Résultats de l enquête PASS-CPAM décembre 2011 REGION Rhône-Alpes

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1 Résultats de l enquête PASS-CPAM décembre 2011 REGION Rhône-Alpes Nombre de départements en Rhône-Alpes : 8 Nombre de PASS : 33 Réponses au questionnaire faites par 26 PASS (soit 79% des PASS), avec une représentation de tous les départements de la région. Département Nombre de PASS Nombre de questionnaires retournés Ain 2 2 Ardèche 3 3 Non-retour Drome 6 4 PASS de Nyons et PASS de Valence PASS Clinique des Eaux Claires et PASS de Isère 5 3 Bourgoin-Jallieu Rhône 6 4 PASS de Givors et PASS de Villefranche Loire 6 6 Savoie 2 2 Haute-Savoie 3 2 PASS d'annemasse-bonneville Une mobilisation conséquente des PASS (26/33) pour répondre à ce questionnaire permet d avoir une photographie intéressante de la situation actuelle, département par département. L Ain (2/2) Des rencontres avec la CPAM de Bourg en Bresse ont permis d obtenir des liens privilégiés par mail, fax ou téléphone avec la caisse : possibilité d avoir des informations sur le suivi des dossiers et sur les réponses données par la caisse. Depuis avril 2011 (mise en place du timbre fiscal de 30 par adulte pour l AME), les difficultés se situent autour des demandes réitérées de documents complémentaires pour les dossiers d AME, qui de fait, sont traités avec beaucoup de retard.

2 De même, le financement du timbre fiscal et le retrait sécurisé de la carte retardent l effectivité des droits dans nombre de cas. Pour les familles qui ne peuvent payer le timbre, il faut alors faire des demandes de titre individuel pour les enfants mineurs ce qui est une charge administrative lourde en temps et en énergie, sachant que ces titres ne sont valables que 3 mois. L Ardèche (3/3) Utilisation de la plate forme téléphonique, du dispositif CDR de l hôpital pour consulter les droits et imprimer des attestations ce qui ne permet pas de répondre à tous les besoins des travailleurs sociaux pour traiter correctement les dossiers de demande de CMU et CMUC ou d AME. En effet, suivant l interlocuteur au niveau de la plateforme et si l assuré n est pas présent avec le travailleur social, peu d informations sont communiquées au professionnel et aucune attestation ne peut lui être adressée directement. Est mis en avant la confidentialité des informations en particulier en ce qui concerne l adresse des usagers. Pas de courrier de réponse transmis à la PASS pour les dossiers CMU/CMUC instruite par son intermédiaire mais par contre réponse pour les dossiers d AME. Existence d une correspondante sur la CPAM d Annonay permettant de suivre l instruction des dossiers sur cette caisse uniquement. Les professionnels constatent beaucoup de refus d AME depuis la mise en place de la carte avec photo en avril 2010 et encore plus depuis la mise en place du timbre fiscal. Nombre de pièces demandées ne peuvent être fournies par les usagers : pièce d identité traduite, preuve de la présence sur le territoire depuis plus de 3 mois, moyens d existence, ressources En revanche, la PASS d Aubenas ne rencontre pas de difficultés particulières par rapport aux dossiers d AME et déclarent de bonnes relations avec les travailleurs sociaux de la caisse et les correspondants CPAM de la caisse d Aubenas. La Drome (4/6) Les PASS de ce département souffre beaucoup depuis la mise en place de la plateforme téléphonique. Aucune information ne leur est communiquée sur les dossiers des usagers et il est très difficile voir impossible d obtenir des attestations de droits. Même si une ligne directe a été mise en place depuis peu sur la CPAM avec un interlocuteur dédié, celui ci ne traite que des dossiers d AME et leurs traitements restent excessivement longs avec des demandes de pièces «injustifiées» comme par exemple le titre de séjour provisoire ou définitif. Si la personne avait un titre de séjour, elle ne relèverait plus de l AME mais de la CMUC ; le travailleur social aurait donc fait une demande de CMU/CMUC et non d AME. Un autre problème est celui des femmes enceintes primo-arrivantes pour lesquelles il n existe pas de procédures d urgence pour l accès à l AME alors qu elles arrivent souvent à l hôpital pour accoucher sans prise en charge antérieure et que les frais d accouchement ne sont donc pas pris en charge au titre ni de l AME (pas trois mois de présence sur le territoire ) ni au titre de l AME d urgence.

