Cahier des charges Eligibilité au club «Osez» - La Bretagne Active 25/01/2010

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1 Cahier des charges Eligibilité au club «Osez» - La Bretagne Active Comité régional du tourisme Bretagne 1 rue Raoul Ponchon RENNES Cedex France 25/01/2010 1

2 SOMMAIRE LE CONTEXTE... 3 LES OBJECTIFS DU CLUB «OSEZ»... 3 Les objectifs suivants ont été déterminés... 3 LES CIBLES DE CLIENTELES VISEES... 4 QUELLE OFFRE SUR LE SITE «OSEZ»?... 4 LE CONTENU :... 4 LES CONDITIONS DE PARTICIPATION... 5 LES CRITERES D ELECTION DES PROFESSIONNELS... 5 Les critères obligatoires... 5 Les critères souhaités... 6 LE RECRUTEMENT DES PROFESSIONNELS... 7 LES MESURES D EXCLUSION DU CLUB... 7 LES CONDITIONS FINANCIERES... 7 ENGAGEMENT DES PARTENAIRES... 7 ENGAGEMENT DU CRT... 7 ENGAGEMENT DU PRESTATAIRE... 8 Bon d engagement

3 LE CONTEXTE Face aux évolutions de la demande mais également face à l évolution des technologies de l information, le CRT à opté pour une nouvelle approche dite «affinitaire». Non seulement cette démarche a des objectifs promotionnels, mais elle doit aussi permettre d orienter de nouveaux produits et nouvelles offres au regard des marchés et tendances actuelles. Plus qu une segmentation par cibles en terme d âge, catégories socioprofessionnelles ou filières, il s agit aujourd hui d être à l écoute des «communautés», «tribus» qui ont les mêmes aspirations, les mêmes attentes, les mêmes rêves et les mêmes modes de fonctionnement et qui veulent vivre des expériences à l occasion de leur séjour. Il ne s agit pas de leur «mettre à disposition l information» mais d inscrire et enrichir cette info dans un cadre et des valeurs qui vont leur parler (langage, visuels, vidéos, ambiance ) et déjà leur projeter dans cette expérience. L étude qualitative menée par BVA au printemps 2009 a permis d identifier les affinités pertinentes pour la clientèle de la Bretagne existante et potentielle. Il en est ressorti les cibles affinitaires suivantes : Bien-être, festif, famille, romantique, séminaire, nature, découverte, créatif, se faire plaisir, gastronomie ainsi qu Osez, regroupant une clientèle souhaitant s initier à des activités sportives ou à sensations fortes. Non seulement cette thématique va contribuer à renouveler l image de la Bretagne mais va également permettre de présenter une offre de qualité sous un nouvel angle et ainsi toucher un public plus large. Pour être au plus proche des réalités du terrain, et soucieux de valoriser les professionnels innovants, le club «Osez» a été mis en place avec pour mission de : - Déterminer les tendances - De stimuler les adaptations - De définir les produits - De définir le contenu du site thématique dédié - D élaborer un plan marketing spécifique Les premières réunions composées d une dizaine de professionnels identifiés par le CRT, les CDT, Nautisme en Bretagne et le Pôle Randonnée, a permis de définir les objectifs, cibles, contenu et critères pour être membre de ce club et ainsi être présent sur le site et valorisé par des actions qui seront mis en place spécifiquement. LES OBJECTIFS DU CLUB «OSEZ» Les objectifs suivants ont été déterminés 1- Rajeunir l image de la Bretagne, la rendre plus tendance et plus actuelle. 2- Développer la fréquentation de la région tout au long de l année aussi bien pour des courts et longs séjours. 3- Elargir l audience des professionnels en s adressant à un public de non-initiés en mettant en avant une destination attractive, et des activités sûres et de qualité. 4- Donner l idée et démontrer que c est possible de pratiquer ces activités en Bretagne, qu il faut oser, mettre en place des baptêmes pour la pratique de certaines activités. 3

4 LES CIBLES DE CLIENTELES VISEES Ainsi pour le club «osez» sont identifiés comme cibles les individus (tous âges confondus) souhaitant découvrir, essayer et s initier à des activités sportives ou à sensations fortes et ayant des motivations axées sur : - L initiation - Le baptême - La découverte d une activité - L apprentissage - La soif de sensations - Le partage d un moment de convivialité avec des amis et en ayant le moins de contraintes possibles QUELLE OFFRE SUR LE SITE «OSEZ»? LE CONTENU : Le contenu du site sera segmenté en trois grandes catégories : sur l eau, sur terre et dans les airs. Dans chaque catégorie se retrouveront les activités suivantes : Sur l eau Sur terre Dans les airs Surf VTT Parapente Kite surf Equestre Vols en Hélicoptère Planche à voile Escalade ULM Char à voile Accrobranche Parachutisme Catamaran et dériveur Pilotage automobile sur circuit Wave ski Sports mécaniques (moto, karting) sur circuit Wakeboard Kayak en eaux vives Plongée (bouteille) Ski nautique Paddle Board Aqua-corde Planeur 4

