Répondre au mieux aux attentes : les services de réseau intelligents assurent l'évolutivité et la transformation de votre entreprise

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1 Un document de Forrester Consulting sur le leadership éclairé mené par Cisco Systems Répondre au mieux aux attentes : les services de réseau intelligents assurent l'évolutivité et la transformation de votre entreprise Les professionnels du réseau doivent investir dans les opérations, la visibilité et les services réseau stratégiques pour faire face aux évolutions des besoins de l'entreprise Septembre 2011

2 Sommaire Synthèse... 2 Les professionnels du réseau recherchent de nouvelles capacités pour faire face aux exigences croissantes... 3 Les services tiers comblent les écarts par rapport aux attentes... 8 Principales recommandations Annexe A : Méthodologie Annexe B : Ressources supplémentaires Annexe C : Notes de fin , Forrester Research, Inc. Tous droits réservés. Toute reproduction non autorisée est strictement interdite. Les informations sont basées sur les meilleures ressources disponibles. Les avis présentés ici sont liés au contexte et sont susceptibles de changer. Forrester, Technographics, Forrester Wave, RoleView, TechRadar et Total Economic Impact sont des marques déposées de Forrester Research, Inc. Toutes les autres marques déposées sont la propriété de leurs sociétés respectives. Pour plus d informations, visitez le site [1-I2D2QH] À propos de Forrester Consulting Forrester Consulting offre un service de conseil indépendant et objectif aux dirigeants qui travaillent au succès de leur entreprise. Forrester Consulting base son action sur des études. Offrant une gamme allant d une brève session de stratégie à des projets personnalisés, les services de conseil de Forrester vous mettent directement en contact avec des analystes de marché qui s'appuient sur leur expertise pour relever vos défis commerciaux spécifiques. Pour plus d informations, visitez le site Page 1

3 Synthèse Les entreprises d'aujourd'hui utilisent des modèles commerciaux orientés réseau. Les directeurs informatiques savent que les réseaux constituent des fondations essentielles pour connecter les clients, les employés, les partenaires et les fournisseurs. Mais à mesure que les entreprises deviennent plus dépendantes des réseaux, elles doivent répondre à des attentes de plus en plus complexes. Pourquoi? Parce que l'expansion internationale, les fusions et acquisitions et l'intégration globale nécessitent toutes des capacités réseau intelligentes pour faire évoluer l'entreprise. De plus, l'infonuagique et les nouveaux modèles de provisionnement informatique sont à l'origine de l'explosion des données et des équipements qui se connectent au réseau. Pourtant, la plupart des directeurs informatiques ne peuvent pas faire évoluer leurs capacités réseau assez vite pour répondre aux besoins professionnels et technologiques qui ne cessent de croître, ce qui se traduit par d'importants écarts par rapport aux attentes entre les demandes de l'entreprise et la capacité du service informatique à y répondre. En avril 2011, Cisco Systems a demandé à Forrester Consulting d'étudier les problématiques et les besoins des professionnels du réseau. Forrester a mené des entretiens détaillés avec 17 dirigeants de services d'informatique et d'entreprises de premier plan portant sur leur vision en matière de gestion du réseau et des priorités associées. Nous avons découvert que les équipes réseau manquent de temps et de ressources pour gérer et optimiser l'infrastructure de leur entreprise du fait de l'accroissement des besoins professionnels. Plus spécifiquement, leurs principales préoccupations sont notamment la croissance des données, la sécurisation des informations d'entreprise, la gestion transparente et sécurisée des innombrables périphériques, le manque de visibilité sur les événements concernant le réseau et les applications, les contraintes budgétaires, la convergence des réseaux ainsi que les problèmes de compétences. Concrètement, pour faire face à ces problématiques, les équipes réseau de l'entreprise doivent repenser les opérations réseau fondamentales en investissant dans des services tiers et des capacités d'automatisation capables de rendre la fonction de prise en charge moins réactive. Elles doivent ensuite investir dans des services tiers plus stratégiques et plus proactifs pour accroître les capacités existantes afin de mieux répondre aux besoins de l'entreprise. Cette combinaison d'automatisation réseau intelligente et de services réseau tiers, dont l'adn émane d'une expertise approfondie du cœur de réseau, aide à combler les écarts par rapport aux attentes en dotant les équipes réseau des ressources et des capacités dont elles ont besoin pour satisfaire aux besoins dynamiques de l'entreprise. Principaux résultats Cette étude de Forrester a donné quatre résultats clés qui ont mis en lumière la manière dont les équipes réseau peuvent combler les écarts par rapport aux attentes : Page 2 L'intelligence du réseau intégrée aide à automatiser les besoins opérationnels. L'intégration de capacités intelligentes au réseau permet aux entreprises de faire évoluer leurs capacités informatiques. Ces services basés sur le réseau peuvent automatiser les tâches opérationnelles et de maintenance (provisionnement des équipements, mises à jour des logiciels, contrôles d'intégrité préventifs etc.). Les services tiers aident les équipes réseau à devenir plus proactives. Même avec l'automatisation intelligente, les professionnels du réseau aguerris savent qu'ils ne sont pas en mesure de combler seuls les écarts par rapport aux attentes. Au lieu de cela, ils s'appuient sur les services réseau tiers pour libérer des cycles et faire face aux problématiques d'évolutivité, de sécurité, de coûts et de compétences. Les équipes réseau doivent mettre en œuvre une stratégie de provisionnement sélective. Les équipes réseau d'aujourd'hui peuvent s'appuyer sur des stratégies évoluées en matière de services informatiques tiers, qui vont de l'assistance aux tâches opérationnelles jusqu'à la fourniture de nouvelles capacités stratégiques. Des contrats plus courts, l'intelligence intégrée et de nouveaux modèles de tarification permettent aux équipes réseau de fournir des services orientés réseau de pointe capables de répondre aux besoins professionnels spécifiques de l'entreprise. Il est conseillé d'utiliser une approche en trois étapes pour introduire graduellement des services réseau tiers. Les professionnels du réseau ont intérêt à commencer par recourir à des services d'efficacité opérationnelle au niveau de la couche des fondations qui les aideront à devenir moins réactifs, puis à passer à des services de visibilité qui facilitent l'analyse prédictive en se basant sur la capture et la corrélation en temps réel des données afin de faire face de façon proactive aux besoins de l'entreprise. Ensuite, ils peuvent passer aux services stratégiques, comme le conseil en architecture et en solutions, qui les aideront à transformer l'entreprise et à rendre l'innovation possible.

