À L ÉCOUTE D UN MONDE QUI CHANGE

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1 À L ÉCOUTE D UN MONDE QUI CHANGE RAPPORT D ACTIVITÉ 2008

2 SOMMAIRE Repenser notre modèle de croissance Message du Président 4-5 Gouvernance 6 Faits marquants Chiffres clés Valeurs 8 10 et stratégie Présence internationale À l écoute d un monde qui change Les consommateurs d aujourd hui vivent à l ère de la mobilité géogra phi que, professionnelle, voire familiale. En vieillissant, ils sont plus sensi bles à certains risques, celui de la dépendance notamment. À la recherche de confort, ils veulent consacrer le moins de temps possible à certaines tâches répétitives ou ingrates. Pour répondre à ces nouvelles aspirations, AXA Assistance réinvente chaque jour son métier d assis teur en imaginant de nouvelles solutions de service. L enjeu? Faire face à l urgence, mais aussi faciliter et accompagner le quotidien de millions de clients dans le monde.

3 RAPPORT D ACTIVITÉ //2008// 1 Réinventer notre métier au quotidien L assistance auto mobile Une mobilité Une nouvelle en mouvement bien accompagnée génération de services Santé, de l urgence au quotidien PROFIL Filiale à 100 % du Groupe AXA, AXA Assistance figure aujourd hui parmi les leaders mondiaux de l assistance, avec près de collaborateurs, des implantations dans plus de 30 pays et une activité dans plus de 200. L assisteur, qui a consolidé depuis dix ans sa croissance sur deux métiers historiques, l assistance automobile et les soins médicaux en situation d urgence, se diversifie aujourd hui pour mieux répondre aux nouveaux besoins. Il intervient désormais dans quatre grands métiers: l Automobile, le Voyage, le Domicile et la Santé. Avec la volonté de réinventer en permanence l assistance, il démontre chaque jour sa capacité à apporter des solutions immédiates mais aussi à déployer un savoirfaire maîtrisé, en offrant une grande complémentarité de services, adossé à un réseau international structuré. +de 30 pays dans le monde 4 grands métiers

4 2 COMMENT REPONDRE AUX BESOINS D UNE SOCIETE EN MOUVEMENT?

5 RAPPORT D ACTIVITÉ //2008// 3 Repenser notre modèle de croissance Fort d un réseau international qui couvre plus de 200 pays dans le monde, AXA Assistance a développé une expertise reconnue de gestion des situations d urgence, dans l assistance automobile, le voyage, le service à domicile et les soins médicaux. Dans le cadre du nouveau Brandspirit d AXA, AXA Assistance s est volontiers impliqué dès le second semestre 2008 dans la mise en place des grands engagements AXA: disponible, fiable et attentionné. Pour AXA Assistance, être disponible, c est répondre aux appels de ses clients dans le meilleur délai; être fiable, c est assurer un temps maximal d une heure pour l arrivée d une dépanneuse sur le lieu de la panne; et, enfin, être attentionné, c est par exemple faire intervenir des visiteurs mystères pour apprécier la qualité du service AXA Assistance. Ce déploiement s est fait, dès le départ, dans l ensemble des 30 pays de son réseau. Par sa culture de service, la réactivité de ses équipes et ses savoir-faire acquis, notamment dans les métiers d urgence, AXA Assistance s inscrit au cœur de cette politique de différenciation, toujours au bénéfice du client final.

6 4 Repenser notre modèle de croissance MESSAGE DU PRÉSIDENT Accompagner les nouvelles habitudes des consommateurs A lors qu AXA Assistance se dote d un nouveau modèle de croissance, Yves Masson, Président-Directeur Général, explique comment ce choix stratégique répond aux enjeux d aujourd hui et de demain. Comment avez-vous construit le nouveau modèle de croissance d AXA Assistance? Yves Masson: Si nous sommes encore très loin de la saturation concernant nos activités «traditionnelles» (Automobile et Voyage), nous constatons que ces métiers ont fortement évolué ces dix dernières années. Longtemps considérés comme des produits et des services innovants, ils sont aujourd hui devenus des «commodités». Avec 9 millions de dossiers traités par an, l entreprise a acquis une taille conséquente. Dans une logique industrielle, il est important de maîtriser les fondamentaux de gestion, mais la maturité des marchés de ces activités dites «traditionnelles» nous incite également à reconsidérer nos «business models», avec un triple objectif: 1/ développer nos savoir-faire, ainsi que la qualité de nos services, pour sortir des seules prestations d urgence; 2/ élaborer dans le même temps une offre à destination du consommateur final ; 3/ poursuivre notre démarche d intégration des prestataires pour repenser notre intervention sur la chaîne de valeurs de nos métiers. Yves Masson, Président- Directeur Général Quelles sont les perspectives pour l année 2009? Y. M. : Tout d abord, le renforcement de la Gouvernance mise en place dans l entreprise ces deux dernières années permet, à ce jour, d aborder le début d année 2009 et la crise financière avec une certaine confiance. Cette crise va générer des évolutions dans les habitudes des consommateurs, avec un impact direct sur les besoins de service. Il va falloir nous adapter opérationnellement le plus rapidement possible. L année 2009 a, par ailleurs, démarré avec des difficultés climatiques particulièrement importantes en Europe, auxquelles nous avons su faire face. Autant d obstacles immédiats qui ne doivent en aucun cas interrompre la poursuite de nos grandes actions stratégiques. Quel est l impact de la crise actuelle sur les activités d AXA Assistance? Y. M. : Il est vrai que nos grands clients sont inévitablement touchés : constructeurs automobiles, émetteurs de cartes bancaires, voyagistes Mais le plus difficile est de mesurer les conséquences exactes de cette crise. Par exemple, par rapport à l utilisation d une voiture et à un souci général d économie, les consommateurs réduirontils leurs déplacements de vacances de façon plus importante, ou limiteront-ils leurs déplacements aériens pour faire davantage de route? La question aujourd hui est : comment se feront les arbitrages? Là encore, dans ce contexte, la rigueur du management et la réduction des coûts ne doivent pas se faire au détriment de la qualité de service ou des investissements de long terme. Quels sont vos principaux défis aujourd hui? Y. M. : Bien sûr, traverser la crise. Mais nous devons aussi faire face à l industrialisation et à la complexité croissante de notre métier, tout en maintenant notre capacité d innovation. Avec la création des Business Units, AXA Assistance se structure en multispécialiste, afin de garantir une qualité de service uniforme à ses clients, et ce, partout dans le monde.

