3. Prendre RDV avec un lead généré par les actions marketing firme. Direction Marketing Clients Firme

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1 3. Prendre RDV avec un lead généré par les actions marketing firme 48

2 Prendre RDV avec un lead généré par les actions marketing Firme Organisation de l atelier Durée Thème Pédagogie 15 Présentation de la démarche Apports 15 Mise en situation 1 «Prendre RDV» Apports et mise en situation en binômes 35 Réflexion en sous-groupes 1 «Traiter les objections» Apports Réflexion en sous-groupes Synthèse 15 Mise en situation 1 «Traiter les objections / mise en pratique» Mise en situation en binômes 10 La gestion des leads en agence Apports 49

3 Les actions marketing firme Plusieurs entités travaillent à la génération de leads pour le réseau au niveau de la firme en menant des actions complémentaires Campagnes marketing de recrutement de nouveaux clients sur Expertise Campagnes de cross-selling firme Direction des Relations Extérieures (DRE) Offres franchiseurs (tarifées) Companeo Direction de la communication / service événementiel Gestion des leads générés sur les salons Le portail efiducial permettra également de générer des leads 50

4 Focus sur la gestion des leads générés par les campagnes marketing nationales (1/2) La va investir pour générer des leads auprès du réseau (campagnes marketing nationales) Une cellule de télémarketing va être mise en place au niveau de la pour qualifier les leads et ainsi faciliter le traitement de ces leads dans le réseau Elle qualifie les leads (qui est le prospect? quel est son besoin? à quelle échéance?) Elle transfère au réseau les «leads chauds» Elle prend en charge la mise en couveuse des autres leads Réseau «Leads chauds» Transmis par 51

5 Focus sur la gestion des leads générés par les campagnes marketing nationales (2/2) Vous n avez à traiter que des prospects ayant un vrai besoin à court terme pré-qualifié Ces prospects sont avertis que vous allez les appeler : ils attendent votre appel! Ces leads ne sont pas concurrentiels (vs. Companéo) Votre rôle : 1 Enregistrer le lead dans votre fichier dédié aux leads 2 Contacter le prospect pour prendre RDV Votre premier contact doit se faire dans les 24H suivant la réception du mail Plusieurs contacts sont parfois nécessaires pour parler au prospect (ne vous découragez pas!) 3 Rencontrer le prospect et lui faire une proposition Les informations de qualification du lead peuvent être une aide utile pour préparer le RDV et la future proposition (en fonction de ses besoins, que puisje lui proposer?) 4 Informer la Firme des résultats par retour de mail L analyse des résultats est clé pour comprendre, en amont, quels sont les leviers de génération de leads les plus efficaces et les plus rentables pour FIDUCIAL 52

6 Contacter un prospect envoyé par la firme Contacter le prospect pour prendre RDV Bonjour Monsieur, Madame (nom du prospect) Je suis Monsieur, Madame (votre nom), de l agence FIDUCIAL de (nom de la ville). Auriez-vous quelques minutes à m accorder? Contextualisez la demande Reformulez le besoin à partir du dossier de qualification pour valider les informations et accrochez le prospect Demandez des précisions si elles sont utiles Je me permets de vous contacter suite à votre demande sur notre site Internet ou votre demande téléphonique ou (la source du lead est communiquée dans son dossier de qualification). D après les informations qui m ont été transmises, votre demande concerne (rappel du besoin) et vous êtes une entreprise (qualification de l entreprise). C est bien cela? (Phrase d accroche) Vous avez bien fait de nous contacter car nous connaissons très bien votre métier. (éventuellement) Puis-je vous poser quelques questions complémentaires? Verrouillez le RDV Pouvons-nous fixer un RDV à votre meilleure convenance pour que je puisse vous présenter de manière plus détaillée nos services et vous faire une proposition qui réponde à votre attente? 53

7 Le prospect peut émettre des objections Les objections les plus courantes Désolé, je n ai pas le temps Il faut d abord que j en parle à mon associé Pouvez-vous plutôt m envoyer une plaquette de présentation? Finalement, ça ne m intéresse pas Quels sont vos tarifs? En fait, j ai déjà un comptable. Je vous rappellerai quand j aurai envie de changer 54

8 Il existe une méthode pour traiter les objections : CRAC Creuser Reformuler Argumenter Conclure C R A C Creuser, c est identifier et comprendre le «vrai» fondement de l objection de votre interlocuteur. Pourquoi émet-il cette objection? La seule façon de le savoir, c est de lui poser des questions. Une fois que vous avez creusé, montrez que vous avez bien compris le point de votre interlocuteur. Reformulez ce qu il vous a dit et suscitez l acquiescement («c est bien cela?»). Argumentez et défendez votre proposition en répondant précisément aux points soulevés par votre interlocuteur et seulement à ces points. Résumez les points sur lesquels votre interlocuteur et vous êtes d accord et les éventuels points de désaccord. Puis, fixez une prochaine étape précise pour conclure la négociation en cours le cas échéant. 55

