Union Fédérale des Consommateurs de la Région de Versailles

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1 Union Fédérale des Consommateurs de la Région de Versailles 5 impasse des Gendarmes Versailles Tél.: Editorial La disponibilité au service des consommateurs L un des principaux atouts de l UFC-Que Choisir, c est sa disponibilité. Disponibilité tout d abord pour écouter, recevoir et conseiller les consommateurs. C est la tâche à laquelle se consacrent notre assistante et toute l équipe de bénévoles, que ce soit à la permanence ouverte tous les matins du lundi au vendredi de 9h à 12h, ou bien lors des contacts téléphoniques ou par Internet. Disponibilité également lorsque les bénévoles vont audevant des consommateurs, comme cela a été le cas lors des Forums des Associations qui ont eu lieu début septembre ; ou bien encore lors de notre permanence le samedi après-midi tous les quinze jours dans le centre commercial de Parly 2. Toutes ces rencontres permettent aux bénévoles de contribuer, généralement avec succès, au règlement de tous les tracas et litiges rencontrés par les consommateurs dans les domaines les plus variés : relations avec les fournisseurs d accès à Internet, relations bailleurslocataires, exécution des contrats avec les fournisseurs d énergie, relations avec les professionnels de santé la liste est trop longue pour être résumée en quelques mots. Mais ces rencontres présentent également un autre intérêt : c est à partir de sa connaissance précise des abus, des excès, du non-respect des règles de droit, que l UFC-Que Choisir intervient auprès des pouvoirs publics pour faire modifier la loi. Ce fut le cas récemment pour la nouvelle loi sur la consommation ou bien le projet de loi sur le logement en cours d examen au parlement. Toutefois, malgré l importance de la tâche accomplie, beaucoup de chemin reste à parcourir. Plus nombreux, nous serons plus forts. Faites connaître l UFC-Que Choisir autour de vous et invitez vos connaissances à nous rejoindre. Philippe Fleuret Président de l UFC-Que Choisir de la région de Versailles L UFC-Que choisir aux forums des associations Comme chaque année, début septembre, l UFC-Que Choisir de Versailles et sa région participe aux forums des associations. Cette année nous étions présents à Versailles, Montigny-le-Bretonneux, Bois-d Arcy, Viroflay, Les Clayes-sous-Bois et Saint Cyr-l Ecole. C est l occasion pour nos bénévoles d aller à la rencontre des consommateurs, de les écouter et de faire connaître nos actions. Parmi les sujets le plus souvent abordés par les consommateurs lors de ces rencontres, nous pouvons citer les difficultés rencontrées avec les fournisseurs d accès Internet, les réservations de voyages sur Internet, les problèmes liés au logement ainsi que tous les pièges liés à la vente. De nombreux visiteurs ont manifesté un vif intérêt pour nos actions et plusieurs d entre eux ont adhéré à notre association. Cela constitue un formidable encouragement pour nos bénévoles et nous incite à poursuivre et développer nos actions pour la défense de tous les consommateurs. P. F. Sommaire Editorial... 1 L UFC-Que choisir aux forums des associations... 1 Cigarette électronique... 2 Les arnaques continuent... 4 Permis de conduire... 5 Un Paypal à la française voit le jour... 5 Mise en place d une prime de rénovation énergétique de euros... 6 La carte de paiement Cdiscount est-elle un atout?... 6 Une norme pour fiabiliser les avis de consommateurs sur internet... 7 Avec l UFC, ça marche