7 RAPPORT D ACTIVITÉ //2008// 5 GOUVERNANCE Clé du changement En cinq ans, le chiffre d affaires d AXA Assistance a progressé de 50 %, le résultat net a été multiplié par deux et ses effectifs ont augmenté en moyenne de 14 % par an. Cette croissance rapide, conjuguée aux exigences de transparence accrues du monde financier vis-à-vis des entreprises, a incité AXA Assistance à porter, ces dernières années, une attention toute particulière à sa gouvernance. L entreprise a ainsi multiplié les initiatives: diffusion d un code de déontologie auprès des Directions d entité et des Directions Centrales, efforts de meilleure répartition géogra phique des organes de management de l entreprise, renforcement de la fiabilité des informations financières, efforts sur les risques et sur la sécurité informatique. Aujourd hui, alors que l entreprise se réorganise autour de quatre grandes lignes de métiers, la gouvernance doit constituer un levier essentiel dans l accompagnement du changement. Un comité stratégique, créé en 2008, a donc désormais en charge le suivi de la cohérence des actions, de l allocation des ressources et du bon respect du calendrier de mise en œuvre. Huit sous-projets ont été lancés pour donner une réelle consistance aux ambitions du plan stratégique d AXA Assistance en matière d offre, de process ou d intégration de prestataires. Enfin, des réunions régionales trimestrielles permettent de piloter la performance et la contribution des différentes zones géographiques. Les 4 Business Units Métiers traditionnels Automobile Voyage Domicile Santé Nouveaux métiers Habitation Services à la personne

8 6 Repenser notre modèle de croissance FAITS MARQUANTS 2008 Création de quatre Business Units pour une qualité de service uniforme Pour maîtriser la complexité de l environnement, nos grands métiers se sont enrichis et sophistiqués. À l origine des Business Units, une volonté de privilégier notre capacité d innovation et de développement de nouveaux services. Dans un contexte de volumes exprimant désormais une logique industrielle, AXA Assistance souhaite devenir un multispécialiste de l assistance. Ainsi, la mission des Business Units est d élaborer des solutions uniques, des process communs et d intégrer des prestataires pour garantir à leurs clients un niveau de service homogène partout dans le monde. Chiffres clés 2008 AXA Assistance, leader en France de l assistance automobile Le 1 er janvier 2009, AXA Assistance France et Delta Services ont fusionné leurs activités et leurs savoir-faire pour les mettre au service de l ensemble de leurs partenaires, clients et constructeurs. Par ses partenariats avec des constructeurs automobiles majeurs, des loueurs et des assureurs, AXA Assistance confirme sa position de leader sur le marché français de l assistance automobile. Ce leadership français dans l assistance automobile se complète à l International par le déploiement de nombreux partenariats transnationaux en Europe et en Afrique du Nord avec des constructeurs par exemple, mais aussi des loueurs et des gestionnaires de flottes professionnelles ,2 870, France 205,8 Bassin méditerranéen 54,2 Europe 153,8 Région Voyage 65 Amérique du Nord et îles Britanniques 188,5 Asie 29,7 Péninsule Ibérique et Amérique latine 171,5 Évolution du chiffre d affaires en millions d euros Chiffre d affaires 2008 par région en millions d euros

9 RAPPORT D ACTIVITÉ //2008// 7 Perspectives territoriales En 2008, AXA Assistance a continué à accompagner ses clients dans leur développement géographique en s implantant sur de nouveaux marchés : en Algérie et, en Inde, avec l ouverture d un bureau commercial avec un partenaire local du Groupe AXA, Bharti AXA. Le «Brand Spirit»: un autre regard sur le métier d assisteur 2008 a vu le déploiement du Brand Spirit, nouveau positionnement de marque du Groupe AXA et de ses filiales. Déclinée dans l ensemble du réseau AXA Assistance, dans plus de 30 pays et sur 5 continents, la démarche s est traduite par l expression des attitudes AXA: disponibilité, fiabilité et attention. Leur application se matérialise par la mise en place d engagements et de preuves toujours tournés vers le client. Les services à la personne, un axe continu de développement En entrant, en septembre 2008, dans le capital d Adhap Services, une société spécialisée dans l assistance à domicile pour personnes fragilisées, AXA Assistance a réaffirmé ses ambitions dans le secteur des services à la personne. Précurseur sur ce marché, Adhap Services gère 105 agences en France. Cette participation vient compléter celles des années précédentes dans les secteurs de l entretien de la maison avec Maison et Services, de la garde d enfants avec Family Sphère et du soutien scolaire avec les Cours Legendre. Santé 13,5 % Domicile 18,5 % Autre 7,3 % Automobile 42,7 % ,4 11,5 % d évolution à taux constant millions d euros de chiffre d affaires Voyage 18 % Chiffre d affaires par métier en % Évolution des effectifs équivalent temps plein (ETP) 20,1 millions d euros de résultat opérationnel après impôts

