Petits Déjeuners et Spécialités du Nord-Est de l Europe

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1 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 1 Technologie Restaurant Petits Déjeuners et Spécialités du Nord-Est de l Europe C1-1 : Prendre en charge la clientèle C1-1.6 Mesurer la satisfaction du client et le fidéliser C1-1.7 Gérer les réclamations et objections éventuelles C3-2 Animation et gestion d une équipe C3-2.3 Mettre en œuvre les actions d optimisation C1-3 Vendre des Prestations C1-3.1 Valoriser les produits Objectifs : Connaître le fonctionnement des sites de commentaires Distinguer les différents types de petit-déjeuners Rédiger un protocole d organisation des clés Petit déjeuners Connaître les principales habitudes alimentaires (Belgique, Allemagne, Autriche) Composer un menu typiquement allemand Vous êtes Responsable Petit Déjeuner de l Hôtel Cœur de City Bordeaux Clémanceau. Il dispose de 45 chambres classées 3 étoiles. Un nouveau Directeur vient d être nommé afin d améliorer l image de l établissement. Sur Booking.com, la note est de 7.2/10 l une des moins bonnes. Le taux de satisfaction sur Tripadvisor est de 45%

2 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 2 DOCUMENT 1 : BOOKING.COM et TRIPADVISOR

3 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 3 ACTIVITE 1 : A PREPARER ET RENDRE POUR LE JEUDI 13 MARS : 20 Points Le Nouveau Directeur vous demande de vous informer sur ces deux sites pour en connaître le fonctionnement. Complétez le tableau suivant : Système de Notation Avantage clients Inconvénients clients Inconvénients hôteliers Coût pour l hôtelier BOOKING.COM LE SYSTEME DE NOTATION EST BASEE SUR UNE NOTE MAXIMALE DE 10. Les meilleurs se situent entre 9 et 10, une majorité entre 7.5 et 9 et les «mals» notés en dessous de 7.5 Les avis donnent une bonne idée de l établissement. Pas besoin de contacter l hôtelier, quand l hôtel est présenté, c est qu il a la disponibilité. Les commentaires sont objectifs car sont déposés que par des clients ayant séjournés. Le prix des chambres est plus cher car les hôteliers font payer la commission et pas de tarif dégressif, sauf exception. En cas d annulation de dernière minute, la commission est prélevée Si vous avez des retards de paiements, ils vous sanctionnent sur la visibilité de votre hôtel. Si vous avez une note globale mauvaise, faute attendre que les autres soient complets pour avoir des résas 17% minimum de commission quelque soit la taille de votre établissement. TRIPADVISOR Ce sont des ronds 5 : EXCELLENT 4 : TRES BIEN 3 : MOYEN 2 : MEDIOCRE 1 : HORRIBLE Il y a ensuite un classement Quand il y a un certins nombres d avis, 30 minimum ca donne une bonne idée. Pas de frais en cas d annulation de dernière minute et pas besoin de donner ses coordonnées bancaires. Il doit contacter l établissement pour savoir s il y a de la disponibilité et rechercher souvent les coordonnées de l établissement. Certains commentaires peuvent provenir de personnes qui veulent vous dénigrer. Un ex-employé, un concurrent, etc Pas de couts obligatoires. Si vous voulez que vos coordonnées téléphoniques, mail et site internet soient mentionnés, il faut payer une adhésion de 400 euros environ par an.

4 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 4 DOCUMENT 2 : LES PETIT DEJEUNERS Le petit déjeuner est très important car il s agit de la dernière prestation du client dans l établissement. Il doit être servi dans la salle la plus agréable. Tous les hôtels ont l obligation d assurer le service des petit déjeuners, ensuite au client de le prendre ou pas. La licence I est obligatoire, même pour un hôtel Bureau (Hôtel sans restaurant), car il y a de l eau et des jus de fruits servis au petit déjeuner. Les hôtels classés 3 étoiles et + doivent aussi assurer le service du petit déjeuner en chambre en plus de pouvoir le prendre dans une salle. Classement européen officiel des Hôtels CLASSEMENT ENSEIGNES TYPE DE PDJ PRIX MOYEN PDJ 0 étoile Formule 1 Simple 4 euros 1 étoiles Première Classe Simple 6 euros 2 étoiles Ibis Continental 8 euros 3 étoiles Campanile Buffet 12 euros 4 étoiles Novotel, Mercure Buffet 18 euros 5 étoiles Grand Hôtel Buffet 25 euros Mention Palace Hôtel du Palais Buffet 50 euros