3 Sur la PASS de Die, on tente de passer par le service social de la CARSAT pour contourner tous les obstacles mais il faut insister +++. Depuis quelques mois seulement, les travailleurs sociaux des PASS peuvent obtenir par courrier un double du courrier adressé à l usager pour les dossiers qu ils ont instruit ce qui leur permet de suivre beaucoup plus précisément les demandes et d intervenir pour permettre qu une réponse soit donnée. L Isère (3/5) Les trois PASS de l Isère qui ont répondu à l enquête, quand elles passent par la plateforme, font état de réponses diverses suivant le correspondant en ligne mais l application stricte de la loi dans la plupart des cas fait que l usager doit être présent pour qu une information sur son dossier soit transmise ce qui n est pas toujours possible par exemple quand le travailleur social a rencontré la personne en dehors des heures d ouverture de la CPAM et qu il rappelle un autre jour en son absence ou quand la personne est hospitalisée et qu elle n est pas en état de s exprimer. La réception d un double des courriers adressés à l usager quand la demande est partie de la PASS n est pas systématique sauf pour la PASS de Grenoble. L utilisation du CDR permet d avoir une première information sur les droits (sauf pour les personnes ayant des numéros provisoires) et la plateforme peut leur faxer sur demande des attestations de droits. La PASS de Grenoble peut joindre directement le service instructeur à la CPAM de Grenoble ce qui permet de parler directement des dossiers très complexes et facilite le travail des professionnels aussi bien de la PASS que de la CPAM. Est pointée par la PASS de Grenoble la complexité des dossiers et le blocage fréquent des dossiers faits directement au guichet par les personnes seules sans soutien des professionnels. Les conséquences sont le retard d ouverture des droits quand ce n est pas un abandon de la démarche par la personne si elle n est pas orientée vers un professionnel et accompagné ensuite dans sa démarche d ouverture de droits. Pour les dossiers d AME, même remarque que dans les autres départements : lourdeur des justificatifs à fournir, difficultés de recueil des données auprès des usagers qui ne parlent parfois pas la langue française, difficulté pour le paiement du timbre fiscal et la récupération de la carte au guichet de la CPAM. La PASS de Vienne a conservé des liens directs avec la CPAM de Vienne mais celle-ci ne traite que les dossiers des personnes nées entre octobre et décembre. La Loire (5/6) Les PASS de Montbrison, Feurs et Roanne sont frappées depuis 2011 par la fermeture de leur ligne directe avec la CPAM de Roanne et doivent donc passer par la plateforme par laquelle les infos sont quasiment inexistantes.