10 8 Repenser notre modèle de croissance VALEURS ET STRATÉGIE Penser dès aujourd hui le monde de demain Le changement du monde s accélère : nouvelles habitudes de consommation, nouveaux comportements, nouveaux besoins. Si la stratégie d AXA Assistance prend évidemment en compte ces évolutions de fond, elle s efforce de le faire dans le respect de ses valeurs fondatrices et dans le cadre d une vision qui place le service et l écoute de ses clients au cœur de sa démarche. Penser global, agir local Après la mise en place, en 2008, de quatre Business Units, l année 2009 va assister à la montée en puissance rapide de ces entités. Chargées d élaborer, pour chacun des métiers, une offre de produits unique, des process normés, et d intégrer des réseaux locaux de prestataires, elles vont aussi devoir articuler présence locale et appro - che globale, pour conserver le dynamisme commercial et l ancrage régional qui ont fait la force et la réussite d AXA Assistance. Systèmes d information : innovation et rationalisation L année 2008 a été marquée par des temps forts : l intégration des systèmes télématiques embarqués d appels d assistance d urgence avec la géolocalisation de véhicules de constructeurs automobiles ; l intégration de l envoi de SMS aux clients ou tiers depuis les applications d assistance technique et médicale (France) ; la migration de notre système d information d assistance technique et médicale (France, Belgique, Suisse), de gestion de sinistres Habitation (Espagne) et de gestion d assurance (Italie) sur les technologies Microsoft.Net ; la mise en place d une infrastructure d hébergement mutualisée pour les systèmes d information métier du Groupe, tant pour la start-up de l Algérie que pour le remplacement des applications pour le Maroc ; enfin, pour une solution informatique globale et consolidée, la création d une équipe chez AXA Tech en charge de toute l exploitation et de l administration de l informatique d AXA Assistance France et des solutions mutualisées du Groupe. Ressources humaines : au cœur de la stratégie de croissance Depuis 10 ans, AXA Assistance met en œuvre une politique de ressources humaines en adéquation avec les valeurs du Groupe AXA et porte une attention toute particulière à la qualité du management, ainsi qu à la formation.

11 RAPPORT D ACTIVITÉ //2008// 9 Cette année encore, AXA Assistance a participé à l automne 2008 au baromètre Scope, qui mesure l engagement des collaborateurs envers l entreprise. Il a mobilisé 73 % de ses collaborateurs. Une initiative originale en 2008 : un e-forum, occasion d un dialogue par Internet à propos de la stratégie de l entreprise entre tous les collaborateurs et le management. Par pays, région ou communauté linguistique, plus de 13 forums ont été mis en place dans une dizaine de langues. Attention Disponibilité Les 3 attitudes AXA Fiabilité Se réinventer au quotidien Nouvelles exigences, nouveaux services Partout dans le monde, les équipes d AXA Assistance innovent en permanence pour mieux satisfaire les besoins de leurs clients. Ainsi, AXA Assistance au Portugal a décidé en 2008 d utiliser les technologies Web et SMS pour automatiser le déclenchement de l intervention d un dépanneur ou d un remorqueur. Cette initiative réduit de quinze minutes (sur une durée moyenne d une heure) le temps d attente des clients pour un dépannage. Au Mexique, une carte d assistance et de protection santé a été créée en Elle donne accès à un service de conseils par téléphone et, en cas d urgence, permet l envoi d un médecin ou d une ambulance à domicile, à la charge d AXA Assistance. Elle ouvre également l accès à un réseau de professionnels de santé et à une assurance accident. Ce service connaît depuis son lancement un véritable succès.

12 10 Repenser notre modèle de croissance PRÉSENCE INTERNATIONALE Le monde évolue, notre réseau se structure EFFECTIFS AXA ASSISTANCE FIN 2008: 6000 * PERSONNES * Équivalent temps plein. CENTRE OPÉRATIONNEL AXA ASSISTANCE ALLEMAGNE (MUNICH/ FRANKFORT-SUR-ODER) ARGENTINE (BUENOS AIRES) AUSTRALIE (SYDNEY) AUTRICHE (VIENNE) CANADA (MONTRÉAL) CHILI (SANTIAGO) CHINE (PÉKIN/SHANGHAI) COLOMBIE (BOGOTÁ) ÉTATS-UNIS (CHICAGO/MIAMI) FRANCE (PARIS/LYON) GRANDE-BRETAGNE (LONDRES) ÎLE MAURICE IRLANDE (DUBLIN) MAROC (CASABLANCA) MEXIQUE (MEXICO) PORTUGAL (LISBONNE) RÉP. TCHÈQUE (PRAGUE) SINGAPOUR THAÏLANDE (BANGKOK) CENTRE OPÉRATIONNEL INTER PARTNER ASSISTANCE (IPA) ALGÉRIE (ALGER) BENELUX (BRUXELLES) BRÉSIL (SÃO PAULO) ESPAGNE (BARCELONE/ MADRID) GRÈCE (ATHÈNES) HONG KONG ITALIE (ROME) JAPON (TOKYO) POLOGNE (VARSOVIE) SUISSE (GENÈVE) TAÏWAN (TAIPEI) TURQUIE (ISTANBUL) CLINIQUES EMERGENCY MEDICAL CARE (EMC) ALGÉRIE (HASSI MESSAOUD) NIGERIA (PORT HARCOURT) TCHAD (N DJAMENA) OUVERTURE PROCHAINE INDE (NEW DELHI) ÎLES BRITANNIQUES/ AMÉRIQUE DU NORD 764 Effectifs : Canada: 42 États-Unis: 280 Grande-Bretagne: 371 Irlande: 70 PÉNINSULE IBÉRIQUE/ AMÉRIQUE LATINE 1819 Effectifs : Argentine: 261 Brésil: 207 Chili: 26 Colombie: 122 Espagne: 676 Mexique: 358 Portugal: 173

