Guide de gestion des opérations. Version 1 - Octobre 2006

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1 Guide de gestion des opérations Version 1 - Octobre 2006

2 Conception recherche rédaction production : Jean-Rock Fortin, Consultant en développement des organisations Support technique recherche validation sur le terrain : Luc Ouellet, Conseiller aux opérations à la FCAQ Supervision du projet : Marcel Pichette, Directeur général de la FCAQ Participation financière : Développement économique Canada (DEC) Tous droits réservés FÉDÉRATION DES COOPÉRATIVES D ALIMENTATION DU QUÉBEC (FCAQ) 3188 Chemin Ste-Foy, bureau 200, Québec, QC, G1X 1R4 - Téléphone : (418) Site Internet : - courriel : info@fcaq.coop - 2 -

3 TABLE DES MATIÈRES INTRODUCTION... 8 VOLET I : VIE COOPÉRATIVE, SERVICE ET VENTE I.1- PROMOTION DE LA VIE COOPÉRATIVE A Informations à insérer dans le dépliant coopératif I.2- RECRUTEMENT DE MEMBRES I.3- INTERCOOPÉRATION I.4- RÔLE DU GÉRANT LOCAL AUPRÈS DE LA CLIENTÈLE I.5- ATTITUDES ET COMPORTEMENTS DES EMPLOYÉS VS CLIENTÈLE I.6- REMBOURSEMENT & PLAINTES I.6.A- Enregistrement des plaintes I.6.B- Politique d exactitude de prix (affiche) I.7- RELATIONS PUBLIQUES LOCALES I.8- PROMOTION DES PROGRAMMES COOP I.9- POLITIQUE DE COMMANDITES ET DE DONS I.10- RÉGIE INTERNE, ETC I.10.A- Règlement de régie interne (exemple du règlement no. 1) I.10.B- Règlement d emprunt et d attribution de garanties I.10.C- Demande d admission comme membre I.10.D- Certificat de parts sociales I.10.E- Parts privilégiées de catégorie «A» I.10.F- Certificat de parts privilégiées I.10.G- Engagement de confidentialité d un administrateur VOLET II : GESTION DES OPÉRATIONS II.1- BUDGET D ACHAT & COMMANDES DES MARCHANDISES II.1.A- Processus d achat d épicerie : II.1.B- Processus d achat de bières : II.1.C- Processus d achat de boucherie, fruits & légumes & boulangerie : II.1.D- Calcul du budget d achat II.1.E- Cédule de prise et de transmission des commandes II.E.F- Exemples de formulaires et listes fournisseurs II.1.G- Guide d utilisation du TELXON

4 II.2- MARGE BÉNÉFICIAIRE BRUTE ETC II.3- GESTION DES PERTES II.3.A- Rapport de pertes II.3.B- Résultats des pertes de fruits et légumes II.3.C- Résultats des pertes de viandes II.3.D- Résultats des pertes de boulangerie II.3.E- Résultats des pertes (vierge) II.4- PLANS DE TRAVAIL II.4.A- Plan de travail (vierge) II.4.B- Plan de travail (verso) II.4.C- Plan de travail du département des viandes II.4.D- Plan de travail du département de fruits et légumes II.4.E- Plan de travail du département d épicerie II.4.F- Plan de travail du département des caisses II.4.G- Plan de travail du département de boulangerie II.4.H- Plan de travail de la gérance II.4.I- Tournée de magasin II.5- GESTION DE LA PRODUCTION ET DES INVENTAIRES II.5.A- Production et inventaire II.5.B- Contrôle journalier de Loterie II.5.C- Prise d inventaire de Loterie II.5.D- Expertise de mets préparés II.5.E- Prise d inventaire de tabac II.5.F- Contrôle de tabac II.5.G- Marges brutes II.5.H- Production Fruits & légumes II.6- RÉCEPTION DES MARCHANDISES II.6.A- Réception de marchandises : Département d épicerie : II.6.B- Réception de marchandises : Dépt. boucherie, fruits & légumes & boulangerie : II.6.C- Réception de marchandises : Rayon de bières : II.6.D- Points critiques II.6.E- Cédule des livraisons II.6.F- Réception des marchandises II.6.G- Liste des fournisseurs II.7- VALIDATION DE PRIX II.7.A- Vérification de prix II.8- TRANSFERTS INTERDÉPARTEMENTAUX II.8.A- Calcul des transferts interdépartementaux VOLET III : GESTION DES RESSOURCES HUMAINES III.1- ACCUEIL D UN NOUVEL EMPLOYÉ III.1.A- Acceptation des procédures et politiques de la Coopérative III.1.B- Fiche des disponibilités «Employé à temps partiel»

5 III.2- CODE DE DÉONTOLOGIE & RÈGLES D ÉTHIQUE III.2.A- Règles d éthique (résumé pour affichage) III.3- POLITIQUE SUR LE HARCÈLEMENT III.4- DOSSIER D EMPLOYÉ III.5- PROCÉDURE D EMBAUCHE (DOTATION) III.5.A- «Offre d emploi» (affichage interne) III.5.B- «Offre d emploi» (affichage public) III.5.C- «Autorisation de prises de références et de dégagement de responsabilité» III.6- ÉVALUATION DU RENDEMENT III.6.A- Grille d évaluation du rendement III.7- POLITIQUE D ACHATS DES EMPLOYÉS III.8- POLITIQUE DU PERSONNEL III.8.A- «Grille d entrevue positive» III.8.B- Réunion hebdomadaire de gérance III.9- DESCRIPTIONS DE TÂCHES III.9.A- Gérant de magasin III.9.B- Boucher III.9.C- Caissier / caissière III.9.D- Commis III.9.E- Responsable de rayon III.9.F- Emballeur VOLET IV : GESTION & ADMINISTRATION IV.1- PROCESSUS DE GÉRANCE IV.2- PAIE & HORAIRES DE TRAVAIL IV.2.A- Feuilles de temps IV.2.B- Horaire de travail IV.2.C- Sommaire de temps IV.3- BOTTIN TÉLÉPHONIQUE IV.3.A- Numéros importants (employés) IV.3.B- Numéros importants (Ressources externes) IV.4- SYSTÈME D ALARME, VOL & PRÉVENTION DES PERTES IV.5- GUIDE D OUVERTURE ET DE FERMETURE IV.5.A- Guide d ouverture : IV.5.B- Guide fermeture IV.5.C- Fiche de contrôle des températures IV.6- POLITIQUE DE CRÉDIT ET DES COMPTES CLIENTS IV.6.A- Demande d ouverture de compte

