Guide de la dématérialisation # 3

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1 Guide de la dématérialisation # 3 Avril 2014

2 Guide de la dématérialisation # 3 Peu importe la technologie, pourvu qu on ait l usage Et si l ère du digital était terminée pour laisser la place à l expérience consommateur? Un nouvel acronyme s invite dans cette 3 ème édition : ATAWAD, traduisez Any Time, Any Where, Any Device. On constate par ailleurs que les indicateurs de performance des mécaniques promotionnelles traditionnelles évoluent sous l impact de la dématérialisation. Enfin, les réseaux sociaux ont désormais leur place dans le marketing mix. Utilisés avec audace et créativité, ils se révèlent être générateurs de trafic en point de vente. La promotion sur mobile est le chaînon manquant entre le point de vente et le smartphone de vos consommateurs. Une partie de ce guide est dédiée au retour d expérience sur le test de m-coupon opéré dans 4 points de vente de l enseigne Intermarché avec la complicité de 25 grandes marques nationales et toute l expertise de HighCo DATA et HighCo Box. En un tweet En 2014 la technologie laisse la place aux usages. Les marques doivent désormais revisiter leur marketing mix pour optimiser l engagement de leurs consommateurs. Olivier HUBLAU Directeur Général HighCo DATA De nouvelles perspectives de ciblage s offrent aux marques mais également de nouveaux enjeux en matière de fidélisation et traitement des données. HighCo DATA est bien évidemment présent pour vous accompagner dans ces nouveaux défis. Et comme la dématérialisation se vit en temps réel, suivez nous sur Twitter pour poursuivre la

3 ATAWAD Any where Any time Any device Pourquoi cet acronyme est bien plus qu une tendance éphémère? STORE & DIGITAL La menace du showrooming s écarte - Les clivages entre le point de vente et le digital s effacent au bénéfice de l expérience consommateur ENJEUX Point de vente, Dématérialisation, Réseaux sociaux, Expérience consommateur PERSPECTIVES Internet of things, Transactionnel, Ciblage, Paiement mobile

4 ATAWAD Any where Any time Any device Pourquoi cet acronyme est bien plus qu une tendance éphémère? Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 4

5 ATAWAD Qui n a jamais twitté depuis sa tablette ou son smartphone devant la télé? #Temps réel #Discussions 53% des possesseurs de smartphone interagissent avec des programmes télévisuels. Ifop Juillet 2013 Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 5

6 ATAWAD Réseaux sociaux & Digital ont profondément modifié nos comportements #Usages 79,3% Des mobinautes ont un usage quasi quotidien de l internet mobile 74% 74% des français seraient incités à se rendre en magasin pour utiliser une carte de fidélité sur mobile 75% 75% des utilisateurs de smartphones déclarent l utiliser à l'intérieur d'un magasin 42% 42% des français déclarent que les réseaux sociaux influencent leur comportement d achat Sources : Médiamétrie MMA France T / Digital Lbi Avril 2014 Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 6

7 ATAWAD Réseaux sociaux & Digital ont profondément modifié nos comportements #Equipement 49,7% De mobinautes Une majorité de foyers équipés, autant de perspectives de connection pour les marques et enseignes avec un consommateur omnicanal. T : 27 millions de mobinautes Vs 23,6 au T % T : La part de smartphone dans les ventes de mobile s élève à 71% Les ventes de tablettes ont dépassé celle des PC ce qui traduit une recherche de praticité et mobilité. En 2014, les ventes de tablettes représenteront le double des ventes de PC portables. Source : Baromètre mobile MMA France T Total 2013 Estimation 2014 Tablette PC Smartphone Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 7

8 La guerre entre le clic & mortar n est pas la préoccupation du consommateur. Il désire simplement se voir proposer le bon produit ou service au bon moment et dans un contexte adéquat. L immédiateté fait désormais partie de ses exigences : il souhaite en effet satisfaire ses envies en temps réel et devient omnicanal pour y parvenir. La personnalisation est également un de ses critères d arbitrage au même titre que la géolocalisation. Enfin, le consommateur a pris pour habitude de partager sur les réseaux sociaux ses impressions tout au long de son parcours... Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 8