2 Cigarette électronique Boudée par les autorités de santé, la cigarette électronique connaît un franc succès chez les fumeurs. L Europe veut la soumettre aux mêmes contraintes réglementaires que les médicaments. Test labo cigarettes électroniques : nos analyses, nos résultats. Les liquides pour e-cigarettes Nous avons vérifié les taux de nicotine dans les liquides étiquetés avec et sans nicotine de sept marques. Était inclus dans notre échantillon le liquide qui sert à recharger la e-cigarette TagReplay, vendue uniquement en pharmacie, et qui n est utilisable qu avec cette cigarette-là. Les liquides avec et sans nicotine de deux modèles de cigarette jetable ont aussi été testés. Pour les liquides avec nicotine, nous avons opté pour le taux le plus élevé. L arôme choisi était celui le plus proche de «tabac blond». Nous avons également recherché les polluants, allergènes et impuretés. Nicotine. Le liquide Cigarettec cigbull soft qui promet 16 mg/ml de nicotine n en contient que 8,1 mg/ml. D ailleurs, pour cette marque, hormis le taux de nicotine, rien de sa composition n est inscrit sur le produit. Le consommateur n a qu à se débrouiller! Le liquide D lice tabac USA 18 mg dépasse la limite réglementaire (20 mg/ml), avec 22,6 mg/ml. Au sens de la règlementation française, ce liquide devrait être considéré comme un médicament. La marque Conceptarôme Kentucky pose problème : le dosage sans nicotine en renferme près de 1 mg/ml, et celui supposé en contenir 19 mg/ml en est dépourvu. Point satisfaisant, tous les flacons avec nicotine que nous avons passés au crible comportent des avertissements de toxicité et sont équipés de bouchons sécurisés. Impuretés. Nous n avons rien relevé d inquiétant. La liste des ingrédients attendus nicotine, propylène glycol, glycérine végétale, alcool est complétée par des arômes. Conceptarôme Kentucky revendique une glycérine bio, mais il n existe pas à ce jour de label à même de garantir une telle qualité. Le propylène glycol est censé être absent des liquides de cette marque, or nous en avons trouvé 5 %, ainsi que 1 % d alcool, ce que ne mentionne pas l étiquette. Nos recommandations. Les fabricants devraient toujours donner le taux de nicotine en mg/ml, et indiquer les arômes utilisés. Le taux d alcool a aussi son importance. Étant donné les imprécisions sur le taux de nicotine, des contrôles qualité plus stricts s imposent. Les avertissements et pictogrammes gagneraient à être uniformisés. Les simulations d usage Nous avons mesuré le taux de nicotine délivrée par des e-cigarettes rechargeables associées aux liquides testés. Il s agissait des modèles Joyetech eroll, JWell Ego C et SKC. Les deux jetables Cigway et Cigarettec cigbull soft ont aussi été mises à l épreuve, ainsi que la TagReplay, disponible en pharmacie. Résultat : en fonction de l e-cigarette et du liquide, les taux de nicotine dans les bouffées varient, les jetables en délivrant le moins. Le taux le plus élevé est de 0,52 mg pour 8 bouffées. C est bien moins qu une cigarette, qui délivre 1 mg pour 8 bouffées. Reste que les vapoteurs n usent pas forcément de leur cigarette électronique comme d une cigarette classique : ils tirent plus doucement et plus longtemps, ce qui peut aider à compenser le taux de nicotine. Ils peuvent aussi l utiliser plus fréquemment qu une cigarette. Ce n est donc pas toujours comparable. En pratique, il est probable que le prétendant vapoteur fera plusieurs essais avant de trouver la bonne combinaison entre la cigarette, le liquide et la fréquence de vapotage. Point important de notre test, nous n avons pas détecté de monoxyde de carbone dans la vapeur produite. De ce point de vue, la cigarette électronique comporte donc moins de risques que le tabac fumé. Le laboratoire a remarqué, à travers le sachet encore fermé, des fuites de liquide sur la batterie et sur l extérieur de la Cigarettec cigbull soft : elle est donc inutilisable et de surcroît, dangereuse, puisque la nicotine est un puissant irritant cutané. Nos recommandations. Les fabricants doivent fournir des modes d emploi plus clairs, et en français! Des trois rechargeables classiques, seul le modèle Joyetech eroll proposait une notice en français, même s il s agissait manifestement d une traduction 2 La lettre n 30 4 ème trimestre 2013