13 RAPPORT D ACTIVITÉ //2008// 11 Implanté dans plus de 30 pays, AXA Assistance commercialise ses produits et services dans le monde entier. Ses plates-formes techniques et ses collaborateurs installés sur plusieurs continents lui donnent une réactivité sans équivalent, 7 jours sur 7, sur tous les points du globe. Partenaire de nombreuses entreprises internationales (assureurs, industries automobiles, opérateurs de voyages, organismes de tourisme, banques ou émetteurs de cartes de crédit), AXA Assistance développe également son offre directe auprès du grand public et sur Internet. FRANCE 1154 dont Domiserve: 16 TAI: 80 Holding: 113 BASSIN MÉDITERRANÉEN 317 Effectifs : Algérie: 7 EMC: 93 Italie: 217 EUROPE 1311 Effectifs : Allemagne: 280 Autriche Benelux: 292 Grèce: 184 Maroc: 40 Pologne: 158 République tchèque: 137 Suisse: 25 Turquie: 193 ASIE-PACIFIQUE 367 Effectifs : Australie: 40 Chine: 15 Hong Kong: 24 Japon: 157 Singapour: 34 Taïwan: 8 Thaïlande: 89 OCÉAN INDIEN 211 Île Maurice Centre opérationnel AXA Assistance Centre opérationnel Inter Partner Assistance (IPA) Cliniques Emergency Medical Care (EMC) Ouverture prochaine

14 12 COMMENT FACILITER LE QUOTIDIEN DE NOS CLIENTS?

15 RAPPORT D ACTIVITÉ //2008// 13 Réinventer notre métier au quotidien Les consommateurs d aujourd hui sont éduqués, exigeants et ont un profil de nomades. Ils cherchent à optimiser leur temps et à profiter de leurs proches. Ils n hésitent plus à se faire aider, pour des tâches quotidiennes comme dans l urgence. Ils vivent plus longtemps et formulent de nouvelles attentes de service et d assistance. Pour accompagner ces mutations, AXA Assistance réinvente en permanence son approche de l assistance. Pour offrir à ses clients, partout dans le monde, des réponses homogènes et une qualité maîtrisée, l entreprise se structure en quatre grandes lignes de métiers : l Automobile, le Voyage, le Domicile et la Santé. Elle construit de nouvelles offres, adaptées aux enjeux d aujourd hui et de demain. Enfin, elle conjugue la puissance d un opérateur global et une parfaite connaissance des spécificités locales.

16 14 Réinventer notre métier au quotidien AUTOMOBILE Imaginer de nouveaux services au plus près des besoins Avec la généralisation des progrès technologiques, la montée en puissance de motorisations alternatives et le souhait des automobilistes d être mieux accompagnés, la mobilité automobile se vit désormais autrement. Les solutions proposées par AXA Assistance se traduisent par l avènement de nouveaux services et se veulent au plus près des besoins quotidiens. Le marché mondial de l automobile connaît aujourd hui de profondes mutations. Sur le plan géographique, on assiste à un basculement vers l Est: fin 2009, la Russie pourrait devenir le premier marché automobile européen. Quant aux marchés chinois et indien, ils connaissent une croissance considérable. Des mutations technologiques majeures sont également en cours, avec des options de motorisation très diverses prises par les constructeurs. Les industriels japonais semblent miser sur les véhicules hybrides, les Français plutôt sur le «tout-électrique», les Américains sur la pile à combustible. Parallèlement, les constructeurs ont tendance à faire des choix de positionnement très divers: «low cost», gammes large ou luxe par exemple. Enfin, l arrivée à maturité des technologies embarquées ouvre de nouvelles perspectives en termes d assistance. S ériger en partenaire global et unique Dans un environnement en mouvement, l activité automobile d AXA Assistance évolue fortement. Alors que les constructeurs leaders sont à la recherche de partenaires

17 RAPPORT D ACTIVITÉ //2008// 15 globaux, capables de les accompagner dans plusieurs pays, la Business Unit Automobile est en mesure de leur apporter une gamme de services et des process harmo - nisés, à travers une interface commer ciale unique. Cette nouvelle organisation permet également d assurer une meilleure qualité de service. AXA Assistance anticipe l intégration de nouvelles technologies dans les véhicules. Aujourd hui, l assisteur propose déjà un service de géolocalisation qui permet, en cas de vol, de repérer et de bloquer le véhicule. À horizon 2012, une nouvelle étape devrait être franchie avec une directive européenne obligeant les constructeurs à équiper tous les véhicules d une puce capable de déclencher une alerte en cas d accident. Se réinventer au quotidien Offrir de nouvelles garanties pour fidéliser nos clients Pour aider ses clients constructeurs à fidéliser leurs clients, AXA Assistance Allemagne a lancé une extension de garantie d assistance. Le principe : à l expiration de la garantie constructeur, le client peut se rendre dans un garage agréé pour une révision complète de son véhicule, ce qui prolonge de douze mois les garanties d assistance. Si, à la fin de ces douze mois, le client souhaite faire procéder à une révision, même partielle, et toujours dans un garage agréé, la garantie d assistance est de nouveau prolongée de douze mois. Deux grands constructeurs ont déjà opté récemment pour cette prestation. Depuis août 2008, plusieurs milliers de nouvelles extensions de garantie, sont enregistrées chaque mois en Allemagne dans le cadre de ces contrats.