4 Depuis septembre 2011, une réorganisation des taches entre les deux caisses de la CPAM du département a conduit à la perte des liens téléphoniques privilégiés antérieurs pour les PASS de Montbrison, Feurs et Roanne. Les PASS de St Etienne, St Chamond et Feurs gardent une ligne directe uniquement avec la CPAM de St Etienne pour les CMU et AME. Est pointé des délais de traitement des CMU/CMUC très long. En cas d urgence sur un dossier de CMU/CMUC, la seule solution est d adresser un mail au service «expertise CMU» mais la réponse peut prendre 10 jours et plus. De même, les informations obtenues par le dispositif CDR peuvent être différentes que celles données par le service instructeur et encore différentes de celles données par la plateforme. Le manque d interlocuteurs directs est pénalisant pour l instruction et le suivi des dossiers CMU/CMUC. Sont pointées des difficultés de plus en plus grandes pour obtenir la rétroactivité des droits quand il y a eu hospitalisation, le problème pour trouver un médecin traitant référent pour les personnes itinérantes en particulier, le renvoi des dossiers à l usager sans information du travailleur social. Pour les dossiers d AME, il est possible de bénéficier de l aide du service instructeur AME mais est posé le problème de la centralisation des dossiers sur St Etienne : il s avère ingérable pour les travailleurs sociaux des PASS éloignées de St Etienne et encore plus pour les usagers de se rendre à St Etienne pour récupérer leur carte : info transmise par la PASS de Montbrison. A Roanne il n y a pas ce problème pour récupérer la carte d AME. Les PASS de Roanne et Firminy pointent l intérêt de recevoir systématiquement les doubles des courriers pour les dossiers de demande d AME. Cela permet d être informé de la suite donnée et surtout de continuer l accompagnement jusqu à l obtention des droits. Reste la problématique de la prise en charge «soins urgents aux étrangers» où le manque d interlocuteur direct est aussi très pénalisant. Le Rhône (4/6) Les quatre PASS pointent des difficultés plus importantes pour travailler depuis la fermeture de l Agence Exclusion Précarité en 2009 avec laquelle les travailleurs sociaux pouvaient traiter en direct les dossiers de CMU/CMUC ou d AME. Le traitement des dossiers pouvait se faire en quelques jours et le travailleur social obtenait d emblée la réponse et l attestation de droit. Les travailleurs sociaux peuvent depuis solliciter une habilitation spécifique pour joindre le 3646 en étant inscrit sur une liste de partenaires mais les informations ne sont pas complètes : par exemple impossible d obtenir l adresse des personnes et d obtenir une attestation de droit en direct. Le travail associatif (en particulier celui de Médecins du Monde) et celui des professionnels des PASS auprès de la CPAM du Rhône a permis depuis 2010 de mettre en place des relations régulières avec le service «parcours client» de la CPAM et de traiter des problèmes rencontrés sur le terrain : par exemple les erreurs d informations données aux usagers par les agents d accueil aux guichets des CPAM, les dossiers perdus ou égarés (souvent les dossiers d AME), les demandes abusives de pièces qui ont déjà été fournies ou qui ne figurent pas dans la liste des pièces à fournir etc.

5 Malgré ces outils de travail, les travailleurs sociaux notent, depuis la mise en place de la carte d AME ( avril 2010) et encore plus depuis l obligation de fournir un timbre fiscal et de retirer la carte personnellement ( avril 2011 ), que l obtention des droits est de plus en plus précaire et la durée d instruction des dossiers de plus en plus longue. De même, la rétroactivité des droits est beaucoup plus difficile à obtenir. Les dossiers des européens qui ont encore des droits potentiels dans leur pays sont aussi particulièrement difficiles à suivre et à accompagner. Pour les premières demandes de droit il n y a aucune traçabilité des dossiers au niveau de la caisse : il est impossible de savoir si le dossier a été enregistré et s il est en cours de traitement. Il subsiste des difficultés pour les travailleurs sociaux à suivre les dossiers qu ils ont instruits car les doubles des courriers leur sont transmis de manière très aléatoire et souvent après plusieurs réclamations. La Savoie (2/2) Suppression depuis janvier 2010 de la ligne directe pour joindre le service instructeur mais possibilité d envoi de mails, à dose homéopathique. Il n y a pas d habilitation particulière pour joindre le Les attestations de droit peuvent être obtenues par fax ou via la CDR. Est notée par les professionnels une difficulté importante