Introduction à la commercialisation

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1 Modul 3: Commercialisation Introduction à la commercialisation Dr. Natalie Dimitriadis

2 2 TABLE DES MATIERES MODULE 3 COMMERCIALISATION 1. Introduction à la Commercialisation S 4 2. Méthodes de Commercialisation S La vente en Direct S Vente au Particulier S 6 Dans votre propre boutique S 7 La vente sur les marchés S 9 Le lien avec les structures commerciales de la région S 11 Le démarchage S 12 Le vente lors des foires commerciales et des salons S 14 Les rencontres commerciales S 18 Comment approprier votre discours commercial S La vente par approche indirecte S 20 Par téléphone S 20 La commande par courrier S 21 La commande en ligne S 22 Comment organiser un mailling S 22 Les ventes en ligne S 26 Le téléshopping S La vente indirecte S 28

3 Auteur: Dr. Natalie Dimitriadis 3 Imprint Responsible for content: Austrian Marketing University of Applied Sciences, Wieselburg Campus of FH Wiener Neustadt, Austria, 3250 Wieselburg, Zeiselgraben Austrian Marketing University of Applied Sciences All rights to reproduction, distribution and translation reserved. Tel: 0043-(0) office@amu.at Internet: represented by Dr. Astin Malschinger. This self-study-program was realized thanks to the EU LifelongLearning program. All rights to reproduction, distribution and translation reserved.

4 1. Introduction 4 Le circuit de distribution Vous venez de suivre une étude détaillée du positionnement de vos produits et nous arrivons maintenant au point crucial relatif aux possibilités de vente. Vous ne pourrez maintenir et développer votre activité que si vous vendez vos produits ou vos services qu en faisant un bénéfice. Dans ce but nous vous proposons des solutions applicables aux petites structures en présentant leurs avantages et leurs inconvénients. Nous avons choisi des canaux de distribution qui en général devraient être faciles à mettre en œuvre bien que ces propositions ne sont pas les seules que vous pourriez retenir, notamment en lien avec des possibilités de franchises, sous-traitances diverses Néanmoins nous vous recommandons d utiliser ces recommandations dans un premier temps. La commercialisation Qu est-ce que cela signifie? En résumé, cela concerne vos produits et services ainsi que la manière dont vous allez les proposer et les vendre c est l étape finale du management commercial En fait, comment est-ce que vraiment mes produits et services parviennent au client? Pourquoi est-ce que la commercialisation est si importante? Pour les raisons ci-dessus, ce chapitre se trouve dès le début de la méthode. Par conséquent vous devez envisager au préalable, quel est le moyen de commercialisation le plus adapté à votre propre produit ou service. Il est indispensable d intégrer votre plan de commercialisation dans votre méthode de marketing générale, ainsi que votre démarche publicitaire. L idée est que vous commenciez votre activité avec un prévisionnel général intégrant toutes les étapes dans ce module. Le principe de «une chose à la fois «est fortement recommandé. Vous devez savoir dès le début comment vendre vos produits. Cela pourra vous paraître difficile et vous demander beaucoup de travail. Mais rappelez-vous, il vaut mieux

5 consacrer du temps au démarrage plutôt que de tenter sans cesse de rattraper le temps perdu à résoudre des difficultés imprévues que vous n avez pas su anticiper. Au final, vous économiserez un temps précieux si vous n avez pas à improviser en permanence. De toute façon, il y aura suffisamment d imprévus. 5 Adhérez à un plan plus vaste qui comprend toutes les différentes étapes telles que le positionnement, la finance, la publicité, les relations publiques et la vente. Une partie des connaissances de base en marketing correspond aux 4 «P», soit : produit, prix, place, promotion, connus sous le nom «marketing mix». Vous devez vous efforcer d élaborer et de suivre un plan général comportant les 4»P», ce qui vous permettra d obtenir un business plan de qualité La plupart de ces connaissances, nous le savons tous, sont largement théoriques. Dans la pratique, les ventes se situent entre les deux derniers «P» : place et promotion et sont traitées séparément des deux autres prix et produits. Cependant, tentez de visualiser l ensemble depuis la production jusqu à la vente et la distribution. Cela vous rendra définitivement plus crédible aux yeux de vos clients.

6 2. Les moyens de distribution L La vente directe La particularité de la vente directe réside dans le fait que vous êtes personnellement en contact avec votre client, sans passer par un intermédiaire ou un agent (vente indirecte), situation dans laquelle votre rôle en tant que vendeur est minime La vente en direct : Cela signifie que vous-même et votre personnel représentent votre entreprise et c est qui vous qui vendez vos produits et vos services directement au client sans aucun intermédiaire. Vous et vos employés sont votre force de vente et par conséquent vous devez agir en permanence en tant que responsables de la conduite et de la représentation de votre affaire. Bien sûr les commerciaux ont aujourd hui une approche différente de la façon de vendre. Vous devez envisager d être un représentant des nouvelles formes de vente avec un sens très développé du marketing, de la vente et du service! Et même si vous ne vous préoccupez pas du client final, votre attitude business to business doit être à votre avantage ; Vous pouvez faire un choix dans votre manière personnelle de vendre. Cela va dépendre de vos possibilités propres et vous allez devoir prendre en considération les différents points suivants avant de prendre votre décision concernant une façon de commercialiser. Plus précisément il ne faudra pas organiser une équipe de vente dès le début de vos activités, et de ce fait, cette unité évoque «la vente créative» et l élaboration d un relationnel qui sera très utile pour vos ventes futures. Un conseil essentiel : Ne forcez jamais qui que ce soit à acheter vos produits. Donnez à votre client éventuel la chance de pouvoir mieux connaître votre produit. Ce ne pourra vous être que profitable si votre client a la possibilité de goûter, de voir, de toucher votre produit. Si vous vendez un service, vous devrez