9 ATAWAD Les attentes du consommateur ont changé #Personnalisation #Immédiateté #Expérience 72% 72% des Français disent préférer réaliser leur shopping en magasin, à une seule condition : que celui ci soit innovant (vs le shopping online). Source : Ipsos La vie c est mieux en «live» Février % 59% des possesseurs de smartphone acceptent de recevoir des messages selon leur position géographique. Source : Syndicat national de la communication directe SNCD Octobre / consommateurs français sur 10 se rabattent sur Internet pour trouver le produit indisponible en point de vente Harris interactive Novembre 2013 % 88% des consommateurs mondiaux recherchent en ligne et font leurs achats hors ligne Digital Lbi Avril 2014 Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 9

10 ATAWAD Les attentes du consommateur ont changé #Un parcours shopper fluide et sans rupture Accessibilité des offres Géolocalisation Temps Liste de course Accueil, Conseil Outils générateurs de trafic en point de vente Agencement des linéaires Passage en caisse Présentation de la carte de fidélité & Paiement #Partage de l expérience à chaque étape Share COMPRENDRE LE PARCOURS CONSOMMATEUR Pour optimiser l expérience consommateur, le point de vente doit analyser sont parcours, depuis la liste de course jusqu au paiement en caisse. A chaque étape, le consommateur est susceptible de partager son expérience en bien ou en mal Chaque rupture (indisponibilité d une offre promotionnelle depuis le smartphone, carte de fidélité non acceptée si embarquée sur un smartphone ) est susceptible de créer une déception. Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 10

11 STORE & DIGITAL La menace du showrooming s écarte - Les clivages entre le point de vente et le digital s effacent au bénéfice de l expérience consommateur Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 11

12 STORE & DIGITAL Vers la fin des clivages #Personnalisation #Immédiateté #Expérience Converse San Francisco 2013 / voir la video Personnalisation, Immédiateté, Expérience : marques et enseignes doivent prendre en considération ces nouveaux paramètres pour répondre aux exigences d un consommateur omnicanal. Le concept store de Converse, à San Francisco en est la démonstration parfaite. Le consommateur réalise un modèle personnalisé et donc unique sur tablette, ses chaussures sont confectionnées sur place et sous ses yeux grâce à l atelier intégré au magasin. Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 12

13 STORE & DIGITAL Vers la fin des clivages #Personnalisation #Immédiateté #Expérience APPLE REINVENTE L EXPERIENCE SHOPPER ibeacon est une fonctionnalité de micro-localisation intégrée à Apple lors du lancement du système d exploitation ios 7 et utilisée en mode Bluetooth. Une alternative au NFC donc pour Apple. L ibeacon offre des perspectives d utilisation inédites en termes de geofencing et géolocalisation in-door : les offres promotionnelles peuvent en effet être ciblées avec une extrême précision, au rayon prêt! L enseigne Macy s est la première à offrir à ses consommateurs l opportunité de tester une telle technologie dans ses magasins pilotes de San Francisco et New York. Lire la suite sur le blog promoaffinity Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 13

14 STORE & DIGITAL La réponse aux exigences d un consommateur omnicanal #Personnalisation #Immédiateté #Expérience Réduire le temps d attente en caisse, faciliter le parcours consommateur, tels sont les bénéfices de l adoption du selfcheckout. Aux Etats Unis, L enseigne Walmart soutien le déploiement de son application mobile Scan & Go en y intégrant des coupons de réduction. En France, entre autre exemples : Application Scan Express développée par Casino Apple Store : valable dans tous les points de vente physique d Apple qui permet même outre le self scanning et paiement mobile via le compte itunes, de convenir d un RDV au Genius Bar pour obtenir des conseils. Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 14

15 STORE & DIGITAL La réponse aux exigences d un consommateur omnicanal #Le meilleur des 2 mondes 91% 74% 91% des consommateurs veulent que les enseignes traditionnelles aient une boutique en ligne. 74% souhaitent que les plateformes e-commerce ouvrent boutiques. Source : Baromètre IFOP Janvier 2013 France 74% des consommateurs français pensent que les vendeurs en magasin seraient plus efficaces s ils étaient équipés de tablettes avec les informations produits Digital Lbi Avril 2014 Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 15

16 STORE & DIGITAL La réponse aux exigences d un consommateur omnicanal #Le meilleur des 2 mondes Campagne DARTY Store & Digital FNAC Commande en ligne Retrait en magasin en 1 heure Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 16

