Dossier Installation d un nouveau central téléphonique au Théâtre Royal de la Monnaie. Description du système

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1 Dossier Installation d un nouveau central téléphonique au Théâtre Royal de la Monnaie Description du système La nouvelle solution téléphonique du Théâtre Royal de la Monnaie (TRM) est basée sur l intégration de la téléphonie fixe et de la téléphonie du mobile. Le but est de transférer les fonctionnalités d une poste fixe sur un GSM, et de combiner le meilleur des 2 mondes. L annexe A reprend les profils utilisateur du TRM tandis que l annexe B décrit une ébauche d architecture d intégration de la solution désirée dans l infrastructure du TRM. Le profil GSM INT (cf annexe A) peut s appuyer sur le réseau wifi interne du théâtre soit pour initialiser un appel, soit pour les communications soit pour la synchronisation de l annuaire entreprise. Les autres profils GSM par contre ne peuvent en aucun cas dépendre d une connexion data pour les communications téléphoniques. Une première phase de test est prévue pour les mois de mai-juin La transition vers le nouveau système sera réalisée pendant le congé du Théâtre ( juillet août ) être devra être effective pour la rentrée Profil utilisateur Le système doit permettre de gérer les profils utilisateur (voir résumé annexe A). Ces profils sont divisés en 4 parties. Chacune des parties est définie selon 6 critères Zone d opération : Certains téléphones ne doivent pas fonctionner en dehors des bâtiments du théâtre alors que d autres doivent fonctionner partout Classe de service Tous les utilisateurs du théâtre n ont pas les mêmes droits. En effet certain ne peuvent appeler que le «pool» TRM, alors que d autres n ont aucune restriction. Entre ces 2 extrêmes, il existe une certaine granularité qui dépend de la tarification de notre fournisseur d accès en fonction de la zone appelée (actuellement : national, Europe, Etats-Unis, le reste du monde). Le nouveau central téléphonique devra permettre de régler facilement les droits d accès en fonction de l extension Présentation du numéro de l appelant Nous désirons rentrer dans une nouvelle logique au TRM. Un utilisateur ne doit être associé qu à un seul numéro de téléphone quel que soit l appareil utilisé (fixe, GSM, ordinateur). Le numéro visible pour l appelé sera un numéro de téléphone que le TRM loue actuellement chez Belgacom (le TRM loue actuellement 400 numéros de téléphone publics dans la zone téléphonique 02). Il doit toutefois être possible pour les utilisateurs du profil utilisateur «GSM EXT FIXE + MOB» de choisir de faire apparaître le numéro de la carte SIM comme numéro appelant Type de poste Les téléphones qui devront être opérationnels avec ce nouveau système sont soit des GSM fonctionnant sous ios ou Andoïd (système d exploitation pour mobile moderne), soit des 1

2 postes fixes IP/SIP classiques. Ces téléphones seront fournis. Les téléphones virtuels (softphone et application de gestion) doivent par contre être fournis dans l offre. Ces derniers doivent tourner aussi bien sur PC (Windows XP & 7) que sur Mac (Snow Leopard & Lion). Leur compatibilité avec les futurs systèmes d exploitation Mac et PC sera également assurée dans l année qui suit la sortie de ces derniers Disponibilité de l annuaire de l entreprise L annuaire de l entreprise reprenant toutes les extensions du théâtre en correspondance soit avec un lieu soit avec un utilisateur, soit avec un service (numéro virtuel) devra être accessible sur tous les postes du TRM (GSM, poste fixe, softphone). Cet annuaire doit être accessible même si les GSM n ont pas de connexion data. Un ou plusieurs systèmes de synchronisation (via Wifi pour les GSM) devront être proposés dans l offre Trafic entrant Certains téléphones ne sont visibles et donc appelables que par la zone TRM, alors que d autres n ont pas de restriction. Nous avons vu précédemment que le TRM désirait rentré dans une nouvelle logique : tous les téléphones, quel que soit leur type, ne sont visibles que derrière un numéro de téléphone fixe (zone 02). L initialisation d un appel vers un poste du TRM se fera donc naturellement en numérotant un numéro de téléphone fixe. A ce système de base vient s ajouter 2 plans de numérotation. Premièrement, le TRM désire garder le plan de numérotation actuel en 3 chiffres pour les appels internes. Deuxièmement, les GSM restent appelables sur le numéro de carte SIM si on le souhaite. Dans le cas contraire, l appel sera bloqué. 1.2 Fonctionnalités minimales exigées pour tous les utilisateurs Basic call management Appel externe en faisant le préfixe Appel interne sur base d'une numérotation 3 chiffres Réutilisation du plan de numérotation interne et externe (voir annexe) Visualisation lumineuse pour un appel entrant Possibilité de couper les sonneries pour tout appel entrant Call transfer, call park, call waiting, call pickup Gestion des appels entrants Possibilité de pouvoir dévier les appels après xx sonneries (délai programmable par utilisateurs) Pouvoir modifier le délai de déviation Pouvoir modifier le numéro de déviation Pouvoir intercepter un appel destiné à autre poste par simple sélection d une touche Affichage du numéro de l appelant Possibilité de gérer au minimum 2 appels entrants et de gérer les 2 appels simultanément (va-et-vient) Possibilité de transférer un appel Possibilité de faire partie de plusieurs groupes de pick-up (au minimum 2 groupes) Affichage du nom de l'appelant pour des appels internes Affichage du nom de l'appelant pour des appels externes si ce numéro est intégré à l'annuaire (centralisé ou privé) Tonalité différente entre un appel interne et un appel externe Possibilité de pouvoir prendre un appel parqué par la réception 2