7 proposer des offres spéciales pour renforcer votre publicité. Vous trouverez plus d information dans le chapitre «information» 7 Peu importe la méthode de vente personnelle que vous choisirez, mais n oubliez pas ce conseil essentiel :» Vous ne disposez pas de beaucoup de temps pour attirer l attention de votre client potentiel» Vous devez lui faire la présentation de votre produit le plus rapidement possible, sinon il s en désintéressera très rapidement. Les secondes sont les plus déterminantes lors d un acte de vente. Pour rentabiliser ce temps, vous devez y être préparée. Etablissez une liste des points clés avec tout ce que vous voulez que votre client sache. Les détails seront pour plus tard lorsqu un client potentiel montrera un quelconque intérêt. Vous avez votre propre boutique (une boutique à la ferme) Pour de nombreux propriétaires de petites entreprises, posséder sa propre boutique ou magasin de détails, représente la manière la plus simple de vendre ses produits. Vendez directement là où vous produisez. Il y a plusieurs facteurs que vous devez connaître cependant afin de faire entrer vos clients dans votre boutique. Gardez toujours présent à l esprit que votre boutique est votre carte de visite: Imaginez que vous êtes vous-même un client dans une boutique. A votre avis à quels critères est-ce que cette boutique doit correspondre? Une certaine dimension de l espace de vente : pour pouvoir présenter tous vos produits correctement votre show room doit avoir une certaine taille. Une personne qui entre dans votre boutique avec l intention d acheter s attend à une certaine présentation de vos produits Hygiène et propreté : quoi que vous vendiez le client doit avoir l impression que vous produisez et vendez en respectant des normes sévères de qualité. Comme ils ne peuvent pas voir l envers du décor, ils se font une opinion uniquement à partir de ce qu ils voient. N oubliez pas que c est l endroit où vous présentez votre entreprise. Agencez votre boutique : Soyez consciente que vous vendez aussi une image, quelque chose d unique (OK vous avez déjà lu dans le chapitre 1 le 3 positionnement») Si vous avez compris ce que représente votre point unique de vente, montrez-le à votre client qui est déjà dans votre boutique. Réfléchissez à un concept approprié à votre produit, mettez en place un design spécifique et étudié.

8 Un service courtois le plus important : Montrez à votre client qu il est le bienvenu dans votre boutique. Soyez courtoise mais soyez vous-même, la tricherie est ressentie immédiatement par le client. Au départ le client n est pas un ennemi, n en ayez pas peur ce n est pas un élément perturbateur. Il vous a trouvée parce que vos produits l intéressent. Aussi accueillez-le chaleureusement même si vous avez passé une mauvaise journée, c est ainsi qu il faut traiter le client d une manière professionnelle. Votre état d esprit ne l intéresse pas, seulement vos produits. Même si tout ceci vous paraît logique et évident, malheureusement de nombreuses personnes offrent encore un accueil de mauvaise qualité, il suffit de regarder autour de soi. Un bon accueil peut ne pas être automatique, mais si vous le mettez en oeuvre vous en recueillerez de grands avantages. Ce n est parce qu on nous a habitués à un service de moindre qualité que nous devons nous nous conduire ainsi. Vous avez la possibilité de vous positionner de la bonne façon. Un client aura beaucoup plus tendance à revenir s il est bien accueilli, si vous tenez compte de ses désirs et s il a l impression d être pris en compte. Le traitement des reclamations : un atout plutôt qu un inconvénient Même si un client n est pas satisfait de votre produit ou de votre service, ce n est pas une raison pour le perdre. A u contraire, voyez cela comme un moyen de faire connaissance et de construire une relation. Prenez cette réclamation au sérieux et tentez de trouver une solution et de faire l impossible. Vous verrez il existe beaucoup plus de manières de trouver une solution que vous ne le pensez. N utilisez jamais la formule «cela a toujours été ainsi et il n y a aucune raison pour que cela change», ce dont vous avez le plus besoin ce sont souvent des solutions individuelles souples qui quelquefois sont dans votre esprit. C est un fait que lorsqu un client est considéré individuellement et se sent pris au sérieux, il restera votre client et pourra même vous recommander en fonction de la manière dont vous aurez résolu le problème. Le pire scénario est celui dans lequel le client n est pas satisfait, et n indique jamais que vous avez tenté de résoudre son problème. Malheureusement ces clients ne vous feront qu une mauvaise publicité et pourront endommager votre image pour longtemps. La suppression de l imperfection : une nouvelle attitude pour de futures ventes : Les réclamations des clients sont souvent justifiées et même s ils exagèrent, il y a souvent une part de vérité. N en faites pas une affaire personnelle, au lieu de cela listez les raisons de cette réclamation et trouvez des solutions. Il y a des choses que vous n avez pas vues parce que vous ignoriez leur existence et d autre part il y a des choses que vous ne voyez pas parce que vous êtes 8

9 accaparée par votre quotidien. De toute façon, ce que vous allez en retirer sera fort utile pour votre entreprise A la base, avec ce moyen de commercialisation vous devez vous interroger sur la façon d approcher votre clientèle-cible et comment attirer l attention sur votre activité «comment devenir connue». Vous avez besoin en définitive de combiner toutes vos activités avec un PR et un plan de publicité (pour plus d information reportez-vous au chapitre «publicité) 9 Exemple: Il est possible de créer ou d adhérer à une «entre-aide publicitaire» comme celle que propose la Chambre d Agriculture d Autriche et qui permet aux petites entreprises (vendeurs en direct) de se présenter à un plus vaste public et de ce fait d être aidés dans la commercialisation de leurs produits. Pour participer à ce programme vous devez respecter un minimum de critères de qualité appelés : Label fermier, qui sont vérifiés par des représentants officiels. Ces critères sont une référence sérieuse pour les clients. La Chambre d Agriculture a créé un site internet offrant plusieurs activités «PR» où les produits peuvent être présentés, mais sans être vendus en ligne. Les clients ont ainsi une première vue sur les produits et s ils sont intéressés, il s pourront prendre contact directement avec les producteurs. Ainsi d une manière générale cette possibilité offre plus d opportunités pour les petites structures que d inconvénients. Pour de plus amples informations consultez La vente sur les marchés : Une autre forme de vente consiste à vendre sur les marchés. Les petites structures particulièrement celles qui vendent leurs propres produits préfèrent cette solution pour plusieurs raisons (bien qu il mérite d être noté que ce système ne fonctionne pas bien pour les services)en fonction de votre région vous pouvez choisir plusieurs options : Vendre sur les marchés de votre ville Vendre sur les marchés de plusieurs localités Travaillez sur votre emploi du temps et faites un planning pour l année suivante. En fonction de la taille de la ville où vous résidez, le