18 16 Réinventer notre métier au quotidien Nos solutions tiennent compte des profondes mutations qui caractérisent l automobile Au-delà des interventions d urgence, les équipes d AXA Assistance s efforcent d imaginer de nouveaux services, plus concrets, notamment autour de la maintenance des véhicules, pour assurer une offre de qualité au client final et permettre aux constructeurs de le fidéliser en le maintenant dans son réseau de garages agréés. Enfin, la Business Unit accompagne ses clients sur les marchés où ils se développent. C est ainsi que l activité assistance automobile a démarré début 2008 en Algérie autour d un contrat de trois ans signé avec un important constructeur. Les grands acteurs du marché automobile, constructeurs et assureurs notamment, sont fortement demandeurs d un accompagnement global de la part de leur assisteur et attendent, sur tous les marchés où ils sont présents, des prestations homogènes et un niveau de qualité cohérent. Imaginer dès aujourd hui les services de demain Dans la droite ligne de la stratégie d AXA Assistance, la Business Unit Automobile a donc intensifié en 2008 l intégration de prestataires spécialisés, initiée notamment au Royaume-Uni, en Belgique, au Portugal et en Grèce afin d assurer la meilleure qualité de service à ses clients. Elle a également renforcé sa démarche qualité en lançant dans plusieurs pays comme la France, l Espagne et le Portugal, un engagement de paiement forfaitaire, si le prestataire n arrive pas sur les lieux de la panne ou de l accident en moins d une heure. Par ailleurs, l assisteur a engagé des efforts d harmonisation pour pouvoir, dès 2009, déployer une gamme de produits et des process uniques dans 9 pays majeurs, en Europe principalement. 42,7% +de 50 véhicules déjà détenus en propre par AXA Assistance c est la part de l activité automobile dans notre chiffre d affaires Autre chantier important : celui de la mise à disposition du reporting détaillé des incidents. Ce reporting est déjà proposé aux constructeurs clients d AXA Assistance via un extranet, de façon à analyser plus finement les données d incidentologie des véhicules.

19 RAPPORT D ACTIVITÉ //2008// 17 L Algérie, nouveau marché automobile AXA Assistance a démarré son activité d assistance automobile en Algérie en février 2008, sous ensei - gne IPA (Inter Partner Assistance), grâce à une jointventure avec la SAA (Société Algérienne d Assurance). L année 2008 a été riche en développements pour cette nouvelle activité, avec la mise en place d une activité assistance pour un grand constructeur, dans le cadre d un contrat de trois ans remporté par IPA. En quelques mois, plusieurs centaines d interventions ont pu être réalisées par IPA avec un niveau de satisfaction élevé. Les équipes IPA ont également géré quelque appels vers le service de relation clientèle de ce constructeur. Pour anticiper la croissance de l activité dans tout le pays, IPA a entrepris de développer un réseau de prestataires : dépanneurs-remorqueurs, taxis, loueurs de voitures, hôtels Ces premiers succès ont été confirmés en fin d année avec deux autres contrats. Enfin, viennent s ajouter à cette performance les contrats assistance automobile commercialisés en 2008 par la SAA, qui inclut désormais systémati - quement dans son portefeuille automobile les services d assistance automobile. Inter Partner Assistance Inter Partner Assistance est une deuxième marque sous laquelle sont commercialisés les activités et produits d AXA Assistance.

20 18 Réinventer notre métier au quotidien VOYAGE Accompagner les nouvelles mobilités Avec la globalisation des échanges, la banalisation de la mobilité et la démultiplication des déplacements professionnels et touristiques, AXA Assistance accompagne les voyageurs partout dans le monde et dans des conditions similaires. Les solutions proposées, de plus en plus globales, répondent de façon pertinente à ces nouveaux flux. À l échelle mondiale, les flux de voyageurs augmentent et la mobilité, qu elle soit professionnelle ou de loisir, se banalise. Avec la crise, certaines tendances de fond s accentuent, comme par exemple la montée en puissance des opérateurs «low cost» et une offre qui se fait de plus en plus globale. Par ailleurs, en matière de distribution, Internet confirme son rôle prépondérant dans la préparation et le choix des voyages, et un nombre croissant de particuliers gèrent directement leurs prestations sans passer par un voyagiste spécialisé. Passer du virtuel au réel Des besoins inédits en termes d assurance apparaissent pour les nouveaux symboles de la mobilité : ordinateur portable, téléphone mobile, agenda électronique En cas de perte ou de vol, les voyageurs veulent pouvoir remplacer ces objets, voire sécuriser les données qu ils contiennent ou même bénéficier rapidement d un relais, par exemple pour la gestion de leur agenda.

21 RAPPORT D ACTIVITÉ //2008// 19 Dans un univers du voyage de plus en plus global, la Business Unit Voyage adopte aujourd hui une approche centralisée pour construire une gamme de produits adaptée à ses différents marchés. Elle noue aussi des accords de partenariat globaux avec de grands acteurs (banques, tour-opérateurs, émetteurs de cartes bancaires ) et répond à leurs appels d offres en proposant une interface unique les «Global Account Managers» capable de gérer la relation au niveau international. Cette approche «grand compte» lui permet d accompagner ses clients Se réinventer au quotidien Une approche «B to C» adaptée en local Le premier portail de vente «business to consumer» d AXA Assistance a vu le jour en Il a été développé par une équipe pluriculturelle un chef de projet belge, un responsable de projet anglais et un autre français, une équipe de développement espagnole de façon à assurer la meilleure adaptation aux spéci - ficités des différents pays. Le site est à l image de cette équipe : multipays, multilangue et multidevise. Il intègre une forte dimension locale, car les produits d assurance voyage proposés aux consommateurs doivent répondre à des attentes qui varient d un pays à l autre. Ainsi, la garantie «détournement d avion» est répandue dans les pays anglo-saxons. En France ou en Espagne, il est normal d être couvert, même lorsque l on voyage en train dans son propre pays. Ces spécificités locales, soigneusement identifiées par les équipes d AXA Assistance, sont intégrées aux produits vendus en ligne, assurant ainsi la meilleure adaptation des produits aux réalités de chaque marché.

22 20 Réinventer notre métier au quotidien dans les zones géographiques qu ils souhaitent développer, en Amérique latine par exemple, ou en Asie. Elle développe également ses relations avec les opérateurs «low cost». Des services accessibles partout dans le monde Enfin, elle a initié en 2008 une approche «business to consumer», en construisant son premier portail Internet pour développer la vente en ligne de ses produits. Pour déployer ses services partout dans le monde, sous la marque AXA Travel Insurance, la Business Unit s appuie sur 8 hubs* : en Espagne, en Grande-Bretagne, en Grèce, en Allemagne, sur l île Maurice, en Australie, aux États- Unis et en France. Ces centres d appels prennent en charge les demandes des clients gestion de réclamations (annulation d un voyage par exemple) ou assistance médicale (envoi d un médecin, rapatriement sanitaire ) et y apportent la réponse adaptée. Les équipes se relaient en fonction des fuseaux horaires de façon à assurer une parfaite continuité du service. * Plates-formes de centralisation et de distribution des appels.