6 IV.7- PROCESSUS DE TRAVAIL AUX CAISSES IV.7.A- Retour de marchandises IV.7.B- Retour de bouteilles vides IV.7.C- Balancement des caisses IV.7.D- Procédure en cas de panne de TPV IV.8- RAPPORTS HEBDOMADAIRES IV.8.A- Rapport de ventes et de caisses IV.8.B- Rapport hebdomadaire VOLET V : COMPTABILITÉ DE GESTION V.1- PRÉSENTATION V.2- SECTION COOPÉRATIVE V.2.A- Réception des factures V.2.B- Traitement du sommaire du grossiste V.2.C- Les payes V.2.D- Rapport hebdomadaire de caisse V.2.E- Paid out V.2.F- Comptes clients V.2.G- Transferts entre départements V.2.H- Paiement des factures V.2.I- Gestion de la liquidité V.2.J- Information à transmettre V.3- COMPTABILITÉ CENTRALISÉE V.3.A- Validation de l information reçue V.3.B- Chèques manuels V.3.C- Inscription de factures non autorisées V.3.D- Sélection et paiement des factures V.3.E- Saisie du sommaire grossiste V.3.F- Traitement du rapport hebdomadaire V.3.G- Traitement des comptes clients (facturation ou paiement) V.3.H- Saisie de la paye V.3.I- Conciliation bancaire «autoconciliation» V.3.J- Paiement des factures V.3.K- Documents à remettre à la coopérative V.3.L- Documents à conserver V.3.M- Documentation à remettre une fois par semaine au supérieur immédiat V.4- FIN DE PÉRIODE (PROCÉDURE) V.5- CHARTE COMPTABLE (EXEMPLE) V.5.A- État des résultats V.5.B- Bilan V.6- ANALYSE PAR RATIOS FINANCIERS V.6.A- Regroupement de ratios financiers V.6.B- Méthodes quantitatives V.6.C- Ratios financiers

7 V.6.D- Données du secteur (réseau FCAQ) VOLET VI : DOCUMENTS INFORMATISÉS VI.1- RÉFÉRENCES VI.1.A- DOSSIER «Guide de gestion» VI.1.B- DOSSIER «Progiciel CCAPM (version beta)» VI.1.C- DOSSIER «Opérations & Coopératives» VI.2- FORMULAIRES D OPÉRATIONS VI.2.A- DOSSIER «Volet 1 Vie associative, service et ventes» VI.2.B- DOSSIER «Volet 2 Gestion des opérations» VI.2.C- DOSSIER «Volet 3 Ressources Humaines» VI.2.D- DOSSIER «Volet 4 Administration» INDEX ALPHABÉTIQUE

8 INTRODUCTION Sous l autorité de la, le présent guide de gestion des opérations a été conçu dans le cadre du développement du nouveau Concept de Coopératives d Alimentation en Petits Milieux (CCAPM). Ce guide constitue un ensemble d outils de gestion destinés à systématiser les opérations d exploitation de petites coopératives offrant un service de proximité et évoluant en petits milieux i.e. celles situées en périphérie des grands centres et réalisant un volume de ventes annuelles jusqu à un maximum de 1.5M $. L utilisation des outils de gestion et l application des processus, procédures, méthodes et politiques présentés dans ce guide visent à mener une opération fonctionnelle, rentable et viable. Le guide des opérations comprend également de nombreux formulaires informatisés en format PDF, MS EXCEL et MS WORD, fournis sur CD. Un critère d accès au guide implique la maîtrise suffisante de l informatique par les utilisateurs. L utilisation adéquate des outils d accompagnement et d assistance permet la prise en charge par le milieu par le contrôle et la simplification du mode d opération. Le guide comprend de nombreux volets détaillés qui sont applicables en tout ou en partie aux établissements visés. Une formation offerte par la FCAQ permettra aux employés des coopératives de tirer le maximum de l application du présent guide. Afin de maintenir ce guide de gestion des opérations constamment à jour et à la fine pointe des pratiques de saine gestion d entreprise, ce dernier est révisé périodiquement à des fins de validation et d amélioration. En ce sens, les utilisateurs sont encouragés à faire part de leurs commentaires, observations et suggestions aux autorités mandatées de la Fédération. Les abonnés au Guide des opérations recevront les mises à jour et le support technique aux opérations sur une base régulière. A/s de Monsieur Luc Ouellet Conseiller aux opérations 3188 Chemin Ste-Foy, bureau 200, Québec, G1X 1R4 Téléphone : (418) Télécopieur : (418) Courriel : info@fcaq.coop - 8 -

9 Quelques définitions : Mise en oeuvre : «Un processus de suivi et d accompagnement incluant les activités de supervision externe, d animation, de communication, d analyse et de formation nécessaires à l atteinte des objectifs». Norme : «Une norme est un ensemble de règles, de principes ou d éléments destinés à simplifier les méthodes d action et à guider dans l application d une politique. Une norme s inscrit également dans le processus de contrôle d une organisation afin d en évaluer la performance.» Politique : «Une politique est un ensemble de principes de base dont s inspire la Direction d une organisation dans des situations particulières. Ces principes directeurs expriment les objectifs de l organisation et ils définissent les attitudes à adopter selon les circonstances. Les politiques peuvent être considérées comme étant des codes qui démontrent l orientation dans laquelle les actions doivent se diriger. Les politiques expliquent comment les buts doivent être atteints en donnant une ligne de pensée à suivre. Elles existent dans le but de promouvoir une approche homogène afin d éliminer la possibilité de prises de décisions impulsives ou subjectives.» Critères de validité d une politique : o Être directement relié aux objectifs de l entreprise ; o Être comprise par les personnes qui auront à l appliquer ; o Être suffisamment flexible pour permettre une marge d interprétation utilisant le rationnel et le bon sens à ceux qui auront à l appliquer ; o Être écrite et exprimée clairement ; o Être stable mais sujette à être modifiée pour s adapter à de nouvelles réalités

10 Principes : Les principes identifient les orientations pour mieux réaliser les objectifs et les buts communs. Procédure : «Une procédure est un plan qui établit d une façon précise l ordre chronologique pour effectuer un travail ou une action. Les procédures décrivent toutes les étapes à suivre administrativement.» Processus (méthode) : «Un processus est un ensemble de moyens ou une méthode visant la réalisation d objectifs précis»