10 marché local a lieu une ou deux fois par semaine et quelquefois quotidiennement. Au départ, vous devez décider si vous pouvez vendre uniquement sur un marché local ou si vous avez du personnel pour se déplacer et vendre sur différents marchés. 10 Les produits de tous les jours. Le client attend ses produits de tous les jours régulièrement. Si vous ne pouvez pas répondre à son attente (être au même endroit au même moment) pour quelque raison que ce soit, il se tournera vers un autre fournisseur. Si vous savez déjà que vous aurez des difficultés à mobiliser du personnel (périodes de récoltes) vous devez trouver une autre solution. Rédigez la liste d évènements et de manifestations saisonnières (pour au moins une année) et comparez la avec votre planning de commercialisation. Cela vous montrera immédiatement si cette forme de distribution est compatible. Les produits occasionnels : Si vous vendez des produits qui ne sont pas nécessaires régulièrement (bijouterie, bougies ) vous n avez pas besoin d une présence régulière (bien que cela soit souvent un avantage)consultez le chapitre «Ventes itinérantes» pour plus d informations et sur la manière de sélectionner certains événement ou marchés qui offriront certainement de meilleures possibilités de vente. L Les irregularities saisonnières : Sachez que dans de nombreux pays, il y a des saisonnalités différentes en fonction notamment des conditions climatiques (peu de marchés en plein air l hiver). Envisagez la façon de livrer votre client à cette période (à domicile ) TIP: En faisant des ventes sur les marchés, vous devez suivre les mêmes critères que lorsque vous vendez dans votre boutique. L accent est mis sur la propreté, la clarté, l image et un accueil chaleureux

11 En coopération avec des entreprises régionales Il s agit de donner une dimension régionale à vos produits et de rechercher des partenaires pour y parvenir. Cette façon de commercialiser n est pas aussi chronophage que les autres, mais elle a un coût car vous ne bénéficiez pas d un large choix pour choisir vos partenaires. Cela peut représenter une forme de stress L avantage, cependant réside dans la facilité de mise en place et la possibilité de réagir rapidement face aux attentes des clients. 11 Si votre collaborateur propose des offres spéciales à un moment donné, il vous est toujours possible de vous adapter. UN PARTENARIAT POSSIBLE (Exemples) Restaurants et caféteria locales : Votre meilleur argument reste l attrait et la fraicheur de vos produits, une tendance qui se renforce. Il est également facile pour le secteur des services de proposer votre collaboration localement et de devenir partenaire dans ce domaine. Enseignes nationales de restaurants qui pourraient proposer vos produits : En fonction du positionnement que vous avez choisi (voir chapitre 1 «Positionnement») vous pouvez décider d offrir vos produits à l échelle nationale. N oubliez que cela va vous prendre du temps, exige un planning rigoureux (voir les rubriques «telephone» et «démarchage») et une organisation sans faille. Si vous avez établi un positionnement clair de vos produits, alors vous êtes prêts pour faire connaître et distribuer vos produits. Les écoles : Il peut y avoir une collaboration avec de nombreuses écoles qui souhaitent élargir leur gamme de produits de restauration, comme par exemple le fait d approvisionner les distributeurs, les buffets, snacks pendant les temps de pause, avec les services collatéraux. Repérez les faits, les facteurs économiques ( malheureusement les écoles ont souvent des moyens financiers limités, et vous aurez des difficultés à faire du bénéfice) vos chances de réussite, montrez de l audace dans vos idées. Ce n estpas parce qu un produit n existe pas encore qu il est inutile. Municipalités administrations publiques : En principe vous pouvez trouver des idées et même des partenaires sur les pages d accueil des villes, villages, administrations de tous ordres, associations, groupements

12 d entreprises, groupements d agriculteurs, hotels, restaurants, et personnes nominatives (voir la rubrique «homepage»). Cette page vous aidera à élargir vos investigations au-delà de votre propre sphère commerciale. 12 Le démarchage : D une façon générale, vous devez sélectionner une seule structure, entreprise, administration publique qui corresponde à votre façon de travailler et vous lui proposez un rendez-vous au cours duquel vous présentez personnellement vos produits et services. Cette methode exige deux competences en management : 1. Quelles companies doivent être prises en compte? Tout d abord, vous devez recueillir le maximum d informations sur les compagnies auxquelles vous devez vous adresser. En fonction de votre produit, sélectionnez plusieurs catégories que vous avez repérées comme importantes comme par exemple la localisation géographique A cet endroit de votre business-plan, faites une analyse de la zone choisie que vous pouvez prospecter en allant la visiter vous-même. Puis établissez une liste de compagnies fiables dans la zone que vous pouvez envisager de rencontrer ultérieurement. Après avoir arrêté votre choix, tentez de recueillir le maximum d information sur chacune d elles, car cette situation représente toujours un avantage réel lors d une discussion d affaires. Procurez-vous le nom de la personne contact, Internet vous sera d une grande utilité dans ce cas-là car la plupart des compagnies ont une page d accueil qui pourra vous renseigner très facilement Dès que vous avez repéré le nom de la personne contact, prenez contact avec elle et fixez un rendez-vous. Notez et recueillez toutes les informations et adresses des compagnies. Cela va vous aider à constituer une liste pour un mailing que vous devrez constamment mettre à jour. Si vous n avez pas le temps de faire votre propre recherche, vous pouvez acheter des fichiers déjà constitués ou obtenir des informations de la part des chambres de commerce ou de structures privées. En résumé voici les points essentiels à travailler : la localisation géographique