3 approximative. Les fuites sur les cigarettes jetables prouvent que les contrôles qualité sont insuffisants. La frilosité des autorités de santé à l égard de la cigarette électronique, ou e-cigarette, est quasi unanime : que ce soit la Food and Drug Administration (FDA) aux États-Unis, le ministère de la Santé canadien, l Agence nationale de sécurité du médicament (ANSM) en France, l Agence anglaise de régulation des médicaments et des produits de santé (MHRA), ou encore l Organisation mondiale pour la santé (OMS), toutes conseillent la plus grande prudence. Quand elles ne recommandent pas tout bonnement de ne pas y recourir. Motifs : les effets sur la santé sont mal connus et la dépendance à la nicotine perdure, du moins en cas d emploi de liquides en contenant. Au Brésil, en Grèce, en Lituanie, au Canada, à Singapour, en Australie, l e-cigarette est proscrite. Quelques pays européens, la Belgique, Malte ou la Suisse, l ont bannie des lieux publics, comme le tabac. La France s apprête à suivre leur exemple. Les parlementaires, de leur côté, devraient voter sous peu l interdiction de vente aux mineurs. Près d un million d utilisateurs La méfiance officielle contraste avec l engouement des fumeurs pour cet objet qui n est, en France, ni un dérivé du tabac ni un médicament, mais bien, pour le moment, un produit de consommation courante. On approcherait aujourd hui le million d utilisateurs (ou «vapoteurs»). Le nombre de boutiques spécialisées ne cesse d augmenter, y compris sur Internet. Le principal fabricant français de liquides pour e- cigarettes s attend à un chiffre d affaires de 50 millions d euros pour Pour ceux qui se laissent tenter, l essai n est pas forcément concluant. Mais beaucoup témoignent en avoir fini avec le tabac et ses toxiques en quelques jours. Parfois sans l avoir cherché. Un sevrage sans douleur, vécu comme une libération après des années de tabagisme et de vaines tentatives d arrêt avec les méthodes recommandées. «La cigarette électronique est une alternative plaisante et sans risque à la cigarette», analyse Luc Dussart, spécialiste de l arrêt du tabac et éditeur du site d information Souffle retrouvé, haleine moins chargée, papilles et odorat réveillés, dégoût du tabac, le tout sans manque : les bénéfices sont rapides. Un encadrement nécessaire Et les aficionados partagent leur enthousiasme pour ce gadget venu de Chine qui pourrait révolutionner la lutte contre le tabagisme. Sur Internet, des forums de vapoteurs fourmillent d informations sur les e- cigarettes et les liquides disponibles. L Association indépendante des utilisateurs de cigarette électronique (Aiduce) s est d ailleurs constituée, début 2013, dans le sillage des sites d échanges ecigarettepublic.com et forum-ecigarette.com. Ce dernier compte environ contributeurs. Soucieuse de sa santé, cette communauté organise une veille scientifique spontanée, passant au crible les études publiées sur le sujet. Elle n hésite pas non plus à bousculer les fabricants : «Dans les produits italiens, il y avait du diacétyle, un arôme susceptible de provoquer des problèmes respiratoires graves, note Brice Lepoutre, président de l Aiduce. Nous avons obtenu sa suppression. De la même façon, nous avons fait évoluer les flacons, en réclamant des bouchons sécurisés et l apposition d une tête de mort.» L autogestion a ses limites et les usagers de l ecigarette, comme les fabricants, n auraient rien contre un encadrement du secteur. «Nous avons proposé à la Direction générale de la santé (DGS) de mettre en place une certification pour garantir la qualité de fabrication», explique Mickaël Hammoudi, président du Collectif des acteurs de la cigarette électronique (Cace). Mais soumettre les liquides à la réglementation relative aux médicaments, comme le prévoit la directive européenne sur le tabac qui sera débattue