Le service Procurement achète, stocke et gère tout ce dont a besoin G4s : de la plus petite vis à la caméra de gardiennage la plus sophistiquée. Erik Deleersnyder, Procurement manager, dirige le service des achats : «nous n achetons pas le produit le moins cher les yeux fermés chez le premier fournisseur venu. La qualité et l impact écologique et social comptent également.» Qui dit G4s pense immédiatement à une multitude d agents. Et ils portent tous un uniforme... Erik Deleersnyder : «C est exact : l une des tâches principales de notre équipe de 14 personnes consiste en l achat et la distribution des uniformes. G4S compte quelque agents, cela fait donc beaucoup d uniformes. Notre service achète les différents modèles, les stocke au siège de Vilvorde et les fournit aux agents au moment approprié. Tout nouvel agent passe par ici pour que nous prenions ses mensurations avant de lui remettre un uniforme. Si sa taille n est plus en stock, nous lui envoyons l uniforme plus tard, via le réseau Kiala qui compte pas moins de points de retrait dans toute la Belgique : stations-services, librairies Un uniforme présente un défaut ou un agent a besoin d une nouvelle tenue après quelques mois? Il renvoie alors l ancienne tenue à Vilvorde et nous veillons à ce que le nouvel uniforme lui parvienne le plus vite possible. Généralement via Kiala, mais nous demandons aux agents de Bruxelles de passer le chercher.» 164you

17 Le Procurement en chiffres 60 types d uniformes uniformes en stock 12 types de chaussures 500 véhicules de service 1,3 million de litres de carburant par an fournisseurs Stock technique de pièces produits techniques différents caméras analogiques et IP achetées en 2011 G4S dispose d une armée de techniciens qui placent, entretiennent et réparent des installations partout en Belgique. ils s adressent aussi à votre service? «Je pourrais dire que tout passe par nous. Donc les stocks techniques aussi : vis, câbles, caméras, systèmes d alarme, parlophones Nos techniciens commandent chez nous ce dont ils ont besoin. La distribution se déroule comme pour les uniformes : soit les techniciens viennent chercher leur matériel lorsqu ils sont dans les parages, soit nous envoyons les commandes via le réseau Kiala. Quoi qu il en soit, tous nos produits arrivent chez nos techniciens et agents dans les 24 heures. La gestion de tous les stocks fait également partie de nos tâches : tant les stocks dans tous les bâtiments G4S que ceux des voitures de service des techniciens. Le soir, nos collègues laissent leur voiture à l arrière du bâtiment de Vilvorde afin que nous puissions réapprovisionner leurs stocks. Le lendemain, ils sont sûrs d avoir tout ce qu il faut pour leurs installations et réparations planifiées dans la journée.» En quoi consiste encore le service de votre département? «L essentiel concerne les uniformes, les stocks techniques, les bâtiments et les voitures, mais notre département est également responsable de l achat du matériel ICT et des fournitures de bureau, de l engagement de consultants externes et d intérimaires Bref, nous sommes responsables de tous les achats de G4S.» Le service Procurement assure-t-il également des tâches moins évidentes? «Bien sûr. Nous nous chargeons par exemple de la gestion de tous les bâtiments G4S, et il y en a une dizaine : entretien, nettoyage, réparations, etc. Nous assurons également le suivi du parc automobile qui compte quelque cinq cents véhicules, de différents types selon la fonction : des breaks, des utilitaires légers, des utilitaires lourds, etc. Tous les contacts avec les fournisseurs de carburant, les sociétés de leasing et les constructeurs passent pas notre service. Nous contactons aussi les mécaniciens externes qui apportent des modifications à nos véhicules afin qu ils répondent aux exigences de nos activités.» Les différents départements de G4s ont-ils leur mot à dire dans le processus d achat? «Évidemment. Au final, ce sont nos collègues qui utilisent au quotidien les produits, services et appareils. Nous les considérons vraiment comme des clients internes et essayons de les épauler au mieux. Dès que le service concerné nous a fourni une description précise de ce dont il a besoin, nous le cherchons sur le marché. Nous nous concertons à chaque phase du processus afin de nous assurer d acheter le bon produit dans les bonnes quantités.» travailler efficacement et rentablement est important pour une organisation de la taille de G4s. Comment cela se traduit-il dans votre service? «Nous essayons bien sûr toujours de négocier un prix aussi attrayant que possible, mais pas au détriment de tout le reste. G4S prend ses responsabilités sur le plan écologique et social. C est pourquoi nous ne choisissons pas n importe quel fournisseur. Les entreprises qui ne garantissent pas la sécurité et la santé de leurs travailleurs ou qui ne tiennent pas compte de l environnement n ont aucune chance. De plus, nous nous efforçons toujours de nouer une relation durable avec nos fournisseurs. Nous les considérons comme de véritables partenaires avec lesquels nous voulons construire quelque chose.»