11 VOLET I : VIE COOPÉRATIVE, SERVICE ET VENTE

12 I.1- PROMOTION DE LA VIE COOPÉRATIVE Objectif : Promouvoir la nature coopérative de l entreprise auprès des membres et clients afin de fidéliser la clientèle. Principes : 1- Le magasin est une entité commerciale dont la nature est différente d un magasin à propriété privée. À cet égard, tous, membres et clients, doivent percevoir la différence en fréquentant leur marché coopératif d alimentation. 2- Les employés sont les premiers porte-parole de la coopérative. La gérance de la coopérative doit s assurer que les membres constatent la «différence coopérative» en effectuant leurs emplettes. 3- Dans le cas de remise de ristourne ou autre événement, faire en sorte que les membres et non membres reçoivent une information de qualité. Processus : 1- S assurer que les employés bénéficient d une formation coopérative minimum lors de l embauche (outil : Dépliant «Devenir membre»). 2- Communiquer régulièrement aux employés les nouvelles du Conseil d administration et leurs retombés pour les membres (Outils : réunions d employés / affichage). 3- Communiquer régulièrement aux employés les investissements de la coopérative dans la communauté : outre la ristourne, cet élément est celui qui différencie le plus la coopérative pour les membres (Outils : affichage). 4- Diffuser de l information coopérative à vos membres : par exemple, présenter les administrateurs, les résultats financiers, les implications sociales de la coopérative, le montant de la ristourne et son impact dans la communauté, l implication communautaire, etc. (outils : Affichage en magasin, circulaire / bulletin maison rédigé par le secrétaire du Conseil local de la coopérative). 5- Activité annuelle : par un kiosque en magasin, les administrateurs ou le gérant peuvent remettre la ristourne personnellement pendant une ou deux fins de semaine. Le personnel aux caisses devrait participer à l information sur la ristourne pendant les semaines suivant la remise (ex. remettre à chaque client un feuillet d information présentant la ristourne versée et les investissements de la coopérative dans la communauté). 6- Utiliser le matériel promotionnel coopératif existant (ex. : dépliants disponibles annuellement à la FCAQ pour la semaine de la Coopération)

13 1.1.A Informations à insérer dans le dépliant coopératif 1. Nom de la coopérative ; 2. Bref historique de la coopérative (année de constitution, objectifs économiques et sociaux, etc.) ; 3. Adresse ; 4. Numéros de téléphone ; 5. Adresse de courrier électronique ; 6. Adresse de site Internet (s il y a lieu) ; 7. Logo de la Coopérative (Utiliser le logo de la FCAQ après validation) ; 8. Liste des services offerts (par exemple : épicerie, mets préparés, agence de la SAQ, comptoir postal, loterie, développement de photos, journaux, service traiteur, livraison, etc.) ; 9. Décrire les affiliations de la coopérative (bannière, membre de la FCAQ, association avec d autres partenaires, etc.) ; 10. Heures d ouverture ; 11. Conditions d adhésion pour devenir membre (nombre de parts sociales requises) ; 12. Formulaire d adhésion (voir section : I.10.C) ; 13. Liste des avantages de devenir membre (ristourne annuelle, copropriété de l entreprise, avantages variés comme des rabais dans d autres entreprises partenaires, tirages, implication dans le milieu (vie communautaire), emplois générés, etc.) ; 14. Description du fonctionnement du Conseil d administration, de ses membres élus, de la démocratie coopérative et de l assemblée générale annuelle des membres ; 15. Autres informations pertinentes pour le milieu et spécificités de la coopérative

14 I.2- RECRUTEMENT DE MEMBRES Objectif : Inciter les clients non membres à le devenir afin de les fidéliser davantage. Principes : 1. Faire en sorte que les clients non membres soient régulièrement informés de la possibilité de devenir membre. 2. Offrir une approche de recrutement souple et efficace aux futurs membres. Processus : 1. Former le personnel des caisses à la formule coopérative afin qu il puisse informer efficacement le futur membre (outils : Documents d information comme les dépliants et formulaires d adhésion, tests de connaissances deux fois par année lors de l évaluation du rendement du personnel). 2. Sollicitation active : de manière régulière, 4 fois l an, le personnel des caisses donne le dépliant «Pourquoi devenir membre» à tous les clients non-membres. 3. Sollicitation passive : rendre disponible le dépliant «Devenir membre» à tout membre qui s informe sur la coopérative (outil : présentoir près de la caisse ou de l entrée du magasin). 4. S assurer qu il y a en permanence des formulaires d adhésion à chaque caisse (outil : vérification insérée dans le plan de travail). 5. S assurer que les employés de service ont reçu la formation appropriée et qu ils soient et habilités à recevoir et à traiter la demande d adhésion du membre afin de faciliter la procédure de recrutement (outil : formulaire d adhésion)

15 I.3- INTERCOOPÉRATION Objectif : Faire profiter les membres des avantages d autres coopératives et d autres entreprises afin de les fidéliser davantage. Principe : La coopérative doit devenir un élément actif de la vie associative. Elle doit rayonner positivement dans sa communauté locale et régionale. Processus : 1. Être à l affût de toutes les occasions de collaboration avec les coopératives de votre localité, soit pour supporter les coopératives, ou pour développer des partenariats commerciaux. 2. Offrir aux coopératives de votre milieu l occasion de présenter leurs services à vos propres membres : présence en magasin, distribution d information, présentation à l assemblée générale. 3. Dans la mesure du possible, favoriser l achat de produits coopératifs. 4. Négocier avec d autres coopératives ou d autres entreprises des avantages (rabais) sur vos services respectifs (à insérer dans le dépliant de la coopérative). 5. Prendre connaissance des activités et développement coopératifs en lisant les bulletins d information de la FCAQ ou de la supervision régionale