4 Les professionnels du réseau recherchent de nouvelles capacités pour faire face aux exigences croissantes Clients, employés et partenaires exigent des niveaux sans cesse croissants d'assistance, de service et d'accès. Il en résulte que les entreprises s'appuient de plus en plus sur une infrastructure informatique intelligente. Il y a quelques années, un cadre d'entreprise type consacrait peu de temps à réfléchir à la manière dont l'infrastructure informatique contribue à accroître le chiffre d'affaires et les bénéfices. Aujourd'hui, ces mêmes cadres comprennent que le réseau joue un rôle crucial dans l'évolution de l'entreprise. Le fait que les dirigeants d'entreprise «comprennent» mieux l'informatique et considèrent désormais l'organisation informatique comme un moteur de croissance et non plus simplement comme un centre de coûts constitue une tendance croissante, que Forrester qualifie de «technologie commerciale» ou d'approche BT (Business Technology). Les entreprises qui mettent en œuvre l'approche BT correctement ont intégralement aligné leur provisionnement informatique sur les besoins de l'entreprise. En fait, dans une récente étude de Forrester, nous avons découvert que 81 % des personnes interrogées s'accordaient sur le fait que les technologies constituent une dimension essentielle de leur modèle commercial. De plus, on constate un fort parallélisme, 88 % de ces organisations s'accordant sur le fait que la direction informatique comprend son entreprise (voir Figure 1). Forrester fait référence à ce changement de philosophie en parlant de «transition des technologies de l'information (TI) vers les technologies d'entreprise (BT)». L'approche BT signifie que chaque capacité professionnelle repose sur une capacité informatique sous-jacente et que chaque capacité informatique est développée en ayant à l'esprit une capacité professionnelle. Mais cette dépendance accrue vis-à-vis de l'informatique se traduit par des écarts par rapport aux attentes. Combler ces écarts constitue l'une des priorités majeures des directeurs informatiques d'aujourd'hui et ceux-ci cherchent à s'appuyer sur l'automatisation et des services tiers pour faire évoluer leurs capacités informatiques. Figure 1 Plus de 80 % des entreprises s'accordent sur le fait que les technologies sont essentielles à leur activité How much do you agree with the following statements about technology at your firm? Strongly agree Agree IT management understands our business 52% 36% Technology is a fundamental element of our business model Reducing costs/improving efficiency through technology is high on the agenda of our executives 52% 48% 29% 32% Driving business innovation through technology is high on the agenda of our executives The executive team is regularly involved in decisions about technology investments 38% 33% 33% 37% Base : cadres et décideurs en matière de budgets pour les technologies, tous issus de PME et d'entreprises comptant 100 employés ou plus (seules les personnes interrogées ayant répondu être «d'accord» ou «tout à fait d'accord» sont représentées, selon une échelle de 1 à 5 où 1 = «pas du tout d'accord» et 5 = «tout à fait d accord) Source : «Empowered Business Technology Defined», Forrester Research, Inc., 18 juillet 2011 Les entreprises exigent davantage du réseau Les organisations d'aujourd'hui se concentrent sur la vitesse et la souplesse pour répondre aux attentes toujours plus élevées de leurs clients, employés et partenaires. Elles recherchent des moyens de pénétrer de nouveaux marchés, de séduire et de fidéliser les clients, de développer de nouveaux produits et d'alimenter la croissance et l'innovation. L'informatique est en première ligne de ces initiatives. De plus en plus, nous constatons que les entreprises s'intéressent à l'augmentation de leurs capacités réseau. Pourquoi? Parce que le réseau constitue le lien essentiel pour réaliser les principaux objectifs de l'entreprise. Spécifiquement, les professionnels du réseau ont cité cinq impératifs clés qui exercent une pression importante sur les fondations du réseau de leurs entreprises : Page 3

5 Prendre en charge l'expansion géographique accrue. Les entreprises d'aujourd'hui cherchent à séduire des clients situés dans de nouvelles zones géographiques. Mais plutôt que de mettre en place de nouvelles infrastructures informatiques au sein de chaque marché, les directeurs informatiques aguerris d'aujourd'hui préfèrent investir dans une robuste capacité réseau afin d'établir une présence distribuée et de se reconnecter aux ressources centrales. Ainsi, à mesure que les entreprises cherchent à étendre leurs frontières de façon économique, le réseau devient le facteur essentiel en matière de performances et d'évolutivité. Dans de nombreux cas, la capacité réseau globale demandée dépasse de fait les capacités du service informatique. «Nous assistons à une forte croissance de notre activité dans des zones géographiques où nous n'en avions jamais eu, c'est-à-dire dans les zones Asie-Pacifique et Afrique. Nous devons déterminer ce qui correspond le mieux aux besoins de ces zones, sans faire exploser nos budgets. Nous devons également déterminer comment assurer la prise en charge à distance et au niveau régional, en sachant que nous avons subi une réduction d'effectifs il y a environ huit mois.» (Le directeur informatique d'une société multinationale de recherche biomédicale) «Nous pénétrons tellement de marchés dans tellement de parties du monde qu'il est difficile de trouver un opérateur capable de suivre notre rythme à l'échelle globale, ou même au sein de tous les marchés que nous touchons dans une région.» (Le responsable des provisionnements d'une société multinationale du commerce de détail) Susciter davantage de croissance au travers des fusions et acquisitions. Forrester observe une forte hausse des activités de consolidation à mesure que les entreprises investissent dans la croissance externe. Selon les responsables informatiques, l'une des premières étapes de l'intégration d'une nouvelle entreprise est la connexion de l'infrastructure dorsale. Les réseaux jouent