Information sur la Base Unique de Documentation et d Information BUDI

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1 Direction des Opérations Information sur la Base Unique de Documentation et d Information BUDI CCE du 12 Novembre 2014

2 SOMMAIRE I - Contexte p3 II - Description de la situation actuelle et de la solution proposée p Besoins recueillis auprès du réseau Situation cible Périmètre III - Les principes de conception p7 IV - Les avantages de la solution proposée pour les utilisateurs p8 V - Fiabilité de l information : alimentation par les régions p 12 VI Le déploiement de BUDI p Le calendrier prévisionnel de déploiement Annexes 2 p 16

3 I - Contexte : améliorer et simplifier l accès à l information utile Sur le champ de l organisation du travail, Pôle emploi 2015 précise qu il sera nécessaire de : «Améliorer et simplifier l accès à l information opérationnelle utile pour les conseillers et les managers» 1 Aider les conseillers à recentrer leur activité sur le service à destination des demandeurs d emploi, et de l entreprise en leur facilitant l accès à l information 2 Enjeux 3 Concourir à l amélioration du service rendu aux demandeurs d emploi et entreprises en assurant la fiabilité et la qualité des informations dont dispose le conseiller Contribuer à l amélioration des conditions de travail des conseillers (réduction de l attente des demandeurs d emploi et des entreprises, réduction des écarts des réponses données par différentes sources) Suite aux CCE du 29/10/2013 et du 20/11/2013 portant sur la nature et les conséquences sur les conditions de travail de l organisation générale du travail auxquelles les personnels de Pôle emploi sont exposés, la Direction Générale s est engagée à mettre à la disposition des agents une base documentaire unique. Il s agit de l action 2 du plan d action Qualité de vie au travail. Une refonte de l ensemble des bases documentaires nationales au sein d un outil national cible est réalisée au travers de la création de BUDI (Base Unique de Documentation et d Information) 3 3

4 II - Améliorer la qualité de l information partagée en réponse à la demande issue du CCE du 29/10/13 : situation actuelle Situation actuelle du point de vue du conseiller : Situation actuelle Information produite par le niveau national DG DG Information produite par le niveau régional DR DR DT DT Le conseiller doit chercher l information à des endroits différents, en fonction de : La source de l information : nationale, régionale, territoriale ; L activité d accueil, de back-office, d indemnisation, de placement (utilisation de bases documentaires différentes) ; De la profondeur de l information recherchée DE et E 4

5 2.1 - Besoins du réseau recueillis en focus group* : synthèse des résultats recueillis Les principaux besoins du réseau Un Un accès accès unique unique àà l information l information opérationnelle opérationnelle incluant incluant les les modes modes opératoires opératoires Une Une simplification simplification de de l accès l accès àà l information l information utile utile (accès (accès direct direct aux aux informations informations les les plus plus consultées, consultées, raccourcis raccourcis vers vers de de l information l information personnalisée, personnalisée, accès accès direct direct àà l information l information régionale régionale ou ou locale, locale, etc.) etc.) Une Une source source d information d information fiable, fiable, mise mise àà jour jour régulièrement régulièrement Un Un environnement environnement et et une une arborescence arborescence stables stables et et harmonisés harmonisés au au niveau niveau national national avec avec la la même même logique logique d organisation d organisation de de l information l information et et un un même même format format de de restitution restitution quelle quelle que que soit soit la la source source Une Une entrée entrée dans dans la la documentation documentation par par différentes différentes clefs clefs (thématiques, (thématiques, index, index, moteur moteur de de recherche ) recherche ) en en fonction fonction de de la la situation situation intégrée intégrée aux aux principaux principaux processus processus Un Un élargissement élargissement du du périmètre périmètre de de l information l information opérationnelle opérationnelle (reprise (reprise du du tome tome IIII de de l Intracom l Intracom UNEDIC, UNEDIC, consignes consignes opérationnelles opérationnelles locales, locales, FAQ, FAQ, etc.) etc.) Un Un espace espace collaboratif collaboratif d échange d échange documentaire documentaire (ex (ex :: capitalisation capitalisation des des outils outils construits construits localement, localement, etc.) etc.) 5 *Focus groups ayant réunis au total 9 régions : conseillers, REP et RRA (Alsace, Basse-Normandie, Bretagne, Bourgogne, Centre, 12 novembre Champagne-Ardenne, Franche-Comté, Lorraine, Pays de la Loire) 41 personnes ont contribué aux différents ateliers 2014