en septembre à Strasbourg, paraît excessif, voire irresponsable. Si elle devait s appliquer, les liquides seraient considérés comme des médicaments. En France, ce n est le cas qu au-dessus de 20 mg/ml de nicotine. Concrètement, tous les produits actuellement sur le marché devraient subir des tests cliniques longs et coûteux avant d être autorisés à la vente. Cela reviendrait à renvoyer vers le tabac les milliers de personnes qui sont passées à la cigarette électronique. Une aberration en termes de santé publique. L e-cigarette Comment ça marche Une e-cigarette se compose d un embout, d une batterie au lithium et d un atomiseur, en fait un réservoir doté de mèches qui trempent dans le liquide (avec ou sans nicotine) et l amènent au contact d une résistance. Celle-ci chauffe le liquide pour former la bouffée. La batterie dure un an, il faut la choisir en fonction de son autonomie et de sa puissance. La recharge se fait sur un PC ou une prise électrique. L atomiseur, lui, est à changer une à deux fois par mois et, dans tous les cas, dès qu un goût ou une odeur de brûlé se manifeste. Il existe aussi des modèles jetables. La lettre n 30 4 ème trimestre

4 Combien ça coûte Le budget mensuel d un utilisateur avoisine les 50 (par exemple, six fioles de liquide à 5,90 et deux atomiseurs à 6 ). À quoi il faut ajouter le coût de départ, soit 40 pour un modèle de base d ecigarette. Fumer un paquet par jour de Marlboro (6,80 le paquet) revient à 204 par mois Source UFC-Que Choisir.org Anne-Sophie Stamane et Gabrielle Théry Les arnaques continuent Ces dernières années, votre association lutte avec ses moyens et ceux de la fédération contre les abus de certains prestataires à domicile. Nous avons mené plusieurs actions d information sur ce sujet en 2012 et 2013 en direction de différents publics : Adhérents (AG, Lettre, Site : e-fiche pratique) ; Médias (Les Nouvelles de Versailles, TVFil78, Yvelines première, Marmite FM) ; Journaux municipaux ; Sécurité et prévention de la délinquance : présence aux conseils locaux (Marly-le-Roi, juin 2012) ; Chambre des métiers et de l artisanat. Les mairies ont diffusé des mises en garde dans leurs journaux municipaux respectifs. Au niveau fédéral : la revue Que Choisir a publié un long article et le site Internet a diffusé des informations. Mais malgré toutes ces actions, l information n a pas encore atteint toute la population. C est pourquoi nous continuons les partenariats avec les communes (conférence débat à Viroflay le 16 octobre). Deux exemples récents : En juin dernier Michel L., un habitant d Étampes (Essonne) âgé de 81 ans, constate que le raccordement au tout-à-l égout de sa maison est obstrué. Il se saisit d un carton glissé dans sa boîte aux lettres et qui ressemble furieusement à un document officiel. A la fin de l intervention, un devis et une facture sont présentés à Michel L. En lisant la somme à payer, il manque de s étrangler : 5 101,76. (Établissement LUNEL plomberie, chauffage, serrurerie, vitrerie, électricité). Le 15 août, André B. a un problème d évacuation d eau ; pas de syndic ce jour-là (férié), il appelle l Établissement Lemonnier (interventions multiples : plomberie, chauffage, serrurerie, vitrerie, électricité). Mal lui en prend, la facture d intervention se monte à 2 039,90 au lieu de 800 (500 + majoration jour férié) par la société qui travaille avec le syndic et par une société spécialisée. Mieux vaut se méfier des cartons aux apparences officielles que l on reçoit dans les boîtes aux lettres. Derrière, se cachent la plupart du temps des sociétés privées dont certaines n hésitent pas à abuser de leurs clients. Quelques indications de prix Serrurerie La porte est simplement claquée Ouverture porte claquée : 80 à 100 en journée, 110 à 140 le soir ou le week-end. La porte est fermée à clé, vous avez perdu vos clés Porte fermée à clé : 80 à 100 en journée, 