un rôle majeur dans l'intégration des bases de données clients, la connexion des communications, la mise en œuvre de la collaboration et la fourniture d'un accès aux systèmes à auditer et analyser. «Nous avons élaboré un guide de procédure pour l'intégration de nouvelles cibles d'acquisitions. Pour le service informatique, la première étape de cette procédure consiste à étendre la connectivité réseau. Notre objectif est d'intégrer les systèmes dorsaux et de réaliser l'interopérabilité des communications dès les premiers jours. L'entreprise compte sur cela pour que l'acquisition soit un succès.» (Le directeur des services réseau globaux d'une société multinationale des services financiers) Susciter des gains d'efficacité au moyen de l'intégration globale. Outre leur expansion, les organisations cherchent à doper leur efficacité opérationnelle au moyen de l'intégration globale. Les directeurs informatiques peuvent 1) réduire les coûts et accroître la productivité en consolidant plusieurs instances de la même capacité (par exemple des applications ERP ou CRM) et 2) améliorer les performances globales et la visibilité de l'entreprise en connectant des ressources par ailleurs disparates. Le réseau joue un rôle central en tant que trame intelligente qui connecte des actifs dispersés à l'échelle globale. «Nous sommes une société multinationale, pas une entreprise régionale... Il est essentiel que nos systèmes couvrent l'ensemble de l'organisation. Ceci implique que nous disposions non seulement d'un réseau global, mais également de systèmes globaux qui fonctionnent de manière intégrée. Dans le cas contraire, certains points du système rencontreront des problèmes.» (Responsable du système d'informations d'une société multinationale de logistique) «Pour satisfaire nos clients, nous devons avoir une cohérence globale.» (Le directeur informatique d'une société multinationale de recherche biomédicale) Réduire les coûts en adoptant de nouveaux modèles de provisionnement. Les organisations d'aujourd'hui trouvent confortable d'approvisionner leurs capacités auprès d'une vaste gamme de fournisseurs de services. Par conséquent, nous avons assisté à l'explosion du nombre de fournisseurs de services infonuagiques vidéo, gérés, d'hébergement et d'externalisation. La capacité et les performances du réseau constituent des facteurs critiques pour faire évoluer ces services externes et s'assurer que l'entreprise peut approvisionner ses capacités de la manière la plus souple et la plus économique. En fait, nous avons observé qu'environ 70 % ou plus des entreprises s'accordent sur le fait que le réseau revêt une importance essentielle pour assurer les nouvelles capacités qu'offre l'infonuagique, telles que Infrastructure as a Service (IaaS), Software as a Service (SaaS) et Platform as a Service (PaaS) (voir Figure 2). Page 4

6 Figure 2 Le réseau revêt une importance essentielle pour fournir les modèles de service émergents, ceux de «l'infonuagique» How critical do you believe the network is in delivering the following types of thirdparty services? Critical Very critical Infrastructure-as-a-service Software-as-a-service Hosted or as-a-service business applications (e.g., CRM, ERP) Platform-as-a-service Hosted or as-a-service unified communication services Hosted or as-a-service video services Hosted or as-a-service collaboration services Hosted or as-a-service mobility services 31% 39% 35% 38% 32% 28% 37% 36% 47% 34% 37% 31% 36% 35% 24% 22% Base : décideurs nord-américains et européens issus de sociétés des secteurs des réseaux et des télécommunications comptant employés ou plus (seules les réponses «essentiel» et «tout à fait essentiel» sont représentées, selon une échelle de 1 à 5, où 1 = «pas du tout essentiel» et 5 = «tout à fait essentiel») Source : Enquête Forrsights sur les réseaux et les télécommunications, T L'accroissement des écarts par rapport aux attentes force les professionnels du réseau à faire face à de nouvelles problématiques L'accélération de la demande réseau s'accompagne d'une tâche difficile pour les professionnels du réseau et de l'informatique : combler les écarts par rapport aux attentes au niveau du réseau. Les écarts par rapport aux attentes résultent de la demande exponentielle que les besoins professionnels font peser sur le réseau. Les équipes réseau ne peuvent tout simplement pas effectuer les mises à niveau suffisamment vite (y compris en termes de planification, de déploiement et d'exécution des capacités réseau) pour faire face aux besoins de l'entreprise. Les anciens modèles de gestion de la demande ne fonctionnent plus. Les équipes réseau doivent commencer par intégrer l'automatisation intelligente du réseau, ce qui contribue à réduire une bonne partie des exigences opérationnelles et de maintenance. Cela permet aux équipes réseau de se concentrer sur des initiatives plus évoluées qui génèrent de la valeur commerciale pour l'entreprise. Mais ceci ne suffit pas à combler les écarts par rapport aux attentes. Pour parvenir à combler les écarts, les équipes réseau doivent également recourir à des services tiers supplémentaires au niveau des opérations, de la visibilité et de la transformation stratégique. Cette combinaison fournit de nouvelles fondations plus intelligentes pour prendre en charge à la fois les besoins informatiques et les besoins professionnels (voir Figure 3). Page 5