23 RAPPORT D ACTIVITÉ //2008// 21 Rapatriements par vols affrétés à la fin de l été Dans un environnement fortement concurrentiel, AXA Assistance mise sur la différenciation. En 2008, les équipes de la Business Unit ont poursuivi leurs efforts en matière de qualité de service, de maîtrise des coûts et d optimisation des process. Dans la droite ligne du «Brand Spirit» d AXA, l activité de la Business Unit illustre déjà au quotidien les attitudes de service «disponible, fiable et attentionné». Réinventer le service en lien avec les nouvelles attentes clients AXA Assistance s engage à répondre en moins de vingt secondes à 80 % des appels. Pour qualifier la performance de ses chargés d assistance, il procède 4 fois par mois à des audits. L assisteur travaille aujourd hui à l élaboration d outils de suivi pour les chargés d assistance qui permettront de tenir le client final informé en permanence du déroulement de la prestation d assistance. Par ailleurs, l implantation des hubs a fait l objet d une revue détaillée en 2008, de façon à optimiser la couverture géographique de ces structures opérationnelles. Dans une optique de maîtrise des coûts, un nombre croissant d activités est aujourd hui géré à l île Maurice. Enfin, le système d information unique utilisé par la Business Unit Voyage a été perfectionné. Pour améliorer encore le niveau de service, un nouveau dispositif de gestion des sinistres a été introduit en Grande-Bretagne en Orienté vers une approche «Customer Journey», il permet par exemple de garantir au client un engagement de réponse dans un délai de cinq jours maximum. En Grande-Bretagne également, un suivi interactif des chargés d assistance a été mis en place. Il permet de s assurer que le service apporté au client correspond à des critères de qualité élevés. Les chargés d assistance travaillent sur la base d un «Customer Score» détaillant des cibles à atteindre. Ils sont régu lièrement audités et formés. Objectif : proposer au client la couverture et une prestation juste, sans écart par rapport à ses attentes. Comme chaque année depuis 1992, les équipes d AXA Assistance France ont rapatrié, quelques jours avant la rentrée scolaire, environ 900 personnes en provenance du Maroc, de la Turquie et du Portugal, sur 5 vols spéciaux affrétés pour la circonstance. Les vacanciers, pour la plupart victimes d accidents sans gravité, se retrouvent sans véhicule pour rentrer en France. Plutôt que d être rapatriés au plus vite à leur domicile, ils préfèrent souvent profiter de leur séjour et ne rentrer qu à la fin des vacances. Leurs véhicules sont, quant à eux, rapa triés parallèlement au cours des semaines qui suivent. Ces avions n ont pas pour vocation d accueillir des rapatriements sanitaires lourds : ils viennent pallier le manque de places sur les vols réguliers à la fin de l été. Les vacanciers qu ils transportent bénéficient toutefois d une assistance médicale et d un accompagnement logistique. +de 400 avions sanitaires +de 3000 vols commerciaux spécialement aménagés pour rapatrier nos clients

24 22 Réinventer notre métier au quotidien DOMICILE Offrir de nouvelles solutions pour faciliter la vie au quotidien Le secteur des services à domicile conjugue deux activités complémentaires : les interventions d urgence pour l habitation, qui se développent à l international, et les services à la personne, surtout présents en France actuellement et à fort potentiel d expansion. Dans ces deux domaines, AXA Assistance construit des offres de service aussi complètes qu innovantes. Avec le développement du travail des femmes, une natalité particulièrement dynamique dans certains pays, et le vieillissement de la population, les services à la personne ont le vent en poupe. Ce secteur est parfois soutenu par une politique publique volontariste, comme en France. Le plan Borloo concerne ainsi une vingtaine d activités, éligibles à une TVA à 5,5 % et donnant droit, pour les personnes qui utilisent ces services, à une déduction fiscale. Les besoins existent de façon certaine, mais la façon d y répondre évolue avec une approche profes sionnelle, notamment pour l habitation, soit sous forme d inclusion dans des contrats multirisque habitation, soit sous forme de package au client final. L accompagnement de la dépendance constitue l une de nos priorités majeures Des services de «confort» et d urgence Dans ce domaine d activité, la Business Unit Domicile va permettre à ces activités de se professionnaliser davantage, tant dans la structuration de l offre que dans la mise au point des process. Pour répondre aux nouvelles attentes des consomma - teurs, AXA Assistance développe des services d accom-

25 RAPPORT D ACTIVITÉ //2008// 23 pagnement de la vie quotidienne, qui ont connu une forte croissance en AXA Assistance a, dans ce contexte, pris une participation dans le capital d Adhap Services, l un des précurseurs en France de l assistance à domicile pour les personnes en perte d autonomie. Par ailleurs, Domiserve, la filiale créée avec Dexia, a poursuivi sa progression en Domiserve propose une plate-forme de services à la person ne délivrés par des réseaux de partenaires spécialisés dans l entretien de la maison et du jardin, dans le soutien scolaire, dans la garde d enfants ou encore dans la dépendance. Parmi ses abonnés : des salariés d entreprises, notamment de la grande distribution, mais aussi des porteurs de cartes bancaires ou de cartes de fidélité. Se réinventer au quotidien Accompagner dans la durée les victimes d accidents corporels graves AXA Assistance a démarré depuis deux ans une expertise dans la gestion des personnes victimes d accidents corporels graves, accidents de la route principalement. Cette activité consiste à évaluer l état de la personne, à établir un bilan personnalisé de ses besoins tant en termes de services qu en aménagement de son domicile, et enfin, à procéder à la mise en place des installations nécessaires. Cet accompagnement de personnes dans la durée est particulièrement apprécié de la famille, de l entourage et de la victime elle-même, qui est heureuse d être entourée par des professionnels d AXA Assistance.