13 la liste des compagnies potentielles de la zone choisie, le recueil d information sur les entreprises possibles 13 la sélection finale des entreprises que l on souhaite vraiment rencontrer Le nom de la personne contact La prise de rendez-vous, La constitution d une mailing-list et sa mise à jour, La traçabilité sur le long terme de vos activités pour vérifier la fiabilité de votre méthode 2. L La gestion du temps : Gardez à l esprit que cetteméthode de distribution est intensive dans le temps en tenant compte du planning et des temps de visites. Cependant c est une méthode très appropriée qui vise directement votre clientèle ciblée. Vous devez d abord vérifier vos capacités propres, ce qui peut se résumer à l interrogation suivante : Une simple question :qui va visiter les entreprises? En principe, les ressources en personnel sont clairement identifiées dans les petites structures la plupart du temps ce sera vous ou une personne de confiance qui planifiera, organisera et effectuera les visites dans les compagnies sélectionnées. ; Soyez consciente cependant qu il doit s agir d une personne réellement capable de présenter votre entreprise. Cela représente la possibilité de présenter votre produit d une manière agréable précise, afin de lui donner une image positive. Il arrive souvent que des difficultés apparaissent dans des affaires tenues par la famille quand chacun veut aider. Même si c est le cas, choisissez la bonne personne pour le bon poste et n hésitez pas à dire non à une aide proposée par une personne n ayant pas la qualification requise. Le préjudice peut être plus douloureux que le bénéfice. Si vous n avez personne répondant à ces critères, alors vous devrez peut-être envisager un autre mode de distribution. Le suivi des visites : Il va sans dire que vous devez rester en contact avec votre client potentiel. Si vous lui avez fait une proposition «sur-mesure», envoyez-

14 la-lui le plus rapidement possible. Réagir rapidement et de manière fiable est la meilleure et la moins onéreuse des publicités pour votre affaire. Si vous avez laissé à votre client des échantillons pour qu il les goûte, demandez-lui son avis. Demandez-lui un retour franc même si cela peut vous déplaire. La critique a toujours quelque chose de positif, et cela peut vous éviter de futurs désagréments, car cela peut vous aider à changer les choses. 14 Si vous avez déjà vendu vos produits aux clients, vous pouvez entrer en contact avec eux et leur demander également leur avis (bien sûr vous pouvez avoir la même attitude avec la vente de services) Si le client n a réagi à aucune de vos offres, demandez-lui les raisons ou envoyez lui une nouvelle proposition après un laps de temps. Quel que soit votre scénario, n oubliez pas le suivi clientèle. C est une étape importante dans la construction de votre réseau de clients et cela va vous permettre une mise à jour de votre base de données. Un dispositif encore plus chronophage correspond au classique porte-àporte,ce qui signifie que votre représentant va de maison en maison en présentant et vendant vos produits. Soyez consciente que cette méthode demande beaucoup de temps et exige un talent réel pour de la vente en direct. Si vous choisissez cette méthode, vous devez convaincre et de plus prendre le risque d être mal accueilli lorsque la porte s ouvre. L expérience a montré que vous ne disposez que d environ une minute pour convaincre votre client. Si vous ne pouvez pas établir de contact pendant cette durée, vos chances de ventes deviennent limitées. Les foires comerciales et les salons: une manière d acquérir de nouveaux clients. Une autre possibilité de presenter vos produits ou vos services et participer à une foire commerciale. Si vous le décidez soyez prête à investir du temps dans la préparation, l organisation, la logistique et tentez l aventure avec une idée précise et un planning rigoureux

15 Comme pour les méthodes précédentes, il y a un travail important à accomplir en amont et chaque étape doit être clairement établie et s intégrer dans un plan d ensemble. 15 Répertoriez les dates des foires commerciales de la région qui présentent un intérêt Faites un choix approprié en fonction de votre budget et de votre temps. Un des critères doit correspondre au type de clientèle qui vous intéresse. Si vous avez des interrogations, adressez vous directement aux organisateurs. Le coût financier: Renseignez-vous sur le coût de la location d un stand et des installations périphériques (qui doivent figurer sur une liste). N oubliez pas les frais supplémentaires de personnel, si vous ne pouvez pas être vous-même présente lors de la foire, les frais de décoration de documentation, de dégustation si cela est prévu, le transport de vos marchandises les repas et éventuellement les nuits d hôtels. Tout ceci doit vous donner une idée générale du montant dont vous devez disposer. La prise de décision financière : Les calculs ci-dessus doivent vous donner une idée précise des frais de participation et vous devez décider si cela en vaut la peine en terme d investissemen de temps et d argent. Récupérer les informations prend du temps, mais vous n aurez pas de surprises, vous saurez à quoi vous attendre. La documentation: Vérifiez dans les temps votre stock de documentation et évaluez vos besoins si nécessaire. N oubliez pas les cartes de visites, flyers, brochures, tarifs avec votre logo (voir module 4 «Publicité»). Si vous êtes en manque de certains commandez suffisamment à l avance, de nombreuses difficultés peuvent apparaître avec les commandes de dernière minute (et leur livraison). Si possible ne vous mettez pas la pression en vous y prenant à la dernière minute, car il y aura de toute façon suffisamment d imprévus. Tout ce qui peut être préparé dans les temps évite du stress La facturation : Si vous envisagez de vendre vos produits pendant la foire, n oubliez pas votre carnet de commandes et n oubliez pas de recueillir tous les documents dont vous aurez besoin pour établir vos comptes au final. Comme vous serez très occupée pendant la manifestation vous pouvez être appelée à ranger vos documents dans des endroits inhabituels que vous aurez oubliés