17 STORE & DIGITAL La réponse aux exigences d un consommateur omnicanal Cas pratique Ci-contre l ensemble du dispositif déployé par l enseigne DARTY dans son magasin pilote de Beaugrenelle. Un point de vente Connecté et Expérientiel qui ne craint pas le showrooming!!! La praticité grâce au Click & Collect qui consiste à commander en ligne et effectuer le retrait en magasin. Le conseil grâce à l équipement des vendeurs Le service grâce à l Atelier dédié aux réparations effectuées dans l heure pour permettre au consommateur de repartir avec son matériel. Accédez à l interview d Olivier GODART, responsable digitalisation du point de vente sur le blog promoaffinity ou en scannant le QR Code ci-contre Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 17

18 ENJEUX S adapter aux mutations du point de vente Dématérialiser : un impératif Oui mais, comment? Intégrer les réseaux sociaux au marketing mix Offrir une réelle expérience au consommateur Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 18

19 LES MUTATIONS DU POINT DE VENTE INDUITES PAR LES NOUVELLES TECHNOLOGIES Le point de vente est en pleine mutation pour répondre aux exigences d un consommateur omnicanal. Les frontières entre le clic et le mortar s amenuisent tandis que la menace du showrooming semble s écarter. Les notions de temps et d espace, devenues toutes relatives, font naître de nouveaux concepts : géolocalisation indoor, self checkout et loakers Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 19

20 Mutations du point de vente & Nouvelles technologies Géolocalisation Indoor Aux Etats Unis, plus de points de vente parmi lesquels ceux des enseignes HOME DEPOT, WALGREENS on déjà adopté cette technologie dans leurs applications. Les avantages Carrefour prépare un modèle d'hypermarché connecté dans lequel la nouvelle application C-où fera office de super assistant. Première démonstration attendue la semaine prochaine au Carrefour de Villeneuve-la-Garenne (92) Walgreen ajoute des bannières promotionnelles dans le plan de ses linéaires in app, Carrefour réalise des tests avec Google Maps. De nouvelles perspectives de merchandising mobile à explorer. Côté consommateur : Gagner du de temps Découvrir des nouveautés Rester maître de son parcours Côté enseigne : Orientation du trafic vers des zones froides Limiter les ruptures de stock Campagnes d advertgaming Côté marque : Un merchandising dynamique en partenariat avec l enseigne Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 20

21 Mutations du point de vente & Nouvelles technologies Géolocalisation Indoor Ce nouvel usage est-il légitime? Démonstration en quelques chiffres clés : 60% des détenteurs de smartphone s en servent en magasin Dans cet exemple, l enseigne Coréenne Emart conjugue coupon + self scanning + orientation en linéaire La geolocalisation Indoor devient alors un véritable advertgaming Gagner du temps (73%) et Economiser de l argent (69%) sont les 2 critères recherchés par les consommateurs dans une application d enseigne. Source Latitude Research Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 21

22 Mutations du point de vente & Nouvelles technologies Click & Collect - Lockers DIADISCOUNT.COM : LOCKERS REFRIGERES Le click and collect est revisité par le discounter grâce à des casiers réfrigérés. Il est possible de retirer ses courses en magasin 30 minutes à 2 heures après la commande en ligne ou depuis l application mobile. Une alerte SMS prévient le consommateur. PACKCITY (La Poste et Neopost) En test chez 3 Monop et 2 centres commerciaux en région parisienne, le réseau annonce un déploiement d envergure d ici deux ans : 1500 casiers automatiques de livraisons bientôt déployés dans les gares, centre-ville ou centres commerciaux. AMAZON LOCKERS Lancé en 2011, le concept d AMAZON FRESH se déploie à Seattle, Los Angeles après 6 ans de tests en Californie : des colis réfrigérés et une livraison à domicile sont la promesse du service fourni. Les lockers permettant un retrait dans des points de vente de proximité viennent compléter le dispositif d AMAZON. Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 22

23 DEMATERIALISATION DE LA PROMOTION : UN IMPERATIF Les constats que nous avons pu établir jusqu ici additionnés aux enjeux de la mutation du point de vente sont sans appel : la dématérialisation des offres promotionnelles est devenue un impératif pour permettre aux marques de maintenir l efficacité des mécaniques promotionnelles traditionnelles et aux enseignes de générer du trafic en point de vente. Côté consommateur la promotion dématérialisée est la réponse à une véritable attente. Relier les différents outils et canaux pour éviter la déception et rupture dans le parcours du shopper, tel est l enjeu de la dématérialisation de la promotion. Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 23