16 I.4- RÔLE DU GÉRANT LOCAL AUPRÈS DE LA CLIENTÈLE A- AVEC LES CLIENTS ET MEMBRES Objectif : Prioriser la satisfaction du client afin de le fidéliser davantage. Rôle du Gérant : 1. Le Gérant est le porte-parole du client auprès de tous les employés. Il oriente les priorités de son équipe en fonction des attentes et besoins des clients. Il s assure que tous ses employés appliquent une philosophie orientée vers le client. 2. Le Gérant et son équipe sont continuellement à l écoute de la clientèle. Par son attitude et son comportement envers les clients, le Gérant influence positivement ses employés : 3. Le Gérant est à l affût de l évolution de son marché, pour tout ce qui est de : La clientèle, du développement et de la concurrence. 4. Le Gérant s assure de maximiser le potentiel de son marché en répondant aux besoins de sa clientèle cible en termes de produits et de services. Processus : 1. Former les employés aux principes de Service et d accueil (outil : section du guide de l employé). 2. Utiliser vos réunions pour maintenir ces principes à l esprit de chacun (outil : réunions de personnel). 3. Par une présence fréquente sur «le plancher de ventes», le Gérant sonde continuellement la satisfaction des clients en observant, en constatant et en discutant avec les clients et avec les employés. 4. Encourager votre personnel à sonder la satisfaction de la clientèle : Invitez-les, par exemple, à poser 2 questions par semaine à leurs clients concernant leur département. Échanger avec le personnel à partir des réponses des clients. 5. Communiquer par vos gestes quotidiens la Philosophie client à tous vos employés : souci de la qualité, écoute de la clientèle, règlement rapide des plaintes, etc. Consulter les documents appropriés : Journaux locaux, études de provenance, publicité des concurrents. 6. Visiter régulièrement les installations des concurrents

17 7. Visiter les nouvelles installations de votre région dans le secteur alimentaire. Porter une attention particulière aux caractéristiques régionales. 8. Être à l affût de nouveaux produits régionaux. 9. Insérer ces éléments dans les plans de travail journaliers, hebdomadaires, mensuels, etc. B- AVEC LES EMPLOYÉS Principe : 1. Les employés sont les premiers clients de la Coopérative. 2. Le Gérant est responsable de maintenir un climat de travail agréable et motivant : l atmosphère de travail qui règne dans les équipes de travail influence votre clientèle. Rôle du Gérant : 1. Accueillez chaque employé, par un bonjour et un sourire en les abordant par leur prénom. 2. Remerciez les employés de leur collaboration. 3. Informez-les de tout ce qui les concerne. 4. Informez-les en premier des changements qui s annoncent à la Coopérative. 5. Vendez-leur la formule coopérative. 6. Soyez à l écoute de leurs besoins. 7. Profitez des réunions de personnel pour évaluer la mobilisation de l équipe

18 I.5- ATTITUDES ET COMPORTEMENTS DES EMPLOYÉS VS CLIENTÈLE Objectif : Prioriser la satisfaction du client afin de le fidéliser davantage. Objectif : L attitude des employés face aux clients doit être la plus cordiale possible car elle est le premier élément de satisfaction de la clientèle. Processus : 1. Afficher calmement un sourire lorsque vous communiquez avec le client. 2. Saluez le client d emblée lorsque vous le rencontrez ou lorsqu il vous aborde. 3. Soyez toujours poli et courtois avec le client ou en présence de celui-ci. 4. Soyez propre de votre personne et de votre tenue vestimentaire. 5. Ne faites jamais deux choses à la fois. Par exemple on ne doit pas répondre au téléphone en même temps que poinçonner des articles à la caisse. La règle est de faire une chose à 100%, de l interrompre en s excusant auprès du client, de faire une autre chose à 100%, de la compléter, puis de revenir à la première tâche en remerciant le client de sa patience. De cette façon, chacune des tâches est réalisée efficacement, le stress négatif de l employé est diminué et le client n est pas offusqué. 6. Soyez toujours attentif envers le client avec lequel vous transigez (ne regardez pas ailleurs lorsqu il vous parle). 7. Réaliser votre travail calmement, de manière posée, à un rythme de travail normal même en période d achalandage. 8. S il y a débordement d achalandage, allez quérir de l aide. 9. Allez au devant du client lorsque vous repérez un besoin exprimez non verbalement (par exemple, lorsqu un client semble chercher un produit). 10. Ne parlez jamais de choses personnelles avec un autre employé ou ami lorsque vous êtes en présence d un client. 11. Maintenir un calepin de note afin d effectuer les suivis de demandes des clients et pour consigner d autres éléments en relation avec le travail. 12. Gardez à l esprit que la satisfaction du client est tributaire de votre attitude et de vos comportements envers lui et qu elle assure votre emploi lorsqu il est satisfait. 13. Remerciez le client et saluez-le de nouveau lorsqu il quitte

19 I.6- REMBOURSEMENT & PLAINTES Objectifs : 1. S assurer de maintenir une relation de confiance avec chaque client. 2. Compenser le dommage subi par le client. 3. Améliorer l image de la coopérative et de la bannière. 4. Prendre action pour corriger les causes des problèmes. A- PLAINTES MINEURES (Reçues en magasin) Exemples : produits qui ne répondent pas aux attentes du consommateur en termes de goût, d apparence, de qualité, erreur de poinçonnage, erreur du client ou de la caissière, etc. : Ces opérations sont sous la responsabilité du service (comptoir de courtoisie) qui assure le remboursement du client lorsque justifié. Processus : 1. S assurer que les normes et lois sont respectées. 2. L attitude est toujours positive à l endroit du client. 3. On utilise le formulaire «Remboursement»; dans tous les cas de remboursement du produit. 4. Le cas échéant, s assurer que les gérants ou responsables soient informés pour obtenir le remboursement auprès des fournisseurs. 5. Ne jamais insister auprès d un client qui ne veut pas fournir de compléments détaillés d information. 6. Utiliser le formulaire d enregistrement des plaintes lorsque jugez à-propos. 7. Le Gérant ou le responsable supervise les remboursements. Chaque semaine, le Gérant examine les formulaires de remboursement émis et prend les actions appropriées

20 B- PLAINTES MAJEURES (reçues en magasin) : Ce type de plainte est sous la responsabilité du Gérant ou du responsable sur place qui rencontre lui-même le client. L utilisation du formulaire d enregistrement des plaintes est requise dans tous les cas de plaintes majeures. 1- Produits pouvant causer des dommages physiques ou matériels : 1. Rembourser le client. 2. Le Gérant complète le formulaire «Suivi de plainte» et l achemine immédiatement au responsable de la supervision régionale. 3. Conserver l échantillon selon le mode de conservation normal des produits pendant 7 jours. 4. Infections et maladies : Conserver un échantillon intact du même lot de fabrication, si possible. Retirer les autres produits du même lot s ils sont encore en tablette. 5. Le Gérant s excuse spontanément pour les inconvénients causés au client. Il rassure le client et l assure qu il prendra les mesures appropriées. 6. On ne remet pas de copie du formulaire au client et on ne lui fait pas signer. 7. Il est de mise de ne pas admettre de faute ou de responsabilité, ni promettre de résultats d analyses. 8. On effectue le suivi auprès des services concernés et auprès du client. Si un service de gestion des risques est impliqué, il communiquera directement avec le client. Dans les autres cas, le Gérant est responsable du suivi. 2- Plaintes de service (reçues en magasin) 1. Le Gérant rencontre le client et prend les actions requises. 2. Remercier le client de signaler sa plainte et l assurer que les mesures appropriées seront prises