26 24 Réinventer notre métier au quotidien Proposer pour l habitation de nouveaux services d urgence et de confort Domiserve apporte également ces prestations d aide et d accompagnement à travers l émission de CESU. Ce moyen de paiement a poursuivi son développement en Domiserve propose des CESU à destination des entreprises pour leurs salariés, et des collectivités, dans le cadre de l aide sociale. Au cours de l année 2008, plusieurs contrats importants ont été signés, en France, avec des collectivités locales : avec le Conseil général des Hautes-Pyrénées pour le versement en CESU de l APA à bénéficiaires ; avec le CCAS de la Ville de Paris, à destination des agents de la Ville, ou encore avec le Conseil général d Ile-de-France pour le service APIMOM (aide à la garde pour les familles monoparentales). Au travers de l activité de plate-forme de service, Domiserve organise des prestations au travers de réseaux spécialisés de qualité. L accompagnement des personnes dépendantes fait partie de nos grandes priorités, car il répond à un besoin précisément identifié. En effet, la dépendance concerne à la fois des personnes victimes d accidents corporels graves et des personnes âgées en perte d autonomie. D autre part, AXA Assistance a accompagné en 2008 le AXA France dans le lancement de contrats collectifs dépendance. Dans le cadre de ce contrat dépendance, AXA Assistance propose des solutions pour soulager les «aidants», ces personnes qui viennent en aide quotidiennement à un proche touché par la dépendance. Ce dispositif repose sur une plate-forme médico-psycho-

27 RAPPORT D ACTIVITÉ //2008// 25 Des solutions immédiates en Espagne sociale composée de professionnels de santé (médecins, infirmières, psychologues, diététiciennes ) et sur un réseau national de prestataires de qualité (conseillers en dépendance, professionnels de l aménagement et de l équipement du domicile, auxiliaires de vie ). Pour toutes les personnes dépendantes, nous élaborons un bilan global et personnalisé ainsi qu un projet de vie, et mettons en œuvre les prestations associées : aide à la recherche d un hébergement, organisation de services à domicile, d information juridique La personne dépendante bénéficie également d un site Internet d information, entreaidants.fr, dédié aux informations pratiques autour de la dépendance. De nouvelles réponses en habitation Dans le domaine de l habitation, AXA Assistance développe par ailleurs des services d urgence et de confort. L année a été marquée par la signature de plusieurs contrats «business to business», avec des producteurs et distributeurs d énergie en France et en Belgique. AXA Assistance développe également une activité d extension de garanties brun-blanc, pour les équipements électroménagers, vendues en inclusion dans les contrats multirisques habitation (MRH), ou proposées en direct au client par des distributeurs spécialisés de produits brun-blanc qui souhaitent se différencier de leurs concurrents. Enfin, sur certains marchés, comme en Espagne, AXA Assistance développe des services de réparation en nature, pour des banques notamment. 5 fois 3 e Domiserve est le 3 e émetteur de CESU sur le marché français plus de CESU en 2008 émis par Domiserve En Espagne, les souscripteurs d une assurance multirisques habitation se voient proposer en cas de sinistre l intervention d un professionnel capable de réparer directement les dégâts, plutôt qu une compensation financière. AXA Assistance propose aujourd hui aux banques espagnoles qui détiennent ces contrats MRH de gérer pour elles l intervention d un réseau de prestataires qualifiés. Les prestataires sont gérés à distance via un site Web dédié qui sélectionne le meilleur prestataire en fonction de la zone géographique d intervention et le missionne par SMS. Une fois la mission validée, elle est suivie par l équipe de gestion des prestataires qui s assure de la qualité du service rendu. AXA Assistance Espagne dispose de réseaux de nombreux professionnels du bâtiment, et a créé en 2008 ses propres centres d intervention intégrés à Barcelone, Madrid et Valence.

28 26 Réinventer notre métier au quotidien SANTÉ Santé et assistance, de l urgence au quotidien Si l assistance médicale est inscrite dans les gènes d AXA Assistance, elle présente aujourd hui, du fait de l évolution des problématiques de santé publique, d accès aux soins et de financement, l un des potentiels de développement les plus élevés. La gamme de solutions disponibles et de prestations mises en œuvre partout dans le monde en témoigne. Le métier de l assistance santé connaît aujourd hui de profondes mutations. Avec le vieillissement de la population, notamment dans les pays occidentaux, de nouveaux besoins d accompagnement et d assistance au long cours émergent. Par ailleurs, dans de nombreux pays en Europe occidentale et au Canada notamment, les systèmes de santé sont confrontés à des problèmes de financement. Certains s ouvrent donc en partie à la gestion privée, tandis que d autres recherchent des expertises dans le domaine de la gestion de dossiers santé. Enfin, la mobilité professionnelle se développe, incitant les entreprises à rechercher, au-delà du rapatriement médical d urgence, des services d accompagnement de leurs expatriés : accès à un réseau d établissements de santé, gestion de dossiers médicaux ou encore négociation tarifaire avec les hôpitaux.