90 à 140 pour l ouverture, 150 à 350 pour changement de cylindre. Plomberie WC bouchés : 80 à 100 en journée, 300 maximum, nuit ou week-end, 350 à 600 pour le camion pompe. Quelques conseils Dans un premier temps : Fuite d eau : fermez l arrivée d eau. Porte claquée : dormez plutôt chez un proche ou à l hôtel. Recherche d entreprise : utilisez le bouche à oreille, évitez de vous renseigner auprès du commissariat et de vous fier à la mention «agrée par les grandes marques». Ensuite : Exigez un devis écrit. N acceptez pas de dépassement de devis et surtout refusez les travaux supplémentaires. En général les assurances ne couvrent pas ces interventions. En cas de problème Conservez toutes les pièces remplacées. Alertez les autorités compétentes. Mais attention, les tarifs sont libres. Source Que Choisir R.B. 4 La lettre n 30 4 ème trimestre 2013

5 Permis de conduire Le nouveau modèle de permis de conduire sécurisé est délivré depuis le 16 septembre Un Paypal à la française voit le jour Une sécurité maximale, une meilleure protection des données personnelles Paylib, le dernier-né des portefeuilles électroniques «Made in France», semble plutôt séduisant sur le papier. Reste à savoir s il fera ses preuves à l usage. Ce permis de conduire, au format «carte de crédit», comprend : une photographie, les mentions liées à l état-civil et aux droits à conduire du conducteur, une puce électronique (elle contient seulement les informations visibles sur le titre, ni empreintes digitales, ni capital des points, ni historique des PV), une bande de lecture optique. Ce nouveau modèle doit être renouvelé tous les 15 ans pour les catégories A et B. Il s agit d un simple renouvellement administratif (mise à jour de l adresse et de la photographie d identité), sans visite médicale ou examen pratique, à l exception des situations particulières. Les conducteurs détenteurs des anciens modèles de permis (les permis roses cartonnés) sont dans l obligation de les renouveler avant le 19 janvier Attention : la reprise des anciens titres n interviendra pas avant Par contre, les permis de conduire délivrés entre le 19 janvier et le 16 septembre 2013 seront remplacés en priorité en Cette réforme s inscrit dans le cadre d une directive européenne de 2006 concernant les permis de conduire délivrés dans les pays de l Union européenne (UE). Depuis le 19 janvier 2013, les catégories de permis de conduire et les règles d obtention des permis ont en effet été harmonisées dans tous les pays de l UE. Sources : service-public et interieur.gouv.fr R. B. On ne l attendait plus Porté sur les fonts baptismaux par trois banques (Banque postale, BNP et Société générale), Paylib est un nouveau système de paiement qui permet de faire ses achats en ligne, sur son ordinateur, sa tablette ou son téléphone portable. À l image de Paypal, ce nouveau portefeuille électronique évite aux acheteurs de communiquer leurs coordonnées bancaires directement sur le site du commerçant. Au moment de payer, le client renseigne uniquement son identifiant Paylib et son mot de passe. La banque paie alors directement le commerçant et prélève la somme sur la carte bancaire du particulier. Bien sûr, le service sera gratuit pour les particuliers, à l instar de Paypal ; aucune chance de séduire sinon. On ne connaît pas encore le montant de la commission pour les vendeurs, mais les trois banques affirment que le tarif sera compétitif. À partir du 24 septembre, Paylib sera accessible aux 20 millions de clients des trois banques, mais il a vocation à s ouvrir à tous les établissements financiers qui le souhaitent. Des atouts à confirmer Question sécurité, l avantage de Paylib ne fait a priori pas de doute. Avec Buyster, c est d ailleurs le portefeuille électronique qui se rapproche le plus des normes de sécurité prônées par l Observatoire de la Banque de France. D une part parce qu avec