pour boucler les dossiers que ce soit pour l AME ou pour la CMU/CMUC du fait de demandes abusives de pièces ou de demandes en double: Des pièces déjà fournies sont redemandées. Si en première instance les dossiers sont vite enregistrés, leur traitement est excessivement long avec beaucoup d aller-retour. Il n y a pas de retour de la CPAM de la décision rendue auprès des professionnels de la PASS. Un progrès est néanmoins noté pour l une des PASS, suite à une rencontre avec la CPAM : si un dossier est renvoyé au patient, un mail d avertissement est adressé à l assistante sociale de la PASS, ce qui lui permet d être alertée et de rappeler la personne. Pour les demandes d AME faite à l hôpital en vue d obtenir un refus, il est souvent difficile d obtenir ce refus (demandes réitérées de pièces complémentaires) alors que le courrier de refus doit être joint aux demandes d AME d urgence. La caisse demande de plus en plus souvent que les personnes fassent à nouveau une demande de CMU de Base lors du dossier de renouvellement de la CMUC alors qu elles sont bénéficiaires du RSA par exemple et qu elles n ont pas pu fournir d avis de non-imposition (pas de déclaration faite par la personne au centre des impôts.) Est pointé néanmoins qu il n est plus possible d obtenir des attestations d AME, que les demandes de pièces sont de plus en plus exigeantes et que reste posé le problème des médecins traitant en zone rurale : la désertification médicale et la distance physique pour se rendre dans un cabinet sans moyen de transport sont des freins importants. Dans ce département, la mise en place du timbre fiscal est effective seulement depuis janvier 2012.

6 La Haute Savoie (2/3) Plus de numéro de téléphone direct avec la cellule AME CMU de la CPAM depuis janvier 2009, date de la création de la plateforme téléphonique. L obtention des informations est donc très partielle via le 3646 ou la CRD. Seule la PASS du Leman a conservé une ligne directe pour régler certains problèmes. La PASS d Annecy peut de son coté solliciter le médiateur de la CPAM. Les deux PASS mettent en avant de grosses difficultés pour avoir des informations sur les dossiers d AME : le travailleur social doit faire de multiples demandes afin d obtenir des résultats. Un double des courriers adressés à l usager est transmis, depuis peu, à l AS qui a aidé à la constitution du dossier mais pas systématiquement. Le traitement de ces dossiers d AME est très long aussi dans ce département, avec un renvoi systématique des dossiers qui sont souvent considérés comme incomplets. A plusieurs reprises les photos ont été perdues par la caisse et des pièces administratives ne figurant pas dans la liste officielle sont réclamées, sans compter des pièces qui ont déjà été fournies et qui sont redemandées. Autre problème évoqué : le patient n est parfois pas prévenu de l accord pour son AME et ne va donc pas retirer son titre dans les délais impartis ce qui lui fait perdre son droit. Constats : Une situation qui se dégrade au niveau des relations des professionnels des PASS avec les CPAM depuis 2009, date de la mise en place des plateformes téléphoniques. Des réponses des CPAM, au niveau local, sont néanmoins mises en place progressivement dans les différents départements. Des droits en général de plus en plus difficiles à obtenir avec des délais souvent longs : plus d un mois en moyenne. Dans plusieurs départements les PASS ont accès à des médiateurs de la CPAM, avec des résultats très variables en ce qui concerne la qualité du lien et son efficacité. En parallèle, des liens privilégiés continuent à fonctionner de manière très individuelle d un agent d une caisse avec un professionnel d une PASS. Ces liens sont considérés comme essentiels par les professionnels. Ils facilitent la prise en charge des personnes et de leurs soins par l obtention d informations nécessaires pour débloquer les dossiers et/ou mettre en route des droits. Mais ils sont très fragiles et peuvent disparaître du jour au lendemain. On constate de manière générale des difficultés particulières dans la gestion des dossiers de demande d AME avec un durcissement des conditions d obtention de cette prestation depuis avril 2010 ( création de la carte avec photo) complété par d autres exigences depuis avril 2011( fourniture d un timbre fiscal et retrait sécurisé de la carte) et des absences de communications dans certains départements avec le référent PASS sur l état de l instruction du dossier. La mise en place du timbre et le retrait sécurisé de la carte provoquent des pertes de droits et des abandons de démarches de la part du public.