21 I.6.A- Enregistrement des plaintes Nom du client : Adresse : (nom de la Coopérative) Date :. Lieu :. Téléphone : ( ) Jour Soir ( ) Jour Soir Nature de la plainte : Service Qualité des produits Attitudes / comportements des employés Propreté Dommages matériels Autres inconvénients Description : Suivi effectué :

22 I.6.B- Politique d exactitude de prix (affiche)

23 I.7- RELATIONS PUBLIQUES LOCALES Objectif : 1. Représenter adéquatement la Coopérative auprès des organismes et médias de la communauté afin de rayonner positivement. 2. Optimiser l impact des commandites en considérant les besoins des membres, de la communauté et de la clientèle cible. 3. Le Conseil d administration de la coopérative doit s assurer de la qualité des communications externes. Principes : 1. Le Conseil d administration de la Coopérative se dote d une politique de dons et commandites déterminant la latitude d action de la Gérance. Les dons étant considérés comme des activités charitables pour lesquelles la Coopérative n aura que peu de visibilité en relation avec l investissement. Les commandites étant considérées comme des investissements publicitaires. Le Gérant utilise l implication de la Coopérative dans sa communauté dans son programme de relations publiques. 2. En accord avec la politique adoptée, le Gérant doit gérer les demandes de commandites de façon à en maximiser les retombées pour les membres, la Communauté et auprès de sa clientèle cible. Processus : 1. Pour les dons et commandites d importances, il est de mise d exiger un protocole d entente. 2. Vérifier si les engagements de visibilité ont été respectés (par exemple : affichage de la banderole de la Coopérative durant l événement commandité, parution du logo de la Coopérative, etc.). 3. Les dons en argent sont à prohiber. Les dons en produits ou les bons d achat sont à privilégier. 4. Conserver un rapport des dons et commandites effectuées annuellement afin d utiliser l information positivement auprès des membres. 5. Les dons et commandites sont poinçonnés aux caisses. On conserve les reçus de caisse pour chaque don/commandite et on les joint au «Rapport des ventes hebdomadaires» pour fins de contrôle. 6. À chaque fois qu il en a l occasion, le Gérant communique aux médias locaux l implication et les activités de son magasin dans la Communauté : dons, commandites, participation à des festivals régionaux

24 7. Toute demande d entrevue médiatique doit être prise en délibéré. On évite le plus possible de donner spontanément une entrevue aux médias. Le porte-parole doit connaître le questionnement d entrevue et référer une personne mandatée pouvant répondre le plus adéquatement. Idéalement, les réponses seront planifiées, préparées et étudiées pour générer le meilleur impact médiatique en faveur de l image de la Coopérative

25 I.8- PROMOTION DES PROGRAMMES COOP Objectif : Maximiser les retombées des activités de marchandisage (marketing). Processus : 1. Le Gérant est responsable de maximiser l impact des activités de promotion et d en maintenir la qualité d exécution de la première à la dernière journée. Maximiser l impact par des : 1. Produits et variétés disponibles. 2. Comptoirs impeccables (ex. propreté). 3. Étalages «attrayants». 4. Signalisation adéquate (utiliser le matériel disponible). 5. Faire le suivi des résultats de l activité auprès du personnel. 2. Le Gérant planifie le programme de dégustations en magasin. 1. Le Gérant détermine la fréquence des activités de dégustation. 2. Le Gérant négocie des ententes d escompte et de gratuité avec les fournisseurs concernés. 3. Les dégustations sont coordonnées avec le personnel. 4. On utilise le matériel de signalisation approprié. 5. On doit s assurer que les activités promotionnelles respectent les clients (On ne doit pas mettre de pression sur le client, il doit y adhérer de lui-même). 3. Assurer la qualité visuelle des étalages et du matériel promotionnel. Tout matériel de promotion et de signalisation de fournisseur doit être autorisé par le Gérant

26 I.9- POLITIQUE DE COMMANDITES ET DE DONS Objectif : Maximiser les contributions de la Coopérative dans le respect de ses capacités financières. Principe : En lien avec ses valeurs de responsabilité sociale, de prise en charge et d'engagement envers le milieu, chaque dollar investi par la coopérative doit lui permettre de favoriser l atteinte de sa mission. Processus / critères : 1. Les demandes de commandites ou de dons sont transmises par écrit au Conseil d administration de la Coopérative qui décide en assemblée de la pertinence de verser une commandite ou un don. 2. Les commandites et les dons de la Coopérative doivent soutenir des activités, des programmes, des projets, ou des causes qui comportent clairement des avantages coopératifs. Voici quelques lignes directrices qui aideront à sélectionner les meilleurs projets, notamment: o Ils cadrent avec sa mission, ses valeurs et son image; o Ils visent le même public cible; o Ils offrent un solide soutien en termes de communication; o Ils permettront de miser sur l'effet de levier; o Ils procurent des occasions de vente et d'accroissement de la valeur pour les membres; o Ils permettent d'exposer des produits et services; o Ils établissent des partenariats efficaces; o Ils favorisent l établissement de réseaux et le partage; o Ils donnent des résultats appréciables et durables moyennant un investissement modéré; o Ils favorisent la participation des membres de la coopérative, ses employés, des coopératives du milieu et de divers groupes; o Ils se démarquent par leur caractère novateur. 3. Les administrateurs et la direction de la coopérative doivent éviter des situations de conflit d'intérêt - qu'elles soient véritables, potentielles, ou apparentes - lorsqu'ils négocient avec des commandités commerciaux. De plus, ils s'assurent que l'intégrité, l'indépendance, et l'image publique de la Coopérative sont préservées