Paylib, on ne confie pas ses données bancaires à un opérateur supplémentaire (contrairement à Paypal où ces informations sont stockées chez un prestataire). Ensuite parce que deux codes sont nécessaires (un pour s identifier sur son compte Paylib, un autre pour effectuer la transaction). Surtout, le système intègre une «approche» des risques pour les paiements sur Internet. Si le compte détecte un risque important lors de la transaction (pas le même PC utilisé que d habitude, pas les mêmes sites d achat, pas la même localisation, etc.), un mécanisme de protection supplémentaire s active : le détenteur de la carte bancaire reçoit alors un code à utilisation unique pour valider son paiement. Ce mécanisme d authentification «non-rejouable» est très proche de celui prôné par la La lettre n 30 4 ème trimestre

6 Fotolia Banque de France que devrait bientôt adopter l Union européenne. Enfin, Paylib pourrait bénéficier d un atout supplémentaire, cette fois sur le terrain de la confidentialité des données. Au moment où Paypal vient de changer ses conditions générales pour permettre la communication éventuelle des données personnelles (nom, prénom, etc.) à des partenaires commerciaux, Paylib pourrait être beaucoup plus vertueux en maintenant une stricte confidentialité. Reste maintenant à voir Paylib à l œuvre : sera-t-il rapide, ergonomique et proposé sur une très large sélection de sites? (1) Le dispositif restera-t-il véritablement gratuit, c'est-à-dire sans répercussion sur d autres tarifs ou packs bancaires? À surveiller. (1) Pour l heure, huit sites dont Voyages-sncf.com, Laposte.fr et Priceminister.com seraient partants Source UFC-Que Choisir.org Élisa Oudin Mise en place d une prime de rénovation énergétique de euros Dans le cadre de ce programme, une convention du 19 août 2013, passée entre l État et l Agence de services et de paiement (ASP), prévoit d attribuer une prime de euros aux propriétaires occupants réalisant des travaux de rénovation énergétique dans leur résidence principale. Cette prime, distribuée par l ASP, est accordée sous réserve : de respecter certaines conditions de ressources, et de faire réaliser des travaux d isolation (murs, toitures, ou parois vitrées) ou d installation d équipements performants (production d énergie, chauffage ou eau chaude sanitaire) par un professionnel. Elle sera versée jusqu en 2015 et peut être cumulée uniquement avec le crédit d impôt pour dépenses en faveur du développement durable et l éco-prêt à taux zéro. La nature exacte des dépenses éligibles ainsi que les conditions d attribution doivent encore être précisées par décret. Source service-public La carte de paiement Cdiscount est-elle un atout? R. B. Afin d accélérer la lutte contre la consommation excessive d énergie de certains logements privés, la loi de finances rectificative pour 2010 a créé le programme «Rénovation thermique des logements». Cdiscount, comme d autres sites avant lui, propose une carte de crédit qui permet des achats en magasin ou sur Internet, en France et à l étranger. Cette carte donne accès également à d autres avantages et entre autres à une ristourne de 20 ou 30 % sur la première commande (maximum 600 euros) si le client fait en même temps sa demande de carte. Au moment de cette commande, le client paie et fournit les renseignements nécessaires à l obtention de la carte. Mais, car il y a un mais, les dossiers ne sont pas toujours acceptés par la banque Casino, qui fait partie du même groupe que Cdiscount! Et dans ce cas-là, pas de ristourne, mais la commande est passée et payée et débitée d ailleurs sur le champ! Et toute rétractation est impossible, car le délai légal est passé quand le client reçoit la notification du refus de son dossier. Arnaque ou pas? Les discussions vont bon train. Cdiscount se défend comme il peut. Mais rien ne vous empêche d être prudent M. L. 6 La lettre n 30 4 ème trimestre 2013