5 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 5 SALLE PETIT DEJEUNER TYPE ETAP HOTEL SALLE PETIT DEJEUNER TYPE 5 ETOILES OU PALACE

6 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 6 1. LE PETIT DEJEUNER SIMPLE D une manière générale, les tables ne sont pas nappées et sont nus. Sur un table est disposée tout le matériel nécessaire pour se servir et s installer. Plateaux, couverts, tasses, serviettes en papier, verres, etc Les clients débarrassent leurs tables comme chez Mc Donald s. Sa composition : Boissons chaudes, jus d orange concentré ou carafe d eau, pain, croissant, confiture, beurre. LE PETIT DEJEUNER CONTINENTAL DENOMINATION Boissons chaudes Jus de fruits Viennoiserie Accompagnement Divers COMPOSITION Café (nature ou au lait), chocolat, thé (avec citron ou au lait), lait Jus d orange ou jus de pamplemousse Petit pain, pain au chocolat, brioche, croissant, pain aux raisins Beurre, confitures, miel, pâte à tartiner Yaourts, fruits, céréales

7 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 7 PETIT DEJEUNER DIT AMERICAIN / ANGLAIS / BUFFET De nos jours, il n y a plus réellement de différences entre ces 3 petits déjeuners. Tous les hôtels de 3 étoiles et plus, reçoivent une clientèle internationale et se doivent de présenter sur leurs buffets tous les produits internationaux afin de satisfaire au mieux tous les clients. DENOMINATION Boissons chaudes Jus de fruits Viennoiseries Accompagnement Fruits BOF Céréales Charcuteries Œufs chauds Préparations chaudes COMPOSITION Café, Thé, Chocolat, lait 3 ou 4 variétés de jus de fruits, eau minérale Croissant, chocolatine, pains aux raisons, brioches, baguettes Confiture, miel, pâte à tartiner Fruits frais, salade de fruits, compotes, fruits au sirop Fromage blanc, plateau de fromages, oeufs durs (11 mn) Porridge*, muesli, rice-crispies, corn flakes, Jambon cru, Jambon cuit, rosette ; charcuteries régionales Brouillés, omelette, au plat, frit, coque (3mn ), mollet (7mn) Tomates, saucisses, bacon, champignons * Porridge : Spécialité anglaise, très appréciée dans toute l Angleterre, l Ecosse et l Irlande. Le porridge est une bouillie composée de farine d avoine, cuite à bouillante et servie avec du lait froid ou de la crème.