24 DEMATERIALISATION DE LA PROMOTION : UN IMPERATIF La réponse aux exigences du consommateur omnicanal 52% 45% 52% des possesseurs de smartphone aimeraient embarquer leurs cartes de fidélité 45% des possesseurs de smartphone aimeraient embarquer leurs coupons de réduction Source : Syndicat national de la communication directe SNCD Octobre 2013 Déclinées sur smartphone, offres de remboursement et coupons de réduction répondent aux critères exigés par le consommateur : Personnalisation, Contexte, Localisation Le consommateur décide où, quand et comment recevoir ou profiter d offres promotionnelles. Il reprend le pouvoir. La prise en compte de ces paramètres impactera la performance des résultats obtenus. 41 % des utilisateurs d applications de marques les ont téléchargées pour accéder à des coupons et offres promotionnelles Ipsos Juillet 2013 Personnalisation Contexte Localisation Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 24

25 DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT? Aujourd hui la question n est plus de savoir pourquoi dématérialiser mais plutôt comment? Une marque doit-elle forcément développer sa propre application promo-relationnelle? Quelles alternatives? Comment les choix techniques tels que le développement en Responsive design impactent-ils l adhésion du consommateur à un jeu et contribuent à enrichir son expérience? Comment dépasser la simple fonctionnalité de stockage des cartes de fidélité sur smartphone pour un réel usage et une réelle adhésion à un programme de fidélité de marque ou d enseigne? Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 25

26 DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT? Coupon Mobile UN COUPON 100% DEMATERIALISE QUI S ADAPTE A VOTRE RESEAU DE DISTRIBUTION Du 4 au 17 novembre 2013, et pour la première fois en France dans un réseau GSA, Intermarché invite ses consommateurs à bénéficier des premiers coupons mobiles sur 25 grandes marques nationales.. L opération déployée dans quatre points de vente pilotes de l enseigne INTERMARCHE repose sur une solution unique. Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 26

27 DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT? Coupon Mobile FOCUS SUR LE PASSAGE EN CAISSE ACQUISITION ET AFFICHAGE UNICITE DE LA GENERATION CONTRÔLE CAISSE BURN DU CODE BDD ET MOBILE COMPENSATION LES ENJEUX & PERSPECTIVES DU PASSAGE EN CAISSE Contrôle de l unicité du coupon Burn du code Contrôle ean produit et autres critères de validité du coupon Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 27

28 DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT? Coupon Mobile 11% 41% 6% 42% Tx QR Code Stop-rayon Tx QR Code PLV Tx Direct Tx QR Code Un taux de remonté de plus de 40% (1,5 fois supérieur au taux moyen constaté sur des blocs BR) A l image des émissions, les remontées sont plus fortes quand le coupon est acquis en magasin Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 28

29 DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT? Coupon Drive 83% des utilisateurs pensent que le drive les aide à limiter les achats d impulsion Harris Interactive LES ENJEUX - Combler le fossé de la générosité entre le drive et le magasin - Rendre l offre plus visible sur un canal qui lisse les mises en avant - Activer l achat d impulsion - Programmer le ré-achat LES BENEFICES - Augmenter les VMH (171%) - Gagner des PDM (jusqu à 3 pts sur la catégorie produit) Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 29

30 DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT? Connexion Web-coupon & Drive DONNER AU CONSOMMATEUR LE CHOIX DE L ENSEIGNE Ci-contre, simulation du choix de l enseigne drive sur la plateforme CRM de Ma vie en couleurs. Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 30

31 DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT? Programmes de fidélité & CRM Les cartes de fidélités et programmes crm se déclinent désormais sur mobile Ci-dessous l exemple de Leclerc, précurseur vs le Load to card ainsi que l application J aime acheter malin de Ma vie en couleurs. Côté enseigne - France Côté marque - France Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 31