3 Possibilité de gérer le double appel (principe du va-et-vient) Gestion des appels sortants Modifier l'affichage du numéro présenté (n direct, n général du service, appel anonyme) Pouvoir initier une conférence téléphonique avec au minimum 3 postes (interne ou externe au TRM) Interphonie vers les postes internes (paging) Possibilité de pouvoir restreindre les appels sortants par poste sur base de la destination et/ou d une plage horaire Gestion de la présence Identification du statut d un utilisateur par une icône ou symbole clair Liste des statuts minimums devant être disponibles : libre occupé appel entrant poste dévié «ne pas déranger» La gestion de la présence doit être gérée au niveau des serveurs de communication (en central) et synchronisée en temps réel sur les différentes applications utilisant la gestion de présence Messagerie individuelle Message unifiée permettant de définir un message distinct par l utilisateur selon les statuts suivants : occupé non réponse (après un délai programmable) ne pas déranger Possibilité de pouvoir modifier à tout moment par l'utilisateur final les différents messages d'accueil Messagerie multilingue. Sur base du choix de l'utilisateur, les menus "systèmes" seront fournis selon la langue choisie Support au minimum des langues suivantes : Néerlandais, Français et Anglais Possibilité de différencier un appel entrant de type VOICE ou de type FAX (FAX detect), de manière à disposer d'un numéro unique Envoi des messages reçus vers une adresse mail avec le message en pièces jointes, stocké dans un format standardisé (mp3, wav, ) Envoi des FAX reçus comme pièce jointe d'un mail, stocké dans un format standard (tiff, jpeg, pdf, ) Possibilité de modifier l'adresse mail par l'utilisateur Pouvoir déposer un message dans une boîte vocale sans appeler le correspondant (Direct Deposit) Journal des appels Disposer d'un journal des appels reprenant au moins les 20 derniers appels reçus, émis et manqués 3

4 Journal des appels disponible depuis le poste téléphonique ou depuis une application sur station de travail Ces données seront disponibles et gérées à partir du serveur et accessible par toutes les applications-clients Accès à l annuaire centralisé Pouvoir rechercher dans l annuaire centralisé public par nom et/ou département des correspondants Disposer d'un répertoire privé d'au moins 10 numéros. Ce répertoire privé pourra être géré en central au niveau du serveur ou localement au niveau du poste téléphonique (crfr supra). La préférence du TRM réside dans une solution gérée au niveau du serveur Interface de gestion - niveau utilisateur Chaque utilisateur doit disposer d une interface de gestion de son compte utilisateur Cette interface sera de préférence de type Web-based et pourra être utilisée tant sur une station de travail de type PC ou MAC, que sur un GSM/Smartphone. Le soumissionnaire peut également proposer une interface client via un client lourd tournant sur la station de travail (PC ou MAC) Etant donné que le parc IT du TRM est composé pour 70% de MAC, il est obligatoire d avoir une application sur MAC Au travers de cette interface, l utilisateur pourra exécuter les actions suivantes : Accès à l annuaire de l entreprise Etablir un appel vers une extension de l annuaire Etablir un appel vers tout numéro de téléphone Gestion de la présence parmi tous les collaborateurs Possibilité de pouvoir créer une liste de favoris parmi la liste des collaborateurs Modifier le routage des appels entrants (déviation sur occupé, sur non réponse, ) Visualiser la liste des 20 derniers appels reçus, émis et manqués Modifier manuellement l état de la présence (cfr g) Fonctionnalités minimales exigées pour les utilisateurs «Secrétaires de Direction» Cfr utilisateur «standard» avec les spécifications suivantes Gestion des appels entrants Service patron-secrétaire Pouvoir définir au minimum 2 niveaux de déviations (dans le cas où le premier niveau ne répond pas) Pouvoir modifier le numéro de déviation et le délai pour le poste "patron" Forcer un appel vers le poste «patron» même si une déviation est en service Pouvoir intercepter la ligne entre 2 secrétaires Pouvoir gérer 2 appels simultanés aussi bien pour les postes «secrétaires» et poste «patron» Gestion de la présence Pouvoir modifier le statut du poste "patron" Possibilité de pouvoir gérer au minimum 2 postes "patron" Journal des appels. Disposer du journal des appels du poste «patrons». 4