7 Figure 3 La combinaison de l'automatisation intelligente et des services réseau tiers aide à combler les écarts croissants par rapport aux attentes New sourcing models Business demand Business Cost demand Global expansion Global integration Upgrade wide-area network Mergers and acquisitions Upgrade branch network IT s ability Time to supply Upgrade wireless network Business expectations gap IT supply Upgrade datacenter core Intelligent automation Third-party network services Source : Forrester Research, Inc. Pourquoi est-il essentiel de combiner l'automatisation et les services réseau tiers pour parvenir à suivre le rythme de la demande en plein essor? Les professionnels du réseau ont indiqué être confrontés aux problématiques suivantes dans leur tentative de combler les écarts par rapport aux attentes de l'entreprise : L'explosion des données et des périphériques. L'augmentation de la demande réseau est directement corrélée avec la croissance exponentielle des besoins en débit découlant de la prise en charge d'activités commerciales plus exigeantes. À l'heure actuelle, du fait de l'utilisation croissante des applications d'entreprise, des outils de communication (par exemple la vidéo), des réseaux sociaux et des appareils mobiles, les professionnels du réseau rencontrent d'importantes difficultés pour parvenir à suivre le rythme de la croissance exponentielle des données. «Dans le passé, nous aurions réagi en augmentant la bande passante, mais à présent, l'énormité du volume de données elle-même exerce une pression insoutenable sur le réseau. Il ne s'agit pas d'une nouvelle problématique, mais elle est devenue majeure pour nous.» (Le directeur technique d'une société multinationale d'électronique) La nécessité d'assurer la sécurité du réseau et des données. L'accroissement des données issues des clients, des employés, des partenaires et des fournisseurs se traduit par des risques de sécurité. Les professionnels du réseau se démènent pour trouver un moyen de surveiller et de sécuriser les données en mouvement et à risque qui exposent l'entreprise à des risques de fuite des données. Mais du fait de l'énormité du volume de données, il devient encore plus difficile de s'assurer que l'équipe réseau sera en mesure de simultanément mettre à niveau les ressources réseau et les sécuriser. «Si je devais externaliser la gestion informatique, la sécurité [des données] deviendrait un problème. L'une des ressources les plus précieuses d'une entreprise est constituée par les données qui "flottent" au sein de son réseau interne.» (Le directeur informatique d'une banque européenne) «Les données que nous gérons pour nos clients sont hautement confidentielles.» (Le directeur informatique d'une société multinationale de recherche biomédicale) Page 6

8 La volonté d'accroître la visibilité réseau. Il est impossible de gérer ou d'optimiser ce que l'on ne voit pas. Les outils d'intelligence du réseau sont essentiels pour permettre aux professionnels du réseau de gérer efficacement l'infrastructure réseau. De surcroît, de bons outils de visibilité permettent au réseau de récolter de précieuses données de performances et d'analyse. Les professionnels du réseau peuvent ensuite utiliser ces données pour modifier et faire évoluer plus rapidement les nouvelles capacités réseau. Les professionnels du réseau nous ont indiqué qu'ils ont besoin de davantage de visibilité ainsi que d'approches de l'optimisation visant à mieux répondre aux attentes croissantes de l'entreprise. «Nous avons essayé des logiciels de surveillance du réseau pour accroître notre visibilité et cela a bien fonctionné, mais nous a demandé beaucoup de travail de personnalisation.» (Le directeur technique d'une société multinationale d'électronique) «Nous devons parvenir à intégrer davantage d'intelligence dans la manière dont nos ressources réseau sont déployées, surveillées et optimisées.» (Le responsable des provisionnements d'une société multinationale du commerce de détail) La budgétisation des mises à niveau du réseau appropriées. Les budgets réseau croissent, mais pas au même rythme que la demande réseau. Par conséquent, nombre d'entreprises sont confrontées à des contraintes budgétaires. Les équipes réseau doivent trouver des manières de réduire les coûts d'exploitation du réseau et d'améliorer le coût total d'acquisition (TCO) afin de pouvoir financer les mises à niveau plus évoluées du réseau ainsi que les initiatives de transformation de celui-ci. «Comme nous sommes basés aux États-Unis, nous ne rencontrons pas tellement de problèmes de connectivité internationale. La principale difficulté à laquelle nous sommes confrontés est qu'on nous demande constamment d'accroître la bande passante, mais sans nous donner les financements nécessaires.» (Le directeur chargé de l'infrastructure et de l'architecture d'un fournisseur nord-américain de services et d'équipements professionnels) L'accélération de la convergence des réseaux. L'accroissement de la mise en réseau a fait apparaître de nombreux types de réseaux disparates : réseaux filaires, sans fil, de données, vocaux, de stockage et WAN ne sont que quelques exemples des différents réseaux qui doivent être gérés. Les équipes réseau doivent trouver le moyen de les ramener à un nombre plus restreint de trames Ethernet convergées. La simplification et la consolidation des architectures informatiques sont essentielles à l'accroissement de la capacité réseau nécessaire pour faire face aux besoins de l'entreprise. «[Une visibilité accrue] qui permettait de résoudre le problème sans fin que constituent les ralentissements du réseau ou de surveiller toute l'expérience de l'utilisateur final... Il est utopique d'espérer pouvoir prédire les problèmes. Plus vous obtenez d'informations au bon moment, plus vite vous pouvez réagir en cas de problème. Cela s'avère extrêmement précieux.» (Le directeur chargé de l'infrastructure et de l'architecture d'un fournisseur nordaméricain de services et d'équipements professionnels) La nécessité de maintenir à jour les compétences et les connaissances en matière de réseau. Les organisations sont confrontées à trois problèmes : 1) du fait du rythme rapide des évolutions technologiques, les équipes réseau ont du mal à acquérir les compétences associées en matière de serveurs, de stockage et de virtualisation ; 2) du fait de l'absence d'une planification appropriée des capacités, il est difficile de répondre à la demande exercée par l'entreprise sur le réseau ; et 3) le manque de transfert de connaissances et de capture du capital intellectuel a un impact sur les opérations lorsque les professionnels du réseau quittent l'entreprise ou obtiennent une promotion. Les professionnels du réseau doivent trouver le moyen d'automatiser les tâches répétitives et de s'en décharger au maximum afin de pouvoir acquérir de nouvelles compétences et de limiter les risques pour les opérations réseau. Page 7

