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2 La démarche commerciale de vente se concrétise dans la relation avec les prospects ou les clients. Une bonne maîtrise de l entretien de vente est indispensable pour assurer le succès.

3 A EVITER Saluer de manière familière S asseoir sans y être convié Les cigarettes, chewing-gum Je m excuse de vous déranger Pourriez-vous m accorder 2 minutes? Avez-vous besoin de quelque chose? Argumenter sans écouter Les questions ou expressions négatives : vous ne pensez pas? Parler de vous Avec moi aucun problème Les concurrents ne pèsent pas lourd Des affaires comme ça, on n en trouve plus Je vous arrête Vous faites erreur, vous avez tort Pas d accord Je crains Je ne pense pas que, je ne crois pas Problème, difficulté, ennui, panne, danger, inconvénient, risque Je ne sais pas Jamais

4 A PRIVILEGIER Ecouter, observer Affirmer Parler de lui Parler au présent Utiliser un vocabulaire riche, original, clair, précis Utiliser un vocabulaire adapté à ses motivations (SONCAS) Je comprend votre point de vue Nous trouverons la solution adaptée Améliorer, maintenir, économiser Protéger, garantir Empêcher, prévenir Procurer Faciliter Fiabilité, sécurité Productivité Rentabilité

5 Lors du premier contact, le vendeur doit donner la meilleure image de son entreprise et mettre en confiance le client pour créer un climat favorable à la suite de l entretien. Il doit se souvenir de la règle des 4x20 : - 20 premières secondes - 20 premiers centimètres de visage : le regard, le sourire - 20 premiers mots - 20 premiers gestes

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7 Cette étape de la négociation nécessite la découverte du client, de ses besoins et motivations. Cette phase est la plus importante. Le vendeur sera à l écoute du client (observation et écoute active). Il lui posera des questions et il reformulera. Grâce à cette phase, vous recherchez des informations sur votre client.

8 DIFFÉRENTES TECHNIQUES SONT UTILISÉES : SONCAS : - Sécurité - Orgueil - Nouveauté - Confort - Argent - Sympathie PICASSO : - Possession - Inertie - Conservation - Amour - Sécurité - Social - Orgueil AIDA : - Attirer l attention - éveiller l Intérêt - faire naître le Désir - décider à l Action

9 Quelques conseils pour bien découvrir son client : - Poser des questions ne veut pas dire subir un interrogatoire policier! Il est important de rester sur le ton naturel de la conversation. - Les questions doivent être ouvertes afin de laisser le client s exprimer. - La découverte n est possible que par une écoute active du vendeur. - Il faut instaurer un dialogue entre le vendeur et le client. - Il est nécessaire d installer un climat positif, basé sur le respect et la confiance. - Il est important de bien observer le langage non verbal (gestes, attitudes). - il faut s adapter au client : en parlant le même langage, en utilisant les mêmes codes, - Le but de la découverte est de comprendre les motivations du client et ses besoins.

10 Les questions

11 La reformulation

12 Grâce à l écoute active de la situation du prospect ou client, vous formulez une offre parfaitement adaptée aux besoins exprimés ou ressentis.

13 L argumentation peut s appuyer sur une démonstration mais aussi sur la réponse aux objections formulées par le client.

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15 Le prix n est pas abordé en début d entretien, mais après une série d arguments en la justifiant, avant la conclusion et sans insister.

16 Il importe enfin au vendeur de conclure. Il doit pour cela saisir le moment opportun, c est-à-dire quand : - Le client a enchaîné une succession de «OUI» - Il adopte une attitude de propriétaire - Il demande un avantage supplémentaire (remise, ) - Il s assure de certaines garanties (livraison, SAV, ) - Il change d attitude - Il fait intervenir une tierce personne (qu en penses-tu?)

17 La dernière impression laissé au client doit être favorable : - Etre clair, précis et concis - Etre chaleureux, sympathique - Rassurer le client : «Vous avez choisi un excellent produit» - Encaisser - Proposer un service annexe (paquet cadeau, ) - Saluer et sourire : «Au revoir Madame, Monsieur»

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