16 par la suite ; donc suivez quelques règles de base, et utilisez un classeur dans lequel vous rangerez tous les documents recueillis à ce moment-là (commandes, factures, notes, coordonnées, réclamations ) 16 Les objectifs à atteindre :: La vente directe de vos produits lors d une foire commerciale un défi logistique. Si vous avez l intention de vendre, emportez suffisamment de marchandises avec vous. Si votre espace est réduit, envisagez une possibilité de stockage. C est un aspect qui est souvent sous-estimé mais qui ensuite peut générer de grandes difficultés car généralement les stands sont d une trop petite taille ; Cependant cet espace doit donner une bonne image de vote activité, et votre espace de stockage ne doit pas être visible. De plus vous devez prévoir des sièges et au minimum une table pour les dégustations si elles sont envisagées. Les organisateurs doivent être en mesure de vous fournir la liste de tous les matériels à disposition (lignes internet, prises électriques, téléphones ). Afin de prendre en compte toutes ces nécessités, votre participation doit être signalée longtemps à l avance. Réfléchissez à l image que vous voulez communiquer, aux attentes qui sont les vôtres, si vous avez assez de mobilier, de posters, d éclairage. Et si vous décidez d utiliser votre propre mobilier, étudiez le moyen que vous allez utiliser pour le transporter jusqu à la foire. Pensez au matériel d impression si vous envisagez de l utiliser lors de la manifestation, et travaillez sur un support d offre spéciale si vous le jugez nécessaire. Un stand d exposition un moyen publicitaire et PR : bien sur vous pouvez envisager une foire commerciale comme un instrument publicitaire qui vous fera largement connaître du public et considérer votre présence comme un simple moyen de communication. Dans ce cas, la logistique étudiée ci-dessus ne vous sera pas nécessaire, et contentez vous de présenter votre produit à l endroit qui vous est réservé. La recherche d un partenariat : Les foires commerciales offrent souvent d intéressantes opportunités pour connaître et rencontrer la concurrence, vous pouvez être appelée à partager un marketing plan comme par exemple lorsqu on vous propose au sein de la foire commerciale de participer à un espace promotionnel pour présenter vos produits.

17 Les objectifs à long terme 17 L obtention de nouveaux clients :Un des buts du long terme est d acquérir de nouveaux clients et toute personne pouvant être intéressée par vos produits. Envisagez votre participation comme un bon moyen de compléter votre base de données. Si vous décelez un besoin particulier, notez le sur la fiche client, cela pourra vous être fort utile pour leur envoyer une offre dans ce sens. Le suivi : offres individuelles et contact personnel : Plus l offre est surmesure et adaptée, plus votre structure sera à votre image. Les clients se sentent entendus, écoutés et apprécient particulièrement l effort représenté. Cette approche personnalisée est l atout de votre petite entreprise. Cela peut vous rapporter beaucoup sans vous coûter très cher. La base de données clients : Tout nouveau contact, toute nouvelle adresse (y compris vos contacts personnels) récupéré lors de la foire devra figurer dans votre base de données informatisée et vous devrez la mettre à jour régulièrement. Ce fonctionnement est nécessaire car il vous permettra d éliminer les anciennes adresses et vous fera économiser de l argent en évitant des envois inutiles L achat de vos produits après la foire commerciale : Après l évènement le client doit pouvoir acheter vos produits régulièrement et il doit savoir comment sans le moindre effort. Vous devrez décider si vous optez pour une vente par , en ligne ou dans votre boutique. Vous devez choisir un moyen simple, clair et précis. Rappelez-vous que vous devez être fiable, car si vous ne lui livrez pas ce que vous lui avez promis, il s adressera à la concurrence. Les ventes à domicile :

18 Une «niche» est également possible à travers ce que l on appelle les «tupperware démonstration». C est une façon bon marché et très ciblée de vendre vos produits et qui peut correspondre à toute une gamme de marchandises. 18 Cette méthode fait boule de neige. Vous invitez votre propre famille et vos amis autour de rafraîchissements et vous commencez la démonstration de vos produits. Tentez d en faire une manifestation événementielle, un moment agréable. Mettez en avant tout le matériel nécessaire pour que vos clients potentiels puissent prendre des notes. Ce qui vous prendra vraisemblablement le plus de temps avant de commencer, sera de faire une présentation la plus attractive possible de vos produits. Cela dépendra beaucoup de votre personnalité et de la manière dont vous traiterez vos hôtes, et de votre capacité de conviction. De même vous devez absolument bien connaître votre concurrence afin d être à même de répondre aux questions qui vous seront posées et d expliquer la valeur ajoutée de vos propres produits. Travaillez une stratégie de communication qui vous corresponde car vous devez représenter votre entreprise. Répondez aux questions mais ne les forcez pas, laissez leur le temps de la réflexion. Toutes les commandes doivent être réalisées sur le moment et remises à la démonstratrice avec les règlements.. Le système doit faire boule de neige car en principe vous devez trouver une autre hôtesse qui elle aussi invitera à nouveau des clients potentiels et ainsi de suite. Pour attirer les clients, offrez quelque chose à votre hôtesse ainsi qu une remise en fonction de la hauteur des commandes passées. De cette manière vos coût en publicité seront réduits, mais vous pourrez acquérir une dimension régionale. Si vous voulez élargir votre zone d intervention, vous devrez choisir une autre forme de commercialisation ou recruter une autre personne qui travaillera pour vous à la commission. Plus elle vend, plus ses revenus augmentent. Votre propre discours des ventes : Si vous envisagez de vendre personnellement et cela sur du long terme, vous devrez envisager une forme d apprentissage permanent pour maintenir vos compétences. Cela se traduira par une inscription à des cycles de formation qui vous apporteront des compléments de formation utiles pour maintenir votre activité. Vous trouverez un choix important et adapté qui s est considérablement amélioré depuis plusieurs années. Cela peut aller de la présentation technique au calcul des coûts, aux conseils personnalisés, et au discours de vente. Si vous êtes à court d idées pour entrer sur le marché ou améliorer votre affaire, n hésitez pas et inscrivezvous. Cela élargira votre horizon, quels que soient vos besoins. Et même