32 DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT? Programmes de fidélité & CRM Côté marque - Espagne Le programme de fidélisation de Danone devient mobile Lancement en Juillet 2013 Plus de téléchargements de l appli enregistrés sur les 3 premières semaines Aujourd hui : 2,5 millions d utilisateurs de l application enregistrés Chiffres clés 60 millions de codes uniques et QR Codes générés par mois 2,5 Millions d utilisateurs de l appli enregistrés à date Jusqu à 40 de réduction offert par mois coupons téléchargés par jour Cinématique consommateur Après le lancement dans le métro, programme décliné in store Les produits sont porteurs d un QR Code unique et d un code unique pour les personnes n ayant pas de mobile Chaque scan permet de cumuler des points qui se transforment en cadeaux ou en web coupon à imprimer Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 32

33 DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT? Offres de remboursement Plusieurs solutions peuvent être envisagées pour dématérialiser une offre de remboursement. Toutefois, seuls les objectifs de la marque ou de l enseigne détermineront la solution technique qui sera retenue. Le verdict viendra au final du consommateur : l offre sera-t-elle ciblée pour correspondre à ses attentes, un accès à l odr in situ en point de vente sera-t-il possible Marque blanche Application bon plan Internet mobile Fonctionnalité embarquée dans une application en marque blanche Déclencheur du téléchargement de l application Multiplication des occasions d utilisation de l application Visibilité auprès d une bdd qualifiée Absence de coûts liés à la promotion de l application : visibilité, recrutement Facilité de mise en œuvre Maîtrise du budget Redirection du consommateur en fonction de l appareil utilisé : pc ou web Expérience identique à celle d une application si accès depuis un smartphone Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 33

34 DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT? Offres de remboursement L offre de remboursement full web permet à la marque d offrir au consommateur une participation in situ tout en s affranchissant des contraintes liées à une application mobile. Prise de photo, upload de la preuve d achat, toutes ces fonctionnalités peuvent être embarquées dans un site mobile pour faciliter l engagement consommateur. Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 34

35 DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT? Jeux Connaissez-vous les nouvelles règles du jeu et les enjeux du responsive design, et autres facebook connect? La réponse est simple : faciliter la participation in situ, on the go ou selon le contexte si vous préférez Imaginer des mécaniques promotionnelles innovantes Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 35

36 DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT? Jeux Concept / Cinématique Mécanique Scratch & Win Développement en html5 Grattage virtuel sur smartphone pour découvrir La prime est non dématérialisée il s agit de verre ce qui implique une véritable logistique Points clés de l opération Jeu relayé sur de sets de table les bouteilles Badoit et la page facebook de la marque Records de scanning : + de scans du QR Code sur la première semaine de lancement de l opération Plus de participations Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 36

37 DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT? Jeux L omnicanal au cœur de la stratégie de Mamie Nova Une mécanique conçue pour fidéliser le consommateur en collectionnant des codes in pack. Le jeu, développé en responsive permet une participation à la convenance du consommateur et se révèle être générateur de trafic en point de vente. Concept et création par l agence Les Envahisseurs Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 37

38 DEMATERIALISER DE LA PROMOTION : OUI, MAIS COMMENT? Jeux Coca Cola décline sa campagne Share a coke sur mobile La formule secrète pour transformer le buzz en générateur de trafic en point de vente et actes d achats? Un jeu développé en HTML5 et une mécanique 100% gagnant avec parmi les dotations un web coupon. Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 38

39 MULTIPLIER LES POINTS DE CONTACT Nouvelles technologies et mutation du point de vente obligent : marques et enseignes doivent multiplier les points de contact pour répondre à leurs besoins de visibilité, génération de trafic en point de vente et actes d achats. Pour y parvenir, les médias sociaux sont désormais incontournables et s intègrent au marketing mix. Comment dématérialiser la promotion vs les guidelines de facebook, les # de twitter mais aussi et surtout garder le contrôle de l émission et des paramètres de sécurité des offres de réduction? Tel est l objet de la suite de cette partie de notre guide. Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 39

40 MULTIPLIER LES POINTS DE CONTACT Réseaux sociaux A chaque réseau ses us et coutumes Chaque réseau social a ses propres codes. La conversation ne s engage pas de la même manière selon que l on cible Twitter ou Pinterest Avant de vous y aventurer : définir vos objectifs, votre cible et surtout écouter 86% des internautes français sont membres d au moins un réseau social (+4 points). 4,5 réseaux sociaux, c est la moyenne d utilisation des internautes français (+1). 66% des internautes français se connectent au moins une fois par jour Source : l Observatoire des Réseaux Sociaux 2013 Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 40