9 Comment traiter les objections du prospect? (1/2) «Désolé, je n ai pas le temps» «Oui je comprends, je vous appelle pendant les heures d ouverture. Quel jour et quelle heure vous conviennent le mieux pour que nous fixions un RDV téléphonique?» «Il faut d abord que j en parle à mon associé / à ma femme» «D accord. Est-ce lui/elle qui s occupe de la partie administrative/comptable de votre entreprise?», «Comment vous répartissez vous les tâches?» «Donc si je comprends bien, le mieux serait de se voir à 3.» «Souhaitez-vous que je l appelle pour organiser ce RDV? Dans ce cas, proposezmoi trois dates auxquelles vous seriez libre» «En fait, j ai déjà un comptable. Je vous rappellerai quand j aurai envie de changer» Rassurez le prospect sur son choix de cabinet. «Quel cabinet s occupe de votre compta? ils font un travail sérieux». Essayez de déceler les motifs d insatisfaction ou les manques du concurrent que vous pourriez comble : «Comment se passe votre relation avec eux? Répondent-ils en tout point à vos attentes? (relancer le prospect pour le faire parler) Et vous donne-t-il suffisamment de conseil à votre goût pour vous aider à bien gérer votre activité? Bien anticiper l avenir?» Reformulez les points sur lesquels vous pourriez faire la différence. Exemple: «Donc si j ai bien compris, vous êtes globalement satisfait mais vous aimeriez plus de disponibilités et de conseils en termes de gestion, par exemple sous la forme d un reporting trimestriel?» «Permettez-moi de vous expliquer en quoi notre approche est différente.» Présentez les contours de ce que vous pourriez lui apporter de plus en vous appuyant sur des exemples concrets. Exemple : «Je comprends votre besoin, votre métier nécessite un suivi régulier pour améliorer vos performances. J ai d ailleurs mis en place un tableau de bord pour nos clients dans cette activité.» «Voulez, vous que nous nous rencontrions pour en discuter? Je peux passer-vous voir lundi à 18h00 par exemple? «56

10 Comment traiter les objections du prospect? (2/2) «Quels sont vos tarifs?» «Je comprends votre préoccupation sur le prix.» Essayez alors de comprendre le contexte de sa recherche / sa demande de contact. A-t-il déjà un comptable et souhaite-il un devis pour renégocier le prix de la prestation? Souhaite-t-il changer de cabinet et met-il pour cela en concurrence plusieurs cabinets? Est-il juste sensible au prix? Dans ce cas, pour quelle raison? Exemple : «Chez FIDUCIAL, nous travaillons sérieusement. Nos propositions sont personnalisées et répondent à vos besoin précis. A ce stade de notre discussion, si je vous donnais un prix, il ne pas fiable. Pourquoi voulez-vous un prix aujourd hui? Consultez-vous plusieurs cabinets et avez-vous besoin de prendre une décision rapidement?» Puis embrayez sur une proposition de RDV : «Pour vous faire une proposition personnalisée, je vous propose que nous nous rencontrions rapidement. Quand pouvons-nous fixer ce RDV?» (si urgent, proposez lui spontanément de le rencontrer dans les 2 jours). «Pouvez-vous plutôt m envoyer une plaquette de présentation?» Essayez de creuser son besoin : «Notre offre étant large, quel service vous intéresse plus particulièrement?» et présentez le cas échéant notre offre de service. Proposez ensuite de venir lui présenter l offre de service susceptible de l intéresser et prenez RDV pour cette présentation. «Finalement, ça ne m intéresse pas» «Pour quelle raison?», «Par rapport à votre demande initiale sur notre site (citer la source du lead), pourquoi n avez-vous plus ce besoin?» Si le prospect ne souhaite pas aller plus loin avec nous : «Je comprends que vous n êtes pas intéressé par nos services aujourd hui. Maintenant que vous nous connaissez un peu mieux, je vous encourage à revenir vers vous si vos besoins évoluent. Nous serons ravis de répondre à vos besoins à ce moment là.» 57

11 Organiser la gestion des leads en agence Un fichier des leads mis à jour régulièrement Identification de l entreprise Qualification du besoin et son échéance Suivi du traitement du lead Un processus de gestion et traitement des leads Qui réceptionne les leads? Qui met à jour le fichier des leads? Selon quelles modalités? Comment sont dédoublonnées les informations dans le fichier des leads (ne pas inscrire 2 fois le même prospect)? Qui prend contact avec les leads? Selon quelles modalités? Qui assiste aux RDV avec les leads? Comment structurer un reporting pour informer en retour les sources des leads? 58

12 Réflexion sur la mobilisation des collaborateurs de votre agence Pourquoi? Comment? 59

13 Merci 60

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