18 G4S a une expertise mondiale dans le domaine du Crowd Management. G4S dans le monde La gestion des foules, un métier en soi G4S Event Solutions prend de sérieuses précautions lorsqu une foule importante se réunit pour assister à un événement. C est le cas en belgique aussi, un petit pays qui accueille de grands concerts. Comme dans beaucoup d autres pays, cette branche sécuritaire a largement évolué au fil des ans. Frans segers (manager de G4s Event security) a jeté les bases de la sécurité événementielle en Belgique. il nous raconte comment le secteur a gagné en maturité et donné naissance à l approche actuelle du Crowd management. Frans Segers : «Je m occupe de la sécurité événementielle depuis plus de 30 ans. Je suis pour ainsi dire tombé dans ce métier. J étais un grand fan de rock et je voulais être impliqué dans les concerts. C est comme ça que j ai débuté comme roadie (technicien qui accompagne les groupes de rock en tournée). Un jour, l organisateur Paul Ambach également connu sous le nom de Boogie Boy m a demandé si je voulais assurer la sécurité d un concert de Jethro Tull à Forest National. Ce fut ma première mission. À l époque, la sécurité événementielle était encore un domaine inexploité. Très vite, j ai pris conscience de l énorme potentiel de ce type de sécurité.» Globalisation «À la fi n des années quatre-vingt, le rythme s est accéléré. L avènement de la télévision commerciale a entraîné toute une série de nouveaux événements dans son sillage, notamment des enregistrements de programmes comme Tien Om te Zien. Bien souvent, les organisateurs ne se rendaient même pas compte que ce type d événement allait drainer un large public. Nous sommes arrivés à temps pour que tout se déroule bien.» «Depuis lors, le nombre de missions a augmenté d année en année : j ai coordonné 184you

19 la sécurité d enregistrements télévisés, de Forest National, du stade Roi Baudouin, etc. Quant aux pouvoirs publics, ils ne se sont pas reposés sur leurs lauriers. Ils ont renforcé la législation relative aux événements, ce qui a accru le nombre de réglementations. Cela a indubitablement contribué à la professionnalisation du secteur.» En 2006, l entreprise de Frans a fusionné avec le groupe G4S. Frans : «Les tournées sont devenues des entreprises globalisées, si bien qu un artiste international veut le même partenaire sécuritaire dans le monde entier. Prenez la tournée de Paul mccartney : son garde du corps organise une seule téléconférence avec le même fournisseur pour toute la tournée. Faire partie d un groupe mondial comme G4S offre par conséquent une plus grande liberté d action. Partage des connaissances pour une sécurité accrue Dans le temps, l essentiel du métier portait sur le Crowd Control, c est-à-dire garder les foules sous contrôle. Aujourd hui, le Crowd Management est une question de perspicacité et de savoir-faire. Frans : «Le partage des connaissances est le moteur du Crowd Management. L expérience nous a appris Expertise mondiale Dans de nombreux pays, G4S est un acteur de premier plan dans la sécurité de grands événements. Le groupe G4S dispose d une expertise très spécifique dans ce domaine. Nos collègues britanniques comptent même un mathématicien dans leurs rangs, qui a fait du Crowd Management une science : le professeur Dr. Keith still. Il enseigne également au Centre international de Crowd Management en Angleterre. Ses idées sur les comportements potentiels des masses ont pris forme alors qu il faisait la file depuis des heures pour assister à un concert rock en Il a remarqué qu une foule de personnes se comportait selon une dynamique bien définie. Il s est ensuite dit que l approfondissement de cette dynamique pourrait être très utile pour de futurs événements. Depuis lors, il a développé, à l aide de modèles informatiques, des scénarios de Crowd Management appliqués dans le monde entier. comment les foules peuvent se comporter. Sur base des leçons du passé, nous mettons en place des scénarios pour les événements à venir. Nous partageons ces scénarios avec d autres parties, tout comme elles partagent avec nous leur savoir-faire. L ouverture et l esprit d équipe sont capitaux.» «Tous ceux qui sont concernés par les événements de Forest national se réunissent par exemple mensuellement : notre équipe, la police, les pompiers, la Croix-Rouge, l organisateur, l exploitant de la salle Lors de ces rencontres, nous discutons des futurs événements : lesquels attirent un public à risque, le nombre de billets vendus Ensemble, nous dressons la liste des mesures à prendre.» «Ce partage de connaissances ne s arrête d ailleurs pas aux frontières géographiques du pays. Le concert de Tokio Hotel, qui s est déroulé il y a quelques années, a par exemple suscité l hystérie collective. Nos collègues de Metz ont pu nous signaler à temps que certains fans attendaient devant les portes deux jours à l avance. Des connaissances qui ont évidemment été partagées. Dans un secteur devenu mature comme le nôtre, la sécurité prime toujours sur l appât du gain.» Des leaders nés Frans : «Mon équipe regroupe actuellement 40 agents fixes. La moitié d entre eux travaillent tous les jours, dans le cadre d enregistrements télévisés et de concerts. En cas d événements de grande envergure, nous employons temporairement des agents supplémentaires d autres services du groupe G4S.» Pour pouvoir travailler chez G4S Event Solutions, il faut disposer de certaines qualités indéniables. Frans : «Nos collaborateurs sont de jeunes professionnels engagés, généralement des leaders nés. De plus, l amabilité est essentielle. Face à une foule, on obtient beaucoup plus en communiquant de manière claire et positive.» «Tous les agents de G4S Event Solutions ont suivi la formation de base G4s. Cela s avère utile, car ils apprennent notamment à administrer les premiers soins. D autres formations permettent de mieux comprendre le métier, comme la formation sur la consommation de drogue lors de sorties. Les agents apprennent également sur le terrain, lors d événements. Ils vivent aussi parfois des moments privilégiés. Chris Martin de Coldplay a par exemple un jour invité un nouveau collègue à boire un coca. Un autre a eu une longue conversation avec la légende du rock Robert Plant, qui voulait tout savoir sur son job.» «Outre ses agents, G4S peut également employer ses propres stewards. De cette façon, tous les collaborateurs font partie de la même équipe, ce qui facilite la collaboration. Cette approche globale fait de G4S le partenaire idéal pour un Crowd Management effi cace et mûrement réfl échi.» Frans Segers Manager G4S Event Security 4you19