19 si vous avez l impression que tout marche bien, sachez qu il est toujours possible de s améliorer et de recueillir de nouvelles idées. Cela s appelle l éducation tout au long de la vie. 19 Au début vous devez procéder à votre propre auto-critique. Faites le point sur votre propre façon de vous présenter en public. Votre tenue vestimentaire est-elle appropriée au secteur de la vente? Quelle est votre approche face à un nouveau client? Accrochez-vous le regard de votre interlocuteur? Quel est votre langage corporel? Pouvez-vous donner l information et répondre à toutes les questions de votre client d une manière claire et précise? Tenez-vous compte de ses remarques et de ses suggestions? Acceptez-vous la critique et les réclamations et comment réagissez-vous? Avez-vous listé toutes les informations essentielles que vous souhaitez communiquer à vos clients? Etes-vous prêt à un langage commercial et à une démonstration? Pouvez-vous contrôler votre débit de parole? Ce n est pas difficile d observer ces phénomènes chez soi-même et chez les autres. Il faut être large d esprit, ouvert, de bonne volonté et accepter la critique comme un moyen d avancer. Etudiez votre discours et envisagez l impression produite chez un client. Vous serez quelquefois surprise et cela vous amènera à améliorer vos futures ventes. Et n ayez pas peur de la critique. Souvent le client a raison même s il est guidé par l emotion. Saisissez la chance de vous améliorer, votre business fonctionne! Exemple : Si votre client se plaint car il lui manque des ustensiles de cuisine dans l appartement que vous lui louez, ne lui dites pas que cela correspond à la liste de la brochure. Assurez-vous que la réclamation est fondée et que ce n est pas l œuvre d un original. Ensuite tentez de lui donner satisfaction. Il en sera ravi et vous fera de la publicité. Mais si plusieurs clients se plaignent qu il n y a pas de grille pain dans les appartements, vous devrez revoir votre équipement.

20 2.1.2 Les ventes en direct La vente par téléphone. Le téléphone est encore le moyen de communication le plus fréquemment utilisé, et par conséquent il peut vous être précieux dans votre stratégie commerciale. 20 Il faut cependant respecter certains codes et vous devez connaître certaines choses avant de vous lancer. Comme nous l avons indiqué précédemment dans le chapitre intitulé «la visite commerciale», vous devez travailler avec une liste réactualisée de noms et d entreprises, afin de ne pas perdre de temps avec des informations erronées. L environnement de travail : Au départ, donnez à votre bureau une apparence rangée avant de commencer vos appels: -Ill ne doit pas être encombré. Un bureau dégagé favorise la concentration. -Préparez de quoi noter si nécessaire. En fonction de votre interlocuteur vous pourrez recueillir plus d informations que vous ne le pensez. -Au cours de votre appel rassemblez toutes les informations concernant votre interlocuteur -Un calendrier peut être utile -Faites une simulation avant de commencer et parlez clairement. Vous vous habituerez ainsi au son de votre voix et à votre façon de vous exprimer, ce qui vous donnera confiance en vous. Entraînezvous à votre bureau. Comment vous exprimer : Parlez clairement pour être compris de tout le monde et articulez correctement. Rythme: évitez un ton monotone, ne parlez ni trop vite ni trop lentement. Variez votre débit de parole pour retenir l attention de votre interlocuteur suffisamment longtemps et ne pas l ennuyer. Hauteur : Si vous parlez trop bas vos interlocuteurs risquent de ne pas vous entendre, mais si vous haussez le ton vous risquez de paraître agressive. Lorsque vous parlez baissez le ton de votre voix, en effet un ton trop élevé rend la compréhension difficile et adoptez cette attitude tout au long de la conversation.

21 Utilisez le «je» pour montrer que vous assumez vos propos. Cela signifie que votre client aura un interlocuteur sur lequel compter et quelqu un qu il pourra contacter en cas de difficulté Si vous utilisez la tournure impersonnelle «on doit faire ceci» les personnes n entreront pas aussi facilement en contact avec vous. Soyez objective: même si vous êtes complètement convaincue de la qualité de vos produits, évitez de réagir sous l emprise de l émotion. Allez droit au but: même si vous aimez parler de vos produits, allez toujours au plus important en premier. Les détails viendront plus tard, si votre interlocuteur montre quelque intérêt. Souriez durant votre conversation téléphonique! Votre voix n en sera que plus douce. Mettez un miroir devant vous sur votre bureau pour évaluer votre image et votre façon de parler si vous souriez au miroir, cela changera le ton de votre vois. 21 La vente par correspondance : La base de données clients : La vente par correspondance est un moyen impersonnel de distribution qui nécessite la réactualisation permanente de la base de données. Cela veut dire que vous devez y consacrer beaucoup de temps. Si vous n avez pas le temps nécessaire, il existe la possibilité d en acheter une, cela vous fera gagner du temps mais vous coûtera de l argent..ces frais devront être pris en compte dans le calcul global de vos déênses. Commencez par vérifier si vous-même ou votre personnel pouvez et voulez travailler sur une base de données et si cela ne vous empêche pas de vous consacrer à d autres tâches aussi importantes. D une manière générale, vous devez être sûre de votre groupe cible, avant de commencer à réaliser des catalogues ou des documents imprimés. Les groupes cibles de la vente par correspondance : D abord, vous devez savoir que plus vous serez précise sur votre groupe cible, plus vous réussirez dans votre campagne publicitaire et l élaboration de votre catalogue. Si vous pensez que votre groupe cible ne peut être contacté que par courrier, la vente par correspondance reste un bon choix. Actuellement, cela correspond aux personnes qui ne sont pas équipées d ordinateurs à leur domicile pour faire des achats en ligne et qui émettent des réserves à ce sujet.