8 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 8 ACTIVITE 2 : TROUVEZ LES ACTIONS A ENTREPRENDRE SUITE AUX COMMENTAIRES La nouvelle direction a édité le tableau des commentaires «négatifs» concernant votre service et vous demande de trouver les solutions à mettre en place. Commentaires des Clients Données de Base Propositions d action Plus de choix au Petit déjeuner. PDJ Continental à 10 euros Ajouter de la charcuterie et du fromage sur le buffet petit déjeuner. Mon plateau ne m a pas été livré en chambre. Quand je suis sorti, la fiche petit déjeuner était toujours à la poignée. Lamentable. Le veilleur de nuit ramasse les fiches petit déjeuners à 5H00 du matin Quand l employé du petit déjeuner arrive, il doit refaire un tour dans tous les étages en plus de celui du veilleur de nuit. Certains yaourts sur le buffet étaient périmés. Si maintenant faut regarder les étiquettes! Les tasses en porcelaine à café sont jaunes, tachées de caféine. Ca fait vraiment pas propre! Je suis arrivé dimanche dernier à 10H05 pour le petit déjeuner, 5 mn après la fin des petit déjeuners. J ai juste pu avoir un café et un croissant qui trainait. Les commandes BOF sont passées tous les 15 jours. Les tasses sont été renouvelées dernièrement, elles sont presque neuves. Les horaires des petit déjeuners sont de 7H00 a 10H00 du Lundi au Dimanche. Les Commandes doivent être faites plus régulièrement pour coller au mieux à l activité et surtout contrôler les DLC chaque matin en faisant émarger un tableau quotidien des contôles des DLC et températures. Inscrire sur le protocole le trempage des tasses en porcelaine à l eau de javel, par exemple, tous les dimanches. Le week end, proposer un horaire plus adapté de 7H à 10H30 Sur mon plateau en chambre, le café était à peine tiède et ce n est pas la première fois. Les boissons chaudes en chambres sont servies dans des pots en inox Vérifier les résistances des machines a café. Investir dans des thermos individuels pour les plateaux en chambre. Les viennoiseries étaient trop cuites et il n y avait que de la baguette. La Viennoiserie et le pain sont commandés à la boulangerie industrielle SAWER Refuser la marchandise quand elle n est pas de bonne qualité. Prospecter pour un nouveau fournisseur et procéder a des dégustations. Mon plateau petit déjeuner n a pas été débarrassé. A 18H00, j ai du appeler pour que quelqu un vienne le récupérer. Le service petit déjeuner est censé récupérer les plateaux servis en chambre. Créer un tableau d envoie des plateaux petit déjeuners avec une colonne spécifique a sa récupération et signé de la personne en charge. On m a facturé le petit déjeuner en me disant que je l avais pris en salle. Quand les clients prennent le petit déjeuner en salle, on demande le numéro de chambre. La réception donnera la liste des chambres avec le nom des clients. A l accueil, on demandera le numéro de chambre et le nom du client pour contrôler.

9 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 9 DOCUMENT 3: SPECIALITES CULINAIRES BELGES

10 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 10 ACTIVITE 3: MOTS MELES Trouver dans la grille des mots mêlés ci dessous 20 spécialités belges issues du Document 3. Il n y a pas de mots composés.

11 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 11 DOCUMENT 4 : SPECIALITES CULINAIRES ALLEMANDES

12 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 12 DOCUMENT 4 : SPECIALITES CULINAIRES ALLEMANDES SUITE 1

13 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 13 DOCUMENT 4 : SPECIALITES CULINAIRES ALLEMANDES SUITE 2

14 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 14 DOCUMENT 4 : SPECIALITES CULINAIRES ALLEMANDES SUITE 3

15 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 15 DOCUMENT 5 : SPECIALITES CULINAIRES AUTRICHIENNES

16 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 16 DOCUMENT 5 : SPECIALITES CULINAIRES AUTRICHIENNES SUITE

17 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 17 ACTIVITE 5: COMPLETER LA GRILLE DE MOTS CROISES

18 LES PETITS DEJEUNERS ET SPECIALITES CULINAIRES DU NORD-EST DE L EUROPE 18 FEUILLE DE SYNTHESE : QUE FAUT IL RETENIR? PREMIERE PARTIE : Booking et Tripadvisor sont des sites aujourd hui incontournables pour les hôteliers. Les clients y laissent des commentaires qui font ou défont la réputation d un établissement. DEUXIEME PARTIE : PETIT DEJEUNER Les Petit Déjeuners, dernière image de l établissement, c est celle qui restera alors ca doit etre une prestation de qualité. Le petit déjeuner continental Boissons chaudes, Jus de fruits, Viennoiseries, pains Beurre, confiture, miel Fruits et/ou yaourts et/ou Céréales Le petit déjeuner américain, anglais, buffet Base Continental Charcuteries Plateau de Fromages Fromage blanc Salade de fruits Fruits au sirop Œufs brouillés, omelette, au plat ou pochés Préparations chaudes (Tomates, champignons, saucisses, haricots blancs) TROISIEME PARTIE : LES SPECIALITES REGIONALES Belgique : Waterzooi, Carbonnade, Gaufre, Bières, Speculoos, Moules Frites, crevettes grises Autriche : Soupes, escalopes viennoises, saucisses, apfelstrudel, sachertorte, biere Allemagne : le pays aux 500 saucisses, le chou, la pomme de terre, le cumin, l apfelstrudel, saucisses de Franckfort, Bieres, Vin blancs secs, schnaps