5 Fonctionnalités minimales exigées pour les utilisateurs «opérateurs» Cfr utilisateur «standard» avec les spécifications suivantes Gestion des appels entrants Identifier les appels transférés et revenus à la réception sur cause de nonréponse du destinataire Journal des rappels : liste des numéros devant être rappelés par un collaborateur du TRM Possibilité de parquer un appel (au moins 3 places de "parking") Gestion des files d'attente pour le numéro général Visualiser les appels présents dans les files d attentes Possibilité de définir plusieurs utilisateurs comme «opérateurs», de manière à disposer d une Gestion commune des files d attente entre les postes opérateurs Possibilité de transférer, parquer des appels par la console opérateur (PC) en utilisant la souris via "click and drop" Gestion de la présence Visualisation de l état d occupation de tous les postes du TRM Possibilité de grouper et d'ordonner les postes sur l'écran de gestion L interface-utilisateur pour les utilisateurs «opérateurs» ne doit pas être la même que celle décrites pour les utilisateurs standards ( cfr ) Softphone Application de téléphonie software pouvant être installée sur des stations de travail de type PC et MAC Le softphone et l interface de gestion utilisateur doivent pouvoir coexister ensemble sur la même station de travail (PC et MAC) sans modifier les fonctionnalités des autres applications. Ces deux services peuvent être intégrés dans la même application Poste opérateur réception Les postes opérateurs seront constitués d un poste fixe standard et d une application de gestion pour utilisateurs «opérateurs» Cette application tournera sur une station de travail fournie et gérée par le TRM Il doit être possible d intégrer un micro-casque sans fil avec possibilité de décrochage/raccrochage au départ du micro-casque Le décrochage/raccrochage ne peut pas se faire par un moyen mécanique de type «hook switch» Convertisseur pour ligne FAX Il devra être possible de brancher des FAX analogiques conforme à la norme FAX Groupe3 sur des convertisseurs analogiques Les fax pourront faire des appels entrants et des appels sortants sans restriction Le soumissionnaire utilisera un convertisseur entre le réseau IP et l interface analogique du FAX Ce convertisseur utilisera des protocoles de compression standardisés. Le soumissionnaire décrira ces derniers En parallèle de ces convertisseurs, un service FAX-to-Mail devra être possible (cfr messagerie unifiée pour les utilisateurs). De plus, un routage distinct devra être possible, par exemple, les fax entrants utilisent le service FAX-to-Mail, tandis que les convertisseurs fax sont utilisés pour des appels sortants. 5

6 1.3 Gestion de la billetterie du TRM Outil de gestion des appels entrants Mise en service d'une solution de réception d'appels intelligents pour 8 postes de la billetterie Gestion des appels entrants multi-profils (au minimum 2 profils distincts, liés à un numéro de téléphone public distinct) Gestion de files d'attente dynamique. Possibilité à tout moment de connaître les données suivantes: Nombre d'appels dans les files d'attente Durée d'attente de chaque appel Numéro de l'appelant Guidage d'appel interactif (IVR) multiniveau et multicritère. Au minimum 8 niveaux peuvent être définis Par niveau, 9 choix peuvent être possibles Chaque utilisateur rentrant dans l'ivr doit entendre le menu de démarrage Au minimum 10 utilisateurs concurrents peuvent être présent dans l'ivr Possibilité à l'appelant de laisser un message pour être rappelé. Le rappel doit être envoyé par mail pour traitement par les agents de la billetterie Extension de la billetterie En standard, 8 collaborateurs de la billetterie répondent aux appels entrants En cas de surcharge du nombre d'appels entrants, le nombre de collaborateurs agissant comme "agent billetterie" peut être étendu à des collaborateurs du TRM. Le rôle d'agent doit être géré au niveau du serveur de communication principal. La déclaration d'agents supplémentaires peut se faire à tout moment Superviseur de la billetterie Disposer d'un outil de supervision Web-based des files d'attente Visualisation en temps réel des files d'attente Possibilité de rajouter des agents billetterie parmi tous les utilisateurs du TRM. Intégration de cet outil avec la gestion de présence Le rôle de superviseur doit être géré au niveau du serveur de communication. La visualisation de la supervision doit être possible au départ de plusieurs consoles Au minimum 2 consoles d'administration doivent pouvoir être fonctionnelles simultanément Reporting et statistiques a. Reporting en temps réel des données suivantes: Reporting des files d'attente Statut et disponibilité des agents Durée d'appel en communication des agents b. Statistiques à posteriori. Disposer d'un outil de statistiques permettant de fournir différents rapports. c. Le TRM doit pouvoir définir ses propres rapports de statistiques en fonction des données suivantes programmables: Période (jour, semaine, mois) Type d'appels (appels aboutis, non-aboutis, ) Durée des appels (dans les files d'attente, en communication avec les agents,...) 6

7 d. Le soumissionnaire décrira les rapports standards disponibles dans l application. e. Il devra être possible de créer ses propres rapports via un outil intégré et proposant le choix dans les différentes données. 7