9 Les services tiers comblent les écarts par rapport aux attentes Au cours des dernières années, Forrester a observé une croissance continue de l'utilisation des services tiers. Selon la dernière étude Forrsights Services Survey de Forrester, les décideurs des grandes entreprises ont indiqué qu'ils prévoyaient d'augmenter leurs dépenses totales consacrées aux fournisseurs de services tiers, et ce, à tous les niveaux. C'est l'infrastructure qui se classe en première position, 36 % des décideurs envisageant d'augmenter leurs dépenses de 5 % ou plus 1. Au niveau des services de gestion des télécommunications et des réseaux convergés, on constate une augmentation de 25 % du nombre de décideurs qui envisagent d'accroître leurs dépenses de 5 % ou plus en 2010 par rapport à Pour parvenir à combler les écarts par rapport aux attentes, les professionnels du réseau ne peuvent se contenter d'allouer encore davantage de ressources dans le cadre d'une approche traditionnelle de l'externalisation. Au lieu de cela, ils doivent envisager de recourir à davantage de services réseau tiers pour mettre en œuvre l'automatisation intelligente en exploitant les fondations du réseau. Pourquoi? Parce que les services tiers contribuent à fournir l'expertise et les capacités nécessaires pour permettre aux organisations d'évoluer rapidement et d'être plus réactives. Cela permet à l'organisation informatique de se concentrer sur les problèmes essentiels de l'entreprise. De surcroît, à mesure que de nouvelles capacités apparaissent sur le marché pour améliorer la visibilité et l'optimisation du réseau, les entreprises ont ainsi l'avantage de disposer d'un fournisseur expert capable d'exploiter l'intelligence du réseau pertinente à la demande. Forrester recommande les trois meilleures pratiques suivantes pour optimiser les investissements des clients dans les services tiers. Meilleure pratique n 1 : Définissez une stratégie qui équilibre l'automatisation et les services tiers L'aspect essentiel pour parvenir à combler les écarts par rapport aux attentes consiste à libérer les équipes réseau afin qu'elles puissent se consacrer à des projets plus stratégiques qui apportent une valeur commerciale à l'entreprise. Comme le montre la Figure 3, cela nécessite une stratégie permettant d'adopter une nouvelle approche des capacités réseau. Plus spécifiquement, il est nécessaire d'investir dans les deux éléments fondamentaux suivants : Automatisation intelligente. Les professionnels du réseau se trouvent englués dans un nombre bien trop important de tâches opérationnelles de routine, en particulier en matière de provisionnement et de mise à jour de l'infrastructure réseau. C'est ce que Forrester appelle «l'impératif d'automatisation». En d'autres termes, tout ce qui peut être automatisé doit l'être. Mais les administrateurs réseau ne peuvent pas se contenter d'acheter un simple outil d'automatisation et d'attendre que l'infrastructure existante se modernise. Bâtir un réseau intelligent pouvant être automatisé nécessite de choisir des équipements réseau dotés des API et des fonctionnalités logicielles appropriées pour automatiser ces tâches opérationnelles. Services réseau tiers. Une fois l'automatisation en place, les utilisateurs peuvent identifier les capacités supplémentaires pour lesquelles l'équipe réseau a encore besoin d'aide pour combler les écarts par rapport aux attentes. Recherchez des fournisseurs de services tiers qui possèdent des offres complètes de services réseau, d'assistance et de couverture. Ces services tiers peuvent accroître considérablement les capacités de votre équipe réseau. Recherchez des fournisseurs capables de vous proposer les choses suivantes : 1) des services opérationnels plus complexes tels que la surveillance proactive des événements ; 2) des services de visibilité tels que la surveillance des performances des applications ; et 3) des services stratégiques, tels que la préparation à la vidéo ou la virtualisation avancée, qui sont susceptibles de véritablement transformer vos capacités informatiques. Page 8

10 Meilleure pratique n 2 : Faites évoluer votre stratégie de provisionnement Une fois les éléments fondamentaux appropriés en place, élaborez une nouvelle stratégie définissant la marche à suivre pour gérer le provisionnement des services tiers appropriés. Ce n'est pas une tâche facile du fait de l'explosion du nombre de fournisseurs et d'offres décrite précédemment dans ce document. Pour faire ceci correctement, les professionnels du réseau doivent collaborer plus étroitement avec leurs directeurs informatiques et les équipes chargées du provisionnement afin d'élaborer une stratégie évoluée pour gérer les provisionnements. Il existe un très grand nombre de services orientés réseau intelligents, qui sont proposés par les fournisseurs de solutions de télécommunications, les intégrateurs de systèmes, les fabricants d'équipements, etc. Pour parvenir à combler les écarts par rapport aux attentes, le comportement en matière de provisionnement doit être radicalement modifié. Plus précisément : Passer d'un contrat unique à différents contrats d'externalisation sélective. La plupart des entreprises sont en train de tourner le dos à l'externalisation clés en main, dans laquelle elles confiaient la totalité de leur infrastructure informatique à un fournisseur unique. Les avancées dans le domaine des structures de gouvernance telles que le COBIT et de meilleures pratiques opérationnelles telles que l'itil permettent aux entreprises de recourir à l'externalisation de façon sélective, voire chirurgicale. Les équipes réseau doivent évaluer les relations de services que leur service informatique a déjà établies, mais elles ne doivent pas hésiter à choisir un fournisseur de pointe pour le réseau ou des parties de celui-ci, avec tous les outils de visibilité dont elles ont besoin. Problèmes résolus par cette démarche : manque de visibilité, de sécurité et de convergence des réseaux. Le provisionnement sélectif permet aux