6 2.2 Situation cible : Vision intégrée et fiable des informations opérationnelles grâce à l outil BUDI du point de vue du conseiller Situation actuelle Information produite par le niveau national DG DG Situation actuelle du point de vue du conseiller : Le conseiller doit chercher l information à des endroits différents, en fonction de : Information produite par le niveau régional La source de l information : nationale, régionale, territoriale ; L activité d accueil, de back-office, d indemnisation, de placement (utilisation de bases documentaires différentes) ; DR DR DT DT De la profondeur de l information recherchée DE et E Situation cible proposée du point de vue du conseiller : Situation cible L information intégrée dans l outil unique BUDI permettra : de naviguer d un niveau d information à l autre (profondeur de l information, géographique, type de document, etc.) au sein d une même thématique, sans recherche supplémentaire, ni redondance dans les contenus ; DG DG DR DR BUDI Vision intégrée d accéder à l information en fonction de thématiques métier, quelle que soit l activité du conseiller : accueil, back office, indemnisation, placement, etc. ; de consulter les informations Pôle emploi.fr données à voir aux DE et E, en lien avec la thématique consultée ; DT DT DE et E 6 de consulter les documents pédagogiques guidant le conseiller dans ses actes métier (scripts visuels, guides applicatifs, documentation d appropriation, etc.)

7 2.3 - Périmètre : L information opérationnelle mise à disposition des conseillers et nécessaire pour délivrer les services à destination des demandeurs d emploi et employeurs Ce qui est concerné Les Les 33 bases bases documentaires documentaires opérationnelles opérationnelles nationales : nationales : ÀÀ la la cible, cible, BUDI BUDI remplace remplace Base Base de de Connaissances Connaissances Accueil Accueil (niveau 1), Doc en ligne (niveau 2) et Règlement action (niveau 1), Doc en ligne (niveau 2) et Règlement action (niveau (niveau 3); 3); Les Les déclinaisons déclinaisons régionales régionales et et territoriales territoriales de de l information l information opérationnelle opérationnelle àà destination destination des des conseillers; conseillers; L hébergement L hébergement de de l information l information opérationnelle opérationnelle àà destination destination des des conseillers conseillers :: --Une Une partie partie de de l information l information opérationnelle opérationnelle est est aujourd hui aujourd hui «stockée» «stockée» dans dans la la médiathèque médiathèque de de l intranet l intranet Ce qui n est pas concerné L information L information qui qui ne ne contribuent contribuent pas pas directement à la délivrance de services directement à la délivrance de services aux aux demandeurs demandeurs d emploi d emploi et et entreprises entreprises Note Note en en ligne ligne :: La La base base documentaire documentaire Note Note en en ligne ligne centralise centralise l ensemble l ensemble des des instructions instructions émises émises par par la la DG. DG. Son Son périmètre périmètre et et son son arborescence arborescence sont sont donc donc plus plus larges larges que que BUDI. BUDI. Les instructions Les instructions opérationnelles opérationnelles seront seront accessibles accessibles sur sur BUDI par des liens directs dans Note en ligne BUDI par des liens directs dans Note en ligne -- AA la la cible, cible, l intranet l intranet conserve conserve sa sa dimension dimension éditoriale éditoriale (communication, (communication, actualités, actualités, mise mise en en avant avant de de contenus contenus grâce à des liens sur BUDI, informations à destination grâce à des liens sur BUDI, informations à destination des des managers, etc.) et s appuie sur des liens vers l information managers, etc.) et s appuie sur des liens vers l information opérationnelle opérationnelle hébergée hébergée dans dans BUDI. BUDI. 7 7