27 I.10- RÉGIE INTERNE, ETC. Objectif : 1. Satisfaire aux exigences légales de la LOI SUR LES COOPÉRATIVES (L.R.Q., chapitre C-67.2). 2. Définir les méthodes et procédures nécessaires au bon fonctionnement de la Coopérative et du Conseil d administration. Processus : 1. Le règlement de régie interne (règlement no. 1) inclut les différents règlements votés en assemblée générale des membres. 2. Des exemples de règlement de régie interne sont disponibles à la Fédération des Coopératives d Alimentation du Québec (FCAQ). Sur le CD-ROM accompagnant le Guide de gestion, des exemples utiles de nombreux documents indispensables sont disponibles, notamment dans le fichier : «COOPÉRATIVE DE CONSOMMA- TEURS», (une publication du Gouvernement du Québec). 3. Voici la liste des principaux éléments traités dans un règlement de régie interne: o Les définitions importantes ; o L'adresse du siège social ; o La dénomination sociale et le sceau ; o La description du capital social ; o Les droits et privilèges des membres ; o Les procédures lors des assemblées des membres ; o La composition et l'élection du conseil d'administration ; o Le fonctionnement du comité de direction ou du conseil exécutif ; o La description des rôles des membres du comité exécutif ; o Les dates de l'exercice financier ; o La répartition des excédents et des dividendes ; o Le pouvoir d'emprunt ; o Le vérificateur de la coopérative ; o Les signataires ; o Les clauses de dissolution ; o Les dispositions spéciales ; o La langue d'usage pour la gestion de la coopérative ;

28 o L émission de parts privilégiées ; o Les procédures de modifications du règlement de régie interne ; o Etc 4. Divers documents de gestion essentiels aux coopératives sont présentés ci-après : o RÈGLEMENT DE RÉGIE INTERNE ; o RÈGLEMENT D EMPRUNT ET D ATTRIBUTION DE GARANTIES ; o SOUSCRIPTION DE PARTS DE QUALIFICATION ; o DEMANDE D ADMISSION COMME MEMBRE ; o CERTIFICAT DE PARTS SOCIALES ; o PARTS PRIVILÉGIÉES DE CATÉGORIE A ; o CERTIFICAT DE PARTS PRIVILÉGIÉES ; o ENGAGEMENT DE CONFIDENTIALITÉ D UN ADMINISTRATEUR

29 I.10.A- Règlement de régie interne (exemple du règlement no. 1) CHAPITRE I : DÉFINITIONS 1.1 Définitions Dans le présent règlement, les expressions suivantes désignent : a) La coopérative :. b) La loi : La Loi sur les coopératives, (L.R.Q. chapitre C-67.2). c) Le conseil : Le conseil d'administration de la coopérative. CHAPITRE II : CAPITAL SOCIAL (Référence : articles 37 à 49.4 de la loi) 2.1 Parts de qualification Pour devenir membre, toute personne ou société doit sous souscrire sociale(s) de dix dollars (10 $) chacune. part(s) 2.2 Modalités de paiement a. Les parts de qualification sont payables comptant au moment de l admission comme membre. ou b. Les parts de qualification sont payables à raison de dollars ( $) comptant à l admission comme membre et le solde par versements mensuels égaux et consécutifs de dollars et par l'attribution de ristournes; o Lorsqu'une ristourne est déclarée, la somme attribuée au membre est versée directement en contrepartie de sa dette envers la coopérative en guise de paiement sur le capital souscrit et non payé; o Malgré les dispositions du paragraphe b), les versements mensuels visés au paragraphe b) du présent article continuent de s'effectuer tant et aussi longtemps qu'il n'y a pas parfait paiement de tout le capital souscrit

30 2.3 Transfert des parts Les parts sociales ne sont transférables qu'avec l'approbation du conseil sur demande écrite du cédant. Les parts sociales ne sont transférables qu'à des membres de la coopérative. (facultatif) Toute acquisition par un membre servira à compléter ses parts de qualification. La transmission des parts sociales s'opère par simple transcription sur le registre ou le fichier des membres. 2.4 Remboursement des parts sociales Sous réserve des restrictions prévues à l'article 38 de la loi, le remboursement des parts sociales fait selon l ordre prioritaire suivant : a) décès du membre; b) démission; c) exclusion; d) remboursement de parts sociales autres que les parts de qualification. Le remboursement sera fait selon l'ordre chronologique des demandes à l'intérieur de chaque priorité ci-dessus mentionnée. 2.5 Remboursement des parts sociales autres que les parts de qualification Sous réserve des restrictions prévues à l'article 38 de la loi, le conseil pourra rembourser à un membre les sommes versées sur ses parts sociales autres que sur ses parts de qualification. 2.6 Parts privilégiées Le conseil est autorisé à émettre des parts privilégiées. 2.7 Rachat, remboursement ou transfert des parts privilégiées Sous réserve des restrictions prévues à l article 38 de la loi, les parts privilégiées sont rachetables, remboursables ou transférables selon les conditions prévues par le conseil conformément à l article 46 de la loi ou selon les conditions prévues par un règlement adopté avant le 14 février

31 CHAPITRE III : LES MEMBRES (Référence: articles 51 à 60.2 de la loi) 3.1 Conditions d'admission comme membre Pour devenir membre de la coopérative, une personne ou une société doit : a. souscrire le nom nombre minimum de parts tel que stipulé à l' l'article 2.1 du présent règlement et les payer conformément à l'article 2.2; b. se conformer aux dispositions de l'article 51 de la loi. 3.2 Territoire ou groupe de recrutement (facultatif) Le territoire ou le groupe de recrutement de la coopérative est :. 3.3 Suspension ou exclusion (facultatif) Un membre qui néglige de faire affaire avec la coopérative pendant un exercice financier pour au moins la somme de dollars ( $) est passible de suspension ou d'exclusion. 3.4 Suspension du droit de vote (facultatif) Le conseil est autorisé à suspendre le droit de vote d un membre à une assemblée si, pendant les deux exercices financiers précédant cette assemblée : o il n a pas fait affaire avec la coopérative; o il n a pas fait affaire avec la coopérative pour la somme de ($) par exercice financier. ou dollars

32 CHAPITRE IV : ASSEMBLÉE DES MEMBRES (Référence: articles 63 à 79 de la loi) 4.1 Assemblée générale Toute assemblée générale est tenue à l'endroit, à la date et à l'heure fixés par le conseil sous réserve des articles 77, 78 et 85 de la loi. 4.2 Avis de convocation L'avis de convocation est donné par au moins jours avant la date fixée pour l'assemblée. Les décisions prises à une assemblée générale ne peuvent être annulées sous prétexte que des membres n'ont pas reçu ou lu l'avis de convocation. 4.3 Vote Le vote est pris à main levée à moins qu il en soit décidé autrement par l'assemblée à la majorité des membres présents. 4.4 Représentation (facultatif) Un membre ne peut se faire représenter. CHAPITRE V : CONSEIL D'ADMINISTRATION (Référence: articles 80 à de la loi) 5.1 Éligibilité des membres (facultatif) Pour être éligible au poste d'administrateur, un membre doit : - avoir acquitté les versements échus sur ses parts ou tout autre montant exigible; et - avoir fait affaire avec la coopérative, pendant l'exercice financier précédent, pour au moins la somme de dollars ( $ ). 5.2 Éligibilité des non membres (facultatif) Une personne qui n est pas membre, dont la candidature est recommandée par le conseil