29 RAPPORT D ACTIVITÉ //2008// 27 Offrir de nouvelles solutions en capitalisant sur notre expérience d urgentistes Pour AXA Assistance, le secteur de la santé offre un poten - tiel de développement très important. Sur ce marché en croissance, AXA Assistance peut en effet capitaliser sur son expérience dans le domaine de la médecine d urgence et sur ses réseaux de professionnels de santé et de fournisseurs, mais aussi sur son expertise dans la gestion de dossiers santé et dans la négociation tarifaire avec les hôpitaux («Preferred Provider Organization»). La Business Unit Santé a continué de progresser en 2008, dans le métier historique de l urgence mais aussi dans de nouveaux services de santé au quotidien. Dans l activité TPA («Third Party Administration»), l année a été marquée par un important contrat remporté au Mexique. Le TPA s est également développé en Belgique où, à la suite de l acquisition de Winterthur par le Groupe AXA, les activités TPA d AXA Assistance et de Winterthur ont fusionné. Enfin, l activité a démarré en Thaïlande pour AXA Life. Se réinventer au quotidien Médicalisation d un site industriel Emergency Medical Care (EMC), la filiale d AXA Assistance spécialisée dans l ingénierie et l assistance médicales sur site, vient de remporter un appel d offres concernant la médicalisation d une importante mine de Nickel, située dans la Province Nord de Nouvelle Calédonie. L équipe médicale, composée de 8 personnes (médecins, infirmiers, administratifs ), assure la sécurité médicale du site pour une population supérieure à personnes. La durée initiale du contrat est de 3 ans. Cette mine est le plus gros chantier du nord de l île. Des pathologies bénignes sont traitées (problèmes ORL ou gastro-intestinaux). La clinique dispose aussi de matériel permettant de stabiliser des patients aux problèmes de santé plus lourds avant de les évacuer vers une structure de référence.

30 28 Réinventer notre métier au quotidien Nous mettons en place de nouvelles solutions pour soulager la dépendance Dans le domaine des PPO («Preferred Provider Organization»), les États-Unis ont poursuivi le développement de cette activité de négociations tarifaires en L activité de pharmacovigilance, déjà bien implantée en Grande-Bretagne, a connu, trois ans après son lancement sur le marché américain, une croissance de 30 à 40 %. AXA Assistance a également développé une expertise en matière de «second avis médical». Il a notamment signé un accord avec une compagnie d assurance polonaise pour fournir ce service à ses clients aux États-Unis. Dans un pays où les frais médicaux peuvent vite être importants, un avis médical complémentaire peut permettre au client de s assurer de la nécessité des interventions avant d engager des frais. Agir en spécialiste de la gestion de crise Sur le plan de la gestion de crise, après une opération réussie de rapatriements massifs depuis le Liban pour le compte du ministère des Affaires étrangères français en 2006, AXA Assistance a signé un second contrat de gestion de crise en 2008 avec le ministère canadien des Affaires étrangères. AXA Assistance a également été choisi par une grande compagnie aérienne pour assurer, en cas d accident de l un de ses avions, un accompagnement médical et psychologique avec une prise en charge des passagers et de leurs familles. Dans les trois heures qui suivent le crash, AXA Assistance s engage à embarquer dans un avion une équipe pluridisciplinaire de médecins, d infirmiers et de psychologues.

31 RAPPORT D ACTIVITÉ //2008// 29 «Third Party Administration» Des solutions sur mesure pour les entreprises américaines Rester attentifs aux besoins des populations fragiles ou dépendantes AXA Assistance se montre également très attentif aux besoins émergents liés à la dépendance et au vieillissement. Les personnes âgées, qui vivent désormais plus longtemps, développent en effet des maladies chroniques qui nécessitent un suivi médical constant. En veille permanente sur ces sujets, AXA Assistance teste de nouvelles solutions technologiques pour améliorer le suivi médical à distance de ces personnes fragiles, de façon à leur permettre de rester à domicile. En France, le bracelet électronique Columba permet de localiser les personnes atteintes de la maladie d Alzheimer. Par ailleurs, un test de machines de surveillance au domicile de diabétiques a été mené en partenariat avec France Télécom. Enfin, en Italie, AXA Assistance mène des tests de télémédecine pour des patients atteints de cancer ou de diabète. AXA Assistance intervient également comme prestataire de service (ménage, portage de repas, suivi médicalisé, soins infirmiers ) pour les compagnies d assurances qui développent des offres d assurance dépendance. Une assistance pour +de employés Pluridis, société d AXA Assistance, spécialisée dans l accompagnement humain, a signé un important contrat de plan d assistance des employés avec les technocentres d un industriel en région parisienne. Accessible à tous, cette démarche vise à valoriser le capital humain de l entreprise et à révéler ses talents. Les entreprises américaines s efforcent aujourd hui de mieux maîtriser les coûts de la couverture santé qu elles proposent à leurs salariés. Leur objectif est bien sûr financier, mais elles recherchent également davantage de souplesse dans le choix de leurs prestataires. Grâce à la présence internationale d AXA Assistance, AXA Assistance USA peut leur proposer des services de TPA («Third Party Administration») aux États-Unis, mais aussi dans le monde entier. Aujourd hui, il gère notamment l assurance santé des retraités du canal de Panamá et celle des expatriés de BlueCross BlueShield Association. AXA Assistance USA propose un service global : gestion de dossiers, remboursements, mais aussi «case management», «cost containment» et PPO («Preferred Provider Organization»). Le «case management» permet d examiner le cas du patient pour adapter au mieux son traitement et éviter ainsi des surcoûts. Grâce à son réseau international, AXA Assistance peut également négocier pour ses clients les meilleurs tarifs avec les professionnels de santé et les établissements de soins du monde entier, leur ouvrant l accès à plus de hôpitaux et praticiens.

32 AXA Assistance Société anonyme au capital de RCS NANTERRE Le Carat 6, rue André Gide Châtillon France Directeur de la publication: Vincent Mouray Coordination: Armelle Villon Conception et réalisation: 8721 Rédaction : Françoise Moinet Crédits photos: Patrick Messina, Gettyimages, Europimages Sébastien Spitz (Page 20). Avec nos remerciements aux membres du Comité de Direction International, aux Directeurs de Région et aux Directeurs des Business Units. Contact: Communication Externe Vincent Mouray vincent.mouray@axa-assistance.com