professionnels du réseau de renforcer des services essentiels spécifiques qui seraient autrement à l'origine de difficultés pour eux. Vous vous appuyez sur un expert dans un domaine spécifique si c'est tout ce dont vous avez besoin, ou sur un fournisseur de plus grande envergure proposant une gamme de services étendue, capable de répondre à une multitude de besoins. C'est essentiel pour le réseau, car les outils de visibilité et d'optimisation sont en constante évolution. «Il est essentiel pour notre entreprise que cette intelligence soit intégrée au réseau... Il faut pouvoir prendre le problème à brasle-corps avant que l'utilisateur ne le découvre. J'aimerais voir des solutions plus efficaces, plus proactives, capables de nous signaler les problèmes avant qu'ils ne surviennent, ou exactement au moment où ils surviennent, ce qui nous permettrait de les résoudre plus vite.» (Le responsable de l'infrastructure informatique d'une société multinationale de l'électroménager) «Nous examinons les solutions d'une plus grande variété de fournisseurs afin de parvenir à résoudre plus efficacement les problèmes auxquels nous sommes confrontés. Nous trouvons ainsi les services qui correspondent à nos besoins, au lieu de nous adresser à des fournisseurs standard... Nous sommes beaucoup plus inquiets concernant l'innovation.» (Le responsable principal des opérations réseau d'une banque internationale) Évoluer en passant de contrats à long terme à des contrats à court terme. L'ère des grands contrats monolithiques et à long terme est terminée. Les entreprises ne peuvent pas se permettre de se retrouver coincées avec un fournisseur unique par des contrats de huit à dix ans. Les équipes réseau doivent s'efforcer de trouver des contrats de trois ans ou moins. Cela leur permet de recourir en permanence au meilleur fournisseur en fonction de leurs besoins informatiques et professionnels dynamiques. Les équipes réseau doivent également inciter les fournisseurs à leur proposer de nouveaux types de dispositions contractuelles, par exemple en y faisant figurer un résultat commercial ou un risque partagé. De plus, elles doivent pousser l'entreprise à choisir des fournisseurs offrant un contrat de service souple couvrant l'intégralité de la chaîne de valeur, des services de maintenance jusqu'aux services plus stratégiques. Problèmes résolus par cette démarche : manque de souplesse et contraintes budgétaires. Des contrats à plus court terme offrent davantage de souplesse à l'équipe réseau pour faire face aux évolutions des besoins de l'entreprise. De plus, ils offrent une manière efficace de résoudre les contraintes budgétaires. Évitez de vous retrouver coincé avec un fournisseur et optimisez votre budget grâce à des contrats de niveau de service alignés sur vos efforts de transformation. «Tous les contrats que nous signons ont un délai de prorogation maximal de trois mois. Si je signe un contrat et qu'il ne répond pas à mes attentes, je peux changer de fournisseur au bout de trois mois.» (Le directeur informatique d'une banque européenne) Page 9

11 «Nous stipulons dans les contrats que nous établissons avec nos fournisseurs de services qu'ils doivent suivre le rythme des technologies les plus récentes. Nous attendons d'eux qu'ils introduisent dans les plates-formes qu'ils nous proposent les nouvelles fonctionnalités et les nouvelles normes au fur et à mesure que celles-ci apparaissent. Cela fait partie des raisons pour lesquelles nous avons eu recours à l'externalisation : nous ne parvenions pas à suivre le rythme des évolutions technologiques.» (Un responsable d'un grand organisme public) Exiger de vos fournisseurs une approche proactive et intelligente des services. Les professionnels du réseau parviendront mieux à combler les écarts par rapport aux attentes s'ils sont en mesure de passer d'un réseau informatique réactif à un réseau informatique proactif. Par conséquent, recherchez des fournisseurs capables de rendre possible ce type de structure de services en tirant parti de l'intelligence intégrée à la trame réseau. Incitez les décideurs à choisir un fournisseur possédant un puissant moteur d'automatisation afin de réduire les tâches manuelles et répétitives (et à faible valeur commerciale) liées aux opérations réseau. Par ailleurs, assurez-vous que cette automatisation peut servir de fondations pour bâtir des services réseau intelligents. Problèmes résolus par cette démarche : écarts de compétences et de connaissances et visibilité réseau limitée. La solution tierce de services et d'assistance idéale doit réduire la nécessité de se concentrer sur la réactivité face aux incidents et sur la résolution des problèmes de routine. Cela libère du temps pour le personnel, qui peut alors acquérir de nouvelles compétences visant à accroître la proactivité et à mettre en œuvre de nouvelles capacités capables de combler les écarts par rapport aux attentes. Cette approche assure également la continuité de service en codifiant les capacités avec le fournisseur, ce qui permet de limiter les risques découlant des changements d'organisation en matière de transferts de connaissances. De plus, la résolution proactive des problèmes reposant sur le réseau améliore la prise en charge des différentes composantes de l'entreprise et génère des économies opérationnelles qui peuvent être réinvesties dans l'innovation. Meilleure pratique n 3 : déployer les services en utilisant une structure en trois étapes Une fois que la stratégie de provisionnement appropriée a été mise en place, il est temps pour les équipes réseau de créer une taxonomie de services pour le réseau. Une taxonomie simple aide à déterminer les opérations réseau que vous conserverez en interne et celles que vous choisirez de confier à un fournisseur. En se basant sur les conclusions de son étude, Forrester recommande aux professionnels du réseau d'utiliser une structure simple en trois étapes (voir Figure 4) : Phase 1 : services opérationnels. Le premier niveau est constitué par les services opérationnels réseau de base, au niveau des fondations. Il couvre la configuration, la mise à niveau, la