33 d administration, est éligible à un poste d administrateur. 5.3 Composition Le conseil se compose de cinq administrateurs. L un de ces administrateurs peut être choisi parmi des personnes non membres. (facultatif) 5.4 Durée du mandat des administrateurs La durée du mandat des administrateurs est de trois ans Mode de rotation des administrateurs : a. Pour les trois premières années de la fondation de la coopérative, la durée du mandat des administrateurs s établit comme suit : un poste sera porté en élection après la première année, deux postes après la deuxième année et les deux autres postes après la troisième année; b. Il y aura tirage au sort pour déterminer les sièges qui seront portés en élection après la première et la deuxième année; c. Les administrateurs élus par la suite auront un mandat de trois ans. 5.5 Mises en candidature d un administrateur non membre a. Les mises en candidature de personnes non membres au poste d administrateur sont recommandées à l assemblée par le conseil qui s est préalablement assuré du consentement de ces personnes; (facultatif) b. Chaque mise en candidature doit être acceptée par l assemblée; c. Après cette acceptation, si le nombre de candidats est égal au nombre de postes à combler, les candidats sont élus par acclamation; d. Si le nom nombre de candidats acceptés est supérieur au nombre de postes à combler, il y a élection conformément à la procédure d élection; e. Si aucune des candidatures n est acceptée par l assemblée, cette dernière doit combler ce poste parmi les membres de la coopérative. 5.6 Procédure de mise en candidature et d'élection des administrateurs Le président et le secrétaire de la coopérative sont président et secrétaire d'élection, à moins d'être eux-mêmes en élection. a. L'assemblée nomme deux scrutateurs, et s'il y a lieu, un président et un secrétaire

34 d'élection. En acceptant d'agir en cette qualité, ces personnes acceptent également de ne pas être mises en candidature. b. Le président d'élection donne lecture des noms des administrateurs dont le mandat est terminé. c. Le président, s il y a lieu, fait part des vacances non comblées au conseil d administration. d. Par la suite, il informe l'assemblée des points suivants : 1. les administrateurs dont les mandats se terminent sont rééligibles; 2. les membres peuvent mettre en candidature autant de candidats qu'ils le désirent; 3. le président s' s'assure de l'acceptation de chaque candidat dès sa mise en candidature. Tout refus élimine automatiquement le candidat; 4. les mises en candidature sont closes sur proposition dûment appuyée et non contestée; 5. après cette élimination, s'il y a plus de candidats que de postes vacants, il y a élection. Si le nom nombre de candidats est égal au nombre de postes vacants, les candidats sont élus par acclamation; 6. s'il y a élection, elle se fait par vote secret. Un bulletin est remis à chaque membre qui y inscrit le nom des candidats de son choix. Le nombre de noms sur le bulletin doit correspondre au nombre de postes vacants; 7. les scrutateurs comptent les votes obtenus par chaque candidat et transmettent les résultats au président d'élection; 8. le président déclare élu pour chaque poste à combler le candidat qui a obtenu le plus de votes, sans toutefois dévoiler le nombre de votes obtenu par chacun des candidats; 9. en cas d'égalité des votes pour le dernier siège, le scrutin est repris entre les candidats égaux seulement; 10. si après un deuxième scrutin, il y a à nouveau égalité, l'administrateur est choisi par tirage au sort; 11. Il y a recomptage si au moins le tiers des membres présents le demandent. Dans ce cas, les candidats concernés assistent au recomptage; 12. les bulletins de vote sont détruits par le secrétaire d'élection immédiatement après la tenue du scrutin; 13. toute décision du président reliée à la procédure oblige l'assemblée, à moins que cette dernière ne renverse cette décision à la majorité des voix

35 exprimées par les membres présents. 5.7 Réunion du conseil Le conseil d'administration se réunit aussi souvent que l'exigent les intérêts de la coopérative. La convocation est donnée par au moins jours avant la date fixée pour la tenue de la réunion. Pour une réunion d'urgence, le délai de convocation est, par exception, réduit à heures. Tous les actes passés ou toutes les résolutions adoptées à toute réunion du conseil sont réputés réguliers et valides, même s il est découvert par la suite que la nomination d'un administrateur est entachée d'irrégularités ou que l'un ou l'autre des administrateurs n'est plus habilité à siéger. CHAPITRE VI : COMITÉ EXÉCUTIF (Référence : article 107 à 110 de la loi) 6.1 Comité exécutif (facultatif) Le conseil est autorisé à constituer un comité exécutif

36 CHAPITRE VII : POUVOIRS ET DEVOIRS DES DIRIGEANTS DE LA COOPÉRA- TIVE (Référence: articles à 117 de la loi) 7.1 Président a. Il préside les assemblées générales et les réunions du conseil; b. Il assure le respect des règlements; c. Il surveille l'exécution des décisions prises en assemblée générale et au conseil. 7.2 Secrétaire a. Il est responsable de la rédaction des procès-verbaux des assemblées générales et des réunions du conseil; b. Il est responsable de la tenue et de la garde du registre et des archives de la coopérative; c. Il transmet les avis de convocation des assemblées générales et du conseil; d. Il est d'office secrétaire du conseil et transmet aux divers organismes ce qui est exigé par la loi; e. Il exécute toute tâche inhérente à ses fonctions. 7.3 Gérant a. Sous la surveillance immédiate du conseil, il administre, dirige et contrôle les affaires de la coopérative; b. Il a la responsabilité immédiate des biens meubles et immeubles de la coopérative; c. Il a la garde du portefeuille, des fonds et des livres de comptabilité ainsi que la responsabilité de la comptabilité; d. Il est responsable de la gestion du personnel, il engage tous les employés, en répartit le travail et détermine leur salaire selon le barème établi par le conseil. Il informe le conseil des nominations, suspensions, congédiements et mises à pied d'employés; e. Il présente au conseil un rapport mensuel de gestion; f. Il doit soumettre les livres dont il a la garde à la vérification prévue par la loi; g. Au cours des trois mois qui suivent la fin de chaque exercice, il doit voir à la préparation du rapport annuel prévu à l'article 132 de la loi, collaborer avec le vérificateur et soumettre au conseil le rapport annuel pour approbation; h. Il doit se conformer aux instructions du conseil et lui fournir tous les renseigne