7 Fotolia Office.com Une norme pour fiabiliser les avis de consommateurs sur Internet Avec l UFC, ça marche De nombreux sites Internet marchands, dans des domaines variés tels que le tourisme, la vente d électroménager, de livres, de musique ou encore la restauration, proposent des avis de consommateurs visant à éclairer les choix d achat des internautes. L Agence française de normalisation (Afnor) vient de mettre en place une norme qui peut être volontairement appliquée par les éditeurs de sites Internet souhaitant fiabiliser le traitement des avis d internautes diffusés. La référence à cette nouvelle norme indiquera au consommateur que le professionnel s engage notamment à ne pas diffuser d avis fabriqués ou tendancieux. Collecte, règles de modération, restitution, la norme NF Z impose notamment : l interdiction d acheter des «faux» avis, l identification par le modérateur de l auteur de l avis (éventuellement fourniture de la preuve d achat du service ou du produit), la non-modification du texte de l avis par le modérateur, l affichage antéchronologique des avis (le plus récent étant placé en premier), la transparence dans le calcul des notes, la diffusion de l ensemble des avis proposés. À noter : la norme NF Z est une norme volontaire, la réglementation n impose pas son application. Source service-public.fr R.B. 1) Litige avec la BNP Encore une histoire de carte bleue! Le 5 mars 2012, notre adhérente voulant retirer des espèces dans un distributeur automatique, se voit refuser l opération pour cause de dépassement du plafond autorisé. Elle vérifie aussitôt sur Internet et constate avec stupeur deux retraits sur ce même distributeur en date du 3 mars 2012 pour 450 à 21 h 59, puis pour 50 à 22 h 00. Le 6 mars 2012, notre adhérente dépose plainte au commissariat de Guyancourt. Le 17 mars 2012, elle adresse une réclamation à la BNP par lettre recommandée avec accusé de réception (LRAR) et demande le remboursement des 500 indûment prélevés. Le 23 mars 2012, l APAC monétique d Angers rejette cette demande au motif que «les opérations ont été réalisées par saisie du code confidentiel». Le 30 mars 2012, au reçu de cette réponse, notre adhérente adresse un nouveau courrier de réclamation, confirmant qu elle n a pas pu saisir son code sur ce distributeur, étant dans les Yvelines (Le Pecq) et en possession de sa carte à l heure de ce double retrait. Le 25 juillet 2012, étant sans réponse de la BNP et sur recommandation de l AFUB, elle adresse un nouveau courrier de réclamation au Service Client de la BNP, se référant au Code monétaire et financier, et rappelant sa demande de justification par enregistrement vidéo. Elle fait également état des frais engendrés par cette fraude depuis le 3 mars Le 25 juillet 2012 également, notre adhérente adresse un courrier RAR au médiateur de la banque en rappelant les faits. Le 8 novembre 2012, la réponse du responsable des Relations Consommateurs de la BNP rejette à nouveau sa demande en invoquant l article L du Code monétaire et financier. (article abrogé en 2009!!!). La lettre n 30 4 ème trimestre

8 Depuis cette date, et malgré de nombreuses réclamations de sa part, Mlle B. n obtient plus aucune réponse. C est dans ces conditions qu elle nous saisit de son litige. Elle nous fournit, en outre, ses différents relevés de compte montrant qu en raison de ces «vols» sur son compte, elle a eu à supporter des frais d agios et d intérêts débiteurs pour une somme de 180,01. L association locale envoie une Lettre RAR en avril Après différents échanges, la BNP nous écrit le 25 mai qu elle n a pas réuni tous les éléments nécessaires. Ce n est que le 8 juillet qu un courrier de la BNP nous informe qu elle a fourni une réponse à notre adhérente. Celle-ci nous informe à son tour que son compte a été crédité du total, soit 680,01. 