22 La vente par correspondace et la vente en ligne En général, la vente par correspondance et la vente ligne suivent le même principe. Quelqu un a lu votre offre dans un catalogue ou sur votre page d accueil, commande des produits choisis et se fait livrer à domicile. La différence réside dans les détails et l approche spécifique du client. 22 Pour la vente par correspondance, vous envoyez votre catalogue à des clients potentiels alors que pour la vente en ligne, le client a directement accès à votre page d accueil par lui-même. Cela veut dire que vous devez attirer son attention quelque part sur Internet. Cela renforce l importance de la mise à jour de la base de données (pour de plus amples informations consultez «vente en ligne» et le chapitre «publicité» Avant de faire un choix sur la méthode que vous allez utiliser, posez-vous les questions suivantes : Ma base de données a-t-elle une capacité suffisante par rapport à l importance des mailings que j envisage? Combien de produits puis-je proposer? Si vous travaillez sur les coûts, recherchez le montant de la dépense pour votre catalogue. Si les coûts sont trop élevés et que votre gamme de produits est réduite, vous pouvez envisager de trouver un autre partenaire avec lequel collaborer. Soyez attentive cependant aux aspects législatifs, parce que s associer entraîne des paiements, des assurances.il est préférable de prendre un conseil au niveau juridique. Même dans le cas d un partenariat, vous devez penser aux particularités de certaines catégories de produits. Si vous envisagez une gamme réduite de produits, le nombre de vos partenaires potentiels sera probablement réduit. Mais si vous envisagez d élargir vos produits, vous devrez alors chercher des partenaires dans d autres domaines Que devez-vous prendre en compte avant d imprimer un catalogue?: A quoi doit-il ressembler pour faire la meilleure impression? Si vous avez rempli tous les critères ci-dessus, vous pouvez prendre le temps de préparer la présentation de votre catalogue qui dépend toujours du groupe cible, de vos produits et bien sûr de votre budget. Vous devez décider par exemple, si vous optez pour un beau catalogue, un peu luxueux ou au contrairesi vous optez pour un catalogue en papier recyclé. Cela dépend de vos produits, de votre positionnement et de votre image. Quel que soit le modèle que vous choisissez et le nombre

23 que vous souhaitez cette étape est nécessaire dans le calcul des coûts En général les catalogues proposent des photos des produits, une information détaillée, le prix et les conditions de paiement. La description et les renseignements doivent être précis pour éviter toute question supplémentaire de la part du client. L ensemble doit être très explicite. Le client a déjà une certaine idée au sujet de vos produits et sait s il est intéressé d une manière quelconque. Faites lire votre présentation à quelques amis et recueillez leurs impressions pour savoir si tout leur paraît clair. Si vous avez répondu à toutes les questions soulevées par rapport à votre présentation vous pouvez alors faire le texte de votre catalogue. Bien sûr il est toujours possible d attirer l attention avec des explications partielles, mais il existe toujours le risque de confusion et d absence de réponses qui diminueront vos chances de réaliser des ventes 23 N oubliez pas les photos que vous voudriez voir figurer dans votre catalogue. Etablissez clairement ce que vous voulez exprimer par rapport à vos produits et sélectionnez avec soin les mots et les photos pour les assortir. Il est toujours préférable de choisir des photos faites par des professionnels ou au moins par des gens passionnés qui sont capables de fournir des images de qualité. Mais la décision finale vous appartient quant au choix des photos et de l image que vous souhaitez véhiculer. Les frais d expédition : C est également un élément important dont vous devez calculer le coût très précisément par rapport à envoi de votre catalogue. Dès que vous connaissez le format et le poids de votre catalogue, comparez les différents tarifs d acheminement. Il est également judicieux de connaître le montant des frais d expédition avant l impression du catalogue, car il existe des formats différents, des limites de poids qui seront déterminants dans le coût final. Comment organiser un mailing : Pensez à tous les détails et établissez une liste des coûts avant de démarrer l opération La commande : la commande à partir du catalogue peut se faire par le client lui-même par écrit, par téléphone ou en ligne. Vous devez choisir la manière la plus simple pour vous. Dès que vous

24 aurez reçu la commande vérifiez votre stock et envoyez une confirmation à votre client, puis saisissez les données dans votre carnet de commande et enfin expédiez le produit à votre client. L emballage : demandez à l avance les possibilités les plus avantageuses pour emballer vos produits à l unité. L emballage doit être dans tous les cas facile à manipuler (plus particulièrement l ouverture et la fermeture en fonction de votre produit). Il doit se conserver, être facile à stocker, d un prix raisonnable et doit présenter toutes les particularités attendues par vous-même et correspondre à votre produit. Evaluez vos besoins et comparez les offres (y compris les coûts d impression du logo, l adresse ) qui vous donneront une idée exacte du montant. 24 N oubliez pas de commander des carnets de commande, des stickers pour les adresses, des cartes de visite, des cartons ou des enveloppes d emballage, bref tout ce qui est nécessaire pour faire une expédition dans les temps!! Les frais postaux : Renseignez vous à l avance auprès des différentes structures sur les possibilités d une livraison finale. Etablissez une comparaison (sans oublier les coûts cachés) entre les services postaux et les services d expédition privés. Finalement évaluez quelques cas concrets qui peuvent vous éclairer sur le montant des coûts pour que vous soyiez ensuite capable d évaluer ce que vous allez facturer à votre client. Si vous vendez des produits périssables avec une date de péremption, vérifiez les délais de livraison des différentes compagnies et mentionnez les dans le contrat. Demandez également les conditions d assurance en cas de dommages ou de perte de vos marchandises. Le paiement : Comment se passe le paiement de votre commande? Bien que vous ayiez de larges possibilités de paiements, vous devez choisir celle que vous préférez. La façon la plus courante est le paiement par carte bancaire (avec des coûts supplémentaires pour vous) ou le paiement en espèces lors de la livraison (coûts supplémentaires pour le client). D autres