20 Juridique Des incitants fiscaux pour une maison sécurisée Encore un an assuré au niveau fédéral Ceux qui envisagent de faire placer une installation de sécurité dans leur maison ont tout intérêt à le faire encore en Hendrik Keersmaekers (manager Legal Affairs chez G4s) nous explique pourquoi. Hendrik Keersmaekers : «La législation fédérale belge prévoit un incitant fi scal pour le placement d installations de sécurité dans les habitations privées et les locaux professionnels, c est-à-dire les bâtiments d entreprise. Alors que rien ne change pour l instant pour les locaux professionnels, les incitants pour les habitations privées seront transférés aux régions, suite à l accord gouvernemental Di Rupo. Les régions continueront-elles à proposer ce type d avantage fi scal dans le futur? Rien n est moins sûr. On peut comparer cela avec le bonus logement dont on a tant parlé ces derniers temps. Cette matière aussi sera transférée aux régions, sans que l on sache si et comment elles la traiteront dans le futur.» Qu englobe cet incitant fiscal? Hendrik : «L installation d un système de sécurité et le contrat de monitoring avec une centrale d alarme peuvent par exemple être déduits des impôts, avec un plafond maximal (qui est récemment passé à 730 euros pour les investissements réalisés en 2012). Cet incitant ne couvre toutefois pas grand-chose de plus. Le gouvernement laisse passer des opportunités... L entretien d un système d alarme en est un exemple marquant. Il est crucial pour le bon fonctionnement du système, afi n que les services de secours ne soient pas assaillis d appels pour des fausses alarmes. Pourtant, cet entretien n est pas déductible fi scalement.» Quand la compétence de l incitant fiscal sera-t-elle transférée aux régions? Hendrik : «Cela aurait normalement déjà dû être le cas cette année. Nous avons d ailleurs constaté que, fi n 2011, de nombreux particuliers se sont dépêchés de commander un système d alarme. Cependant, d autres transferts de compétences, comme le bonus logement, ont fait l objet d une bien plus grande couverture médiatique. Lorsqu il s est avéré que le gouvernement fédéral n aurait pas pris de mesures dans les temps, il a été décidé de conserver cet incitant fi scal relatif à la sécurité au fédéral pendant encore un an. Impossible de deviner à l heure actuelle ce qu il en sera à l avenir.» Les particuliers qui envisagent de placer un système de sécurité chez eux ont tout intérêt à ne pas laisser passer l occasion de l installer encore en Plus d infos sur Hendrik Keersmaekers Manager Legal Affairs 204you

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