41 MULTIPLIER LES POINTS DE CONTACT Réseaux sociaux La notoriété et les usages des réseaux sociaux sont désormais un acquis Depuis 2011, le constat est identique. Les trois réseaux sociaux les plus connus par les internautes sont Facebook (97%, +2 points), YouTube (95%, +1 point) et Twitter (94%, +5 points). Ce dernier progresse assez vite et pourrait dépasser YouTube en % des résultats de recherche sur les 20 marques mondiales les plus puissantes sont des contenus générés par des internautes 63% des internautes français sont inscrits sur Facebook. TWITTER 2,3 millions d utilisateurs actifs détenant un compte twitter 50% des comptes twitter suivent une marque 49% des utilisateurs affirment que Twitter leur permet d obtenir des informations sur de nouvelles marques et de nouveaux produits.! FACEBOOK 26 millions de membres sont actifs en France chaque mois. 50% des utilisateurs français accèdent à Facebook via leur mobile. Les marques doivent prendre part à la conversation via une stratégie promo-relationnelle sur les réseaux sociaux Source : Observatoire 2013 des réseaux sociaux Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 41

42 MULTIPLIER LES POINTS DE CONTACT Réseaux sociaux Twitter : Tweets, RT, # : autant d outils de mécaniques promotionnelles qui nécessitent extraction des données et monitoring. Le temps réel est un paramètre à prendre en compte Facebook : Si générer un jeu sur le mur d une page facebook est rapide, sans frais et à la portée de tout community manager, le développement d une application permet d accroître le nombre de fan et de qualifier une base de données. A méditer Sur les réseaux sociaux, les contraintes de gestion restent inchangées et nécessitent une réelle expertise de traitement et gestion. Respect des modalités, qualification de la base de données, logistique des dotations sont des paramètres incontournables. Attention : les réseaux sociaux ont également leurs guidelines. Pourquoi décliner vos jeux et offres promotionnelles sur les réseaux sociaux 7 bonnes raisons 1. Animer et fidéliser votre communauté 2. Evaluer et optimiser l engagement de vos fans et followers 3. Générer du trafic en point de vente 4. Convertir vos fans en consommateurs réels 5. Collecter des données 6. Multiplier les points de contact 7. Engager l audience et amplifier les conversations grâce à la notoriété du réseau social utilisé : 80% des internautes préfèrent se connecter à une marque via facebook selon l observatoire des réseaux sociaux Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 42

43 MESURER L ENGAGEMENT DE VOS FANS Coupon Facebook 68% des consommateurs deviennent fan d une page de marque pour bénéficier de bons de réduction personnalisés. Etude Pixibox Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 43

44 MESURER L ENGAGEMENT DE VOS FANS ODR Facebook Les ODR font le buzz sur Facebook La marque Florette a décliné une offre de remboursement sur sa page facebook. Pour faire le buzz, la durée de l opération a été revisitée à la manière de venteprivee.com Un dispositif in store permet de garantir la transversalité de l offre. Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 44

45 MESURER L ENGAGEMENT DE VOS FANS Jeux Facebook Vous avez fédéré une communauté, animez là à présent! Comment accéder aux adresses s de vos fans? Comment constituer une BDD qualifiée depuis Facebook? Comment tester et optimiser l engagement de vos fans? Mentos a développé une application destinée à décliner le quizz sur sa fan page. Des dotations attractives, des questions sur l histoire de la marque Une PLV porteuse d un QR Code était également intégrée au dispositif afin de construire le relais avec le point de vente. Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 45

46 MESURER L ENGAGEMENT DE VOS FANS Des mécaniques promo-relationnelles qui en plus de faire du buzz génèrent du trafic en point de vente L opération Tweets Party de DARTY n est pas sans rappeler celle de l enseigne suédoise ICA réalisée avec Facebook dans le but de générer du trafic en point de vente en fin de semaine. Le concept est identique : diminuer le prix d un panel de produits en fonction du nombre de tweets obtenus dans un délai établi. Le buzz était bien évidemment un élément clés du dispositif. Le défi opérationnel de ce type de mécanique : garder le contrôle et sécuriser les process de respect des modalités pour ne pas créer de déception ni de bad buz ICA VANADIS FACEBOOK (SUEDE) Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 46