25 possibilités consistent en un virement bancaire (vous envoyez une facture à l avance) et de plus en plus fréquemment le paiement en ligne. C est à vous de faire un choix en tenant compte de la préférence de votre client. 25 Depuis que de nombreuses personnes passent de plus en plus de temps en dehors de chez elles, se faire envoyer des colis par des compagnies privées sur le lieu de travail devient de plus en plus banal. Ce qui signifie que les moyens traditionnels de livraison ne s adresseront plus qu à une minorité. Pensez aux moyens de livraison qui vous conviennent le mieux et qui vous assurent le plus de sécurité. Qui doit vraiment mette en place le processus de livraison? Comme cela figure dans les chapitres précédents, vous devez vous assurer de qui prend cela vraiment en charge. Qui a le temps de s occuper de la production du catalogue, de rassembler toutes les informations nécessaires, les offres, le calcul des tarifs l organisation de l envoi (y compris le temps des commandes et de l emballage ). Vous aurez besoin d un management sur le long terme car tant que vous aurez la taille d une petite entreprise avec seulement quelques commandes, vous pourrez certainement réaliser toutes les étapes avec très peu de personnel. Dès que vous grossirez vous pouvez manquer de personnel et vous devrez recruter pour traiter la distribution. Le retour de marchandises : au final, nous souhaitons évoquer le retour de marchandises par le client pour différentes raisons et comment traiter la situation de manière efficace. Tentez de régler tout cela de la manière la moins administrative possible et analysez les raisons de ces retours. Si cela se reproduit pour les mêmes raisons, vérifiez la qualité du produit lui-même, et considérez la situation comme un moyen d amélioration et de résolution du problème qui se présente. Les ventes en ligne

26 Comme indiqué précédemment, la vente en ligne et la vente par correspondance ont beaucoup de points communs et par conséquent les quelques remarques suivantes peuvent vous sembler connues aussi nous irons vite. 26 La page d accueil : L essentiel de la vente en ligne est de créer une page d accueil attractive et de travailler avec elle. Il n est pas suffisant, comme vous pouvez vous en rendre compte, d avoir une page d accueil correcte, vous devez aussi vous en servir quotidiennement afin de la faire vivre et d attirer des clients. En plus de la page d accueil, il vous faut également un programme informatique qui vous offre les logiciels de vente en ligne. Les clients de la vente en ligne ont différentes attentes pour leurs achats d abord ils veulent de la rapidité et du modernisme. Cela signifie que si vous choisissez cette méthode vous devrez satisfaire à leurs attentes. Vous devez réactualiser en permanence votre offre et réagir rapidement aux questions et aux commandes. Si vous avez quelqu un capable de remplir toutes ces fonctions au quotidien, alors Internet sera pour vous un instrument de vente, moderne et rapide. Si, vous savez déjà que vous ne pourrez pas assurer ce service chaque jour (quelle qu en soit la raison), vous devrez alors envisager de changer de méthode. La conception de la page d accueil : Si vous n avez pas une connaissance approfondie en informatique et en dessin assisté par ordinateur, adressez vous de préférence à un professionnel. Exprimez vos souhaits, vos idées, votre but et votre budget à quelques professionnels sélectionnés (avec vos conditions de paiement) et demandez leur une proposition. Insistez jusqu à ce qu ils vous montrent qu ils ont bien compris ce que vous attendez, quelle image vous voulez donner de votre produit et de votre entreprise. Prenez conseils mais écoutez aussi votre feeling, personne ne connaît mieux votre entreprise que vous. La nouvelle page d accueil doit refléter l image la plus fidèle de votre activité. Votre page d accueil correspond à vos produits, collez à vos idées, il n est pas obligatoire de suivre les tendances. D une manière générale, il vous suffit de suivre des règles simples telles que la fabrication d une page d accueil simple, claire facile à utiliser dans laquelle le client ne rencontrera aucune difficulté pour trouver les informations et suivre les instructions. Assurez vous que le contenu de la page ainsi que toutes les informations importantes sont accessibles et

27 comprises très rapidement. Les détails viendront après (pour plus d informations consultez le chapitre «publicité») 27 L acquisition de nouveaux clients : Si vous ne pouvez pas entrer directement en contact avec vos clients potentiels, la publicité pour les ventes en ligne est un défi à relever particulièrement pour les petites entreprises. Il existe de nombreuses possibilités dans le domaine de la publicité et du marketing qui seront décrites plus en détails dans le chapitre «publicité». L acquisition de clients de la vente en ligne doit être une de vos préoccupations importantes de votre stratégie marketing. Conclusion : Beaucoup plus que dans n importe quelle forme de distribution, vous devez faire appel à une aide extérieure pour acheter d une manière professionnelle. Ce sera un poste budgétaire important pour vous. Ne sous-estimez pas non plus le temps nécessaire à la maintenance de la page d accueil. A u long terme, cependant cela s avèrera une méthode de vente moderne rapide. Exemple Vous trouverez des exemples de boutiques en ligne qui proposent aux fermiers de presenter leurs produits à un grand nombre de clients. Il peuvent ainsi vendre leur produtis sans avoir leur propre site de vente en ligne. Les clients ont l avantage de pouvoir comparer les produits de différents producteurs sur la boutique en ligne, passer leurs commandes et payer en même temps, même si les produits achetés proviennent de différents fermiers. La présentation de leur page web est très claire et très bien construite avec un guidage facile pour le client. Passer une commande est également chose aisée et les marchandises commandées sont