37 ments que ce dernier peut exiger. CHAPITRE VIII : ACTIVITÉS (Référence: articles 90, 128 à 134 de la loi) 8.1 Assurances (facultatif) Le conseil doit assurer la coopérative contre les risques suivants :. 8.2 Exercice financier L'exercice financier commence le. de chaque année et se termine le 8.3 Entrée en vigueur Le présent règlement entre en vigueur le remplace tout règlement antérieur de régie interne.. Il annule et Date Secrétaire

38 I.10.B- Règlement d emprunt et d attribution de garanties (règlement numéro 2) (nom de la Coopérative) L assemblée générale en vertu du présent règlement autorise le conseil d administration à : 1. Faire des emprunts sur le crédit de la coopérative (article 89, al. 3); 2. Émettre des obligations ou autres valeurs de la coopérative et les donner en garantie ou les vendre pour les prix et sommes jugés convenables; 3. Hypothéquer ou autrement donner en garantie les biens de la coopérative (article 89, al. 3), et sans limiter la généralité de ce qui précède : a. hypothéquer tous ses biens, meubles ou immeubles, présents ou futurs, corporels ou incorporels; b. vendre ses créances ou comptes de livres, actuels ou futurs ou les versements dus ou à échoir sur les parts conformément aux dispositions du Code civil du Québec relatives à la cession de créances (art. 27, par. 2 ). CERTIFICAT DU SECRÉTAIRE Je soussigné(e), secrétaire de la coopérative, certifie que le règlement numéro 2 a été adopté par au moins les deux tiers (2/3) des voix exprimées à l assemblée générale annuelle ou extraordinaire des membres régulièrement tenue le. Ce règlement abroge et remplace tout règlement antérieur d emprunt et d attribution de garanties. Date Secrétaire

39 I.10.C- Demande d admission comme membre Je soussigné, (nom de la Coopérative), demande à être admis comme membre de. Je déclare avoir un intérêt en tant qu usager des services de la coopérative. Je m engage à respecter les règlements de la coopérative. Je souscris dans la coopérative parts sociales de qualification de dix dollars (10 $) chacune payables selon les modalités déterminées par règlement. Signé à le. signataire Nom : Adresse : Téléphone :

40 Pour devenir membre, l adhésion doit être approuvée par le Conseil d administration de la Coopérative qui peut refuser sans motif la demande d un requérant. Après approbation par le Conseil d administration en assemblée régulière, un numéro de membre séquentiel est attribué au nouveau membre et il est inscrit à un registre sous la garde du Secrétaire du Conseil. La Gérance (Gérant) conserve en archive les documents pertinents en regard des adhésions de membres. Une carte de membre est alors transmise au nouveau membre. Exemple de carte de membre : (nom de la Coopérative) CARTE DE MEMBRE (no. : ) Nom : Date d émission : Secrétaire du Conseil

41 I.10.D- Certificat de parts sociales NUMÉRO : Le présent certificat atteste que parts sociales d une valeur nominale de dix dollars chacune de (nom de la coopérative) est détenteur de. Ces parts sont émises conformément aux règlements de la coopérative et sont sujettes aux dispositions de la Loi sur les coopératives quant à leur remboursement. Elles ne sont transférables qu avec l autorisation du conseil d administration et aucun intérêt n est payable sur ces parts. En foi de quoi, les dirigeants dûment autorisés de (nom de la coopérative) ont signé le présent certificat à. le PRÉSIDENT SECRÉTAIRE

42 I.10.E- Parts privilégiées de catégorie «A» RÉSOLUTION NUMÉRO Attendu que la coopérative est régie par la Loi sur les coopératives (L.R.Q., C-67.2); Attendu que l'article 46 de cette loi permet au conseil d'administration, s'il est autorisé par règlement, d'émettre des parts privilégiées et d'en déterminer les modalités; Attendu que le règlement numéro 1 (régie interne) adopté par l'assemblée générale autorise le conseil d'administration à émettre des parts privilégiées; Il est résolu d'émettre un nombre illimité de parts privilégiées de la catégorie A et que les caractéristiques de ces parts soient les suivantes : PARTS PRIVILÉGIÉES DE CATÉGORIE A 1. Ces parts, dont la valeur nom nominale est de dollar(s) ($) chacune sont émises en séries. Les parts émises au cours d'exercices financiers différents correspondent à des séries différentes. 2. Les détenteurs de ces parts privilégiées auront le droit de recevoir, lorsqu'il en sera déclaré et tel qu il sera déclaré par le conseil d'administration lorsque la situation financière de la coopérative le permettra, un intérêt non cumulatif de pour-cent ( %) par an sur le montant versé. Cet intérêt sera payable à compter de la date, à l'époque et de la façon qui pourront être déterminées par le conseil d administration. Cet intérêt sera payable avant qu'aucun intérêt aucun ne soit déclaré ou payé sur toute catégorie de parts privilégiées. Aucun déboursé de fonds ne pourra être affecté au paiement comptant de ristournes attribuées tant à partir du résultat d'un exercice au cours duquel ces intérêts n'auront pas été payés ou s il y a des intérêts déclarés et non payés sur ces parts. 3. Ces parts seront rachetables à leur valeur nom nominale plus les intérêts déclarés et non payés sur décision du conseil d'administration après ans de la date de leur émission. Le rachat sera effectué selon l'ordre chronologique d'émission des séries. Dans le cas du rachat incomplet d'une série, le rachat sera effectué au prorata entre les détenteurs de cette série. 4. Conformément à l'article 38 de la Loi sur les coopératives, aucun remboursement ou rachat de PARTS PRIVILÉGIÉES DE CATÉGORIE A ni aucun paiement d'intérêt sur ces parts ne pourra être fait dans le cas où la coopérative est insolvable ou le deviendrait par suite de ce remboursement, rachat ou paiement, si le conseil d'administration juge que ce remboursement, rachat ou paiement serait susceptible de porter atteinte à la stabilité financière de la coopérative ou si en raison du remboursement, rachat ou paiement, la coopérative ne pourrait satisfaire à ses engagements auprès