5 LES CONDITIONS DE PARTICIPATION LES CRITERES D ELECTION DES PROFESSIONNELS Afin de garantir une offre qualitative au plus proche des attentes des consommateurs, les critères suivants ont été arrêtés. Pour être recevable ou retenue, une offre doit répondre aux critères obligatoires, d autres critères seront souhaités. Les critères obligatoires Le critère de sélection 1 PREPARATION DU SEJOUR 1.1 Un site internet mis à jour Détail du critère Chaque structure doit avoir un site Internet mis à jour régulièrement. - Les informations obligatoires : Adresse postale Adresse mail Téléphone(s) Les dates et heures d ouverture de la structure sur l année Le descriptif de l activité Les tarifs Des photos donnant l ambiance générale 2 ACCUEIL ET DISPONIBILITE 2.1 Téléphone et mail Chaque structure doit avoir mis en place un système de gestion de suivi de la relation client. Ainsi elle s engage à : - Assurer sur toute l année une réponse au client soit par mail ou par téléphone - Mettre en place d une réponse automatique (mail ou téléphone) informant sous quels délais sera traitée la demande du client. 3 GARANTIES RELATIVES A L OFFRE 3.1 Période d ouverture Chaque structure doit pouvoir justifier d une période d ouverture en juillet et août au minimum 3.2 Certificats Chaque prestataire doit pouvoir justifier soit : Répond au critère (merci de cocher les cases correspondantes) Document de référence, indicateurs Site internet du prestataire Réponse automatique (mail ou téléphone) Client mystère Contrôle par les CDT, CRT et 5

6 3.3 Adéquation à l univers motivationnel - D une déclaration d établissement APS - Ou d un diplôme d Etat - D une carte professionnelle avec formalités d assurances à jour - Ou d un label délivré par un réseau régional - Ou d un certificat de transporteur aérien Chaque structure doit pouvoir garantir: Une offre figurant dans la liste des activités en lien avec la thématique Une offre d initiation (d essai et de découverte) praticable par les débutants avec : - un matériel adéquat - une qualité de pédagogie - une présentation claire de cet accueil débutant sur le site internet du prestataire. réseaux partenaires Client mystère Si votre structure répond à l ensemble des critères obligatoires, vous trouverez en fin de document un bon d engagement pour être membre du club «Osez» Les critères souhaités En plus de ces critères obligatoires, les prestations suivantes sont souhaitées afin d être au plus proche des attentes des consommateurs. Le critère de sélection Encadrement en langue étrangère Offre d initiation Adhésion réseaux Détail du critère La structure dispose d une équipe d encadrement maîtrisant l anglais afin d apparaître sur les sites étrangers (critère obligatoire pour la promotion sur les marchés étrangers). - Site internet en version anglaise - Accueil de la clientèle en anglais - Encadrement sécurisé en anglais La possibilité de s initier gratuitement et au moins une fois par an à une activité (journée portes ouvertes, fêtes et manifestations ). - Chaque structure doit adhérer à un réseau professionnel Document de référence, indicateurs CDT et OT ou CRT Client mystère 6

7 LE RECRUTEMENT DES PROFESSIONNELS La procédure de recrutement des professionnels pour le club «Osez» a été définie de la manière suivante : Les réseaux Nautisme en Bretagne et le Pôle Randonnées sollicitent les professionnels pour leurs activités respectives (sur mer, sur terre et dans les airs), les CDT ainsi que les OT et les Pays Touristiques peuvent également participer au recrutement des professionnels. La sélection finale est réalisée au sein de la commission constitutive du club (composée des membres innovateurs fondateurs du club). LES MESURES D EXCLUSION DU CLUB Lors de l engagement du prestataire un premier contrôle sera effectué par : - Les réseaux pour les prestataires travaillant déjà avec ces derniers (Nautisme en Bretagne pour les prestataires nautiques, le Pôle Randonnées pour les activités terrestres et aériennes). - Les CDT pour les structures isolées En fin de saison un second bilan sera effectué par retour client. La commission se réunira une ou plusieurs fois par an afin de procéder à un état des lieux des plaintes et prendre les mesures adéquates. LES CONDITIONS FINANCIERES Dans la mesure où le professionnel est éligible au cahier des charges du club «Osez», il pourra bénéficier d une page de présentation sur le site affinitaire et accéder à l ensemble des actions proposées par chaque pôle du CRT dans le cadre du club (sous réserve d adhésion au CRT). ENGAGEMENT DES PARTENAIRES ENGAGEMENT DU CRT Sur recommandation du club le CRT s engage à mettre en place un plan marketing spécifique avec : - un plan de communication affinitaire «Osez» sur le marché français et à l étranger afin d assurer une meilleure présentation de votre offre. - la mise en place d un site thématique «Osez» vous garantissant une plus grande visibilité (mis en ligne en version française et anglaise dans un premier temps puis dans d autres langues dans un second temps). Ainsi le CRT s engage à vous assurer une visibilité spécifique en mettant en avant une offre enrichie (photos, liens, prestations à proximité ) - une recherche de partenariats nouveaux avec des acteurs complémentaires partageant les mêmes valeurs et ayant les mêmes cibles. 7

8 - Nb : le CRT fera intervenir un rédacteur ainsi qu un photographe auprès de votre structure afin d enrichir la présentation de votre activité. ENGAGEMENT DU PRESTATAIRE Bon d engagement Je soussigné (nom, prénom) : Fonction : agissant pour le compte de la structure ci-après : Raison sociale : Adresse : Responsable du dossier : Tél : Fax : Site Internet Activité de la société : déclare, après avoir pris connaissance du cahier des charges, m engager à : 1. Respecter l ensemble des critères obligatoires (merci de bien vouloir cocher les cases du tableau précédent) 2. Essayer de développer les critères souhaités si actuellement je ne peux y prétendre. 3. Répondre aux sollicitations partenariales du réseau MORGOAT (suivi de conjoncture) 4. Etre au plus proche de l esprit d accueil breton 5. Développer une démarche de tourisme responsable et durable Bon pour engagement de participation Date et signature 8