47 MESURER L ENGAGEMENT DE VOS FANS Des mécaniques promo-relationnelles qui en plus de faire du buzz génèrent du trafic en point de vente #Twitter #Point de vente #Fidélisation & BDD Starbucks génère du trafic en point de vente via Twitter. Cinématique de l opération : Poster un tweet ainsi que le nom du compte twitter de l ami à qui on souhaite l offrir En message privé l ami reçoit une notification pour qu il puisse bénéficier de son Tweet coffee dans le Starbucks le plus proche Cette opération n est pas sans rappeler la tradition du café suspendu qui trouve son origine en Italie. Starbucks a transposé le concept via le digital et les réseaux sociaux!! Résultats : Pour optimiser l adhésion au programme, une incentive récompensait les premiers participants avec une carte cadeau de 5$ La marque-enseigne est ainsi parvenue à relier utilisateurs de Twitter à un numéro de mobile ainsi qu à un compte de fidélité Starbucks de retour sur investissements obtenus pour un dispositif à moindre coût Twitter + Point de vente STARBUCKS TWEET A COFFEE Etats Unis Canada depuis Janvier 2014 Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 47

48 MESURER L ENGAGEMENT DE VOS FANS #Facebook Définition officielle du taux d engagement par Facebook : «Le pourcentage de personnes ayant aimé, commenté ou partagé votre publication, ou ayant cliqué dessus, après l avoir vue». Pour mesurer l engagement d un fan, un community manager dispose de toute une panoplie de ratios et autres KPI (key performance indicator pour les initiés). Il existe néanmoins des formules plus radicales mais tout aussi efficaces pour mettre à l épreuve la loyauté des fans. En effet, Burger King a fait le tri dans ses fans en offrant aux traitres un big mac en échange de leur départ de la fan page de Burger King. Résultat : fans perdus mais une base de fans 5 fois plus engagés. Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 48

49 PERSPECTIVES Internet of things, Transactionnel, Ciblage, Paiement mobile Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 49

50 INTERNET OF THINGS La guerre entre le clic & mortar n est pas la préoccupation du consommateur. Il désire simplement se voir proposer le bon produit ou service au bon moment et dans un contexte adéquat. L immédiateté fait désormais partie de ses exigences : il souhaite en effet satisfaire ses envies en temps réel et devient omnicanal pour y parvenir. La personnalisation est également un de ses critères d arbitrage au même titre que la géolocalisation. Enfin, interagir et partager sur les réseaux sociaux ses impressions sur un programme télévisuel depuis sa tablette ou son smartphone est presque devenu une habitude. Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 50

51 INTERNET OF THINGS Quelle place pour les marques? Les marques doivent sortir de leur positionnement et étendre leurs compétences pour créer des objets connectés en rapport avec les usages de leurs produits au quotidien et créer une véritable expérience consommateur. 30 milliards d'objets connectés dans le monde en 2020 Gartner Octobre français sur 10 connaissent déjà les objets connectés Havas Media Janvier 2014 En tête du palmarès des objets les plus attrayants arrive la voiture, plébiscitée par 61 % des interrogés, et ce aussi bien parmi les hommes que les femmes. Suivent dans le trio de tête : la montre (49 %), le réfrigérateur (48 %), puis les lunettes et le pèsepersonne (38 %), le stylo (36 %), le bracelet (35 % les vêtements (32 %). enfin, entre 28 et 19 % des internautes se disent intéressés par les chaussures, les brosses à dents et la fourchette Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 51

52 INTERNET OF THINGS De nouvelles expériences et de nouveaux points de contact avec les consommateurs La marque de bière Budweiser crée des verres connectés qui permettent de devenir amis sur Facebook en trinquant. Puce RFID et QR Code Brosse à dent Oral B P&G présentée au WMC La marque dépasse son territoire : soins, rdv avec dentiste Le prototype d Evian connecte votre frigo avec un aimant en forme de goutte d eau reliée au site EvianChezVous.com TweetPee de Huggies est un capteur relié en bluetooth à votre smartphone qui vous alerte pour changer la couche de bébé et vous permet d en racheter lorsque le stock est épuisé. 11 millions de Français équipés d'objets connectés en 2017 Atelier BNP Paribas Décembre 2013 Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 52