8 III - Principes de conception : un outil à la maille régionale, centré sur les besoins des utilisateurs Une démarche centrée utilisateurs Principes de conception Un socle national pour faciliter la gestion de l information opérationnelle Pour faciliter la gestion documentaire des régions et proposer des repères communs aux utilisateurs, le socle national propose : une organisation commune du classement : arborescences thématique, alphabétique, sources réglementaires des formats «fiches» opérationnels des contenus thématiques nationaux, à la main des régions : reprise, modification, déclinaison, etc. Un outil à la maille régionale et territoriale Un espace de travail par région permettant à chaque région d administrer et de gérer ses propres contenus : éditoriaux : newsletter régionale thématiques : fiches, documents, liens externes vers des outils, des partenaires, questions/réponses Un pilotage intégré pour garantir la fiabilité de l information La dimension pilotage est intégrée à l outil pour fluidifier l activité de contribution et ainsi garantir la fiabilité de l information en ligne : Un chainage de contribution et validation intégré Des tableaux de bord personnalisés : liste des contenus à vérifier, à modifier, à valider, alertes utilisateurs, indicateurs de suivi des délais de mise à jour, etc. Des statistiques d activité sur les contenus (nombre de visites, nombre de fiches mises en favoris, nombre de fiches nationales déclinées par les régions, etc.) BUDI 8 8 Des focus groups : conseillers, REP, RRA et EAR Une ergonomie d un point de vue utilisateurs (agences) et contributeurs (fonctions support) intervention pôle ergonomie de la DSI pendant la conception, respect de la norme accessibilité RGAA (Référentiel général d accessibilité pour les administrations) Un choix de positionner BUDI au plus près des utilisateurs et d en faire un outil à la maille régionale et territoriale

9 IV - Les avantages apportés par l outil de BUDI : 1 L utilisateur retrouve tous les niveaux d information dans le même outil. Navigation d un niveau d information généraliste à un 2 L utilisateur consulte les informations qui s appliquent dans sa région et sur son territoire, quelque soit l émetteur (DG/DR/DT) Déclinaison des informations nationales, régionales et 3 Des clefs multiples sont proposées sous forme d onglets pour que chaque utilisateur entre dans l information en fonction de la logique qui lui correspond le mieux : - Thématique ; - Alphabétique (mot recherché) ; - Favori ; - Recherche avancée permettant de chercher par mots clefs, date, type de document.et de croiser les critères niveau plus détaillé ou expert en restant dans la même thématique et le même paragraphe. territoriales ainsi accessibles en un point unique. Couverture de l ensemble du périmètre d activité de Pôle emploi (offres de services DE et E, indemnisation, accueil, etc.) Arborescence personnalisée par l utilisateur pour accéder plus rapidement à l information utile ; Résultats davantage ciblés, nombre de réponses restreint en fonction de la pertinence. Un zoom est proposé sur l accès thématique sur les pages suivantes. 4 L utilisateur accède aux informations Pôle emploi.fr données à voir aux DE et E, en lien avec la thématique consultée 9 *cf diapositive cinématique actuelle recherche par arborescence thématique. Harmonisation des réponses données sur les différents canaux (internet, accueil physique et téléphonique, etc.)

10 Zoom accès thématique : Situation actuelle Contexte : conseiller cherchant une information sur la POEI 1. Point d entrée 2. Base de connaissance Accueil (3 clics) 5. Vision Pole-emploi.fr (6 clics) 3. Doc en ligne (5 clics) Règlement Action (3 clics) = 17 clics pour une recherche exhaustive

11 Situation cible : une simplification de 17 clics actuellement à 5 avec BUDI- Contexte : conseiller recherchant une information POEI 1. Point d entrée 2. BUDI Accueil vision cas général avec possibilité de préciser = 5 clics pour une recherche exhaustive 5. Vision Pole-emploi.fr (intégrée) 3. BUDI vision cas particuliers et procédures BUDI vision expert

12 Des apports à 3 niveaux Améliorer la satisfaction des demandeurs d emploi et entreprises Amélioration du temps d attente des DE et E ; Amélioration du temps d attente des DE et E ; Plus grande rapidité de réponse du conseiller ; Plus grande rapidité de réponse du conseiller ; Meilleure qualité de réponse et de conseil ; Meilleure qualité de réponse et de conseil ; Diminution des écarts de réponses entre conseillers : augmentation de la satisfaction Diminution des écarts de réponses entre conseillers : augmentation de la satisfaction DE DEetetE.E. Outil plus intuitif, rédaction des contenus adaptés aux comportements de lecture sur Outil plus intuitif, rédaction des contenus adaptés aux comportements de lecture sur Internet Internet; ; Simplifier l accès à l information opérationnelle Information rédigée «vue du conseiller», exhaustive sur tous les niveaux d information ; Information rédigée «vue du conseiller», exhaustive sur tous les niveaux d information ; Une base unique pour tous les agents en recherche d information opérationnelle Une base unique pour tous les agents en recherche d information opérationnelle (conseillers, (conseillers,rra, RRA,etc.) etc.) Personnalisation de la recherche de l information Personnalisation de la recherche de l information Garantie sur la fiabilité et l actualité de l information ; Garantie sur la fiabilité et l actualité de l information ; Circuit d amélioration continue avec le développement de l écoute utilisateur Circuit d amélioration continue avec le développement de l écoute utilisateur Simplifier la gestion documentaire des fonctions Support 12 Aide à la veille documentaire Simplification de la mise à jour au niveau national avec 1 base documentaire au lieu de 3 ; Suppression de l étape de compilation et/ou de reprise de l information nationale pour les régions ; Harmonisation des formats : même format de rédaction pour tous les contributeurs