maintenance et la surveillance de l'infrastructure réseau de base. Il s'agit des tâches les plus matures et donc les plus faciles à confier à un fournisseur. Peu d'organisations retireront un avantage quelconque du fait de conserver ces services en interne. Recherchez un fournisseur qui appréhende et propose à la fois les composants matériels et logiciels du réseau. Incitez les décideurs à recourir à des services de maintenance avancés qui soient intégrés à votre infrastructure réseau et qui évoluent pour s'adapter à des capacités avancées telles que celles qui sont décrites ci-dessous. Cela permettra au personnel responsable du réseau d'être plus proactif en rendant possibles de nouvelles capacités capables de combler les écarts par rapport aux attentes. «Je pense que cette approche intégrée [du matériel et du logiciel] nous serait très utile, car nous aurions la garantie que le matériel et le logiciel fonctionnent conjointement et que l'entreprise [qui] fabrique le matériel peut nous aider à l'installer et à l'intégrer.» (Le directeur informatique d'une société américaine de commerce de détail) Phase 2 : services de visibilité. Le niveau suivant de services vise à fournir des capacités nouvelles ou plus évoluées allant au-delà des opérations réseau de base. Il couvre la surveillance des performances (de l'infrastructure et des applications), la sécurité (du réseau, des données et des applications), l'analyse (exploitation de l'intelligence du réseau pour faciliter la gestion de la capacité et d'autres fonctions professionnelles) et les bancs d'essai (visant à comparer les données analytiques à celles de pairs afin de déterminer l'efficacité avec laquelle une organisation tire parti de l'approche BT et l'impact de celle-ci sur le réseau). Il s'agit d'un ensemble de services plus évolués et les équipes réseau ne doivent passer à cette phase que si elles sont déjà à l'aise avec l'externalisation sélective des opérations de base. Toutefois, les organisations qui mènent à bien cette phase seront en mesure de répondre aux besoins de l'entreprise de manière bien plus proactive, même au-delà du réseau lui-même. Page 10

12 «Sur une échelle de 1 à 10, cet aspect aurait une note de 10 [en matière d'importance/de valeur commerciale]. Une visibilité totale, voilà ce dont nous avons besoin.» (Le directeur technique d'une société multinationale d'électronique) Phase 3 : services stratégiques. Enfin, les services les plus évolués sont ceux qui permettent de générer une nouvelle valeur commerciale pour l'entreprise et de combler les écarts par rapport aux attentes. Pour les services stratégiques, les organisations doivent établir un partenariat avec un fournisseur qui possède une solide organisation de services et un savoir-faire vertical approfondi, ainsi qu'une grande expérience de l'utilisation du réseau pour améliorer les processus commerciaux. Le fournisseur partenaire exploite ensuite le réseau pour transformer les modèles commerciaux et alimenter la croissance du chiffre d'affaires ou des bénéfices. Les problématiques associées se concentrent sur les nouvelles manières dont les entreprises peuvent faire évoluer leurs processus fondamentaux et concernent des capacités telles que la vidéo haute définition et l'infonuagique. Ces processus fondamentaux peuvent notamment être de nouvelles manières d'interagir avec les clients, de nouvelles approches de la collaboration pour les employés, ou encore une optimisation accrue des chaînes de provisionnement. Souvent, ces services stratégiques relient l'équipe réseau et l'équipe commerciale, ce qui rend leur pertinence évidente dans les organisations où l'équipe informatique constitue un partenaire à haute visibilité pour l'équipe commerciale. De même, les fournisseurs de services stratégiques aident à combler les écarts par rapport aux attentes par leurs services de conseil et leurs robustes méthodologies architecturales qui garantissent la bonne orientation de la conception et de la stratégie des objectifs de transformation. Figure 4 Utiliser une structure en trois étapes pour déployer les services réseau tiers Type de service Comment il aide à combler les écarts par rapport aux attentes Exemples de services Principaux critères de sélection d'un fournisseur Services opérationnels Réduit le temps consacré aux tâches réseau réactives Services de configuration, de mise à niveau, de maintenance, de surveillance et de réparation pour l'infrastructure réseau Fournisseur capable d'intégrer le matériel, le logiciel et les services opérationnels pour optimiser et simplifier les tâches réseau Services de visibilité Renforce la capacité à mettre en œuvre des services proactifs pour répondre aux nouveaux besoins de l'entreprise Collecte les informations issues de l'intelligence du réseau à des fins de surveillance des performances, de sécurité et d'analyse Le fournisseur doit a) posséder un puissant moteur d'automatisation pour corréler les services de visibilité et b) être en mesure de tirer parti de l'intelligence du réseau pour assurer une visibilité en temps réel Services stratégiques Transforme l'entreprise en fournissant de nouvelles capacités innovantes Services personnalisés spécifiques à l'entreprise (téléprésence, informatique en nuage, etc.) Le fournisseur doit posséder une solide organisation de services, un savoirfaire vertical approfondi et une grande expérience de l'utilisation du réseau pour améliorer les processus commerciaux Source : Forrester Research, Inc. Page 11