2) Litige avec AIR CARAIBES Le 25 mai 2013, madame F. et sa famille réservent leur vol, sur Internet, à destination de la Guadeloupe auprès d Air Caraïbes. Cette réservation ne se fait pas sans difficultés. En effet, la validation de l achat des billets ne réussit qu à la quatrième tentative de paiement. S apercevant immédiatement d une «erreur de saisie», madame F. contacte Air Caraïbes. En effet, le nom inscrit pour notre adhérente n est pas le bon. N étant pas mariée avec son compagnon, elle ne peut voyager sous le nom de famille de ce dernier. L interlocutrice d Air Caraïbes lui explique alors ne pouvoir rien faire elle-même et promet de transmettre une demande de modification et de la recontacter dès le lundi 27 mai. Le 27 mai 2013, notre adhérente reçoit un message téléphonique lui demandant de «rappeler Air Caraïbes pour plus d informations». Ce qu elle fait. Or, son interlocuteur ne comprend pas sa demande et doit donc se renseigner. A 21h30, l interlocuteur rappelle notre adhérente pour lui dire que si elle est mariée, il faudra voyager avec le livret de famille. Mais comme cela n est pas le cas, il renvoie une demande de modification et promet une nouvelle fois de la recontacter. Le 31 mai 2013, sans nouvelles, madame F. reprend contact avec la compagnie. Mais là, quelle surprise pour notre adhérente, on lui indique que rien ne peut être fait. La seule solution proposée est alors la suivante : soit elle se marie, soit elle achète un autre billet! Afin de trouver une solution, madame F. rappelle Air Caraïbes. Le billet aller n est certes pas modifiable, mais sur le billet retour est mentionné qu il est modifiable moyennant un supplément. Sur le site, le montant du supplément est de 70 euros. Première réponse : le site n est pas à jour, le supplément est de 90 euros. Deuxième réponse : il est impossible de changer uniquement le retour, puisque l aller n est pas modifiable. Il ne reste à madame F. qu à acheter un nouveau billet. Le 2 juin 2013, par peur de ne pouvoir partir avec sa famille, madame F. achète un nouveau billet pour le même vol et pour un montant de 859,48 euros. Le 3 juin 2013, notre adhérente envoie un courrier pour obtenir le remboursement du billet litigieux (822,48 euros) qui est inutilisable. Elle ne reçoit aucune réponse. Le 5 août 2013, notre adhérente apprend l annulation du billet litigieux, mais seules les taxes d aéroport sont remboursées. C est dans ce contexte que nous avons été saisis. Le 7 août 2013, nous mettons en demeure Air Caraibes, par lettre recommandée avec accusé de réception, de rembourser intégralement notre adhérente. Notre demande était fondée sur : la mauvaise foi d Air Caraïbes (articles 1134 et 1135 du Code civil). Il s agissait en l espèce non pas d une demande de modification mais d une demande de rectification d une simple erreur matérielle, provoquée en partie par les difficultés de réservation rencontrées par notre adhérente. une pratique commerciale agressive au regard de l article L du Code de la consommation : au terme des différentes manœuvres d Air Caraïbes, notre adhérente a vu sa liberté de choix restreinte et a dû acheter un nouveau billet. Le 13 août 2013, soit une semaine après notre intervention, Air Caraïbes a remboursé la totalité du billet. J.G. La loi n du 6 janvier 1978 relative à l informatique, aux fichiers et aux libertés vous garantit un droit d accès et de rectification auprès de La Lettre, journal de l Union Fédérale des Consommateurs de la région de Versailles. Bulletin diffusé à exemplaires. Directeur de la publication : Philippe FLEURET. Rédacteur en chef : Roger BOUTBOUL. Rédactrice en chef adjointe : Michèle LALANDE. Rédacteurs : Danièle BLANCHET, Philippe FLEURET, Justine GARNIER. Maquette : Roger BOUTBOUL. Relecture : Michèle LALANDE. Imprimé par Versailles Associations 7, rue du Béarn Versailles. N ISSN Dépôt légal octobre La lettre n 30 4 ème trimestre 2013