13 V Fiabilité de l information : un outil adaptable pour une contribution des régions facilitée Les régions peuvent alimenter BUDI selon 4 modalités en fonction de leurs besoins Déclinaison des fiches nationales pour la région et ses territoires pour les adapter aux besoins des territoires Création de fiches régionales et territoriales en l absence de fiche nationale pour couvrir un périmètre adapté à toutes les mailles Import de documents bureautiques (notamment visuels de type ppt) et ajout de liens externes (vers des sites partenaires, des outils, etc.) pour préciser les modalités opérationnelles Questions/Réponses : compléter les Q/R proposées par le national avec les spécificités de la zone géographique BUDI est adaptable aux organisations régionales et permet à chacune de fonctionner au regard de ses spécificités L identification des acteurs à mobiliser, la définition de leurs rôles et de leurs responsabilités est déterminée par chacune des régions. 13

14 VI Le déploiement de BUDI Préparation du déploiement Réalisation d un état des lieux avec le concours des régions en amont du déploiement Fonctions support Mise à disposition d une formation «Rédiger pour le web» pour les régions qui en ont le besoin durant le premier trimestre 1 jour pour les contributeurs 2 jours pour les valideurs Accompagnement du déploiement Accompagnement régulier des régions par l équipe nationale de déploiement Ouverture d une boîte générique dédiée *DDO Déploiement BUDI Mise en place déploiement d une FAQ Mise à disposition du calendrier de reprise des contenus et des fiches nationales validées sur le SharePoint DDO Conseillers et managers en Agence 14 Mise à disposition d une vidéo tutoriel à destination des conseillers Présentation de BUDI en réunion de service Accompagnement des managers et plan de communication régional jusqu au niveau conseiller Retour régulier d expérience sur l appréciation de l outil par le conseiller à des fins d amélioration

15 6.1- Calendrier prévisionnel de déploiement Info CCE le Juin à Août Sept Oct Nov Dialogue social en région Dec Janv Fév Mars Relecture Relecture des des fiches fiches nationales nationales et et préparation préparation 14SI4 des des informations informations régionales régionales Avril Mai 15SI1 Juin Juillet 15SI2 Tri Tri des des documents documents régionaux régionaux *Régions contributrices -Aquitaine, -Basse-Normandie, -Bourgogne, -Centre, -ChampagneArdenne, -IDF, -Languedoc Roussillon, -Midi-Pyrénées -PACA Alimentation Alimentation de de BUDI BUDI Ouverture Ouverturedu du service serviceaux aux régions régions pilotes* pilotes* Fermeture des bases ouverture ouverturedu duservice serviceen en nationales plusieurs plusieursvagues vagues TIR 1 Alimentation + PES Bilan du déploiement 15

16 Annexes 16

17 Vision utilisateurs : Exemple fiche synthétique POEI (extrait maquette DSI) L'utilisateur choisira une thématique dans l'arborescence des thématiques métier. Lui seront présentés les contenus suivants, conditionnés par le niveau d'information et le périmètre géographique choisi : une fiche de synthèse (choisie par le contributeur) ; ce tableau qui permettra d'accéder aux anciennes versions publiées du document et aux documents archivés (ex : pour les recours). 17

18 Vision utilisateurs: Exemple d une fiche synthétique Allocation transitoire d attente (ATA) avec complément régional Les contenus liés à la thématique : exemple d un complément régional Les utilisateurs peuvent faire remonter des remarques aux auteurs (compilés dans des tableaux de bord des contributeurs) 18

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