53 TRANSACTIONNEL, CIBLAGE, PAIEMENT MOBILE Quelles prédictions mais aussi et surtout quel retour sur investissement pour l intégration des réseaux sociaux par les marques et les enseignes. Pinterest sera-t-il the place to be? Si le ciblage peut se faire prédictif, comment parvenir à recibler les internautes dans un environnement démuni de cookies? Qui des banques, enseignes ou autres Amazon parviendront à déployer une solution de paiement mobile susceptible de concurrencer Square et Paypal tout en gagnant la confiance des consommateurs? Notre décryptage ci-après Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 53

54 TRANSACTIONNEL, CIBLAGE, PAIEMENT MOBILE PIN IT & BUY IT Aux Etats Unis, les utilisateurs de Pinterest dépensent entre 140 et 180 $ par commande sur des sites de e-commerce, soit 3 fois plus que des utilisateurs de Facebook et Twitter 1 utilisateur sur 3 de moins de 35 ans s est rendu en boutique effectuer un achat après avoir épinglé le produit Source Econsultancy Source Gigya ROI & ENGAGEMENT L enseigne voit la stratégie mise en place par son laboratoire de l innovation porter ses fruits. 31 Millions de fans sur Facebook, followers Twitter, des milliers d interractions Le retour sur investissements des réseaux sociaux est 10 fois supérieur à celui d un marketing traditionnel. Source Adweek 74% Facebook domine le social login des sites de e-commerce dans le monde Les réseaux pourraient bien être les sites de e-commerce de demain. Les enseignes de distribution doivent apprendre à les maîtriser, au même titre que les marques. L image, à l instar de Instagram ou Pinterest, a un bel avenir et génère des transactions Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 54

55 TRANSACTIONNEL, CIBLAGE, PAIEMENT MOBILE H&M TWEET FASHION WEEK Suède A l occasion de l opération de Masstige signée Isabelle MARANT, un dispositif original a été mis en place. Cinématique de l opération : Un vêtement de la nouvelle collection est placé dans un panneau publicitaire opaque Lorsqu un passant poste un tweet avec le hashtag #HMLookNBook, le panneau s éclaire et laisse apparaître le vêtement Chaque matin pendant 10 jours un nouveau vêtement de la collection est installé afin de fidéliser les fashion victimes Le dispositif permet de réserver et d'acheter le vêtement depuis le smartphone afin de le retirer directement en magasin Twitter + Street + Panneaux publicitaires + mpaiement + magasin Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 55

56 TRANSACTIONNEL, CIBLAGE, PAIEMENT MOBILE HighCo BOX s est associé à Criteo pour proposer de délivrer des bannières «coupons» personnalisées en temps réel. Ce dispositif croise ciblage de sites et ciblage prédictif. Grâce à un algorithme, Criteo identifie en temps réel la bannière qui aura le plus de probabilité d être cliquée et optimise ainsi la rentabilité du dispositif. Amazon vient de déposé un brevet sur la livraison anticipée. Le concept? Préparer les colis avant même que le consommateur n ait cliqué sur le bouton Acheter. Le ciblage se fait prédictif. Les marques et enseignes pourront anticiper le comportement du consommateur. L enjeu? Délivrer LE BON PRODUIT A LA BONNE PERSONNE AU BON MOMENT Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 56

57 TRANSACTIONNEL, CIBLAGE, PAIEMENT MOBILE Source Mobile Payement today Le partenariat Amazon Gopago préfigure des magasins physiques pour Amazon Gopago permet aux consommateurs de passer commande et payer depuis leur mobile dans l enceinte même du point de vente. Par ce rapprochement, Amazon dévoile ses ambitions dans le retail. Le paiement mobile by Apple De nouvelles rumeurs selon lesquelles Apple serait près à concurrencer Paypal et Square. A lire sur Venturebeat.com Banques & Distributeurs : les concurrents de paypal Le paiement mobile devient un véritable enjeu stratégique. Qui l emportera? Flash N pay de Auhan, Paiement Flash de Leclerc Paylib développé par BNP Paribas, la Banque Postale, & Société générale Solution tierce : Fivory France : objectifs PAIEMENT FIDELISATION PROMOTION réunis dans une solution unique. L enjeu : 1 seul geste consommateur pour une meilleure expérience lors du passage en caisse. Guide de la dématérialisation 2014 Document réalisé par HighCo DATA 57

58 Et c est pas fini Pour poursuivre la discussion : RDV sur Ainsi que sur le blog Abonnez vous gratuitement à notre newsletter