13 PRINCIPALES RECOMMANDATIONS Il est probable que votre directeur informatique tienne un discours cohérent à l'équipe dirigeante : «si cela ne génère pas de valeur commerciale pour l'entreprise, ne le faites pas.» Vous devez revoir la manière dont vous considérez votre rôle pour devenir un véritable «orchestrateur», qui identifie les services devant être assurés en interne et ceux pouvant être assurés par des tiers et qui unifie finalement tous ces services sous la forme d'une ressource stratégique pour l'entreprise. Trop peu d'entreprises mettent en œuvre les meilleures pratiques consistant à a) mettre en œuvre une stratégie sélective pour les services réseau et b) déployer les services tiers selon une approche en trois étapes. Si vous ne tirez pas parti de ces meilleures pratiques, vous devez convaincre votre directeur informatique de les adopter au plus vite. Pour ce faire, vous devez : Élaborer des cartes des capacités de l'entreprise. Ces cartes des capacités fournissent une structure permettant de capturer les principales caractéristiques du modèle commercial et des principales fonctions de votre entreprise. Elles peuvent ensuite être utilisées pour évaluer les besoins de l'entreprise, mieux comprendre les coûts informatiques et aligner les investissements sur les priorités stratégiques. L'exercice consistant à élaborer des cartes des capacités de l'entreprise poussera votre organisation informatique (et vos partenaires) à identifier et à mesurer les écarts par rapport aux attentes qui sont décrites dans ce document. Il s'agit là d'une première étape essentielle pour élaborer la justification du recours à l'automatisation intelligente et aux services tiers. Effectuer une évolution «commerciale» du réseau. Après avoir identifié les écarts par rapport aux attentes décrites ci-dessus, il vous faut une évaluation plus détaillée pour déterminer les niveaux auxquels le réseau peut être amélioré pour répondre aux besoins de l'entreprise. Si vous n'avez pas le temps de réaliser cette évaluation en interne, adressez-vous à vos fournisseurs de services réseau tiers. La plupart proposent une évaluation gratuite ou peuvent la réaliser dans le cadre d'un contrat de plus grande envergure. Choisissez trois domaines prioritaires sur lesquels vous vous concentrerez avec ces fournisseurs tiers. Analyser toutes les options qui s'offrent à vous. Commencez à vous informer sur la manière dont les fournisseurs peuvent vous aider à combler les écarts dans les domaines prioritaires que vous avez définis. Utilisez l'approche sélective des provisionnements identifiée dans la seconde meilleure pratique ci-dessus pour vous assurer que les options qu'ils proposent reposent sur des fournisseurs de premier plan et non sur des fournisseurs monolithiques. Veillez à vérifier que les fournisseurs sont en mesure de proposer des contrats souples, qu'ils maintiennent leurs compétences techniques à jour et qu'ils comptent déjà des clients satisfaits. Fournir des justificatifs financiers de qualité. Une fois que vous possédez une bonne compréhension des options qui s'offrent à vous, vous pouvez passer à l'élaboration d'une analyse de rentabilisation du recours aux services tiers. Comme pour toute analyse de rentabilisation, vous devrez exploiter l'analyse financière pour vous assurer que vos arguments sont pertinents pour votre directeur informatique et ses pairs au sein de l'entreprise. Réalisez une analyse de retour sur investissement (ROI) ou de coût total d'acquisition (TCO) pour déterminer les économies et les bénéfices que vous attendez du recours aux services tiers dans les trois domaines prioritaires. La majorité des économies proviendra des services opérationnels, qui libèrent votre personnel réseau des tâches de routine. Veillez toutefois à bien modéliser les bénéfices que les services de visibilité et les services stratégiques procureront à votre entreprise en termes de chiffre d'affaires et de résultat. Ceci garantit que vous couvrez l'intégralité de la «chaîne de valeur» identifiée dans la troisième meilleure pratique. Ne voyez pas trop grand : mettez en avant des résultats rapides. Il est important de ne pas chercher à aller trop vite une fois que vous avez mis en place votre stratégie de services réseau. De nombreuses organisations tentent de «sauter» les services de base et de passer directement aux services stratégiques. Cela peut sembler être la meilleure approche d'après les conclusions de l'évaluation et de l'analyse de rentabilisation que vous avez élaborée. Toutefois, il est probable que vous avez intérêt à commencer par les services opérationnels. Ils sont plus simples à mettre en œuvre et vous permettent de montrer des résultats rapides. Montrez que vous économisez du temps et de l'argent tout en libérant du personnel. Cela devrait vous permettre de continuer à confier de nouveaux services à des fournisseurs tiers pour générer un avantage concurrentiel pour l'entreprise en fin de compte. Page 12

14 Annexe A : Méthodologie Dans le cadre de cette étude, Forrester a interviewé 17 responsables d'entreprises comptant plus de employés et issues de nombreux secteurs d'activité de premier plan, dans l'objectif d'évaluer leurs principales problématiques et priorités en matière de réseau ainsi que le rôle perçu des services informatiques pour y faire face. Les personnes interrogées (dix Américains, trois Canadiens et trois Britanniques) étaient des décideurs informatiques possédant une vision approfondie de la gestion et des priorités en matière de réseau. Les questions posées aux participants ont porté sur les stratégies de gestion et les projets en matière de réseau, ainsi que sur l'utilisation actuelle et future, la perception et les facteurs de sélection des services informatiques. Les personnes interrogées ont reçu un bon d'achat de 100 $ en remerciement du temps passé à répondre à l'enquête. L'étude a débuté en mars 2011 et s'est achevée en mai Annexe B : Ressources supplémentaires Documents Forrester Research associés «The Changing Outsourcing Environment Requires New Governance Strategies», Forrester Research, Inc., 13 juillet 2011 «Mitigate Risk And Maximize Value In Service-Level Definitions», Forrester Research, Inc., 8 juillet 2011 «Smart Computing Solutions Are On The Rise», Forrester Research, Inc., 21 janvier 2011 «2010 To 2012 Global Tech Industry Outlook», Forrester Research, Inc., 10 janvier 2011 «Q&A : Networking Landscape, Q4 2010», Forrester Research, Inc., 4 novembre 2010 «Empower I&O Staff With Automation», Forrester Research, Inc., 22 octobre 2010 «The IT Automation Imperative», Forrester Research, Inc., 30 juillet 2009 Annexe C : Notes de fin 1 Source : Forrsights Services Survey, Q Page 13